中油BP顧客服務(wù)

1、 中 油 碧 辟 運(yùn) 作 手 冊(cè) 第五章.顧客服務(wù)目的本單元旨在讓油站員工懂得顧客服務(wù)的重要性，顧客服務(wù)的目標(biāo)，良好顧客服務(wù)的要素，讓員工掌握顧客服務(wù)的技巧，進(jìn)而能將公司的服務(wù)理念傳達(dá)給顧客，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)服務(wù)承諾”，讓顧客服務(wù)不斷提升我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立中油碧辟“出色的零售商”品牌。公司政策n 所有油站員工都須遵照本單元的標(biāo)準(zhǔn)和要求去進(jìn)行日常工作；n 決不允許用任何不禮貌的方式對(duì)待顧客，不得有任何引至沖突的言行，不得與顧客爭(zhēng)吵或侮辱、打罵顧客，不得粗魯對(duì)待顧客的財(cái)物。公司對(duì)顧客的承諾n 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品n 放心的計(jì)量n 親切而專業(yè)的服務(wù)n 安全的環(huán)境n 清潔而現(xiàn)代的設(shè)施5.1 顧客5.1.1 關(guān)于顧客

2、顧客的定義顧客是進(jìn)入油站范圍的每一個(gè)人，他并不需要購(gòu)買任何商品或加油；當(dāng)顧客進(jìn)入油站時(shí)，顧客關(guān)系就開(kāi)始了。顧客服務(wù)的宗旨就是務(wù)必令顧客在我們油站每一次都有愉快和滿意的經(jīng)歷。顧客是我們所依賴的人，是我們利潤(rùn)和薪水的來(lái)源。我們應(yīng)時(shí)刻記?。侯櫩褪俏覀兊睦习?！建立良好的顧客關(guān)系是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，更是加油站成功的關(guān)鍵！顧客對(duì)服務(wù)的期望n 高品質(zhì)的產(chǎn)品n 油品貨源充足，便利店商品豐富n 價(jià)格合理n 位置方便n 快捷、專業(yè)n 安全、有序n 溫暖的溝通和愉快的經(jīng)歷，受到完完全全的關(guān)注n 滿足某些個(gè)性需求5.1.2 顧客服務(wù)每一個(gè)成功的零售商都意識(shí)到顧客的重要性，可以說(shuō)，顧客關(guān)系決定著我們的生存和發(fā)展；所以成功的零售

3、商都把建立持久穩(wěn)固的顧客關(guān)系作為公司策略的首要目標(biāo)。顧客服務(wù)的重要性n 受到滿意服務(wù)的顧客， 幾乎百分之百會(huì)推薦新的顧客；n 受到劣質(zhì)服務(wù)的顧客平均會(huì)向9至12個(gè)人講述他的遭遇；n 服務(wù)質(zhì)量下降會(huì)導(dǎo)致忠誠(chéng)客戶率下降，公司聲譽(yù)受損，從而引起銷售額下降，市場(chǎng)占有率下降。顧客服務(wù)的目標(biāo)顧客關(guān)系對(duì)于油站業(yè)務(wù)而言，不僅體現(xiàn)在與顧客具體接觸的員工行為，也涉及到油站的外觀、安全的環(huán)境、油品質(zhì)量和計(jì)量、便利店店容、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、操作程序、員工招聘和培訓(xùn)、商品采購(gòu)、陳列及清潔保養(yǎng)等等。百分之百顧客滿意是我們顧客服務(wù)始終追求的目標(biāo)。5.2 服務(wù)要素根據(jù)“五個(gè)服務(wù)承諾”，我們所要提供的服務(wù)應(yīng)具備以下要點(diǎn)：5.2.

4、1 顧客服務(wù)的要素 親切而專業(yè)的服務(wù)專業(yè)n 專業(yè)形象Ø 必須穿著整齊、潔凈的中油碧辟油站員工制服和黑色皮鞋，深色襪子，深色皮帶，并在胸前左上方佩帶員工工牌；工牌管理要求： 1工牌字體及內(nèi)容：采用宋體，加粗，二號(hào)或者22號(hào)字體，當(dāng)超過(guò)8個(gè)漢字時(shí)使用20號(hào)。從左到右先寫職位再寫姓名，如果不夠空間可以適當(dāng)減小字體間距。不能夠使用省墨模式打印。2 懸掛標(biāo)準(zhǔn)：位置：左右腋連線與左肩正中垂線的交點(diǎn)處，即左肩往下約一個(gè)巴掌（中指到掌跟寬）的位置。有上口袋的工衣（如主管和經(jīng)理工衣），其位置在口袋開(kāi)口線正中上方約3cm處。佩戴時(shí)請(qǐng)確保端正平衡。穿反光衣時(shí)必須懸掛在反光衣外邊對(duì)應(yīng)位置。3 維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：保持

5、工牌的整潔完好，不要用透明膠封口。按照模板使用6080克打印紙打印，剪裁對(duì)折后插入工牌，這樣能夠防止紙片滑動(dòng)。打印模板表格寬度是33.00（44像素），長(zhǎng)度是30.25（247像素）。紙質(zhì)如果產(chǎn)生皺褶、污損或者不慎被水打濕，必須更換新紙。員工離職時(shí)將工牌并回油站。Ø 財(cái)務(wù)人員在崗可不穿制服，但必須佩戴工牌；Ø 男員工應(yīng)及時(shí)刮臉和理發(fā)，女員工不應(yīng)將劉海遮住面容，長(zhǎng)發(fā)盤起，不得留長(zhǎng)指甲；Ø 上崗前和工作中都應(yīng)仔細(xì)洗手；Ø 儀表大方得體，精神飽滿，收銀員可略施淡妝；Ø 員工站立時(shí)應(yīng)挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，不要將手插入衣袋或叉于胸前；Ø

6、; 不得戴過(guò)多或過(guò)于夸張的飾物，不得涂指甲油；n 專業(yè)知識(shí)；Ø 作為中油碧辟團(tuán)隊(duì)的成員，你是個(gè)專業(yè)服務(wù)人員，要掌握加油、銷售等專業(yè)服務(wù)技能，要懂得與油品、便利店、汽車相關(guān)的專業(yè)知識(shí)；Ø 必須了解必要的便利店商品、油品知識(shí)，熟悉正進(jìn)行的促銷活動(dòng)內(nèi)容；由于油站的商品、設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目越來(lái)越多，顧客將會(huì)越來(lái)越依賴你所提供的信息；Ø 決不允許用“這不關(guān)我的事”或“我不知道！”來(lái)推諉顧客的正常詢問(wèn)。n 專業(yè)操作Ø 嚴(yán)格遵循“加油六步曲”和“收銀七步曲”，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；Ø 時(shí)刻確保價(jià)格牌上的單價(jià)與加油機(jī)上顯示的一致；Ø 隨時(shí)和定期檢查便利店商品

