基于顧客體驗(yàn)的智慧酒店發(fā)展與創(chuàng)新研究

1、    基于顧客體驗(yàn)的智慧酒店發(fā)展與創(chuàng)新研究    廖晶晶【摘 要】在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的廣泛推廣應(yīng)用下，智慧酒店已經(jīng)成為未來發(fā)展的大趨勢。本文探究目前智慧酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，基于客人體驗(yàn)的智慧酒店未來發(fā)展的趨勢與創(chuàng)新性研究。試圖探索酒店行業(yè)智慧化發(fā)展相關(guān)的理論基礎(chǔ)?！娟P(guān)鍵詞】顧客體驗(yàn);智慧酒店;創(chuàng)新發(fā)展： f592.7： a： 2095-2457（2019）23-0237-002doi：10.19694/ki.issn2095-2457.2019.23.1130 引言隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，特別是云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的廣泛應(yīng)用和推廣。傳統(tǒng)酒店也正在介入新技

2、術(shù)，向智慧酒店方向轉(zhuǎn)換，智慧化發(fā)展對于整體業(yè)務(wù)的效率的提升和質(zhì)量的保障起到了重要的促進(jìn)作用，順應(yīng)了時(shí)代需求。如何做好智慧酒店的建設(shè)工作，如何運(yùn)用各類先進(jìn)技術(shù)，引入符合自身服務(wù)實(shí)力的相關(guān)技術(shù)來改善顧客體驗(yàn)，提升整體服務(wù)效率是促進(jìn)酒店行業(yè)不斷發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。1 概述智慧酒店智慧酒店的關(guān)鍵核心在于智慧服務(wù)。在業(yè)界的發(fā)展及學(xué)界的研究中，對智慧酒店中智慧服務(wù)的認(rèn)知大體包括三個(gè)層面的設(shè)計(jì)，分別是智慧經(jīng)營、智慧管理和智慧控制。智慧服務(wù)可以看作是智慧經(jīng)營、智慧管理、智慧控制最重要的驅(qū)動(dòng)力1。在智慧酒店的建設(shè)中，除了要引入各類高科技、信息化、智能化、節(jié)能環(huán)保的技術(shù)和硬件以外，還需要凸顯出人性化。這也正是其內(nèi)涵

3、要求。智慧服務(wù)是以顧客體驗(yàn)提升為根本的為顧客提供人性化的服務(wù)，因此智慧服務(wù)也可以看作是智慧酒店建設(shè)的內(nèi)涵所在。筆者認(rèn)為智慧服務(wù)指的就是在智慧酒店建設(shè)過程中和智慧經(jīng)營、智慧管理、智慧控制相配合的以提升用戶實(shí)際體驗(yàn)為根本，建筑新技術(shù)和各類硬件紅利，為整體效率提升所帶來的便捷、舒適、安全、個(gè)性服務(wù)。2 智慧酒店建設(shè)服務(wù)結(jié)合筆者的實(shí)際研究來看，目前在智慧酒店建設(shè)中，大體上所使用的智慧服務(wù)包括以下幾個(gè)方面。2.1 智慧預(yù)定服務(wù)智慧預(yù)定服務(wù)指的是從酒店客房預(yù)訂開始，結(jié)合信息技術(shù)以及相關(guān)的新手段來滿足用戶預(yù)定酒店需求的各類做法。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大多數(shù)客戶都會(huì)選擇在線預(yù)訂，利用個(gè)人電腦或者是智能手機(jī)就可以完成各類傳

4、統(tǒng)的客房預(yù)訂需求。引入智慧服務(wù)等方式，大體上是結(jié)合自我營銷平臺(tái)，包括官方網(wǎng)站、app客戶端、微信公眾號等來提供相關(guān)的預(yù)定服務(wù)。在此基礎(chǔ)之上，顧客可以結(jié)合自己的出行需求，在平臺(tái)上了解酒店信息，直接做酒店客房預(yù)訂。除此之外，酒店和旅行社也有在線的客房預(yù)定活動(dòng)，結(jié)合ota技術(shù)來完成相關(guān)的需求滿足。2.2 智慧入住和退房在旅游旺季酒店辦理入住和退房時(shí)需要排長隊(duì)，對于顧客的體驗(yàn)而言是不利的。智慧酒店在入住時(shí)和退房時(shí)可以結(jié)合人臉識(shí)別系統(tǒng)以及證件識(shí)別系統(tǒng)來自動(dòng)完成相關(guān)的識(shí)別工作，客人可以根據(jù)自己的需求選擇房型、繳納押金、自主辦理手續(xù)。在退房時(shí)，經(jīng)過客戶服務(wù)人員的確定后也可以直接秒退，如此辦理的手續(xù)不僅會(huì)節(jié)約

