糧油渠道業(yè)務(wù)手冊

1、* 有限公司營銷工作指導(dǎo)手冊糧油事業(yè)部渠道業(yè)務(wù)第一版（建議稿）提交日期： 2014年 10月 30 日* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊目錄目錄 .2本手冊概述 .4手冊適用范圍 .4手冊目的和內(nèi)容 .4考核標(biāo)準(zhǔn) .51工作計(jì)劃與例會(huì) .61.1區(qū)域市場規(guī)劃 .61.1.1策劃區(qū)域布點(diǎn) .61.1.2制訂拜訪路線 .61.2工作計(jì)劃.81.2.1月計(jì)劃與總結(jié) .81.2.2周總結(jié)與計(jì)劃 .81.3工作例會(huì).81.3.1日例會(huì) .91.3.2周例會(huì) .91.3.3月例會(huì) .92小店拜訪6步法 .102.1準(zhǔn)備工作.102.1.1明確拜訪目的 .102.1.2檢查準(zhǔn)備清單 .102.1.3客戶拜訪宗

2、旨 .122.2店面檢查.132.2.1檢查 SKU .132.2.2檢查貨架 .132.2.3檢查價(jià)格 .142.2.4檢查助銷 .152.2.5問題處理 .152.3賣進(jìn) .162.3.1賣進(jìn)的內(nèi)容 .162.3.2賣進(jìn)技巧 .162.4成交 .172.4.1成交技巧 .172.4.2交貨收款 .182.5助銷 .192.6記錄 .202.6.1結(jié)束拜訪 .202.6.2填寫渠道客戶拜訪卡 .202.6.3填寫客戶服務(wù)卡 .203新客戶開發(fā) .213.1識(shí)別新客戶 .213.1.1潛在客戶所在區(qū)域 .213.1.2客戶選擇 .213.2獲取新客戶 .224附件 .254.1附件 01渠道業(yè)

3、務(wù)月計(jì)劃和總結(jié) .264.2附件 02渠道業(yè)務(wù)周總結(jié)與計(jì)劃 .272/36* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊4.3 附件 03 渠道客戶拜訪卡284.4 附件 04 渠道客戶信息卡294.5 附件 05 渠道客戶拜訪路線表304.6 附件 06 渠道競品信息收集表314.7 附件 07 渠道終端檢查表324.8 附件 08 客戶服務(wù)卡334.9 附件 09 渠道業(yè)務(wù)員考核表344.10 附件 10客戶流失原因分析表354.11 附件 11客戶信用欠款申請表363/36* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊本手冊概述手冊適用范圍本手冊的適用對象包括：* 糧油事業(yè)部的渠道業(yè)務(wù)員和渠道業(yè)務(wù)主管。* 糧油事業(yè)

4、部小包裝糧油客戶按照類型分為商超、渠道和特通三類，其中渠道業(yè)務(wù)由渠道業(yè)務(wù)員 / 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。渠道客戶包括：部分營業(yè)面積在 1500以下單體中型超市、小型超市、糧油店、食品雜貨店、分銷商及其他適合小包裝糧油銷售的小型零售店等，統(tǒng)稱為小店。渠道店與商超店的區(qū)別在于：對于渠道小店店主來說，他最關(guān)心的利益點(diǎn)就是：每一個(gè)單品的利潤，而商超大店經(jīng)營者則更為重視整體利益；這就是渠道與商超較為根本的區(qū)別所在，也是渠道業(yè)務(wù)員需要理解的關(guān)鍵點(diǎn)。手冊目的和內(nèi)容渠道業(yè)務(wù)工作手冊的目的是：為公司糧油事業(yè)部開展渠道業(yè)務(wù)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，明確地指導(dǎo)業(yè)務(wù)員的日常工作。通過堅(jiān)持落實(shí)基礎(chǔ)工作，鞏固現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，不斷拓展新網(wǎng)

