存在問(wèn)題及建議(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上12366存在問(wèn)題及建議近年來(lái)，隨著納稅服務(wù)功能的不斷拓展，強(qiáng)力提升納稅服務(wù)質(zhì)量，把優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于稅收工作的全過(guò)程，初步建立了比較完善的納稅服務(wù)機(jī)制，納稅服務(wù)工作開始步入規(guī)范化軌道。主要是規(guī)范設(shè)立了辦稅服務(wù)廳，全面落實(shí)辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)流程，集中為納稅人提供各項(xiàng)涉稅服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了全省范圍內(nèi)涉稅事項(xiàng)辦理的統(tǒng)一化和規(guī)范化；建立了以首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和文明用語(yǔ)等為主各項(xiàng)納稅服務(wù)工作制度，大力推行和推廣了“一站式”、“一窗式”服務(wù)；推廣了多元化申報(bào)納稅，開通了人工值機(jī)的12366納稅服務(wù)熱線和基于省局?jǐn)?shù)據(jù)集中的對(duì)外門戶網(wǎng)站，全面確保“辦稅公開”，有效地提升了納稅服務(wù)

2、工作質(zhì)量和效率。一、區(qū)局納服熱線總體運(yùn)行現(xiàn)狀實(shí)際上區(qū)局并沒(méi)有專門的12366熱線電話，從實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)上看，經(jīng)常辦稅的納稅人遇到問(wèn)題一般會(huì)打電話到區(qū)局辦稅廳咨詢。區(qū)局辦稅廳并沒(méi)有配備專門接聽電話的人員，經(jīng)常會(huì)遇到前臺(tái)辦稅與電話咨詢同時(shí)進(jìn)行的情況，實(shí)際效果會(huì)大打折扣。遇到一些辦稅廳工作人員比較專業(yè)的問(wèn)題時(shí)，只好建議納稅人撥打相關(guān)科室電話，缺乏獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。二、當(dāng)前“12366”存在的問(wèn)題 （一）條件有限，功能有待完善現(xiàn)在，公安“110”和工商“12315”熱線職能中都具備隨時(shí)接警、隨時(shí)出警和處理案件的能力。而目前市局“12366”尚不具備即時(shí)處理涉稅案件的條件，如一旦納稅人向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票或

3、辦理其他涉稅業(yè)務(wù)受阻，撥打“12366”進(jìn)行緊急求助時(shí)，熱線接聽人員也只能按照現(xiàn)有報(bào)批程序辦理，中間環(huán)節(jié)較長(zhǎng)，貽誤查處時(shí)機(jī)，從而會(huì)影響為納稅人服務(wù)的質(zhì)量和效率。（二）對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解不夠。近年來(lái)，各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)逐步加大了推進(jìn)納稅服務(wù)工作的力度，重管理、輕服務(wù)，漠視納稅人合法權(quán)利的現(xiàn)象基本上得到了有效的控制。但是，相當(dāng)部分稅務(wù)干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解仍然存在偏差，對(duì)于納稅服務(wù)工作重形式、輕實(shí)質(zhì)，因而只注重納稅服務(wù)方式，不注重納稅服務(wù)的實(shí)效，只強(qiáng)調(diào)改善工作態(tài)度，提供一些生活或工作用具作為服務(wù)的內(nèi)容，將納稅服務(wù)工作停留在“一杯熱茶、一張笑臉”的淺層次服務(wù)上，對(duì)納稅人反映強(qiáng)烈的程序

4、復(fù)雜、環(huán)節(jié)過(guò)多、辦稅效率低下以及提供稅法咨詢講解、輔導(dǎo)納稅人申訴自己的主張等真正保障納稅人權(quán)益方面的實(shí)質(zhì)性措施不多，更缺少有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，使納稅人真正的需求得不到滿足。還有的干部片面理解納稅服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為寬松管理、政策放松就是服務(wù)，把“依法治稅”和“納稅服務(wù)”對(duì)立起來(lái)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)化服務(wù)而淡化了對(duì)納稅人的管理，忽視了執(zhí)法的嚴(yán)肅性，形成行政不作為，客觀上造成了管理偏松、執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，以至在稅收管理工作中出現(xiàn)了一些漏洞。（三）熱線撥打量上升緩慢受各種因素的影響，前幾年熱線總體撥打量較少。經(jīng)過(guò)多方努力，去年區(qū)局的撥打數(shù)量有了明顯提高，但總量仍不大。這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性和納稅人習(xí)慣于

