行政服務(wù)標準體系建設(shè)探討

1、行政服務(wù)標準體系建設(shè)探討引言國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見、 國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見、關(guān)于推進服務(wù)標準化試點工作的意見一系列文件的出臺，為服務(wù)業(yè)的發(fā)展、為服務(wù)業(yè)標準體系在更廣大的范圍內(nèi)推廣進行了有力的指導(dǎo)。服務(wù)業(yè)標準化工作的重要任務(wù)就是實施標準，只有通過標準實施，才能體現(xiàn)標準的價值， 發(fā)揮出標準應(yīng)有的作用，進而能夠更好地促進標準化工作。行政服務(wù)標準化作為標準化工作的新領(lǐng)域，對于提高行政服務(wù)質(zhì)量、提升行政服務(wù)效能、建設(shè)服務(wù)型政府，具有重要而深遠的意義，越來越受到各方面的關(guān)注和重視。國內(nèi)外行政服務(wù)標準化概況國際上發(fā)達國家開展行政服務(wù)標準方面的研究較早：美國于199

2、7年由全國績效評估委員會匯集聯(lián)邦各機構(gòu)制定“服務(wù)標準”，出版了有史以來第一本政府服務(wù)標準手冊顧客至上： 服務(wù)美國民眾的標準 ；英國公共服務(wù)實行承諾制，在 1997 年確定了公共服務(wù)的 9 條原則。英國各地的公共服務(wù)機構(gòu)還針對各自的情況編制了相應(yīng)的承諾服務(wù)標準，使得英國的承諾制形成了一種政府推動、競爭促進和社會監(jiān)督約束相結(jié)合的較為完善的運行機制；法國于2004 年公布公共服務(wù)質(zhì)量標準，要求政府各部門簡化行政手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量，為國民提供及時、高效、令人愉快的公共服務(wù)。該標準涵蓋了在法國生活需要辦理的所有行政手續(xù)，對有關(guān)政府部門的服務(wù)提出了量化標準和監(jiān)督措施。國際標準組織和國際質(zhì)量組織也提供了許多

3、可供借鑒的質(zhì)量標準、服務(wù)標準，但沒有專門針對行政服務(wù)的特定標準。 2007 年，國家標準化管理委員會會同國家發(fā)改委、民政部、商務(wù)部、 體育總局等單位下發(fā)了 關(guān)于推進服務(wù)標準化試點工作的意見，決定在全國較大領(lǐng)域開展服務(wù)標準化試點工作，并確定了山東聊城等行政服務(wù)中心作為行政服務(wù)標準化工作試點單位。 2009 年 4 月， 國家標準化管理委員會確定了2009年度國家級服務(wù)業(yè)標準化試點項目計劃共131 項，其中行政服務(wù)類標準化試點項目 7 項（分別為：福建龍巖市行政服務(wù)中心、河南漯河市行政服務(wù)中心、 河南信陽市行政服務(wù)中心、湖南常德市行政服務(wù)中心、安徽合肥市行政服務(wù)中心、安徽巢湖市行政服務(wù)中心、青海西

4、寧市行政服務(wù)中心） ，2010 年又增補 3 項（安徽廣德行政服務(wù)中心、江蘇大豐行政服務(wù)中心、四川成都武侯區(qū)行政服務(wù)中心）。行政服務(wù)中心概況行政服務(wù)原名行政審批服務(wù)，是集信息與咨詢、審批與收費、管理與協(xié)調(diào)、投訴與監(jiān)督于一體的綜合性行政服務(wù)體系。行政服務(wù)中心，又名行政審批服務(wù)中心，是集信息與咨詢、審批與收費、 管理與協(xié)調(diào)、 投訴與監(jiān)督于一體的綜合性行政服務(wù)機構(gòu)，是地方政府推進行政審批改革的主要載體，以行政審批為核心，以“便民、高效、廉潔、規(guī)范”為宗旨，將分散在政府各職能部門的審批收費項目集中在一起，按照“一門受理，并聯(lián)審批，統(tǒng)一收費，限時辦結(jié)”的運行模式，實行“一站式”辦公。在我國，綜合行政服務(wù)

5、機構(gòu)大都產(chǎn)生于本世紀初，尤其是行政許可法頒布前后。浙江金華市于1999 年設(shè)立了我國第一家行政服務(wù)機構(gòu)， 到目前為止， 行政服務(wù)機構(gòu)幾乎覆蓋了全國所有縣市。黨的十七大明確提出，要“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”。行政服務(wù)中心作為政府各部門集中開展審批服務(wù)的窗口單位，也是建設(shè)服務(wù)型政府的示范窗口。行政服務(wù)中心是地方政府“撕破公共權(quán)力鐵衣”的有效嘗試，是推動經(jīng)濟社會發(fā)展、 建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措，對整合行政資源、優(yōu)化行政服務(wù)、提高行政效能具有重要意義。行政服務(wù)標準體系建設(shè)概況行政服務(wù)標準化作為標準化工作的新領(lǐng)域，對提高行政服務(wù)質(zhì)量、提升行政服務(wù)效能、建設(shè)服務(wù)型政府，具有重要而深遠的意義。

