KTV客服工作手冊

1、客服工作手冊目錄第一節(jié) 客服基本要求一、 客服工作的定義P4二、 客服人員的工作職責P4三、 客戶服務管理的重要性P4四、 客服需知P4五、 客服的語言P5六、 客服工作所需物品P5七、 客服注意事項P5第二節(jié) 客服工作流程一、 客服工作流程圖P6二、 電話流程1、 電話預約流程.P62、 來電處理流程.P7三、 狀況處理流程P7四、 后臺處理流程P8五、 客訴流程P8六、 電訪流程P9第三節(jié) 客服工作流程解說一、 電話流程01：電話預約當日包廂預約流程P902：電話預約當日包廂不可預約流程.P1003：電話預約當日指定包廂預約流程.P1104：電話預約七日內(nèi)包廂預約流程.P1205：電話預約

2、七日內(nèi)包廂不可預約流程.P1306：電話預約七日內(nèi)指定包廂預約流程.P1307：電話預約七日后包廂預約流程.P1408：電話預約無大包廂，但有其它包廂預約流程.P1509：電話預約無大包廂，但有其它包廂，客人要求插隊安排預約流程.P1610：小包廂使用大包廂流程.P1711：大包廂使用小包廂流程.P1712：注銷包廂流程.P1713：短時間預約包廂流程.P1814：電話訪客流程.P1915：電話長主管流程.P2016：電話員工流程.P2017：電話騷擾處理流程.P2118：客遺物電話處理流程.P2119：電話忙線處理流程.P22二、 特殊狀況處理流程20：預約中心停電處理流程.P2221：現(xiàn)場

3、停電處理流程.P23三、 后臺處理流程22：貴賓卡統(tǒng)計流程.P2323：包廂進場（使用）比較表統(tǒng)計流程.P2424：蓋印優(yōu)惠券流程.P2525：活動會員申請流程.P2626：現(xiàn)場活動后勤記錄流程.P2727：客戶信息建檔流程.P2828：通知會員領取禮品流程.P28四、 客訴流程29：客人表揚流程.P2930：客人投訴流程.P29五、 電訪流程31：撥打電話流程.P3032：電話通流程.P3033：電話不通流程.P3034：電話通有人接.P3135：電話通無人接.P3136：對方表示不明白流程.P3137：對方表示明白流程.P3238：電話通本人接.P3239：電話通非本人接.P3240：非本

4、人接相識.P3341：客服辦公日程.P3342：生日電訪流程.P3343：節(jié)日用語.P3444：節(jié)假日活動通知流程.P3445：季節(jié)變化調(diào)價告知流程.P34第一節(jié) 客服基本要求一、客服工作的定義服務質(zhì)量是服務行業(yè)的生命線，關系一家公司的經(jīng)營、效益、聲譽，更關系著公司的興榮與發(fā)展，KYV行業(yè)做為以服務客戶為導向的行業(yè)，更是需要以全方面提高服務質(zhì)量為保證，做好客服工作，穩(wěn)定客戶群，以最親切的服務讓來賓感到 “賓至如歸”，歡喜而來，滿意而歸，從而穩(wěn)定下一次的消費！二、客服人員的工作職責嚴格遵守公司之事項絕對愛護公司財產(chǎn)絕對服從上級的指揮領導以堅定的信念忠實的執(zhí)行任務正確操作工作流程將客戶信息分類建檔

5、認真對待客訴問題并做好回復工作以真誠的口語對待電訪流程遇不懂問題應虛心請教其他同事，隨時注意橫向溝通無法或不知如何解決的問題，須立即向上級反應三、客戶服務管理的重要性客戶資源是資產(chǎn)，而且是企業(yè)中最重要、最有價值的資產(chǎn)之一；客戶資源作為資產(chǎn)，亦可通過一定的管理活動，將其價值提升，從而實現(xiàn)企業(yè)整體價值的增值。在服務行業(yè)里，隨著市場競爭的白熱化，消費者可供挑選和比較的機會增加，在拼完了價格和質(zhì)量以后，所有業(yè)者都開始注重另一方面的策略：客戶服務，靠服務來滿足客戶，靠服務來吸引客戶，并以此制造良好口碑，擴大市場影響。四、客服需知：1、儀態(tài)要端莊：整齊干凈的服裝，端莊得體的儀態(tài)是給于消費者良好的第一印象，

