汽車售后服務(wù)管理制度

1、汽車售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品 的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，特定本制度。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案（前臺） 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后， 業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日風(fēng)將客戶有關(guān)情況整理制表妝建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名 稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下 一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的報務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見

2、“客戶檔案基本資料表” ）2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料， 研究各客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的報務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（ 1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（ 2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（ 3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用 新知識晚會等，內(nèi)容、日期

3、、地址要告之清楚；（ 6）咨詢服務(wù)；（ 7）走訪客戶售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相 應(yīng)的客戶檔案。安謐檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對 性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售 后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感受興趣的話題與之交流。電話交談時，業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公 司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，

4、 并征求客戶對本公司服務(wù)的意見， 以未本公司對客戶的真誠關(guān)心， 與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投拆， 一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通 話后要盡快加以研究，找出辦法，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請求解決 辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本 公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公

5、司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把 通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電 話記錄，登記入表（附后） ，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每 年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行

6、，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。（六）本制度使用以下兩張表格： “客戶檔案基本資料表” 、“跟蹤服務(wù)記錄表” 。 業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與 要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定） 。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩上部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接行 工作程序圖） 。工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務(wù)廳接待著來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)： 詢問客戶來意與要求； 接術(shù)診斷； 報價， 決定是否進(jìn)廠， 或預(yù)約維修或診斷報價； 送客戶離廠。3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間

7、，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客 戶離廠。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容： （ 1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客 戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭） ：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問 好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！ “）。同時作簡短自我介紹。 （ 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定 的

8、接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般計”請走好“、 ”歡迎再來“）如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng) 征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客 戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場填寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（ 4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（ 5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫”維修單預(yù)約高瞻遠(yuǎn)矚“，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸

9、“的第一 印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶” ，以表示我待客禮貌熱忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訪求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員 的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客戶同 意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅 速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書。應(yīng)明確 車輛故障或問題所在然后把推斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶 進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待

10、人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診 斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容： （ 1）與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶 有無其它要求， 將以上內(nèi)容一一填入 “進(jìn)廠維修單” 、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。 （ 2）客戶審閱 “進(jìn) 廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修 的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單” ，如有我方診斷或 估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡 迎再來“

11、。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧 客總是對的“的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談的維修估價 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價“即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維 修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用”現(xiàn)象估價“，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo) 進(jìn)行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)含量不高， 或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價” ，即按實際維修工作量收費，這種方 式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中

12、，應(yīng)明確維修配件是由我方 還是由客戶供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位 用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈 活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具 體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)余地。特別要考慮汽車 配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)

13、肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心 態(tài)與行為 /6、辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收 客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與 客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、 儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明：對隨車的工具 和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單” ），同時把工具與 物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記

14、、編號并放在 統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車 交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離 去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意： “請走好，恕不遠(yuǎn)送” 。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎心蛇尾。8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容： （1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單” ，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也 同時登記），如屬單組作業(yè)

15、的， 直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組： 如屬多組作業(yè)的， 應(yīng)將“進(jìn)廠維修單” 交車間主管處理。 （ 2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度， 并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單” ，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間 要精確到十分鐘。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng) 立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修項目處理 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對 方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá) 到車間。 如客戶不同意

16、追加維修項目， 業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人； 如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單 時間。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要 特別強調(diào)利益關(guān)系，要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù) 計工期進(jìn)行 70%至 80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡 可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。11、通知客戶接車

17、工作內(nèi)容： （1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清 理：清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該 車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（ 2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)） ，或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn) 時來接車，并致意： “謝謝合作！ ”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明 延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道謝。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內(nèi)容： （ 1）

18、主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理 結(jié)算手續(xù)。（ 2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐， 以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意輸結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶同意辦 理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。 （ 3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形 視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客

19、戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客 戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的管理 工作內(nèi)空：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔 案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一 般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛 檔案柜內(nèi)，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投拆處理 工

20、作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì) 心，不可隨意打斷客戶：回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引 導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián) 系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、 記錄、傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并 明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。 投訴對話結(jié)束時，要致意： “ XX 先生（小姐） ，感謝您的信任，一定給您滿

21、意答復(fù)”工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可 輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行了電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間 一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服 務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間， 歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的活動。做 好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合格！ ”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊

22、重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電 話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談 中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。16、預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶 同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填寫預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。 預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分 之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表” ；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約 時間臨近時，應(yīng)提前半天或一

23、天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分 析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報 表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。18、本制度使用以下十七種表格：1）進(jìn)廠維修單10）跟蹤服務(wù)登記表2）維修追加項目單3）維修估價單4）維修預(yù)約單5）維修結(jié)算單12）維修預(yù)約登記表13）客戶檔案資料（14）隨車物品清單6）汽車檢測診斷報告單7）出廠通知單8）售后服務(wù)卡（

24、 15 ）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制定：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動， 經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保 證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。二、每日開班前，就檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供 應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單” ，及時，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服

25、務(wù)。班組或員工個人對對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理 和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（ 4 小時）車間巡查不少于 4 次，每次不少于 25 分鐘。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完 成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項 處理意見時，應(yīng)及時通知班組進(jìn)行增項作業(yè)。八、檢查督促車間合理使

26、用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè) 備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī) 定。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負(fù)責(zé) 完成該工作報告。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛 護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工 作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以 專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要

27、，啟發(fā)號召力強。人事管理制度為了科學(xué)管理、合理利用人力資料，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度本制度分為三部門，即員工的聘用、任用與解職。（一）員工的聘用1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、會開招聘、 全面考核、擇優(yōu)錄用” 。2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見 標(biāo)準(zhǔn)。3、應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。4、公司聘用員工， 一律實行勞動合同制。 凡本公司錄用的員工， 均須與公司簽訂勞動合同書 （另 見“勞動合同書” ）5、員工試用規(guī)定：（ 1）

