辦公室管理形考部分作業(yè)解析

1、辦公室管理課程是中央廣播電視大學為開放教育（專科）現(xiàn)代文員專業(yè)和行政管理專業(yè)開設的必修課。在該課程的教學實施過程中，我們設計了形成性考核作業(yè)冊，共安排了四次筆答形式的作業(yè)。作業(yè)題目設計的基本思想是，希望學生通過教材的閱讀，認真梳理相關教學內(nèi)容，通過作業(yè)的完成，強化并加深對相關知識點的認識和理解，把握相關基本知識和基本技能，能夠?qū)σ恍┲匾獑栴}有一些感性認識，進而形成一些理性思考。為了使學生在回答問題后有一個基本參照標準，我們將形成性考核作業(yè)冊中的有些問題進行了適當整理，供同學們參照使用。必須說明的是，這些要點的整理完全是基于教材的，同學們的學習應該回歸教材，還一定要將自己的學習與實際結(jié)合起來，特

2、別是那些需要聯(lián)系實際的題目，同學們在回答問題時一定要自己動手、動腦。辦公室管理第一次形成性考核作業(yè)題目解析一、將辦公室實務工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。這道問題是針對教材第一章中辦公室實務范圍和內(nèi)容予以設計的，主要考慮是，讓同學們對辦公室的具體業(yè)務有一個比較全面的了解，能夠?qū)θ愇膯T，即國內(nèi)一般性文秘工作、國外一般性文秘工作和國內(nèi)外企文員工作的共性工作和一般性區(qū)別有一個大致的了解。同學們在填表格內(nèi)容時，應該注意要會“合并同類項”，也即將內(nèi)容基本相同的，填在同一行中。當然有些內(nèi)容可能因工作管轄范圍和責任等因素置放在一起未必合適，但只要能夠自己說出理由也是可以有自己的判斷和

3、歸類的。問題源于教材第一章第2點“辦公室實務的范圍和內(nèi)容”。（P3P5頁）參考性解答：辦公室實務工作一覽表序號國內(nèi)一般性國外一般性國內(nèi)企業(yè)（含外企）1文書撰寫按上司的口頭或書面指示完成信函。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。2文書制作復印資料。打印文稿及表格。3文書處理在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。信函和郵件的處理。4檔案管理檔案管理。5會議組織安排會議事務，并做會議記錄或綱要。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。6調(diào)查研究協(xié)助上司準備書面的財務報告、研究報告。7信息資料準備好公司要公開的資料；替上司收集演講或報告的資料；整理并組織好粗略的資料。收集及整理各種信息。8信訪工作替上司接洽外界人士。例如記者

4、、工會職員等。接待賓客和員工的來訪。9接待工作接待來訪賓客；替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發(fā)電報、打電話。10協(xié)調(diào)工作以電話往來維持和外界的良好公共關系。11督查工作督導一般職員或速記員。12日程安排替上司定約會并做好記錄；為上司安排旅行或考察。13日常事務閱讀并分類信件；自動處理例行的事務；替上司保管私人的、財務的或其他的記錄。通訊事務、電話；照料上司身邊的瑣事。14辦公室管理辦公室環(huán)境的布置和整理；保管辦公室設備及用品。15其他臨時交辦的事項以速記記下上司交待的事項；執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐。執(zhí)行上司交辦事項。16替上司申報交納所得稅及辦理退稅。17外出辦事，如銀行、郵局等。上面的回答

5、可供參考，因為有些內(nèi)容劃分在一類中似乎不是很妥當。比如：記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容一項，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可以是會議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項。還有些內(nèi)容要分開來寫。比如：通訊事務、電話、信函和郵件處理一項，前兩項是日常事務的內(nèi)容，后兩項則是文書處理的內(nèi)容。又如外出辦事，如銀行、郵局等工作也可能是“其他臨時交辦的事項”欄中的工作內(nèi)容。二、辦公用易耗品主要包括哪些？這個問題教材中有明確的表述，只是同學在回答問題時，除了回答出教材中的有關內(nèi)容以外，還應注意在日常辦公室工作中，隨著現(xiàn)代化辦公技術手段的變化，又有很多新的易耗品出現(xiàn)，教材所列出的項目一定不全，我們應當予以注

