汽車售后服務(wù)管理制度

1、汽車售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品 的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，特定本制度。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案（前臺(tái)） 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后， 業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日風(fēng)將客戶有關(guān)情況整理制表妝建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名 稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下 一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的報(bào)務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見

2、“客戶檔案基本資料表” ）2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料， 研究各客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的報(bào)務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（ 1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（ 2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（ 3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用 新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期

3、、地址要告之清楚；（ 6）咨詢服務(wù)；（ 7）走訪客戶售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相 應(yīng)的客戶檔案。安謐檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì) 性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售 后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感受興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)，業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公 司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，

4、 并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見， 以未本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心， 與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投拆， 一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通 話后要盡快加以研究，找出辦法，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)求解決 辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本 公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。6、在公

5、司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把 通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電 話記錄，登記入表（附后） ，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每 年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行

6、，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。（六）本制度使用以下兩張表格： “客戶檔案基本資料表” 、“跟蹤服務(wù)記錄表” 。 業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與 要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定） 。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩上部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接行 工作程序圖） 。工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務(wù)廳接待著來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)： 詢問客戶來意與要求； 接術(shù)診斷； 報(bào)價(jià)， 決定是否進(jìn)廠， 或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)； 送客戶離廠。3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間

7、，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客 戶離廠。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容： （ 1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客 戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭） ：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問 好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！ “）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。 （ 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定 的

8、接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問明來意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般計(jì)”請(qǐng)走好“、 ”歡迎再來“）如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng) 征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客 戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)填寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（ 4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（ 5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫”維修單預(yù)約高瞻遠(yuǎn)矚“，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸

9、“的第一 印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶” ，以表示我待客禮貌熱忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訪求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員 的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客戶同 意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅 速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書。應(yīng)明確 車輛故障或問題所在然后把推斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶 進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待

10、人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診 斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容： （ 1）與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶 有無其它要求， 將以上內(nèi)容一一填入 “進(jìn)廠維修單” 、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。 （ 2）客戶審閱 “進(jìn) 廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修 的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單” ，如有我方診斷或 估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡 迎再來“

11、。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧 客總是對(duì)的“的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談的維修估價(jià) 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)“即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維 修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用”現(xiàn)象估價(jià)“，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo) 進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)含量不高， 或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)” ，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方 式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中

12、，應(yīng)明確維修配件是由我方 還是由客戶供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位 用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈 活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具 體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)余地。特別要考慮汽車 配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)

13、肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心 態(tài)與行為 /6、辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收 客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與 客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、 儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明：對(duì)隨車的工具 和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單” ），同時(shí)把工具與 物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記

14、、編號(hào)并放在 統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車 交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離 去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意： “請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送” 。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎心蛇尾。8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容： （1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單” ，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也 同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)

15、的， 直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組： 如屬多組作業(yè)的， 應(yīng)將“進(jìn)廠維修單” 交車間主管處理。 （ 2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度， 并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單” ，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間 要精確到十分鐘。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng) 立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì) 方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá) 到車間。 如客戶不同意

16、追加維修項(xiàng)目， 業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人； 如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單 時(shí)間。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要 特別強(qiáng)調(diào)利益關(guān)系，要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù) 計(jì)工期進(jìn)行 70%至 80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡 可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。11、通知客戶接車

17、工作內(nèi)容： （1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清 理：清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該 車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（ 2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)） ，或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn) 時(shí)來接車，并致意： “謝謝合作！ ”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明 延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道謝。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。12、對(duì)取車客戶的接待工作內(nèi)容： （ 1）

18、主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理 結(jié)算手續(xù)。（ 2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐， 以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意輸結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶同意辦 理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。 （ 3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形 視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客

19、戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客 戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。13、客戶檔案的管理 工作內(nèi)空：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔 案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一 般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛 檔案柜內(nèi)，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投拆處理 工

20、作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì) 心，不可隨意打斷客戶：回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引 導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián) 系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、 記錄、傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并 明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。 投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意： “ XX 先生（小姐） ，感謝您的信任，一定給您滿

