酒店行業(yè)酒店員工流失的原因DOC18頁

1、酒店員工流失的原因一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店 內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機和活力。 出此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對飯店來說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分地區(qū)像前文提到的北京等地，存在著飯店員工流動率過高的現(xiàn)象。一、飯店員工流失原因分析一名理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態(tài)度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取

2、跳槽行動的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導(dǎo)致飯店員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素。尋求更高的報酬。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高 檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。 尋求更好的發(fā)展機

3、會。報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入， 他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有 時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題

4、，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。人們的觀念問題。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務(wù)工作低人一等， 因而，一旦有機會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國飯店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如， 有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。二，員

5、工流失對飯店的影響員工流失總會給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動將會給飯店帶來許多不利的影響：第一，員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中；飯店為維護正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，飯店又要為招 收新員工而支付一定的更替成本。第二，員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責(zé)，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復(fù)

6、心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。第三，員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損。飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。第四，員工的流失會極大地影響士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情

7、緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作從另一方面來看，飯店員工流動也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動則無疑有利于飯店的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進和提高飯店的工作效率。三

8、如何穩(wěn)定飯店員工隊伍的問題從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的經(jīng)營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映 ，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩(wěn)定的高 質(zhì)量的服務(wù)。如何穩(wěn)定飯店員工隊伍，筆者認為飯店主要應(yīng)從以下幾個方面著手：確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看做是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工

9、。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者-各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和

10、技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。切實提高員工的薪酬福利水平。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機

11、會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。原因： 1.現(xiàn)在很多人不看好酒店這個行業(yè)! 2.認為在酒店工作只是吃青春飯! 3.酒店工作時間長!個人空間少! 4.工作細節(jié)過于繁索太熬心血! 5.不被客人尊重! 現(xiàn)狀：以下是我歸納選擇餐飲行業(yè)人員的類型。 1、目前酒店長期工作人員多數(shù)來自外地年齡小、無學(xué)歷、無閱歷。而且又需要提供食宿的群體。 2、少數(shù)的短期工作者來自假期的學(xué)生。 3、有些剛畢業(yè)的大學(xué)生想穩(wěn)當(dāng)?shù)南葦€點錢再另尋自己夢寐以求的發(fā)展方向。 對策： 分析自己現(xiàn)在擁有的人力針對不同需求的人，給予不同的解決方案。 1、提高人員的主觀意識，增強員工做酒店工作的信心。 2

12、、給予員工學(xué)習(xí)的機會，讓他們看到希望。 3、給員工加薪的計劃及努力的方向。原因一：隨著國外酒店集團紛紛進入我國，各地酒店如雨后春筍般增加，市場競爭日益激烈。利潤率大幅下降，導(dǎo)致員工的福利待遇也隨之降低，就業(yè)機會的增加和員工追求個人發(fā)展的愿望，使高素質(zhì)人才流向有發(fā)展前途的企業(yè)，酒店不再成為追求的熱點，導(dǎo)致酒店業(yè)勞動力市場人力資源相對不足。 對策：酒店要牢固樹立以人為本的經(jīng)營理念，尊重人，理解人，關(guān)心人，同時滲透到制度建設(shè)和經(jīng)營管理的方方面面。大力支持員工參與管理，實行民主管理集中制原則。為員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部工作環(huán)境，確立員工的主人翁地位。 原因二：管理者用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識。員工配置不合理

13、，用人機制不靈活，員工看不到晉升的希望。員工成了“吃青春飯”的形象大使，缺乏成就感和歸屬感，導(dǎo)致人員流失。 對策：建立健全用人機制，做到人員配置科學(xué)化、激勵制度合理化、內(nèi)部管理規(guī)范化，加強員工的全局性和計劃性管理。堅持德才兼?zhèn)?、因崗用人、揚長避短的原則，引入高素質(zhì)人才，改善用人結(jié)構(gòu)。建立競爭上崗的內(nèi)部人員流動機制，員工逢升必考，真正實現(xiàn)能者上、平者讓和庸者下，確保招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、獎罰的公平、公開和公正性。 原因三：激勵機制不合理，制度不健全。論資排輩的做法使那些勞動強度大、責(zé)任大、任務(wù)重、質(zhì)量高的一線員工積極性受挫，使新員工入店工作的期限越來越短，一旦發(fā)了薪水或有發(fā)展更好的就業(yè)機

14、會，就會選擇跳槽。 對策：加強人力資源的開發(fā)和員工職業(yè)生涯的規(guī)劃，創(chuàng)新培訓(xùn)的形式和內(nèi)容，增強培訓(xùn)的針對性、實效性和吸引力。鼓勵員工發(fā)揮個人主觀能動性，給那些愛崗敬業(yè)、積極進取、力求上進的員工提供晉升的機會，用真情暖化人心，用管理拉攏人心，最終增強員工對酒店的歸屬感和忠誠度。 酒店員工流失的原因分析杭州中嶺酒店員工流失原的原因眾多，個體與個體跳槽的動機不一樣，中調(diào)網(wǎng)在總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上，從一下幾個方面對杭州中嶺酒店員工流失的原因進行分析：1、杭州中嶺酒店員工流失的主觀原因 (1)員工自己覺得不適合本職工作  中調(diào)網(wǎng)了解到，從事酒店的人員并不是專業(yè)人員，在客房部，絕大部分員工不是