7、標(biāo)簽，確保貨架上的商品都貼有正確清楚的價(jià)格標(biāo)簽；Ø 當(dāng)更改某種商品的價(jià)格時(shí)，應(yīng)通知相關(guān)的員工，并派人重復(fù)檢查更改后的商品價(jià)格是否正確。親切n 親切的態(tài)度Ø 培養(yǎng)良好的服務(wù)心態(tài)；Ø 熱情有禮、微笑地招呼每一位顧客；Ø 對(duì)自己的工作應(yīng)引以為榮，任何時(shí)候，服務(wù)都要做到最好；Ø 與顧客交談時(shí)應(yīng)盡量使用禮貌用語(yǔ)，表現(xiàn)誠(chéng)意；Ø 認(rèn)真聆聽(tīng)、時(shí)時(shí)留心顧客的需求，并及時(shí)提供力所能及的幫助；Ø 適當(dāng)和冷靜：面對(duì)猶疑不決、暴躁、鹵莽或蠻不講理的顧客，你要保持冷靜，仔細(xì)聆聽(tīng)他/她們的看法；Ø 從為顧客解決問(wèn)題的角度出發(fā)，將服務(wù)做到顧客心里

8、。n 親切的行為Ø 有顧客光臨時(shí)，親切自然地向顧客問(wèn)好；Ø 三米原則：在任何地方，見(jiàn)到顧客，三米區(qū)域內(nèi)都要目視顧客并微笑向顧客問(wèn)好；Ø 不要怠慢顧客，即使你忙于服務(wù)其他顧客，都要禮貌地告訴后面等待的顧客“您稍等一會(huì)，馬上就好”，并有友善的目光接觸；Ø 對(duì)于等候服務(wù)已久的顧客，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”等；Ø 有顧客進(jìn)入辦公室等區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即停止交談、打電話、書寫等手頭工作，全力為顧客提供服務(wù)；Ø 熱情主動(dòng)地向購(gòu)物時(shí)遇到困難或猶豫不決的顧客提供幫助，妥善地回答顧客關(guān)于商品的所有問(wèn)題；Ø 認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)顧客的要求、意見(jiàn)或建議；

9、Ø 工作要有條理。n 迅速 提供顧客服務(wù)時(shí)要快速與及時(shí)，與人方便。Ø 積極主動(dòng)招呼和為顧客提供服務(wù)；Ø 熟悉和熟練掌握每一步工作程序；Ø 每一步驟都以最快的速度去準(zhǔn)確完成；Ø 利用一切空閑時(shí)間與正在等待的顧客聊天或向其介紹我們的促銷活動(dòng)，讓顧客在不知不覺(jué)中度過(guò)等待的時(shí)間；Ø 同時(shí)注意站內(nèi)安全，“一慢二看三通過(guò)”。n 個(gè)性化服務(wù)Ø 對(duì)于老顧客，適當(dāng)?shù)亓私忸櫩偷男彰?，并?yīng)用以稱呼(盡可能用顧客所在地的方言)。如果能夠了解到他和其所屬車隊(duì)的聯(lián)絡(luò)電話并于適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行電話訪問(wèn)和溝通，這將幫助我們與顧客建立融洽的關(guān)系；Ø 交

10、易完成時(shí)應(yīng)真誠(chéng)地向顧客說(shuō)“謝謝您”或“多謝惠顧”并最好以客人的姓名稱呼。同時(shí)這也是一個(gè)介紹我們油站其他個(gè)性化服務(wù)（如：天氣及交通咨詢等等），以及正在促銷或即將推出的新產(chǎn)品的極佳時(shí)機(jī)。滿足并超過(guò)顧客期望的四個(gè)步驟n 永遠(yuǎn)保持活躍的、整潔的形象和外觀；n 及時(shí)解決顧客的疑難，滿足他們的需要；n 不要容忍工作上的任何差錯(cuò)；n 一流服務(wù)，貫徹始終。 禮貌用語(yǔ)小匯總n 稱呼語(yǔ)：女士、先生、小姐、小朋友；n 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；n 答應(yīng)語(yǔ)：好的、是的、沒(méi)關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、謝謝您的關(guān)心（支持）、不客氣、不謝；請(qǐng)您排隊(duì)等候，謝謝！n 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、謝謝您的合作、很高興為您服務(wù)；n 道歉語(yǔ)：對(duì)不起

11、、請(qǐng)?jiān)彛籲 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要我做什么？請(qǐng)問(wèn)能幫到您什么？n 告別語(yǔ)：謝謝光臨；n 11個(gè)常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。5.2.2 顧客服務(wù)的要素 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品保證油品品質(zhì)n 所有員工都必須清楚了解我們油品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)運(yùn)作手冊(cè)第四章油品管理）；n 履行嚴(yán)格的工作程序以保證油品在運(yùn)輸、接收和貯存過(guò)程中不受污染；n 正確執(zhí)行卸油前油品質(zhì)量檢查，目測(cè)油品質(zhì)量，以確保正常；n 每班檢測(cè)油缸中的積水是否超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)；n 正確添加“添加劑”；n 每位員工在售油時(shí)都必須觀察油品特征是否異常；n 定期請(qǐng)國(guó)家指定的權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)油庫(kù)和油缸中的油品；n 如遇顧客

12、有關(guān)品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)立即向上司匯報(bào)；n 其他見(jiàn)運(yùn)作手冊(cè)第四章油品管理的各要求。保證便利店商品品質(zhì)n 商品種類齊全；n 標(biāo)準(zhǔn)便利店按WCR要求陳列；n 所有商品有價(jià)格標(biāo)簽；n 隨時(shí)和定期抽查便利店商品有否過(guò)期和損壞，確保商品在保質(zhì)期內(nèi)；n 保證食品的衛(wèi)生和新鮮程度；n 所有食品保證從安全有信譽(yù)的供應(yīng)商進(jìn)貨，不銷售假冒、偽劣或不衛(wèi)生的食品；n 受污染或包裝破損的食品及時(shí)移出貨架；n 保持食品的貯藏溫度，每星期清理冷凍柜一次，擦凈內(nèi)壁，防止食品交叉污染；n 在油站范圍內(nèi)，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，保持貨架、貨品的整潔干凈，每天清潔貨架、貨品上的灰塵；n 采取措施消除蚊蟲、白蟻、蒼蠅、老鼠、蟑螂等害蟲；n