5、點(diǎn)。在日常工作中，業(yè)務(wù)員還需要通過定期的工作計(jì)劃，對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)和未來網(wǎng)點(diǎn)的工作進(jìn)行合理、高效地安排好。本手冊的主要內(nèi)容根據(jù)日常工作的方式展開，分成三部分： 工作計(jì)劃與例會(huì)、 小店拜訪 6步法和市場拓展。章節(jié)工作目的第 1章工作計(jì)劃與例會(huì)合理計(jì)劃工作，保證工作的效率和效果第 2章小店拜訪 6步法夯實(shí)基礎(chǔ)工作，鞏固現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)第 3章新客戶開發(fā)有目的、有重點(diǎn)、有計(jì)劃地覆蓋新網(wǎng)點(diǎn)4/36* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊主要內(nèi)容可以用下圖表示：這張圖代表了渠道業(yè)務(wù)員的主要工作：“計(jì)劃與例會(huì)”：包括3種計(jì)劃類工作；“拜訪 6步法”，小店拜訪6步法；“新客戶開發(fā)”：包括識(shí)別新客戶、獲取新客戶?？己藰?biāo)準(zhǔn)渠道業(yè)務(wù)員

6、的考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括銷量、鋪市率和終端表現(xiàn)等幾方面，詳見附件 09渠道業(yè)務(wù)員考核表。5/36* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊1 工作計(jì)劃與例會(huì)做好工作計(jì)劃和例會(huì)的目的就在于：本章目的1.預(yù)先計(jì)劃，有利于本周/ 月工作的開展2.對照計(jì)劃，有利于對上周/ 月工作的回顧和改進(jìn)1.區(qū)域市場規(guī)劃本章內(nèi)容2.工作總結(jié)與計(jì)劃3.工作例會(huì)關(guān)鍵要素1.如何使工作安排更有計(jì)劃性？2.如何使拜訪路線設(shè)計(jì)更合理、高效？1.1 區(qū)域市場規(guī)劃路線制定是小店拜訪的基礎(chǔ)工作，也是各種工作計(jì)劃的前提。對于經(jīng)常跑小店的業(yè)務(wù)員來說，高效的拜訪路線十分必要，對于成熟市場來說，相應(yīng)的路線設(shè)計(jì)好以后可以固定下來。路線的制定需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐氖?/p>

7、場規(guī)模、人員配備以及服務(wù)策略進(jìn)行綜合考慮。策劃區(qū)域布點(diǎn)策劃區(qū)域布點(diǎn)，是糧油事業(yè)部拓展市場計(jì)劃的首要內(nèi)容。它為糧油事業(yè)部指明了長期的市場發(fā)展戰(zhàn)略。1. 確定階段性主推產(chǎn)品品項(xiàng)。通過與廠商代表的溝通，在駐點(diǎn)辦事處的市場推廣計(jì)劃的基礎(chǔ)上，確定糧油事業(yè)部在一定時(shí)期內(nèi)的主推品項(xiàng)。2. 確定重點(diǎn)區(qū)域。根據(jù)本地市場環(huán)境，選擇適合的推廣區(qū)域。3. 確定詳細(xì)網(wǎng)點(diǎn)。利用 附件 04 渠道客戶信息卡 ，首先統(tǒng)計(jì)在重點(diǎn)區(qū)域內(nèi)的門店，并標(biāo)示于地圖之上，把市場拓展目標(biāo)可視化。制訂拜訪路線拜訪路線是日常工作的基礎(chǔ)，對于標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，預(yù)防老員工流失，促進(jìn)新員工快速上手方面具有重要的意義。區(qū)域劃分根據(jù)市場已開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)，業(yè)務(wù)

8、員總數(shù)來確定人均負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)，結(jié)合阜陽行政區(qū)域進(jìn)行區(qū)域劃分。（ 1） 首先，確定每位業(yè)務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)已開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)每人負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)業(yè)務(wù)員總數(shù)（ 2） 其次，結(jié)合阜陽行政區(qū)域和地理特點(diǎn)，把網(wǎng)絡(luò)成熟的區(qū)域分成若干分區(qū)，每位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)一個(gè)分區(qū)?？紤]到網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的均衡，可以將各區(qū)域的邊界上的網(wǎng)點(diǎn)重新進(jìn)行劃分。（ 3） 最后，考慮到業(yè)務(wù)員銷量考核的公平性，可以使每個(gè)區(qū)域內(nèi)銷量好的店與銷量差的店盡量保持均衡。6/36* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊確定拜訪頻度為了確定拜訪頻度，需要對渠道小店進(jìn)行分級?？梢愿鶕?jù)銷量、回款、店面大小及市場影響力等指標(biāo)將門店劃分為 A 、 B、C 等級別。拜訪頻度建議分類建議拜訪