28、應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適 當(dāng)延長，但最多不超過半年。（ 2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。（ 3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合 同規(guī)定解除勞動合同。6、員工招聘程序（ 1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（ 2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知。 應(yīng)出聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。（ 3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通 知書按規(guī)定時間到公司人事部門報告，并簽訂員工聘用“勞動合同書”

29、。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員 即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員報到時，應(yīng)填寫“員工個人履歷表” ，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地 身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件第一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。（ 4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如 有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。（ 5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。（ 6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。（二）員工的任用1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員 工工作崗位，委任工作職務(wù)。2、由于公司情況變動，公司

30、在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員 工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)致動令前的 15 天進(jìn)行。3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。4、公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。5、員工在其崗位上工作成績卓越、 表現(xiàn)出圈套工作潛能的， 公司將予以適時的晉升職務(wù)； 反之， 不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直到辭退。6、凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由公司室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。（三）員工的辭退與解職1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由：屬普通員工的，須提

31、前 一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離 職處理。2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。凡因此被 辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補償。3、員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度，并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公 司可以即時除名，并不予任何補償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。4、員工死亡為“當(dāng)然解職” ，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）。5、員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；（2）

32、有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公拆者。（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影響，無認(rèn)錯改過者。7、因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈、申請復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個月 通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時通 知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。10、凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離 職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接

33、交完成后，方可離職。檢驗員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定，一、檢驗員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個指標(biāo)：檢驗工作量、檢驗準(zhǔn)確率和檢驗記錄完整率和及時率。（二）“檢驗工作量”指標(biāo)：是指月度（25。5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次時，以實際為準(zhǔn)。（三）“檢驗準(zhǔn)確率”指標(biāo)：被檢出的正確車次檢驗準(zhǔn)確率=*100%被檢的總車次本公司檢驗準(zhǔn)確率定為 97%（四）檢驗記錄完整率與及時率指標(biāo)：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目：檢驗單總數(shù)檢驗記錄完整率=*100%不完整記錄的檢驗單數(shù)“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單

34、是否在規(guī)定的時間內(nèi)（一般定在當(dāng)天內(nèi)）填寫并送達(dá)有關(guān) 單位。檢驗單總數(shù)檢驗記錄及時率 =*100%誤期檢驗單本公司檢驗記錄完整率定為99%，及時率定為99%。二、檢驗員工作績效評價表績效表是考核評定檢驗員月度工作成績的依據(jù)，也是其獲取工作報酬的依據(jù)。成績指標(biāo)優(yōu)良合格差極差檢驗準(zhǔn)確率無差錯99%97-98%95-96%94%檢驗工作量檢驗完整率檢驗及時率200以上100%100%200以上99.5%99.5%20098%98%16096-97%96-97%12095%以下95%以下大修工藝規(guī)程小修工藝規(guī)程 總成修理工藝規(guī)程零件修理工藝規(guī)程車間生產(chǎn)檢驗管理制度 為保證維修質(zhì)量和正常開展技術(shù)質(zhì)量檢驗，

35、制定本制度：一、本公司生產(chǎn)檢驗由技術(shù)檢驗員負(fù)責(zé)，具體由技術(shù)部檢驗員負(fù)責(zé)檢驗作業(yè)。二、技術(shù)檢驗員負(fù)責(zé)質(zhì)檢責(zé)任：（一）嚴(yán)格執(zhí)行各項質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)格把握質(zhì)量檢驗關(guān)。（二）參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗管理規(guī)章。（三）掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案 或建設(shè)。（四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計資料，適時向公司提供相關(guān)的信息。三、質(zhì)檢工作具體規(guī)定：（一）凡進(jìn)出送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗。1、進(jìn)廠送修車輛，屬一般性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測診斷，并對公司與客戶 負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗員配合，主持檢測診斷，并

36、向公司與客戶負(fù)責(zé)。2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組和檢驗員專檢雙層打關(guān)。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組 成應(yīng)接工藝規(guī)程，操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車 或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并做出合格與否的確診。否則不 予出車間。（二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值最大或重要的零件或總成是否更換問題時，班組應(yīng)請技術(shù)檢驗員 到場進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)， 并負(fù)有直接責(zé)任。（三）因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返修前檢測，確認(rèn)返修項目后，通知調(diào)度員 安排返修單送車間班組返修。（四）凡竣工

37、車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)技術(shù)檢驗員檢驗。檢驗合格，檢驗員簽署“合 格”結(jié)論并簽名。方可移交業(yè)務(wù)部。檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要 求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工，檢驗員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。（五）凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應(yīng)立即返修，最后不最拖延到 24 小時后動工，否則 作抗調(diào)處理。（六）凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗員在檢 驗后記錄在檢驗單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分（處分另見規(guī)定） 。四、檢驗員的工作質(zhì)量考核： 檢驗員工作質(zhì)量主要從檢驗工作量、檢驗準(zhǔn)確率，和檢驗記錄的完整率、及時率三方面指標(biāo)考 核評價。檢驗員在上述三項指標(biāo)達(dá)到規(guī)定要求時，依情況評為優(yōu)、良、正常三個工作等級；不能達(dá) 到上述規(guī)定時，依情況評為差、依情況評為差、極差兩個工作成績等級（評價指標(biāo)另見規(guī)定） 大修工藝規(guī)程 工藝規(guī)程是對汽車維修的生產(chǎn)紗線工序銜接的具體規(guī)定，是生產(chǎn)有序進(jìn)行的技術(shù)依據(jù) 車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度 一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動， 經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、