15、客房專業(yè)出來的，有計算機專業(yè)的，譬如以前的主管沈慧芳。還有各種各樣專業(yè)的在客房部工作。究其原因為什么從事酒店工作，是因為學(xué)校安排來這里調(diào)研。畢業(yè)了以后覺得自己已經(jīng)選擇了客房部工作，對此已經(jīng)熟悉，若再選擇新的職業(yè)再從頭做起比較困難被迫留下來。工作一段時間后覺得自己根本不適合本職工作而選擇跳槽。(2)員工自身的疲憊程度  根據(jù)心里學(xué)家的調(diào)查顯示從業(yè)著長期從事某項工作，有80%以上的從事同一項的從業(yè)人員都有身心疲憊現(xiàn)象的產(chǎn)生。旅游飯店的從業(yè)人員尤為如此，中調(diào)網(wǎng)曾在和一位即將離開中嶺酒店的員工交談了解到他之所以離開的原因是因為身心過于疲憊，他曾經(jīng)引用某名人的話說：我們的工作就象倒水

16、的游戲一樣今天把這桶水倒如另外一只桶中，沒有又把它倒過來這樣反復(fù)重復(fù)，日復(fù)一日毫無半點刺激可言，每到上班就處于麻木狀態(tài)。當(dāng)中調(diào)網(wǎng)問到辭職之后有什么打算時，他們也沒有明確的目標(biāo)，只說回去休息一段時間再說。 (3)尋求更好的發(fā)展機會和更高的報酬 中調(diào)網(wǎng)了解到在杭州這個旅游城市里，招聘人數(shù)最多的是業(yè)務(wù)員和旅游飯店行業(yè)，許多從外地來的員工選擇進入酒店工作，也有很多原來已經(jīng)在酒店里工作很長一段時間的服務(wù)員，一旦發(fā)現(xiàn)有利于自己空間的單位和薪水高的單位，他們就會選擇跳槽，雖然薪水對員工來說不是跳槽的主要因素，但是有時候也是衡量員工價值的重要尺碼，他們看到的是對自己發(fā)展有利的空間，在這方面，員工的考慮是比較成

17、熟的。 (4)找到比此處更好的工作而選擇跳槽 酒店的員工，尤其的處于第一線的服務(wù)人員(主管，領(lǐng)班，普通服務(wù)員)，工作量大。工作辛苦，甚至還遭到客人的有意刁難和人格的侮辱，由于酒店的管理著處理方式不當(dāng)。長期這樣，員工感覺到?jīng)]有得到應(yīng)有的關(guān)懷和尊重，他們開始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會跳槽。  5)傳統(tǒng)觀念的影響，一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事旅游飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè)，等。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，無論是覺得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)常考慮的問題。  (6)其他方面的原

18、因，一些員工除于工作之外的個人方面的原因，也可能作出跳槽的決定。譬如，有的女員工更好的為了照顧家庭，有的也會由于身體本身的原因而退出酒店行業(yè)，如年齡太大，眼睛過渡的近視等。 2、杭州中嶺酒店員工流失的客觀原因分析 ， 杭州中嶺酒店的員工大約有300多人，中調(diào)網(wǎng)之所以不是很肯定就是因為中嶺酒店時時有員工離開，他們是為什么離開，除了以上的主觀原因，中調(diào)網(wǎng)將在以下簡述他們離開的客觀原因：  (1)杭州中嶺酒店沒有給員工提供實質(zhì)上的發(fā)展空間，作為酒店的員工，特別是剛剛從學(xué)校出來的新員工都希望自己有個自我發(fā)展的，展示才能的空間。在剛剛開始來時對酒店并不了

19、解，但是后來才知道，杭州中嶺酒店的所有崗位已經(jīng)定死，就是有個別的崗位空缺，都是靠裙帶關(guān)系來填補，所以，后來才來的崗位由于沒有關(guān)系只有能力而無法登上僅有的幾個管理崗位而跳槽。 (2)杭州中嶺酒店對員工的管理體制過于嚴格 ， 過于嚴格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。程序過于復(fù)雜，階梯式的審批制度，導(dǎo)致員工未能發(fā)揮才能而使員工跳槽。 (3)不尊重下屬，抹殺他們的成績，無視員工的重要作用，打消他們的工作激情 ， 在杭州中嶺酒店，管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，中調(diào)網(wǎng)曾經(jīng)聽到這樣一句出自于某管理者的話：某某員工做的工作就象沒有做的一樣。這明顯就是抹殺他們的成績，也就在