9、頻度A級店，好的店要求每天拜訪1次B級店，一般的店要求至少每周拜訪2-3 次C級店，較差的店要求至少每周拜訪1次D級店，鄉(xiāng)鎮(zhèn)或邊遠(yuǎn)地區(qū)的門店可以適當(dāng)放寬，譬如1周或 2周至少拜訪 1次注：在設(shè)計(jì)頻度時(shí)，糧油事業(yè)部應(yīng)根據(jù)市場和人員的具體情況靈活調(diào)整。標(biāo)示拜訪路線標(biāo)示的拜訪路線圖，有兩種展現(xiàn)形式。一是地圖：直觀、明確；二是拜訪路線表，可每天隨身攜帶。1. 通過看地圖，仔細(xì)安排每條路線中各網(wǎng)點(diǎn)間的前后銜接路線，并設(shè)定時(shí)間分配。2. 在實(shí)際地圖中標(biāo)示明確的拜訪路線。3. 在拜訪路線表中，記錄每一條拜訪路線。需要特別注意的是：一個(gè)業(yè)務(wù)員可對應(yīng)多條路線，每天對應(yīng)一條路線，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可出現(xiàn)在不同的路線。表格參

10、考： 附件 05 渠道客戶拜訪路線表。小技巧：如何使拜訪路線設(shè)計(jì)更高效？1.設(shè)計(jì)每條拜訪路線時(shí)，注意運(yùn)用靠右原則，即沿著道路右邊行走安排路線，這樣可以減少過馬路、等待紅綠燈的時(shí)間，提高走訪的效率。2.定期更新和維護(hù)，遇到網(wǎng)點(diǎn)變更，應(yīng)及時(shí)更新拜訪路線。小技巧：如何使拜訪路線設(shè)計(jì)更合理？1.在劃分區(qū)域時(shí)，一般每位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)在15-25 左右，各地可以根據(jù)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)密度調(diào)整。確定門店數(shù)量的方法如下：（ 1）確定每位業(yè)務(wù)員區(qū)域內(nèi)每日的網(wǎng)點(diǎn)拜訪數(shù)量，業(yè)務(wù)主管可以通過協(xié)同拜訪與業(yè)務(wù)員共同確定。（ 2）結(jié)合拜訪頻度綜合考慮。先確定周總拜訪頻次，然后對各類門店的拜訪頻次求和。門店數(shù)量以門店拜訪總次數(shù)不超過

11、周總拜訪頻次為宜。周總拜訪頻次每日網(wǎng)點(diǎn)拜訪數(shù)量一周工作日各類門店拜訪總次數(shù)(各類別門店數(shù)每類門店的拜訪頻次)類別數(shù)2. 每周預(yù)留出 1天時(shí)間用于突發(fā)事件處理和補(bǔ)充回訪，可以使周計(jì)劃更有保證地得到實(shí)施。7/36* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊1.2 工作計(jì)劃工作計(jì)劃包括渠道業(yè)務(wù)主管的月計(jì)劃與總結(jié)，業(yè)務(wù)員的周總結(jié)與計(jì)劃。月計(jì)劃與總結(jié)渠道業(yè)務(wù)主管通過填寫月度計(jì)劃與總結(jié)表格的形式，分析業(yè)務(wù)，并制定行動(dòng)方案，實(shí)現(xiàn)提升銷量的目的。本表由渠道業(yè)務(wù)主管在上月月底最后一天22:00前填寫，與糧油事業(yè)部營銷總監(jiān)溝通后，下發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)員執(zhí)行。當(dāng)月結(jié)束后業(yè)務(wù)主管再填寫對應(yīng)的總結(jié)，于次月1日向上級提交匯報(bào)。月工作計(jì)劃與

12、總結(jié)包括3部分：1. 銷量計(jì)劃與總結(jié)，計(jì)劃本月銷量目標(biāo)，并于次月初做業(yè)務(wù)分析和回顧，查明業(yè)務(wù)好壞存在的主要原因，并尋求好的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。2. 促銷活動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)，計(jì)劃本月的促銷活動(dòng)，并于次月初回顧執(zhí)行情況。3. 其它方面，在當(dāng)月結(jié)束后填寫：如市場拓展，主要競品情況、人員招聘培養(yǎng)、異常情況及處理等。具體表格見 附件 01 渠道業(yè)務(wù)月計(jì)劃和總結(jié) 。周總結(jié)與計(jì)劃渠道業(yè)務(wù)員每天填寫本周工作內(nèi)容，并于周末進(jìn)行本周回顧和下周計(jì)劃，然后提交給業(yè)務(wù)主管審核。考慮到兼顧工作的效果和效率，工作目標(biāo)設(shè)定應(yīng)盡量簡單、明確，應(yīng)強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的可操作性，而不應(yīng)強(qiáng)求無法實(shí)現(xiàn)數(shù)量。1. 渠道業(yè)務(wù)員每天在渠道客戶拜訪表中填寫當(dāng)天的工作日

