月日Tivoli講師姜巖IT服務(wù)管理的實踐與總結(jié)學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1月日月日Tivoli講師姜巖講師姜巖IT服務(wù)服務(wù)(fw)管理的管理的實踐與總結(jié)實踐與總結(jié)第一頁，共52頁。IT建設(shè)(jinsh)背景、ITSM項目背景、運行資源背景第1頁/共52頁第二頁，共52頁。n2005年前操作員、系統(tǒng)管理員，被動式管理n2006年開始，人員(rnyun)細(xì)分，主動式管理（投產(chǎn)審批及標(biāo)準(zhǔn)）第2頁/共52頁第三頁，共52頁。項目(xingm)啟動、項目(xingm)實施、收益與問題第3頁/共52頁第四頁，共52頁。第4頁/共52頁第五頁，共52頁。第5頁/共52頁第六頁，共52頁。IT服務(wù)管理服務(wù)管理(gunl)建設(shè)的初步目標(biāo)日常運維建設(shè)的初步目標(biāo)日常運維有效管理有

2、效管理(gunl)日常日常(rchng)(rchng)運維管理的核心內(nèi)容運維管理的核心內(nèi)容企業(yè)企業(yè)ITIT基礎(chǔ)部件基礎(chǔ)部件主機(jī)等硬件存儲設(shè)備各類系統(tǒng)軟件各類應(yīng)用軟件各類通訊線路各類文檔流程各類配置參數(shù)日常日常(rchng)(rchng)運維有效管理的目標(biāo)運維有效管理的目標(biāo) 保障ITIT系統(tǒng)的穩(wěn)定與效率從容應(yīng)對各類緊急事件合理的ITIT系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計流程控制流程控制工作流程控制操作流程控制全面的監(jiān)控體系全面的監(jiān)控體系IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)檢查系統(tǒng)性能管理CMDB、事件、配置、變更事件、配置、變更第6頁/共52頁第七頁，共52頁。第7頁/共52頁第八頁，共52頁。第8頁/共52頁第九頁，共52頁。

3、以系統(tǒng)運行為主導(dǎo)、考慮以系統(tǒng)運行為主導(dǎo)、考慮ITIT審計審計(shn j)(shn j)等需要；等需要；每類每類CICI都要考慮相關(guān)的責(zé)任人；都要考慮相關(guān)的責(zé)任人；CICI之間的關(guān)系更重要；之間的關(guān)系更重要；每類每類CICI都對應(yīng)一定的流程都對應(yīng)一定的流程第9頁/共52頁第十頁，共52頁。既是軟件既是軟件(run jin)的架構(gòu)也是監(jiān)控信息的架構(gòu)也是監(jiān)控信息第10頁/共52頁第十一頁，共52頁。第11頁/共52頁第十二頁，共52頁。Page 13第12頁/共52頁第十三頁，共52頁。OVO服務(wù)器服務(wù)器LOGLOGIC對對SYSLOG日志的搜集日志的搜集(suj)過濾、報警過濾、報警SNMP轉(zhuǎn)發(fā)

4、轉(zhuǎn)發(fā)OVO的各類的各類AGENT各類設(shè)備的各類設(shè)備的SNMP應(yīng)用自定義的服務(wù)應(yīng)用自定義的服務(wù)檢查流程檢查流程ECC、ISEE加密機(jī)加密機(jī)專用設(shè)備專用設(shè)備各各類類報報警警消消息息故障工單故障工單OVSD：1.控制故障解決；控制故障解決；2.控制監(jiān)控部署；控制監(jiān)控部署；3.控制監(jiān)控策略；控制監(jiān)控策略；4.控制故障判斷；控制故障判斷；質(zhì)量控制質(zhì)量控制安裝配置標(biāo)準(zhǔn)安裝配置標(biāo)準(zhǔn)測試的標(biāo)準(zhǔn)測試的標(biāo)準(zhǔn)檢查的標(biāo)準(zhǔn)檢查的標(biāo)準(zhǔn)控制的標(biāo)準(zhǔn)控制的標(biāo)準(zhǔn)第13頁/共52頁第十四頁，共52頁。第14頁/共52頁第十五頁，共52頁。開發(fā)人員開發(fā)人員 建立應(yīng)用可建立應(yīng)用可用檢查用檢查(jinch)清清單單按照：按照：1）IT基