21、意答復(fù)”工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可 輕慢客戶?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行了電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間 一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服 務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間， 歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的活動(dòng)。做 好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合格！ ”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊

22、重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電 話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談 中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。16、預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶 同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填寫預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。 預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分 之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表” ；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約 時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一

23、天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分 析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào) 表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。18、本制度使用以下十七種表格：1）進(jìn)廠維修單10）跟蹤服務(wù)登記表2）維修追加項(xiàng)目單3）維修估價(jià)單4）維修預(yù)約單5）維修結(jié)算單12）維修預(yù)約登記表13）客戶檔案資料（14）隨車物品清單6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單7）出廠通知單8）售后服務(wù)卡（

24、 15 ）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制定：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)， 經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保 證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。二、每日開班前，就檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供 應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單” ，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服

25、務(wù)。班組或員工個(gè)人對(duì)對(duì)調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理 和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（ 4 小時(shí)）車間巡查不少于 4 次，每次不少于 25 分鐘。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完 成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng) 處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。八、檢查督促車間合理使

26、用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè) 備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī) 定。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé) 完成該工作報(bào)告。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛 護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工 作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以 專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要

27、，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。人事管理制度為了科學(xué)管理、合理利用人力資料，依據(jù)國(guó)家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度本制度分為三部門，即員工的聘用、任用與解職。（一）員工的聘用1、本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會(huì)、會(huì)開招聘、 全面考核、擇優(yōu)錄用” 。2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見 標(biāo)準(zhǔn)。3、應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測(cè)試。資格考查和能力測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。4、公司聘用員工， 一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。 凡本公司錄用的員工， 均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書 （另 見“勞動(dòng)合同書” ）5、員工試用規(guī)定：（ 1）

28、應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個(gè)月。特殊情況，可適 當(dāng)延長(zhǎng)，但最多不超過半年。（ 2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。（ 3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合 同規(guī)定解除勞動(dòng)合同。6、員工招聘程序（ 1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（ 2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知。 應(yīng)出聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測(cè)試。（ 3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通 知書按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門報(bào)告，并簽訂員工聘用“勞動(dòng)合同書”

29、。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員 即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫“員工個(gè)人履歷表” ，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地 身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件第一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。（ 4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如 有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書。（ 5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇。（ 6）終止勞動(dòng)合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。（二）員工的任用1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個(gè)人能力、專業(yè)特長(zhǎng)和敬業(yè)精神，安排員 工工作崗位，委任工作職務(wù)。2、由于公司情況變動(dòng)，公司

30、在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員 工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)致動(dòng)令前的 15 天進(jìn)行。3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。4、公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作。對(duì)創(chuàng)造性工作取得明顯成績(jī)的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì)。5、員工在其崗位上工作成績(jī)卓越、 表現(xiàn)出圈套工作潛能的， 公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)； 反之， 不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直到辭退。6、凡員工的調(diào)動(dòng)、晉升或降職均由公司室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。（三）員工的辭退與解職1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請(qǐng)書，說明辭職的理由：屬普通員工的，須提

31、前 一月提交辭職申請(qǐng)書，屬部門副主管以上員工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請(qǐng)書。否則，作擅自離 職處理。2、公司因經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工。凡因此被 辭退的職工，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。3、員工嚴(yán)重觸犯國(guó)家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度，并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公 司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。4、員工死亡為“當(dāng)然解職” ，依公司規(guī)定安置（或參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理）。5、員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個(gè)月者；（2）

32、有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公拆者。（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影響，無認(rèn)錯(cuò)改過者。7、因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈、申請(qǐng)復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。9、員工勞動(dòng)合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月 通知另一方。若員工未及時(shí)通知公司，則不享受公司對(duì)合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時(shí)通 知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償。10、凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離 職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接

