開藥店的一切過程手續(xù)及管理(共27頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上開藥店的一切過程手續(xù)及管理 開藥店，最基本的要有三證，即藥品經(jīng)營許可證，GSP和營業(yè)執(zhí)照，一般許可證最先發(fā)下來，然后是營業(yè)執(zhí)照，最后才是GSP,一般三個月內(nèi)GSP就會發(fā)下來了開藥店總流程圖：藥店名報藥監(jiān)局 開始裝修,找兩個執(zhí)業(yè)藥師.藥監(jiān)局驗收 合格發(fā)<<藥品經(jīng)營許可證>>（記著驗收的時候兩個藥師必須在場） 拿藥品經(jīng)營許可證辦營業(yè)執(zhí)照,<<衛(wèi)生許可證>>,<<稅務(wù)登記記>>,<<代碼證>>，申報GSP檢查.GSP麻煩,光各種資料就要裝十幾個文件夾，最好買. 進(jìn)藥 （

2、3萬15萬的資金）根據(jù)藥品管理法規(guī)定，開辦藥品經(jīng)營企業(yè)，必須具備以下條件：（1）具有依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；（2）具有與所經(jīng)營的藥品相適應(yīng)的營業(yè)場所、設(shè)備、倉儲設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境；（3）具有與所經(jīng)營藥品相適應(yīng)的質(zhì)量管理機構(gòu)或人員；（4）具有保證經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度。申請開辦藥店時，應(yīng)當(dāng)向所在地的市級藥品監(jiān)督管理機構(gòu)或省、自治區(qū)、直轄市人民政府藥品監(jiān)督管理部門直接設(shè)置的縣級藥品監(jiān)督管理機構(gòu)提出申請。申領(lǐng)到藥品經(jīng)營許可證后，再到工商行政管理部門辦理登記注冊。 藥品經(jīng)營許可證（零售）申辦程序指引 一、許可內(nèi)容藥品經(jīng)營許可證（零售） 二、設(shè)定許可的法律法規(guī)依據(jù)（一）中華人民共和國藥品管理法、中華

3、人民共和國藥品管理法實施條例（二）藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細(xì)則（三）藥品經(jīng)營許可證管理辦法三、許可條件（一）企業(yè)法定代表人或企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人無藥品管理法第76條、第83條規(guī)定的情形；（二）具有依法經(jīng)過認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；其中，在城區(qū)設(shè)置零售藥店，必須配有2名藥師職稱以上的藥 學(xué)技術(shù)人員，其中1人擔(dān)任質(zhì)量負(fù)責(zé)人；在鎮(zhèn)、村設(shè)置零售藥店必須配有1的藥學(xué)技術(shù)人員。注： 考一本<<醫(yī)用商品營業(yè)員資格證書>>,也就是醫(yī)藥從業(yè)人員上崗證（三）具有與經(jīng)營藥品相適應(yīng)的營業(yè)場所、設(shè)備、倉儲設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境；其中，城區(qū)的零售藥店營業(yè)場所 面積不得少于40平方米。

4、鎮(zhèn)的零售藥店營業(yè)場所面積不得少于30平方米，村的零售藥店營業(yè)場所面 積不得少于20平方米。（四）具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度；（五）具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度；（六）符合GSP的要求。 四、許可程序（一）申請籌建 申請人到受理窗口提交籌建申請材料-受理-市食品藥品監(jiān)督管理局審查并出具意見-窗口領(lǐng)取審批結(jié)果（二）申請驗收 申請人籌建完畢，到受理窗口提交驗收申請材料-受理-市食品藥品監(jiān)督管理局組織檢查-市食品藥品監(jiān)督管理局審查-窗口領(lǐng)取審批結(jié)果 五、申請材料（一）籌建申請 申辦人向市食品藥品監(jiān)督管理局提出籌建申請，并提交如下材料：（一式一份） 1、開辦企業(yè)申請報告。說明申辦人的基本情況，

5、開辦原因，企業(yè)性質(zhì)，經(jīng)營地址、范圍，配備人員、設(shè)備、設(shè)施等情況。 2、工商行政管理部門出具的新企業(yè)名稱預(yù)先登記核準(zhǔn)通知書。 3、法定代表人（企業(yè)負(fù)責(zé)人）：、身份證、暫住證或戶口、任命通知（國有、集體、股份企業(yè)）。 4、藥學(xué)技術(shù)人員：、身份證、暫住證或戶口簿； B、執(zhí)業(yè)資格、職稱證書；、勞動合同、聘書；、在職在崗不兼職證明材料。 5、經(jīng)營、倉庫場地產(chǎn)權(quán)證及租賃協(xié)議，或自有產(chǎn)權(quán)證明。 6、質(zhì)量管理制度目錄。 注：上述材料中的證件交復(fù)印件，原件核驗后退回申辦人。（二）驗收申請 （三）申辦人完成籌建后，向市食品藥品監(jiān)督管理局提出驗收申請，并提交下列資料（一式二份）：1、驗收發(fā)證的申請； 2、藥品經(jīng)營企

