物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃

1、物業(yè)客服部培 訓(xùn)計(jì) 劃 篇一：物 業(yè)客服部工作 計(jì) 劃 物業(yè) 客服部工作 計(jì)劃發(fā)布時(shí)間:2014-03-26來(lái)源:工作 計(jì)劃網(wǎng)忙碌的2013年即將 過(guò)去?；厥卓?務(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。 這一年來(lái)客服部在公司各 級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 的關(guān)心和支持下、在客服部全體人 員的積極努力配合下、在 發(fā)現(xiàn) 、解決、 總結(jié) 中逐 漸成熟,并且取得了一定的成 績(jī)。一、 提高服 務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服 務(wù)。自2006年我部 門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé) 制”的工作方 針后,2013年是全面落 實(shí)該方針的一年。在日 常工作中無(wú) 論遇到任何 問(wèn)題,我們都能作到各 項(xiàng)工作不推 諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本 崗 位的事宜都要跟蹤落 實(shí),保證公司

2、各 項(xiàng)工作的 連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀 態(tài)下進(jìn)行,大大 提高了我 們的工作效率和服 務(wù)質(zhì)量。根據(jù) 記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的 電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待 報(bào)修10300余次,其中接待 業(yè)主日常 報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均 電話 接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái) 訪30余次,回訪平均每日20余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé) 制”方針落實(shí)的同 時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培 訓(xùn)。主要 針對(duì) 前臺(tái)服 務(wù)規(guī) 范、前臺(tái)服 務(wù)規(guī)范用 語(yǔ)、 儀態(tài) 禮儀、 談吐禮儀、送客禮 儀、接聽(tīng)禮 儀、 舉止行 為、前臺(tái) 辦理業(yè)務(wù)規(guī) 范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆 試和日 檢查 的形式 進(jìn)行考核,而且每周在前

3、臺(tái)提出一個(gè)服 務(wù)口號(hào),如“微笑、 問(wèn)候、規(guī)范”等。我 們根 據(jù)平 時(shí)成績(jī)到月底 進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了 較大的提高,得到了廣大 業(yè)主的認(rèn)可。二、 規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向 專(zhuān)業(yè) 化。隨著新物 業(yè) 管理?xiàng)l例的 頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法 規(guī)的日益健全,人 們對(duì)物業(yè) 公司的要求也越來(lái)越高。物 業(yè)管理已不再 滿足于走在 邊緣 的現(xiàn) 狀,而是朝著 專(zhuān)業(yè) 化、程序化 和規(guī)范化的方向 邁進(jìn)。在 對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán) 格控制、加 強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi) 違章 的操作和裝修,我們從管理服 務(wù)角度出 發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律 顧問(wèn)多溝通,制定了相 應(yīng)的 整改措施,如私搭亂建小 閣樓

4、、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 我們馬 上下整改通知 書(shū),責(zé)令其立 即整改。三、 改變職 能、建立提成制。以往客服部 對(duì) 收費(fèi)工作不 夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職 收費(fèi)人員,由樓宇管理 員兼職收 費(fèi),而且只在周六、 日才收,造成樓宇管理 員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣 樓宇管理 員沒(méi)有 壓力,收多 收少都一 樣,甚至收與不收一個(gè) 樣,嚴(yán)重影響了收 費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我 們 開(kāi) 始改革,取消樓宇管理 員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛 鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng) 改革的樓宇管理 員辭退。招聘 專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革 證明是有效的。一期收 費(fèi)率從55%提 高到58%;二期從60%提升到

5、70%;三期從30%提升到40%。四、加 強(qiáng)培訓(xùn)、提高 業(yè)務(wù) 水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行 業(yè),而且涉及范 圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái) 說(shuō) 很重要。但物 業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏 經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正 軌還需一 段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我 們從業(yè)人員需不斷地學(xué) 習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法 規(guī) 及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我 們的工作是很有益 處的?？头渴桥c 業(yè)主打交道最直接最 頻繁的部門(mén),員工的素 質(zhì)高低代表著企 業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好 員工培訓(xùn)、提高我 們的整體服 務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:（一）搞好禮 儀培訓(xùn) 、規(guī)范儀容儀表良好的形象 給人以賞心悅