6、意，如墨盒、墨粉等等，當然完成作業(yè)可以按照教材內(nèi)容回答即可。問題源于教材第一章第5點的“辦公用品的種類”。（P19P20）辦公用易耗品主要有：1信封、紙張；2軟盤、光盤等；3鉛筆；4圓珠筆；5簽字筆或鋼筆；6修正液或修正帶；7印盒；8各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；9小刀；10日歷等；11其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？這個問題主要是通過對文員工作三個步驟的認識，加深同學們對文員實務中工作運行科學有效性的認識，同時也

7、能夠?qū)θ齻€步驟之間的關系問題有一些概念性的認識，注意用一些聯(lián)系的觀點來看待問題，也就是認識到三個步驟不是分開獨立的，而是互相聯(lián)系形成一個循環(huán)系統(tǒng)。問題源于教材第二章第1點“文員工作指導思想”。（P25-P27）文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。1計劃的步驟，在事情沒有開始前要先做好計劃，充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進行效率會最佳。2實施的步驟，是按照計劃從事工作的階段，這個階段檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。3檢查的步驟，是通過評估，研究工作是否按照計劃實施，是否達到了預期，要分析計劃和實績的差異，并把以

8、前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計劃實施檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個循環(huán)。文員首先要仔細制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。同學們在回答這道題目時，需要注意本題一共有兩個小問題。不僅要闡述文員工作的三個步驟是什么，而且還要說明三者之間的關系如何，答案需要自己組織，而且要能夠理解自己所回答的問題。教材中有相應的論述，同學們應能夠依據(jù)參考性答案，自己進行相應的歸納，能夠用自己的語言組織答案更好。四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原

9、則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。本題主要考核本課程的第二章第1點的“按照優(yōu)先順序處理工作”這一知識點。在按照“優(yōu)先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟進行：1將自己要做的事情分為：A.是否應該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。2對于A類事情再進行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。3與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。本題的例子請同學們見教材第28頁，問題的關鍵是同學們應該盡量結(jié)

10、合自己的工作生活實際，我們每個人在自己的工作生活安排中都會有自己計劃做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能夠按照“優(yōu)先順序”安排自己的工作并處理事情，就會極大地節(jié)省時間，有效利用時間，就會使得工作忙而不亂，井然有序。同學們在制定計劃書時一定不要抄襲。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J識。1請示方法和報告方法；2計劃方法和總結(jié)方法；3受意方法；4傳達方法；5進言方法；6變通方法和擋駕方法；7分工方法與合作方法。本題源于教材第二章第3點的“文員的工作方法”（P32-P39）。下面以“受意方法”為例組織相關答案，同學們可以參照答題思路作答。1簡要說明受

11、意方法：受意就是文員接受和領會上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等）。受意方法要注意：（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。2結(jié)合實際談體會。我曾經(jīng)

12、經(jīng)歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。才開始工作時，我到一家房地產(chǎn)公司當文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個部分公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經(jīng)驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。同學們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個或兩個題目進行回答

13、?；卮饐栴}的思路是，首先說明所寫方法的基本含義，這個主要依照教材中的表述作答即可?；卮饡r還應將方法涉及到的相關注意事項予以說明，如受意方法要注意的問題，進言法要注意的問題等等。回答時還一定要要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實際作答。既做到簡要說明教材中的相關知識點，又能夠結(jié)合實際談出自己的體會。這是一個比較典型的理論結(jié)合實際的題目，相信我們在工作中經(jīng)常會用到這樣一些方法，關鍵是我們平時可能不會太注意這些方法，而一旦將這些方法理論化又會使我們覺得有些不便，但我們還是應該更為自覺地使用并能夠結(jié)合實際談出我們自己的一些認識。為了幫助同學學習這部分內(nèi)容，下面舉例說說進言方法。我是公司一名主管，在做了大量工作并經(jīng)過

14、深入的調(diào)查分析后，覺得有必要向自己的上司提出一些建議，經(jīng)過反復思考，在這樣一些時機下，我應該選擇哪個時機，請大家?guī)兔Τ龀鲋饕狻. 在領導午間休息的時候提出來。B. 首先簡單地介紹一下你發(fā)現(xiàn)的問題，然后在提出自己的見解。C. 在員工的婚宴上向領導提出來。D. 直截了當?shù)靥岢鼋ㄗh。參考答案：大多數(shù)領導者都有午休的習慣，午休期間是忌諱被打擾的，因此選項A時間選擇不恰當。選項C在員工婚宴這樣喜慶的場合中，提出工作建議是不適合的還是另選時機為妙。因而C項也非最佳選擇。選擇D是和性格直爽的領導比較適宜，我們應該考慮到如果這位領導很愛面子，很注重禮節(jié)性的東西，這樣做成功的幾率就很小，所以選擇D想也不是很合

