酒店工作總結(jié)6篇

1、精選酒店工作總結(jié)6 篇精選酒店工作總結(jié)6 篇總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、 工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料， 它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。 總結(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是精心整理的酒店工作總結(jié)6 篇，歡迎大家分享。酒店工作總結(jié)篇 1 歲末年初，又到收獲盤點之時。在過去的一年里，銷售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了20 xx年的銷售任務(wù)。 部門的工作也由最初的成長期逐漸步入成熟。今年年初根據(jù)酒店營銷的需要， 在原有的人員編制上， 新增了一位銷售主任，負責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開展銷售工作，并予以檢查及跟蹤， 確保銷售目標(biāo)

2、按期完成。 在全體銷售人員的共同努力下，銷售業(yè)績相比去年也有了顯著上升。業(yè)績的取得，與這一年里實質(zhì)性的扎實工作是分不開的。一. 對外銷售與接待工作首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項，年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上， 由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低， 全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議， 同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對 * 的走訪客戶，比如旅

3、游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12 月份至 1 月份大部分摩托車會議召開， 我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。 為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454 份。 xx年 9 月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理， xx年 10 份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54 家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳

4、能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司; 同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議， 對于每個會議的接待， 所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。二. 對內(nèi)管理酒店擁有自己的網(wǎng)站， 由銷售部負責(zé)網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響力，并及時準(zhǔn)確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去， 讓更多的人了解酒店， 同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站

5、的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。三. 不足之處 1.對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少; 2.對會議信息得不到及時的了解 3.在接待工作中有時不夠仔細， 在一些細節(jié)上不太注意， 考慮的問題也不夠全面。 4.有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確; 影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。 20 xx年工作計劃 : 1.銷售部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上，加大會議及旅游團隊的銷售工作， 雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優(yōu)勢，因為大型會議可以享受獨處的環(huán)境旅游團隊為其提供合理的價格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的。 同時通過網(wǎng)絡(luò)訂房的客人不容

6、忽視，爭取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個新的提高， 2.改變現(xiàn)有的工作方式， 增加我們的商務(wù)散客的群體， 提高客戶質(zhì)量，加深客戶對我們酒店的了解， 所以我們要加強銷售部整體銷售力量，提高銷售水平，為保證酒店一定的出租率和效益，客房的價格也應(yīng)隨行就市，根據(jù)淡、平、旺季，與不同的客源市場的特點，制定較為靈活的價格策略首先對哈市同檔次酒店進行市場調(diào)查，準(zhǔn)確的掌握旅游市場的信息和動態(tài)， 以及其它酒店出租率分析競爭形勢，給酒店提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)， 調(diào)整酒店銷售策略， 提出酒店價格政策實施方案。適應(yīng)市場競爭需要。 同時根據(jù)旅游市場淡旺季做出相應(yīng)的銷售計劃，提出自己的促銷方案， ，與老客戶加強聯(lián)系與溝通，同時建立新

7、的客戶，積累會議信息 3.在旅游淡季的時候，加強餐飲的銷售力度，做好招待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。 4.對酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計， 要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁。 同時銷售部要及時準(zhǔn)確對網(wǎng)頁進行更新與維護，讓更多的客人通過網(wǎng)絡(luò)了解商大酒店。最后我相信銷售部在總經(jīng)理的正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)助下，銷售部今年的工作能夠再上新的臺階。酒店工作總結(jié)篇 2 緊張繁忙的 20 xx 年正在離去， 歡欣鼓舞的 20 xx 年逐漸到來。 在過去的一年中，我們所有員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，上下齊心，風(fēng)雨同舟，精誠團結(jié)， 順利完成各項工作。我后勤部門在各項工作中更是表現(xiàn)突出，可圈可點。下面，作為后勤領(lǐng)班，我將后勤部這一年的工作

8、情況做如下匯報：一、抓保障，建立完善的后勤保障機制精心策劃，建立完善的后勤保障機制。沒有規(guī)矩不成方圓，為確保酒店后勤工作高效率、 高質(zhì)量開展， 我后勤部和全體員工參照現(xiàn)有法律法規(guī)、治安管理條例、消防法規(guī)，結(jié)合酒店具體情況，制定了切實可行后勤保障制度，作為后勤部開展各項工作的依據(jù)。二、抓安全，進行安全檢查及安全教育每天進行安全檢查，每周進行安全教育。事故出于麻痹，安全來自警惕。作為后勤部門，我們深知安全工作的重要性。質(zhì)量是酒店的生命，安全是質(zhì)量的關(guān)鍵。 為此，我們后勤人員對各種安全問題分門別類，專人負責(zé)。保安負責(zé)治安防盜，電工負責(zé)檢查維修電路，一旦有情況，要求立即處理，并做好記錄。此外，我們還積