6、更代表著公司企業(yè)形象2、眼神要專注：親切的注視及服務態(tài)度，以微笑、仔細的聆聽面對的所有人。 3、微笑需真誠：親切的微笑，有如黃金一樣眩人耳目4、聲音要柔和：語調(diào)平和，親切自然，切勿出現(xiàn)不耐煩之語調(diào)5、耐心需持續(xù)：詳細解說，面對久候的客人更應保持高度的耐心，作好安撫動作及訪客處理表現(xiàn)出服務業(yè)應有的專業(yè)氣質(zhì)。（關心及耐心）6、禮節(jié)要周到：有求必應，有問必答，真心誠意為客人解惑排難。接待客人，接聽電話時，保持使用禮貌用語（您好、很榮幸為你服務、祝您消費愉快、謝謝）并且注意注意語調(diào)柔和協(xié)調(diào)性。7、服儀需端正：襯衫、長褲、資背心須燙整齊，切勿過度燙染，女生需上淡妝。客服人員隨時隨地保持服裝儀容整潔。女生

7、長發(fā)不準披發(fā)于肩，并需將長發(fā)束起來。頭發(fā)每日梳理干凈，化淡妝，涂紅色口紅，穿黑色棉襪?？头藛T必須保持襯衫、褲子、馬夾、領花的整潔。工號牌佩戴到位，黑皮鞋隨時擦亮。客服人員一律不準佩戴首飾、戒指、裝飾品，不得留指甲。女生不得涂顏色的指甲油。精神需飽滿：站姿須端正，不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖腳等不良姿勢。不可擅離職守，違者外罰。如需離開則報備主管。口齒要清晰：注意語調(diào)。注意口氣；不準食用刺激性食品，保持口氣芳香。反應靈敏：確實掌握客人動向，以便隨時能為客人服務，遇有狀況時須沉著應對，以避免現(xiàn)場混亂，同時也須了解自己本身之權責，確定自己安排包廂之原則，促使營運順暢。五、客服的語

8、言普能話：規(guī)范化企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語規(guī)范上統(tǒng)一，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務的基礎。通融性統(tǒng)一的普通話能夠表達明確、清晰，而且適合絕大多數(shù)的消費者，又具有一定的親和力。語調(diào)：不急不緩在接待客人中，應保持不急不緩的語調(diào)親切友好的與客人應對。不卑不亢在遇野蠻客人時，語調(diào)應不卑不亢，從容應對，樹立接待應有之形象，避免大聲說話，禁止與客人發(fā)生爭執(zhí)。措詞注意：A 多用“請、謝謝、對不起、麻煩”等禮貌用語。B 語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。C 語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。當遇無法解決之問題，切記勿承諾顧客，應立即反映上級主管。六、客服工作所需物品：電腦、電話機、計算器、水筆

9、、熒光筆、膠水、回形針、文件夾、文件冊、印臺、印章七、客服注意事項：上級的話永遠是對的，要服從，有問題上級會負責?；钤诋斚拢合硎墁F(xiàn)在你所擁有的一切，生活應知足，工作時站現(xiàn)在應想著未來。隨時保持客服區(qū)的環(huán)境整潔。認真、確實填寫客服所需表格，保持字跡清晰。客服人員交接工作時，應核查客服區(qū)的資產(chǎn)，客服區(qū)的物品（電腦、計算器、水筆、熒光筆、回形針）數(shù)量。上班時間依照公司規(guī)定，不得有遲到，早退行為。上班時不可看書報，閑談及工作不相關的事情。二、 客服工作流程 客服工作流程 五、電訪流程 四、客訴流程 三、特殊狀況 二、后臺流程 一、電話流程 一、電話流程 1、電話預約流程電話預約中心短 時 間 預 約