13、志。2. 渠道業(yè)務(wù)員每周最后一個(gè)工作日回顧本周工作。本月銷量累計(jì)完成（1）首先業(yè)務(wù)員回顧本周銷量，其中，本月銷量達(dá)成率本月銷售目標(biāo)（ 2） 然后，業(yè)務(wù)員應(yīng)回顧本周工作中遇到的主要問題和處理結(jié)果。3. 計(jì)劃下周的工作重點(diǎn)，提交周總結(jié)與計(jì)劃。（ 1） 針對本周工作中的發(fā)現(xiàn)且沒有解決的問題，提出下周的解決計(jì)劃。（ 2） 在維護(hù)好現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，提出下周市場拓展的目標(biāo)，制定覆蓋率、銷量、分銷、助銷及促銷目標(biāo)。具體表格參見 附件 02 渠道業(yè)務(wù)周總結(jié)與計(jì)劃。1.3 工作例會(huì)會(huì)議的目的就在于統(tǒng)一思想，通過回顧銷量完成情況、工作執(zhí)行情況，向業(yè)務(wù)員傳遞公司的活動(dòng)和促銷政策，并交流經(jīng)驗(yàn)、反饋問題，通過交流與業(yè)

14、務(wù)員們達(dá)成共識(shí)，計(jì)劃好下一步的行動(dòng)方案。另外，督導(dǎo)業(yè)務(wù)員根據(jù)計(jì)劃展開工作。8/36* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊日例會(huì)渠道業(yè)務(wù)主管每日堅(jiān)持召集渠道業(yè)務(wù)員召開晨會(huì)，總結(jié)昨天工作并安排今天工作。日例會(huì)務(wù)必在 30分鐘內(nèi)結(jié)束，主要進(jìn)行每日的業(yè)務(wù)工作指導(dǎo)及工作計(jì)劃進(jìn)展完成情況的匯報(bào)，對業(yè)務(wù)人員提出的急需處理的事件或建議予以答復(fù)處理。1. 昨日工作交流解答（ 1） 業(yè)務(wù)員各自講述在昨日走訪市場過程中，遇到的各種問題，包括市場需求、與店主的交流、銷售情況、競品情況等。在回顧昨日拜訪工作時(shí)，檢查存在哪些不足，思考如何改進(jìn)。檢查我們是否滿足了每一個(gè)受訪客戶的具體需求，如果沒有滿足，找出原因、制定相應(yīng)的解決方

15、法，并記錄于下次拜訪計(jì)劃中。（ 2） 業(yè)務(wù)主管針對各業(yè)務(wù)員的主要問題進(jìn)行組織探討，并把解決方法記錄于下次拜訪計(jì)劃中。2. 當(dāng)日任務(wù)布置（ 1） 回顧當(dāng)日拜訪路線計(jì)劃。（ 2） 如果有突發(fā)事件要處理的，對拜訪路線作適當(dāng)調(diào)整。（ 3） 明確當(dāng)日拜訪要達(dá)到的目標(biāo)。業(yè)務(wù)主管每天在晨會(huì)時(shí)間宣講銷量進(jìn)度看板的情況，以督促和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員完成自己的當(dāng)月的銷量目標(biāo)。銷量看板主要包括當(dāng)月累計(jì)銷量達(dá)成率，它有助于業(yè)務(wù)員之間相互比較，并形成積極進(jìn)取的企業(yè)氛圍。3. 競品信息收集渠道業(yè)務(wù)主管通過日常的例會(huì)交流，以及單獨(dú)與業(yè)務(wù)員的交流，獲取各個(gè)渠道門店的競品信息，進(jìn)行匯總并上報(bào)糧油事業(yè)部營銷總監(jiān)，商討對策。參考 附件 06