9、極配合本地消防部門做好消防工作。 我們還在顯眼的位置張貼了安全標(biāo)語，提醒客人注意人身、財產(chǎn)安全。一周下來，我們將匯報上來的各種安全問題進行歸類，群策群力，商量處理意見，然后再反饋下去。為了增強員工工作積極性，后勤部還實行獎懲制度， 將安全問題與員工獎懲掛鉤。三、抓常規(guī)，確保后勤供應(yīng)正常運行加班加點，確保酒店供水、 供電、供暖設(shè)施正常運行。 大家知道，酒店的供水、供電、供暖系統(tǒng)錯綜復(fù)雜。就拿電路來說，只要一條線路出了問題，就可能導(dǎo)致很多部門停電， 不但會給酒店帶來經(jīng)濟損失，還會造成不可挽回名譽損失。因此，后勤部對供水、供電、供暖設(shè)施的每一個細節(jié)都不放過。四、抓重點，圓滿完成人大代表接待工作由于組

10、織得力， 我酒店圓滿完成了全國人大代表的接待工作。后勤部在接待工作中起了積極作用。從大堂區(qū)域到客戶區(qū)域， 再到會場花卉的布置，我們都認真對待。大堂區(qū)域是酒店的臉面，后勤部精心設(shè)計，認真布置，在大堂擺放花籃，給客人以舒適的感覺。客戶區(qū)域安全尤為重要， 后勤部安排安保人員24 小時監(jiān)控，一旦有突發(fā)情況，立即依法處理。對于客戶的房間，我們也認真布置，給客人以賓至如歸的感覺。會場是代表們開會的地方， 后勤部為了出色完成會場服務(wù)工作，特意對服務(wù)人員進行了專門培訓(xùn)。與會代表均對我們的服務(wù)表示滿意。金無足赤，人無完人，我們也有不足的地方，現(xiàn)在提出并請大家指正：一是由于酒店后勤工作任務(wù)多，壓力大，員工難免掉以

11、輕心，從而照成安全隱患。 對此，我們總是在合適的時間和合適的地點耐心對員工進行說服教育。由于方法得當(dāng)，員工對批評教育心悅誠服。同事根據(jù)獎懲制度，樹立先進標(biāo)兵，號召后進員工學(xué)習(xí)先進。二是由于水電等設(shè)施有老化的地方，更換、維修起來后勤成本偏高。我們將協(xié)同其他部門，著手解決這一問題。來年計劃： 我們將虛心聽取大家的意見和建議，竭力改掉工作中的缺點，完善工作中的不足。我們深信，在各部門的協(xié)助下，通過我部的拼搏，我們有決心和能力把20 xx 年后勤工作做得更好，為酒店做出更大的貢獻。酒店工作總結(jié)篇 3 從整體上看領(lǐng)導(dǎo)對招待所的服務(wù)態(tài)度、價格水平、環(huán)境衛(wèi)生以及花色品種都是比較滿意的，認為服務(wù)態(tài)度優(yōu)的占到了

12、59% ，認為差的沒有; 認為價格水平優(yōu)的占到了18% ， 差的占到了 6%;認為環(huán)境衛(wèi)生為優(yōu)的占到了35% ，認為差的占到了0%;花色品種優(yōu)的占到了12% ，認為差的占到了 6% 。從反映情況上看： 職工是比較滿意的， 但是職工認為服務(wù)態(tài)度差的占到了 16% ，衛(wèi)生死角上不夠及時，我們的衛(wèi)生制度上也需要改進調(diào)整。針對以上分析，我們采取了以下措施： 加強服務(wù)員的規(guī)范性教育，規(guī)范性服務(wù)的培訓(xùn)做為今后的重點培訓(xùn)課題 ; 調(diào)整服務(wù)員較少的工作時段人員調(diào)配的管理規(guī)定; 把登記管理規(guī)定上墻明示，并做好耐心的解釋工作; 改進衛(wèi)生制度，將大掃除的周期從原來的一個月調(diào)整為半個月。餐飲部： 1、從服務(wù)態(tài)度上看：