20、同時，打消了他們的積極性，員工個人價值得不到肯定，長此以往無法忍受而辭職。 (4)沒有建立合理的評估機制和選拔機制 ， 杭州中嶺酒店每年的優(yōu)秀員工評審，必須有一年期限的員工資格參加競選，由于杭州中嶺酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競選的程序極為簡單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場，選舉的場面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒有選到，否定了他們的成績，個人價值得不到體現(xiàn)而辭職。 (5)企業(yè)內(nèi)部得不到有效的溝通 ， 中調(diào)網(wǎng)曾經(jīng)對5個部門的經(jīng)理進行問候與非問候進行調(diào)查：分別向5個不同部門的經(jīng)理問候，

21、其中有三個部門的經(jīng)理會向你點頭致意，而兩個部門的經(jīng)理裝著沒有看見走過；中調(diào)網(wǎng)向5個經(jīng)理不打招呼，結(jié)果顯示：沒有一個經(jīng)理會向你主動打招呼(包括本部門經(jīng)理)。員工有時候有問題向上級反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴而達不到反映和解決。致使員工離職。 (6)工資收入，福利待遇一般等 ， 工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時候體現(xiàn)出員工的個人價值水平，如果工資一般，又沒有個好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會辭職。   三、杭州中嶺酒店員工流失給酒店帶來的影響  如果一個酒店，員工流失率過高，給酒店帶來的影響的很大的，是不可忽視的損失問題，清楚的認

22、識到員工流失給杭州中嶺酒店帶來的影響，是解決問題的關(guān)鍵，中調(diào)網(wǎng)經(jīng)過仔細分析之后，得出員工流失給中嶺酒店帶來的影響如下： (1)員工的大量流失給杭州中嶺酒店管理帶來混亂 在杭州中嶺酒店，任何一個即將離開的員工在前一段時間都無心從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時完成打破了日常計劃，讓只有崗位不見其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給中嶺酒店的管理帶來一定的混亂。  (2)中嶺酒店的員工流失給中嶺酒店帶來一定的經(jīng)濟損失 每一個在中嶺酒店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會隨著員工的流動而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補員工流失的空缺，杭州中嶺酒店又不得不花資金去找合適的人來頂替

23、暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話資金，新的員工照來后又要話經(jīng)濟去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟成本。(3)杭州中嶺酒店的員工流失會影響其他員工的積極性 。一部分員工流失對其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來不利的影響。一部分員工的流失通常會帶來更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響，因為員工長期工作在一起，就會形成一個小團體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機會存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時，在職員工就會人心思動，工作積極性受到嚴重的影響。也許從未考慮換崗的員工也會準(zhǔn)備開始尋找新的工作。 (4)根據(jù)中調(diào)網(wǎng)調(diào)查，杭州中嶺酒店的客源

24、市場主要來于以下幾條渠道：a、固定客源(也稱合同客源)紅河卷煙廠駐杭州辦事處；上海航空公司服務(wù)人員；路橋公司；杭州鐵路二局等。b、背景客源：與杭州市*相關(guān)的各級*部門(這部分客源沒有直接的給杭州中嶺酒店創(chuàng)造經(jīng)濟收益)。c、會議客源(也可以稱定期客源)：每年在杭州舉行各種各樣的會議不少，杭州中嶺酒店得天獨厚的地理位置，給中嶺酒店帶來巨大的經(jīng)濟收益。譬如：即將在2005年6月舉辦的GMS會議等等。d、流量客源：散客和部分不定期的團隊。以上的固定客源和背景客源是杭州中嶺酒店經(jīng)濟來源的重中之重，為了更好的服務(wù)好這兩個大的經(jīng)濟客戶，中嶺酒店安排了技術(shù)好，思維靈活的管家服務(wù)員來對次進行服務(wù)，在長期的工作中

25、，他們充分的得到了客人的信任，如果這部分一旦流失。新來的員工對這些常住房的情況不是很了解，一旦做錯事情就會引起客人的投訴。致使杭州中嶺酒店的業(yè)務(wù)受損。 (5)杭州中嶺酒店員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量 ，一般說來，員工在離開杭州中嶺酒店前的那段時間，對自己手中在工作不會象以前那樣認真負責(zé)，甚至?xí)鲇趯频甑牟粷M而故意將事情做砸用來報復(fù)。在這樣心態(tài)下的工作酒店的服務(wù)水平大打折扣。此外，在酒店員工離去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辭去員工的工作而疲憊不堪。再者，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失優(yōu)秀的員工的影響是長期的。 (6)杭州中嶺酒店的員工

26、流失會使酒店的形象受損 ，任何一個在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會時，工作往往是他們談?wù)摰闹饕掝}之一。在酒店遭遇到的事情往往會擴大化的發(fā)表出來，使其他想進入杭州中嶺酒店的人聽而止步這樣的事情還會蔓延，對杭州中嶺酒店形象造成不利的影響。  當(dāng)然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來說，酒店員工的流失也有積極的一面。首先，如果酒店流失的是低素質(zhì)的員工，而能引入高素質(zhì)的員工，這種流動會有利于更好的發(fā)展。其次，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液，帶來新的意識，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進和提高酒店的工作效率。  四、杭州中