13、 其他見(jiàn)運(yùn)作手冊(cè)第六章便利店管理的各要求。5.2.3 顧客服務(wù)的要素 放心的計(jì)量保證油品計(jì)量準(zhǔn)確n 正確執(zhí)行加油程序，操作安全、規(guī)范；n 定期檢測(cè)和調(diào)校加油機(jī)的誤差范圍；n 每班試水，超過(guò)規(guī)定范圍的應(yīng)及時(shí)采取行動(dòng)。n 保持油機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，外表清潔、無(wú)銹蝕、無(wú)殘破；n 每季度執(zhí)行油槍自檢程序，并使用國(guó)家有關(guān)部門提供的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具；n 每半年請(qǐng)政府計(jì)監(jiān)部門到油站檢測(cè)；5.2.4 顧客服務(wù)的要素 清潔而現(xiàn)代的設(shè)施n 保證清潔現(xiàn)代設(shè)施：Ø 建立周密的油站清潔保養(yǎng)計(jì)劃并有效付諸實(shí)施；Ø 用正確的工具、正確的方法去完成清潔保養(yǎng)工作；Ø 隨時(shí)隨地清潔；Ø 每一位員工都

14、必須履行指定工作崗位和周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)的基本職責(zé)。n 下列地方/設(shè)施，特別注意清潔Ø 前庭和便利店頂棚、墻柱等保持干凈美觀，不可有臟污、蜘蛛網(wǎng)、塵屑保持前庭頂棚/油機(jī)/價(jià)格牌的公司標(biāo)志清晰、完整和干凈。始終保持公司標(biāo)識(shí)的鮮明性。大招牌或移動(dòng)價(jià)格牌數(shù)字必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)字體，分、角、元等數(shù)字完整等；Ø 保持顧客活動(dòng)的區(qū)域干凈整潔，紙屑等雜物應(yīng)及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)；Ø 顧客所能觸及的地方?jīng)]有污漬或油污；Ø 做好設(shè)備的維修保養(yǎng)以方便為顧客提供服務(wù)；Ø 服務(wù)箱箱體沒(méi)有破損，無(wú)斑跡，附屬設(shè)備齊備、完好；Ø 前庭、便利店及相關(guān)通道上的貨物、物

15、品應(yīng)擺放整齊有序，保持通道暢通無(wú)阻；Ø 促銷海報(bào)、相關(guān)通告等都應(yīng)保持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保證整潔無(wú)污漬，更換及時(shí)；Ø 便利店玻璃、貨品展示柜玻璃保持明亮清潔；Ø 洗手間衛(wèi)生往往是容易被我們忽略的地方，時(shí)刻保持洗手間光亮如新和清潔衛(wèi)生的幾點(diǎn)原則：1. 至少每半小時(shí)檢查一次洗手間；確保其干凈無(wú)異味。2. 每個(gè)員工廁所清潔的“四個(gè)一”：廁所沖一沖，水池洗一洗，鏡子抹一抹，去味劑噴一噴。3. 設(shè)備能夠正常使用。4. 有正確的標(biāo)識(shí)。5.2.5 顧客服務(wù)的要素 安全的環(huán)境n 遵循安全基礎(chǔ)，尤其注重保障顧客安全；n 始終保持前庭、便利店、洗手間、倉(cāng)庫(kù)等有足夠的照明，及時(shí)維修損壞的照明設(shè)備

16、；n 在油站范圍內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)張貼 “防止煙火”和“禁止吸煙”等安全標(biāo)志；n 對(duì)于顧客的不安全行為要加以制止，并解釋原因，例如：前庭修車、打電話、不下車加油等；對(duì)可能由于客戶不小心造成傷害的情況，在提供服務(wù)時(shí)要提醒客戶，如：提供開(kāi)水、加熱食物服務(wù)時(shí)；客戶在油站倒車時(shí)，提供協(xié)助服務(wù)，協(xié)助油車進(jìn)出站，以避免客戶車輛發(fā)生碰撞。n 任何卸油操作、施工操作、維修等油站敏感區(qū)域必須有圍欄和警示標(biāo)志，防止顧客誤入；n 正在清潔、維修的區(qū)域或可能造成危害或危險(xiǎn)的地方，要采取足夠的措施保障操作過(guò)程和客戶的安全，設(shè)置必要的安全通道和空間，同時(shí)安放警示提醒標(biāo)識(shí)；n 及時(shí)清除前庭漏油、積水，消除絆倒、滑倒的危害；n 下雨天

17、或地面較濕滑時(shí)在易滑的地方設(shè)置諸如“小心地滑”之類提示標(biāo)志；n 便利店貨品擺放穩(wěn)固，沒(méi)有倒塌危險(xiǎn)；n 安全中的安全基礎(chǔ)中其他各注意事項(xiàng)。5.2.6 服務(wù)圈和關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)圈n 顧客對(duì)服務(wù)的滿意度來(lái)自于前線的員工每時(shí)每刻都能提供優(yōu)質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而要讓顧客每次光臨加油站都能有愉快的經(jīng)驗(yàn)并不是一件簡(jiǎn)單的工作，讓我們將日常的工作分解為具體的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，并形成獨(dú)特的服務(wù)圈。n 以下我們描述了一個(gè)客戶進(jìn)入加油站的服務(wù)全過(guò)程，也就是加油站的服務(wù)圈。離開(kāi)油站使用其他設(shè)施服務(wù)圈加 油前往付款結(jié) 束付款準(zhǔn)備付款詢問(wèn)店員選擇商品停車準(zhǔn)備加油進(jìn)入油站開(kāi) 始離開(kāi)便利店n 關(guān)鍵時(shí)刻通過(guò)服務(wù)圈的演示，我們初步了解了在日常

