南開(kāi)《飯店業(yè)質(zhì)量管理》20春期末考核答案

1、飯店業(yè)質(zhì)量管理20春期末考核-00001試卷總分:100 得分:70一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)1.有幾個(gè)客人向你投訴午餐班服務(wù)員蒂姆。客人抱怨說(shuō)，蒂姆在向他們介紹當(dāng)日的午餐特色菜時(shí)，顯得毫無(wú)興趣。但是，蒂姆是個(gè)很好的員工。他只是在這一點(diǎn)上要改進(jìn)，作為他的主管，你應(yīng)該（）A.用一小段引人入勝的文字描述特色菜，然后讓蒂姆記住并背誦給每位客人B.告訴蒂姆，如果他不能把介紹特色菜的文字描述背誦下來(lái)，你可能要調(diào)他去干和客人很少有接觸或者沒(méi)有接觸的工作C.鼓勵(lì)蒂姆挖掘他的個(gè)人資源，想辦法使當(dāng)日的特色菜對(duì)客人、對(duì)自己都有吸引力D.與蒂姆一起進(jìn)行角色訓(xùn)練，你扮演客人角色，讓蒂姆向你背誦午餐

2、特色菜單，直到他能讓人感到親切友好并且充滿興趣為止答案:C2.里茲-卡爾頓飯店公司于（）得了鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。A.1990B.1991C.1992D.1993答案:C3.一個(gè)客人的“現(xiàn)在價(jià)值”是（ ）A.公司與客人做的第一筆生意B.這個(gè)客人每年可自由支配的收人C.在特定的一段時(shí)間內(nèi)從這位顧客身上獲得的潛在收人D.這個(gè)客人選擇花在飯店產(chǎn)品和服務(wù)上的那部分每年可自由支配的收人答案:A4.以下哪項(xiàng)不是鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容？（）A.顧客滿意B.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果C.公司運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)結(jié)果D.供應(yīng)商績(jī)效結(jié)果答案:A5.根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，（）主要來(lái)自高質(zhì)量的支持服務(wù)和政策,這些政策使員工可以

3、把高質(zhì)量的服務(wù)提供給顧客。A.顧客忠誠(chéng)B.顧客滿意C.顧客價(jià)值D.員工滿意答案:D6.當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者或談判者時(shí)，所扮演角色為（ ）A.決策角色B.信息角色C.人際關(guān)系角色D.監(jiān)督者角色答案:A7.下面哪一項(xiàng)不是公司用來(lái)確定顧客未來(lái)的需要和預(yù)期所采用的傾聽(tīng)策略和學(xué)習(xí)策略？（）A.建立由不斷提出苛刻要求的顧客或前緣顧客組成的重點(diǎn)群體B.與流失的顧客談話C.利用一些重要的事件，從顧客和前臺(tái)員工的角度來(lái)理解關(guān)鍵的服務(wù)特征D.重新設(shè)計(jì)工作以便增加員工的責(zé)任和決策權(quán)答案:D8.在一個(gè)以服務(wù)為主的公司中，管理者幫助公司向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳辦法是（）A.嚴(yán)格控制工作過(guò)程和程序B

4、.嚴(yán)密監(jiān)督員工，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.幫助員工更有效率地獨(dú)立控制關(guān)鍵時(shí)刻D.親歷親為控制關(guān)鍵時(shí)刻答案:C9.一個(gè)不斷改進(jìn)工作小組優(yōu)化了飯店內(nèi)的洗衣操作程序，讓客房清掃員把分類整理床單作為客房清掃程序的一部分。這個(gè)例子說(shuō)明的概念是A.漸進(jìn)性改進(jìn)B.根源分析C.因果關(guān)系分析D.突破性改進(jìn)答案:A10.馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)創(chuàng)建于（）A.1945B.1961C.1987D.1993答案:C11.管理者與組織的垂直指揮鏈之外的人員建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)時(shí)，扮演的是角色是（）A.混亂駕馭者角色B.信息傳播者角色C.聯(lián)絡(luò)者角色D.監(jiān)督者角色答案:C12.以上哪項(xiàng)不屬于內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻A.餐廳服務(wù)員為顧客推薦特

