超市防損的技能

1、第一節(jié)內(nèi)盜防損1.1內(nèi)盜的定義: 指公司員工(含促銷(xiāo)員,營(yíng)業(yè)員),以非法占有為目的,秘密竊取公司財(cái)物的行為.1.2員工內(nèi)盜的控制： 盡管防損部門(mén)有威懾手段和控制措施,員工偷竊的現(xiàn)象仍會(huì)發(fā)生.員工內(nèi)盜是防損課的防范重點(diǎn),也是最敏感最棘手的問(wèn)題.員工內(nèi)盜的機(jī)會(huì)多于顧客偷盜.員工偷竊與其說(shuō)是偷竊行為,不如說(shuō)是典型的 周密計(jì)劃行竊.一個(gè)員工偷竊成功,可能為引發(fā)其他員工效仿.員工偷竊,各種公司制度及原則都違反了,對(duì)那些早期有不誠(chéng)實(shí)行為,不良記 錄以及消費(fèi),著裝有異常的員工要加強(qiáng)暗中的監(jiān)視調(diào)查,在無(wú)法掌握證據(jù)的情況下,可調(diào)整其工作崗位,特別是收銀員. 1.3員工偷竊的主要原因: 在實(shí)踐中,員工偷竊行為都會(huì)

2、涉及到某個(gè)或者若干個(gè)因素. 店面管理不到位,有令不行,有禁不止,使員工處于一種無(wú)約束 的狀態(tài). 生活支出超出收入,家庭較困難 結(jié)交不可靠朋友. 發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小,或者沒(méi)有監(jiān)督的工作. 店面缺乏明確的處置內(nèi)盜的規(guī)定. 對(duì)于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒(méi)有按規(guī)定處理或者通報(bào)結(jié)果. 其它引起內(nèi)盜的原因 1.4員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為: 給親朋好友結(jié)帳時(shí)不掃或少掃,或者取消掃描過(guò)的商品. 利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的商品包裝內(nèi). 收銀員,防損員利用顧客未取走的收銀條,自己或者交給其他人進(jìn)賣(mài)場(chǎng)重復(fù)拿出以上商品.收貨人員和供應(yīng)商串通收不合格商品或少收商品,以及在重量上作文章.生鮮區(qū)和散貨商品區(qū)域的工

3、作人員利用職務(wù)之便,少打商品價(jià)格,重量給親朋好友.濫用公司商品作原材料或直接用于辦公,而不作帳面記錄.偷拿商品,贈(zèng)品,設(shè)備原料供自己使用.偷吃商品不付帳或者沒(méi)經(jīng)公司同意用賣(mài)場(chǎng)商品供顧客和自己試用,試吃.發(fā)現(xiàn)員工,顧客偷盜行為而不及時(shí)報(bào)告.勾結(jié)親朋好友將其他部門(mén)的商品放在自己的工作場(chǎng)地和倉(cāng)庫(kù)附近,以便偷吃或隱藏.其他消極怠工行為: a)未經(jīng)許可私自外出或者提前下班. b)裝病請(qǐng)假. c)毀壞財(cái)物,與同事上級(jí),顧客爭(zhēng)吵. d)故意延緩工作進(jìn)度或工作馬虎,酗酒后工作. e)上班時(shí)間無(wú)所事事,聚眾聊天,串崗,溜崗. f)違反操作流程和安全操作規(guī)定. 1.5防止內(nèi)盜的措施 對(duì)于怎樣防止內(nèi)盜,關(guān)鍵在管理.

4、定期對(duì)長(zhǎng)短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查,并在平時(shí)的工作中進(jìn)行檢查.經(jīng)常性對(duì)店面的購(gòu)物情況進(jìn)行檢查,對(duì)收銀員的操作進(jìn)行暗中測(cè)試.對(duì)配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進(jìn)行核對(duì).加強(qiáng)對(duì)夜間值班人員及送貨人員的檢查.經(jīng)常召開(kāi)店員會(huì)議,共同討論店面的管理制度和流程,使員工有機(jī)會(huì)發(fā)表他們 對(duì)超市防盜防損經(jīng)營(yíng)方面的觀點(diǎn)和建議,以便我們不斷修改完善各種制度和流程.建立舉報(bào)信箱和電話,受理顧客,員工關(guān)于偷竊方面的信息.對(duì)顧客退換貨,商品退換貨工作流程進(jìn)行監(jiān)督,檢查.對(duì)員工購(gòu)物制度嚴(yán)格規(guī)定,建立員工購(gòu)物通道,并加強(qiáng)對(duì)員工購(gòu)物行為的檢查.加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)出的管理以及現(xiàn)場(chǎng)的管理.對(duì)已出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工,要從嚴(yán)從快處理,并及

5、時(shí)通報(bào).加強(qiáng)對(duì)員工人司前的背景調(diào)查和人司后的培訓(xùn)工作.建立嚴(yán)密的防損制度,并加強(qiáng)鎖和鑰匙的管理. 第二節(jié)第二節(jié) 外盜控?fù)p外盜控?fù)p2.1偷竊的定義:未經(jīng)允許拿走公司任何有價(jià)值的物品(包括商品),有意剝奪公司擁有對(duì)該物品的所有權(quán)的行為. 2.2外盜處理的原則1)所有本公司員工,管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊,所有人均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員.2)作為防損員必須根據(jù)防損課的工作職責(zé)捉拿小偷,具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行.3)在捉拿小偷之前,你必須遵循的主要原則是確定,如有疑問(wèn)應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征).4)實(shí)踐證明:加強(qiáng)內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi) 外盜的最好措施. 2.3偷竊行

