各類應(yīng)急預(yù)案

1、應(yīng)急預(yù)案1火警應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、報(bào)告和撲救l 發(fā)現(xiàn)火警立即按下離你最近的警鈴或用電話直撥“9”報(bào)告值班經(jīng)理l 同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理l 報(bào)警后立即用現(xiàn)場的消防器材救火，把火撲滅后保護(hù)好現(xiàn)場l 火勢太大無法控制，在著火部位主通道外迎候救護(hù)人員到來。禁止打開門窗、使用電梯，關(guān)閉所有天然氣閥門，切斷所有電器設(shè)備電源- 報(bào)告起火部位，燃燒物質(zhì)，過火面積，火勢大小，是否有人受傷，自己的姓名- 當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者- 火勢較小時(shí)盡量不使用消防水栓2、接警和應(yīng)急處理l 酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，觀測核實(shí)l 如果火情可以控制，立即組織全體人員搶

2、救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報(bào)警。l 前臺接警后立即通知當(dāng)班經(jīng)理、店長及其它管理人員、工程人員、 保安趕赴現(xiàn)場這。l 通知“119”后，由店長報(bào)告區(qū)域總經(jīng)理和運(yùn)營部。區(qū)域總經(jīng)理必須趕赴現(xiàn)場。l 前臺立即打印“在店賓客報(bào)表”提取住店賓客詳細(xì)信息- “119”報(bào)警須由當(dāng)班經(jīng)理現(xiàn)場立即判斷決定- 報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)，火勢大小，燃燒物質(zhì)，報(bào)警人姓名- 記錄報(bào)警時(shí)間，報(bào)警人姓名，著火部位，燃燒物質(zhì)，火勢大小3、現(xiàn)場處理l 組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢蔓延l 組織撲救l 視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物。每個(gè)樓層指定至少1名服務(wù)員逐個(gè)房間開門通知客人撤離。撤完后，在關(guān)閉

3、的房門上用紅色粉筆畫圈。l 須有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員。酒店只出客人，不進(jìn)客人。l 指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場l 關(guān)閉消防門，阻斷火勢蔓延l 立即聯(lián)系區(qū)域總經(jīng)理、運(yùn)營部報(bào)告現(xiàn)場情況l 火勢經(jīng)努力無法控制，當(dāng)班經(jīng)理下達(dá)賓客疏散命令l 組織人員控制消防通道，引導(dǎo)賓客安全撤離出酒店，保持秩序l 前臺接到疏散命令應(yīng)堅(jiān)守崗位，安撫客人，引導(dǎo)客人撤離。- 撲救過程中特別注意人員安全- 先撤離著火樓層賓客，其次是上下相鄰樓層，其它樓層從上至下- 組織人員逐個(gè)檢查疏散區(qū)域房間，確保沒有遺漏人員- 除公司市場部，任何人不接受媒體采訪。并注意信息保密和防止擴(kuò)散。4、善后處理l 關(guān)閉現(xiàn)場自動(dòng)噴淋管道閥

4、門l 保護(hù)現(xiàn)場l 安撫客人l 清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)l 配合消防部門調(diào)查取證l 將事故過程記錄備案l 以書面形式向公司匯報(bào)- 做好現(xiàn)場目擊證人筆錄- 向保險(xiǎn)公司索賠應(yīng)急預(yù)案2突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、接報(bào)與搶修l 值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場l 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍l 及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長l 組織搶修- 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2、安撫客人、維持正常秩序l 前臺至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解l 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營3、事故處理l 啟動(dòng)應(yīng)急照明l 前

5、臺員工在不間斷電源工作情況下抓緊打印下列報(bào)表： “在店客人余額表二” “房態(tài)表”“當(dāng)天客人離店”-應(yīng)走未走 “當(dāng)日預(yù)定”-應(yīng)到未到 “打印流量報(bào)告” l 值班經(jīng)理迅速查看電梯是否有人，如果有人做好客人安撫工作，并緊急和工程人員聯(lián)系，釋放客人。l 工程維修人員拉閘斷電，關(guān)閉所有電器開關(guān)，防止回電沖擊設(shè)備。l 報(bào)表打印完后，前臺服務(wù)員關(guān)閉所有前臺電腦及電器設(shè)備。鎖上收銀抽屜，保管好現(xiàn)金。l 值班經(jīng)理派遣員工,每層一名,持手電筒維護(hù)客房正常秩序,安撫客人,引導(dǎo)客人出入,保護(hù)好住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。l 根據(jù)客人要求，服務(wù)人員向客房派送小圓蠟燭,(放在盛有1/4清水的漱口杯中點(diǎn)燃,切忌蠟燭直接放在桌面