5、色菜B.餐廳服務(wù)員與廚師討論顧客點(diǎn)的一份特殊菜C.房務(wù)部的員工通知前臺(tái)工作人員客人正在等候的房間的狀態(tài)D.銷售經(jīng)理和客房預(yù)訂部經(jīng)理安排大宗客房預(yù)訂答案:A13.以下關(guān)于ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，表述錯(cuò)誤的有（）A.ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織B.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是常識(shí)性準(zhǔn)則和慣例，指導(dǎo)企業(yè)管理其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。C.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是有意識(shí)地為理想的質(zhì)量系統(tǒng)制定的藍(lán)圖，提供了共同的質(zhì)量語(yǔ)言和標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所。D.ISO9000是為企業(yè)制定工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的盈利性機(jī)構(gòu)答案:D14.以下哪項(xiàng)是鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)“顧客滿意度的結(jié)果”標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容？（）A.顧客的贏得率B.顧客滿意度和入住率C.顧客流

6、失率D.贏取和丟失市場(chǎng)份額答案:B15.管理者與工會(huì)談判、與供應(yīng)商簽合同或與單個(gè)職工簽訂目標(biāo)協(xié)議，扮演的是角色是（）A.談判者角色B.信息傳播者角色C.聯(lián)絡(luò)者角色D.監(jiān)督者角色答案:A16.根據(jù)戴明的觀點(diǎn)，如果購(gòu)買(mǎi)者和供應(yīng)商相互合作，建立長(zhǎng)期關(guān)系，則（）A.供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量會(huì)有下降的傾向B.供應(yīng)商更愿意花時(shí)間和金錢(qián)改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)C.“好的”供應(yīng)商將被拒于市場(chǎng)之外，沒(méi)有生意可做；隨著時(shí)間的推移，購(gòu)買(mǎi)者的營(yíng)業(yè)成本將會(huì)提高D.購(gòu)買(mǎi)者將永恒地從中受益;這就是為什么戴明提倡，要經(jīng)常換供應(yīng)商，總是與出價(jià)最低的供應(yīng)商做生意答案:B17.下列哪些步驟不是確定改進(jìn)機(jī)會(huì)的步驟A.寫(xiě)出問(wèn)題陳述B.制定

7、選擇標(biāo)準(zhǔn)C.識(shí)別潛在原因D.識(shí)別改進(jìn)意見(jiàn)答案:C18.你的一個(gè)員工結(jié)婚。你參加婚禮你在扮演哪種管理角色？（ ）A.發(fā)言人B.掛名首腦C.混亂駕馭者D.監(jiān)聽(tīng)者答案:B19.傳統(tǒng)管理原則，如，“統(tǒng)一指揮”和“等級(jí)鏈”，適用于直式組織，不適用于扁平式組織，原因是（）。A.在直式組織中，權(quán)力和決策權(quán)集中在上層管理層B.在扁平式組織中，信息傳遞比較困難，因?yàn)樾畔⒈仨氉韵露?、橫向或自上而下傳遞C.直式組織通常比扁平式組織更有條理D.在扁平式組織中，權(quán)力和決策權(quán)集中在上層管理層答案:A20.精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題陳述不能解決（）的問(wèn)題A.防止不斷改進(jìn)小組成員之間產(chǎn)生誤解B.詳細(xì)闡述有待改進(jìn)的領(lǐng)域C.指出解決問(wèn)題的