10、包 廂 流 程 見 流 程 13注 銷 流 程 見 流 程 12大 包 廂 使 用 小 包 廂 流 程 見 流 程 11小 包 廂 使 用 大 包 廂 流 程 見 流 程 10預 約 無 大 包 廂 但 有 其 他 包 廂 客 人要 求 插 隊 預 約 流 程 見 流 程 09電 話 預 約 當 日 包 廂 預 約 流 程 見 流 程01電 話 預 約 當 日 包 廂 不 可 預 約 流 程 見 流 程 02電 話 預 約 當 日 包 廂 指 定 預 約 流 程 見 流 程 03電 話 預 約 7 日 內(nèi) 包 廂 預 約 流 程 見 流 程 04電 話 預 約 7 日 內(nèi) 包 廂 不 可 預

11、約 流 程 見 流 程 05電 話 預 約 7 日 內(nèi) 包 廂 指 定 預 約 流 程 見 流 程 06電 話 預 約 無 大 包 廂 ，但 有 其 他 包 廂 預 約 流 程 見 流 程 08電 話 預 約 7 日 后 包 廂 預 約 流 程 見 流 程 072、來電處理流程來電處理流程 電 話 忙 線 處 理 流 程 見 流 程 19電 話 訪 客 流 程 見 流 程 14電 話 找 主 管 流 程 見 流 程 15電 話 找 員 工 流 程 見 流 程 16電 話 騷 擾 處 理 流 程 見 流 程 17客 遺 物 電 話 處 理 流 程 見 流 程 18二、特殊狀況處理流程特殊狀況處理

12、流程停電處理流程門市停電處理流程見流程21預約中心停電處理流程見流程20三、后臺處理流程后臺處理流程歸 賓 意 見 卡 統(tǒng) 計 流 程 見 流 程 22包 廂 進 場 （ 使 用 ） 時 間 比 較 表 統(tǒng) 計 計 流 程 見 流 程 23蓋 優(yōu) 惠 卷 流 程 見 流 程 24活 動 會 員 申 請 流 程 見 流 程 25客 戶 信 息 建 檔 流 程 見 流 程 27通 知 會 員 領 取 禮 品 流 程 見 流 程28現(xiàn) 成 活 動 后 勤 記 錄 流 程 見 流 程 26四、客訴流程客訴流程客人投訴流程見流程30客訴表揚流程見流程29五、電訪流程電訪流程通 非 本 人 接 相 識 流

13、 程 見 流 程 40電 話 通 非 本 人 接 流 程 見 流 程 39電 話 本 人 接 流 程 見 流 程 38對 方 表 示 明 流 程 見 流 程 37對 方 表 示 不 明 流 程 見 流 程 36撥 打 電 話 流 程 見 流 程 31電 話 通 流 程 見 流 程 32電 話 不 通 流 程 見 流 程 33電 話 有 人 流 程 見 流 程 34電 話 通 無 人 接 流 程 見 流 程 35第三節(jié)客服工作流程一、 電話流程01：電話預約當日包廂預約流程預約當日包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金龍店

14、/福新店/省府店，幾點幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00八位?？谡Z：好的，請稍候，馬上為您查詢。（電腦查詢當日預約表或預約本）可預約口語：先生，抱歉讓您久等，今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00有包廂。請問您尊姓大名及聯(lián)絡電話？（電腦內(nèi)填寫預約表）客人：我姓張，聯(lián)絡電話XXX口語：張先生/小姐可以留下您的的全名嗎？以免您的預約和其他客人重復，從而影響您的進場時間！客人不留客人：張志明口 語：張 先 生 /小 姐，為 您 確 定預 約 資 料，您 預 約 的 是 今 天 晚上 金 龍 店 /福新店 /省府店 小 包 廂20：00，消 費 人數(shù) 八 位，您的 電 話號 碼XX

15、X，您 的 預約 號 是 XX，請記 住 您的 預 約 號 碼，包 廂 為 您 保 留 十 分 鐘，很 榮 幸 為 你 服 務，歡 下 次 來電，再 見！口 語：張 先 生 /小 姐，為 您 確 定預 約 資 料，弓 長 張，志 氣 的 志，明 天 的 明，您 預 約 的 是 今 天 晚上 金 龍 店 /福新店 /省府店 小 包 廂20：00，消 費 人數(shù) 八 位，您的 電 話號 碼XXX，您 的 預約 號 是 XX，請記 住 您的 預 約 號 碼，包 廂 為 您 保 留 十 分 鐘，很 榮 幸 為 你 服 務，歡 下 次 來電，再 見！02：電話預約當日包廂不可預約流程預約當日包廂，電話鈴響