6、業(yè)許可證（零售）申請表； 3、企業(yè)自查報告； 4、法定代表人（企業(yè)負(fù)責(zé)人）身份證、戶口簿或暫住證、藥品有關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)合格證書、個人簡歷 5、與經(jīng)營相適應(yīng)的在冊藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員職稱證書、待業(yè)證、身份證等復(fù)印件，藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員的聘請書、勞動合同； 6、營業(yè)場所、倉庫的使用證明材料； 7、各種管理規(guī)章制度（特別是藥品質(zhì)量管理制度）； 8、經(jīng)營場所藥品分類陳列平面示意圖。 9、與經(jīng)營藥品相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備目錄。 10、應(yīng)提供的其他資料。 （注：申請材料須申請單位蓋章或申請人簽名） 市藥監(jiān)局接到申請后，組織有關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行檢查驗收，對檢查驗收不合格的要限期進(jìn)行整改，重新申請驗收。 六、材料要求 申

7、報材料應(yīng)真實、完整，統(tǒng)一用A4紙打印或復(fù)印，標(biāo)明目錄及頁碼并裝訂成冊。藥店經(jīng)營策略中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會提供的最新數(shù)字表明：2005年度藥店銷售額前100名的藥店銷售總額為324億元，比2004年261億元增長24.14%。其中湖南老百姓醫(yī)藥有限公司以21億8千萬位居榜首，上海雷允藥品經(jīng)營有限公司銷售額比2004年增幅304.44%。藥品銷售企業(yè)利潤前100名實現(xiàn)利潤7億6千萬元能取得上述成績，蹊徑究竟在那里？業(yè)內(nèi)“實戰(zhàn)派”權(quán)威人士透露：、差異化經(jīng)營。要注重品牌、強化管理、提供深度服務(wù)，開拓理性市場競爭。能夠盈利的藥店都在特色經(jīng)營的服務(wù)質(zhì)量上有一套絕招。有的藥店實行送藥上門；有的藥店代客煎藥或代加工

8、中藥，如貴州康健藥店引進(jìn)了山東精誠的中藥粉碎機、膠囊機、制丸機、煎藥機、切片機后，其中草藥的銷售額增長了800；有的藥店為顧客提供體貼周到的藥學(xué)咨詢，獲得了顧客的長期信任2、專業(yè)化經(jīng)營。如廣州百濟(jì)抗腫瘤藥店，上海腫瘤藥店和冠心病藥店，上海專營糖尿病藥物的魯班藥店，以及參茸店等。由于這類藥店建立了專業(yè)品牌，強化了增值服務(wù)，往往能夠獲得消費者更強的有信賴，從而建立高毛利、低流量的經(jīng)營模式。如以女性消費者為主的藥店，可以增加女性護(hù)理產(chǎn)品等，這樣的話，可以在特色的顧客群上創(chuàng)建各種消費機會，為藥店帶來更好的現(xiàn)金流。3、多元化經(jīng)營。處于社區(qū)或街頭巷尾的藥店，可考慮多元化經(jīng)營。在美國，多元化經(jīng)營是單體藥店非

9、常成熟的方式，很多藥店經(jīng)營化妝品、日常用品、學(xué)習(xí)用品等商品，甚至還承擔(dān)了干洗、膠卷沖印等業(yè)務(wù)。如成都同仁堂在中藥材經(jīng)營的基礎(chǔ)上推出了藥膳餐廳，使用中藥材經(jīng)營方面的品牌成功地向餐飲業(yè)延伸。加盟的利弊：單體比連鎖的費用要低很多！且進(jìn)貨自由，不受限制連鎖藥店對單體藥店的吸引主要是在GSP認(rèn)證上，因為相關(guān)政策規(guī)定，連鎖店面數(shù)量在10家以上的，只需抽查30的店面，這樣抽到自己頭上的概率比作為單體藥店顯然小得多，而且，多數(shù)小藥店并沒有資金實力進(jìn)行GSP改造，正是這種好處，使得全國許多小藥店都對加盟表現(xiàn)了異乎尋常的熱情。原因一：加入連鎖藥店經(jīng)營成本更高，小藥店對加盟望而卻步，除了連鎖藥店經(jīng)營狀況普遍不佳外，