6、為成立的兩個(gè)要素1)拿了本公司的商品并隱藏,或者私換標(biāo)簽和商品.2)出收銀臺(tái)未付款或者未按商品實(shí)際價(jià)格付款. 2.4偷竊的防范 1)商品陳列賣(mài)場(chǎng)前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣(mài)場(chǎng)及顧客流動(dòng)區(qū)域的視線.口香糖,巧克力及其它體積小價(jià)值高且吸引人的商品,必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方.由于季節(jié)的變化而易失竊的商品,應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整,這些商品通常應(yīng)陳列在商店貨架的端頭附近,也可考慮放在收銀臺(tái)和入口位置.2)人員的教育培訓(xùn)每天應(yīng)不定時(shí)進(jìn)行防損安全廣播,特別是高峰期.提醒顧客應(yīng)注意的購(gòu)物安全和規(guī)定,以及公開(kāi)防損課的調(diào)動(dòng)信息.以此在賣(mài)場(chǎng)造成一種氣氛,無(wú)形之中可扼制一些有不良行為

7、的人偷竊意識(shí).在店面組織的工作會(huì)議上,防損部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)將平時(shí)工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況,新問(wèn)題提出來(lái)進(jìn)行討論,并達(dá)成共識(shí),以此提高廣大員工的防損意識(shí).3)巡視檢查加強(qiáng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)包括聯(lián)營(yíng)柜組,倉(cāng)庫(kù)的巡視檢查與管理,不允許非工作人頁(yè)證人.特別是營(yíng)業(yè).高峰期收銀臺(tái)的巡視,有相當(dāng)一部分顧客就是利用在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)將商品偷吃隱藏,以及將商品不放在收銀臺(tái)蒙混過(guò)關(guān).不定時(shí)對(duì)垃圾箱,衛(wèi)生間以及盲點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查,看是否有無(wú)丟棄的空包裝,價(jià)格標(biāo)簽.4)對(duì)有條件的商品進(jìn)行防盜處理,如針織品,包裝盒食品,為防止因顧客拆開(kāi)包裝損壞商品,可用膠.帶進(jìn)行加固,并提示請(qǐng)勿拆開(kāi)包裝.5)加強(qiáng)各通道的管理,特別是員工通道

8、和收貨口,要求當(dāng)班防損員敢于堅(jiān)持原則,對(duì)務(wù)聯(lián)系進(jìn)出的人員和商品包括廢棄物實(shí)施嚴(yán)格的檢查.凡禁止顧客進(jìn)出的地方應(yīng)有明顯的標(biāo)志. 2.5偷竊產(chǎn)生的損耗 1)顧客偷竊的幾種行為:隨身夾帶,皮包(購(gòu)物)夾帶,高價(jià)低標(biāo)(換標(biāo)簽),偷吃,換穿,換包裝.2)易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所:成為死角看不見(jiàn)的場(chǎng)所,照明較暗的場(chǎng)所,通道狹小的場(chǎng)所,管理較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所,現(xiàn)場(chǎng)無(wú)工作人員的地方,上下電梯的地方,試衣間,垃圾桶.3)易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié):a,節(jié)假日購(gòu)物顧客較多的時(shí)間b,中午,下午工作人員就餐的時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)無(wú)管理人員的時(shí)間c,晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束前的一段時(shí)間d,收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)間e,天氣變冷進(jìn)入冬季的月份

9、f,學(xué)校放假的時(shí)間4)易被偷竊的物品(舉例)(1)食品類(lèi)(休閑食品23大類(lèi)為主):巧克力,口香糖,奶粉,散裝食品等(2)非食品類(lèi)(日用品11大類(lèi)為主):內(nèi)衣,襪子,香皂,衛(wèi)生巾,洗發(fā)水等 2.6各部門(mén)如何協(xié)助防竊 2.6.1收銀 a,把停止收款的出口攔上,確保顧客從有收銀員值班的收款臺(tái)通過(guò).b,觀察手拿報(bào)刊,雜志的顧客,偷竊者常常將比較小的扁平商品(如賀卡,襪子)等隱藏在雜志或報(bào)紙中帶走.c,當(dāng)你進(jìn)行收款錄人時(shí),如果顧客不停的談話,你要提高警惕,不要受外界影響,防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已掃描商品內(nèi).d,沒(méi)有顧客結(jié)帳時(shí),你要不停地掃視出口處及通道,在等待下一位顧客時(shí),應(yīng)保持

10、與前一位顧客的聯(lián)系.e,如果你懷疑一個(gè)顧客偷竊,應(yīng)保持冷靜與禮貌,并可試探性的問(wèn)顧客:請(qǐng)問(wèn),你還有什么東西沒(méi)有付款 如果該顧客沒(méi)有反應(yīng),應(yīng)通知防損課或者自己的主管,以便跟蹤其購(gòu)物完畢后的活動(dòng)情況.i,當(dāng)你看到一個(gè)小孩或者顧客本人在吃商品時(shí),應(yīng)及時(shí)禮貌地提醒,制止,并確保該顧客付款購(gòu)買(mǎi).j,負(fù)責(zé)打包的員工在利用打包的過(guò)程中,可按收銀機(jī)顯示的商品數(shù)量對(duì)商品進(jìn)行核對(duì).k,禁止購(gòu)物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進(jìn)賣(mài)場(chǎng).如果顧客有其它購(gòu)物需求,且時(shí)間緊迫時(shí),可要求其將商品暫時(shí)存放于出口防損員處和收銀臺(tái)底部.一般要求其將商品存放在服務(wù)臺(tái).l,及時(shí)將顧客遺棄在收銀臺(tái)的冷凍商品歸位或者通知生鮮部工作人員取回,以防止損