16、外線口語：帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金龍店/福新店/省府店，幾點幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00八位。口語：好的，請稍候，馬上為您查詢。（電腦查詢當日預約表或預約本）不可預約口語：張先生/小姐：抱歉讓您久等，今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00已預約滿，建議您預約下一個時段或改在金龍店/福新店/省府店，可以嗎？同意不同意 按正常預約流程進行預約見流程01口 語：先 生/小 姐，真 的 很 抱 歉，建 議您 下 一 次 提 早 預 約，或 是 到 現(xiàn) 場，有 預 約 客 人 來 到，我 們 會 提 前 您安 排

17、包 廂，很 榮 幸 為 您 服 務，歡 迎下 下 來 ，再 見！03：電話預約當日包廂指定包廂預約流程預約當日包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金龍店/福新店/省府店，幾點幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00八位?？谡Z：先生/小姐：非常抱歉，我們只預約包廂形式，不預約包廂號碼，幫您在金龍店/福新店/省府店預約一間與XXXT同類型的包廂，或您可以金龍店/福新店/省府店，我們會根據(jù)情況，盡量為您安排XXX包廂，可以嗎？同意不同意按正常預約流程進行預約見流程01口語：請稍等，馬上為您查詢（回報上級主管）不可以

18、安排可以安排按正常預約流程進行預約見流程01口語： 先生/小姐，真的很抱歉，很 榮幸為您服務，歡 迎下來 ，再見！ 04：電話預約七日內(nèi)包廂預約流程預約7內(nèi)包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金龍店/福新店/省府店，幾點幾位？客人：X號金龍店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口語：好的，請稍候，馬上為您查詢。（電腦或預約本查詢7日內(nèi)預約表）口語：張先生，可以留下您的全名嗎？以免您的預約和其他客人重復，從而影響您的進場時間：可預約口語：先生：抱歉讓您久等，金龍店/福新店/省府店X號晚上20：00有包廂。請問您尊姓大名及

19、聯(lián)絡電話？（電腦填寫預約表）客人：我姓張，聯(lián)絡電話XXX客人：張志明客人不留口語：張先生為您確認預約資料，弓長張，志氣的志，明天的明，您預約的是金龍店/福新店/省府店小包廂X號20：00，消費人數(shù)八位，您的電話號碼XXX，您的預約號是 XX，請記住您的預約號碼，包廂為您保留十 分鐘，很榮幸為你服務，歡下次來電，再見！口語：張先生為您確認預約資料，您預約的是金龍店/福新店/省府店X號晚上20：00，消費人數(shù)八位，您的電話號碼XXX，您的預約號是 XX，請記住您的預約號碼，包廂為您保留十分鐘，很榮幸為你服務，歡下次來電，再見！05：電話預約7日包廂不可預約流程預約7內(nèi)包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌

20、城KTV，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金龍店/福新店/省府店，幾點幾位？客人：X號金龍店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口語：好的，請稍候，馬上為您查詢。（電腦或預約本查詢7日內(nèi)預約表）不可預約口語：先生：抱歉讓您久等，金龍店/福新店/省府店X號晚上20：00的包廂已預約滿，建議您預約下一位時段或改在金龍店/福新店/省府店，可以嗎？按正常預約流程進行預約見流程04不同意同意口語： 先生/小姐，真的很抱歉，建議您下一次提早預約，或是到現(xiàn)場，有預約客人未到，我們會提前為您安排包廂，很榮幸為你服務，歡迎下次來電，再見！06：電話預約7日內(nèi)包廂指定包廂預

21、約流程預約7日內(nèi)包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金龍店/福新店/省府店，幾點幾位？客人：X號金龍店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口語：先生：非常抱歉，我們只預約包廂形式，不預約包廂號碼，幫您在金龍店/福新店/省府店預約一間與XXXT同類型的包廂，或您可以金龍店/福新店/省府店，我們會根據(jù)情況，盡量為您安排XXX包廂，可以嗎？同意不同意按正常預約流程進行預約見流程04口語：請稍等，馬上為您查詢（回報上級主管）可以安排不可以安排按正常預約流程進行預約見流程04口語： 先生/小姐，真的很抱歉，很榮幸為你服務，歡迎下

