公司級員工核心行為能力模型

1、素質(zhì)模型-公司級職工核心行為能力模型公司級職工核心行為能力模型框架概覽素 質(zhì)溝通理解團(tuán)隊協(xié)作創(chuàng)新變革定 義積極、耐心地傾聽和理 解他人的觀點和意見；運用 后效的方式，向他人清晰地 表達(dá)自己的觀點、立場和意 見;有效掌握溝通的局面， 促進(jìn)雙方的肩效溝通意識到團(tuán)隊的重要性及 個人在團(tuán)隊中的角色；愿意 作為群體中的成員，與他人 協(xié)作完成任務(wù)；通過培訓(xùn)、 輔導(dǎo)及其他手段，創(chuàng)造積極 的團(tuán)隊氛圍提出新穎而有價值的想 法，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出新 的或改良的流程、方法、體 系、產(chǎn)品或服務(wù)；面對創(chuàng)新 或變革時能積極適應(yīng)、配合， 推動其順利實施；鼓勵創(chuàng)新 與發(fā)革，積極創(chuàng)造后利創(chuàng)新 的環(huán)境亞傾聽技巧團(tuán)隊意識創(chuàng)新精神主

2、表達(dá)能力團(tuán)隊合作順應(yīng)變革題促進(jìn)理解團(tuán)隊建設(shè)推動艾革為 什 么在行為事件訪談中，訪 談對象表現(xiàn)出足夠的關(guān)于溝 通理解的數(shù)據(jù)啟效的溝通是元成工作 的必要前提以團(tuán)隊的形式為客戶提 供服務(wù)是廣州移動的使命， 也是實現(xiàn)客戶價值的要求在行為事件訪談中，訪 談對象表現(xiàn)出足夠的關(guān)于團(tuán) 隊協(xié)作的數(shù)據(jù)如何/、斷創(chuàng)新和變革, 為客戶、社會和職工創(chuàng)造更 多價值，是廣州移動的使命， 也是廣州移動核心價值觀的 主要內(nèi)容素 質(zhì)流程導(dǎo)向客戶導(dǎo)向?qū)W習(xí)能力遵從既定的工作流程； 善于對完成工作所必需的流 程進(jìn)行判斷，將復(fù)雜的工作 進(jìn)行分解，或?qū)⒑唵蔚墓ぷ?進(jìn)行合并；善于進(jìn)行流程穿 越和流程標(biāo)準(zhǔn)化，追求流程 與績效的持續(xù)改善主動、標(biāo)

3、準(zhǔn)地為內(nèi)、外 部客戶提供服務(wù)；準(zhǔn)確識別樂于學(xué)習(xí)；樂于嘗試新 的事物或?qū)で笮碌慕鉀Q方 法；快速掌握事物的全貌及 本質(zhì)，樂于與他人共享經(jīng)驗 與學(xué)習(xí)總結(jié)，主動承擔(dān)輔導(dǎo) 他人學(xué)習(xí)的責(zé)任定 義與理解客戶的需求并想方法 迅速解決客戶的問題；根據(jù) 客戶的反饋或問題提出改良 建議；創(chuàng)建以客戶為中心的 流程和組織文化亞 主 題流程意識流程管理服務(wù)意識 客戶價值持續(xù)學(xué)習(xí) 講求方法 共享知識為 什 么業(yè)務(wù)流程的設(shè)計與執(zhí)行 是工作效率和服務(wù)水平提升 的關(guān)鍵，提高職工理解和落 實各項業(yè)務(wù)流程的能力是廣 州移動面臨的挑戰(zhàn)之一作為電缶運宮商,廣州 移動的使命之一就是通過理 解客戶價值和提升服務(wù)水平 為客戶創(chuàng)造價值快速變化的