10、還有連鎖藥店的統(tǒng)一配送體制。從理論上講，連鎖總店統(tǒng)一采購應(yīng)該比單體藥店自己采購更能夠降低采購成本，而事實卻并非如此。 連鎖總店給加盟門店配送的藥品除了破損、過期等原因外，一般是不愿退貨的，而且加盟門店必須從總店進(jìn)貨。此外，加盟門店還要付給總店不菲的加盟費和品牌使用費，種種負(fù)擔(dān)算在一起，比自己開單體藥店的成本高多了。正是這種利益上的沖突，讓許多單體藥店對加盟不感興趣。原因二：連鎖藥店選擇加盟店要求高 鑒于目前藥品零售行業(yè)普遍的經(jīng)營困境，和一些加盟店違規(guī)經(jīng)營藥品給總店帶來的不好影響，連鎖藥店在選擇加盟店時也非常謹(jǐn)慎小心。往往一些地段較好、沒有不良經(jīng)營歷史且效益較好的單店才能入他們的眼線，但像這樣的

11、優(yōu)良單店往往不愿加盟。連鎖店也頗多苦衷，增加加盟店會導(dǎo)致經(jīng)營成本大幅上升。譬如：增加配送車輛和人員勢必會增加藥品的配送成本，而同時為了保證有足夠的藥品配送，勢必要增加藥品的儲備，從而增加藥品的倉儲面積和倉庫的養(yǎng)護(hù)成本。而這些新增的成本肯定要在藥價上平攤。原因三：高風(fēng)險令連鎖藥店選擇謹(jǐn)慎 目前廣州近一半的連鎖店面處于虧損或持平狀態(tài)，這時吸收單體藥店只會拖累自己加重負(fù)擔(dān)和經(jīng)營風(fēng)險。因為藥品零售利潤逐漸下滑，為了生存某些單店在進(jìn)貨渠道上往往違規(guī)操作，將這些單店吸收進(jìn)來，勢必增加管理成本，而且一旦單店出了問題，整個經(jīng)營鏈上的其他店面都會受影響。 根據(jù)相關(guān)政策規(guī)定，少于30家店面的連鎖企業(yè)，如果新加盟數(shù)

12、量超過總數(shù)的50，或大于30家店面的連鎖企業(yè)新加盟數(shù)量超過總數(shù)的30，就必須重新通過GSP認(rèn)證審查，這對連鎖企業(yè)來說也是一種風(fēng)險。加強對藥店的管理 一、組建高效率的員工隊伍 二、用好顧客網(wǎng)絡(luò) 三、搞好情報管理 四、重視資產(chǎn)保全 有效的藥店管理既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，它需要藥店經(jīng)營者在員工隊伍，顧客網(wǎng)絡(luò)，信息管理，資產(chǎn)安全等各方面都精心籌劃，仔細(xì)實施，而且要面面俱到。否則，一招不慎，滿盤皆輸，破壞了藥店整個的戰(zhàn)略規(guī)劃，從而使藥品的銷售業(yè)績一落千丈。 一、組建高效率的員工隊伍 商品經(jīng)營就是要追求利潤，有利潤才能維持企業(yè)的生存。所以，“沒有銷售力就沒有生命力！”在未來競爭愈加激烈的藥店行業(yè)中，個

13、人式的英雄主義，并非生意之道，必須通過組織，才能在團(tuán)結(jié)合作下，把藥品順利地銷售出去。因此，藥店必須強化銷售組織。 分工會帶來一些不可避免的困難，特別是中國人相互提防又有些怎么的天性，唱少數(shù)和人組合，但要讓彼此融為一體，確是非常困難的，可是未來依靠的是群策群力的總體戰(zhàn)，唯有分工且合作，才能帶來藥店的興隆與繁榮。 要使組織合作，首先要把店內(nèi)成員個人的責(zé)任明確化，根據(jù)藥店內(nèi)的藥品種類、陳列區(qū)域、藥品特性予以明確劃分，把銷售責(zé)任明確化。 同時，把整個藥店的營業(yè)目標(biāo)，透過分配的廣度及店員的自我申報，以自我挑戰(zhàn)的方式予以細(xì)分，把銷售重點及方法給予明白指示。 在執(zhí)行上，要是把每個人的工作責(zé)任，透過工作規(guī)范，

14、予以詳細(xì)規(guī)定，使每個人確實了解，由知而行。 一棟建筑物的穩(wěn)固與否，要先有周密及健全的架構(gòu)。藥店的架構(gòu)如果強健，銷售力才能發(fā)揮。因此，強化銷售組織的工作必須切實加強。 其次，要建立高效率的員工隊伍，還必須培養(yǎng)員工的自發(fā)性和主動性。 這其中，對于合格的藥店經(jīng)營者來說，認(rèn)清部屬的能力是一項非常重要的職責(zé)。是千里馬，還是常馬一匹；這就要看經(jīng)營者是否具有伯樂的眼力。 部屬的能力一般因其個性，出身背景，教育程度及學(xué)習(xí)吸收能力有所不同，藥店經(jīng)營者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力，并適當(dāng)?shù)嘏浜险{(diào)度，使他們充分發(fā)揮能力。 所謂“士為知己者死?！保绕湮覀冎袊貏e重情義，如果你是一位深知部屬能力及好惡的經(jīng)理，能