11、壞變質(zhì). 2.6各部門(mén)如何協(xié)助防竊 2.6.2賣(mài)場(chǎng)員工 a,最重要的是要對(duì)顧客友好,在顧客經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲你好,微笑或者以目示意,點(diǎn)頭,盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系.b,工作中要不斷掃視貨架排面,如果有顧客在一個(gè)地方長(zhǎng)時(shí)間俳徊和短時(shí)間的多次出現(xiàn),應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)他是否需要幫助.c,注意那些手推車(chē)中放著敞口手提包的顧客,如果你還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊,至少讓你部門(mén)的其他同事提高警惕,這類(lèi)顧客可能趁無(wú)人注意時(shí)將商品丟進(jìn)手提包.d,留心用購(gòu)物袋選購(gòu)商品的顧客,不論購(gòu)物袋是本店或者外單位的,應(yīng)提醒顧客應(yīng)該使用購(gòu)物籃.e,注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客.f,注意顧客攜帶的物品.尤其是當(dāng)這些物品顯得反常

12、時(shí),例如:晴朗天氣的雨傘.g,在賣(mài)場(chǎng)發(fā)生混亂,包括吵架,打架斗毆時(shí),要格外留心.這種情形可能是為了引開(kāi)你的注意力. 以協(xié)助同謀在附近作案.h,如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包,口袋,包袋或衣服里面,不要讓這個(gè)人從你的視線中溜走.盡力記住其隱藏物品的種類(lèi),讓另一個(gè)員工把你看到的情況告訴你的主管或防損員,繼續(xù)觀察這個(gè)偷竊者.i,站在貨架的端頭,可掃視排面的位置,在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)來(lái)回巡視.j,注意那些手拿報(bào)刊,雜志的顧客以及折疊商品,壓縮商品體積的人或者故意把商品弄舊,寫(xiě)上自己名字的顧客.k,顧客在賣(mài)場(chǎng)損壞商品應(yīng)督促其到收銀臺(tái)交款.如顧客不配合應(yīng) 立即通知本部門(mén)主管或防損部門(mén).l,如發(fā)現(xiàn)顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)偷吃

13、偷喝本公司的商品(一般是飲料),或者有明顯的以上現(xiàn)象,應(yīng)上前主動(dòng)詢(xún)問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您手上拿的商品是否買(mǎi)單.得到證實(shí)之后應(yīng)當(dāng)督促其到收銀臺(tái)交款. 2.6各部門(mén)如何協(xié)助防竊 2.6.3出口處防損員 加強(qiáng)對(duì)商品的終檢力度,應(yīng)按照電腦小票顯示的價(jià)格,數(shù)量,重量去核對(duì),檢查電腦小票的時(shí)間是否與購(gòu)物時(shí)間符和,是否已經(jīng)終檢過(guò).特別是要檢查貴重商品及內(nèi)部員工購(gòu)買(mǎi)的商品.另外,對(duì)顧客攜帶的提包和雨傘也要實(shí)施檢查,防止夾帶商品. 2.6各部門(mén)如何協(xié)助防竊 2.6.4入口處防損員na,不允許顧客帶大件物品和商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物.如顧客依然強(qiáng)烈要求可放行,但必須對(duì)顧客聲明并通知出口處防損員,在顧客購(gòu)物完畢后應(yīng)進(jìn)行檢查.b,如發(fā)現(xiàn)

14、那些顧客有明顯的暴力傾向,或明顯的酒精和毒品影響或者以前曾有偷竊行為的嫌疑人進(jìn)店時(shí)要特別注意.必要的話,可派一名防損員緊隨其后.c,如發(fā)現(xiàn)團(tuán)體顧客進(jìn)店又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損課派人在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行監(jiān)視,或者短時(shí)間內(nèi)及一天之中多次進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)的人.d,員工對(duì)店內(nèi)偷竊行為采取的行動(dòng)發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標(biāo)簽以及有其它偷竊行為時(shí),員工應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視這位顧客.并堅(jiān)守在能清楚地觀察偷竊者活動(dòng)的地方.該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時(shí),請(qǐng)另一位員工通知防損課或部門(mén)主管.防損員或部門(mén)主管到現(xiàn)場(chǎng)后,員工應(yīng)把看到的情況進(jìn)行匯報(bào).最好知道顧客所隱藏的商品種類(lèi)及隱藏的部位.在捉拿偷竊者回辦公室的過(guò)程中,這位員工(目擊者)應(yīng)和防損員同行