4、環(huán)境和公司 的高速成長，要求職工隨時 更新和掌握業(yè)務(wù)知識與工作 技能，以開放的心態(tài)應(yīng)對各 種變化和挑戰(zhàn)XXX公司職工核心行為能力模型行為能力指標(biāo)行為能力1：溝通理解行為能力定義：積極、耐心地傾聽和理解他人的觀點和意見；運用有效的方式，向他人清晰地表達(dá) 自己的觀點、立場和意見；有效掌握溝通的局面，促進(jìn)雙方的有效溝通第一級別第二級別第三級別傾聽技巧主動、專心地傾聽客戶 或他人的談話，表現(xiàn)出 足夠的耐心與局度的興 趣在客戶或他人表達(dá)其觀 點時，防止打斷談話進(jìn) 程、分散注意力等不禮 貌的行為在談話時表現(xiàn)出對客戶 或他人的關(guān)注與尊重， 努力營造輕松的談話氛 圍通過記錄/記住客戶談 話的內(nèi)容，必要時對他

5、人的談話內(nèi)容進(jìn)行復(fù) 述，確保自己已掌握客 戶談話的全部內(nèi)谷或要 點當(dāng)客戶或他人的表述不 是很清晰時，通過適當(dāng) 的引導(dǎo)來澄清客戶或他 人的問題與觀點準(zhǔn)確地理解他人的談話內(nèi)容，哪怕是未明確表達(dá)出來 的言外之意或深層次的需 求，防止誤解或不全面準(zhǔn)確地發(fā)覺溝通過程中他人的情緒的變化，并能解釋 他人的非語言行為，理解他 人做出各種行為的原因， 以 便適時地調(diào)整自己的策略表達(dá)能力根據(jù)具體情況，適當(dāng)?shù)?調(diào)整口頭表達(dá)方式正 式/非正式，以到達(dá)更好 的溝通效果使用清晰的措辭和訓(xùn)練 有素的流利的語百進(jìn)行 表達(dá)，防止斷斷續(xù)續(xù)或 飴焉，卜詳清晰地表達(dá)自己的觀 點，通過簡要的重復(fù)、 語調(diào)的變化等方法來傳 播談話中的關(guān)鍵

6、點，尤 其是需要特別強調(diào)的細(xì) 節(jié)或原則，確保他人能 抓住重點，防止歧義或 爭議將復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語或深 奧的問題翻譯成通俗易 懂的語言或進(jìn)行舉例， 使他人更容易理解在溝通過程中，能迅速抓住 問題的重點，笄針對這些重 點優(yōu)先進(jìn)行解答促進(jìn)理解遇到與客戶或他人意見 不一致時，通過積極的 引導(dǎo)、澄清、分析來化在溝通前了解并分析溝通 對象的特征，根據(jù)溝通對象 確定/、同的溝通策略解矛盾，防止進(jìn)行辯白、 反駁甚至攻擊通過解決客戶或他人關(guān) 心的焦點問題來化解矛 盾，防止在相同的問題 或暫時無法解決的問題 上糾纏不清在溝通中遇到分歧時， 能適時澄清、確認(rèn)雙方 已達(dá)成的共識，以及尚 需解決的問題，必要時 擱置爭議，

7、稍后再作處 理進(jìn)行充分的溝通前的思考 與準(zhǔn)備，對溝通的內(nèi)容進(jìn)行 有邏輯性的組織，尋找、歸 納論據(jù)以支持自己的立場， 增強溝通中的條理性與影 響力行為能力2：團(tuán)隊協(xié)作行為能力定義:意識到團(tuán)隊的重要性及個人在團(tuán)隊中的角色；愿意作為群體中的成員，與他人協(xié)作 完成任務(wù)；通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)及其他手段，創(chuàng)造積極的團(tuán)隊氛圍第一級別第二級別第三級別團(tuán)隊意識遵守并按照團(tuán)隊內(nèi)的規(guī) 章制度和相關(guān)流程進(jìn)行 團(tuán)隊工作積極地參與團(tuán)隊會議、 學(xué)習(xí)及其它團(tuán)隊活動理解自己在團(tuán)隊中的角 色與責(zé)任，積極承擔(dān)職責(zé) 范圍內(nèi)的工作以開放、友好、欣賞的態(tài) 度對待團(tuán)隊成員，尊重團(tuán) 隊成員的多元性，在團(tuán)隊 內(nèi)扮演積極的角色充分了解團(tuán)隊的使命與 目