6、.)嚴(yán)禁客人使用其它明火照明,遇此情況應(yīng)及時(shí)制止，并做好相關(guān)的解釋工作。l 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。l 掌握維修進(jìn)度情況l 視情況告示賓客- 酒店客房與危險(xiǎn)場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明- 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范- 告示客人時(shí)首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問4、善后處理l 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案。客人提出索賠，按投訴處理程序辦理。l 向上級報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果- 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案3提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、接報(bào)與通知l 了解原

7、因和影響時(shí)間和范圍。l 及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長l 店長通知工程維修人員、公司技術(shù)部、公司工程部、區(qū)域總經(jīng)理、運(yùn)營部。- 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2、提前準(zhǔn)備l 提前一天以書面形式通知每一位住店客人（送到每一間客房），在酒店前臺、留言欄、和其它醒目的地方張貼停電通知。l 提前一天通知前臺登記入住客人，第二天停電。l 準(zhǔn)備水桶，提前4小時(shí)儲存?zhèn)溆盟?，并送到各客房樓層。l 工程維修人員提前檢查應(yīng)急照明。準(zhǔn)備應(yīng)急電筒和應(yīng)急小圓蠟燭。l 提前2小時(shí)打印相關(guān)備用報(bào)表：打印“在店客人余額表二”打印“當(dāng)天客人離店（應(yīng)走未走）”打印“當(dāng)日預(yù)定（應(yīng)到未到），并記錄客人聯(lián)系方式

8、”打印“流量報(bào)告”打印“房態(tài)表”制作所有當(dāng)天客人離店（應(yīng)走未走）房間的房卡（只做一天）制作應(yīng)急卡一張，由店長保存關(guān)閉所有電話打印所有客人帳單；散團(tuán)帳單：總帳單、分帳單l 提前30分，關(guān)閉總臺主服務(wù)器、程控交換機(jī)、監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)燈光和相關(guān)設(shè)備。確認(rèn)電梯降到一樓，開手動(dòng)，電梯門打開l 提前10鐘，拉電閘。l 提前1天郵件通知公司各部門，告訴應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話。3、停電后處理l 前臺至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解l 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營l 啟動(dòng)應(yīng)急照明l 前臺服務(wù)員關(guān)閉所有前臺電腦及電器設(shè)備。鎖上收銀抽屜，保管好現(xiàn)金。l 值班經(jīng)理派遣員工,每層一名,持

9、手電筒維護(hù)客房正常秩序,安撫客人,引導(dǎo)客人出入,保護(hù)好住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。l 根據(jù)客人要求，服務(wù)人員向客房排送小圓蠟燭,(放在盛有1/4清水的漱口杯中點(diǎn)燃,切忌蠟燭直接放在桌面.)嚴(yán)禁客人使用其它明火照明,遇此情況應(yīng)及時(shí)制止，并做好相關(guān)的解釋工作。l 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。l 掌握維修進(jìn)度情況l 視情況告示賓客- 酒店客房與危險(xiǎn)場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明- 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范- 告示客人時(shí)首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問4、善后處理l 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案l 向上級報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果- 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢

10、查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案4突發(fā)停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、接報(bào)與搶修l 值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場l 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍l 及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長l 組織搶修- 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2、安撫客人、維持正常秩序l 與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解l 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營3、事故處理l 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序l 應(yīng)急處理水泵房、關(guān)閉煤氣灶具。l 采取特殊補(bǔ)救措施l 掌握維修進(jìn)度情況l 視情況告示賓客- 告示客人時(shí)首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響

11、，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問4、善后處理l 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案l 向上級報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果- 恢復(fù)水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止漫水和煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案5電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、報(bào)告和現(xiàn)場處理l 發(fā)生電梯故障，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場l 確保電梯內(nèi)無人員l 如有人困梯，應(yīng)指派專人現(xiàn)場安撫客人并盡快將客人解救出來l 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源l 安撫并慰問客人- 無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無人困梯- 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客

