圖書(shū)館讀者服務(wù)中讀者意見(jiàn)處理機(jī)制分析

1、2007(3)服務(wù)研究 文章編號(hào) 1004-325X(2007)03-0089-03圖書(shū)館讀者服務(wù)中讀者意見(jiàn)處理機(jī)制分析A Mechanism Analysis on the Views of Readers of College Library Readers Service袁紅軍 （鄭州師范高等?？茖W(xué)校圖書(shū)館 河南 鄭州 450044）摘 要 基于圖書(shū)館讀者服務(wù)中讀者意見(jiàn)成因的分析，探討了讀者意見(jiàn)的處理流程、處理原則。并結(jié)合圖 書(shū)館服務(wù)的典型案例分析，提出建立健全讀者意見(jiàn)處理的長(zhǎng)效機(jī)制。關(guān)鍵詞 圖書(shū)館 讀者服務(wù) 讀者意見(jiàn) 處理機(jī)制 中圖分類號(hào) G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 BAbstract Bas

2、ed on the analysis of readers complaints causes, the paper explores the readers complaints handling processes and principles. Combined analysis of a typical case of library services, the paper establishes and perfects a long-term mechanism to deal with reader.Key words Library; Readers service; Read

3、ers complaints; Mechanism to deal with服務(wù)是圖書(shū)館存在的理由，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是 圖書(shū)館工作的核心目標(biāo)1。如何進(jìn)一步提升讀者服務(wù)工作， 許多圖書(shū)館有較多的理念探討及實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)。但在實(shí)際 工作中，讀者意見(jiàn)處理作為重要的有助于讀者服務(wù)工作提 升的管理手段，并未被一些圖書(shū)館所重視，或雖意識(shí)到卻 沒(méi)有很好地對(duì)待。圖書(shū)館“讀者第一”的宗旨要求工作人 員盡心盡力地為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。但因種種原 因，讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)提出了各種意見(jiàn)。讀者意見(jiàn)是讀 者利用圖書(shū)館后對(duì)圖書(shū)館的原始認(rèn)識(shí)，是讀者所思所想的 直接反映。圖書(shū)館對(duì)各種讀者意見(jiàn)的處理與讀者對(duì)圖書(shū)館 的看法

4、是直接關(guān)聯(lián)的。讀者意見(jiàn)處理得當(dāng)，可有效提升圖 書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，使圖書(shū)館從被動(dòng)走向主動(dòng)，贏得讀者，擴(kuò) 大影響力。1讀者意見(jiàn)成因分析圖書(shū)館對(duì)讀者意見(jiàn)處理一般實(shí)行月報(bào)制，在辦公室設(shè) 立專人專崗處理讀者意見(jiàn)，編制讀者意見(jiàn)月報(bào)、年報(bào)，對(duì) 全年的讀者意見(jiàn)做統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，積極 促進(jìn)讀者服務(wù)工作，增加讀者對(duì)圖書(shū)館的信任度。根據(jù)讀 者意見(jiàn)月報(bào)、年報(bào)的統(tǒng)計(jì)分析，我們發(fā)現(xiàn)，讀者意見(jiàn)的產(chǎn) 生，主要是由工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、管理制度、 圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境所引起的。讀者提出的意見(jiàn)中，由工作人員的服務(wù)態(tài)度而產(chǎn)生的 問(wèn)題占了大部分。服務(wù)態(tài)度不好，主要是態(tài)度冷淡，語(yǔ)氣 生硬，面無(wú)表情，怠慢讀者的詢問(wèn)，缺乏主