6、悅目的感 覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服 務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái) 訪,我們做 到熱情周到、微笑服 務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服 務(wù)也會(huì) 讓其消 減一些,以使我 們解決業(yè)主的問(wèn)題這 方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培 訓(xùn),完全是 酒店式服 務(wù)規(guī)范來(lái)要求 員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起 電話,第一句 話 先報(bào)家門(mén)您好”天元物業(yè)X號(hào)X人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo) 不是業(yè)主從前臺(tái) 經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”這,樣,即提升了客 務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè) 物業(yè)公司的形象,更突出了物 業(yè)公司的服 務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高 專(zhuān)業(yè)技能除了禮

7、儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我 們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是 結(jié) 合物 業(yè)管理?xiàng)l例、物 業(yè)管理企 業(yè)收費(fèi)管理辦法等 污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知 識(shí),從 法律上解決 實(shí)際當(dāng)中遇到的 問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程 維修方面的知 識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本 處理方法、 師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工 程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了 這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣 傳、講。 讓業(yè)主清楚明白物 業(yè) 管理不是永 遠(yuǎn)保修的,也不是交了物 業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都 負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些 經(jīng)典 案例,大家共同探 討、分析、學(xué) 習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空 間承擔(dān)多大的 責(zé)任等。都需

8、要我 們 在工作中不斷學(xué) 習(xí)、不斷 積累經(jīng)驗(yàn)。五、 組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。物業(yè)管理最需要體 現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多 樣、豐富有趣的社區(qū)文化活 動(dòng),是物業(yè)公司 與業(yè)主交流溝通的 橋梁。物 業(yè)公司在往年也 組織 了大量的社區(qū)文化活 動(dòng),如一些晚會(huì)、游 園活動(dòng),短途的旅游及各 類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體 業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際 運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物 業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保 證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆 費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想 辦法,合理利用 園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活 動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些 電器城、健身器材中心、迎

9、利來(lái)蛋糕店、 嬰兒早教中心等 單 位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提 負(fù)責(zé) 供完整的一臺(tái) 節(jié)目,園區(qū) 業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo) 商 們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的 費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活 動(dòng),體現(xiàn)了*小區(qū)人性化的物 業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與 業(yè)主之間的溝 通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自2013年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活 動(dòng)形式收取 現(xiàn)金及 實(shí) 物共 計(jì)約13850元。六、清 查 二期未安裝的水表,追 繳經(jīng)濟(jì)損 失。本年度客服部一直配合工程部 對(duì)二期未安裝水表的住 戶(hù)進(jìn) 行 調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交 過(guò)水費(fèi)。我們必須

10、抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回 費(fèi)用。而且在安裝的 過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的 問(wèn)題,許多卡式水表需 換新的電池,面臨這種 情況我部抽 調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這 九棟樓宇的篩查和收取水 費(fèi)的工作。在與工程部的共同配 合下目前 為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費(fèi)用。篇二：物 業(yè)客服工作 計(jì) 劃范文物業(yè) 客服工作 計(jì)劃范文一、全面 實(shí) 施規(guī)范化管理在原有基 礎(chǔ)上修定各部 門(mén) 工作手冊(cè)， 規(guī)范工作流程，按工作制度 嚴(yán)格 執(zhí) 行，加大制度的 執(zhí) 行力度， 讓管理工作有據(jù)可依。并 規(guī)范管理，健全各式檔案，將以 規(guī)范表格記錄為 工作重 點(diǎn)，做到全面、 詳實(shí) 有據(jù)可 查。二、 執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服 務(wù)工作質(zhì)

11、量以績(jī)效考核指 標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各 級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通 過(guò)檢查 、 考核，真正做到 獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作 熱情，促進(jìn)工作有效完成。三、 強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培 訓(xùn)方針，制定培 訓(xùn)計(jì)劃，提高服 務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有 針對(duì)性的開(kāi)展 崗位素質(zhì) 教育，促 進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。 對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、 業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加 強(qiáng)培訓(xùn)，并在 實(shí)際工作中 檢查落實(shí)， 提高管理服 務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高 員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。四、結(jié)合小區(qū) 實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手， 責(zé)任到人，并 規(guī)范監(jiān)督執(zhí)