27、嶺酒店員工流失的對策  從以上分析得出，員工流失對杭州中嶺酒店帶來的影響有利也有弊，然而在通常情況下，員工的流失更多的是弊大于利，員工流失率過高是員工對酒店不滿的反映，是酒店管理者水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店缺乏穩(wěn)定的信號。因此，酒店員工流失率過高是任何一家酒店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定好員工隊伍才能提供高質(zhì)量的，穩(wěn)定的服務(wù)。如何穩(wěn)定杭州中嶺酒店的員工隊伍，根據(jù)杭州中嶺酒店的實際情況，中調(diào)網(wǎng)認為應(yīng)該從以下幾個方面入手： (1) 確立以人為本的管理思想 ，所謂人本管理，簡單說就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店的管理人員把員工看成是酒店最寶貴的資源和最重要的財富

28、，要求充分的尊重每一位員工，酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的高低直接取決于服務(wù)提供這者每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。而杭州中嶺酒店的管理人員卻很少關(guān)注員工的個人思想感情。在管理者的眼中，員工就是員工經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問題的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考慮員工的情感因素。中調(diào)網(wǎng)獲悉，杭州中嶺酒店有85%以上的員工具有經(jīng)理恐懼癥。因此，要實施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工管理者必須把員工看成是渴望得到關(guān)懷理解和尊重的有血有肉的人來看待。充分尊重他們的勞動，理解他們的個人思想，維護他們的權(quán)益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強他們的信心，激發(fā)他們的工作熱情使

29、他們更加熱愛本職工作，提高他們對酒店的滿意度和忠誠度。 (2) 切實提高員工的薪酬福利水平，在中國，特別是在處于祖國邊疆的云南省，人民的生活水平還不高，工作是的目的決大多數(shù)是為了謀生，既然是謀生就不得不考慮收入問題。隨著云南旅游經(jīng)濟的迅速發(fā)展和東盟自由貿(mào)易區(qū)的形成。人民的消費水平普遍提高，雖然杭州中嶺酒店給每位員工在原來的基礎(chǔ)上加50元工資，但員工的抱怨程度依然不減。根據(jù)中調(diào)網(wǎng)統(tǒng)計，在杭州中嶺酒店工作的員工都是和伴侶同居而非婚，一個初級員工的工資大約620元左右兩人加起來有1000元左右，除去房租等費用，已經(jīng)所剩無幾了。因此要確實提高員工的薪酬福利水平，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時

30、，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部優(yōu)秀人才的加入。 (3) 幫助員工制定長遠的戰(zhàn)略發(fā)展計劃 正如波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理所說：“相互尊重，重視他們的勞動，關(guān)注他們的個人抱負等等，這里的員工非常的好學(xué)，而且每個員工都有發(fā)展的愿望?！敝袔X酒店的員工也是一樣好學(xué)。中調(diào)網(wǎng)了解到：大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開中嶺酒店的原因是除了學(xué)得上班的基本技能之外什么都沒有學(xué)到。因此，中調(diào)網(wǎng)認為杭州中嶺酒店應(yīng)該制定幫助員工發(fā)展的計劃。根據(jù)個人實際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間，長遠的發(fā)展戰(zhàn)略，能讓他們有更好的發(fā)展空軍而增強他們對酒店的

31、忠誠度和信任度。 (4) 杭州中嶺酒店的培訓(xùn)和實際操作沒有有機的統(tǒng)一起來 中調(diào)網(wǎng)在杭州中嶺酒店調(diào)研期間，按規(guī)定參加杭州中嶺酒店的各種培訓(xùn)，結(jié)果中調(diào)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與實際運用不能有機的結(jié)合起來。在培訓(xùn)技能時，只講理論而不親自示范；在培訓(xùn)外語時培訓(xùn)的主要人員由各部門主管或經(jīng)理擔(dān)任，沒有專門的培訓(xùn)人員進行培訓(xùn)。由于主管或經(jīng)理的教育程度低，培訓(xùn)時經(jīng)常出錯而服務(wù)人員懼怕主管或經(jīng)理的威嚴得不到及時的糾正，從而效果不是很顯著。再者，杭州中嶺酒店缺乏語言環(huán)境，來杭州中嶺酒店的客源大部分來自于國內(nèi)，就是一年也很難有幾個外國人入住。所以，杭州中嶺酒店在培訓(xùn)時應(yīng)該注重培訓(xùn)與實際操作的有機統(tǒng)一，掌握國際飯店通用

32、的四步法：告訴你如何做(TELLYOU)；示范做一遍(SHOWYOU)；跟我做(FOLLOWME)；檢查糾正(CHECKYOU)；針對外語的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專業(yè)的人員來進行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵員工上培訓(xùn)班等。 (5) 經(jīng)常對員工進行思想教育LANGHAM發(fā)展部高級副總裁凱文墨菲分析：“酒店也屬于服務(wù)行業(yè)，但大多數(shù)人對整個行業(yè)的認識遠遠不夠，這還有一個轉(zhuǎn)變觀念的過程?！碧貏e是在中國，人們對于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對員工進行思想教育和說服，充分的運用多媒體等工具使員工認識到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營狀況及基本性