15、如數(shù)家珍地掌握店員的能力。了如指掌地加以調(diào)配，那么店員必會感恩圖報，全力以赴，鞠躬盡瘁。 了解店員的能力，還應(yīng)該分配給他們有意義的工作，讓他們各司其職。 但是現(xiàn)在的年輕人往往追求理想重于實際，對工作與生活的想法較不穩(wěn)定，往往有這樣一些煩惱：理想過高，不滿現(xiàn)實；自我意識強；由于學(xué)歷不如人，對人生及社會充滿疑問，對將來產(chǎn)生不安，生活失去目標(biāo)；時常產(chǎn)生交友的煩惱；無端地討厭上司。 考慮到店員的這些想法，藥店經(jīng)營者應(yīng)充分予以溝通，為對方設(shè)身處地的著想，而且要耐心聽取意見。工作安排上，要盡量給他們安排有意義的工作，培養(yǎng)他們的職業(yè)意識，合理命令引導(dǎo)他們，使其盡量發(fā)揮所長，這樣藥店生意才能蒸蒸日上。 對于藥

16、店經(jīng)營高手來說，藥店在日常經(jīng)營上還必須處理好人際關(guān)系?！奥斆鞑蝗鐚W(xué)識，學(xué)識不如做事，做事不如做人！” 在中國，如果想順利地開店，還必須處理好各種各樣的人際關(guān)系一一與顧客的關(guān)系，與店員的關(guān)系等。 人生舞臺上，每個人都扮演五種不同的基本角色，即生理人，經(jīng)濟(jì)人，社會人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社會需要，自尊心，榮譽感的滿足。 因此，成功的經(jīng)營者要獲得他人好感，處理好人際關(guān)系，應(yīng)該做到：儀表端莊，多微笑：牢記對方優(yōu)點，牢記對方姓名及職位；常稱贊對方的表現(xiàn)，并輔以適當(dāng)?shù)募睿魂P(guān)心店員，體諒對方等。 掌握了這些，藥店經(jīng)營者在人生舞臺上也必將游刃有余。 對于經(jīng)營者來說，作為一店之主，還

17、應(yīng)該明確地作出指示和命令，使店員能正確工作，同時避免間接傳話，以免節(jié)外生枝。指示時，有幾點要領(lǐng)需掌握： 1要求店員記錄重點 2中間不能插嘴，仔細(xì)聽清楚 3注意留心工作的目的 4必要時請其詢問，如無問題，立即要求其復(fù)述要點，以防止錯誤。 而下達(dá)命令時，必須視對方而定： 1直接命令式：要警告危險或緊急時，或針對不守規(guī)則，頑劣不馴，屢講不聽者 2請托命令式：對有點神經(jīng)的人，年長或同級者；非對方任務(wù)而希望對方協(xié)助時； 3暗示命令式：對對方是水平高或自覺性高或很有才干的人使用： 4征如命令式：針對危險的工作或不清潔的工作或很難的工作。 總之，指示命令越明確，越有效，就越必須看工作及時對象而定。 管理的意

18、義在于如何通過部屬進(jìn)行各自的工作，把工作做好。如此激發(fā)屬下的工作間意愿，使其全力投入工作中，發(fā)揮其自身潛能，方法有： 1.常找店員個別談話，充分了解店員個性； 2.經(jīng)常溝通，保持交流順暢； 3.多發(fā)揮部下的優(yōu)點； 4.把部屬當(dāng)舞伴，盡力配合，腳步一致； 5.引導(dǎo)個人需求與公司發(fā)展相配合； 6.以說服代替責(zé)罵，以鼓勵取代嘲弄； 帶人要帶心，使其心悅誠服，甘心接受你的指導(dǎo)，這是激勵部下的較好方法。 諸葛亮說：“陟罰藏否，不宜異同?！币馑际钦f，對下屬下應(yīng)獎懲分明。因此，對表現(xiàn)不好的店員要好好教育，而對成績優(yōu)異者，則應(yīng)給予獎勵。 人具有七情六欲等各種情感，會受某些個人因素或情緒的影響，而在職位上表現(xiàn)不