16、 渠道競品信息收集表。4. 終端形象管理渠道業(yè)務(wù)主管將在巡場中發(fā)現(xiàn)的問題，記錄于渠道終端檢查表，并與業(yè)務(wù)員溝通解決方法。參考 附件 07 渠道終端檢查表 。周例會(huì)糧油事業(yè)部在每周一上午或周六下午的時(shí)間召開周例會(huì)，時(shí)間可適當(dāng)延長至30-45 分鐘。周例會(huì)是對上一周的總結(jié)和下一周的計(jì)劃，應(yīng)包括（但不限于）：1. 業(yè)務(wù)員各自總結(jié)上周在走訪市場中的成績和問題。2. 業(yè)務(wù)員遞交本周的周總結(jié)與計(jì)劃，與業(yè)務(wù)主管共同商定工作內(nèi)容。其中銷量統(tǒng)計(jì)的范圍是一周時(shí)間。周例會(huì)是強(qiáng)制性的，所有業(yè)務(wù)人員及相關(guān)工作人員（內(nèi)勤、物流）必須參加。月例會(huì)糧油事業(yè)部在每月的第一個(gè)周會(huì)召開月例會(huì)，時(shí)間可適當(dāng)延長。月例會(huì)的主要內(nèi)容總結(jié)上

17、一月的銷量和工作，有亮點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)則適當(dāng)延長交流時(shí)間，并宣布本月銷量目標(biāo)和大體行動(dòng)方案。盡量簡單明了、無話則短，少喊空洞無用的口號(hào)。月例會(huì)是強(qiáng)制性的，所有業(yè)務(wù)人員及相關(guān)工作人員（內(nèi)勤、物流、財(cái)務(wù)分管）必須參加。9/36* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊2 小店拜訪 6步法拜訪 6步法，將小店拜訪流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高終端執(zhí)行力。本章目的1.夯實(shí)市場基礎(chǔ)工作2. 鞏固現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)拜訪 6步法：1. 準(zhǔn)備工作2. 店面檢查本章內(nèi)容3. 賣進(jìn)4. 成交5. 助銷6. 記錄關(guān)鍵要素1.如何順利與小店老板成交？2.如何進(jìn)行有效的助銷活動(dòng)？在渠道客戶中，業(yè)務(wù)員主要通過 6步法進(jìn)行日常拜訪。其中針對二批商稍有不同。業(yè)務(wù)員一

18、方面通過電話與批發(fā)商溝通確定供貨，另一方面業(yè)務(wù)員可以直接去拜訪由二批商供貨的小店，幫助其維護(hù)店內(nèi)形象。2.1 準(zhǔn)備工作目的：為了提高每次出行拜訪的質(zhì)量，節(jié)省拜訪時(shí)間、避免遺漏物品。每次出去拜訪前花15 25分鐘準(zhǔn)備全天的工作會(huì)節(jié)省由于準(zhǔn)備不足而浪費(fèi)的時(shí)間。明確拜訪目的根據(jù)當(dāng)日的拜訪計(jì)劃，確定每家店的具體拜訪目的和工作目標(biāo)。1. 業(yè)務(wù)員在出訪之前，可以查看 附件 03 渠道客戶拜訪卡 的記錄，明確本次拜訪目的。2. 針對拜訪目的，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料和物品。檢查準(zhǔn)備清單準(zhǔn)備清單列示了渠道業(yè)務(wù)員走訪市場前需要準(zhǔn)備和攜帶的物品，供業(yè)務(wù)員每天出發(fā)前進(jìn)行核對以免遺漏物品。10/36* 有限公司營銷管理 渠道業(yè)

19、務(wù)手冊出訪準(zhǔn)備清單類別物品說明必選拜訪目的明確拜訪目的是拜訪路線圖是客戶服務(wù)卡是客戶拜訪卡根據(jù)當(dāng)日的拜訪路線進(jìn)行分組是必要資料銷售標(biāo)準(zhǔn)卡業(yè)務(wù)員根據(jù)此卡內(nèi)容檢查店面形象是業(yè)務(wù)員自身名片是產(chǎn)品價(jià)格表是計(jì)算器是筆是抹布用于貨架和產(chǎn)品的清潔工作是助銷工具小刀切割不干膠，割箱子是爆炸貼否卷尺測量貨架否膠帶否樣品可選擇項(xiàng)，一般在新客戶開發(fā)時(shí)常用否贈(zèng)品和 POP否助銷物料最新的宣傳資料否促銷活動(dòng)內(nèi)容否小技巧：如何樹立個(gè)人良好形象？養(yǎng)成良好習(xí)慣，有助于業(yè)務(wù)員提高個(gè)人素質(zhì)，提高自信心；有助于改善客情關(guān)系，提高銷量；進(jìn)一步促進(jìn)客戶形成好習(xí)慣（如生動(dòng)化、價(jià)目表等）。“第一印象是最重要的印象”，別人對您最初的評價(jià)是基