33、質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。 (6) 建立科學(xué)的選拔機制 在酒店，員工被選中或提拔是對其個人價值的肯定，建立科學(xué)靈活的選拔機制，有助于酒店的良性發(fā)展，在這方面杭州中嶺酒店欠缺，在選拔人才十往往裙帶關(guān)系的現(xiàn)象極為嚴重，這就阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和發(fā)展。因此，建立一套科學(xué)的選拔機制是十分必要的由于杭州中嶺酒店的人才大部分是外聘的，這部分人由于不了解酒店內(nèi)部情況，做決定往往很武斷。因此中調(diào)網(wǎng)建議：盡量少外聘外來管理者，使內(nèi)部員工得到升職的機會，使酒店能更快的實現(xiàn)經(jīng)濟效益。(7) 建立旅游教育和旅游部門之間的動態(tài)協(xié)作關(guān)系 ，中國的教育，歷來是供求兩不匹配。因此教育機構(gòu)和酒店

34、管理者之間應(yīng)該經(jīng)常進行對話，了解該行業(yè)的熱點，需求。有更新的洞察能力；教育部門應(yīng)該向酒店咨詢及時獲取畢業(yè)生的反映，開設(shè)更新的有價值的課程，這有助于更好的實現(xiàn)員工選擇愿望。也對中國酒店業(yè)的發(fā)展有著深遠的影響。(8) 重視員工工作環(huán)境和生活環(huán)境的改善“一切來自于員工的滿意程度”這是波特曼麗嘉酒店的名言，我們把杭州中嶺酒店的管理結(jié)構(gòu)看成是金字塔式：下層為普通服務(wù)員；中層為部門經(jīng)理；上層為駐店經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)。人數(shù)由下到上由多變少，由此可以看出，直接面對客人的是普通服務(wù)員。我們再來看另外一個金字塔形式：從下到上分別為，員工的滿意程度；顧客的滿意程度；酒店年贏利。由此可以看出：只要員工得到滿意，

35、我們的客人也會滿意，客人滿意就會給酒店帶來贏利。因此，重視員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，改善杭州中嶺酒店的飲食衛(wèi)生，加強員工飲食的質(zhì)量，改進中嶺酒店員工食堂門前的不衛(wèi)生因素，讓員工知道酒店重視他們的生活關(guān)心他們的健康，使他們更加有精力去投入工作，防止他們跳槽。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店 內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機和活力。出此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對飯店來說，都是必須而

36、合理的。目前的問題是，我國大部分地區(qū)像前文提到的北京等地，存在著飯店員工流動率過高的現(xiàn)象。 一、飯店員工流失原因分析 一名理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態(tài)度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導(dǎo)致飯店員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素： 尋求更高的報酬。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收

37、入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。 尋求更好的發(fā)展機會。報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入， 他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。 尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有 時還要

38、遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。 人們的觀念問題。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務(wù)工作低人一等， 因而，一旦有機會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國飯店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。 其他方面的原因。一些員工出于工

39、作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如， 有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。 二、員工流失對飯店的影響 員工流失總會給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動將會給飯店帶來許多不利的影響： 第一，員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中；飯店為維護正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，飯店又要為招 收新員工而支付一定的更替成本

40、。 第二，員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責(zé)，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。 第三，員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損。飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他

41、飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。 第四，員工的流失會極大地影響士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。 從另一方面來看，飯店員工流動也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素

42、質(zhì)員工的話，這種員工流動則無疑有利于飯店的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進和提高飯店的工作效率。 三、如何穩(wěn)定飯店員工隊伍的問題 從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的經(jīng)營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映 ，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩(wěn)定的高 質(zhì)量的服務(wù)。如何穩(wěn)定飯店員工隊伍，筆者認為飯店主要應(yīng)從以下幾個

43、方面著手： 確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看做是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者-各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。 飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，

44、從而能夠大大降低員工的流動率。 幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。 切實提高員工的薪酬福利水平。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要

45、手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。  員工的高流動率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題。在其他行業(yè)，正常的人員流失率應(yīng)該維持在5%10%左右。作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，飯店業(yè)的流動率也不應(yīng)超過15%。但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市33家二至五星級飯店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查統(tǒng)計，近5年飯店業(yè)員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、2

46、3.41%，平均流動率高達23.95%。近年來，隨著飯店業(yè)競爭的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。飯店員工高流動率內(nèi)在原因 一般來說，飯店的流動員工大多為大學(xué)生員工、服務(wù)員骨干、中高級管理人員和工程技術(shù)人員四部分，而每一個群體都有各自特有的流動原因。 1、大學(xué)生員工杭州市10家飯店近三年招聘了168名大學(xué)生，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進飯店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%。有個別飯店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。 造成如此嚴重的流失狀況，原因有兩個方面：從員工角度，一般來說，飯店把新招聘的員工都安排在最基礎(chǔ)的崗位