18、的客戶服務(wù)中的一些關(guān)鍵時(shí)刻，這些關(guān)鍵時(shí)刻在不同的情景下起著互相影響作用，并分為高接觸點(diǎn)和低接觸點(diǎn)，以及一些其他業(yè)務(wù)帶來(lái)的其他接觸點(diǎn)，無(wú)論是那一類如果管理不當(dāng)，除了會(huì)影響品牌聲譽(yù)和顧客滿意度外，可能也會(huì)失去顧客，為了在實(shí)際操作中能管理好這些關(guān)鍵時(shí)刻，我們舉例如下： 油站顧客服務(wù)高接觸點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻顧客期望正確的行為舉例避免的行為舉例停車加油n 被留意和關(guān)注n 善意的提醒n 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引導(dǎo)車輛進(jìn)站n 微笑迎接顧客，雙眼正視n 如果需等候，則主動(dòng)示意顧客；一接、二答、三招呼。n 視而不見(jiàn)n 員工互相說(shuō)話， 不搭理顧客n 不緊不慢n 說(shuō)話有氣無(wú)力加油過(guò)程n 安全n 快捷n 不要弄臟車n 員工能進(jìn)行常規(guī)的專業(yè)

19、咨詢n 油槍輕拿輕放n 員工能小心處理車輛n 阻止顧客的不安全行為n 為了避免加錯(cuò)油，應(yīng)在加油前 重復(fù)一次顧客所說(shuō)的油品型號(hào)n 檢查、清潔油箱蓋n 主動(dòng)進(jìn)行交談n 如需要擦玻璃，用干凈的水和玻璃刮擦洗n 離開(kāi)交款時(shí)，提醒司機(jī)鎖好車門車窗。n 將油撒到車外n 隨便放置油箱蓋n 粗心對(duì)待車輛選擇商品n 能以合理的價(jià)格買到自己想要的商品§n 便利店玻璃門窗干凈、明亮，商品上沒(méi)有灰塵n 商品豐富，價(jià)格標(biāo)簽明確n 介紹促銷商品n 聽(tīng)取顧客對(duì)新產(chǎn)品的要求具備潤(rùn)滑油基本知識(shí)，能為顧客提供參考意見(jiàn)。n 對(duì)顧客不聞不問(wèn) n 推諉n 一問(wèn)三不知關(guān)鍵時(shí)刻顧客期望正確的行為舉例避免的行為舉例詢問(wèn)員工n 問(wèn)題

20、得到解決n 不要浪費(fèi)時(shí)間n 耐心、熱情地回答顧客問(wèn)題n 不能解決的問(wèn)題立刻向主管或經(jīng)理報(bào)告，主管或經(jīng)理立即給予顧客答復(fù)n 站在顧客的角度考慮問(wèn)題，不要只考慮自己運(yùn)作便利n 不理睬顧客n 推諉 準(zhǔn)備付款n 收銀快捷、準(zhǔn)確n 熱情提示排隊(duì)的顧客耐心、稍等片刻n 不耐煩n 因小問(wèn)題耽擱時(shí)間付款n 服務(wù)友善n 遵循收銀七步曲n 如數(shù)找零給顧客，不占零頭n 手忙腳亂n 零錢不足n 把找回的零錢丟給顧客油站顧客服務(wù)低接觸點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻顧客期望正確的行為舉例避免的行為舉例進(jìn)入油站n 油站內(nèi)的車整齊有序地排隊(duì)n 油站明亮、清潔n 指引手勢(shì)，親切引導(dǎo)n 保持站內(nèi)清潔n 保持油機(jī)干凈、整潔n 燈光昏暗n 衛(wèi)生狀況差，

21、如地面有大快污物前往付款n 清楚的收銀指引n 微笑服務(wù)n 有問(wèn)必答n 不理睬顧客離開(kāi)便利店n 順利、高興地離開(kāi)n 歡迎他/她下次光臨n 視而不見(jiàn)離開(kāi)油站n 我們說(shuō)“謝謝”n 歡迎他/她下次光臨n 指揮車輛離開(kāi)的明確方向n 由于前后左右的車輛?？坎划?dāng)而無(wú)法離開(kāi)衛(wèi)生間n 整潔干凈，沒(méi)有異味n 設(shè)施完好無(wú)損n 不用排隊(duì)n 按照MMP對(duì)衛(wèi)生間的要求進(jìn)行n汽車護(hù)理設(shè)施n 服務(wù)人員專業(yè)n 設(shè)施完好專業(yè)n 嚴(yán)格遵循運(yùn)作手冊(cè)第八章汽車護(hù)理項(xiàng)目運(yùn)作管理指南快餐區(qū)n 良好的衛(wèi)生條件n 專業(yè)的服務(wù)人員和設(shè)施n 時(shí)刻保持用餐環(huán)境的清潔，保證食物的新鮮和衛(wèi)生n 熟悉炊具的規(guī)范操作5.3 員工服務(wù)531加油服務(wù)六步曲目的

22、 本單元旨在建立加油服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟的指引，以保證員工服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。公司政策n 所有油站員工都須遵照“加油服務(wù)六步曲”來(lái)進(jìn)行加油服務(wù)；n 區(qū)域經(jīng)理、油站經(jīng)理或當(dāng)值主管應(yīng)定期利用公司有關(guān)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定來(lái)考核員工的加油服務(wù)工作，并作為工作評(píng)估的依據(jù)之一；n 任何與本單元相抵觸的行為會(huì)直接影響該員工的表現(xiàn)評(píng)估甚至導(dǎo)致紀(jì)律處分。加油服務(wù)六步曲n 油站前庭加油服務(wù)可分為如下六個(gè)步驟：Ø 指揮交通，微笑招呼Ø 詢問(wèn)油品和數(shù)量并重復(fù)Ø 介紹公司業(yè)務(wù)或推廣活動(dòng)Ø 清洗前后風(fēng)擋Ø 告知顧客數(shù)量和金額Ø 多謝光臨，歡迎再來(lái)指揮交通，微笑招呼n