19、佳，甚至得罪顧客，影響本店聲譽，造成業(yè)績滑落。因此藥店經(jīng)營者還必須善于觀察屬下這類反常反應(yīng)，最常見的現(xiàn)象是不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時還會有以下特征： 1.穿著隨便，不重裝束； 2.講話措詞不嚴(yán)謹(jǐn)； 3.整理工作做得不徹底，仍然凌亂； 4.疏忽的工作顯著增加； 5.發(fā)生災(zāi)害，事故增加； 6.顧客怨言增多。 出現(xiàn)這些反常舉止，經(jīng)營者就應(yīng)采取多種方式，了解原因排除心理障礙，使其重新恢復(fù)自覺性、主動性、積極性。 以上介紹的若干方法都是組建高效率員工隊伍的有效方法，也是藥店經(jīng)營者必須掌握的必備本領(lǐng)，這需要按具體情況加以實施。 二、用好顧客網(wǎng)絡(luò) 一家在商圈中能獲得顧客滿意和肯定的藥店，其形象必是十

20、分高大的，因此經(jīng)營者要努力提升本店的形象。 形象除了知名度外，還包括公司內(nèi)部的管理、制度、禮節(jié)；經(jīng)營者的人品、生活態(tài)度和責(zé)任感；從業(yè)人士的構(gòu)成、素質(zhì)、訓(xùn)練情形，服務(wù)態(tài)度、流動率、與領(lǐng)導(dǎo)及顧客彼此之間的關(guān)系。 經(jīng)營者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就會有牽一發(fā)而動全身的巨大影響。所以，經(jīng)營者要以個人的奉獻(xiàn)精神，盡力搞好藥店的公共關(guān)系，成為部屬、顧客與公司之間的橋梁，使顧客能感受到經(jīng)營者的人格魅力，而樂意來購買藥品，從而提升整個藥店的形象。 另外，建立良好的地域社會關(guān)系也是利用好顧客網(wǎng)絡(luò)的重要一環(huán)，藥店經(jīng)營者應(yīng)予以充分重視的。 店方對當(dāng)?shù)氐纳鐣顒討?yīng)極其熱心，積極參加，這樣，一方面可建

21、立良好的人際關(guān)系，獲得顧客信賴，另外，也可以通過積極參加社會活動而拓展新的客源。 除參加區(qū)域性活動外，對于當(dāng)?shù)嘏沙鏊軈^(qū)、消防隊、工商、衛(wèi)生等社會公共機構(gòu)，也要處理好關(guān)系，以免徒增不必要的麻煩。畢竟，中國人最祟尚的“不怕官，只怕管”這句話。 參加地域活動，最好以協(xié)助或指導(dǎo)的立場來完成，一方面可建立當(dāng)?shù)鼐用竦暮酶?，更可以由協(xié)助或贊助中，留給社會實在的獲益。 總之，藥店經(jīng)營者必須牢記：一定要建立良好的地域社會關(guān)系！要成為藥店經(jīng)營高手，建立良好的顧客關(guān)系也至關(guān)重要。 顧客一般分為現(xiàn)場顧客與固定顧客。生意興隆與否，就要看所擁有的固定顧客的多少而定。要使得顧客能“忠心不移”，能永遠(yuǎn)眷顧，與其維持密切而良

22、好的關(guān)系是非常的必要的。 了解客戶是與客戶建立良好關(guān)系的第一步。要了解對方，最有效的方式就是以詢問的請教的方式做起，且要做到不留痕跡，最忌諱公式化或太露骨的查詢，要不然會引起顧客對于隱私權(quán)保護(hù)的戒心與不滿。所以口才是非常重要的開端，巧妙的話語不但贏得資料，更會獲致歡心，經(jīng)營者一定要研究一套標(biāo)準(zhǔn)有效的話語詢問方式，以免弄巧成拙。除了解客戶外，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的，常用的方式是建立顧客資料卡，存檔保留并依姓氏劃分，詳細(xì)記載，遇有生日或結(jié)婚紀(jì)念日時，寄上賀卡或祝福，對建立良好關(guān)系，有非常好的效果。 顧客資料卡，除需建立外，如何靈活運用，更是重要。經(jīng)營者一定要經(jīng)常督促，以期發(fā)揮良好

23、作用，這是作為一名藥店經(jīng)營者必須做到的。三、搞好情報管理 盲目經(jīng)營已不再符合藥店管理發(fā)展的要求了，過去憑記憶來管理店務(wù)的情景，已經(jīng)不可能再有所發(fā)展。今后在商業(yè)競爭中，了解競爭對手，洞查先機，掌握勝利。 對于內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營者必須了解藥店的客戶信息、藥品類別、生產(chǎn)勞動率、開支、藥品運轉(zhuǎn)率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功效、退貨、抱怨處理等。 除藥品外，店內(nèi)人員動態(tài)，也是經(jīng)營者需要掌握的情報，從個人資料、出生、專長、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、藥品知識等都需要了解，才能人盡其才，才盡其用。 信息管理對藥店經(jīng)營發(fā)展有很大幫助，經(jīng)營者應(yīng)多加注意。 那么對于自己同業(yè)競爭的藥店，應(yīng)怎樣收集其資料呢？ 今天