12、行，結(jié)合績(jī)效考核加 強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū) 住戶(hù)安防知 識(shí)的宣傳力度，打開(kāi) 聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住 戶(hù)滿 意度以制度 規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共 設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿 意，大 力開(kāi)展家政清 潔、花園養(yǎng) 護(hù)、水電維修等有 償服務(wù)，在 給業(yè) 主提供 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。篇三：物 業(yè)客服的培 訓(xùn) 內(nèi)容1物業(yè) 客服的培 訓(xùn)內(nèi)容第二講客戶(hù)服務(wù)中心文明服 務(wù)制度第一章 總則第一條 為提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服 務(wù)在各 個(gè)工作流程中 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、快捷、高效、一流的服 務(wù)宗旨維護(hù)物業(yè)管理公司良好 信譽(yù) 爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū) 特制定本制度。第二章 儀

13、容 儀表第二條 儀容儀表整潔、端正、 規(guī)范 精神狀態(tài)飽滿。第三條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一 一律穿工作服、佩 帶工作卡。第四條 制服保持清 潔、挺括 工作卡涂 污或破 損應(yīng)及時(shí)更換。第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上 崗 嚴(yán)禁穿拖鞋上 崗 嚴(yán)禁無(wú)卡上 崗。第六條 儀容舉止文雅有禮、 熱情力爭(zhēng)給住戶(hù)留下良好的第一印象 嚴(yán)禁不雅 觀、不禮貌的 舉止和行 為。第七條 嚴(yán)禁與住戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵和打 罵行為處理違章對(duì)待無(wú)理行為要耐心、 容忍 以理服人 教育 為主。第八條 辦公室禁止吸煙 禁止大聲喧 嘩 辦公時(shí)間 禁止哼唱歌曲、吃 東西、聊 天、隨意串 崗、 打私人 電話 。第九條 注意個(gè)人 衛(wèi)生禁止蓄須留長(zhǎng)指甲 注意個(gè)人 衛(wèi)

14、生以免因異味引起 住戶(hù)和同事的 尷 尬。第三章 文明用 語(yǔ)第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的 詞語(yǔ)的習(xí)慣 主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪者問(wèn)好作到彬 彬有禮 態(tài)度親 切。第十一條 接聽(tīng) 電話務(wù) 必注意以下事 項(xiàng)1.在第一 時(shí)間接聽(tīng) 電話2首先向?qū)Ψ絾?wèn)候你好x物業(yè)客服中心 我姓x請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您3.不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。第十二條客服中心員工應(yīng)掌握以 下20條文明用語(yǔ)并切實(shí)在工作中運(yùn)用1.你好您好2.上午好/下午好/晚上好x物業(yè)客服中心 我姓x請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您3.謝謝4.對(duì)不起5.不客氣6.再見(jiàn)7.請(qǐng)稍等8.是的先生/小姐9.請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)10.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你嗎11.請(qǐng)你不要著急1

15、2.請(qǐng)你與x部門(mén)x先生/小姐聯(lián)系。13.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名好嗎14.我們會(huì)為您提供幫助15.請(qǐng)您填好投訴單1 6.謝謝您的批評(píng)指正1 7.這是我們應(yīng)該做的18.感謝您的來(lái)電19.對(duì)不起打擾了20.對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理并盡快給您回復(fù)好嗎第十四條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)1.喂2.不知道3.墻上貼著沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀4.急什么 煩 死人了5.急什么 沒(méi)看到我在忙著 嗎6.哪個(gè) 他不在7.要下班了 有事明天再來(lái)8.不舒服 你 別來(lái)了9.快點(diǎn) 說(shuō)完了沒(méi)有10.就這么說(shuō) 怎么 樣11.有本事你去告12.喊什么 等一下13.講 了半天 你 還沒(méi)聽(tīng)懂14.出去 今天不 辦公15.你