5、大量的時(shí)間，也會(huì)提升顧客的入住體驗(yàn)和退房體驗(yàn)，對于整體的顧客體驗(yàn)提升而言是很好的幫助。另外，顧客可以結(jié)合酒店app或客戶端或公眾號等遠(yuǎn)程辦理入住身份識(shí)別結(jié)算等手續(xù)操作。操作上十分簡單而快捷2。一些老顧客可以結(jié)合著id的識(shí)別技術(shù)，利用智能房卡完成各項(xiàng)手續(xù)，比如登記、入住、退房等等，為住戶帶來別樣的體驗(yàn)。在國外自助入住和退房模式，特別是基于智慧服務(wù)的自助和退房設(shè)施，已經(jīng)相對較為完善，在國內(nèi)部分高端酒店和中端酒店已經(jīng)完成了相關(guān)的設(shè)施配套工作，但是很多經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店還沒有這方面的引入，因此在未來的發(fā)展中還需要努力提升智慧引入方面的服務(wù)力度。2.3 智慧停車服務(wù)智慧酒店的智能停車服務(wù)十分便利，結(jié)合識(shí)別

6、系統(tǒng)將用戶的個(gè)人信息和相關(guān)證件信息傳遞到系統(tǒng)之中，對整體的停車場車輛做出智能的指揮，給出相對合理的指引服務(wù)和車輛信息服務(wù)，結(jié)合顯示屏顯示的數(shù)據(jù)可以幫助相關(guān)的人員來了解空閑的車位和具體的位置。加之智能卡、計(jì)時(shí)系統(tǒng)以及電子找車系統(tǒng)等智慧服務(wù)的方式都會(huì)給顧客帶來更好的體驗(yàn)，幫助他們在最短的時(shí)間內(nèi)尋找到自己的滿意的車位，引導(dǎo)他們快速到達(dá)位置。一些vip用戶則可以結(jié)合在線以及信息服務(wù)的模式來提前的預(yù)定，大大節(jié)約個(gè)人的時(shí)間，這對于整體的服務(wù)效率提升而言很有幫助，也是智慧力具體應(yīng)用體現(xiàn)所在。2.4 智慧信息服務(wù)智慧電梯、客房服務(wù)、智慧餐飲服務(wù)等也是智慧服務(wù)的重要展示所在。比如，在智慧信息服務(wù)方面，傳統(tǒng)的酒店

7、旅游信息咨詢服務(wù)都是由人工完成的，在面對面的服務(wù)中難免會(huì)提供一些紙質(zhì)資料以及人工的引導(dǎo)，這對于整體的客戶需求滿足而言，存在著一定的制約。同時(shí)也會(huì)存在著不滿意等潛在的風(fēng)險(xiǎn)3。但是，在智慧信息服務(wù)的前提下，用戶可以結(jié)合自己的需求來自助的完成相關(guān)的指引及詢問工作，這對于他們個(gè)人需求的滿足而言是很好的幫助。同時(shí)，信息咨詢系統(tǒng)也可以根據(jù)社會(huì)的變革情況及旅游事業(yè)的發(fā)展情況來做出自我更新，因而可以及時(shí)滿足用戶的各類新需求，這對于整體的用戶很有幫助，也是智慧化的具體體現(xiàn)所在。在智慧電梯及導(dǎo)航服務(wù)方面，則可以結(jié)合門禁卡及id技術(shù)完成相關(guān)的需求，客戶只需手持門卡就可以去了解整個(gè)的客房情況以及自己所在的樓層、電梯使

8、用權(quán)利和規(guī)定等等，這對于整體的安全性提升而言是很好的幫助。在部分高端酒店，智慧客房服務(wù)已經(jīng)及時(shí)地推出，用戶可以結(jié)合遙控器的語音輸入指令來完成一系列的動(dòng)作，比如打開窗簾、關(guān)閉門鎖、打開電視、自動(dòng)燒熱水、完成空調(diào)設(shè)置等等這類的新服務(wù)模式，不僅有利于提升酒店的智慧服務(wù)能力，也可以使得用戶真正感受到智慧化引入所帶來的便利，感受到科技的力量，這對于用戶獲得滿意度體驗(yàn)提升而言很有幫助。3 基于顧客體驗(yàn)的智慧酒店發(fā)展策略3.1 給予顧客更加安全、更加舒適的體驗(yàn)在引入各類設(shè)施以及特別是硬件方面，應(yīng)當(dāng)保證安全性、舒適性的同時(shí)，滿足各類的新需求及政策法規(guī)的新需要，為顧客提供安全、舒適的服務(wù)是酒店的重要關(guān)注點(diǎn)，也是