5、礎(chǔ)環(huán)境；基礎(chǔ)環(huán)境； 2）應(yīng)用可用檢查；）應(yīng)用可用檢查；兩個項目形成兩個項目形成(xngchng)投產(chǎn)投產(chǎn)監(jiān)控檔案監(jiān)控檔案在在OVO中部署各節(jié)點及層面的中部署各節(jié)點及層面的監(jiān)控模板，設(shè)置特定閥值監(jiān)控模板，設(shè)置特定閥值實施應(yīng)用可用的：實施應(yīng)用可用的：1）特定檢查；）特定檢查；2）服務(wù)檢查；）服務(wù)檢查；系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員 建立應(yīng)用IT基礎(chǔ)環(huán)境檢查清單監(jiān)控管理員監(jiān)控管理員依照以往經(jīng)驗建立應(yīng)用可用基礎(chǔ)檢查清單1）通過）通過OVSD變更流程登記；變更流程登記；2）變更）變更OVSD問題庫協(xié)調(diào)一線問題庫協(xié)調(diào)一線監(jiān)控人員；監(jiān)控人員；3）統(tǒng)一報警到）統(tǒng)一報警到OVO平臺；平臺；一線監(jiān)控人員一線監(jiān)控人員監(jiān)控監(jiān)控

6、OVO 對：1）IT基礎(chǔ)環(huán)境嚴(yán)重報警；2）應(yīng)用可用嚴(yán)重報警；發(fā)起事故工單協(xié)調(diào)責(zé)任人處理按授權(quán)啟動應(yīng)急流程第15頁/共52頁第十六頁，共52頁。OVO監(jiān)控監(jiān)控(jin kn)平臺平臺一線監(jiān)控人員一線監(jiān)控人員監(jiān)控監(jiān)控OVO對：對： 1）IT基礎(chǔ)環(huán)境基礎(chǔ)環(huán)境嚴(yán)重報警；嚴(yán)重報警；2）應(yīng)用可用）應(yīng)用可用嚴(yán)重報警；嚴(yán)重報警；發(fā)起事故工單發(fā)起事故工單協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)(xitio)責(zé)任人責(zé)任人處理處理按授權(quán)按授權(quán)啟動應(yīng)急流程啟動應(yīng)急流程 OVSD平臺平臺開發(fā)人員開發(fā)人員 建立應(yīng)用可用檢查清單系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員 建立應(yīng)用IT基礎(chǔ)環(huán)境檢查清單監(jiān)控管理員監(jiān)控管理員依照以往經(jīng)驗建立應(yīng)用可用基礎(chǔ)檢查清單按管理規(guī)定監(jiān)控并發(fā)起報

7、警用戶投訴用戶投訴檢查：檢查：1）所有事故來源為監(jiān)控體系）所有事故來源為監(jiān)控體系的有效性；的有效性；2）未被監(jiān)控體系發(fā)現(xiàn)的事故，確認(rèn)監(jiān)控檢）未被監(jiān)控體系發(fā)現(xiàn)的事故，確認(rèn)監(jiān)控檢查方式；查方式；第16頁/共52頁第十七頁，共52頁。第17頁/共52頁第十八頁，共52頁。事故事故(shg)的分類，由值班人員統(tǒng)一跟蹤的分類，由值班人員統(tǒng)一跟蹤第18頁/共52頁第十九頁，共52頁。事故來源的詳細(xì)定義事故來源的詳細(xì)定義(dngy)，統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)，統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)第19頁/共52頁第二十頁，共52頁。提高故障提高故障(gzhng)主動發(fā)現(xiàn)的比率主動發(fā)現(xiàn)的比率第20頁/共52頁第二十一頁，共52頁。第21頁/

8、共52頁第二十二頁，共52頁。CMDB是變更是變更(bingng)的基礎(chǔ)，變更的基礎(chǔ)，變更(bingng)與監(jiān)控協(xié)調(diào)一致與監(jiān)控協(xié)調(diào)一致第22頁/共52頁第二十三頁，共52頁。操作操作(cozu)的變更首先在的變更首先在CMDB實現(xiàn)實現(xiàn)第23頁/共52頁第二十四頁，共52頁。作業(yè)調(diào)度作業(yè)調(diào)度(diod)的實現(xiàn)的實現(xiàn)第24頁/共52頁第二十五頁，共52頁。作業(yè)作業(yè)(zuy)執(zhí)行情況的監(jiān)控執(zhí)行情況的監(jiān)控第25頁/共52頁第二十六頁，共52頁。n流程控制、全面監(jiān)控、主動管理n人員轉(zhuǎn)化(zhunhu)、流程制度、工具支持第26頁/共52頁第二十七頁，共52頁。第27頁/共52頁第二十八頁，共52頁。IT

