09汽檢專業(yè)工業(yè)企業(yè)管理考試復習資料

1、精心整理汽車售后服務(wù)概念指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。.服務(wù)的內(nèi)容產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息 反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點的建設(shè)與管理等。1、現(xiàn)代企業(yè)管理有哪些特性？1. 二重性1）企業(yè)管理的自然屬性。自然屬性是指企業(yè)管理的形式、方式、手段等存在著共性，即管理必須合理地、科學地組織 生產(chǎn)力，必須尊重客觀規(guī)律。2）企業(yè)管理的社會屬性。企業(yè)管理必須維護現(xiàn)存的生產(chǎn)關(guān)系，為企業(yè)生產(chǎn)資料所有者的意志服務(wù)。2. 動態(tài)性：企業(yè)管理活動需要在變動的環(huán)境與組織中進行，需要消除資源配置過程中各種不確

2、定性。3. 科學性：現(xiàn)代企業(yè)管理不是依靠經(jīng)驗而是融合了心理學、社會學、統(tǒng)計學、人類學和人機工程、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代技 術(shù)成果。4. 藝術(shù)性：管理沒有一個唯一的完全有章可循的模式，特別是對那些非程序性的、全新的管理對象5. 經(jīng)濟性：資源配置的機會成本要最小。管理方式、方法選擇上要考慮成本最低。1. 企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的概念：生產(chǎn)系統(tǒng)指具有設(shè)計、加工、交貨、銷售、服務(wù)等綜合功能的實現(xiàn)預定目標的有關(guān)生產(chǎn)單位 的集合體。2. 生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)：生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)構(gòu)成要素及其相互間組合關(guān)系的體現(xiàn)。它是實現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)各項功能的基礎(chǔ)。 生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化要素：是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的所有硬件及它們之間的相互關(guān)聯(lián)。包括：生產(chǎn)

3、技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素：非結(jié)構(gòu)化要素是指以結(jié)構(gòu)化要素為框架，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)正常運行的要素。主要包括：1）人員組織。人員素質(zhì)要求、工作設(shè)計、人事管理制度；組織機構(gòu)、激勵政策等。2 ）生產(chǎn)計劃。如生產(chǎn)計劃的編制、實施和控制的方法和手段等。3 ）庫存控制。庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。4）質(zhì)量管理要素。質(zhì)量標準的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等3. 現(xiàn)代企業(yè)管理體系所謂管理體系，就是企業(yè)系統(tǒng)的具體劃分模式，以及子系統(tǒng)與母系統(tǒng)，子系統(tǒng)與子系統(tǒng)之間的關(guān)系。汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動應(yīng)具備以下幾種思想觀念：（1 ）市場觀念汽車服務(wù)企業(yè)必須樹立以市場為導向、為市場

4、提供服務(wù)、向市場要效益”的觀點，以創(chuàng)造性經(jīng)營去創(chuàng)造顧客需求，適應(yīng)市場變化。（2 ）競爭觀念競爭能迫使企業(yè)在內(nèi)部建立起競爭機制，充分發(fā)揮全員的積極性和創(chuàng)造性，促進技術(shù)進步和效率提高。（3 ）創(chuàng)新觀念包括創(chuàng)造新的產(chǎn)品和服務(wù)，也包括創(chuàng)造新的經(jīng)營方式。（4 ）效益觀念要以社會和消費者利益為前提，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。3 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容（1 ）市場調(diào)查與預測，對市場需求和供給的現(xiàn)狀和變化、技術(shù)的進步、資源的變化、競爭的發(fā)展、經(jīng)營方式和經(jīng)營戰(zhàn) 略的變化等等，作出科學的預測，以掌握未來市場。（2）決策對企業(yè)經(jīng)營管理過程中涉及企業(yè)發(fā)展方向，發(fā)展目標，經(jīng)營策略等重大問題進行正確地決策。精心整理(3)