15、適。在四項答案中選擇B應該是比較恰當?shù)?。這個選項既注重了說明自己所發(fā)現(xiàn)的問題，同時也把自己的見解予以表達。就四個選項而言，A和B選擇時機不當，即適時、適地不當，而D項適度有所欠缺。下面一段文字材料供同學們在學習進言方法時參考：及時給領導提出科學、合理的意見和建議，既是下屬的應盡職責，更是下屬展示才能、贏得上司賞識和器重的一條重要途徑。但是，科學合理的建議并不一定能被領導接受和采納，給領導獻言獻計的部屬也不一定都能得到領導的信任和重用。這里的關鍵就在于要掌握向領導進言的技巧和方法。一、適銷對路 提建議的最終目的是要讓領導采納，但建議能否被采用，首先取決于建議的內(nèi)容是否“對路”，是否適合領導的“口

16、味”。韓非子就曾提出，下屬不能隨便向上司進言。他提出幾種情況：其一，君主秘密策劃的事，不知情者貿(mào)然進言就會有危險；其二，君主表里不一的事，誰把情況說破，誰就會有危險；其三，為官經(jīng)歷還不深，還未得到君主的信任時，如果把自己的才能全顯露出來，那么即便謀劃成功也不會受賞；如果謀劃失敗，反而受懷疑。韓非子所列舉的這些情況，其實就是由于未對領導的脾性、好惡等進行充分掌握所導致的。這其實就是在告誡我們，知事固然重要，而知人則更為重要，因為，不同的領導具有不同的個性、習慣和思維方式，對于特定問題，有著不同的考慮，而這些都有可能決定性地影響下屬建議的命運，影響領導對下屬的評價。因此，下屬欲做到“百發(fā)百中”，就

17、首先要做到“知己知彼”，不僅要學會“胸中有良方”，還要學會“對癥下藥”，對領導及其領導方式、工作方法有一定的了解。為此，應該做到： 1.要領會領導所實行的方針； 2.要洞悉領導的人格和行為； 3.要掌握領導對下屬的期待； 4.要順應領導的工作方式和工作思路； 5.要明了領導的好惡及對問題的看法； 6.要理解和體會領導的處境和心情。 二、準備充分 向領導進諫，既關系到建議能否被領導采納，更影響到領導對下屬的評價和看法。因此，下屬不能只是簡單地把自己的意見表達出來就萬事大吉了，而要進行充分的論證。否則會被領導認為部屬想法簡單幼稚、做事粗心、目光短淺或考慮不周，而且這些印象可能會長久地保留在領導的腦

18、際中，從而影響下屬今后的發(fā)展；而考慮縝密細致的辦事作風，無疑會增加領導的滿意度和信任度。所以，下屬在向領導進言前一定要進行深思熟慮的準備，使自己的建議能夠經(jīng)得住各種問題的考驗。為此，事先要把準備工作做足： 1.要搜集詳實的數(shù)字和事實材料來論證自己的建議； 2.要充分考慮到各種反對意見。既要吸收其合理性以彌補自己建議的不足；又要指明其不合理性作為批駁的重點。 3.要對領導可能提出的問題有所準備； 4.要多準備幾個方案，以增大領導接受建議的可能性。 5.要滿懷信心，憧憬未來。不妨對未來作一預期，展示自己的建議的光明前景，并對各種可能性做出估計，這樣不僅可增強領導對方案的信心，也可以表明下屬具有某種

19、長期眼光，引起領導的重視。 三、見機行事 建議都有時效性，不同的時間，不同的環(huán)境，建議的“含金量”大不一樣。因此，下屬向領導進言一定要把握好時機，做到言當其時，不失良機。 1.瞅準時機。主動給領導出主意與領導要求下屬出主意，其效果截然不同。一般來說，當領導遲遲難以決斷時，下屬提出的建議往往比較容易被采用。因此，下屬給領導出主意時一定要把握好時機，決策性建議超前出，補救性建議及時出，一般性建議經(jīng)常出，多出有預見性建議，少放“馬后炮”。 2.選擇場合。盡量選擇一些非正式場合，如茶余飯后，下班途中，會議之后，以非工作角色，在領導心情放松時，把自己的意見和建議在輕松愉快的閑談中以不經(jīng)意的方式傳達給領導