5、動(dòng)服務(wù)精神，讓 讀者產(chǎn)生“門難進(jìn)、事難辦”的感覺(jué)。另一種是服務(wù)語(yǔ)言 不夠規(guī)范，舉止言談粗俗失禮，工作時(shí)間扎堆聊天、打電 話影響讀者。還有，與讀者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)得理不饒人，不給 讀者臺(tái)階1，使讀者尷尬難堪。有些讀者提出意見(jiàn)起因并不 是服務(wù)態(tài)度，但由于處理不當(dāng)，造成言語(yǔ)沖突，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)， 讀者最終提意見(jiàn)時(shí)也說(shuō)是工作人員的態(tài)度不好。如果工作人員服務(wù)態(tài)度好，正如一本書(shū)的書(shū)名“態(tài)度決定一切”，即 使處理并不很得當(dāng)，大多數(shù)讀者也不會(huì)窮于追究工作人員 的責(zé)任，矛盾自然就化解了。服務(wù)質(zhì)量的原因。主要有：(1)因書(shū)目數(shù)據(jù)差錯(cuò)而導(dǎo)致 有號(hào)無(wú)書(shū)或有書(shū)無(wú)號(hào)而影響讀者借閱，書(shū)庫(kù)調(diào)整、圖書(shū)遺 失、污損等未及時(shí)修改數(shù)據(jù)導(dǎo)致索書(shū)號(hào)

6、與館藏地不符；(2) 因圖書(shū)館系統(tǒng)原因造成讀者無(wú)法查閱，預(yù)約、續(xù)借不成功， 數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法檢索等；(3)新書(shū)（包括報(bào)刊）、過(guò)期報(bào)刊裝訂周 期過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致書(shū)刊上架速度慢，讀者無(wú)法查閱；(4)書(shū)刊破損 嚴(yán)重，影響讀者借閱；(5)開(kāi)架借閱室的書(shū)刊擺放凌亂，錯(cuò) 架、亂架嚴(yán)重；(6)因開(kāi)架借閱室空間有限，將較多近年的圖 書(shū)放入閉架借閱室，使得讀者不能自由閱讀；(7)閱覽室工 作人員不能滿足讀者深層次的參考咨詢；(8)工作人員不及 時(shí)制止讀者在借閱區(qū)打電話、聊天而影響其他讀者等。諸 如此類的原因?qū)е聢D書(shū)館讀者服務(wù)的質(zhì)量受到限制。管理制度的原因。近年來(lái)，由于讀者權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)， 對(duì)圖書(shū)館的管理制度提出了更高的要求。

7、主要有：(1)收費(fèi) 問(wèn)題，如辦證收費(fèi)、存包收費(fèi)、圖書(shū)逾期費(fèi)、復(fù)印價(jià)格及 小賣部?jī)r(jià)格問(wèn)題；(2)進(jìn)入閱覽室時(shí)的各種限制，如不能帶 包入室，不能自攜書(shū)刊、食品、茶水入室，不能自行在閱 覽室內(nèi)復(fù)制資料等。讀者認(rèn)為種種不合理的管理辦法、規(guī) 章制度應(yīng)及時(shí)修改、調(diào)整，與時(shí)俱進(jìn)。比如允許讀者攜帶 手提電腦包進(jìn)入，延長(zhǎng)閱覽室開(kāi)放時(shí)間，一些非特藏閱覽 室如自修室、開(kāi)架借閱室允許讀者自帶茶水進(jìn)入，當(dāng)天借 的書(shū)可以當(dāng)天還，還書(shū)時(shí)不必非要有借書(shū)證等。圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境的原因。圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境，包括閱 覽室的照明、空調(diào)的冷熱、飲水設(shè)備、書(shū)車推動(dòng)和桌椅移 動(dòng)的噪聲、廁所異味、讀者檢索電腦故障、殘疾人設(shè)施配 備、廣場(chǎng)停車、圖書(shū)