23、每班當(dāng)班主管必須指定一員工站在靠近油站入口的加油機(jī)旁以負(fù)責(zé)指揮來(lái)加油的車輛；n 當(dāng)有車輛入站時(shí)，負(fù)責(zé)指揮交通的員工必須以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛停在合適的加油機(jī)旁。指揮交通時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：Ø 先通過(guò)經(jīng)驗(yàn)判斷或仔細(xì)觀察車輛加油的種類和油箱的位置，（如：柴油車的油箱一般比較臟、尾煙比較黑或發(fā)動(dòng)機(jī)聲音比較沉悶等），再?zèng)Q定車輛?？康奈恢?；Ø 盡量讓車停在靠近出口的位置。n 車輛停下后，附近的員工應(yīng)立即停下手頭的工作，微笑禮貌地向顧客打招呼，如：“先生，早上好！”，“小姐，您好！”等。如遇熟客，則最好用個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)，如：“王先生，最近氣色不錯(cuò)嘛”等，使顧客感到受到了與眾不同的接待；n 眼

24、神應(yīng)與顧客相接觸；并配合以點(diǎn)頭、揮手等合適的表達(dá)尊重的身體語(yǔ)言；n 必須提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)、煙火，并請(qǐng)顧客不要使用手提電話；n 擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上。詢問(wèn)油品和數(shù)量并重復(fù)n 禮貌地詢問(wèn)顧客所需的油品種類，并技巧性地建議顧客加滿油箱，然后向顧客清晰復(fù)述其選擇，這是極為重要和必須的，不僅可以讓你加深印象，也可以讓顧客知道你未誤解他的要求；n 在拿起油槍之后再確認(rèn)一下油品是否正確無(wú)誤。注意：任何加錯(cuò)油的行為都將由當(dāng)事員工承擔(dān)由此而導(dǎo)致的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并可能導(dǎo)致公司的工作紀(jì)律處分。介紹公司業(yè)務(wù)或推廣活動(dòng)n 在將油槍插入油箱并開(kāi)始加油后，則應(yīng)向顧客宣傳公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)和現(xiàn)時(shí)的推廣活動(dòng)內(nèi)容，并

25、派發(fā)相關(guān)的宣傳品；n 員工進(jìn)行介紹時(shí)應(yīng)遵照公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)；n 顧客通過(guò)您的介紹可以更加了解我們和我們的業(yè)務(wù)，同時(shí)也會(huì)在不知不覺(jué)中度過(guò)加油所需等待的時(shí)間。很多時(shí)候，一項(xiàng)業(yè)務(wù)或促銷活動(dòng)的成功就取決于是否有良好的宣傳來(lái)配合，而在油站則有賴于每一位員工的參與。清洗前后風(fēng)擋n 詢問(wèn)顧客是否需要清洗前后檔風(fēng)玻璃，只有經(jīng)過(guò)同意方可替顧客進(jìn)行清洗，因?yàn)樵S多名貴車的車主并不一定歡迎這樣的服務(wù)，他們擔(dān)心會(huì)刮花了玻璃；n 優(yōu)先清洗前風(fēng)檔，如時(shí)間允許，或顧客要求，需清洗后風(fēng)檔；n 清洗時(shí)應(yīng)注意使用保養(yǎng)良好的工具和干凈的水，否則顧客會(huì)認(rèn)為只是應(yīng)付了事，他們甚至因此拒絕。告知顧客數(shù)量和金額n 禮貌地告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加

26、油的數(shù)量和需付的金額，然后禮貌地請(qǐng)顧客親自去便利店內(nèi)付錢；n 如顧客要求員工幫其付款，員工應(yīng)以十分愿意的態(tài)度立即行動(dòng)。收到顧客的錢時(shí)應(yīng)清晰重復(fù)數(shù)額，如：“謝謝，先生，收了您50元，請(qǐng)您稍等片刻，我會(huì)盡快找錢給您”。找贖的零錢應(yīng)用雙手輕輕放在顧客手中，同時(shí)清晰告知顧客找贖金額，如：“先生/小姐，找您10元，請(qǐng)拿好，謝謝！”。很多時(shí)候，員工會(huì)認(rèn)為幫顧客付款是完美服務(wù)的一部分，但其實(shí)是誤解。設(shè)計(jì)獨(dú)特、耗資龐大的便利店和內(nèi)部琳瑯滿目、陳列有序、價(jià)值數(shù)十萬(wàn)的商品決不僅僅是為了美觀和擺設(shè)，而是要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)。所以，我們應(yīng)盡量邀請(qǐng)顧客去便利店參觀，每一位原未打算購(gòu)物的顧客都有70%的可能性進(jìn)行沖動(dòng)性購(gòu)買。多謝光

27、臨，歡迎再來(lái)n 完成上面的步驟后，最后一步就是真誠(chéng)地對(duì)顧客說(shuō)：“多謝光臨，歡迎下次再來(lái)”，并揮手目送顧客離開(kāi)；n 記住不要忘了幫顧客擰上油箱蓋。532收銀服務(wù)七步曲目的 本單元旨在建立收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟的指引，以保證員工服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。公司政策n 所有油站員工都須遵照“收銀服務(wù)七步曲”來(lái)進(jìn)行收銀和商品銷售工作；n 區(qū)域經(jīng)理、油站經(jīng)理或當(dāng)值主管應(yīng)定期利用公司有關(guān)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定考核員工的收銀服務(wù)和商品銷售工作，并作為工作評(píng)估的依據(jù)之一；n 任何與本單元抵觸的行為將會(huì)直接影響該員工的表現(xiàn)評(píng)估甚至導(dǎo)致紀(jì)律處分。收銀服務(wù)七步曲油站收銀和商品銷售服務(wù)可分為如下七個(gè)步驟：1 微笑招呼顧客2 介紹商

28、品和提議銷售3 告知顧客需付金額（詢問(wèn)加油機(jī)號(hào)/車牌號(hào)）4 收款和找贖零錢5 將商品放入外賣袋中6 發(fā)放收銀小票7 多謝光臨，歡迎再來(lái)微笑招呼顧客n 當(dāng)有顧客進(jìn)入便利店時(shí)，便利店內(nèi)的員工應(yīng)立即停下手頭的工作，微笑地向顧客打招呼，如：“早上好，歡迎光臨”；同時(shí)目視顧客。熟客則可用個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)，如：“張先生，又來(lái)了”等；n 非繁忙時(shí)段，便利店員應(yīng)為顧客開(kāi)門。介紹商品和建議銷售n 向每一位顧客介紹正在進(jìn)行促銷的商品，但記住要有重點(diǎn)，否則只會(huì)令顧客無(wú)所適從；n 如有需要，應(yīng)清晰告知顧客商品的位置或親自將顧客領(lǐng)到所需商品的貨架前，雖然商品已按種類陳列有序，但對(duì)顧客來(lái)講仍是陌生的；n 油站主管和收銀員必