8、標(biāo)，對團(tuán)隊的整體目標(biāo) 和利益表示高度的關(guān)注團(tuán)隊合作與團(tuán)隊成員公開分享信 息、經(jīng)驗，愿意花費時 間傾聽他人的問題或心 聲，參與營造團(tuán)隊內(nèi)融 洽的交流和學(xué)習(xí)氛圍在團(tuán)隊工作中，積極幫 助需要幫助的團(tuán)隊成員主動承擔(dān)工作失誤的責(zé) 任，不推卸給團(tuán)隊中的其 他人積極參與團(tuán)隊的決策，參 與制定團(tuán)隊目標(biāo)和為完成目標(biāo)所需的具體的行 動計劃理解所有團(tuán)隊成員的角 色、職責(zé)和相互依賴的關(guān) 系，并在安排團(tuán)隊活動中適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行分工團(tuán)隊建設(shè)澄清團(tuán)隊的目標(biāo)，制定具 體的團(tuán)隊工作計劃，將團(tuán) 隊目標(biāo)分解到團(tuán)隊成員， 確保所有的團(tuán)隊成員都 在為實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)而努 力關(guān)注團(tuán)隊工作績效， 分析 團(tuán)隊實際績效與理想績 效之間的差距，分析團(tuán)隊

9、中潛藏的問題，尋找提升 團(tuán)隊績效的方法將決策權(quán)力下放到適當(dāng)?shù)膶哟?，促進(jìn)團(tuán)隊成員參 與決策，以幫助其提升能 力開放、直接地討論團(tuán)隊成 員的績效表現(xiàn)，幫助和鼓 勵職工對其個人的績效問 題進(jìn)行診斷關(guān)注團(tuán)隊的士氣和結(jié)構(gòu)， 并通過溝通、激勵等手段 適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提升花費必要或足夠的時間進(jìn) 行培訓(xùn)與輔導(dǎo)，向他人解 釋或不范止確的方法或績 效表現(xiàn)應(yīng)該是怎么樣的， 提供具體的措施穩(wěn)固他人 的績效表現(xiàn)行為能力3：創(chuàng)新變革行為能力定義:提出新穎而有價值的想法，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出新的或改良的流程、方法、體系、 產(chǎn)品或服務(wù)；面對創(chuàng)新或變革時能積極適應(yīng)、配合，推動其順利實施；鼓勵創(chuàng)新與變革, 積極創(chuàng)造有利創(chuàng)新的環(huán)境第一級別

10、第二級別第三級別創(chuàng)新精神能看到小同意見或相反觀 點的價值和優(yōu)點所在，對 不同的觀點和意見保拉開 放的態(tài)度關(guān)注行業(yè)內(nèi)和公司內(nèi)的創(chuàng) 新活動和對自己所在部門 有用的信息與資源進(jìn)行超越既有局限的思 考，參與研究性的、試驗 性的活動，并依據(jù)自己的 經(jīng)驗提供反饋認(rèn)識到創(chuàng)新與變革的意 義，主動學(xué)習(xí)創(chuàng)新思維的 技巧，對創(chuàng)新進(jìn)行全面的 了解，并在實踐中不斷應(yīng) 用挑戰(zhàn)現(xiàn)有的運作方式，主動 查找難題、瓶頸和效率低的 地方，創(chuàng)造性地利用新技術(shù) 開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)或工作方 法不斷挑戰(zhàn)更局的標(biāo)準(zhǔn)， 對現(xiàn)有的或約定的方 法進(jìn)行進(jìn)一步的改善 和提高致力于持續(xù)的改善，不 滿足于現(xiàn)狀，并尋求新 穎的、具有想象力的方 法以改良現(xiàn)有的