20、于您的著裝、談吐和舉止態(tài)度。1. 著裝要求。進(jìn)行銷售工作時(shí)，應(yīng)盡量穿職業(yè)裝；著裝必須整潔。2.談吐。談吐得體，忌用不良口頭禪，要用客戶聽得懂的語言/ 避免沖突，不要和客戶爭吵。語速快慢適中，因?yàn)檎Z速快給人辦事不穩(wěn)妥、語速慢給人缺乏信心的感覺。拜訪客戶時(shí)要稱呼客戶的姓名并有禮貌地問候他；結(jié)束銷售拜訪時(shí)不管是否成功都應(yīng)真誠地感謝客戶。通過語言，先推銷自己，然后才能推銷你的產(chǎn)品。11/36* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊3. 舉止行為。舉止大方、得體，注意細(xì)小的地方。動(dòng)作應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、利落，不要給人以拖拖拉拉的感覺，以專業(yè)的形象出現(xiàn)在客戶面前。嚴(yán)格按照“拜訪6步驟”操作，給客戶留下工作規(guī)范的強(qiáng)烈印象

21、。與客戶交談時(shí)應(yīng)認(rèn)真地將客戶的要求記錄下來，并在拜訪結(jié)束后跟蹤，直到解決客戶的問題為止。尤其是客戶的緊急和重要的問題。4. 工作態(tài)度。待人真誠，抱著真正為客戶服務(wù)，為消費(fèi)者服務(wù)的態(tài)度拜訪客戶。與客戶交朋友，爭取客戶的信任，做客戶的經(jīng)營顧問。有敬業(yè)精神，不怕失敗。客戶拜訪宗旨確立“客戶拜訪”的“三關(guān)注原則”，以明確客戶拜訪的目的，為制定客戶管理方案提供確切的依據(jù)。1. 關(guān)注消費(fèi)者渠道小店是消費(fèi)者信息收集的重要場所，我們應(yīng)關(guān)注以下幾點(diǎn)，密切與消費(fèi)者溝通。1)消費(fèi)者的原有消費(fèi)方式是否有變化，產(chǎn)品的購買者、使用者、決策者、影響者、評價(jià)者等因素有沒有新變化。購買糧油產(chǎn)品的消費(fèi)者一般是家庭主婦，其是廚房食

22、品的主要購買者，其原先關(guān)注的可能是產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格、購買便利等，但隨著物價(jià)的上漲，其關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格明顯增加了，這在消費(fèi)終端有明顯的體現(xiàn) ;而家庭成員則是商品的使用者、評價(jià)者，此結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定無變化，需要我們加以關(guān)注，也是我們做銷售決策的依據(jù)。2)用“ 5W3H ”來分析消費(fèi)者的購買方式，以實(shí)現(xiàn)公司銷售的精確到位。只有分析好消費(fèi)者何時(shí)買、何地買、為什么買、買什么品類、誰來買、心理花費(fèi)底線、選擇時(shí)的關(guān)注要素、愿意花費(fèi)的最大購買成本等因素，才能定下我們的市場推廣策略、品牌傳播路線等，才能“有的放矢”，精確銷售。3)消費(fèi)者使用習(xí)慣有無新變化，對產(chǎn)品鋪貨有無更多、更新的“側(cè)重要求”。4)對品類消費(fèi)認(rèn)知有無新變

23、化。5)對品類需求有無新的增長。6)對終端小店有無更多更新的要求。如對購物袋贈(zèng)送有無要求，對新產(chǎn)品的介紹有無更深入的要求，對產(chǎn)品賣點(diǎn)的質(zhì)疑和了解有無要求，非轉(zhuǎn)食品類產(chǎn)品有無對產(chǎn)品安全性的證明要求等，這些均須關(guān)注。2. 關(guān)注競品1) 競品對于終端小店維護(hù)是否到位，陳列是否規(guī)范。2) 其促銷活動(dòng)執(zhí)行效果如何，銷量是否增長、品牌影響力是否增加等。3) 其對于終端小店整體布局是否恰當(dāng)，終端分級是否準(zhǔn)確。4) 其新品推廣情況如何，對市場影響力有多大。5) 其營銷策劃、市場傳播對我們造成的影響有哪些，如何應(yīng)對。6) 競品如何應(yīng)對眼下的“價(jià)格波動(dòng)”，我們?nèi)绾谓梃b。3. 關(guān)注自己1) 自己的網(wǎng)點(diǎn)布局是否合理，