16、問(wèn)我 我 問(wèn)誰(shuí)16.我不管 該 找 誰(shuí)找 誰(shuí)17.我說(shuō)不能 辦就不能 辦18.你怎么 這么麻 煩19.這 個(gè)事兒我 處理不了20.我正在忙呢 你找他吧21.你說(shuō)話 清楚點(diǎn)22.你真煩 等一會(huì)吧 我在忙23.你找誰(shuí)呀 再說(shuō)一遍 我沒(méi)聽(tīng)清楚24.都下班了 你不知道呀25.急什么26.你看清楚再 問(wèn)27.墻 上有 你自己看看就行了28.你找誰(shuí) 沒(méi)這個(gè)人兒29.渴了自己倒水那兒有杯子30.你自己都不知道 我怎么知道 第四章 投訴處 理 第十五條 認(rèn)真聽(tīng)取客 戶(hù)的意見(jiàn) 弄清情況 作好筆錄。第十六條 即時(shí)處理如非本職工作范圍非本部門(mén)工作范圍的情況 應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部 門(mén)或責(zé) 任人。第十七條 重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)

17、負(fù)責(zé)制接待人-客服主管 -主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)直到處理完畢。第十八條 態(tài)度和藹語(yǔ)言謙虛 不急不躁 耐心、細(xì)致地做好解 釋工作不得冷淡、刁 難、取笑、 訓(xùn)斥住戶(hù) 向住戶(hù)索要錢(qián)物。第十九條 凡是在客服中心工作范 圍之內(nèi) 的投訴處理時(shí)間不得超過(guò)當(dāng)日 本部門(mén)無(wú)法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)的處理時(shí)間不得超過(guò)三天 隱瞞投訴、漏記或漏 報(bào)者除在本 部門(mén)公開(kāi)檢討外情節(jié)嚴(yán)重的當(dāng)月只發(fā)放基本工資造成惡劣影響 的作解聘處理。第三講物業(yè)管理相關(guān)投 訴的原因及處理技巧物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服 務(wù)行業(yè)物業(yè)管理公司的服 務(wù)目標(biāo)是讓百分 之百的業(yè)主和 使用人滿意為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服 務(wù)。但是在 實(shí)際工作中總會(huì)存在著

18、這樣或 那樣的不周到、不完善的地方 況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者 使用人都有 他們的個(gè)性需求各不 相同 因而也就 總會(huì)有業(yè)主或使用人 對(duì)物業(yè)管 理處工作不 滿意的地方 所以業(yè)主的投訴處理 是物業(yè)管理公司的基 礎(chǔ)和核心 就像戰(zhàn)爭(zhēng)與和平是人 類(lèi)永恒的主 題一樣糾紛和矛盾的處理 與解決也是物 業(yè)管理公 司永恒的主 題 因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服 務(wù)行業(yè)所以糾 紛和矛盾也 是不可避免的。與其他任何一種商品相比 物業(yè)管理這種商品在使用 時(shí)間和對(duì)購(gòu)買(mǎi)者 業(yè)主 生活的影響上要 特殊的多。一方面 它以一種特定的程序、 環(huán)節(jié)、方式作用于 業(yè)主另一方面 它又以無(wú)法量 化的文化、 習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主透過(guò)物業(yè)管理

19、表層的房屋、綠化、保安、保 潔等因 素其內(nèi)在的因素是物 業(yè)管理特有的法 規(guī)、法律程序以及伴隨著 這一商品意 識(shí)以及人與人 之間 的關(guān)系。近幾年來(lái) 全國(guó)的一些大的城市 諸如上海、天津、廣州、北京等地 對(duì) 商品 房的投 訴呈 現(xiàn) 出 增長(zhǎng)趨勢(shì) 在有些地方 這類(lèi)投訴占到消費(fèi)投訴的一半以上。除了 房屋質(zhì)量問(wèn)題以外 另一個(gè) 投訴重點(diǎn)是物 業(yè)管理方面 而在這方面問(wèn)題表現(xiàn)比較 突出的城市便是北京。北京市消 費(fèi)者 協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明 北京消費(fèi)者對(duì)商品房 的投訴在1995年為55件在1996年為110件 在1997年為200余件 在1999年則成倍增長(zhǎng)為400多件 而在這些投訴中物業(yè)管理方面的 問(wèn)題占50%以上

