第二節(jié) 入住登記準(zhǔn)備

1、總臺(tái)服務(wù)入住接待準(zhǔn)備工作技能入住接待準(zhǔn)備工作技能v一.客人抵店前準(zhǔn)備事項(xiàng)v（一）資料準(zhǔn)備v（二）檢查房間v（三）迎客前的心理準(zhǔn)備v（四）文件的安排v二.確認(rèn)工作v三.其他準(zhǔn)備一.客人抵店前準(zhǔn)備事項(xiàng)v（一）資料準(zhǔn)備v在客人真正登記或分配房間時(shí)，接待人員必須取得他們工作所需的正確資料。如房間狀態(tài)及可用房間數(shù)、預(yù)期抵達(dá)名單及離店客人名單、有特殊要求的貴賓及常客名單。v接待部門與客房部也應(yīng)建立良好的關(guān)系，并密切地配合。當(dāng)入住率高時(shí)，房部應(yīng)快速整理好房間再提供給前廳銷售。v1、準(zhǔn)確掌握客戶狀態(tài)v在客人抵達(dá)前，應(yīng)準(zhǔn)確掌握每間客房所處的現(xiàn)時(shí)狀態(tài)，常見的客房狀態(tài)有以下幾種類型。v（1）住客房（簡稱OD）。指客

2、房已經(jīng)出租，現(xiàn)在正被客人使用。v（2）可供出租房（簡稱OK房）。指客房已打掃完畢，尚未出租，可以銷售給客人。v（3）走客房（簡稱CO或VD。指客人已經(jīng)離店，客房尚未打掃。v（4）維修房（簡稱OOO）指房間因?yàn)槟承﹩栴}不能出租使用，需進(jìn)行維修。v（5）保留房（簡稱BR）批該房間在某個(gè)時(shí)間為客人保留，不能出租給其他客人。v（6）預(yù)計(jì)退房（簡稱ED）指客人預(yù)計(jì)在當(dāng)天中午退房，但現(xiàn)在尚未退房的客房。（一）資料準(zhǔn)備v此外，酒店還會(huì)出現(xiàn)一些特殊狀態(tài)的房間，需要前廳和客房部共同掌握和控制這些客戶狀態(tài)。v（1）請勿打擾房（簡稱DND）。指客人不希望被打擾，而在客房門口掛上“請勿打擾”牌，或者打開“請勿打擾”的

3、指示燈。v（2）外宿房（簡稱SO）。指客房已被租用，但住客外出未回酒店住宿。v（3）雙鎖房（簡稱DL）。住客為了不被打擾，在房內(nèi)將門反鎖，服務(wù)員用普通鑰匙無法打開房門。對(duì)雙鎖房要定期觀察和檢查；為了催繳客人拖欠的房費(fèi)，或酒店發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有大量貴重物品及有特殊情況發(fā)生時(shí)，酒店也會(huì)雙鎖房門。v（4）請即打掃房（簡稱MUR）。指客人掛出“請即打掃牌”或電話要求盡快打掃的房間。v（5）無行李或少行李房（簡稱NB或LB）指已出租的客房內(nèi)沒有或僅有少量客人行李。2、預(yù)訂抵達(dá)客名單v預(yù)訂抵達(dá)客人名單主要是提供特定日期到達(dá)酒店的客人基本資料。這種資料通常是電腦打印出來或由人工所做的一種報(bào)表，其明細(xì)如下：v預(yù)訂抵

4、達(dá)客名單日期姓 名 需 求 房 價(jià) 離開日期 備 注 （一）資料準(zhǔn)備v接待主管依據(jù)預(yù)訂抵達(dá)客人名單與客房狀態(tài)報(bào)表，決定下列事項(xiàng)：v（1）要有足夠的房間給預(yù)訂抵達(dá)客人。v（2）了解哪些房間可以提供給沒有預(yù)訂客人使用。v假如發(fā)現(xiàn)沒有足夠的房間提供給預(yù)訂抵達(dá)的客人時(shí)（例如：超額預(yù)訂房時(shí)）。接待主管必須把客人安排到附近的酒店住宿。此類情況屬酒店超額預(yù)訂房，而使得預(yù)訂客房數(shù)量超過酒店可提供的房間數(shù)，使得預(yù)訂抵達(dá)客人沒有客房住宿，所以又稱為“外送客人”。在這種情況下，原先的酒店要支付交通費(fèi)用及超額的房價(jià)。（一）資料準(zhǔn)備v3、客人歷史資料v酒店會(huì)保留所有光顧過本店客人資料。v當(dāng)預(yù)訂抵達(dá)客人名單出來之后，接待