24、，同一行業(yè)競爭可謂數(shù)不清、道不盡的，處在競爭激烈要堅守自已的營業(yè)方針外，對于競爭者的經(jīng)營方式與調(diào)查，也必須深入了解，才能擬定出勝過對方的政策，可謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 首先，你要知道競爭店的經(jīng)營店的意識是什么？主要的經(jīng)營目的的及主要的客戶層來自何方？競爭店的價格政策也是勝負(fù)的關(guān)鍵，會不會與其他店聯(lián)合操縱的情景？對于競爭店情報的收集，應(yīng)參考如下這些要點： 顧客對象，特別是中心客戶，這可由顧客水準(zhǔn)觀察了解，也可以從藥品構(gòu)成分析； 主力藥品的陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的運用，也應(yīng)充分把握； 經(jīng)營前景判斷，藥品包裝、廣告都要掌握； 接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察

25、來判斷 店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。以上各種信息的把握，對顧客及經(jīng)營層次都會有很大的幫助。 從顧客口中獲得的情報是最真實的，因此，要成為藥店的經(jīng)營高手，還必須從顧客做調(diào)查研究。 經(jīng)營者如能確實從顧客做好調(diào)查工作，包括來店客人實際調(diào)查及購買狀況調(diào)查，分別予以分類并登記，以做為客觀的分析依據(jù)。 其中，顧客來店的實際把握項目有： 顧客的居住環(huán)境分布； 顧客來店的交通工具； 從家來店所需時間； 來店頻度； 男女之比例； 年齡差別之比例； 來店動機； 平常日或周未日的比較。購買狀況把握的調(diào)查項目： 顧客動機 來店客流量及階層身份 本店顧客的購買比率 客單價及客數(shù) 滿意度 收集到以上情報后

26、，不要經(jīng)過分析，得出結(jié)論。情報處理上，最有效方式是通過自動化系統(tǒng)，即所謂的電腦系統(tǒng)，把有關(guān)資料，輸入儲存，由電腦分析計算。經(jīng)營者最好能得到以下信息： 總體營業(yè)額 各部門的營業(yè)額 銷售現(xiàn)場的效率 顧客每人購買的平均額和來客數(shù) 愈是有價值的信息，愈是管理良好的信息，愈能幫助藥店經(jīng)營者做好各種決策。因此，要成為藥店經(jīng)營高手，的確要在收集信息，分析信息上下一番工夫，掌握最前沿的信息，為自己的經(jīng)營銷售服務(wù)。四、重視資產(chǎn)保全 資產(chǎn)保全對于藥店來說十分重要。一般而言，增加收益的途徑無外乎兩個：一個是開源，一個是節(jié)流。開源指的是如何去擴大營業(yè)規(guī)模，增加藥品種類，挖掘顧客的潛力，實現(xiàn)營業(yè)額和利潤率的同步增長。這

27、些開源的方法我們在前面的章節(jié)之中已經(jīng)詳盡地闡述過了。節(jié)流是指如何提高其現(xiàn)有資產(chǎn)的利用效率，如何愛護(hù)現(xiàn)有設(shè)施，如何保全藥店的現(xiàn)有資產(chǎn)。 開源自然重要，節(jié)流更是要緊。因為如果大手大腳地?fù)]霍，不論如何去開源也是無法填滿這個底洞的！ 藥店經(jīng)營者必須牢記，一定要想方設(shè)法保全藥店的資產(chǎn)，萬不可做一個敗家子！ 所謂資產(chǎn)，廣義指的就是藥店內(nèi)所有的不動產(chǎn)，而狹義則專指屬于固定設(shè)備的物資和所有的藥品。資產(chǎn)保全工作搞得好，藥店就可以獲得如下好處： 顧客會更加滿足 資產(chǎn)保全工作搞得好，藥店里的藥品就會豐富，各種設(shè)施就會處于良好的狀態(tài)，這些會直接給顧客帶來購買時的滿足。 可以確保藥品的價值 資產(chǎn)保全做得好，藥品就得到很

28、好的保護(hù)，這會使得藥品保持良好的質(zhì)量，使得藥品方面的競爭力加強。 藥店的工作效率會提高，員工的士氣會上升，勞動生產(chǎn)率會大幅度提高。 可以確保店內(nèi)的安全與衛(wèi)生。 可以避免店內(nèi)藥品被竊。 資產(chǎn)保全工作，不能只停留在口頭上，要付諸實施。要讓全體店員達(dá)成共識，進(jìn)而制訂詳細(xì)的計劃，讓大家分工負(fù)責(zé)，做到責(zé)任明確，有條不紊。 一般來說，資產(chǎn)保全要搞好以下幾點：對于藥品要檢查： 陳列是零亂？ 有無污損？ 包裝是否陳舊破損？ 對于店內(nèi)的地板，墻壁，天花板等要檢查： 是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？ 裝潢材料是否陳舊？ 對于照明設(shè)施要檢查： 1）、照明器具，燈泡是否有故障 2）、照射角度及效果好不好 3）、燈罩或