47、。大學(xué)生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，很多人無法承受心理的巨大落差；在飯店方面，企業(yè)對大學(xué)生缺乏必要的溝通，因而只追求高學(xué)歷的引入，忽視對他們崗位的規(guī)劃和設(shè)計。如此，大學(xué)生的流失再所難免。 2服務(wù)員骨干 由于傳統(tǒng)社會觀念和價值觀的驅(qū)使，飯店常被理解成一種青春職業(yè)。再加上對飯店一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，對服務(wù)對象的高消費產(chǎn)生一定心理失衡情緒，最后導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員會在剛剛積攢了一些經(jīng)驗時選擇另謀高就。3中高級管理人員和工程技術(shù)人員 出現(xiàn)這類員工的流失往往是由于“那家飯店”比“這家飯店”更令他們滿意。 員工流動過大給飯店帶來的影

48、響是巨大的。首先，可能造成服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定；其次，將必然造成培訓(xùn)和經(jīng)營成本的增加；第三，可能造成客源的流失；第四，會給飯店品牌帶來一定的損害。應(yīng)對員工流動的創(chuàng)新思考 以人為本，立足于“留住人”1從人力資源向人力資本的轉(zhuǎn)化“招人難，留人更難”是所有現(xiàn)代管理者的共識，因此，在平時就應(yīng)建立起完善的公司制度，并且細致入微地對現(xiàn)有人力資源進行管理。何謂“人力資源”？學(xué)術(shù)上沒有給出固定的定義，它所強調(diào)的是人力的實體形態(tài)或數(shù)量上的規(guī)定性，以及他們的稀缺性和有用性。這是一種具有極強能動性和主觀意志的資源。因此，當(dāng)被某一特定經(jīng)濟實體所擁有時，便會有不同的命運。目前，不少飯店的管理層對員工的福利費、培訓(xùn)

49、費等實行精打細算，片面地追求減員增效，壓縮工資。殊不知當(dāng)人力資源僅僅被列為飯店的人力成本的時候，飯店已經(jīng)在慢慢失去這些員工了。當(dāng)然會導(dǎo)致員工的情緒低落，缺乏動力。較可取的做法是通過對飯店的人力資源加以慎重而合理地投資，形成人力資本。 交叉培訓(xùn)和人盡其責(zé)。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，當(dāng)員工的基本福利得到了保障，他們便有了自我完善的需求。各種針對其所在部門的培訓(xùn)是很必要的，同時交叉培訓(xùn)對員工的成長和心理的疏通更有幫助。所謂的交叉培訓(xùn)就是讓員工進行崗位置換，相互體驗對方工作的甜酸苦辣。這樣不但使飯店避免了因意外所引起的員工手足無措，更有助于員工本身的發(fā)展。 職業(yè)規(guī)劃和長遠發(fā)展。當(dāng)員

50、工逐漸滿意于飯店為其所創(chuàng)造的現(xiàn)狀以后，就會把眼光從短視、追求當(dāng)期效益轉(zhuǎn)向長期發(fā)展的規(guī)劃。畢竟“良禽擇木而棲”是每個人的天性。 重要的是要針對不同年齡段的員工采用不同的職業(yè)發(fā)展策略，配合適當(dāng)?shù)墓?jié)奏與員工面對面地進行規(guī)劃，而不是通常的干涉員工抉擇。員工的工作業(yè)績、技能和職業(yè)道德水平固然是一種依據(jù)，但如何讓員工從自身出發(fā)主動地談起自己對工作的隱憂才是至關(guān)重要的。讓他們不但感到自己受重視，還對企業(yè)有足夠的信任感，只有這樣才會使他們對自己的未來充滿信心且安心工作。2、從市場營銷向內(nèi)部營銷的延伸市場營銷是任何企業(yè)組織賴以生存的重要環(huán)節(jié)，為企業(yè)源源不斷地輸送客源。如今，格魯諾斯提出了“內(nèi)部營銷”的

51、新概念。與傳統(tǒng)“市場營銷”不同的是，它是企業(yè)或組織通過提供能夠滿足需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵、并保持合格員工的一種管理哲學(xué)，尤其適用于飯店等服務(wù)行業(yè)的管理。把員工當(dāng)成是企業(yè)面對的第一個市場，相信內(nèi)部市場的員工可以經(jīng)過積極的、相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的活動調(diào)動起積極性，成為具有服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向的服務(wù)人員。它包括： 內(nèi)部培訓(xùn)。旨在使員工對酒店的各個部門運作、設(shè)施有全面認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工、與顧客的關(guān)系。同時，要對員工灌輸一定的營銷、溝通技巧。內(nèi)部授權(quán)。通過適當(dāng)放權(quán)給員工來激發(fā)他們的主動性和創(chuàng)造性，讓他們在一定的職權(quán)范圍內(nèi)有自主選擇權(quán)。允許員工在處理緊急事件或特殊情