20、。 3.察言觀色。人在情緒不佳時，較之平常更容易悲觀失望，思維遲鈍且惰于思考，情緒波動大并容易產(chǎn)生過激行為。因此，在與人交流時，應注意對方情感的變化。這啟示我們，在向領導進言時要學會“察言觀色”，注意領導的反映，做到熱心不過度，善謀不亂謀，把握好進言的頻率，遇到領導一時不接受自己的建議時，下屬不能固執(zhí)己見。 四、講究策略 有參謀之心，不得進言之法，也會南轅北轍，勞而無功。因此，向領導進言必須講究方式方法，使領導樂于接受。對大度的領導，可以直來直去；對小心眼的領導，則要婉轉(zhuǎn)，講究說話藝術。以請教的方式提建議，就不失為一個好的方法。因為請教者首先把自己擺在一種較低的姿態(tài)上，能給人一種心理上的滿足感

21、。下屬以這種方式向領導提建議，表明下屬在提意見之前已經(jīng)仔細推敲和研究了領導的計劃方案，是以科學嚴謹?shù)膽B(tài)度來對待領導的思想的。因而，下屬的建議應該在尊重領導的觀點的基礎上提出來，這就容易被領導采納。 五、擺正位置 1.要擺正心態(tài)，出于公心。下屬在進言時，一定要出于公心，坦蕩無私，真心實意為領導著想。不能抱著自己的小九九，更不能給領導出餿主意，乘機整人。必須是從有利于工作，有利于維護領導的威信，有利于單位的團結(jié)出發(fā)，多出工作上的良方，少出影響單位建設，影響黨群關系，影響領導形象的是非點子。 2.要調(diào)整角度，大局出發(fā)。提建議、出點子不要囿于部門、科室和個人分管的工作，要注重從單位建設的全面發(fā)展和各項

22、任務的圓滿完成出發(fā)。為此，要強化“三個思考”，即換位思考- 看問題的站立點要高，能從全局出發(fā)為領導出主意、提建議；補位思考-拾遺補缺，完善決策；易位思考-站在群眾的角度審視領導決策，提高決策的公正性和可操作性。此外，為了使自己的建議得以實施，下屬還要學會推功讓利，有時，不妨將自己的成果所帶來的榮譽送與領導，自己則從想法得以實施的結(jié)果中獲取成就感。 3.要循規(guī)蹈矩，遵循程序。除非領導有交代，下屬一般不要越級提建議，對不屬于職責范圍內(nèi)的事情，也不要輕易向領導進言。辦公室管理第二次形成性考核作業(yè)題目解析一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。問題源于教材第三章第1點的“電話接打”，見教材

23、P43P45及P5051頁。相同：1都應先問好，再傳達自己的信息；2都應保持耐性、熱情的態(tài)度；3通話結(jié)束，應讓對方感受到自己愉快的心情；4都應簡明扼要表達自己的意思。異處：1打電話應首先查清楚對方的電話號碼，打出電話要等鈴聲響67下，無人接聽才可掛機；接電話應等電話鈴響24聲就接聽。2打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步；3.打出電話應考慮打電話的時間是否合適，接聽電話一般沒有選擇。本題需要同學們根據(jù)教材內(nèi)容和實際工作經(jīng)驗進行分析作答，平常我們經(jīng)常要打出或接聽電話，打出和接聽電話實際差入并不大，但僅有的一點點差別，也是應該引起我們的重視的。以上內(nèi)容只是給同學們做參考，同

24、學們還可以自己歸納一些要點。二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應注意的地方。問題源于教材第三章第3點的“電視會議”和“交互式電話會議”這兩個知識點，見教材P59P60，還可參閱教材P153,回答問題的關鍵是，要先說明基本用途，然后進行比較。1基本用途：“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。2兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性。3各自的優(yōu)劣：“電視會議”優(yōu)：通達范圍

25、廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高?！敖换ナ诫娫挄h”優(yōu)：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術含量高?！耙话阈詴h”-優(yōu)：溝通方便、傳達準確、便于交流。劣：投入及組織工作量大。三、簡要回答郵件分揀的一般標準。問題源于教材第四章第2點“郵件的分揀”，題目比較簡單，同學們在回答時應回答出基本要點，并進行簡單說明和闡述?？蓞㈤喗滩腜66.（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。四、怎樣處理上司不在時的郵件？問題源于教材第四章第5點“上司不在時郵件的處理”。本題的答案請同學們見教

