某年酒店房務(wù)部工作總結(jié)9

1、2005 年度酒店房務(wù)部工作總結(jié) 伴隨著新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿(mǎn)的句 點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下， 05 年我部門(mén)順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下 達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：05 年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為 1353 萬(wàn)，月均完成 123 萬(wàn)，客房 出租率為 62%，平均房?jī)r(jià) 430.20 元，各項(xiàng)指標(biāo)較 2004 年有所上 升。我部門(mén)保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì) 大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日 常保潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加 強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心

2、的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān) 業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工 作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收 集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得 客人好評(píng)。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬 環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒 店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客 房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的 維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到， 竭誠(chéng)為客人

3、營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)；2005 年度酒店房務(wù)部工作總結(jié) 伴隨著新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿(mǎn)的句 點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下， 05 年我部門(mén)順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下 達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：05 年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為 1353 萬(wàn)，月均完成 123 萬(wàn)，客房 出租率為 62%，平均房?jī)r(jià) 430.20 元，各項(xiàng)指標(biāo)較 2004 年有所上 升。我部門(mén)保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì) 大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日 常保潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二

4、窗口，為加 強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān) 業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工 作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收 集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得 客人好評(píng)。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬 環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒 店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的 維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清 洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情

5、，細(xì)心周到， 竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)；以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員 50 人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生 的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔 工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職 責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極 性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢 查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班， 層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng) 衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到

6、五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。 3 月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng) 日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房 只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服 房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格 分類(lèi)懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高 工作效率。今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由 于各崗位的齊心協(xié)力的工作， 4月 2至 5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初 選會(huì)議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議 的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì) 議過(guò)程中，各管理層緊張有

7、序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。 首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其 次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。二、管理要素的實(shí)施情況。1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修； 十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全 面、仔細(xì)盤(pán)查，并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修 （如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客 人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù) 做好硬件準(zhǔn)備。2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做

8、好各種標(biāo)識(shí)，正 確引導(dǎo)客人。3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。客 房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn) 行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地 方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài) 5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過(guò) 衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定客房衛(wèi)生 管理制度及消毒間工作管理規(guī)定，擬配備消毒柜，并將 制度上墻。6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí) 別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)

9、教 育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存 和使用。7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現(xiàn)代通訊工具 （手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及 時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話， 互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部 門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三 方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝 通作用。8、顧客滿(mǎn)意度。客房配備賓客意見(jiàn)書(shū)，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客 意見(jiàn)的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們 的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們

10、對(duì)客人的尊重。9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā) 現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱(chēng)評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí) 機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和 自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢 獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了 紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境 衛(wèi)

11、生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員 工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常 進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。 宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧 系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防 通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能 力，防患于未然。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下 措施盡可能開(kāi)源節(jié)流：1、為減少因食品滯銷(xiāo)造成的浪費(fèi)，增加收入， 5 月對(duì)客房迷你吧食 品進(jìn)行更換，更換后的食品銷(xiāo)量比以

12、前明顯增加。2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。5、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為 不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作， 從點(diǎn)滴做起，以身作則。五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活， 不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工 積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)。1、我部門(mén)定期召開(kāi)例會(huì)，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議

13、，給員 工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng) 造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)， 乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健 體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn) 的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝 的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工 的生活寬度和深度。4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在 他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

14、。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停 電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”?？刂脐P(guān)鍵 點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高。客房 每日都有外賓入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影 響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把 文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配 備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼 顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開(kāi)源節(jié)流、節(jié)約成本的根 本要求。4、保潔員工的管理必須再度

15、加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多， 工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗 位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng) 化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。加強(qiáng)監(jiān)督。重視對(duì)員工的培訓(xùn)教 育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理 功能。提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn)量化， 可操作性強(qiáng)。5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度 的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由 于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成 誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首 先，員工要潔身自好，嚴(yán)

16、于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確 保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服 務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)， 小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物 品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每 一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契 合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還 存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累 經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。 06 年年計(jì)劃在以下 幾方面不斷改進(jìn)：1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的 靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常 培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能 力需要一個(gè)過(guò)程，難