29、外殼有無污漬 4、檢查陳列架： 1）、陳列位置是否正確 2）陳列架有否污損 檢查店內(nèi)裝飾，POP廣告： 1）、張貼位置及效果如何 2）、張貼是否零亂 3）、文字或價格是否錯誤 6、檢查清潔衛(wèi)生： 環(huán)境是否保持清潔？ 2）地板、倉庫、隱蔽場所是否做過消毒工作？ 3）廁所是否清潔？ 7、檢查更衣室和員工休息室： 內(nèi)部是否整理得好？ 煙灰缸、垃圾桶是否按規(guī)定放好？ 衣服、鞋類是否旋轉(zhuǎn)零亂？ 墻壁及陳設(shè)有否污損？本章重點敘述了藥店經(jīng)營者如何加強對藥店管理，其中又主要講了以下四方面的管理： 對員工隊伍的管理，組建高效率的員工隊伍 對顧客資源的管理，用好顧客網(wǎng)絡(luò) 對商業(yè)信息的管理，搞好信息利用 對已有資產(chǎn)

30、的管理，重視資產(chǎn)的保全 至此，通過十二章講解，我們已經(jīng)講述了成為藥店經(jīng)營高手的方方面面，接下來請你進(jìn)入評估和測試，檢測你的掌握程度。 評估與測試第十三章評估與測試 表一、藥店門市高手素質(zhì)檢測表 表二、顧客特性掌握度檢測表 表三、藥店類型回顧表 表四、銷售能力診斷書 表五、激勵員工士氣檢測表 表六、落后倒閉藥店檢測表 表七、藥店門主市調(diào)入高手管理檢測表 表八、藥店市高手行為舉止檢測表您己經(jīng)具備了相關(guān)的知識，下一步就是運用這些知識去改進(jìn)您的藥店，去招來更多的顧客，去爭取更多的營業(yè)額，去發(fā)大財！ “海闊憑魚躍，天高任鳥飛”，中國的市場是廣大的，其潛力是列窮列盡的，只要您刻苦努力，您就會一定會成功！

31、表一藥店門市高手素質(zhì)檢測表 請用“是”或“不是”回答以下的11個問題： 我有書中所要求的學(xué)問、經(jīng)驗、領(lǐng)導(dǎo)能力和信心嗎？ 我是不是對自己藥店的前景充滿了信心，對未來有許多規(guī)劃呢？ 我是不是做到了以誠待人，不玩弄權(quán)謀，并且言行一致呢？ 我是不是從沒有輕信寡言，對于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢？ 我是不是有判斷力、決斷力和行動力呢？ 我是不是敢于承擔(dān)責(zé)任，既不包庇部屬，也不出賣部屬呢？ 我是不是努力進(jìn)取，時刻為藥店盡心盡力呢？ 我是不是能夠虛心接受別人的意見，不做自我英雄式的表演呢？ 我是不是能夠做到嚴(yán)以律已，寬以待人呢？ 我是不是有堅忍和剛毅的精神呢？ 我是不是能夠經(jīng)常創(chuàng)新，并且能夠經(jīng)常超越自

32、我，無所畏懼呢？如果對于以上11個問題，你都能夠坦然地回答“是”，那么你已具備了成為藥店門市高手的素質(zhì)。表二顧客特性掌握度檢測表 請你回答以下十個問題： 1.你的顧客是不是一點也怕麻煩，并且愿意多詢問店員？（） 2.您的顧客有了不滿也不愿意講出來，是不是？（） 3.您的顧客根本就不在乎您的藥店的形象，是不是？（） 4.您的顧客十分健忘，是不是？（） 5.您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（） 6.您的顧客的想法是不是很容易改變？（） 7.您的顧客是不是以自我為中心？（） 8.您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店？（） 9.您的顧客是不是很喜歡看陳列架上層的藥品？（） 10.您的顧客是不

33、是在購買一種藥品時就已下決心要了這種藥品？（） 對于以上十個問題，如果您對單數(shù)題都答“是”的話，您就已經(jīng)掌握了顧客十大特性了。 表三銷售能力診斷書 請您參閱下頁圖，對照您的藥店，填寫下面這份銷售能力診斷書。 店員 類別名： 診斷日期： 診斷人： 診斷部位 診斷內(nèi)容 診斷的記錄 三空間設(shè)計 三空間是否有與店的類型配合？ 店的類型與藥品 店的類型是否與藥品類型配合？ 店員空間 店員在做什么？ 在店員空間中靜止不動 在從事某種作業(yè) 顧客空間 1.店員在做什么？ 在店員空間中靜止不動 在從事某種作業(yè) 2.顧客走進(jìn)店內(nèi)或走進(jìn)藥品時，店員在做什么？ 立刻迎上前去打招呼 在做其他的事等等 藥品空間 1.店員