13、 對于經(jīng)常來店就餐較晚和離店較晚的客人，服務(wù)人員可能表現(xiàn)出不滿的情緒 ; 對于發(fā)生投訴情況時服務(wù)人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿 ; 外賣菜品由于運輸、加蓋悶放等客觀原因，較容易引起客人投訴; 2、從價格水平上看： 店內(nèi)的主打菜品由于含有各項服務(wù)成本在內(nèi)可能比外賣的家常菜價格高一些，但是與同等飯店的價格比較還是較為合理的; 部分酒品價格客人認為較高，可能由于職工認為我們是內(nèi)部餐廳，應(yīng)該利潤低一些 ; 3、從環(huán)境衛(wèi)生上看： 衛(wèi)生死角清理不及時，設(shè)施檢修不到位; 房屋裝修略顯陳舊，顯得環(huán)境不佳; 餐具破塤更換不及時 ; 臺布清洗壞及時 ; 4、從花色品種上看： 我們比較注重店內(nèi)主打菜品

14、的出新，對家常菜品的花樣翻新較少; 由于受設(shè)備的限制主食的出新較少; 針對以上情況，我們采取了以下措施： 1、 加強對服務(wù)員的素質(zhì)教育，不論來去早與晚，消費多與少，一樣熱情接待 ; 2、 對服務(wù)員尤其是新來的服務(wù)員的業(yè)務(wù)進行強化。酒店工作總結(jié)篇 4 已經(jīng)到了第四季度， 馬上面臨著新的一年新的工作，酒店人也都面臨著如何盤點 20 xx 年，總結(jié) 20 xx 年自己的工作， 如何比較全面的做好 20 xx 年的工作總結(jié)， 圓滿的給 20 xx 年工作畫一個句號， 不僅僅代表你個人的總結(jié)能力，同時也能夠比較客觀的體現(xiàn)出20 xx 年工作的業(yè)績和不足。年度工作總結(jié)分為兩個部分，一部分是個人總結(jié)， 一部

15、分是部門總結(jié)。一、20 xx 年年度工作概況概括性對 20 xx 年工作進行盤點，把核心工作做以方向性與結(jié)果性的說明，同時要強調(diào)團隊的價值和作用。二、20 xx 年年度工作成績需要用數(shù)據(jù)表明你的業(yè)績，或者有事實依據(jù)。比如，發(fā)展協(xié)議客戶，有效協(xié)議客戶數(shù)量，前廳發(fā)展會員數(shù)量等。同時需要分析工作成績的取得是通過自己如何努力？同事如何協(xié)助完成的？在主客觀因素上面需要表面清楚，那些因素是取得成績的核心因素。三、20 xx 年年度工作不足工作不足也是自己工作的短板或者是能力的短板，在這個方面需要客觀的講清楚。這個方面也是20 xx 年自己改善提升的一個方向。四、20 xx 年工作總結(jié)對以上工作內(nèi)容進行重點

16、梳理和強調(diào)。五、20 xx 年工作計劃在 20 xx 年工作計劃中，需要明確自己的目標(biāo)，努力的方向，及具體行動步驟和自己改善上一年不足的措施。對于部門的總結(jié)，需要更多的體現(xiàn)部門團隊的價值和作用。所以，在編寫的時候要很具體的把核心內(nèi)容講清楚。整個提綱的綱目是相同的，主要的差別在具體內(nèi)容方面。只要結(jié)合 20 xx 年的工作計劃和體現(xiàn)的業(yè)績就可以。年度工作總結(jié)是一項很重要的工作，同時也是衡量管理者個人管理能力的一項指標(biāo)。也是承上啟下不斷進步的一項工作。酒店工作總結(jié)篇 5 20 xx年是東方大酒店實現(xiàn)“三步走”戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的一年，我部門根據(jù)董事長提出的“立足市場，加強經(jīng)營，夯實基礎(chǔ)，規(guī)范管理”這一

17、總體思路， 結(jié)合我部門的實際情況， 努力實現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標(biāo)。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應(yīng)有貢獻?？偟膩砜?，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長敝短，特對今年保安工作總結(jié)如下：一、各項考核指標(biāo)全面完成。 20 xx年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達到了100% 。為酒店各部門進行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護航的作用。二、建立健全績效

18、考核制度，實行激勵機制，發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性。實行績效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強化管理的需要， 是落實目標(biāo)責(zé)任制的強有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵機制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災(zāi)害，最地氣溫在零下12 度，創(chuàng)歷史低溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，寒冷的天氣，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅守在第一線，保障了客人的人身和財產(chǎn)安全。員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。三、強化管理，不