11、工作順應(yīng)變革表現(xiàn)出對部門或公司范圍 內(nèi)的變革所帶來的新的方 法、流程、技術(shù)或體系的 關(guān)注對艾革做出積極止面的回 應(yīng)，理解艾革的優(yōu)點與局 限，相應(yīng)改變自己的行為和 工作方式以適應(yīng)不斷變化 的環(huán)境和越來越高的工作 要求針對創(chuàng)新與變革的要求，主 動思考所在部門或崗位需 要配合的事項及實施過程 中可能遇到的問題， 并在實 施中及時反饋和協(xié)助處理 這些問題主動應(yīng)對可能的變革， 預(yù)先提出可行的策略 和建議并設(shè)法獲得組 織內(nèi)部人士的接受與 支持推動變革鼓勵他人進(jìn)行創(chuàng)造性的思 考，激勵他人形成具有創(chuàng) 新意義的觀點，對有益的 冒險行為進(jìn)行支持或獎勵鼓勵下屬將挫折與失敗當(dāng) 作學(xué)習(xí)的時機，并親自做 出示范營造理解、

12、尊重個人的文化 差異的工作環(huán)境，并以此促 進(jìn)組織內(nèi)的創(chuàng)新氛圍在結(jié)果難以預(yù)測時表現(xiàn)出 敢于承擔(dān)風(fēng)險的意愿，不處 罰因缺之先例導(dǎo)致考慮小 周全所引起的失敗，而是努 力從失敗中吸取經(jīng)驗并將 其應(yīng)用于未來的工作努力維持創(chuàng)新性和延 續(xù)性之間的平衡，確保 在解決問題的同時使 工作平穩(wěn)過渡行為能力4：流程導(dǎo)向行為能力定義：遵從既定的工作流程；善于對完成工作所必需的流程進(jìn)行判斷，將復(fù)雜的工作進(jìn)行分解， 或?qū)⒑唵蔚墓ぷ鬟M(jìn)行合并；善于進(jìn)行流程穿越和流程標(biāo)準(zhǔn)化，追求流程與績效的持續(xù)改善第一級別第二級別第三級別流程意識熟知與自己工作相關(guān)的操 作標(biāo)準(zhǔn)和程序、工作流程 和標(biāo)準(zhǔn)按流程進(jìn)行操作，并表現(xiàn) 出對業(yè)務(wù)流程的實施情況

13、 關(guān)注能夠發(fā)現(xiàn)、反饋與自己相 關(guān)的工作流程中的問題， 提出改良或簡化的建議關(guān)注導(dǎo)致結(jié)果達(dá)成的詳細(xì)過程與容易出過失的環(huán) 節(jié)，尋求提高質(zhì)量或效率 的方法對所在部門的核心業(yè)務(wù)流 程的各個環(huán)節(jié)，以及其中 存在的突出問題有所認(rèn)識流程管理分析導(dǎo)致結(jié)果達(dá)成的過程 與因素，尋求提高質(zhì)量和/ 或效率的方法分析和描述工作流程的成 本與價值所在，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù) 流程中的瓶頸，并提出改 良方案評估并質(zhì)疑既有的流程， 并提出新方法以提高效率 與效益的建議樂于嘗試挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)或傳統(tǒng) 的做法，提出新穎且有價 值的觀點，并應(yīng)用這些觀 點開發(fā)出新流程關(guān)注流程的最終效益與效 率，并對一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn) 行量化分析，能夠向他人 解釋復(fù)雜業(yè)務(wù)問題

14、中的流 程管理數(shù)據(jù)，并有效利用 這些數(shù)據(jù)掌握設(shè)計和實施新流程的 方法與經(jīng)驗，懂得按流程的 思路進(jìn)行工作分析，通過分 解、合并等手段提高流程的 效益與效率參與公司或部門有關(guān)流程 管理政策及操作指引的制 定工作，并對后續(xù)的實施、 優(yōu)化工作提供支持在流程管理和流程變革的 過程中碰到障礙時，組織相 關(guān)的資源對流程予以改良通過跨部門的流程設(shè)計， 使 多個團(tuán)隊的工作進(jìn)度、資源 需求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等保持協(xié)調(diào) 和同步，保證工作的順利開 展行為能力5：客戶導(dǎo)向行為能力定義:主動、標(biāo)準(zhǔn)地為內(nèi)、外部客戶提供服務(wù)；準(zhǔn)確識別與理解客戶的需求并想方法迅速解 決客戶的問題；根據(jù)客戶的反饋提出改良建議；創(chuàng)建以客戶為中心的流程和組