8、可能辦法D.為客觀分析問(wèn)題和過(guò)程奠定基礎(chǔ)答案:C二、多選題 (共 5 道試題,共 10 分)21.為什么對(duì)員工的崗位培訓(xùn)是提高質(zhì)量措施的重要部分？A.正式崗位培訓(xùn)為員工提供了做好工作的工具B.沒(méi)得到正確或完全的訓(xùn)練的員工更可能在生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)生不必要的變化C.對(duì)經(jīng)理進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以為他們提供在公司內(nèi)部評(píng)價(jià)工作過(guò)程和改進(jìn)系統(tǒng)所需的工具D.酒店中員工普遍教育水平低答案:ABC22.為什么在開(kāi)始實(shí)施改進(jìn)質(zhì)量的措施之前，經(jīng)理應(yīng)該消除工作場(chǎng)所的恐懼?A.人們除非有安全感，否則是不會(huì)盡最大努力工作的B.如果組織中的人們害怕指出問(wèn)題，就無(wú)法提高質(zhì)量C.恐懼激勵(lì)工人更好地工作;因此，在開(kāi)始實(shí)施改進(jìn)質(zhì)量的

9、措施之前，經(jīng)理不必消除工作場(chǎng)所的恐懼D.恐懼會(huì)加劇競(jìng)爭(zhēng)答案:AB23.顧客可以通過(guò)（ ）渠道，來(lái)反饋質(zhì)量改進(jìn)意見(jiàn)。A.意見(jiàn)卡B.問(wèn)卷調(diào)查C.面談D.重點(diǎn)群體討論答案:ABCD24.可以從（ ）渠道，來(lái)識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)意見(jiàn)。A.顧客B.管理人員C.員工D.親友答案:ABC25.在一個(gè)以服務(wù)為主的組織中，傳統(tǒng)的管理職能讓位于新的管理職責(zé)，即（ ）。A.給予能力B.授權(quán)C.支持D.領(lǐng)導(dǎo)答案:ABC三、判斷題 (共 10 道試題,共 20 分)26.在當(dāng)今世界的工作中從來(lái)不需要獨(dú)斷專行的管理風(fēng)格。答案:錯(cuò)誤27.除了客人之外，管理者和員工也是獲取改進(jìn)意見(jiàn)的主要信息來(lái)源。經(jīng)理通常將自己的改進(jìn)意見(jiàn)寫(xiě)進(jìn)公司每年

10、的工作目標(biāo)中。答案:正確28.不滿意的客人幾乎不把自己在飯店的不滿意的經(jīng)歷告訴給其他人。答案:錯(cuò)誤29.不斷改進(jìn)的過(guò)程是一個(gè)完全的循環(huán)過(guò)程。在過(guò)程的開(kāi)始階段，小組依靠來(lái)自顧客、管理者和員工的反饋信息確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)。結(jié)束階段，小組必須再一次傾聽(tīng)顧客、管理者和員工的意見(jiàn)，以確定解決方案是否成功。答案:正確30.鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)在“信息和分析”方面的標(biāo)準(zhǔn)是，檢驗(yàn)公司是如何通過(guò)有效地管理其數(shù)據(jù)和信息以支持在以顧客為導(dǎo)向的績(jī)效和市場(chǎng)成功方面的最佳表現(xiàn)答案:正確31.在運(yùn)用權(quán)力的時(shí)候，靈活性和準(zhǔn)確的判斷是成功地進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。答案:正確32.權(quán)利來(lái)源于企業(yè)。答案:錯(cuò)誤33.管理者幾乎不需要官僚行政的職能。答