29、須了解一些必要的商品知識(shí)，尤其是潤(rùn)滑油等汽車消費(fèi)品，更需專業(yè)地回答顧客關(guān)于技術(shù)方面的問(wèn)題；n 視具體情況采取不同的提議銷售方式和銷售不同的商品，詳見(jiàn)運(yùn)作手冊(cè)第五章便利店管理“基本提議銷售技巧”。確認(rèn)加油機(jī)號(hào)/車牌號(hào)，告知顧客需付金額n 用清晰的聲音禮貌地詢問(wèn)顧客：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的車牌號(hào)碼是多少？或您是在哪部油機(jī)加油的？”n 告知顧客此次交易的總金額，如：“先生，連這兩包餅干總共是30.5元錢”。收款和找贖零錢n 清晰地向顧客重復(fù)所收取的金額，如：“先生，收了您50元錢，謝謝”；同時(shí)詢問(wèn)顧客是否需要開(kāi)發(fā)票；n 如需要顧客付零錢，則應(yīng)用禮貌的語(yǔ)氣請(qǐng)求顧客，如“先生，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有1元錢零錢呢？”

30、；n 找贖的零錢應(yīng)用雙手輕輕放在顧客手中，同時(shí)清晰告知顧客找贖金額。將商品放入外賣袋中n 再一次檢查商品是否有過(guò)期、損壞的現(xiàn)象或入錯(cuò)機(jī)；n 小心地將顧客購(gòu)買的商品分類放入大小合適的外賣袋中。注意：冷和熱的商品、食品和化學(xué)品應(yīng)用不同的外賣袋分別放置。 發(fā)放收據(jù)和發(fā)票n 按顧客的要求寫好發(fā)票后，檢查一遍，然后連同電腦打印收據(jù)一起輕輕放在顧客手中；如：“先生，這是您的發(fā)票和收據(jù)，請(qǐng)拿好”。多謝光臨，歡迎再來(lái)n 真誠(chéng)地對(duì)顧客說(shuō)：“多謝光臨，歡迎您下次再來(lái)”；n 留意顧客有否落下東西在柜臺(tái)；n 如有可能，為顧客開(kāi)門。5.4 顧客和員工投訴5.4.1 處理顧客投訴目的 本單元旨在為如何處理顧客投訴提供方向

31、性指引。公司政策n 油站員工須認(rèn)真面對(duì)和處理每一個(gè)顧客投訴，決不可逃避。涉及到超過(guò)處理職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)上司來(lái)解決；n 員工對(duì)顧客的投訴應(yīng)表示真誠(chéng)的道歉，但絕不能代表公司承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任；n 決不可與投訴的顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。處理顧客投訴的原則n 應(yīng)對(duì)顧客的投訴立即作出反應(yīng)，且態(tài)度友善耐心，保持冷靜，記住不要讓他們影響你的情緒。通常顧客關(guān)心處理投訴方式的程度甚于引起投訴的原因本身；n 最好將顧客投訴轉(zhuǎn)給油站經(jīng)理處理，這樣可讓他們感到意見(jiàn)受到重視；n 處理顧客投訴時(shí)應(yīng)秉承顧客至上的宗旨，盡量從顧客的立場(chǎng)出發(fā)；n 若投訴涉及你無(wú)法決定或超出你職權(quán)范圍的事宜，不要擅自代表公司作出承諾；只能告知顧

32、客會(huì)將此事交給公司處理，并會(huì)給予答復(fù)；n 絕不能將責(zé)任歸咎于公司；n 良好的語(yǔ)言技巧將有助于投訴的處理；n 絕對(duì)不能與顧客產(chǎn)生沖突，或有引致沖突的言行。處理顧客投訴的步驟 處理顧客投訴可分為如下九個(gè)步驟：n 仔細(xì)聆聽(tīng)Ø 耐心、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴，對(duì)顧客的投訴表示理解，并作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，例如：“哦，原來(lái)是這樣！”，讓顧客減少防御心理，了解真正發(fā)生的問(wèn)題；Ø 保持目光接觸；Ø 扼要地重復(fù)顧客的問(wèn)題以確認(rèn)自己沒(méi)有誤解顧客的意見(jiàn)。不要與顧客爭(zhēng)論。n 說(shuō)“謝謝您的意見(jiàn)”n 解釋為何感謝這些投訴n 道歉Ø 當(dāng)有顧客投訴時(shí)，要有誠(chéng)意地表示道歉，讓顧客感到你十分重視他的

33、意見(jiàn)。當(dāng)然，道歉并不意味著承認(rèn)錯(cuò)誤，我們只是為顧客感到不滿而表示歉意；Ø 盡量將顧客帶離營(yíng)業(yè)區(qū)，或者是比較僻靜的地方（例如經(jīng)理室等），最好一對(duì)一地處理，不要讓他影響其他顧客，這樣會(huì)令局面變得更難控制；Ø 若是投訴貨品質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)盡量將其手中的投訴樣品取回，例如：“讓我看看”；Ø 保持自信和控制，讓顧客相信你一定會(huì)幫他解決問(wèn)題；Ø 在工作中應(yīng)對(duì)顧客“察言觀色”，因?yàn)樵S多顧客不滿時(shí)并不會(huì)來(lái)投訴，他們只會(huì)露出不滿的神色或說(shuō)幾句牢騷話，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題時(shí)，不要回避，要主動(dòng)詢問(wèn)顧客問(wèn)題所在，并及時(shí)解決或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。n 承諾立刻處理有關(guān)問(wèn)題Ø 立即在

34、自己的職權(quán)范圍內(nèi)替顧客解決問(wèn)題，拖延只會(huì)令顧客更加煩躁和不滿，甚至發(fā)怒；Ø 不要把責(zé)任推卸給其他人，不能以“這不關(guān)我的事”或“這是公司政策，我無(wú)能為力”為借口不予解決，應(yīng)得體地解釋公司的政策；Ø 如果超出了自己的職權(quán)范圍，則應(yīng)立即親自帶顧客去找上級(jí)解決問(wèn)題，或立即請(qǐng)示上級(jí)解決問(wèn)題。例如：“我們會(huì)把你的意見(jiàn)（情況）向公司匯報(bào)，若你愿意，請(qǐng)稍等一下，我馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示?！?#216; 暫時(shí)無(wú)法解決的投訴，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)（不超過(guò)72小時(shí)）給予答復(fù)；Ø 再次為顧客的不滿道歉。n 詢問(wèn)所需資料n 立刻改正過(guò)失n 查詢顧客是否滿意