15、,并填寫(xiě)證詞.用書(shū)面的語(yǔ)言描述從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過(guò)程.e,外盜確認(rèn)的內(nèi)容偷竊者是怎樣隱藏物品的,如:放到手提包,口袋里面等.所藏物品的類(lèi)型,如襪子,巧克力等.事件發(fā)生時(shí)偷竊者距你有多遠(yuǎn) 把物品藏起來(lái)后,偷竊者又做了什么 偷竊者和什么人接觸過(guò),并說(shuō)過(guò)什么話 偷竊者被發(fā)現(xiàn)時(shí)的時(shí)間.在偷竊者被捉拿之前,你大約監(jiān)視廠多長(zhǎng)的時(shí)間 防損員抓住偷竊者的確切地方.2.6各部門(mén)如何協(xié)助防竊 2.6.4入口處防損員nf,反扒人員工作規(guī)范必須看到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品.并且知道是哪課哪一種商品.必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品,并且知道此人將商品放置的地點(diǎn)位置.你必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時(shí)間實(shí)行100%

16、的視線跟蹤,必須確認(rèn)此人沒(méi)有將商品丟在商場(chǎng)其它地方和進(jìn)行轉(zhuǎn)移.必須看到此人走出所有收銀臺(tái)沒(méi)有付款并最終確認(rèn),這時(shí)才可證實(shí)他是有意偷竊方可上前捉拿.禮貌對(duì)待.捉拿時(shí)必須有兩人一起,抓獲小偷要有一人作證,也避免反抗.可禮貌地問(wèn):我們是步步高的防損員,請(qǐng)問(wèn)您是不是有什么東西忘記了付款.或者我們是有些事我們需要澄清一下,請(qǐng)您配合.如對(duì)方不配合可繼續(xù)講:您身上的*商品是否忘記了付款.合理強(qiáng)制.如小偷拒絕合作,可采取合理的強(qiáng)制手段,但一定要通知其他防損員配合.提防小偷行兇逃跑.帶離現(xiàn)場(chǎng).迅速將小偷帶到辦公室,防止顧客圍觀,并做到前引后隨,看住雙手,迅速通知課長(zhǎng)領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理.現(xiàn)場(chǎng)需要有兩人以上負(fù)責(zé)在場(chǎng)看守,

17、遇有女性時(shí)需要有女員工在場(chǎng).認(rèn)定事件性質(zhì).注意禮貌詢(xún)問(wèn),動(dòng)員小偷主動(dòng)拿出贓物,切勿搜身.確實(shí)沒(méi)有作案的,要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快,道歉快,并做好備忘錄.贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解,仔細(xì)分析.決定處理方式.首先做好調(diào)查記錄,讓顧客填寫(xiě)異常購(gòu)物情況記錄并簽名,愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理.不要對(duì)未成年人直接處罰,應(yīng)通知其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人再作處理.如不愿接受賠償或態(tài)度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機(jī)關(guān)處理.引起爭(zhēng)議的捉拿.只有證實(shí)我們捉拿了不該捉拿的人,我們才口頭道歉:對(duì)不起,我們很抱歉發(fā)生這樣的事,謝謝您的配合.并讓其自由離開(kāi),如對(duì)方不愿意離開(kāi),應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo).時(shí)間控制.處理顧客偷竊應(yīng)盡量減

18、少處理時(shí)間,一般在30分鐘以?xún)?nèi).信息發(fā)布.未經(jīng)防損課領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面同意和授權(quán),任何人不得對(duì)其它部門(mén)和外界發(fā)布信息和接受采訪,當(dāng)有人向你提問(wèn)時(shí),你只能說(shuō):請(qǐng)與我們上級(jí)聯(lián)系.物品的管理.因處理偷竊事件所產(chǎn)生的暫扣物品,必須在異常購(gòu)物情況記錄上進(jìn)行登記,并將暫扣物品交課長(zhǎng)保管.顧客偷竊的商品,按以上程序進(jìn)行登記,并在事發(fā)當(dāng)日由課領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)返還賣(mài)場(chǎng)各部門(mén),并由接收部門(mén)負(fù)責(zé)人簽收.原則上不允許暫扣顧客的物品. 2.7掩藏及偷竊的方法: n出廠封箱法衣服掩藏法物袋掩藏法換穿嬰兒車(chē),嬰兒背帶法假扮孕婦法大腿叉夾法聯(lián)手合伙作案法失竊的場(chǎng)所:(1)成為死角看不見(jiàn)的地方(2)照明較暗的場(chǎng)所(3)通道小狹的場(chǎng)所 (4)管理

19、較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所(5)無(wú)營(yíng)業(yè)員的地方 (6)上下電梯的地方(7)試衣間,垃圾桶 2.8發(fā)生失竊嚴(yán)重的區(qū)域: (1)化妝品 (2)護(hù)理洗發(fā) (3)刮胡刀 (4)營(yíng)養(yǎng)品(5)收銀區(qū) (6)內(nèi)衣 (7)襪子 (8)高檔傘(9)小家電 (10)小食品(德芙,口香糧)(11)高檔煙 2.9經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象: (1)衣著寬大不合適的人;(2)走路不自然,略顯臃腫的人;(3)拿著商品相互比較的人;(4)折疊商品,壓縮商品體積的人;(5)東張西望,觀察周?chē)h(huán)境比挑選商品還細(xì)致的人;(6)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)逛了幾圈又回到原來(lái)位置的人;(7)從商品盒下面打開(kāi)包裝的人;(探囊取物,直接將內(nèi)物取走)(8)短時(shí)間內(nèi)多