20、 先讓我們了解以下物 業(yè)管理投 訴的概念。 物業(yè)管理投 訴是指業(yè)主由于 對(duì)物業(yè)管理公司所 提供的服 務(wù)不 滿意而提出要求物業(yè)管理公司改 進(jìn)的措施 投訴是業(yè)主從某種程度上向物 業(yè) 管理公司的管理提出 了更高的 要求以及 對(duì)其心中不 滿的一種 傾訴 通過(guò)投訴事件的 處理 物業(yè)公司在 以后的工作中可以少 犯類(lèi)似的 錯(cuò)誤 在不斷的持 續(xù)改進(jìn)中提高物 業(yè)管理公司的服 務(wù)水準(zhǔn)。那么 為什么物 業(yè)管理這一行 業(yè)的投訴率這么高呢 根據(jù)專(zhuān)家分析 主要原因有如 下幾點(diǎn)1.消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理 這一新興行業(yè)規(guī)則 不了解或了解不多。我國(guó)大 陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理 專(zhuān)業(yè)公 司- 深圳市物

21、 業(yè)管理公司 在1981年9月成立了全國(guó)第一家物 業(yè)管理 處東湖麗苑物 業(yè)管理處 這是人 們才逐 漸接觸這一新 興行業(yè) 在中國(guó) 物業(yè)管理尚 屬新鮮事物。人民接受物 業(yè)管理 這 一房地 產(chǎn)管理模式 經(jīng)過(guò) 了解、熟悉到 熱衷的 過(guò)程。但是 時(shí)至今日 不同區(qū)域、不同 職業(yè) 的 人 對(duì)物業(yè)管理的 認(rèn)識(shí) 仍然存在偏差。1997年8月 廣州珠江物 業(yè)酒店管理公司委托廣 東省自學(xué)考試委員會(huì)設(shè)立高等教育自學(xué)考 試物業(yè)管理 專(zhuān)業(yè) 專(zhuān)科 廣州珠江管理培 訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé) 助學(xué) 輔導(dǎo) 。招生一開(kāi)始 令人吃驚的是 即便在廣州 這樣 的城市 不知道物 業(yè)管理的人士也 不在少數(shù)。有 些學(xué)生家 長(zhǎng)問(wèn) 招生人 員 “物業(yè)管理是不是

22、當(dāng)保安 ”甚至有的家 長(zhǎng) 說(shuō) “物業(yè)管理就是招幾個(gè)保 安看看 門(mén) 再招幾個(gè)清 潔工掃掃地。 ”可見(jiàn) 人們對(duì)物業(yè)管理的 認(rèn)識(shí) 是多么的淺薄物業(yè)管理的健康 發(fā)展需要良好的 輿論環(huán) 境和較高的認(rèn)識(shí) 程度。只有更多的 業(yè)主 知道物 業(yè)管 理 熟悉物 業(yè)管理 接受物 業(yè)管理 物業(yè)管理才會(huì)有更廣 闊的空 間。2.物業(yè)管理管理政策法 規(guī)有待 進(jìn)一步完善那么 應(yīng)該如何有效減少物 業(yè)管理的投 訴呢 有效的減少物 業(yè)管理投 訴又有哪 些途徑呢1.不斷建立和完善各 項(xiàng)管理和服 務(wù)制度 并且嚴(yán)格按照工作 規(guī)程和 規(guī)范開(kāi)展 工作 這是減少 投訴的關(guān)鍵 完善的管理制度和 嚴(yán)格的工作 規(guī)程為服務(wù)和管理提 供了量化 標(biāo)準(zhǔn) 既