34、是否看守藥品？ 店員是否站在可以看到每種藥品的地方 店員是否站在店的死角 2.是否有讓人隨意游覽的氣氛？表四激勵員工士氣檢測表 請您用“是”或“不是”來回答本表中的9個問題： 1.您是不是喜歡以優(yōu)厚的待遇和良好的福利來激勵員工？（） 2.您是不是認(rèn)為一個優(yōu)秀的上司是激勵員工的重要因素？（） 3.您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有個安定的工作？（） 4.您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有意義的工作？（） 5.您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡工作環(huán)境好的工作？（） 6.您是不是認(rèn)為您藥店的員工并不喜歡升遷機會多的工作？（） 7.您是不是認(rèn)為您藥店的員工不喜歡老板公私分明，與員工很親密？（） 8.您是不是喜歡店

35、員與藥店有一定的利益差別？（） 9.您是不是認(rèn)為店員并不喜歡待他們十分講究禮節(jié)的公司？（） 如果您以上9題中的前5題答“是，”對后面的4個問題答“不是”的話，這就證明您已經(jīng)掌握了激勵員工士氣的九大方法了。表六落后倒閉藥店檢測表：請您填出表中的A、B、C、D、E各項。 項目 內(nèi)容 一 店鋪的缺點：1.出入口的設(shè)計不佳，形成擁擠、紛亂的情況。 2.店面不美觀，無法吸引顧客上門。 3.A 二 店內(nèi)的設(shè)備不完善：1.貨架不整齊不清楚。 2.照明昏暗。 3.色彩配合不協(xié)調(diào)。 4.店內(nèi)有異味。 5.沒有冷暖器設(shè)備。 6.通風(fēng)不良，空氣不流通。 7.陳列擺設(shè)不當(dāng)。 三 接待顧客的能力和態(tài)度不好： 1.店員士

36、氣低落，缺乏敬業(yè)精神。 2.店員對藥品的知識不足，對顧客沒有說服力 3.待客態(tài)度惡劣，沒有站在顧客立場提供親切服務(wù)。 4.服務(wù)不當(dāng)A：B B：對顧客的抱怨沒有迅速處理。 C：沒有顧客至上的觀念，提供積極的服務(wù)。 四 顧客結(jié)賬時的缺點：1.店顧客等很久；A：收款臺太少 B：C 2.錯誤百出：A：登錄錯誤 B：D 五 藥品陳列缺乏豐富感：1.豐富感不足；A：沒有活用鏡子； B：陳列架無法表現(xiàn)藥品的豐富感。 C：陳列的種類、數(shù)量太少。 2.陳列沒有變化； 3.沒有應(yīng)用立體陳列。 4.展示藥品缺乏研究。 六 不容易購買：1.lay Out布置不佳。A：店內(nèi)通道狹窄，東西堆陳。 B：缺乏研究顧客的購買的

37、習(xí)慣。 2.藥品的配置缺乏統(tǒng)一性。 3.沒有充分運用攤位指示牌。 4.藥品不容易拿到。A：陳列器具不適當(dāng)。 B：藥品放置方式不對，容易倒塌。 七 店面不清楚：1.店輔設(shè)計，備品的整理做不好。 2.清掃工作，清潔衛(wèi)生作的不徹底。 3.E 4.店員的應(yīng)對，談話態(tài)度不親切。如果您能夠正確地填寫出各項內(nèi)容，就證明您已經(jīng)熟悉了一個藥店成敗的各項因素。 答案： A：店內(nèi)的視野不寬敞。B：不回答顧客的問題。 C：收銀員的操作不熟練。D：找錢出現(xiàn)錯誤。E：店員的服裝不整齊。 表七藥店門市高手管理檢測表 本表中有四個錯誤，請您一一挑出來并予以改正： 時間 查項 每日每月每年 顧 客管 理 1.顧客卡是不有記錄 2.顧客對款核查及及管理對策（收款項，收回確認(rèn)） 1.分析財務(wù)狀況，確認(rèn)經(jīng)營銷售狀況，并實施檢討改進(jìn)，核查姿金調(diào)度，督促回收，檢討銷售方法及改變方式分析顧客卡，檢討本店客戶分布高額適當(dāng)?shù)纳倘?2.分析顧客資料，作為擬定銷售計劃的參考。 店輔管理 陳列顧客卡及帳簿的櫥窗、專柜是否清潔？如何整理 陳列品一定要固定不動。 1.店內(nèi)裝飾是否給顧客好印象，有無改變的必要？ 財務(wù)管理 1.核查