33、交完成后，方可離職。檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定，一、檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整率和及時(shí)率。（二）“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)：是指月度（25。5天）檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和。本公司定為200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)。（三）“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”指標(biāo)：被檢出的正確車次檢驗(yàn)準(zhǔn)確率=*100%被檢的總車次本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為 97%（四）檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：“檢驗(yàn)記錄完整率”主要考核填寫記錄時(shí)有無漏填項(xiàng)目：檢驗(yàn)單總數(shù)檢驗(yàn)記錄完整率=*100%不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù)“檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”主要考核檢驗(yàn)單

34、是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般定在當(dāng)天內(nèi)）填寫并送達(dá)有關(guān) 單位。檢驗(yàn)單總數(shù)檢驗(yàn)記錄及時(shí)率 =*100%誤期檢驗(yàn)單本公司檢驗(yàn)記錄完整率定為99%，及時(shí)率定為99%。二、檢驗(yàn)員工作績(jī)效評(píng)價(jià)表績(jī)效表是考核評(píng)定檢驗(yàn)員月度工作成績(jī)的依據(jù)，也是其獲取工作報(bào)酬的依據(jù)。成績(jī)指標(biāo)優(yōu)良合格差極差檢驗(yàn)準(zhǔn)確率無差錯(cuò)99%97-98%95-96%94%檢驗(yàn)工作量檢驗(yàn)完整率檢驗(yàn)及時(shí)率200以上100%100%200以上99.5%99.5%20098%98%16096-97%96-97%12095%以下95%以下大修工藝規(guī)程小修工藝規(guī)程 總成修理工藝規(guī)程零件修理工藝規(guī)程車間生產(chǎn)檢驗(yàn)管理制度 為保證維修質(zhì)量和正常開展技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，

35、制定本制度：一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由技術(shù)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，具體由技術(shù)部檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。二、技術(shù)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)質(zhì)檢責(zé)任：（一）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)格把握質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。（二）參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章。（三）掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案 或建設(shè)。（四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。三、質(zhì)檢工作具體規(guī)定：（一）凡進(jìn)出送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。1、進(jìn)廠送修車輛，屬一般性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測(cè)診斷，并對(duì)公司與客戶 負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗(yàn)員配合，主持檢測(cè)診斷，并

36、向公司與客戶負(fù)責(zé)。2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組和檢驗(yàn)員專檢雙層打關(guān)。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組 成應(yīng)接工藝規(guī)程，操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車 或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并做出合格與否的確診。否則不 予出車間。（二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價(jià)值最大或重要的零件或總成是否更換問題時(shí)，班組應(yīng)請(qǐng)技術(shù)檢驗(yàn)員 到場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗(yàn)員對(duì)價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)， 并負(fù)有直接責(zé)任。（三）因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗(yàn)員作返修前檢測(cè)，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員 安排返修單送車間班組返修。（四）凡竣工

37、車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合 格”結(jié)論并簽名。方可移交業(yè)務(wù)部。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要 求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工，檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。（五）凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應(yīng)立即返修，最后不最拖延到 24 小時(shí)后動(dòng)工，否則 作抗調(diào)處理。（六）凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢 驗(yàn)后記錄在檢驗(yàn)單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分（處分另見規(guī)定） 。四、檢驗(yàn)員的工作質(zhì)量考核： 檢驗(yàn)員工作質(zhì)量主要從檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率，和檢驗(yàn)記錄的完整率、及時(shí)率三方面指標(biāo)考 核評(píng)價(jià)。檢驗(yàn)員在上述三項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，依情況評(píng)為優(yōu)、良、正常三個(gè)工作等級(jí)；不能達(dá) 到上述規(guī)定時(shí)，依情況評(píng)為差、依情況評(píng)為差、極差兩個(gè)工作成績(jī)等級(jí)（評(píng)價(jià)指標(biāo)另見規(guī)定） 大修工藝規(guī)程 工藝規(guī)程是對(duì)汽車維修的生產(chǎn)紗線工序銜接的具體規(guī)定，是生產(chǎn)有序進(jìn)行的技術(shù)依據(jù) 車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度 一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)， 經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、