8、館閱覽室分布導(dǎo)示圖、對(duì)讀者手機(jī)鈴 聲做禁聲的提示標(biāo)牌等。·89·2圖書(shū)館讀者意見(jiàn)處理流程圖書(shū)館讀者意見(jiàn)處理流程主要分受件、分件、解決處 理、答復(fù)反饋、統(tǒng)計(jì)分析這 5 個(gè)環(huán)節(jié)2。讀者意見(jiàn)的處理主 要圍繞這 5 個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)。圖書(shū)館讀者意見(jiàn)主要來(lái)源于5個(gè)方面：讀者到館后當(dāng) 面所提意見(jiàn)、讀者投入意見(jiàn)箱內(nèi)的意見(jiàn)、讀者向“館長(zhǎng)信 箱”（設(shè)于圖書(shū)館網(wǎng)站上）提交的電子郵件、電話、書(shū)信、 由各系部等轉(zhuǎn)來(lái)的意見(jiàn)。辦公室工作人員定期從設(shè)置于各 閱覽樓層的讀者意見(jiàn)箱收集讀者意見(jiàn)，并將電話記錄、讀 者信件、館長(zhǎng)信箱內(nèi)的讀者意見(jiàn)等各種來(lái)源的意見(jiàn)進(jìn)行歸 納、整理。此外，圖書(shū)館還召開(kāi)各類讀者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)

9、 查表等形式收集讀者意見(jiàn)。分件環(huán)節(jié)。工作人員將上述意見(jiàn)分成4大類型：表?yè)P(yáng) 類意見(jiàn)、投訴類意見(jiàn)、咨詢類意見(jiàn)、建議類意見(jiàn)。根據(jù)意 見(jiàn)內(nèi)容，附上讀者意見(jiàn)處理單，分發(fā)到意見(jiàn)相關(guān)部門，由 各相關(guān)部門直接處理。如果讀者意見(jiàn)中的各條內(nèi)容分別涉 及多個(gè)部門，工作人員將意見(jiàn)轉(zhuǎn)給分管領(lǐng)導(dǎo)，由分管領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)所屬部門提出處理意見(jiàn)。解決處理環(huán)節(jié)。由相關(guān)部門針對(duì)讀者的意見(jiàn)進(jìn)行核實(shí)， 提出相應(yīng)的處理意見(jiàn)和整改措施。如涉及規(guī)章制度方面的意 見(jiàn)，由圖書(shū)館讀者工作委員會(huì)討論后提交館部。如果意見(jiàn)內(nèi) 容須多部門協(xié)調(diào)，由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后，館部討論決定。答復(fù)反饋環(huán)節(jié)。原則上要求意見(jiàn)處理部門必須對(duì)留有 聯(lián)系方式的讀者做答復(fù)、反饋，進(jìn)行解釋溝通

10、。如部門未 對(duì)留有聯(lián)系方式的讀者做反饋，有時(shí)由辦公室工作人員對(duì) 讀者做反饋。統(tǒng)計(jì)分析環(huán)節(jié)。各部門交回讀者意見(jiàn)處理單后，辦公 室工作人員每月定期編制讀者意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)月報(bào)。全年結(jié)束后， 編制讀者意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)年報(bào)，分別對(duì)每月、每年的讀者意見(jiàn)進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)分析，為館領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。3讀者意見(jiàn)處理原則3.1換位思考，肯定讀者。讀者不論以何種形式提出意見(jiàn)，向工作人員當(dāng)面、通 過(guò)電話或?qū)懗蓵?shū)面形式，接受讀者意見(jiàn)的工作人員，尤其 是窗口服務(wù)部門的工作人員，都應(yīng)遵循換位思考的原則， 從讀者的角度出發(fā)，設(shè)身處地為讀者考慮，熱情接待，態(tài) 度自然友善3。切忌將提意見(jiàn)的讀者看成對(duì)立面，對(duì)其愛(ài)搭 不理或急于推脫，從心理上排斥讀者，