15、織文化第一級別第二級別第三級別服務(wù)意識以誠懇的態(tài)度面對客戶， 確保對客戶的需求及時反 應(yīng)對于暫時不能解決的問 題，向內(nèi)外部客戶表示歉 意，并承諾馬上聯(lián)絡(luò)相關(guān) 人員與部門進(jìn)行處理虛心接受內(nèi)外部客戶的批 評與建議，并表現(xiàn)出足夠 的耐心在客戶服務(wù)的過程中， 主 動關(guān)注客戶的問題和要 求，積極提供解決方案通過解決內(nèi)外部客戶關(guān)心的焦點問題來滿足其需求或化解矛盾使有關(guān)人員及時獲知客戶 的需求，并對相關(guān)客戶的 重要性進(jìn)行排序，在職責(zé) 范圍內(nèi)組織資源以滿足客 戶需求在必要的時候，通過引導(dǎo) 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的理 解，促使客戶與組織達(dá)成 對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的共識客戶價值在客戶服務(wù)的過程中，始 終關(guān)注客戶的滿意程度，

16、并把客戶滿意程度作為 工作完成的重要標(biāo)準(zhǔn)在面臨時間壓力或重大 障礙時承擔(dān)責(zé)任以確?？蛻魸M意主動收集并分析內(nèi)外部 客戶的意見與建議，向上 級或其他部門反饋那些 合理的意見與建議以便改良工作根據(jù)內(nèi)外部客戶反饋意 見提出產(chǎn)品、服務(wù)或工作 的改良建議，并能說明改 良的價值與必要性組織相關(guān)資源進(jìn)行客戶滿 意度調(diào)查與分析，從而為 客戶服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計提供 依據(jù)深入調(diào)查從而詳細(xì)深刻地 理解客戶當(dāng)前的和日益顯 現(xiàn)的需求與期望，并尋求 新的產(chǎn)品或改良售后服 務(wù)，滿足這些日益顯現(xiàn)的 需求定期與同事探討客戶服務(wù) 過程中的具體問題，指導(dǎo) 他人如何提供內(nèi)外部客戶 期望的服務(wù)組織內(nèi)外部資源設(shè)定、修 改客戶服務(wù)的相關(guān)流程與

17、標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻舴?wù)的相 關(guān)流程和標(biāo)準(zhǔn)有助于達(dá)成 客戶滿意的目標(biāo)將客戶滿意作為團(tuán)隊和組 織的重要使命，定期檢查 客戶服務(wù)的日常流程行為能力6：學(xué)習(xí)能力行為能力定義:樂于學(xué)習(xí)；樂于嘗試新的事物或?qū)で笮碌慕鉀Q方法；快速掌握事物的全貌及本質(zhì)，樂 于與他人共享經(jīng)驗與學(xué)習(xí)總結(jié)，主動承擔(dān)輔導(dǎo)他人學(xué)習(xí)的責(zé)任第一級別第二級別第三級別持續(xù)學(xué)習(xí)保持與專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的聯(lián) 系，族取專業(yè)領(lǐng)域的最 新動態(tài)信息樂于學(xué)習(xí)部門或公司范 圍內(nèi)的變革所帶來的新 的方法、流程、技術(shù)或 體系積極參加公司和團(tuán)隊組 織的學(xué)習(xí)活動以提升自 己的能力接受后建設(shè)性的批評意 見，從中學(xué)習(xí)并適當(dāng)?shù)卣{(diào) 整行為將工作上的成功和失敗 加以利用，作為未來如何 發(fā)展的參考依據(jù)為樹立“持續(xù)學(xué)習(xí)”的組織 價值觀，以及制定相關(guān)的公 司政策做出傘獻(xiàn)以領(lǐng)導(dǎo)者的