5、人員通過查詢客人歷史資料，了解客人各項(xiàng)信息。根據(jù)所收集信息采取相應(yīng)的措施。如：客人曾經(jīng)住過本店，接待人員可以留意客人上次入住的房間，并安排客人居住在該房內(nèi)或是不同樓層相同位置的房，讓客人在住店期間更加滿意。v4、預(yù)訂抵達(dá)客人的特殊要求v有些客人在預(yù)訂時(shí)會(huì)有特殊的要求或希望有特殊的服務(wù)。相關(guān)部門應(yīng)依照客人的要求，在客人抵達(dá)前，將這些要求準(zhǔn)備好。例如：客人帶嬰兒住宿，要求有張嬰兒床時(shí)，接待主管就要安排一間適當(dāng)?shù)姆块g給這位這位客人，并通知部在客人抵達(dá)前在此房間內(nèi)放置一張嬰兒床及其他嬰兒用品。（一）資料準(zhǔn)備v5、重要客人名單v很多酒店對(duì)于重要客人都會(huì)給予特殊的服務(wù)，重要客人包括：v（1）貴賓；常客、名

6、人等。v（2）商務(wù)貴賓：公司總裁、旅行社經(jīng)紀(jì)人、同行、會(huì)帶來大量生意客人等。v（3）需要特別狀如的客人：行動(dòng)不便客人、年老的客人、生病客人、長期住宿的客人等。v為了提醒工作人員要重視這些重要客人，前廳部要事先將預(yù)訂抵達(dá)重要客人的名單給其他相關(guān)部門。 v預(yù)期抵達(dá)重要客人及需要特別關(guān)照預(yù)期抵達(dá)重要客人及需要特別關(guān)照的客人的客人v日期：客人姓名 客人資料 房 價(jià) 房間類型 住宿期 附 注 一.客人抵店前準(zhǔn)備事項(xiàng)v（二）檢查房間v如客人有特別的要求，前廳服務(wù)員必須在客人未到達(dá)前，檢查其他單位是否依指示完成客人所需的設(shè)備或服務(wù)，絕不可等到客人入住再逐項(xiàng)補(bǔ)上。v（三）迎客前的心理準(zhǔn)備v1、預(yù)知客人抵達(dá)的時(shí)

7、間，充分掌握哪些客人在哪些時(shí)段會(huì)入住，并在客人到達(dá)時(shí)給予熱情的歡迎。v2、讓客感覺到酒店期待他（或她）的到來。v（四）文件的安排v1、預(yù)先將客人的資料記載在登記卡上，除了方便客人外，還有使其感受被歡迎的作用。v2、為表示尊重，對(duì)常客或VIP客人，可事先為其印妥私人箋函、名片、信封等，更能增進(jìn)賓至如歸的氣氛。入住接待準(zhǔn)備工作技能入住接待準(zhǔn)備工作技能 v二、確認(rèn)工作v在客人抵達(dá)前一日或數(shù)日（大型團(tuán)體則數(shù)周）前，應(yīng)再確認(rèn)客人是否確定會(huì)按進(jìn)抵達(dá)，以掌握準(zhǔn)確的入住率。v三、其他準(zhǔn)備v除了在入住時(shí)收集客人的資料外，接待人員也要在客人抵達(dá)酒店前時(shí)行其他的準(zhǔn)備工作。如：要先準(zhǔn)備好登記卡及可使用的房間鑰匙卡，甚至要檢查有無即將抵達(dá)客人的信件。v在客人抵達(dá)酒店前準(zhǔn)備好登記卡，可減少入住的時(shí)間，且可以使入住程序更快捷。有些電腦系統(tǒng)可以事事先將登記卡