19、斷進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員， 才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。 部門在留住優(yōu)秀人員的同時， 加強了對全體員工的培訓(xùn)力度。 先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn)。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓(xùn)達到10 個課時。在每次早班下班后，沒有一個人離開， 而是主動留下來參加培訓(xùn)。 通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強了各員工的酒店意識、 禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規(guī)范了崗位操作， 針對在指揮車輛、 開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。 為客服務(wù)的思想明顯得到加強，如能主動幫助住宿客人搬運行李，幫助客人看管遺留在停車場內(nèi)的

20、手提包等等。 客人直夸我保安部人員風(fēng)格高尚， 為我們酒店、部門贏得了榮譽。由于酒店行業(yè)工作的特殊性， 客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作， 對于客人的辱罵從不還口， 而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。我們在做好為客服務(wù)的同時，也做好對內(nèi)部的服務(wù)工作。 今年十月份以來，總公司工會開展多項文體娛樂活動，如在東寶山舉行的登山活動，消防安全演練。為了使這些活動順利的進行，我部門人員盡心盡職，放棄休息時間10 多小時，對各項活動進行安全保衛(wèi)，圓滿完成了總公司機關(guān)所交給的任務(wù)。四

21、、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。安全工作是企業(yè)的生存之本，在總公司及酒店總經(jīng)辦的指導(dǎo)下，我部門堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，認真、扎實做好每項安全防范工作。為了使消防安全工作落實到實處，我們貫徹落實酒店總經(jīng)理、 我部門每周一、 五每次例會強調(diào)安全防范的指示精神，布置安全防范的內(nèi)容，加強安全檢查。 針對三樓餐廳和北樓裝修的施工場地，時間長，任務(wù)重，我們落實重點防范，加強巡邏檢查次數(shù)，在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進行監(jiān)護，同時落實動火審批制度， 做到不審批不準(zhǔn)動火，沒有操作證，不準(zhǔn)動火，真正地把安全工作落實到實處。我部門對酒店的重點部位和部門，經(jīng)常進行巡視和檢查

22、。 對容易引發(fā)事故的危險點，重點范圍認真進行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，排除電線短路5 次，發(fā)現(xiàn)不安全因素40 次左右，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時進行處理，不能處理的，如實上報。今年有許多推銷人員、 竊賊、非法色情人員把我們酒店當(dāng)成了違法活動的場所，任意按門鈴和打電話， 騷擾客人，也給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員， 利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合，進行制止、驅(qū)趕，確保樓層安全。一年來，我們加強了對酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進行了檢測、維護、保養(yǎng)。對期滅火器進行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時補齊，對重點部位的消防設(shè)施、設(shè)備進行維護保養(yǎng)，存在故障進行了維修，確實保證了正常使用，

23、萬無一失。我部門還多次迎接地方消防公安大檢查，積極參加市區(qū)消防部門的消防會議，起到了監(jiān)督和互相學(xué)習(xí)的作用。五、積極參加總公司舉行的各項活動，為酒店贏得了多項榮譽。 20 xx年度，總公司工會以增強企業(yè)活力和凝聚力為目的，大力宏揚和發(fā)展豐富多彩的各類文體活動，積極開展了各項文體活動。 我部門響應(yīng)酒店工會的號召，積極參加總公司工會活動。在比賽中，我部門員工林鈺峰、 蔡杰分別獲得了登山第一和雙升第二名，袁永林在總公司舉辦的工會法知識競賽中獲得團體第二名。為酒店爭得了榮譽。雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績，管理水平得到了極大的提高， 但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是，

24、員工還不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)進行自我約束，素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設(shè)備還有缺陷，不能很好的起到監(jiān)控作用，需要進行改進。所有這些問題和不足，都有待于我們今后認真地思考和總結(jié)改進?；仡櫫?20 xx 年來的工作，切實感受到了更為嚴(yán)峻的工作形勢。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實地的工作作風(fēng)， 為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻！新的一年，保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路，突出“變化”二字，樹立保安部新形象。六、全年工作的整體思路： 1、與各部門簽訂 20 xx 年度消防安全責(zé)任書； 使人人肩上有擔(dān)子人人