26、材第72頁。五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？問題源于教材第五章第3點“上司拒絕接見來訪者的做法”。本題可以從4個方面進行回答，即教材第88頁的相關表述。1上司正在開會時； 2上司繁忙時；3上司即將外出時；4遠道來訪或有重要事情的來訪時。六、結(jié)合下面教材中引用的“案例”，虛擬一份“致歉函”，體會信訪工作實務操作。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支

27、票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。請讓我們了解怎樣更好地為您服務。您真誠的霍華德·佩雷斯（經(jīng)理簽名）××年×月×日這道作業(yè)題目實際是讓同學虛擬一個案例，模仿上面致歉函的方式，寫一份自己設計案例的致歉函，同學們不要照抄原致歉函，最好也不要依據(jù)本案例寫。寫作當中要注意函文格式。通過寫作，體會文員在信訪工作中的工

28、作責任。辦公室管理第三次形成性考核作業(yè)題目解析一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預定表。問題源于教材第八章第4點的“日程安排計劃表的種類和管理”。 可參閱教材P165-P170。本題考察同學們對知識點的靈活運用能力，同學們要對以上四種類型的預定表理解和掌握之后，再結(jié)合自己的實際情況回答。1日程安排計劃表的種類：（1）年預定表。是企業(yè)在每年度例行的主要業(yè)務活動，及有關公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創(chuàng)立紀念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表，再通知各部門。（2）月預定表、周預定表、日預定表。月預定

29、表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業(yè)務活動。2各種預定表的編制請同學們參照教材P.166P.170上的例子，編寫。二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？問題源于教材第十章第3點“文秘人員對上司主要工作的輔佐”，可參閱教材P199P204。答題基本思路如下：1提神醒腦的服務。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲

30、勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。2私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應視實際情況，其一是與業(yè)務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項的時候雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請求時遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的關系來協(xié)助他解決私人的事務。3財物管理。包括：（1）薪金收入管理薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業(yè)收入多的時候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續(xù)

31、。（2）支票往來的管理最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。4其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。三、根據(jù)國際慣例宴請程序及下表中所列的“項目和任務”，將相關內(nèi)容進行歸類，提出一個簡約的工作任務單。國際慣例的宴請有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會、宴畢、休息、告辭。文秘人員經(jīng)常要協(xié)助上司舉辦各類宴會。準備宴會需要精心、細心和耐心。正式宴請應該完全符合社交禮儀規(guī)則。文秘人員對參加宴會的每一個人都應彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員自始至終都要留意細節(jié)問題。文秘人員應該準備一份備忘錄，列

32、出需要解決落實的事項。（如下圖所示）項目或任務完成任務情況備注、提示負責人完成進度宴請人數(shù)重要客人的陪同、接待場地場地布置餐桌上的裝飾品、姓名標簽菜單選擇酒、飲料招待員安排現(xiàn)場音樂主桌和其他席位安排、席位卡簽到桌和簽到本門口的接待工作上司的特別提示、要求（如發(fā)言稿）衣物寄存處、洗手間來賓的司機安排、車輛停放意外情況（停電、客人酒醉等）桌椅擺設、其他物品準備結(jié)束后清場這道題目主要是給同學們提供了一個編寫“工作任務單”的基本框架，同學們可以參照這個框架，考慮宴請過程中會涉及到的相關程序和基本任務，如果能夠根據(jù)這個范本，結(jié)合自己的工作實踐，編寫出合適的“工作任務單”則最好。辦公室管理第四次形成性考核

33、作業(yè)題目解析一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。問題源于教材第十二章第1點“口頭語言的特征”和第2點“敬語的用法”這兩個知識點。第一個問題是要說明口頭語言的基本特征，第二是要回答出敬語應用的一般場合，也就是要說明“敬語的用法”。1口頭語言的基本特征：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。（2）有重音?？谡Z中，需要強調(diào)的成分，都是通過重音表達的。（3）有歧義。因為漢字一音多字。（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應規(guī)范、簡明些；休息時間，口語可生動些，

34、語調(diào)也可輕松、愉快些。2敬語使用的一般場合：（1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要使用敬語。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。同學們要注意，本題有兩個問題：這個知識點。二、簡要闡述社交話題的選擇。問題源于教材第十二章第6點“社交話題的選擇”，參見教材P242-P243.1合適的話題包括：（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；（3）顯示地方

35、或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人情等；（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；（5）積極、健康的生活體驗的話題；（6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。2不合適的話題包括：（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業(yè)問題略知皮毛就不應隨意發(fā)揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業(yè)機密的話題。三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？問題源于教材第十三章第1點“印章的使用”這