9、服務(wù)服務(wù)(fw)管理建設(shè)的收獲管理建設(shè)的收獲主動式系統(tǒng)管理p通過變更等流程控制CMDB進(jìn)而控制IT架構(gòu)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；p根據(jù)OVSD的事件、變更管理，控制IT服務(wù)質(zhì)量；p根據(jù)系統(tǒng)的變更，及時定義修改對應(yīng)的各類流程；p依照各類控制流程、IT架構(gòu)設(shè)計策略，逐步完善應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范，保證系統(tǒng)的效率與安全全面監(jiān)控體系p完善配置OVO等IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控工具，首先保障IT基礎(chǔ)環(huán)境健康，做到及時排除事故隱患；p積極利用各類系統(tǒng)優(yōu)化工具及專業(yè)分析排除故障隱患p制定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計應(yīng)用檢查規(guī)范p充分搜集整理以上三個渠道的系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范素材完善的流程控制p根據(jù)系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)的定義，在iEAI實現(xiàn)

10、所有操作流程的控制，對操作的執(zhí)行過程保留完整的執(zhí)行現(xiàn)場數(shù)據(jù)；p實現(xiàn)項目流程的管理，保證投入運行系統(tǒng)的質(zhì)量；p在OVSD實現(xiàn)ITSM的工作流程控制（人員角色間配合）過渡到完善的過渡到完善的IT服務(wù)管理架構(gòu)是一個漸變的過程，借鑒理論，結(jié)合實服務(wù)管理架構(gòu)是一個漸變的過程，借鑒理論，結(jié)合實際，在際，在IT系統(tǒng)日常運營管理工作中，首先努力系統(tǒng)日常運營管理工作中，首先努力(n l)做好以下三個方做好以下三個方面的工作，為后續(xù)面的工作，為后續(xù)ITSM建設(shè)打下堅實的基礎(chǔ)建設(shè)打下堅實的基礎(chǔ)第28頁/共52頁第二十九頁，共52頁。IT服務(wù)服務(wù)(fw)管理建設(shè)的收獲主動管理建設(shè)的收獲主動系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理p涵蓋范圍涵

11、蓋范圍p應(yīng)用系統(tǒng)日常變更、配置、事故應(yīng)用系統(tǒng)日常變更、配置、事故(shg)處理策略與流程；處理策略與流程；p應(yīng)用系統(tǒng)各類檢查與應(yīng)急處理流程；應(yīng)用系統(tǒng)各類檢查與應(yīng)急處理流程；p應(yīng)用系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化；應(yīng)用系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化；p應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范的細(xì)化以及與開發(fā)環(huán)節(jié)的銜接；應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范的細(xì)化以及與開發(fā)環(huán)節(jié)的銜接；p針對系統(tǒng)運行的各類統(tǒng)計分析報表；針對系統(tǒng)運行的各類統(tǒng)計分析報表；p參與人員角色劃分參與人員角色劃分p運行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、項目開發(fā)人員運行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、項目開發(fā)人員p關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題p能夠控制各類能夠控制各類CI之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；p能否

12、有效的實施各類流程及管理制度；能否有效的實施各類流程及管理制度；p主要職責(zé)主要職責(zé)p保證日常變更的完整與準(zhǔn)確（與監(jiān)控，處理流程的關(guān)系）保證日常變更的完整與準(zhǔn)確（與監(jiān)控，處理流程的關(guān)系）p依據(jù)運行中的各類事件和要求，調(diào)整應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范，做到預(yù)先控制依據(jù)運行中的各類事件和要求，調(diào)整應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范，做到預(yù)先控制p控制對關(guān)鍵配置信息的更改與維護(hù)控制對關(guān)鍵配置信息的更改與維護(hù)第29頁/共52頁第三十頁，共52頁。數(shù)據(jù)庫主機(jī)(zhj)、服務(wù)器存儲(cn ch)文檔組織人員廠商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用操作流程CMDB納入范圍、專人管理納入范圍、專人管理帳戶第30頁/共52頁第三十一頁，共52頁。通過通過(tnggu)分析抓