12、人驚慌- 解救賓客時(shí)，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡2、故障處理l 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修l 在電梯口告示賓客電梯暫停使用l 如有人員傷亡，立即組織搶救l 向區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告l 跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營l 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字- 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入- 維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，誤傷人員- 如傷亡情況嚴(yán)重，及時(shí)向公司報(bào)告3、善后處理l 如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜l 指派專人代表酒店向困梯客人致歉l 書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報(bào)告- 按各崗位職務(wù)權(quán)限處理- 向保險(xiǎn)公司索賠應(yīng)急預(yù)案6賓客意外

13、受傷的應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、應(yīng)急處理l 接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，報(bào)告店長l 視情況建議賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查l 店長必須及時(shí)向區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告2、事故處理l 如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療l 掌握客人傷情的最新情況l 客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人l 如客人受傷是因酒店緣故造成，酒店應(yīng)向“120”要急救車，指派專人送醫(yī)院治療l 視情況酒店將酌情給予客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償l 如事態(tài)嚴(yán)重，區(qū)域總經(jīng)理必須向公司總部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大l 事故處理時(shí)要及時(shí)拍照、錄音、封鎖現(xiàn)場取證- 按

14、各職位權(quán)限處理3、善后處理l 妥善處理客人帳務(wù)l 記錄整個(gè)事件的發(fā)生和處理過程l 向運(yùn)營部報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果- 向保險(xiǎn)公司索賠應(yīng)急預(yù)案7失竊或賓客物品受損的應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、事件報(bào)告l 接到賓客物品失竊或受損報(bào)告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場l 了解事情經(jīng)過或物品受損情況l 向酒店相關(guān)人員了解具體情況l 幫助尋找或分析物品受損原因2、事件處理l 如失物未能找到，征求客人意見是否報(bào)警l 如報(bào)警，酒店應(yīng)主動(dòng)向轄區(qū)警方報(bào)警，配合警方處理l 如賓客不同意報(bào)警，征求賓客意見，協(xié)商處理l 如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用l 如損壞

15、責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理- 按各職位權(quán)限處理3、善后處理l 如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償l 如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意l 酒店須主動(dòng)挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響l 記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報(bào)- 按各職位權(quán)限處理，最高補(bǔ)償現(xiàn)金不超過600元- 向保險(xiǎn)公司索賠- 賓客失竊須記錄相關(guān)人員名單,以備酒店員工考察用應(yīng)急預(yù)案 8賓客突發(fā)疾病及傳染病的應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、普通病人l 接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情l 詢問客人需要酒店提供的幫助l 詢問客人是否需要去醫(yī)院就

16、診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診l 通知餐廳注意飲食調(diào)理- 服務(wù)流程見服務(wù)手冊（前臺）中的醫(yī)療服務(wù)程序- 注意觀察客人是否為傳染病客人2、重癥病人l 接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送l 避免驚擾其他賓客l 客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問l 與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況l 妥善處理賓客帳務(wù)- 不要輕易搬動(dòng)客人- 病人房間及時(shí)消毒、隔離3、傳染病人l 發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系及時(shí)診治l 避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人，員工注意安全防護(hù)，客人房間及時(shí)消毒、隔離，隨時(shí)觀察病人病情l 勸阻客人進(jìn)入酒店

17、任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá)l 與有關(guān)方面聯(lián)系采取對相關(guān)場所進(jìn)行消毒l 避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營l 做好內(nèi)部保密工作，盡量縮小知情范圍，防止不良影響l 妥善處理客人帳務(wù)l 對客人接觸過的所有場所和設(shè)施全面消毒l 對接觸過的員工消毒、觀察，發(fā)現(xiàn)狀況及時(shí)診治- 注意保密和謹(jǐn)防傳染應(yīng)急預(yù)案9突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、事情報(bào)告l 接到報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場l 快速了解事故情況及受損程度2、事故處理l 組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源l 搶救財(cái)物l 排水l 安撫客人l 檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響l 清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運(yùn)

18、營3、善后處理l 對造成的損失進(jìn)行評估、拍照l 與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因，舉一反三，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生l 盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)施l 書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案l 向區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告- 向保險(xiǎn)公司索賠- 按各職務(wù)權(quán)限處理，現(xiàn)金補(bǔ)償不超過600元應(yīng)急預(yù)案10通緝，協(xié)查對象的應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、發(fā)現(xiàn)和布控l 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查人員，前臺員工應(yīng)不動(dòng)聲色，照常進(jìn)行登記入住l 等通緝協(xié)查人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告，并注意保密，盡量縮小知情范圍l 復(fù)核登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對象無誤l 準(zhǔn)備相關(guān)