23、有利于物業(yè)管理公司提高管理水平 完善各項(xiàng)服務(wù)也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)、監(jiān)督 物業(yè)管理公司的工作。2.加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、 溝通經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠 道傳達(dá)給他們使業(yè)主或使用人理解、支持和配合 這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬 于感情密集型服務(wù)行業(yè)用戶(hù)在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通開(kāi)展社區(qū) 文化建設(shè)促進(jìn)與業(yè)主的交流可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司有一 定的理解和信任度。3.利用多種形式加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)提高員工的服務(wù)意識(shí)、 服 務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)” 同步完成的因?yàn)?/p>

24、物業(yè)管理過(guò)程中的每位員工的工作都有一定的不可 補(bǔ)救性業(yè)主對(duì)某位員 工的惡劣態(tài)度留下了壞印象 就會(huì)波及整個(gè)物業(yè)管理公司。所以減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng) 員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職 業(yè)道德教育并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.加大巡查巡視檢查力度及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題把事故控制在萌芽狀態(tài) 這是減少投訴的根本。 加強(qiáng)日常管理“防患于未然”通過(guò)巡視巡查等手段盡量減少事故的 發(fā)生加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。處理投訴的原則1.換位思考的原則在接受物業(yè)管理投訴處理的過(guò)程中必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則學(xué)會(huì)換 位思考以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的

25、態(tài)度控制自己的情緒以冷靜、 平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情改變業(yè)主心態(tài)然后再處理投訴事項(xiàng)在處理投訴的過(guò)程中要 始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。2.有法可依適度拒絕的原則 客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下必須 對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的鑒別提高物業(yè)管理公司的工作效 率。凡是在物業(yè)管理公司 與業(yè)主簽定的合同條款以?xún)?nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴凡是不屬于該范圍 的任何投訴均屬于無(wú)效投訴對(duì)于無(wú)效投訴如在公司人力資源允許的情況下可以協(xié)助解決 否則可以大膽拒絕以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴(lài)心理給公司的日常管理帶 來(lái)諸多不便。3.快速反 應(yīng)原則對(duì)于投訴事件應(yīng)

26、快速、準(zhǔn)確的 識(shí)別業(yè) 主投訴是否有效 若屬于有效投 訴 能現(xiàn)場(chǎng)解決的要 現(xiàn)場(chǎng)解決 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的 應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān) 職能部 門(mén) 第一責(zé) 任人 即接待投 訴人 要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況 并即使知會(huì) 業(yè)主。4.總結(jié)原則客服主管每日必 須將當(dāng)日接 訴情況總結(jié)跟進(jìn) 于當(dāng)日下班之前跟 進(jìn)各投訴事項(xiàng)處 理情況 每周將投 訴情況上 報(bào)主管 總經(jīng)理。投訴 事件的分 類(lèi)和處理投訴事件按照事 態(tài)區(qū)分可分 為一般性投 訴和重大投 訴。一般性投 訴 在將情況 記 錄在投 訴單向有關(guān) 職能部門(mén)反映后 要將情況及 時(shí)反饋業(yè)主。一般性投 訴包 括1.裝修噪音施工滋 擾他人休息2.公共設(shè)施使用出 現(xiàn)故障和 問(wèn)題3.業(yè)主室內(nèi) 電器故障及各 類(lèi)設(shè)施需要 維修4.業(yè)戶(hù)郵 件、報(bào)紙 等意識(shí)或者 簽收5.公共區(qū)域 環(huán)境清 潔衛(wèi)生及園林花卉 問(wèn)題6.鼠、蟲(chóng)害防止 問(wèn)題7.涉及到物 業(yè)管理公司提供的各 類(lèi)服 務(wù)問(wèn)題遇到重大投 訴 超出部 門(mén)處理權(quán)限 須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司 領(lǐng)導(dǎo)處 理 向 投訴業(yè)主解釋原 因 并約定回復(fù) 時(shí)間。根據(jù)投 訴方式分又分 為 電話投訴、書(shū)面 投訴、來(lái)訪投訴等 對(duì)于業(yè)主 的書(shū)面投訴 要在公司的收文登 記本上登 記后報(bào)呈 公司領(lǐng)導(dǎo) 按照投 訴性質(zhì)一般以 書(shū)面回復(fù) 業(yè)主。處理投 訴最關(guān) 鍵的是要做好如下及個(gè)方