52、況時突破常規(guī)，對顧客采取安撫策略。內(nèi)部溝通。酒店時常通過會議培訓(xùn)、內(nèi)刊、宣傳欄等形式向員工提供業(yè)界的最新動態(tài)，使員工有充分的思想準(zhǔn)備和自信與顧客接觸。如五星級的廣州白天鵝賓館有一份辦得非常精彩的內(nèi)部雜志白天鵝之家，使員工對賓館經(jīng)營接待動態(tài)有及時清楚的了解。同時酒店進行外部大眾溝通時首先向員工展示，與內(nèi)部員工交流看法，創(chuàng)造一種參與感。 內(nèi)部調(diào)研。市場營銷調(diào)研能夠讓企業(yè)了解目標(biāo)客人的需求，而通過內(nèi)部營銷調(diào)研則可以使飯店對員工的現(xiàn)狀加以關(guān)注。包括員工對現(xiàn)有工作的滿意度和個體對企業(yè)的訴求。泰國最為盈利的兩家酒店的總經(jīng)理大部分時間都在酒店大堂或員工出入的場所和員工交談，征求改進意見。 

53、; 3、從賓客至上到員工至上的思辯以“綠色”為標(biāo)志的環(huán)境保護，包括旅游飯店業(yè)在內(nèi)的經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展已成為當(dāng)今社會普遍接受的國際主流觀念。它是用來指導(dǎo)飯店在環(huán)境管理方面的發(fā)展方向，給出的是一個原則和框架，一種理念，更是行為，是基于可持續(xù)發(fā)展原理，用于實現(xiàn)飯店企業(yè)效益極大化目標(biāo)的各類日常管理行為的總和。其中有對飯店內(nèi)部所用能源的節(jié)約，對客人消費過程的控制和對周圍環(huán)境的選擇和影響。 此外，“綠色飯店”也包括了旅游企業(yè)家和旅游業(yè)經(jīng)理人對員工的重新認識。管理者在對企業(yè)內(nèi)部關(guān)系把握中強調(diào)“員工至上”，“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，在創(chuàng)建綠色飯店的過程中，也強調(diào)“沒有綠色的員工

54、，就沒有綠色的顧客”，現(xiàn)在至少在觀念上中國的飯店管理者已認識到了沒有人力資源的培育與提升，就沒有企業(yè)的生存和未來。立足于“凝聚人”成功的企業(yè)背后必然有一整套完善的管理策略和一個有效的管理班子。只有事業(yè)的蓬勃發(fā)展，方能聚集人氣，有才能的人樂意同企業(yè)一道共同奮斗，求得發(fā)展。 企業(yè)文化的培養(yǎng)企業(yè)文化也是能夠留住員工的，成功的企業(yè)背后必然有成功的企業(yè)家，成功的企業(yè)家背后必然有成功的企業(yè)文化。企業(yè)之間的競爭不僅僅體現(xiàn)在市場方面的競爭，更多的體現(xiàn)在市場競爭的背后競爭企業(yè)文化競爭。因為在一個健康向上的企業(yè)文化的包圍中，員工會感到心曠神怡。在舒心的工作環(huán)境中為客人服務(wù)，微笑著面對飯店住客，微笑著面對

55、其他員工，微笑著面對上級領(lǐng)導(dǎo)，相互以誠相待。企業(yè)文化已經(jīng)成為一個企業(yè)的成功之本，活力之源，發(fā)展之基，競爭之根。而任何企業(yè)文化在它的萌芽階段都需要管理者的非權(quán)力影響力來加以引導(dǎo)和扶持。這就需要領(lǐng)導(dǎo)者加強自身完善，做到以人為本，積極向上。這樣的企業(yè)文化有利于員工的發(fā)展、成長，讓每一位員工都愿意來維護他們共同建設(shè)的“家”。用感情留住企業(yè)每一位優(yōu)秀的人 管理者素質(zhì)的提管理者一直是管理的重要內(nèi)容。一位有個人魅力的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往能吸引住員工，并成為企業(yè)的“代言人”，比如海爾的張瑞敏，搜狐的張朝陽。當(dāng)然，這與管理者自身的個性有緊密的關(guān)系，而且此類“性格人士”畢竟是鳳毛麟角。更多的管理者還需從各自的

56、管理策略和方法里求發(fā)展。首先，管理者對勞動者的評價。在不同時期評價的觀點有所變化，從最早的“經(jīng)濟人”到現(xiàn)在的“知識人”假設(shè)，管理者對勞動者的地位和需要的滿足的認識發(fā)生了很大變化，勞動者由體力的支出者轉(zhuǎn)變?yōu)橹R的最終載體，成為擁有完全自主權(quán)的個性化主體；實現(xiàn)自我價值已成了勞動者所追求的主要目標(biāo)，也是勞動者與企業(yè)聯(lián)結(jié)的新紐帶。其次，企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)從集權(quán)的金字塔型組織模式向分權(quán)的扁平組織模式轉(zhuǎn)變，組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化成為企業(yè)結(jié)構(gòu)的一個方向。這些管理理念和新興技術(shù)方法的進步使飯店的管理更加復(fù)雜，管理者只靠思考、討論、總結(jié)已經(jīng)遠遠不夠應(yīng)付日益增多的綜合性問題了。尤其是作為服務(wù)性行業(yè)，以人為本的管理思想也符