19、資料并復(fù)?。嘿e客臨時(shí)登記住宿單、身份證復(fù)印件，及時(shí)報(bào)告公安部門l 立即上傳發(fā)送戶籍資料l 安排專人布控，盡量縮小知情范圍- 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員應(yīng)不動(dòng)聲色，沉著應(yīng)對，避免員工受到傷害-2、配合執(zhí)法l 內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇l 配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)l 如通緝協(xié)查人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查人員去向l 妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù)- 酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，但要注意員工人身安全- 通緝協(xié)查人員離店時(shí)，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向- 對配合有功人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)急預(yù)案11醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、事件報(bào)告l

20、接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場l 暴力事件如事態(tài)不能控制，店長應(yīng)及時(shí)報(bào)告轄區(qū)警方，協(xié)助警方處理l 如事態(tài)可以控制，應(yīng)積極勸阻、防止事態(tài)擴(kuò)大l 如有人員傷亡，造成酒店財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)拍照、保護(hù)好現(xiàn)場2、事件處理l 處理事件過程中，避免影響酒店正常運(yùn)營l 對酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客。如非酒店客人，驅(qū)逐出店l 如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理l 對賭博、色情、吸毒事件，必要時(shí)，由店長報(bào)告公安部門l 處理暴力事件要有自我保護(hù)意識，必要時(shí)可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施l 如果有人員傷亡，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理l 報(bào)告區(qū)域總經(jīng)理3、善后處理l 事件處理結(jié)束后，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營l 妥善處理住店客人

21、的相關(guān)帳務(wù)l 獲取有關(guān)證明，做好事件報(bào)告- 造成酒店損失向保險(xiǎn)公司索賠應(yīng)急預(yù)案12食物中毒應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、事件報(bào)告l 接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場l 了解食物中毒的情況l 安撫客人，客人需要就診，專人陪同客人按“賓客突發(fā)疾病及傳染病的應(yīng)急預(yù)案”處理l 注意保密，盡量縮小知情范圍，防止事態(tài)擴(kuò)大l 及時(shí)向店長、區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告- 確認(rèn)食物中毒的條件：1、客人的排泄物和嘔吐物于酒店的留樣食物具有相同的細(xì)菌；2、發(fā)病人數(shù)超過10人以上；3、在食用后24小時(shí)之內(nèi)發(fā)病- 防止客人情緒激動(dòng)，使事態(tài)擴(kuò)大- 客人需要就疹，按賓客突發(fā)疾病程序處理2、事故處

22、理l 調(diào)查客人食物中毒的原因l 了解當(dāng)時(shí)就餐的人員數(shù)量及就餐時(shí)間l 有關(guān)食物留樣待檢l 及時(shí)向區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告l 店長決定是否向衛(wèi)生防疫部門報(bào)告，視需要送檢相關(guān)食物。接受食品檢疫部門檢查l 客人就診期間，酒店應(yīng)主動(dòng)盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問l 了解客人就診后的診斷報(bào)告l 對外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一作答。除指定人員，任何員工無權(quán)回答相關(guān)問題l 如事態(tài)嚴(yán)重，區(qū)域總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告3、善后處理l 評估損失情況，與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜l 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品l 加強(qiáng)食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生工作，防范類似事件發(fā)生l 事故原因查明以后，出具書面報(bào)告，記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果l 舉一反三

23、，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生- 按各職位權(quán)限處理- 向保險(xiǎn)公司索賠應(yīng)急預(yù)案13賓客死亡應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、事件報(bào)告l 接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場l 確認(rèn)死亡，判斷死因，保護(hù)現(xiàn)場l 報(bào)告轄區(qū)警署和區(qū)域總經(jīng)理l 境外人員需報(bào)公安出入境管理處l 向現(xiàn)場證人了解情況，作好陳述筆錄l 注意保密，盡量縮小知情范圍，不能驚擾其他住店客人- 內(nèi)部規(guī)定紀(jì)律，事件情況不得傳播2、事件處理l 向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過，提供證人證詞l 提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響- 對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答- 移尸線路應(yīng)遠(yuǎn)