20、次出入賣(mài)場(chǎng)的人;(9)拿了商品不加詳看就走的人;(10)不買(mǎi)商品故意叫走工作人員的人;(11)扮成孕婦;(12)同時(shí)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)又分開(kāi)者;(13)購(gòu)買(mǎi)與自己身份和消費(fèi)層次不相匹配的人;(14)將體積較小商品用錢(qián)包或報(bào)紙覆蓋的人;(15)不將小商品放進(jìn)購(gòu)籃(或購(gòu)物車(chē))內(nèi)的人;(16)將隨身攜帶的包裹打開(kāi)的人;(17)稱(chēng)完散貨后將封口撕掉的人; 2.10詢(xún)問(wèn)嫌疑人方法: 詢(xún)問(wèn)地點(diǎn):一般在顧客出了收銀臺(tái)或出了終檢處之后;詢(xún)問(wèn)應(yīng)注意的問(wèn)題:a,要注意禮貌,態(tài)度要誠(chéng)懇;b,要避免跟顧客在出口發(fā)生爭(zhēng)吵;c,要善于察言觀色;d,千萬(wàn)不要出現(xiàn)我親眼看見(jiàn)你字眼 2.10詢(xún)問(wèn)嫌疑人方法:具體詢(xún)問(wèn)方法: 情形一:你確認(rèn)

21、顧客在選購(gòu)了某種商品后一直沒(méi)有回原處,但在出收銀臺(tái)時(shí)該商品不見(jiàn)了,你沒(méi)有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位.1)分析有三情況:顧客將商品放到其它柜臺(tái)上;顧客將商品隱藏了;轉(zhuǎn)移了商品;2)分析顧客的穿著能否隱藏商品.3)詢(xún)問(wèn):先生(小姐),我是這里的工作人員,請(qǐng)問(wèn)您剛才選購(gòu)的某某商品是否放回了原處 反應(yīng)一:顧客說(shuō)放回了原處.(可以判斷該顧客有偷竊嫌疑)反應(yīng)二:顧客說(shuō)放到了賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的其他地方,但神色為緊張,在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)尋了較長(zhǎng)時(shí)間出未找回該商品.(可以判斷該顧客有偷竊嫌疑)反應(yīng)三:顧客不配合工作或者大發(fā)脾氣.(我們可視情況并做好解釋工作) 2.10詢(xún)問(wèn)嫌疑人方法:具體詢(xún)問(wèn)方法: 情形二:你確認(rèn)顧客將商品

22、藏入了身體的某一部位.詢(xún)問(wèn):先生(小姐),我是這里的工作人員,請(qǐng)問(wèn)您還有什么東西忘記付款沒(méi)有 (在問(wèn)的同時(shí),我們可以裝著不經(jīng)意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個(gè)部位) 2.10詢(xún)問(wèn)嫌疑人方法:具體詢(xún)問(wèn)方法:n情形三:不能肯定顧客有偷竊行為,只是知道顧客在選購(gòu)了某種商品后出了收銀臺(tái)時(shí)不見(jiàn)了.分析顧客的著裝是否能藏商品;觀察顧客的口袋是否有凸起的部位;觀察顧客在收銀臺(tái)付款時(shí)是否經(jīng)常向出口或后面張望;故意從其身邊走過(guò)碰其某部位;詢(xún)問(wèn):先生(小姐),我是這里的工作人員,有件事想問(wèn)您一下,剛才有一位員工(顧客)說(shuō)您選購(gòu)了某某商品,但您沒(méi)有到收銀臺(tái)付款,他(好)要我問(wèn)您一下放到什么地方去了 反應(yīng)一:顧客頓時(shí)顯

23、得很不自然,說(shuō)話支支唔唔,在尋找的過(guò)程中沒(méi)有找到該商品.(可以判斷顧客有偷竊嫌疑)反應(yīng)二:顧客不配合工作或者發(fā)脾氣.(我們可視情況放行并做好解釋道歉工作)注意:當(dāng)確認(rèn)顧客有偷竊行為,在帶往防損辦公室時(shí),要注意顧客的雙手,防止顧客將商品扔掉而不承認(rèn)偷竊行為. 第三節(jié) 收銀臺(tái)控?fù)p 店面的銷(xiāo)售工作最終要在收銀臺(tái)的交易中體現(xiàn).收銀臺(tái)是為收款和記錄店面各部門(mén)銷(xiāo)售情況而設(shè)立的,其唯一的產(chǎn)品是現(xiàn)金或者現(xiàn)金代用品.所以,收款機(jī)也就成了一些不誠(chéng)實(shí)收銀員的襲擊目標(biāo),并且經(jīng)常有其同伙參與作案.最常見(jiàn)是少收或者不收,少收與不收經(jīng)常是同時(shí)進(jìn)行的. 3.1少收:少收是一種常見(jiàn)但最難發(fā)現(xiàn)的一種偷盜.少收意味著收銀員在給顧客

24、結(jié)帳時(shí)故意登錄比實(shí)際商品價(jià)錢(qián)少的金額.收銀員往往要往收銀機(jī)內(nèi)登錄一些金額,但總比實(shí)際的要少. 3.2少收的行為觀察及防范n2,少收的行為觀察及防范1)監(jiān)視正在給自己的朋友和親人結(jié)帳的收銀員,或者顧客提著許多商品站在收銀處專(zhuān)門(mén)等某一通道結(jié)帳,盡管其它通道的人并不多.2)排長(zhǎng)隊(duì)通道的收銀員,特別是當(dāng)其它通道沒(méi)人或人流轉(zhuǎn)少時(shí),以及有個(gè)別顧客拒絕去另一個(gè)顧客較少的通道結(jié)帳時(shí),如果懷疑這個(gè)收銀員有少收的嫌疑,可以要求顧客去另一個(gè)收銀臺(tái)結(jié)帳.3)遮住顯示屏,不讓顧客和檢查人員看見(jiàn)其登錄的數(shù)據(jù).4)有的顧客手上只拿了很少的現(xiàn)金等著結(jié)帳,而購(gòu)物車(chē),籃的商品價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)金額.這也許是收銀員和顧客已經(jīng)安排的.