5、 建立起行之有效的企業(yè)經(jīng)營體系，為企業(yè)的一切經(jīng)營活動能全面準確地實施和開展，提供可靠的保證。三、企業(yè)經(jīng)營決策程序1 確定目標確定目標要達到以下要求：(1) 分析企業(yè)內(nèi)外條件，提岀恰當目標，做到有的放矢；(2) 目標應(yīng)具體，應(yīng)盡量用計量值或計數(shù)值表達；(3 )目標應(yīng)系統(tǒng)性強，能體現(xiàn)岀目標體系的層次；(4) 目標要符合規(guī)范，切實可行。2收集資料3擬定備選方案運用多種不同的方法擬定多種備選方案。做到方案應(yīng)盡可能詳盡、互斥、全面。4評價選擇最優(yōu)方案技術(shù)上、經(jīng)濟上、可行性三個方面綜合比較5實施方案貫徹實施有以下幾方面工作：(1) 要把最優(yōu)方案明確地告知全體職工，動員工為實現(xiàn)目標多作貢獻。(2)制訂具體的

6、實施方案， 明確各級領(lǐng)導和部門應(yīng)完成的任務(wù)、進度和負責人，并由各執(zhí)行人或部門再據(jù)此層層作岀 更具體的執(zhí)行方案，使總目標層層保證，落實到基層單位、小組以及個人。(3) 各部門各執(zhí)行人按照預定計劃認真貫徹執(zhí)行。6 追蹤檢查 目的在于及時檢查其執(zhí)行情況，研究沒有達到預定效果的原因，及時進行方案的調(diào)整和修改。例：某汽車服務(wù)企業(yè)，準備開展一項活動，在為期一個月里，進行一新的車輛檢測項目，預計需投資設(shè)備及其他固定 費用 4 萬元，每輛車檢測變動成本為4 元，檢測收費為 10 元，試確定應(yīng)該服務(wù)多少車輛才能收回成本？根據(jù) S=C一 _因為 S=PQOC=C1+C2Q0所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q

7、0=40000+4Q0Q0=6667通過計算得知，在一個月內(nèi)必須檢測6000 輛車，才能收回成本。例題：某汽車服務(wù)企業(yè)修理車間的改造方案有兩個：一是現(xiàn)有車間進行改造擴建，一是建設(shè)新的車間。改建車間需投 資 200 萬元，新建車間需投資380 萬元，兩種方案的使用期限都是10 年。根據(jù)資料預測，在此期間內(nèi)，能滿負荷生產(chǎn)的可能性是 0.7，不能滿負荷生產(chǎn)的可能性為0.3，兩個方案的年度損益如表所示：自然狀態(tài)概率改建車間損 益值新建車間損益 值滿負荷0.756 力兀130 力兀不滿負荷0.340 力兀-30 萬元請分析該企業(yè)的最佳改造方案_56-40130一-30改造車間：損益期望值=X（損益值x概

8、率）x使用年限-投資=（0.7X56+0.3X40）x10-200=312新建車間：損益期望值=X（損益值X概率）X使用年限 -投資=0.7X130+（-30）X0.3X10-380=440通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。（3）經(jīng)營計劃的編制程序第一階段：準備階段1）企業(yè)外部情況調(diào)查與分析政冶情況指社會的風氣與習俗；經(jīng)濟情況技術(shù)情況競爭情況資源供應(yīng)情況2）企業(yè)內(nèi)部情況的調(diào)查分析產(chǎn)品情況資源情況，企業(yè)所擁有的廠房、設(shè)備和資金等；人員情況管理情況，指企業(yè)所指定的各種規(guī)章制度,采取的各種管理方法和手段；第二階段：確立目標1 ）貢獻目標，指企業(yè)為社會

9、發(fā)展所做岀的貢獻大??；2）市場目標，指企業(yè)通過競爭所占有的市場份額；3 ）發(fā)展目標，企業(yè)在計劃期內(nèi)各項經(jīng)濟指標的發(fā)展速度；4 ）利益目標，企業(yè)在計劃期內(nèi)應(yīng)實現(xiàn)的利潤目標。第三階段：擬訂各種可行的計劃方案第四階段：作出評價從中選擇最佳的計劃方案。汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成：1）庫存管理子系統(tǒng)：對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等。2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。包括物資需求計劃的制定、生產(chǎn)計劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。3）人事管理子系統(tǒng)。包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓計劃的制定等。4）財務(wù)管