11、抗拒讀者。不管讀 者提的意見(jiàn)是否中肯，工作人員首先從態(tài)度上應(yīng)肯定讀者。3.2認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心溝通。讀者提出意見(jiàn)，尤其是當(dāng)場(chǎng)提出意見(jiàn)，工作人員應(yīng)將 讀者帶離閱覽室等現(xiàn)場(chǎng)，避免讀者情緒激動(dòng)而影響其他讀 者，或使其他讀者誤會(huì)，從而影響圖書(shū)館聲譽(yù)。工作人員 注意聲音平和，認(rèn)真傾聽(tīng)，表情自然，以使讀者的激動(dòng)情 緒穩(wěn)定下來(lái)。通過(guò)讀者的講述，了解事情的經(jīng)過(guò)和讀者的 意圖，既不附和讀者的意見(jiàn)，也不急于表態(tài)。對(duì)讀者的意 見(jiàn)表示理解，并對(duì)工作中的疏漏表示歉意。在明確讀者的意圖和要求的前提下，做必要的解釋說(shuō)明，提出解決方案， 盡可能將問(wèn)題在小范圍內(nèi)解決。如果讀者不滿意當(dāng)前的解 決方案，記錄下來(lái)，告知意見(jiàn)受理人姓名、電

12、話（辦公室 專人負(fù)責(zé)處理讀者意見(jiàn)的人員）。3.3以禮服人，適當(dāng)變通。有時(shí)讀者的意見(jiàn)是對(duì)的，但鑒于圖書(shū)館目前的情況， 不能立即采納整改。即便如此，也要將情況向讀者解釋清 楚，多數(shù)讀者都會(huì)諒解。有時(shí)個(gè)別讀者的要求與讀者群體 適用的規(guī)定發(fā)生矛盾，在不違反規(guī)章制度的范圍內(nèi)，向讀 者講明規(guī)定和原則，適當(dāng)變通。4讀者意見(jiàn)處理案例4.1鄭州師范高等?？茖W(xué)校圖書(shū)館讀者意見(jiàn)處理案例 案例1：2004年，讀者多次投訴還書(shū)處工作人員態(tài)度 不夠熱情，把讀者的借閱證扔出來(lái)。部門核實(shí)：還書(shū)處的 掃描儀僅供手工操作，工作人員無(wú)法將借閱證直接交至讀 者手中，使讀者產(chǎn)生了誤會(huì)。部門對(duì)還書(shū)處的工作人員多 次提醒，注意服務(wù)方式方法

13、，并向?qū)W校申請(qǐng)要求更換新型 掃描儀。2005 年對(duì)圖書(shū)館各個(gè)部室更換新型掃描儀，讀者的意見(jiàn)隨后減少。案例2： 2004、2005年，有多名讀者提意見(jiàn)，借閱證 的磁條易損壞，借閱證丟失后重新辦理程序太多，工本費(fèi) 過(guò)高不合理。圖書(shū)館接受讀者的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)調(diào)研、測(cè)試，于 2006 年推出了新的讀者證，同時(shí)根據(jù)不同情況，酌情降低 了工本費(fèi)。案例3：2006年6月，讀者向館長(zhǎng)信箱投訴，利用計(jì) 算機(jī)檢索某一文獻(xiàn)時(shí)，顯示某一文獻(xiàn)呈現(xiàn)未借閱狀態(tài)，但 書(shū)架卻找不到此文獻(xiàn)，不明白為什么，意見(jiàn)很大。館長(zhǎng)回 復(fù)讀者，會(huì)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門并盡快給予答復(fù)。辦公室將意見(jiàn) 轉(zhuǎn)給流通部責(zé)成其做出解釋，流通部主任向讀者表示歉意， 借以對(duì)