22、次來電，再見！07：電話預約7日后包廂預約流程預約7日后包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金龍店/福新店/省府店，幾點幾位？客人：X號金龍店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口語：先生/小姐，非常抱歉，我們只預約7日內(nèi)包廂，請您于X號預定 ，可以嗎？同意不同意口語：謝謝，很榮幸為您服務歡迎下次來電，再見！口語： 先生/小姐，真的很抱歉，很榮幸為你服務，歡迎下次來電，再見！08：電話預約無大包廂預約流程預約包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金

23、龍店/福新店/省府店，幾點幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店晚上20：00，十位，大包廂。口語：好的，請稍等，馬上為您查詢。（電腦或預約本查詢當日預約表）無大包廂但有其他包廂口語：先生/小姐：抱歉讓您久等，金龍店/福新店/省府店晚上20：00的十人大包廂已經(jīng)有人預約了，那我先幫您預約其他的包廂，可能會稍微有點擠，如果有其他較大的包廂我們會馬上為您換，或是幫您改在金龍店/福新店/省府店，或是您到現(xiàn)場來，如有預約客人未到，就會馬上為您安排，好嗎？客人表示同意客人表示不同意口語：先生/小姐我先幫您預約一間Party包廂，稍后您到現(xiàn)場如有大包廂我們會為您更換7日內(nèi)預約當日預約見流程0406見流

24、程0103客人不同意口語：先生/小姐真的很抱歉，下次您可以提早預約，很榮幸為你服務，歡迎下次來電，再見！09：電話預約無大包廂，但有其他包廂，客人要求插隊安排預約流程預約包廂，電話鈴響外線口語：帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務客人：我要預約口語：先生小姐您好！請問您要預約金龍店/福新店/省府店幾點幾位？客人：金龍店/福新店/省府店X天晚上20：00，十位，大包廂?？谡Z：好的，請稍候，馬上為您查詢。（電腦查詢當日預約表）無大包廂但有其他包廂口語：先生/小姐，抱歉讓您久等，X天晚上20：00的金龍店/福新店/省府店十人大包廂已經(jīng)有人預約了，那我先幫您預約其他包廂，可能會銷微有點擠，如果有其他較

25、大的包廂我們會馬上為您可以嗎?客人：真的沒有大包廂了嗎？我們有十位，幫幫忙，叫我們擠小包廂有沒有搞錯，不能插隊安排一下嗎？口語：先生/小姐，真的很抱歉，我真的很想幫您好的忙，可是大包廂都有人預約了，真的沒辦法，如果有其他較大的包廂我們會馬上為您轉(zhuǎn)換包廂，或是您到現(xiàn)場來，如有預約客人未到，就會馬上為您好安排，好嗎？客人表示同意客人表示不同意 當日預約7日內(nèi)預約口語：先生/小姐真的很抱歉，下次您可以提早預約，很榮幸為你服務，歡迎下次來電，再見！見流程0103見流程040610：小包廂使用大包廂流程語氣：表現(xiàn)自然真切，以建議性方式委婉告之。語言重點：1、若需要適合之包廂，強調(diào)等候時間較之無法確定。

26、2、說明包廂金額價差小。 3、了解客人轉(zhuǎn)包之意愿，避免招致客人的不悅。口語：先生/小姐，非常抱歉，截止目前為止，適合您的包廂都尚未買單，以進場時間來算的話，買單可能還有一會兒，為了節(jié)省您寶貴的時間，建議您先至大包廂消費，等待有適合您消費的包廂出清時，我們會盡快為您做轉(zhuǎn)包廂的服務。11：大包廂使用小包廂流程樓面大包廂客滿狀態(tài)，只有小包廂買單。口語：先生/小姐，目前大包廂全部客滿，只有小包廂，但有可能會有點擠，但為避免浪費您寶貴的時間，先幫您安排小包廂，稍后有大包廂買單馬上為您調(diào)整，您看是否方便呢？注：安排包廂時要確實了解此包廂是否可以坐客人的實際人數(shù)，避免造成困擾。12：注銷流程預約系統(tǒng)提示該組