24、離賓客3、善后處理l 經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場l 房間做好全面消毒工作l 其他善后事宜l 做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳，盡量縮小知情范圍l 整理、填寫事件報(bào)告、存檔，報(bào)運(yùn)營部備案- 客人帳務(wù)處理和通知客人家屬- 安撫員工，消除影響- 事故房間視情況暫停出售幾天應(yīng)急預(yù)案14防臺防汛和自然災(zāi)害的處理預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、發(fā)生自然災(zāi)害和接到防臺防汛警報(bào)l 知道情況發(fā)生，報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理l 當(dāng)班經(jīng)理到現(xiàn)場并通知各崗位l 了解情況防臺防汛指當(dāng)?shù)貧庀笈_發(fā)布的災(zāi)害性天氣警報(bào)2、事件處理l 請專業(yè)廣告安裝公司檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否。l 客房主管檢查所有

25、房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否。l 值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具。l 各崗位將情況交接給下一班l(xiāng) 注意提醒和告之客人和工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全l 前臺向客人進(jìn)行解釋，處理好客人投訴l 發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時(shí)的最高管理人員組織所有工作人員搶險(xiǎn)3、善后處理l 已造成損失的，拍照、整理資料，向保險(xiǎn)公司索賠。l 處理完畢，當(dāng)班經(jīng)理通知各崗位解除警報(bào)- 注意資料統(tǒng)計(jì)齊全臺風(fēng)應(yīng)急處理預(yù)案一、臺風(fēng)及其危害氣象術(shù)語上，把熱帶低壓、熱帶風(fēng)暴、強(qiáng)熱帶風(fēng)暴、臺風(fēng)統(tǒng)稱為熱帶氣旋，中心附近最大風(fēng)力67級的叫“熱帶低壓”，89級為“熱帶風(fēng)暴”，1011級為“強(qiáng)熱帶風(fēng)暴”，12級或12級以上為“臺風(fēng)”，但人們習(xí)慣上把中心附近最大風(fēng)力

26、8級或以上又叫“臺風(fēng)”。臺風(fēng)在登陸前會帶來強(qiáng)風(fēng)暴和陣雨，登陸后風(fēng)力會迅速減弱但有長時(shí)間的暴雨。通常造成的后果是，停電，停水，城市大面積積水，樹木、電線桿、廣告牌傾倒，交通受阻，雜物橫飛，建筑物受損，人員傷亡。二、臺風(fēng)到達(dá)前的準(zhǔn)備工作1 追蹤信息：了解和跟蹤臺風(fēng)走向。可通過當(dāng)?shù)貧庀缶W(wǎng)站查詢。2 準(zhǔn)備工具：雨衣、雨鞋、手電筒、沙袋、麻繩等。3 檢查加固：建筑物及周邊環(huán)境巡視，清除雜物，疏通排水溝，拆除或加固天線、招牌等，以免雜物飛起損壞玻璃、車輛或傷及人員，及高空物品掉落產(chǎn)生破壞。4 通知客人：在臺風(fēng)登陸前制作相關(guān)溫馨提示派放房間。注意措詞，以免在未經(jīng)歷過臺風(fēng)的客人中造成不必要的恐慌，但提示的臺風(fēng)

27、信息和注意事項(xiàng)務(wù)必準(zhǔn)確，詳細(xì)。對臺風(fēng)登陸前離店的客人也要及時(shí)通告，提醒其合理安排行程，體現(xiàn)如家的溫馨服務(wù)。5 設(shè)備檢查：重點(diǎn)要放在機(jī)房（發(fā)電機(jī)房、泵房、電梯房）廚房、管道煤氣和用電、通訊線路的安全檢查，確保惡劣條件下可維持運(yùn)作，同時(shí)抵御雨水入侵。6 人員安排：確保臺風(fēng)期間酒店上下班員工的安全，盡量減少不必要的人員滯留在酒店。7 增加儲備：適當(dāng)增加食品儲備。通常考慮成品和半成品食品。8 應(yīng)急發(fā)電：配有發(fā)電設(shè)備的酒店，應(yīng)在臺風(fēng)登陸前三天完成發(fā)電機(jī)監(jiān)測工作，必要時(shí)儲存一定量的柴油備用，以保證市政停電時(shí)酒店的正常運(yùn)作。有條件的酒店可準(zhǔn)備一臺抽水設(shè)備備用。9 應(yīng)急藥品：酒店應(yīng)適量增加常用藥品儲備。10 安全提示：臺風(fēng)信息，注意事項(xiàng)，如：減少外出，盡量不要