25、5)估計(jì)平均一車(chē)(籃)商品的價(jià)格,這個(gè)方法可以用于確定這些商品相對(duì)接近的金額.以此比較顧客付款的金額是否存在較大差別.6)觀察留在或被放在收銀通道下面能夠傳遞給親友的商品.7)檢查登錄過(guò)程和電腦小票.a,收銀員都知道電腦小票是查明偷盜的唯一途徑,所以有時(shí)候故意不給電腦小票或者修改及毀壞電腦小票.b,收銀員使用電子掃描器的比率很低,這意味著她們用手工錄人了太多商品,用手工登錄更有可能被少收.c,一個(gè)或多個(gè)取消命令被用于減少正常的登錄,這給收銀員提供了讓人看見(jiàn)是正常登錄,但實(shí)際上收銀機(jī)上的記錄已被取消而實(shí)際上商品還是給顧客(親友)帶走.d,以一串相同價(jià)格登錄的少收方式.這一串登錄主要在商品條碼和金

26、額部分可發(fā)現(xiàn).這種登錄方式都有一個(gè)節(jié)奏,收銀員不會(huì)去看其商品的價(jià)格.所以他們會(huì)連續(xù)登錄幾個(gè)相同的商品,以保證商品的總數(shù)與電腦小票顯示的數(shù)量一致. 3.3如何證實(shí)收銀員少收或內(nèi)外勾結(jié) n1)如何證實(shí)收銀員與顧客的內(nèi)外勾結(jié).a,雙方之間的語(yǔ)言交流及表情.b,任何書(shū)面的交流.c,暗中調(diào)查其私人關(guān)系(住址,姓名,親友).d,招供.2)如何證實(shí)收銀員少收.a,檢查顧客的購(gòu)物小票顯示的內(nèi)容,對(duì)重點(diǎn)懷疑對(duì)象嚴(yán)格檢查.b,你必須知道而且能識(shí)別一種(多了更好)被少收的商品的價(jià)格,通過(guò)比較被登錄的價(jià)格與實(shí)際價(jià)格來(lái)確認(rèn).c,注意收銀機(jī)屏幕上顯示的商品總數(shù)與隨后打印后的詳細(xì)記錄.d,仔細(xì)觀察顧客的電腦小票,這是最有力

27、的證據(jù),尤其是它有可能被收銀員和顧客毀壞.e,仔細(xì)觀察收款機(jī)屏幕,看收銀員每掃描商品一次,上面是否增值,如果知道增值的錢(qián)數(shù)最好,這樣就可以比較商品的價(jià)格. 3.4處理少收事件 1)首先要做的是彌補(bǔ)交易損失.取回商品,把顧客和商品帶回收銀臺(tái)重新結(jié)帳.2)如果顧客配合,可要求其到辦公室協(xié)助調(diào)查,但無(wú)論如何都不應(yīng)責(zé)怪顧客偷盜.最好能從顧客那里取得一份情況說(shuō)明書(shū).3)盡快將收銀員帶離通道.如果不這樣做她們會(huì)把錢(qián)放人收款機(jī)中來(lái)掩蓋異?；蛘咝薷目偨痤~.4)把顧客和收銀員分開(kāi),不能讓她們有任何聯(lián)系.如果無(wú)法證實(shí)其有內(nèi)外勾結(jié)的行為,要有一個(gè)合理的原因能夠因?yàn)槭浙y員的疏忽大意和工作失職而終止其工作.5)不收是指

28、商品沒(méi)有登錄(掃描)就通過(guò)收銀臺(tái).不收和少收的區(qū)別在于:少收時(shí)要在收款機(jī)登錄一些內(nèi)容,而不收時(shí)什么都不會(huì)登錄. 3.5不收的幾種現(xiàn)象 a,收銀員會(huì)撕下條碼,把它貼在表帶和手腕上,當(dāng)商品經(jīng)過(guò)掃描器時(shí),他不掃商品而掃手腕上的條碼.b,收銀員會(huì)選一種價(jià)格比較低的商品連續(xù)掃該商品的條碼而放行其它商品.c,收銀員會(huì)把一種商品放在另一種商品的上面,而只掃一個(gè).顧客購(gòu)買(mǎi)相似的商品,收銀員會(huì)將便宜的進(jìn)行連續(xù)掃描.顧客購(gòu)買(mǎi)相同的商品多件而收銀員只掃一件或少收幾件,以此讓顧客(親友)得到實(shí)惠. 3.5不收的幾種現(xiàn)象 d,等額(長(zhǎng)款)交易.這是一種制造長(zhǎng)款型的偷盜,等額交易是指顧客結(jié)帳時(shí)所付的錢(qián)和商品價(jià)格相不敷出等