27、預約來賓狀態(tài)為“超時” 根據(jù)預約信息致電來賓詢問，口語：X先生/小姐，您好，我是帝苑歌城預約重視，您今天在我們這預約了一間包廂，現(xiàn)在預約時間已超過，請問是否幫您延遲時間呢？謝謝！來賓表示放棄來賓表示修改預約時間進入“修改”“注銷”該組來賓13:短時間預約包廂流程預約包廂，電話鈴響客人：我要預約外線口語：帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務口語：先生/小姐，您好！請問您要預約金龍店/福新店/省府店，幾點幾位？客人：金龍店/福新店/省府店現(xiàn)在有包廂嗎？X分鐘以后，十位。金龍店/福新店/省府店金龍店/福新店/省府店有包廂金龍店/福新店/省府店其中一家有包廂口語：先生/小姐，您好！金龍店/福新店/省府

28、店包廂已預約完了，您可以預約下一時段，或是您到現(xiàn)場來，如有預約客人未到，就會馬上為您安排，好嗎？進入正常預約流程，見流程01口語：先生/小姐，您好！金龍店/福新店/省府店包廂已預約完了，但金龍店/福新店/省府店還有少量包廂，幫您預約金龍店/福新店/省府店，好嗎？同意不同意不同意同意進入正常預約流程，見流程01口語：先生/小姐，真的很抱歉，很榮幸為您服務，歡迎下次來電，再見！口語：先生/小姐，謝謝，很榮幸為您服務，歡迎再次來電，再見！14：電話訪客流程電話鈴響口語：“帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務?！睂Ψ剑赫胰丝谡Z：請問您是否知道包廂號碼？不知道包廂號碼知道包廂號碼（201包廂）口語：“您

29、的朋友尊姓大名？”口語：“請問您找201包廂的哪位？”對方：我朋友叫林芳對方：201包廂的林芳小姐口語：“請問您朋友幾點來消費的，有預約號碼嗎？”口語：“請問您貴姓?！睂Ψ剑盒諒垖Ψ剑翰恢揽谡Z：“請您稍等，馬上為您查詢”（電腦預約查詢）口語：“好的，張先生/小姐，我馬上為您通知她，請您留一下電話號碼？”查無。口語：“先生/小姐，非常抱歉，您的朋友沒有留言，現(xiàn)在我們幫您打字幕請她回電給您，請問您的尊姓大名及聯(lián)絡電話”致電現(xiàn)場接待，請接待通知口語：“好的，張先生/小姐，稍后您的朋友如有看到字幕會回電話給您很榮幸為您服務，歡迎下次來電，再見”對方：姓張，電話XXXX。致電現(xiàn)場接待，請接待通知15：

30、電話找主管流程電話鈴響口語：請問您是否知道包廂號碼？口語：“先生，請問您貴姓，有什么事要找他？”口語：“帝苑歌城KTV，您好，很榮幸為您服務。”對方：找人對方：找X主管詢問后，將電話轉(zhuǎn)至營業(yè)現(xiàn)場主管接主管不接掛電話口語：“先生，非常抱歉，X主管不在現(xiàn)場，您是否留下聯(lián)絡電話，稍后等我聯(lián)系上了幫您轉(zhuǎn)達？”留不留填寫來電通知單，致電現(xiàn)場口語：“很榮幸為您服務，歡迎下次來電，再見！”16：電話找員工流程電話鈴響口語：“帝苑歌城KTV，您好，很榮幸為您服務?！睂Ψ剑赫胰丝谡Z：“請問您找客人還是員工？對方：找員工XXX口語：“先生，對不起，員工上班時間無法接聽私人電話，您是否留下聯(lián)絡電話，等他下班以后幫你