11、案:錯(cuò)誤34.鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)由24個(gè)項(xiàng)目組成，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定具體的工具、方法、技術(shù)系統(tǒng)或起點(diǎn)。答案:錯(cuò)誤35.一個(gè)公司內(nèi)集權(quán)或分權(quán)的程度取決于在組織結(jié)構(gòu)圖中公司的結(jié)構(gòu)是垂直式還是扁平式。答案:錯(cuò)誤四、論述題 (共 1 道試題,共 8 分)36.論述麗茲卡爾頓飯店公司如何獲得鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。答案:(1)領(lǐng)導(dǎo)，在里茲卡爾頓飯店公司中，高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)兼任高級(jí)質(zhì)量委員會(huì)的成員。這些高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自制定了兩個(gè)最初的質(zhì)量策略，第一個(gè)質(zhì)量策略就是新飯店的啟動(dòng)質(zhì)量保證措施。第二個(gè)質(zhì)量策略是建立里茲一卡爾頓飯店公司金牌標(biāo)準(zhǔn)。<br>(2)信息和分析，里茲一卡爾頓飯店公司擁有一個(gè)信息系統(tǒng)，能夠廣泛

12、地收集和使用與顧客的反應(yīng)和滿意度相關(guān)的信息。<br>(3)戰(zhàn)略計(jì)劃。里茲一卡爾頓飯店公司在其提高質(zhì)量的早期努力中，其主要目標(biāo)是使新開(kāi)業(yè)的飯店從開(kāi)業(yè)之日起就能達(dá)到最高的旅游業(yè)質(zhì)量等級(jí)。<br>(4)人力資源開(kāi)發(fā)和管理，里茲一卡爾頓飯店公司中每一個(gè)飯店的人力資源部與飯店的其他部門(mén)緊密合作，開(kāi)發(fā)員工的潛能，使他們可以全面迅速地滿足客人的期望。<br>(5)過(guò)程管理，金字塔型交互小組，基本產(chǎn)品管理過(guò)程，區(qū)域產(chǎn)品管理過(guò)程；<br>(6)經(jīng)營(yíng)結(jié)果，里茲-卡爾頓飯店公司將自己的質(zhì)量水平與世界上最優(yōu)秀的飯店產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較。里茲-卡爾頓飯店公司認(rèn)同獨(dú)立的旅游和

13、飯店專業(yè)人員和評(píng)估機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。<br>(7)以顧客為中心和顧客的滿意度，里茲-卡爾頓飯店公司堅(jiān)信顧客滿意度的重要性，它一開(kāi)始就絕對(duì)理解里茲-卡爾頓飯店公司顧客的需要和期望。<br><br>五、簡(jiǎn)答題 (共 2 道試題,共 10 分)37.簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)震蕩階段的特征。答案:（1）團(tuán)隊(duì)的高結(jié)構(gòu)性和指導(dǎo)性，團(tuán)隊(duì)成員參與性低；<br>（2）完成任務(wù)但不考慮團(tuán)隊(duì)成員的需要；（3）受一個(gè)或兩個(gè)隊(duì)員的支配；<br>（4）組織過(guò)于精密、控制過(guò)于嚴(yán)格；（5）對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展緩慢感到不耐煩；<br>（6）過(guò)度的競(jìng)爭(zhēng)和沖突；（7）我行我素“只

14、顧自己”；<br>（8）盛行單向溝通；（9）人們變的暴躁易怒、求全責(zé)備或過(guò)分狂熱；<br>（10）沮喪、憤怒、反對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；（11）處處提防、互相競(jìng)爭(zhēng)、結(jié)幫搭派；<br>（12）小集團(tuán)分化、勾心斗角<br><br>38.簡(jiǎn)述多輪投票的基本步驟答案:(1)任命主持人主持多輪投票；<br>(2)小組成員為項(xiàng)目進(jìn)行第一輪投票。<br>(3)票數(shù)低于半數(shù)刪除。<br>(4)小組成員為項(xiàng)目進(jìn)行第二輪投票，取半數(shù)及以上票數(shù)的項(xiàng)目。<br>(5)重復(fù)第四步，直到剩下兩個(gè)或三個(gè)項(xiàng)目為止。<br><br>六、名詞解釋 (共 3 道試題,共 12 分)39.漸進(jìn)性改進(jìn)答案:漸進(jìn)性改進(jìn)指在公司、部門(mén)或工作