35、Ø 對(duì)于已妥善處理的投訴，員工應(yīng)及時(shí)向上司匯報(bào)，以便進(jìn)一步調(diào)查問(wèn)題根源，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，從而達(dá)到改進(jìn)工作之目的；Ø 當(dāng)時(shí)未能處理的投訴，一定要即時(shí)匯報(bào)和處理，并將處理結(jié)果在承諾時(shí)間內(nèi)知會(huì)顧客。n 防止重蹈覆轍Ø 上述步驟都是立即行動(dòng)的方案以快速有效地解決問(wèn)題，保留顧客和體現(xiàn)公司“五星級(jí)顧客服務(wù)”的承諾。但“防火”勝于“救火”，油站管理人員必須總結(jié)顧客投訴的原因和探討處理方法是否妥當(dāng)，并制定一個(gè)長(zhǎng)期的行動(dòng)計(jì)劃解決所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從而避免同類事件再次發(fā)生；Ø 使用 顧客投訴記錄表 記錄完整過(guò)程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃）以備參考。對(duì)待不同程度投訴的

36、處理建議 針對(duì)不同事件，顧客可能有不同程度的抱怨，按顧客不滿意的程度，我們將顧客可能會(huì)抱怨的事件分為誤會(huì)、輕微抱怨、強(qiáng)烈抱怨和站內(nèi)治安事故四種，建議不同處理方式。同時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)的是，在處理任何投訴時(shí)，都必須遵循上述投訴處理九步驟。抱怨程度舉例涉及金額負(fù)責(zé)人如何處理處理時(shí)限報(bào)告TM上報(bào)總部誤會(huì)懷疑計(jì)量無(wú)員工1直接給予解釋，需要時(shí)請(qǐng)主管協(xié)助；2使用油站20升標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量桶當(dāng)面測(cè)試1立刻；2登記在試油記錄上1無(wú)須2事先報(bào)告TM批準(zhǔn)，事后簽名確認(rèn)無(wú)須輕微抱怨促銷信息誤導(dǎo)顧客；服務(wù)不周油品：20元以下便利店商品：50元以下主管或油站經(jīng)理馬上彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)，給予換貨或補(bǔ)回差額等處理立刻，并記入當(dāng)天相應(yīng)賬目當(dāng)天一周內(nèi)

37、上報(bào)，并附上當(dāng)班員工、主管和經(jīng)理的共同確認(rèn)簽名強(qiáng)烈抱怨商品變質(zhì)油品：20元-50元便利店商品：50元-100元油站經(jīng)理安撫 - 處理 - 經(jīng)濟(jì)賠償立刻，如果屬于嚴(yán)重錯(cuò)誤，最遲1小時(shí)內(nèi)給予明確回復(fù)當(dāng)天當(dāng)天上報(bào)，并附上詳細(xì)事件描述，及當(dāng)班主管和經(jīng)理的共同確認(rèn)簽名加錯(cuò)了油油品：50元以上便利店商品：100元以上油站經(jīng)理，并報(bào)告TM批準(zhǔn)當(dāng)天站內(nèi)治安事故遭到搶劫車輛相互擦傷不定油站經(jīng)理交警方處理立刻立刻附上詳細(xì)事件描述，及當(dāng)班主管和經(jīng)理的共同確認(rèn)簽名總部熱線如果顧客仍不滿意，可撥打熱線電話 第一種是顧客的誤會(huì)Ø 比如：顧客對(duì)我們的計(jì)量準(zhǔn)確性產(chǎn)生懷疑，對(duì)油品品質(zhì)懷疑，

38、對(duì)便利店商品提出額外要求等；Ø 建議處理方法是：由員工直接給予解釋，告知顧客公司的誠(chéng)信、守法，認(rèn)真聽(tīng)取顧客需要額外服務(wù)，并告訴他我們會(huì)認(rèn)真考慮他的意見(jiàn)等。通過(guò)這個(gè)解釋的機(jī)會(huì)可以展現(xiàn)公司的良好服務(wù)和員工的優(yōu)秀素質(zhì)。Ø 如有必要，可使用油站20升標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量桶，給顧客做當(dāng)面測(cè)試。n 第二種是顧客輕微抱怨 Ø 比如：加油過(guò)程中有油滴到油箱蓋上、員工不小心碰臟了車身、很多顧客在排隊(duì)等；Ø 建議處理方法：?jiǎn)T工直接進(jìn)行彌補(bǔ)，客氣地賠禮道歉。如果涉及20元以下金額的賠償，由主管或油站經(jīng)理作出決定。n 第三種是顧客受到了較嚴(yán)重的損害，強(qiáng)烈抱怨Ø 例如：加錯(cuò)了油，購(gòu)

39、買便利店商品變質(zhì)等；Ø 建議處理方法：金額小于50元的，員工向主管或油站經(jīng)理報(bào)告，油站經(jīng)理立刻安撫顧客，并給予相應(yīng)更換或經(jīng)濟(jì)賠償。金額大于50元的，主管或油站經(jīng)理需立刻聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，征求批準(zhǔn)，同時(shí)安撫顧客。之后，使用 顧客投訴記錄表 記錄完整過(guò)程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃）以備參考， 并上報(bào)公司安全部和客戶關(guān)系管理小組。n 第四種是站內(nèi)治安事故Ø 當(dāng)顧客在油站遭遇搶劫，我們第一時(shí)間要安撫顧客，并立即報(bào)警，同時(shí)通知油站經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理。等待警方到站進(jìn)行處理。之后，將事件詳細(xì)情況匯報(bào)總部安全部；Ø 如果是油站內(nèi)車輛相互擦傷或碰撞，立刻通知油站經(jīng)理，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系