9、根本的業(yè)務(wù)目標(biāo)所在。在安全方面，各類智慧硬件的引入確實(shí)提升了用戶的滿意度，但是必須要保證其安全性。比如在智慧電梯的引入中，酒店客人才可以憑借智能卡片來控制電梯，這類技術(shù)的引入就可以避免非酒店客人隨意的進(jìn)入，這就可以保證酒店的整體安全。除此之外對于孩子而言也是一道安全的門鎖，他們沒有辦法拿到房卡，因此在電梯上也沒有辦法隨意地使用。智能電視文件系統(tǒng)的引入和智慧電梯的服務(wù)往往是結(jié)合的門鈴響起或者是電梯打開，客戶都可以結(jié)合著智能客房中的門禁系統(tǒng)及攝像頭系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)敲門的人，因此對于人身安全而言也是重要的保障。除此之外，整體的安全體系也會(huì)結(jié)合著智慧化因素的引入來獲得根本上的提升，這是酒店的最基本要求，也是最

10、重要要求所在。在舒適度方面，應(yīng)當(dāng)結(jié)合智慧化的建設(shè)來努力的滿足相關(guān)的需要，比如對于客人進(jìn)入酒店時(shí)所獲得的感知，則需要建立相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)。酒店室內(nèi)溫度光線條件、背景音樂、室內(nèi)空氣等等，當(dāng)客戶再次來到酒店時(shí)，就可以結(jié)合他們的個(gè)人需求來及時(shí)獲取相關(guān)的條件，結(jié)合智慧控制系統(tǒng)來滿足他們自己的需求。酒店之間也可以建立起客戶數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)，對他們所涉及到的幾個(gè)重要指標(biāo)，比如上文所提到的各類因素做出數(shù)據(jù)上的共享，因此各個(gè)酒店在迎接客人時(shí)都可以做好準(zhǔn)備，及時(shí)就用戶的實(shí)際需要來調(diào)整相關(guān)的背景情況，這對于整體的用戶體驗(yàn)提升而言也是很好的幫助。3.2 給予用戶更加便捷、更加人性化的體驗(yàn)智慧服務(wù)根本的目標(biāo)就是提升整體的

11、服務(wù)人性化，使得用戶能夠得到更多的有別于傳統(tǒng)交互模式的人性服務(wù)。因此，在信息化引入過程中，對于客戶服務(wù)的交互性應(yīng)當(dāng)給予更多的重視，以用戶的真正便捷為根本的目標(biāo)，而不是為了引入信息技術(shù)購買硬件設(shè)施而做出這方面的努力。在智慧酒店的管理中應(yīng)當(dāng)為員工配備智能手機(jī)，對于顧客有什么需求可以結(jié)合手機(jī)客戶端的需要及時(shí)告知給服務(wù)人員，將信息技術(shù)和顧客的個(gè)人信息及入住信息和入住反饋?zhàn)龀黾皶r(shí)的溝通梳理，可以使得各個(gè)職能部門之間完整的結(jié)合起來，也可以使得資源的網(wǎng)上的調(diào)用和調(diào)節(jié)更加高效。除此之外，可以及時(shí)響應(yīng)用戶的個(gè)人需求，這對于整體的便利度提升而言也是很好的，幫助服務(wù)人員所持的智能手機(jī)，還可以幫助顧客完成一系列的活動(dòng)

12、。比如，智能房卡的識(shí)別活動(dòng)，客人信息的錄入活動(dòng)以及與用戶之間的互動(dòng)等等，這就十分有利于相關(guān)的服務(wù)人員拉近與客人之間的距離，使得客人的尊重感獲得加倍的提升，服務(wù)體驗(yàn)也顯得更加美好。除此之外，在酒店內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，也需要結(jié)合智慧化的相關(guān)內(nèi)容來進(jìn)行研究，努力轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的模式，使得管理的效率更加高、管理的質(zhì)量更加好。將酒店的設(shè)施、經(jīng)營策略、服務(wù)理念等方面的內(nèi)容真正灌輸?shù)絾T工的實(shí)際中去，結(jié)合高科技、智能化、信息化來為用戶提供各類人性化的智慧服務(wù)。3.3 建設(shè)基于顧客需求的信息庫在傳統(tǒng)的酒店服務(wù)中，對于服務(wù)員而言可能個(gè)人的服務(wù)僅限于為用戶打掃衛(wèi)生，提供一定力所能及上的幫助。但是在智慧酒店的建設(shè)過程中，必須要結(jié)合著用戶的實(shí)際需求來為他們提出更加智能的服務(wù)。比如，幫助他們?nèi)ヒ?guī)劃旅游路線，為他們利用智慧平臺(tái)來定外賣、訂機(jī)票、電影、網(wǎng)約車等等，只有將這些服務(wù)，特別是時(shí)代的新服務(wù)和相關(guān)的信息平臺(tái)相結(jié)合，才可以使得所建設(shè)系統(tǒng)的效率得到真正的激發(fā)，才可以使得智慧酒店的智慧性得到實(shí)際的真正展示。4 結(jié)語整體來看，智慧酒店是未來酒店發(fā)展的必然趨勢。酒店企業(yè)應(yīng)該立足酒店的發(fā)展實(shí)際情況來引入相關(guān)的技術(shù)，保證