57、合旅游企業(yè)特有的發(fā)展規(guī)律。如何使感情的投入和理性的管理更好的結(jié)合起來，這就對飯店管理者素質(zhì)提出了更高的要求。 與離店員工保持良好關(guān)系“留下的是戰(zhàn)友，出去的是朋友”，是所有成功、開明的企業(yè)家的秘籍。無論如何，這些流失的員工對于企業(yè)來說是一筆寶貴的財富，但離開并不代表就不能開發(fā)利用。保持與他們的聯(lián)系，使其產(chǎn)生一種對原飯店的感情情結(jié)，這種情感往往會使員工在日后的工作中成為“義務(wù)宣傳員”，甚至是擁護者，商業(yè)伙伴，而且一旦他們回來，將成為最忠心的員工 總之，把人員的流動看作一種正常的客觀環(huán)境，做好有的放矢的挽留和真心誠意的歡送開展校企合作 如今的飯店企業(yè)有相當(dāng)多的非正式員工

58、，其中來自院校的實習(xí)生以專業(yè)的知識技能正越來越多地占據(jù)各個行業(yè)的崗位。他們不但幫助飯店克服了季節(jié)性波動給人力資源配置帶來的困難，還帶來了員工素質(zhì)的整體提高和勞動力成本的降低；但是短暫的實習(xí)往往會使實習(xí)生在還未真正融入飯店時就又回到學(xué)校，從而增加了飯店質(zhì)量的不穩(wěn)定性。所以建立穩(wěn)定的飯店人才輸送渠道才是留住這些實習(xí)生的最好途徑。其中建立產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的辦學(xué)機制，旅游院校和飯店企業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)是較新型有效的模式。1969年，美國希爾頓管理集團向休斯頓大學(xué)捐贈了150萬美元，支持休斯頓大學(xué)開辦酒店管理學(xué)院，以便培訓(xùn)酒店管理人才。后來更名為希爾頓酒店管理學(xué)校，把公司的管理模式作為專業(yè)教學(xué)的內(nèi)容，成果相當(dāng)喜人。&

59、#160;我國的東北財經(jīng)大學(xué)和大連渤海集團共同創(chuàng)建一座四星級的渤海明珠大酒店，作為實習(xí)酒店。每年7-9月暑假又恰逢旅游旺季，學(xué)生可以有機會在酒店實習(xí)，在畢業(yè)前夕的3-4個月的實習(xí)又可在酒店的管理部門進行，合適的學(xué)生便可與酒店簽定長期合同。當(dāng)然，這種以資金為紐帶的緊密合作就目前來看還無法在我國普及，但學(xué)校與飯店密切聯(lián)系仍切實可行。 原因一：隨著國外酒店集團紛紛進入我國，各地酒店如雨后春筍般增加，市場競爭日益激烈。利潤率大幅下降，導(dǎo)致員工的福利待遇也隨之降低，就業(yè)機會的增加和員工追求個人發(fā)展的愿望，使高素質(zhì)人才流向有發(fā)展前途的企業(yè)，酒店不再成為追求的熱點，導(dǎo)致酒店業(yè)勞動力市場人力資源相對

60、不足。 對策：酒店要牢固樹立以人為本的經(jīng)營理念，尊重人，理解人，關(guān)心人，同時滲透到制度建設(shè)和經(jīng)營管理的方方面面。大力支持員工參與管理，實行民主管理集中制原則。為員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部工作環(huán)境，確立員工的主人翁地位。 原因二：管理者用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識。員工配置不合理，用人機制不靈活，員工看不到晉升的希望。員工成了“吃青春飯”的形象大使，缺乏成就感和歸屬感，導(dǎo)致人員流失。 對策：建立健全用人機制，做到人員配置科學(xué)化、激勵制度合理化、內(nèi)部管理規(guī)范化，加強員工的全局性和計劃性管理。堅持德才兼?zhèn)?、因崗用人、揚長避短的原則，引入高素質(zhì)人才，改善用人結(jié)構(gòu)。建立競爭上崗的內(nèi)部人員流動機制，員工逢升必考，真

61、正實現(xiàn)能者上、平者讓和庸者下，確保招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、獎罰的公平、公開和公正性。 原因三：激勵機制不合理，制度不健全。論資排輩的做法使那些勞動強度大、責(zé)任大、任務(wù)重、質(zhì)量高的一線員工積極性受挫，使新員工入店工作的期限越來越短，一旦發(fā)了薪水或有發(fā)展更好的就業(yè)機會，就會選擇跳槽。 對策：加強人力資源的開發(fā)和員工職業(yè)生涯的規(guī)劃，創(chuàng)新培訓(xùn)的形式和內(nèi)容，增強培訓(xùn)的針對性、實效性和吸引力。鼓勵員工發(fā)揮個人主觀能動性，給那些愛崗敬業(yè)、積極進取、力求上進的員工提供晉升的機會，用真情暖化人心，用管理拉攏人心，最終增強員工對酒店的歸屬感和忠誠度。   飯店員工流失原因、 影響及對策分析一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%