6、但從行政服務(wù)業(yè)的角度來說，目前沒有完整的標準體系框架，有針對性的尤其是反映先進技術(shù)內(nèi)涵和管理理念的服務(wù)標準仍然缺乏，使得各級各地區(qū)的行政服務(wù)規(guī)范及其服務(wù)質(zhì)量要求仍然不統(tǒng)一，從數(shù)量上來講，國家標準非常少，除了服務(wù)業(yè)國家標準之外，基本沒有體現(xiàn)行政服務(wù)共性和特性的國家標準。目前各地對行政服務(wù)標準化工作日益重視，部分省也相繼出臺了行政服務(wù)類地方標準， 截止到現(xiàn)在山東省發(fā)布了6 項行政服務(wù)類標準， 填補了全國行政服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)標準體系建設(shè)規(guī)范的空白，安徽省出臺了 26 項行政服務(wù)類地方標準，各省份出臺標準情況見下表。隨著標準化意識的增強特別是自身的需求，一些行政服務(wù)工作做得比較好的行政服務(wù)中心，特別是國家

7、級標準化試點單位如福建龍巖、 山東新泰、 安徽廣德等地行政服務(wù)中心均建立了適合自身的行政服務(wù)標準體系。行政服務(wù)標準體系建設(shè)典型范例本文以行政服務(wù)走在全國前列的山東新泰公共行政服務(wù)中心為例，介紹其標準體系建設(shè)情況。山東新泰公共行政服務(wù)中心將國際上對企業(yè)標準化管理的先進理念率先引入到行政服務(wù)領(lǐng)域，積極實施標準化服務(wù)， 推行科學規(guī)范的行政服務(wù)標準體系，其服務(wù)標準體系分3 個層次、 4 個子體系，共計551 項服務(wù)標準。第 1 層是服務(wù)基礎(chǔ)標準體系。主要包括標準化管理基本規(guī)定、方針目標管理辦法、 標準體系編制原則， 以及服務(wù)標準化工作指南、服務(wù)術(shù)語標準等19 項服務(wù)基礎(chǔ)標準。第 2 層是服務(wù)質(zhì)量標準體

8、系和服務(wù)管理標準體系。服務(wù)質(zhì)量標準體系主要為服務(wù)行為提供技術(shù)上的依據(jù)和規(guī)范，服務(wù)管理標準體系對服務(wù)過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進行管理和控制，保證服務(wù)質(zhì)量標準體系的順利運行。第 3 層是服務(wù)工作標準體系。它是針對所有崗位職責而制定的崗位作業(yè)要求， 也就是服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)管理標準的具體落實和體現(xiàn)。這 4 個子體系中，服務(wù)基礎(chǔ)標準體系是基礎(chǔ)；服務(wù)質(zhì)量標準體系、服務(wù)管理標準體系和服務(wù)工作標準體系等3 大體系，是服務(wù)標準化建設(shè)的中心內(nèi)容，其中，服務(wù)質(zhì)量標準體系是核心，服務(wù)管理標準體系和服務(wù)工作標準體系為實現(xiàn)質(zhì)量標準提供支持和保障， 3 個體系互相制約，互為補充，協(xié)調(diào)配套。行政服務(wù)標準體系宣傳推廣模式由

9、于目前服務(wù)業(yè)標準化意識普遍較低，實施標準化的積極性不高，需要廣泛宣傳，提高社會各界對標準化的認識，推動行政服務(wù)標準體系實施和推廣應(yīng)用需要各方力量共同參與，如圖 1 所示：標準化主管部門通過政策的發(fā)布和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，從宏觀上對行政服務(wù)業(yè)標準化宣傳與推廣創(chuàng)造氛圍。各級服務(wù)技術(shù)委員會、行政服務(wù)分技術(shù)委員會通過對行政服務(wù)標準體系開展教育培訓及宣傳與推廣， 促進標準體系的廣泛采用。各行政服務(wù)中心在政策的指引下， 大力推行行政服務(wù)標準的具體應(yīng)用，在日常工作中自覺實施標準。 廣大的公民、 企業(yè)法人等享受行政服務(wù)標準化帶來的方便與舒適的服務(wù)， 并將感受進行反饋， 通過與行政服務(wù)中心、服務(wù)技術(shù)委員會和標準化主管部門

10、的互動，促進行政服務(wù)標準體系的豐富和完善，使之得到更好的應(yīng)用。行政服務(wù)標準體系效果部分標準化工作走在全國前面的行政服務(wù)中心（如國家級標準化試點單位山東新泰和安徽廣德等地行政服務(wù)中心，建立了包括 1 000 多項標準在內(nèi)的標準體系） ，均已建立了完善的標準體系，并取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。新泰公共行政服務(wù)中心行政服務(wù)標準化從企業(yè)和群眾的需求出發(fā)，科學設(shè)計工作流程，合理壓縮審批時限，形成“行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的運行機制，更好地發(fā)揮中心限時辦理、一門辦結(jié)的作用。目前，進駐服務(wù)中心各類事項的就地辦結(jié)率達58% ， 69.4%的審批事項在一個工作日內(nèi)即可辦結(jié)， 85% 的審批事項承諾辦理時間壓縮在3 個工作日以內(nèi)，提前辦結(jié)率達 96.5%，群眾評價滿意率達99.99%。來新泰投資的客商把服務(wù)中心的辦事效率稱作“新泰速度”。2009年 9 月，國家行政學院和復(fù)旦大學到新泰考察調(diào)研，復(fù)旦大學行政管理學院將新泰創(chuàng)建的行政服務(wù)標準化作為典型案例納入課堂教學；2009 年11 月 10 日 14 日，新泰作為中國代表團7 個成員單位中唯一的縣級政府，應(yīng)邀參加了在哥倫比亞波哥大舉行的第三屆國際電子政務(wù)理論與實踐交流會， 向世界各國介紹行政服務(wù)標準化建設(shè)經(jīng)驗。廣德縣行政服務(wù)中心通過創(chuàng)建行政服務(wù)標準化體系，建立健全了行政服務(wù)中心各項服務(wù)體系，使中心提供的各項服務(wù)均做到規(guī)范化