25、心里裝安全確保酒店安全萬無一失。 2、完善各項規(guī)章制度，保酒店平安。必須保證酒店的消防安全運轉(zhuǎn)，確保酒店消防安全， 做到萬無一失， 堅持以防為主， 防消結(jié)合。工作中不斷完善和遵守各項規(guī)章制度，用制度管理人， 成立安全巡查小組，定期對酒店及周圍各種場所進行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時協(xié)同其它部門進行整改，杜絕一切安全事故的發(fā)生。 3、 與人力資源部配合對新入職員工進行崗前消防安全培訓(xùn)考核，對于考核不合格的堅決不允許上崗。并且每季度組織一次全員消防安全培訓(xùn)。 4、開展學(xué)習(xí)讀書活動，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。針對部門員工平時不太注重理論學(xué)習(xí)，制定詳細的學(xué)習(xí)計劃，改變這種不學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多發(fā)一些酒店資料， 或者寫學(xué)習(xí)

26、心得的形式， 督促和鼓勵部門員工的學(xué)習(xí)，特別是酒店業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。做到月、季、年有檢查，有成果，有提高。全面提高部門員工的素質(zhì)。 5、崗位采取輪崗制。對部門各個崗位進行兩個月一輪崗，改變過去那種固定崗位的模式， 做到每一個人都熟悉和勝任各個崗位的工作，一專多能，全面發(fā)展。 6、加強內(nèi)部考核，采取末位淘汰制。樹形象，統(tǒng)一制服，部門員工一律上班著裝，以新的面貌展示。結(jié)合人資部制定的考核標(biāo)準(zhǔn)，對每一位部門員工進行考核， 采取末位淘汰。 如連續(xù)三個月考核分最低，作下崗處理。人員的補充采用招聘高素質(zhì)的退伍軍人。 7、整頓保安宿舍。向部隊宿舍管理學(xué)習(xí)，把好的宿舍管理經(jīng)驗學(xué)過來，做到擺放整齊，條塊分明， ，

27、帶動酒店整個宿舍的管理，力爭上一個臺階。 8、平時多注意員工的想法，經(jīng)常進行交流，關(guān)心、愛護員工。對個別比較差的員工進行個別談心，幫助，找出存在的問題，激勵他們在新的一年在服務(wù)質(zhì)量方面要有一個飛躍的提高。酒店工作總結(jié)篇 6 二零零 *年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、 客房淋浴間整改、 人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機關(guān)部門的反復(fù)檢查、 安裝數(shù)字電視機頂盒、 眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、 從細做起、從嚴(yán)管理”，在此對

28、客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：一、經(jīng)營方面：二 零 零 * 年客 房 完 成的 營 業(yè) 總額 為 * 元 ， 月平 均 營 業(yè)額 為1183393.10 元，累計住房總數(shù)達到了45750 間，年度平均房價為306.38 元，住房率為 89.52 。根據(jù)以上數(shù)據(jù)， 再結(jié)合年度分析， 客房各項指標(biāo)較二零零四年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)還有一定的. 差距，主要是受第一季度和九月份的影響， 但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定， 主要因素

29、表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備， 給客人造成一定的麻煩， 建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板， 免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，

30、 建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。 十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)備。酒水方面問題： 個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度

31、期間保持在月平均三萬左右。二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴(yán)重， 新員工進入部門之后不能盡快的與其他員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作， 讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素， 在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭

32、煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)， 再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線， 部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下， 每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早， 再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房， 所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)， 客房一直保持在

33、缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)， 部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況， 更加提高了團結(jié)協(xié)作精神， 做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。三、配套設(shè)施設(shè)備方面：為了提高客房的出租率， 酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關(guān)工作安排， 其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流， 對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應(yīng)的整

34、改，整改項目大致如下： 1、 7 樓至 15 樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門， 便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹； 2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評； 3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保； 4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度； 5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到

35、數(shù)字電視和 vod 的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目； 6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升， 收集更多的賓客意見， 便于酒店及部門進行有效的整改； 7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。四、培訓(xùn)方面：在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、 工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)

36、等等，還針對賓客歷史投訴， 整理出了許多案例， 不斷的給員工進行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽， 以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干， 但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施， 在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時， 以確保員工的正常休息， 不影響員工的情緒。五、物料管理與成本控制方面：零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有

37、足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。六、人員方面：部門員工來自五湖四海， 其中 2/3 的員工都是實習(xí)生留店的， 年齡普遍偏小， 為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。七、工程方面：工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高， 使得工程維修進展緩慢， 時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒

38、有處理過半，新的工程項目又層出不窮， 在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下， 客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目， 每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作， 確保客房出租的及時性， 多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在 90左右，月收入提高到120 萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)。二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)， 給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由