31、轉(zhuǎn)達，好嗎？”留不留致電現(xiàn)場，請現(xiàn)場轉(zhuǎn)達口語：“很榮幸為您服務，歡迎下次來電，再見！”17：電話騷擾處理流程騷擾客人：“小姐貴姓，我想下次找您預約！”口語：“對不起，我姓帝苑歌城，如果您需要預約，我們每位小姐都可以為您作預約服務的?！?8：客人遺失物電話處理流程客人遺失物電話處理流程口語：“帝苑歌城KTV，您好，很榮幸為您服務?！笨腿耍骸拔疫z失了XXX，能否幫我找一下。”口語：“先生，您好！請問您是哪一天，什么時段，在哪間包廂消費呢？請問您遺失的XXX是什么顏色，什么品牌的呢？”客人：XX時段XX包廂，X顏色X品牌口語：“好的，馬上幫您查一下，稍后給您回電。麻煩您留下您的姓名及聯(lián)絡電話，謝謝！

32、致電現(xiàn)場接待，詢問是否有該遺失物查有查無致電客人，口語：“先生，您好，這里是帝苑歌城KTV客服中心，經(jīng)查詢有類似您的遺失物，請問您大約什么時候來做認領，您到現(xiàn)場后與接待人員聯(lián)系就可以了。”？（如遺失物屬于貴重物品請來賓帶上相關證件至門市認領）口語：“先生/小姐，非常抱歉，我已查過遺失物登記表，并無記錄，請您留下聯(lián)絡電話及尊姓大名，如有找到，我馬上聯(lián)絡您?！痹谫e客遺失物登記表上做記錄，口語：“很榮幸為您服務，歡迎下次來電，再見！”做好記錄，口語：“很榮幸為您服務，歡迎下次來電，再見！”19：電話忙線處理流程忙線口語：“帝苑歌城KTV，您好！抱歉，讓您久等了，很榮幸為您服務?！倍?特殊狀況處理流

33、程20：預約中心停電處理流程預約中心停電，預約人員做好備份工作預約口語：先生/小姐，您好！非常抱歉，預約中心停電，為了節(jié)省您寶貴的時間，幫您的來電轉(zhuǎn)到金龍店/福新店/省府店預約，好嗎？致電門市現(xiàn)場，現(xiàn)場進入人工預約流程（見接待工作手冊預約流程），同時門市做好已預約客人資料備份?？腿送饪腿瞬煌饪谡Z：先生/小姐，真的很抱歉，很榮幸為您服務，歡迎下次來電，再見！電話轉(zhuǎn)至現(xiàn)場21：現(xiàn)場停電處理流程現(xiàn)場停電，預約中心無法得知現(xiàn)場包廂使用情況停電門市現(xiàn)場進入停電流程（見接待工作手冊緊急狀況處理流程）預約中心口語：先生/小姐，您好！非常抱歉，您所預約的金龍店/福新店/省府店現(xiàn)在臨時停電，為了節(jié)省您寶貴的

34、時間，幫您轉(zhuǎn)至寶達店/匯成店，好嗎？客人同意客人不同意進入預約流程01口語：先生/小姐，真的很抱歉，很榮幸為您服務，歡迎下次來電，再見！三、后臺處理流程22：貴賓意見卡統(tǒng)計流程收集并整理一周貴賓意見卡交予各部門單位做反饋處理回到客服，將各類分類整理輸入貴賓意見及各方面反饋信息制作貴賓意見圖表打印整份完整資料，交予行政人事人事呈副總審批行政人事交予門市人事干部金龍店/福新店/省府店公告欄粘貼回收客服部存檔附：貴賓意見樣式23:包廂進場(使用)比較表統(tǒng)計流程 (1) (日表) 統(tǒng)計流程收集每日包廂時間進場(使用)比較表建立包廂時間進場(使用)比較表（日表）統(tǒng)計圖表輸入包廂時間進場(使用)比較表數(shù)據(jù)

35、并存檔附包廂時間 (進場) 比較表 (日表) ( 見附錄0102 )(2)（周表）統(tǒng)計流程整理一周包廂進場(使用)時間比較表核對電子檔內(nèi)一周包廂進場(使用)時間表數(shù)據(jù)將一周內(nèi)每天進場(使用)包廂合計數(shù)據(jù)輸入電腦并存檔建立包廂時間進場（使用）比較表（周表）統(tǒng)計圖表打印并建冊附包廂（進場）時間比較表（周表）樣式（見附錄0304）（3）（月表）統(tǒng)計流程整理一個月內(nèi)包廂進場(使用)時間比較表核對電子檔內(nèi)一個月包廂進場(使用)時間表數(shù)據(jù)將一個月內(nèi)每天進場(使用)包廂合計數(shù)據(jù)輸入電腦并保存建立包廂時間進場（使用）比較表（月表）統(tǒng)計圖表打印并建冊附包廂（進場）時間比較表（月表）樣式（見附錄0506）24：蓋