24、終端小店產(chǎn)品管理、庫存管理、陳列等是否到位。2) 自己的促銷活動(dòng)效果如何，執(zhí)行是否到位。3) 市場推廣活動(dòng)是否精確到位，對銷量拉升、品牌展示、利潤貢獻(xiàn)是否有促進(jìn)。4) 自己終端小店所涉及的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、市場結(jié)構(gòu)三大結(jié)構(gòu)是否已經(jīng)優(yōu)化。12/36* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊2.2 店面檢查目的：獲取現(xiàn)有信息，為進(jìn)一步賣進(jìn)做準(zhǔn)備，最終推動(dòng)銷量。在店面檢查前，業(yè)務(wù)員首先應(yīng)向老板、客戶負(fù)責(zé)人及理貨員打招呼問好，然后業(yè)務(wù)員開始進(jìn)行店面檢查。店面檢查包括的內(nèi)容：檢查分銷、貨架、價(jià)格、助銷情況，這是小店拜訪中十分重要的步驟。檢查 SKUSKU檢查包括兩點(diǎn)：1. 檢查在小店銷售的 SKU 是否滿足公司

25、制定的標(biāo)準(zhǔn)，即小店渠道上應(yīng)賣進(jìn)的品種是否均以賣進(jìn)。2. 庫存狀況，檢查貨架上產(chǎn)品的品種規(guī)格。（ 1） 如果有的 SKU 還沒有賣進(jìn)，則需要考慮賣進(jìn)；（ 2） 如果 SKU 有貨但即將缺貨，則需要及時(shí)補(bǔ)貨；（3）如果某些 SKU 的庫存時(shí)間超過 6個(gè)月，即屬臨期產(chǎn)品，特別是將要到達(dá)保存期限的 SKU ，應(yīng)立即考慮促銷手段。把該小店 SKU 上存在的問題記錄在渠道客戶拜訪卡上，以備通過不斷的溝通來解決。檢查貨架檢查貨架。 主要從上下、左右、前后三個(gè)方面進(jìn)行檢查。1 上下，就是垂直陳列的要求。2 左右， 就是水平陳列的要求。 包括陳列面積和相對位置。 相對位置包括我們自己的各個(gè)品項(xiàng)的排列順序，和相對

26、競品的排列位置。3 前后，就是要注意應(yīng)用先進(jìn)先出的原則，將生產(chǎn)日期較早的產(chǎn)品擺放在外面一層。強(qiáng)化規(guī)范陳列。 分別從一次陳列 ( 貨架陳列 ) 、二次陳列 ( 端架陳列 ) 、三次陳列 ( 主題陳列、特價(jià)陳列等 ) 等方面加以檢查規(guī)范，推進(jìn)終端小店的“多點(diǎn)陳列”。1. 貨架陳列：1) 陳列位置是否醒目，是否鄰近主通道。2) 陳列不可“頂天立地”，力求產(chǎn)品陳列于“黃金視線位”，主銷產(chǎn)品陳列盡可能選擇在貨架從上而下計(jì)算的第二、第三層（高度介于70cm 170cm之間）的貨架上。3) 陳列數(shù)量充足，陳列面豐滿且易見。4) 力求主銷產(chǎn)品 SKU100%上架，陳列面積符合各品類要求。5) 陳列品項(xiàng)重點(diǎn)品項(xiàng)

27、突出，易于拿取，取出放進(jìn)方便并且不破壞陳列面。2. 端架陳列：1) 最大化陳列，各陳列品項(xiàng)均占據(jù)陳列位，忌放其它非陳列品項(xiàng)。2) 陳列位位于本大品類的陳列區(qū)內(nèi)，最好同時(shí)靠近主通道。3) 垂直集中陳列，實(shí)行同品牌、同品類、同規(guī)格的垂直縱向陳列。4) 上輕下重，按規(guī)格大小進(jìn)行上下陳列，大在下小在上，符合審美且易于拿取。5) 體現(xiàn)動(dòng)感，充分展示陳列產(chǎn)品的特點(diǎn)。3. 主題陳列13/36* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊1) 體現(xiàn)產(chǎn)品主題陳列的特點(diǎn)，按照公司要求進(jìn)行陳列。2) 陳列物整潔統(tǒng)一，搭建合理。3) 盡量放在主通道位置或賣場內(nèi)本大品類的主通道內(nèi)，醒目大方。4) 色彩對比鮮明 ; 既要使本主題陳列內(nèi)