13、住重點，消除故障根源分析抓住重點，消除故障根源第31頁/共52頁第三十二頁，共52頁。IT服務(wù)管理服務(wù)管理(gunl)建設(shè)的收獲全面建設(shè)的收獲全面的監(jiān)控體系的監(jiān)控體系p涵蓋范圍涵蓋范圍p生產(chǎn)系統(tǒng)的生產(chǎn)系統(tǒng)的IT標(biāo)準(zhǔn)組件監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)組件監(jiān)控(OS/DB/MW/硬件硬件/網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò))；p關(guān)鍵應(yīng)用進(jìn)程及其日志，應(yīng)用與外部的關(guān)聯(lián)，應(yīng)用特定配置、特殊設(shè)備；關(guān)鍵應(yīng)用進(jìn)程及其日志，應(yīng)用與外部的關(guān)聯(lián)，應(yīng)用特定配置、特殊設(shè)備；p應(yīng)用批作業(yè)的特定監(jiān)控（批處理狀態(tài)檢查等）；應(yīng)用批作業(yè)的特定監(jiān)控（批處理狀態(tài)檢查等）；p參與人員角色劃分參與人員角色劃分p監(jiān)控人員、運行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、應(yīng)用開發(fā)人監(jiān)控人

14、員、運行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、應(yīng)用開發(fā)人員員p監(jiān)控的不同監(jiān)控的不同(b tn)部分部分p監(jiān)控廣泛概念的監(jiān)控廣泛概念的IT標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)組件（標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)組件（IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控）；基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控）；p可靈活自定義系統(tǒng)主動檢查流程（特定應(yīng)用監(jiān)控可靈活自定義系統(tǒng)主動檢查流程（特定應(yīng)用監(jiān)控);p深入分析與優(yōu)化能力（性能分析）；深入分析與優(yōu)化能力（性能分析）；p主要職責(zé)主要職責(zé)p通過監(jiān)控體系主動發(fā)現(xiàn)事故，通過分析報告發(fā)掘隱患；通過監(jiān)控體系主動發(fā)現(xiàn)事故，通過分析報告發(fā)掘隱患；p通過通過自檢、調(diào)整、判斷、分析自檢、調(diào)整、判斷、分析四個流程保證監(jiān)控系統(tǒng)的不斷自我完善；四個流程保證監(jiān)控系統(tǒng)的不斷自我完善

15、；p通過監(jiān)控系統(tǒng)的積累，逐步建立知識庫通過監(jiān)控系統(tǒng)的積累，逐步建立知識庫 ；第32頁/共52頁第三十三頁，共52頁。應(yīng)用(yngyng)前端應(yīng)用服務(wù)進(jìn)程、專用設(shè)備存儲操作系統(tǒng)中間件數(shù)據(jù)庫主機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外部連接專業(yè)診斷工具及性能管理OVO IT組件標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控主動檢查流程應(yīng)用維護(hù)流程（批作業(yè)等）此部分主要監(jiān)控構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)IT組件，針對標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議、資源、服務(wù)、日志等進(jìn)行監(jiān)控，考慮各應(yīng)用系統(tǒng)的不同特點，定義不同的監(jiān)控模板，被動大范圍的監(jiān)控各類事件發(fā)生，同時搜集系統(tǒng)運行性能數(shù)據(jù)，這類故障約占系統(tǒng)故障的3040此部分主要是針對應(yīng)用系統(tǒng)的特定配置、維護(hù)操作、應(yīng)用的關(guān)聯(lián)、專用設(shè)備等進(jìn)行監(jiān)控，是一個靈活修改、

16、主動檢查的體系，主動發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)故障的6070第33頁/共52頁第三十四頁，共52頁。IT服務(wù)管理建設(shè)服務(wù)管理建設(shè)(jinsh)的收獲人員的流的收獲人員的流程化程化事件事件(shjin)發(fā)生：多渠道發(fā)生：多渠道一線登記：分類，發(fā)起呼叫一線登記：分類，發(fā)起呼叫(h jio)，跟蹤，跟蹤二線解決二線解決：系統(tǒng)管理員總負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理員總負(fù)責(zé)，首先定位問題，其次解決三線支持三線支持：項目組，系統(tǒng)工程師，廠商監(jiān)控監(jiān)控/問題問題：確認(rèn)監(jiān)控漏洞、修訂標(biāo)準(zhǔn)第34頁/共52頁第三十五頁，共52頁。n發(fā)揮各層面人員主動性的問題；第35頁/共52頁第三十六頁，共52頁。n第36頁/共52頁第三十七頁，共52頁。第37