36、印優(yōu)惠券流程收到申請體驗券領貨單向物料申領生活體驗券經(jīng)由副總簽字確認蓋印生活體驗券之帝苑歌城標識圓章；蓋印限用日期；蓋印使用時間段申領單位領取客服做好領取登記（體驗券號碼、類型、領取人、發(fā)放單位）并存檔將蓋印完畢的體驗券包好存放附：生活體驗券發(fā)放統(tǒng)計表（見附錄07）25：活動會員申請流程來賓到店向來賓解說活動內(nèi)容及申請方法來賓表示暫不想辦/下次再辦理會員依然表示感謝，進入正常帶客流程進入申請流程規(guī)范解說范例X先生/X小姐：您好！感謝您加入“帝苑歌城會員”帶領來賓至二柜繳納申請費用刷卡申請/（刷卡后）來賓不要求開發(fā)票來賓要求開發(fā)票來賓表示愿意現(xiàn)金申請/（交費后）帶來賓至收銀臺開取發(fā)票，加蓋“發(fā)票

37、以取”章，并在賓客所購禮券上蓋“內(nèi)部識別碼”在賓客所購禮券上蓋“內(nèi)部識別碼”將相應類型禮券及贈品交予賓客將購買類型狀況登記在活動贈品記錄表向來賓詳細講解禮券使用方式晚班人員做好“活動會員申請表”、“活動贈品記錄表”及禮券、贈品的交接早班人事干部在每日隨日報表轉(zhuǎn)入行政部客服做統(tǒng)計請來賓做簽領登記晚班人事于當晚將活動會員申請表轉(zhuǎn)至早班人事干部行政客服做建檔工作26：現(xiàn)場活動后勤記錄流程現(xiàn)場活動后勤記錄統(tǒng)計個人銷售額整理銷售底單，按號碼順序進行整理輸入信息并存檔統(tǒng)計每月銷售前三名將統(tǒng)計結(jié)果打印轉(zhuǎn)交行政人事副總確認后回行政人事轉(zhuǎn)門市由行政人事轉(zhuǎn)交副總門市轉(zhuǎn)回行政人事回客服資料存檔建冊27：客戶信息建檔

38、流程（1）建檔流程建檔流程建立各類會員信息表輸入確認后的客戶基本信息并存檔（2）會員信息表（見附錄08）28：通知會員領取禮品流程 （1）流程打印會員基本資料根據(jù)資料向會員通知領取禮品，口語：先生/小姐，您好！抱歉打擾您，這里是帝苑歌城KTV客服中心，請問您是XX先生/小姐嗎？（客人回答：是）X先生，您參加了我們的XX活動，通知您領取本月的禮品，請您于X月X日前到X地領取您本月的禮品，領取禮品時麻煩您帶上我們的會員卡，謝謝！很榮幸為您服務！再見！掛電話填寫工作聯(lián)系單和會員資料至領取地點領取結(jié)束后回收會員資料，并做統(tǒng)計登記，將剩余的禮品入庫四、客訴流程29：客人表揚流程接到客人表揚電話首先表示謝意（態(tài)度誠懇、語氣柔和、親切，給人真誠的感覺）再次表示謝意，掛電話詳細詢問事件，仔細聆聽并詳細記錄事由30：客人投訴流程接到客人投訴電話首先表示歉意（態(tài)度誠懇、語氣柔和、親切，給人真誠的感覺）詳細詢問投訴事件，仔細聆聽并詳細記錄投訴事由、時間、投訴人姓名及聯(lián)絡方式不可立即解決再次表示歉意，并委婉告知將以最快的方式向上級反映客人不諒解可立即處理再次表示歉意，并詳細委婉解釋原因，征得客戶諒解客人表示諒解誠懇表示謝意再次表示歉意，并及時回報上級，說明原因，由上級處理登記并