28、部色彩對比得當(dāng)，又要使其與周邊環(huán)境色彩對比鮮明。5) 最大限度的利用好陳列空間，實(shí)現(xiàn)最大化陳列。6) 注意作為墊底貨物的生產(chǎn)日期，防止即期品出現(xiàn)，這點(diǎn)要尤為注重。把該小店貨架上存在的問題記錄在渠道客戶拜訪卡上，以備通過不斷的溝通來解決。檢查價(jià)格目的：維護(hù)公司的整體價(jià)格體系，維護(hù)各渠道的共同利益和產(chǎn)品形象。由于小店的銷售量較小，小店店主首要關(guān)注的是每個(gè)產(chǎn)品為他帶來的利潤率，糧油產(chǎn)品的毛利率相對其他產(chǎn)品來說較低，所以店主一般都十分關(guān)心進(jìn)價(jià)和售價(jià)的價(jià)差，以及競品售價(jià)與售價(jià)的價(jià)差。渠道業(yè)務(wù)員需要認(rèn)真對待。價(jià)格檢查包括以下內(nèi)容，1. 公司產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)和售價(jià)：檢查各品種規(guī)格的零售價(jià)，看小店是否按規(guī)定執(zhí)行公司

29、的零售價(jià)格政策，是否存在低于公司促銷最低售價(jià)規(guī)定的現(xiàn)象。為了統(tǒng)一價(jià)格體系，為渠道小店統(tǒng)一制作價(jià)格標(biāo)牌。2.競品的進(jìn)價(jià)和售價(jià)，及時(shí)記錄于附件 03 渠道客戶拜訪卡。3. 可以在了解價(jià)格的同時(shí)，注意了解和判斷是否存在竄貨。小技巧：如何處理價(jià)格異議？1. 客戶質(zhì)疑我們給相同類型的客戶提供兩種進(jìn)價(jià)回答：您這是對我的不信任。反過來您可想想，如果這樣，我們公司自己不是主動(dòng)把價(jià)格做爛了。2. 客戶質(zhì)疑我們售價(jià)過高回答：我們福臨門（或xxx ）是品牌，品牌不同，價(jià)格自然也不同；衣服不同的質(zhì)地，價(jià)格自然也不同；一分價(jià)錢一分貨。賣品牌產(chǎn)品，不僅提升店面形象，也同時(shí)帶來人氣，人氣就是銷量，人氣就是利潤。3. 賣我們

30、的產(chǎn)品不賺錢回答：利潤并不僅僅是價(jià)差，利潤包括：利潤銷量* 利潤率、活動(dòng)支持、品牌知名度等。4.B/C 類客戶經(jīng)常會(huì)以低于公司要求的價(jià)格銷售產(chǎn)品，如何應(yīng)付？一般來說， B/C類的零售價(jià)都會(huì)大于KA，不過糧油店就不一定了。而且糧油店的價(jià)格確實(shí)很難控制。如果B/C類的零售價(jià)低于KA的，則先需要找出原因：（ 1）如果是認(rèn)為我們老是不給支持，所以故意用價(jià)格做文章。則可根據(jù)上文回答。且說以后會(huì)提前通知對方。（ 2）如果想提高銷量：就分析給客戶，即使降低一元，不會(huì)對銷量有多大提升，反而可能失去公司的其它支持，更得不償失。如果是為了利潤：那這么做就更沒有道理了。14/36* 有限公司營銷管理渠道業(yè)務(wù)手冊檢查助銷目的：促進(jìn)產(chǎn)品銷售，幫助小店擴(kuò)大生意基礎(chǔ)，提升客情關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。助銷，指一切有助于促進(jìn)銷售的方式。在渠道店中的表現(xiàn)形式既包括促銷活動(dòng)、POP、門頭、條幅、陳列架等等，也包括幫助老板清潔產(chǎn)品、和老板建立私人關(guān)系等。由于小店的流動(dòng)運(yùn)營資金有限，店主十分希望提高產(chǎn)品銷售的速度，加快資金周轉(zhuǎn)，這也就是店主十分關(guān)心品牌知名度的原因所在。業(yè)務(wù)員在助銷方面給予小店好的支持和服務(wù)，也就同時(shí)促進(jìn)了小店和業(yè)務(wù)員自身的銷售，并將極大地推動(dòng)客情關(guān)系的建設(shè)。如第一次拜訪該店，請?zhí)顚懣蛻舴?wù)卡（附件 08 客