5、到地稅部門面對(duì)面咨詢等客觀因素的影響。（四）缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系接聽服務(wù)工作是接聽人員與納稅人進(jìn)行交流、互動(dòng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，接聽人員答復(fù)問(wèn)題是否令納稅人滿意，與其業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問(wèn)題等多方面因素有關(guān)，因此，人工坐席質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，由于沒(méi)有專門的熱線電話，前臺(tái)接聽人員主要還是面對(duì)面的接待納稅人，所以很難單獨(dú)考核納服熱線指標(biāo)。（五）接聽人員素質(zhì)有待提高熱線服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)技能很強(qiáng)的工作，這種工作性質(zhì)對(duì)接聽人員提出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn)。但是，從目前實(shí)際情況看，部分接聽人員的綜合素質(zhì)還不能滿足接聽工作的需要，主要

6、表現(xiàn)為：對(duì)于來(lái)電問(wèn)題的解答不夠準(zhǔn)確；接聽人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；接聽人員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，不能夠及時(shí)主動(dòng)了解和掌握新的稅收法律和相關(guān)政策。三、對(duì)區(qū)局 “12366”運(yùn)行的幾點(diǎn)建議（一）設(shè)立獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)納稅服務(wù)熱線坐席設(shè)立在區(qū)局的辦稅服務(wù)廳內(nèi)，雖然受理咨詢的人員相對(duì)固定，但還兼顧其他日常工作，加之辦稅大廳環(huán)境復(fù)雜，納稅人進(jìn)出頻繁，對(duì)咨詢服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響。建議盡快設(shè)立獨(dú)立的“12366”熱線辦公室，配備專職接聽人員和執(zhí)法人員，做到隨時(shí)幫助納稅人處理發(fā)票舉報(bào)等突發(fā)涉稅案件，以便更好的開展納稅服務(wù)工作。（二）增添服務(wù)功能針對(duì)“12366”軟件出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)加以解決，還要進(jìn)一步豐富服務(wù)資源，開辟網(wǎng)上

7、咨詢、短信服務(wù)、公布熱線問(wèn)答等形式，從而為納稅人提供更加豐富的咨詢渠道。（三）完善運(yùn)行機(jī)制“12366”的順利運(yùn)行及其作用的充分發(fā)揮依靠一套完善的運(yùn)行機(jī)制作保證。要不斷在管理制度、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制等方面下工夫分析和研究，進(jìn)一步明確各科室職責(zé)，做好業(yè)務(wù)支持，按照職責(zé)分工，履行各自職能，進(jìn)一步提高辦事效率；建立咨詢服務(wù)反饋機(jī)制，針對(duì)咨詢過(guò)程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，反饋給各個(gè)相關(guān)部門，以增加稅收日常管理、宣傳工作的針對(duì)性，滿足廣大納稅人的不同需求。（四）改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系對(duì)于熱線接聽質(zhì)量的考核要從完善內(nèi)外部監(jiān)督評(píng)價(jià)方法入手。一方面，要加強(qiáng)監(jiān)管，做好熱線咨詢?nèi)啼浺舻某椴椋⑾蚣{稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表

8、，了解咨詢工作開展效果。另一方面，可以添加納稅人即時(shí)評(píng)價(jià)功能，納稅人在收到接聽人員答復(fù)后可以通過(guò)此項(xiàng)功能對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)。（五）提高熱線接聽人員綜合素質(zhì)一是增加人員，充實(shí)力量。建議充實(shí)思想覺(jué)悟高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬、應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)豐富的同志專門從事熱線服務(wù)工作，確保熱線接聽的質(zhì)量。二是組織學(xué)習(xí)，加強(qiáng)培訓(xùn)。首先要定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)組織學(xué)習(xí)各種稅收知識(shí)及新政策、新文件，提高回復(fù)問(wèn)題的準(zhǔn)確性。其次要加強(qiáng)思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其奉獻(xiàn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。此外，還應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)接聽人員普通話和文明禮儀的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高全市地稅機(jī)關(guān)和人員的良好形象。（六）增強(qiáng)熱線崗位的吸引力針對(duì)目前“12366”接聽崗位工作壓力大、沒(méi)有人愿意長(zhǎng)期上崗的現(xiàn)狀，建議首先建立并實(shí)行定期輪崗交流機(jī)制，把在此崗位工作一定時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的依據(jù)之一；其次要加大特殊崗位補(bǔ)助和獎(jiǎng)勵(lì)力度，真正使該崗位具有吸引力。始終把提高服務(wù)能力放在基礎(chǔ)建設(shè)之首，努力提高服務(wù)水平。服務(wù)能力是服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平、溝通交流、文字表達(dá)、文明禮貌等專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。為了打造一支訓(xùn)練有素的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在對(duì)座席人員的培訓(xùn)方面充分考慮座席人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、接收能力、專業(yè)背景、從業(yè)年限等因素和特點(diǎn)，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)相結(jié)合、處內(nèi)培訓(xùn)與外聘“專家”培訓(xùn)相結(jié)合、理論與實(shí)踐相結(jié)合