17、頁/共52頁第三十八頁，共52頁。流程驅(qū)動、范圍擴(kuò)展、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)流程驅(qū)動、范圍擴(kuò)展、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、全面考慮、框、全面考慮、框架建立架建立 項目之后的持續(xù)改進(jìn)項目之后的持續(xù)改進(jìn)第38頁/共52頁第三十九頁，共52頁。n基于前期經(jīng)驗引入新工具；基于前期經(jīng)驗引入新工具；n標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)n推進(jìn)應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)安裝推進(jìn)應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)安裝標(biāo)準(zhǔn)等建設(shè)，做到預(yù)先解決，防止隱患標(biāo)準(zhǔn)等建設(shè)，做到預(yù)先解決，防止隱患進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)；進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)；第39頁/共52頁第四十頁，共52頁。需求需求(xqi)設(shè)計設(shè)計系統(tǒng)系統(tǒng)(xtng)實現(xiàn)實現(xiàn)測試階測試階段段投產(chǎn)投產(chǎn)(tuchn)評估評估

18、lIT架構(gòu)控制l數(shù)據(jù)設(shè)計l容災(zāi)設(shè)計l資源評估l安全設(shè)計l審計考評l代碼性能；l壓力性能；l承載性能；l破壞測試；l。l操作控制；l監(jiān)控評估；l備份協(xié)議；lSLM實施；l安裝檢查；投入運行投入運行l(wèi)監(jiān)控調(diào)整；l性能評估；l故障管理；l運行分析；l專業(yè)服務(wù)；立項立項階段階段運行項目管理（移交、投產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)）運行項目管理（移交、投產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)）運行管理、監(jiān)控、評估運行管理、監(jiān)控、評估運運 行行 體體 系系開開 發(fā)發(fā) 體體 系系第40頁/共52頁第四十一頁，共52頁。#文檔代碼文檔代碼文檔名稱文檔名稱內(nèi)容說明內(nèi)容說明優(yōu)先程度優(yōu)先程度1SFS應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)說明（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)說明（Service & Func

19、tion Summary）中英文名稱：功能概述：服務(wù)時間說明、交易峰值預(yù)測：用戶類型、數(shù)量、訪問方式：2ASA應(yīng)用系統(tǒng)軟件架構(gòu)（應(yīng)用系統(tǒng)軟件架構(gòu)（Application Software Architecture）客戶端、表示層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、通訊層等各層、各類軟件功能及軟件產(chǎn)品說明3HBC設(shè)備及災(zāi)備配置（設(shè)備及災(zāi)備配置（Hardware & Backup Configuration）軟件架構(gòu)各層次對照的硬件配置、容災(zāi)方式及硬件配置4AIC應(yīng)用軟件安裝配置說明（應(yīng)用軟件安裝配置說明（Application Software Installation& Configuratio

20、n）軟件架構(gòu)各層次的應(yīng)用軟件名稱、安裝方法、配置說明5SIC系統(tǒng)軟件安裝配置說明（系統(tǒng)軟件安裝配置說明（System Software Installation& Configuration）操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件及其他產(chǎn)品軟件的安裝、配置說明6FSL文件系統(tǒng)清單（文件系統(tǒng)清單（File System List）軟件架構(gòu)各層次文件系統(tǒng)清單、空間大小、余量要求7BPG批處理指南（批處理指南（Batch Process Guide）批處理內(nèi)容、時間、條件說明、操作方法8HBA歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)/文件備份及清理協(xié)議（文件備份及清理協(xié)議（Historical Data/File Backup

21、& Remove Agreement）數(shù)據(jù)庫、文件系統(tǒng)、應(yīng)用程序、報表、日志等備份、清理要求和方法9APM應(yīng)用進(jìn)程管理手冊（應(yīng)用進(jìn)程管理手冊（Application Process Management Manual）軟件架構(gòu)各層次服務(wù)進(jìn)程的清單、功能、停起方法、監(jiān)控手段10AUL應(yīng)用應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫用戶清單（數(shù)據(jù)庫用戶清單（Application/Database User List）應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫用戶名稱、功能、權(quán)限和口令變動說明11UQA常見問題及處理（常見問題及處理（Usual Question & Answer）第41頁/共52頁第四十二頁，共52頁。制度的集中登記制度的集中登記(dngj)與控制與控制第42頁/共52頁第四十三頁，共52頁。第43頁/共52頁第四十四頁，共52頁。ITSM基礎(chǔ)、人員專業(yè)分工、流程(li