14、館內(nèi)歸還的文獻(xiàn)及時(shí)上架，嚴(yán)格程序，規(guī)范管理，提 高了文獻(xiàn)流通率。4.2讀者意見(jiàn)處理中存在的問(wèn)題經(jīng)過(guò)努力，鄭州師范高等專科學(xué)校圖書(shū)館讀者意見(jiàn)處 理有了一定的成效，窗口服務(wù)部門的讀者投訴率有所下降， 更多的讀者提意見(jiàn)時(shí)樂(lè)于留下聯(lián)系方式，以便與圖書(shū)館進(jìn) 一步溝通交流。但成績(jī)的背后尚存在著問(wèn)題：讀者意見(jiàn)的收集渠道很多，但意見(jiàn)不能完全收齊。圖 書(shū)館網(wǎng)站上的讀者意見(jiàn)箱、OPAC 系統(tǒng)中的讀者建議、采購(gòu) 意見(jiàn)等，沒(méi)有指定專人處理，意見(jiàn)多而雜，引起讀者不滿。 意見(jiàn)沒(méi)有回復(fù)，就像說(shuō)話沒(méi)有回應(yīng)，讀者自然不滿。部門處理讀者意見(jiàn)時(shí)，對(duì)表?yè)P(yáng)欣然接受，對(duì)投訴也能 積極處理，及時(shí)與讀者溝通，但對(duì)建議重視不夠，溝通解 釋較少

15、。對(duì)讀者未留聯(lián)系方式的投訴，部門往往以無(wú)法核 實(shí)為由，不做整改處理。一些讀者共性的意見(jiàn)，館部經(jīng)過(guò)討論后做出了修改，但 未及時(shí)下達(dá)，有些工作人員對(duì)新的規(guī)定不了解，還是依照舊 的規(guī)定執(zhí)行，又與讀者發(fā)生矛盾，產(chǎn)生糾紛。(下轉(zhuǎn)第 92頁(yè))同時(shí)進(jìn)行電子資源利用輔導(dǎo)和宣傳，使圖書(shū)館的電子閱覽 觸角延伸到校園的各個(gè)角落。2.2視頻信息服務(wù)系統(tǒng)為了配合學(xué)校的教學(xué)，豐富師生的課余文化生活，提 高大學(xué)生的文學(xué)修養(yǎng)，圖書(shū)館建立可任意個(gè)性點(diǎn)播的視聽(tīng) 閱覽室。視聽(tīng)電子系統(tǒng)的建立由有線數(shù)字電視光纖、視頻 轉(zhuǎn)換器、高清晰度顯示器、DVD 播放機(jī)等構(gòu)成。讀者戴上 耳機(jī)不僅可以觀看大量的館藏 VCD、DVD 外語(yǔ)片、奧斯卡 獲

16、獎(jiǎng)影片、經(jīng)典影片、科普片等，而且利用開(kāi)通的數(shù)字電 視節(jié)目頻道，選看上百套電視節(jié)目，使讀者在體驗(yàn)時(shí)代最 新技術(shù)成果的同時(shí)，還可以及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外時(shí)事和最新文 化信息。為了展示館藏的各種視頻光盤，在圖書(shū)建成管理系統(tǒng) 里建立了視聽(tīng)資料目錄，嚴(yán)格按照中圖法進(jìn)行分類、 CNMARC 著錄，讀者可在網(wǎng)上檢索視頻資料。同時(shí)，在視 聽(tīng)閱覽室陳列了視頻光盤的封套，打印多套目錄供讀者借 閱視頻光盤時(shí)檢索。2.3音頻信息服務(wù)系統(tǒng)為了開(kāi)展音頻播放服務(wù)，在圖書(shū)館建筑物內(nèi)的天花板 上布置音頻網(wǎng)絡(luò)線路，通過(guò)功放機(jī)構(gòu)建立音頻播放系統(tǒng)。 每周編制 7 × 14 個(gè)小時(shí)播放節(jié)目表，不間斷地循環(huán)播放英 語(yǔ)聽(tīng)力、背景音樂(lè)、名