10、理子系統(tǒng)。包括財務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財務(wù)狀況分析和財務(wù)計劃的制定等。5）銷售管理子系統(tǒng)。包括銷售計劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。6）決策支持子系統(tǒng)。包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。精心整理精心整理一、 汽車保修索賠概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品（包括整車和配件）提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消 費者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠二、保修索賠的前提條件1）必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。2）用戶必須遵守保修保養(yǎng)手冊的規(guī)定，正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。3）所有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)

11、站實施。4）必須是由特約銷售服務(wù)站售岀并安裝或原車裝在車輛上的配件，方可申請保修。三、保修索賠范圍1）在保修索賠期內(nèi)，車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質(zhì)量故障，修復故障所花費的材料費、 工時費屬于保修索賠范圍。2）在保修索賠期內(nèi)，車輛發(fā)生故障無法行駛，需要特約銷售服務(wù)站外出搶修，特約銷售服務(wù)站在搶修中的交通、住宿 等費用屬于保修索賠范圍。3）汽車制造廠為每一輛車提供兩次在汽車特約銷售服務(wù)站進行免費保養(yǎng)，兩次免費保養(yǎng)的費用屬于保修索賠范圍。三、汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5 個評價要素）1. 可感知性也稱有形證據(jù)或有形展示。1） 物質(zhì)環(huán)境：背景因素（企業(yè)現(xiàn)場）、設(shè)計因素（建筑風格、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備

12、、裝飾布置）和社會因素（服務(wù)人 員、顧客）2） 信息溝通：市場溝通資料、促銷產(chǎn)品3） 價格：為顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息。2. 可靠性：企業(yè)準確無誤的完成所承諾的服務(wù)。在準確的時間、準確的地點用正確的方式為顧客提供完善的服務(wù)。體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調(diào)查、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)體系、服務(wù)操作、市場溝通以及員工選擇與培訓。3. 反映性：隨時準備為顧客提供快捷有效地服務(wù)。減少顧客等候時間4. 保證性：服務(wù)人員的知識、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。5. 移情性：設(shè)身處地的為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供個性化服務(wù)的能力。根據(jù)顧客的實際需求提供服務(wù)1）易于接觸或可及性：服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平

13、，辦公時間及其安排；辦公室和柜臺的布置；服務(wù)的工具、設(shè)備和文件等1.與客戶溝通的步驟 步驟之一：事先的準備1） 對產(chǎn)品（服務(wù)）作深入的了解，能回答客戶可能提岀的任何有關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）問題。2） 調(diào)整自己的情緒與顧客見面前一定要暗示自己：我一定會讓他感到滿意，我有這個能力。3） 與顧客建立信賴感引起共鳴同情客戶，認同客戶的感受，讓客戶多說，80%的時間應(yīng)由顧客講話。步驟之二：了解顧客的問題、需求以同情的心態(tài)讓客戶說個夠，客戶傾訴得越多，我們就知道得越多，客戶得到的同情和安慰越多，對我們的信任就越 大。步驟三：闡述觀點？了解？顧客的問題、需求后，有針對性的陳述我們的產(chǎn)品服務(wù)特點，陳述時注意客戶的表情，他感興趣的要說清楚，不 感興趣的，要一筆帶過。步驟四：解除反對意見1）把客戶的反對意見消滅在萌芽狀態(tài)。精心整理未等顧客提岀反對意見之前就加以解除”一般顧客的反對意見不會超過6 個，所以預先列岀：時間、錢、有效、決策人不了解、不需要2 ）求同存異。列舉客戶認可點，降低客戶決策難度，鼓舞雙方的談判信心。3 ）排除反對意見。價格高：用除法回答（