29、.一般為一個(gè)商品的交易如香煙.這種類(lèi)型的交易主要發(fā)生在快速結(jié)帳和只收現(xiàn)金的地方.往往顧客十分著急,不會(huì)等著購(gòu)物小票,他們希望越快結(jié)帳越好,沒(méi)等收銀員登錄,拿著商品就離開(kāi).這部分交易的錢(qián)可能被作為長(zhǎng)款而放入收款機(jī)內(nèi).也可以被收款員馬上拿去,或者雖然已經(jīng)進(jìn)行掃描,登錄,收銀員也可能在下一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)同樣商品時(shí),把上一個(gè)顧客未取走的電腦小票給后一位顧客.收銀員也可以在任何通道或者任何數(shù)量商品時(shí),使用這種方法.收銀員往往不輸人最后一筆商品,然后收銀員會(huì)對(duì)顧客說(shuō):忘了輸入最后一筆商品,接著用手工把輸單加在顧客的電腦小票上,顧客付了手中添加的商品金額,而收款員也得到了相同的長(zhǎng)款.對(duì)付這種及其它長(zhǎng)款類(lèi)型的偷盜

30、,最好的辦法就是突然的不定期的檢查收款機(jī).終檢時(shí)對(duì)顧客所持的單獨(dú)商品的收銀條重點(diǎn)檢查.并對(duì)手寫(xiě)登錄的記錄不予承認(rèn)并進(jìn)行調(diào)查. 3.5不收的幾種現(xiàn)象 e,沒(méi)用過(guò)的電腦小票.電腦小票是商品所有權(quán)從商場(chǎng)轉(zhuǎn)移到顧客手中的證明.任何電腦小票都可能被隱藏而不給顧客.收銀員就可以利用它獲得商品.把電腦小票給需要它的親朋友好友,顧客也可以利用它獲得商品和退款.保存在收銀機(jī)中的交易收據(jù)也可以被取消.必須禁止收銀員在沒(méi)有商品的情況下登錄商品,禁止收銀員在上班時(shí)購(gòu)物;嚴(yán)格檢查收銀員下班后的購(gòu)物行為,特別是電腦小票上的時(shí)間與購(gòu)物時(shí)間是否吻合. 3.6收銀防損工作規(guī)定 為提高收銀質(zhì)量,避免在收銀工作中有意或無(wú)意造成的商

31、品損失,達(dá)到有效控制商品損耗的目的,特制定本規(guī)定:公司收銀員在進(jìn)行收銀工作時(shí),必須堅(jiān)持快速,準(zhǔn)確,安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則.公司收銀員在進(jìn)行收銀工作時(shí),必須做好三聲兩到手的工作要求.上班時(shí)不得攜帶2元以上現(xiàn)金上機(jī).收銀臺(tái)區(qū)域嚴(yán)禁放置私人物品及與工作無(wú)關(guān)的物品.嚴(yán)禁給自己的家庭成員,親友結(jié)帳.嚴(yán)禁收銀員用筆(或其他方式)私自統(tǒng)計(jì)交易金額.收銀員在收銀工作中需要執(zhí)行的防損工作要求:.檢查購(gòu)物車(chē)(籃)的底部,以及收銀臺(tái)下面,觀察該顧客有無(wú)夾帶商品.對(duì)大件,貴重的包裝商品(如(可拆開(kāi))電器,書(shū)包,牙膏等)打開(kāi)包裝檢查.檢查標(biāo)簽是否完好無(wú)損,是否與實(shí)際商品品名一致.觀察手拿報(bào)刊,雜志的顧客,有無(wú)夾帶.當(dāng)收銀

32、臺(tái)顧客出現(xiàn)排隊(duì)滯留的情況時(shí),申請(qǐng)店面支持派人裝袋.對(duì)散貨商品應(yīng)提高估重的警惕,配備臺(tái)稱(chēng)的收銀臺(tái)必須復(fù)稱(chēng).收銀員須及時(shí)做好或協(xié)助做好收銀區(qū)域商品拾零工作.對(duì)有贈(zèng)品的商品應(yīng)認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品的品名,數(shù)量,規(guī)格是否相符.沒(méi)有收銀的收銀機(jī)和通道須及時(shí)關(guān)閉,確保顧客從有收銀員工作的收款臺(tái)通過(guò).合理使用購(gòu)物袋,避免浪費(fèi).當(dāng)收銀員遇有異常顧客(如:酗酒,精神病患者,走散的幼兒,有暴力傾向的人),及時(shí)提請(qǐng)防損員協(xié)助.遇有突發(fā)事件(如:火災(zāi),水災(zāi)等)收銀員應(yīng)立即關(guān)上收銀機(jī),迅速將現(xiàn)款交給搶救組組長(zhǎng)或收銀課負(fù)責(zé)人帶離現(xiàn)場(chǎng).裝有eas防盜系統(tǒng)的門(mén)店,只有正在過(guò)機(jī)掃描收款的當(dāng)班收銀員才能對(duì)商品進(jìn)行消磁或解碼.收銀員只有在顧

33、客購(gòu)買(mǎi)付款的過(guò)程中才能消磁,解碼,且保證都已正確消磁(要求100%).收銀員須妥善保管防盜硬標(biāo),及時(shí)與商品課人員做好移交工作,使防盜標(biāo)簽及時(shí)周轉(zhuǎn)使用.收銀機(jī)在收銀過(guò)程中出現(xiàn)死機(jī)故障時(shí):收銀員應(yīng)立即向收銀課長(zhǎng)報(bào)告,由收銀課長(zhǎng)通知電腦操作員并對(duì)單據(jù)上傳情況,系統(tǒng)有無(wú)問(wèn)題,是否應(yīng)補(bǔ)打單做出判斷和處理后,收銀員方可按收銀工作流程繼續(xù)上機(jī)工作.收銀員需要臨時(shí)離開(kāi)收銀機(jī)時(shí),必須關(guān)好錢(qián)箱,將收銀機(jī)進(jìn)行班中離機(jī).收銀員不得將本人的上機(jī)口令透露給他人,如果口令已經(jīng)泄密,必須立即更換口令. 3.7收銀員對(duì)欺詐行為的防范要求: 1)收銀員當(dāng)班時(shí)間不得私自與人換零.當(dāng)有陌生顧客提出換零的要求,應(yīng)委婉拒絕或報(bào)告課長(zhǎng)解決