17、曲欣賞、精典電影英語(yǔ)對(duì)白等音頻 資料。讀者利用自帶無(wú)線音頻接收耳機(jī)在圖書(shū)館的大樓內(nèi)各個(gè)閱覽室自由收聽(tīng)。這樣既不影響其它讀者學(xué)習(xí)，又可 利用圖書(shū)館豐富的語(yǔ)音學(xué)習(xí)資料，包括英語(yǔ)學(xué)習(xí)、聽(tīng)力訓(xùn) 練、精讀練習(xí)、模擬考試及部分日語(yǔ)、俄語(yǔ)磁帶等音頻電 子信息。針對(duì)每年上下半年各一次的大學(xué)英語(yǔ)四、六級(jí)考 試，我們?cè)诿磕甑?月和11月集中播放四六級(jí)英語(yǔ)的聽(tīng)力、 詞匯、模擬試題等；在研究生入學(xué)考試前播放有關(guān)考研英 語(yǔ)的內(nèi)容。同時(shí)，為滿足學(xué)生個(gè)人學(xué)習(xí)的需要，圖書(shū)館向 讀者提供磁帶翻錄服務(wù)。為了使讀者及時(shí)了解音頻播放的內(nèi)容節(jié)目表，在圖書(shū) 館主頁(yè)上將音頻播放節(jié)目表進(jìn)行揭示，并在圖書(shū)館的宣傳 欄上公告供讀者選擇收聽(tīng)。以上

18、這些服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建將傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容進(jìn) 行了拓展，實(shí)現(xiàn)了視覺(jué)與聽(tīng)覺(jué)服務(wù)模式并存、多種學(xué)習(xí)平 臺(tái)集于同一空間的全方位立體服務(wù)。參考文獻(xiàn) :1 趙登攀. 高校圖書(shū)館開(kāi)放式電子閱覽服務(wù)初探J. 圖書(shū)館建設(shè),2004(3):66-67作者簡(jiǎn)介陳超 女，館員，1966 年生，成都理工大學(xué)圖書(shū)館從事 讀者服務(wù)管理工作。王軍男，研究館員，1958 年生，成都理工大學(xué)圖書(shū)館 從事網(wǎng)絡(luò)及數(shù)字資源建設(shè)工作。收稿日期：2006-10-31(上接第90頁(yè))對(duì)讀者的反饋答復(fù)不夠主動(dòng)，致使有些讀者認(rèn)為意見(jiàn) 提了也是白提，對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生失望感。5建立健全讀者意見(jiàn)處理長(zhǎng)效機(jī)制圖書(shū)館的讀者意見(jiàn)處理工作，與圖書(shū)館讀者服務(wù)密切

19、相關(guān)。為了能更好地為讀者服務(wù)，讀者意見(jiàn)的處理還應(yīng)該 有更好的機(jī)制：受理機(jī)制、處理機(jī)制、檢查回訪機(jī)制4。受理機(jī)制：設(shè)立意見(jiàn)箱、讀者投訴電話等多種意見(jiàn)流 通渠道，設(shè)專門機(jī)構(gòu)或崗位受理讀者意見(jiàn)，對(duì)反映較多的 意見(jiàn)及時(shí)通知部門和館領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)讀者意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。處理機(jī)制：對(duì)讀者提意見(jiàn)不排斥也不反感，認(rèn)真處理， 積極整改。窗口服務(wù)部門和內(nèi)部業(yè)務(wù)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，窗口 服務(wù)部門工作人員及時(shí)將讀者的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給內(nèi)部業(yè)務(wù)部門。 內(nèi)部業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)質(zhì)量管理，結(jié)合實(shí)際及時(shí)調(diào)整。檢查回訪機(jī)制：不定期檢查部門工作，將讀者意見(jiàn)的 落實(shí)列入部門考核范圍，回訪讀者，向其征求意見(jiàn)，設(shè)立 專欄將典型意見(jiàn)向群體讀者反饋。圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的管理相對(duì)較復(fù)雜，需要運(yùn)用不 同的策略和全新的服務(wù)理念來(lái)予以實(shí)現(xiàn)5。讀者向圖書(shū)