40、，防止在站內(nèi)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間擁堵或暴力行為。必要時(shí)，通知警方進(jìn)行處理。當(dāng)然，我們也負(fù)有疏導(dǎo)不力的責(zé)任。顧客投訴處理流程圖總 部顧客抱怨經(jīng) 理110員 工第一種情況 第二、三/四種情況 第二、三/四種情況員工/主管處理 油站經(jīng)理或主管處理 需要上報(bào)TM和總部一些常見(jiàn)的顧客投訴及處理方法建議下面是油站員工經(jīng)常會(huì)遇到的一些投訴和相應(yīng)的處理辦法建議：n 投訴加油數(shù)量不足處理辦法：Ø 向顧客申明所有的加油機(jī)均經(jīng)過(guò)國(guó)家有關(guān)部門檢測(cè)和鉛封，誤差應(yīng)該在國(guó)家規(guī)定的范圍以內(nèi)；Ø 如果顧客堅(jiān)持，在征得區(qū)域經(jīng)理同意下，可用計(jì)量器進(jìn)行測(cè)量；Ø 如測(cè)量結(jié)果證實(shí)是油機(jī)故障，應(yīng)該對(duì)差額部分給予補(bǔ)償；&

41、#216; 若仍有爭(zhēng)議，可建議封槍并提交消委會(huì)裁決。n 投訴商品過(guò)期、變質(zhì)或破損（包括快餐食品）處理辦法：Ø 安撫顧客情緒，真誠(chéng)地表示我們會(huì)盡最大努力調(diào)查問(wèn)題真相；Ø 將商品收回進(jìn)行確認(rèn)；如果不是過(guò)期、變質(zhì)或破損問(wèn)題，我們可以當(dāng)場(chǎng)解釋如下：只有符合資格的供應(yīng)商提供的商品才能進(jìn)入我們的貨場(chǎng)。請(qǐng)顧客相信我們商品來(lái)源是可靠的；Ø 如果確實(shí)是商品質(zhì)量問(wèn)題，顧客需要退貨，可以在售出該商品一周內(nèi)憑小票為顧客更換或退款（快餐食品2小時(shí)內(nèi)），同時(shí)收回有問(wèn)題的商品；Ø 如果顧客仍不滿意，或者是我們無(wú)法當(dāng)場(chǎng)自行判斷的情況，應(yīng)禮貌讓客人留下商品及客人姓名、通訊電話等有關(guān)資料以

42、便跟蹤；Ø 油站主管有權(quán)為顧客更換商品，油站經(jīng)理有權(quán)為顧客更換商品或退款；Ø 事后，檢查便利店內(nèi)的所有商品是否有過(guò)期、變質(zhì)或破損的現(xiàn)象；有問(wèn)題的商品應(yīng)妥善保留(快餐應(yīng)做廢棄處理)， 并將情況反應(yīng)給油站經(jīng)理；Ø 在下次供應(yīng)商送貨時(shí)將有問(wèn)題的商品退給供應(yīng)商，中央倉(cāng)配送的商品申請(qǐng)退/換貨，并追究供應(yīng)商的責(zé)任；Ø 煙酒出門不作退換。n 顧客使用商品后出現(xiàn)食物中毒或不適處理辦法：Ø 安撫顧客情緒，真誠(chéng)地表示我們會(huì)盡最大努力調(diào)查問(wèn)題真相；Ø 留存顧客帶來(lái)的商品樣品；Ø 馬上通知油站經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理；Ø 請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)和鑒定；

43、Ø 公司啟動(dòng)應(yīng)急程序，協(xié)助調(diào)查和處理；Ø 追究供應(yīng)商或相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。n 訴促銷活動(dòng)的贈(zèng)品不吸引人處理辦法：Ø 向顧客得體地解釋此次促銷活動(dòng)暫時(shí)只有這些贈(zèng)品，但可以向公司反映他的建議，希望下次促銷活動(dòng)會(huì)有顧客所希望的贈(zèng)品；Ø 最好能請(qǐng)顧客留下聯(lián)系地址、電話，以便有新的促銷活動(dòng)時(shí)可以及時(shí)通知他。n 促銷海報(bào)上的促銷品在店鋪無(wú)貨供應(yīng)處理辦法：Ø 向顧客得體地解釋促銷商品剛剛售完；Ø 向顧客推薦同類的其它促銷商品；Ø 如果有必要的話， 可以請(qǐng)顧客留下聯(lián)系地址、電話，以便有促銷貨品到貨時(shí)可以及時(shí)通知他；Ø 調(diào)查清楚問(wèn)題的

44、真正原因， 并向主管反映。n 顧客買錯(cuò)機(jī)油， 要求換貨處理辦法：Ø 首先確認(rèn)是否為本站售出的機(jī)油；Ø 判斷產(chǎn)品有沒(méi)有開(kāi)封， 如果已經(jīng)開(kāi)封，禮貌地向顧客解釋我們不可以換貨；Ø 向顧客了解其車型， 并建議合適的機(jī)油給他；Ø 若新機(jī)油的價(jià)格高于原產(chǎn)品， 禮貌地要求顧客補(bǔ)足差額；Ø 若新機(jī)油的價(jià)格低于原產(chǎn)品， 可以禮貌地向顧客進(jìn)行提議性銷售， 用其它商品來(lái)補(bǔ)足差額. 或者請(qǐng)上一級(jí)主管來(lái)進(jìn)行現(xiàn)金返還的過(guò)程。以上指引的目的是要盡可能地轉(zhuǎn)變顧客的不滿意，排除服務(wù)的障礙，并爭(zhēng)取建立合作關(guān)系。只有重視顧客關(guān)系修復(fù)的公司，才能算重視顧客服務(wù)的公司，最終使顧客服務(wù)變

45、為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！附件一：投訴熱線為了向我們的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司設(shè)立了一條獨(dú)立的渠道讓顧客表達(dá)意見(jiàn)和建議，從而使我們油站的運(yùn)作更大限度地滿足顧客的需求。n 投訴途徑途徑一：電話址：廣州市中山五路219號(hào)中旅商業(yè)城1101室 內(nèi)部控制部郵編：510030途徑二：以電子郵件的方式發(fā)送給公司的管理層各成員或內(nèi)控部舉：IChotlineBp-PetroC途徑三：以郵寄的方式將舉報(bào)信寄到管理層各成員或內(nèi)控部收地址是：廣州市中山五路219號(hào)中旅商業(yè)城1101室，郵編：510030n 處理程序Ø 內(nèi)控助理接到投訴后予以編號(hào)登記；Ø 內(nèi)控經(jīng)理和其他部門經(jīng)理決定由內(nèi)控主管、區(qū)域經(jīng)理或其他部門人員負(fù)責(zé)調(diào)查；