34、.如有異常情況報(bào)防損課處理.2)收銀員應(yīng)具備識(shí)別偽鈔的常識(shí).隨時(shí)保持對(duì)偽鈔警惕性. 3.8收銀稽核工作的規(guī)定 1)防損課根據(jù)工作需要,可隨時(shí)對(duì)收銀員工作進(jìn)行監(jiān)督和稽核.2)對(duì)在收銀稽核中防損工作不到位,經(jīng)常出現(xiàn)異常長(zhǎng)短款的收銀員,防損課有權(quán)向門(mén)店提議進(jìn)行處罰,直至待崗,辭退. 3.9違規(guī)的處理: 員工違反以上規(guī)定,每次罰款20100元;如存在內(nèi)盜問(wèn)題的,則按公司內(nèi)盜處理規(guī)定進(jìn)行處理. 第四節(jié) 收貨區(qū)控?fù)p 4.1驗(yàn)收不當(dāng)產(chǎn)生的損耗 1)不準(zhǔn)確進(jìn)貨的原因.a,不誠(chéng)實(shí)的直接送貨到店面的供貨商涂改送貨單上的數(shù)據(jù)進(jìn)行欺詐.b,店面的收貨員參與供貨商的欺詐行為而獲得供應(yīng)商給予的好處.如禮物,現(xiàn)金,請(qǐng)吃.2

35、)不誠(chéng)實(shí)供貨商行騙的方法.a,計(jì)數(shù)不準(zhǔn)確.供應(yīng)商在交貨時(shí)快速計(jì)件,例如把10件數(shù)成12件,或者涂改供應(yīng)商品的數(shù)量,如把12件改成22件.b,增加銷(xiāo)售,供應(yīng)商從商場(chǎng)中取走庫(kù)存商品沒(méi)辦理任何手續(xù),從而在表面上增加其銷(xiāo)售量.c,供貨中缺斤少兩.送貨前供貨商從箱里和盒子中拿出一些商品,然后再封好,而店面卻按整箱或整盒的數(shù)量付款.d,不新鮮食品:把不新鮮的快過(guò)期商品當(dāng)作新鮮食品賣(mài)給店面.但由于這些商品必須降價(jià)處理甚至腐爛而遭受損失.e,偷盜:供貨商把從賣(mài)場(chǎng)偷來(lái)的商品藏在身上或裝在箱子,盒子中帶走.f,重復(fù)驗(yàn)收:供應(yīng)商把已驗(yàn)收過(guò)的商品不是送進(jìn)賣(mài)場(chǎng)而是放在收貨口,再趁收貨員不注意時(shí)重復(fù)接收. 4.1驗(yàn)收不當(dāng)

36、產(chǎn)生的損耗 3)店面在進(jìn)貨接收時(shí)應(yīng)采取的措施:a,對(duì)照直接供貨價(jià)格,檢查供貨單據(jù)的成本和零售價(jià)格,如果發(fā)現(xiàn)不一致的地方立刻向部門(mén)主管匯報(bào).b,如果發(fā)現(xiàn)供貨商的單據(jù)上所顯示的品名,重量,規(guī)格,有效期,數(shù)量與實(shí)際驗(yàn)收不一致,應(yīng)在供貨商的單據(jù)上進(jìn)行修改注明,并要求供貨商簽字.c,經(jīng)常發(fā)生供貨錯(cuò)誤的供應(yīng)商都應(yīng)被替換,特別是發(fā)生供貨商偷盜賣(mài)場(chǎng)物品的情況.d,對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收過(guò)的商品一定要及時(shí)入庫(kù)交賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)驗(yàn)收.e,發(fā)現(xiàn)并阻止未經(jīng)認(rèn)可的商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng).f,如果在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞或過(guò)期變質(zhì)以及與單據(jù)不符的商品應(yīng)在單據(jù)上注明沒(méi)收,并將這些貨物搬出收貨區(qū). 4.2退,換或報(bào)損不當(dāng)產(chǎn)生的損耗 n4.2.1退換貨,報(bào)損不當(dāng)產(chǎn)生損耗的原因 na,內(nèi)部員工和供貨商內(nèi)外勾結(jié)或者供應(yīng)商擅自操作,造成退貨單沒(méi)經(jīng)財(cái)務(wù)核算而直接將退貨商品帶出,導(dǎo)致貨已退而無(wú)貨款可扣.b,超越退貨的限制,將合格商品以好充次退給供應(yīng)商而使公司蒙受損失.c,退,換商品沒(méi)有經(jīng)過(guò)檢查而帶出,也許其數(shù)量,重量,規(guī)格上存在差距,一般是退出去的多,退貨單據(jù)上的數(shù)據(jù)小,以貨換貨指的是拿出去的多,換回來(lái)的少.d,員工將好的商品或者