別墅物業(yè)管理細化方案

1、別墅物業(yè)管理細化方案理念和定位導入“無人化”、“氛圍化”物業(yè)管理，維護和保持本案美國情景社區(qū)概念，實施智能化、集約化的聯(lián)邦分權化集團制物業(yè)管理。組織構成中央管理平臺。管理口徑采取聯(lián)邦集權晉報制，對各權利部門進行權力分化，進行日常的制度化管理，對社區(qū)的各個物業(yè)環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，階段性地擬定出可執(zhí)行的方向。社區(qū)文化（氛圍）管理。負責滲透和維護美國情景別墅的概念，工作重心致力于演繹和豐富本案的社區(qū)文化，階段性的進行社區(qū)文化活動。社區(qū)生活配套管理。對本案的民用生活配套開展維護和提升服務，并將這種服務模式滲透至住戶的生活中去，展開個性化服務，如對住戶的草坪和汽車進行私家護理等等。社區(qū)配套管理。對社區(qū)的景觀配

2、套和包括會所在內的公建配套進行管理，監(jiān)督和引導住戶共同維護社區(qū)公共配套的完好率，并保證這些公共生活資料保持最佳狀態(tài)。社區(qū)智能管理。對社區(qū)的局域網(wǎng)進行管理，并根據(jù)本案智能化物業(yè)的內容，增容和完善智能物業(yè)的內容和具體服務功能。社區(qū)安保管理。主要在原有智能化安保系統(tǒng)的保障下，進行全面的人員化安保，加強住戶的該方面的心理保障和滿足感。小結一聯(lián)邦分權化組織的物業(yè)管理公司，要求有強大的中央機構， 同時具有全面的集權管理和拓展的能力。從本案的物業(yè)要求來看，信德行認為應該加強物業(yè)管理的平臺操作水平，從內部先進行扎實，并在制度、管理、財務運作、人力資源、物業(yè)文化、物業(yè)形象、技術滲透等方面進行到位地建設，為將來實

3、現(xiàn)快速的物業(yè)模式融入（聯(lián)邦分權化）和執(zhí)行本案的即定社區(qū)概念（美國情 景建筑）奠定堅實的基礎。導入程序前期介入（前期）一一移交接管（銷售過渡）一一后期管理（交付使用）物管范圍物業(yè)管理的范圍：為全體業(yè)主和住戶提供社區(qū)服務和配套服務，在實際操作中，物業(yè)管理服務按本案工程周期應分為交付前和交付后兩個階段來進行：1 .本案物業(yè)交付使用前，物業(yè)管理公司的服務對象是大業(yè)主，即本案的開發(fā)商一福州功名房地產開發(fā)有限公司，此階段的服務內容包括：從物業(yè)管理的角度，就本案別墅單體的結構設計和功能配置提出建議。制定物業(yè)管理計劃包括計算管理份額。制定本案物業(yè)管理中心的組織機構。制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓計劃。制定

4、第一年度物業(yè)管理財務預算。參與本案的工程監(jiān)理。參與本案基本公共配套的購置，并提出公共配套組成的基本框架。協(xié)助開發(fā)商參與后期工程（承建單位）的總體驗收。擬定本案的物業(yè)管理文本。2 .交付使用后的物業(yè)管理對象是本案的個體業(yè)主和住戶，基本內容包括以下幾個方面：本案建筑物（別墅、會所）及公用設備的維修保養(yǎng)。本案物業(yè)的安保事宜和相關保險事務（與保險公司協(xié)調）。為本案住戶提供周全的保安服務，健全和完善社區(qū)的安保設施。維護社區(qū)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，定期作好社區(qū)的清潔服務。為本案的綠化設施作好環(huán)境保養(yǎng)和維護。處理本案住戶的緊急事故和民事糾紛。處理本案的住戶投訴。進行本案物業(yè)管理的財務管理。備注一根據(jù)本案的業(yè)主的特殊

5、要求還應提供相關有償服務，包括：代理別墅租賃業(yè)務、戶內家用電器和生活設施的維修、家庭清潔服務、送餐服務、郵遞和其他類型的商務服務等等。服務方向社區(qū)零干擾服務物業(yè)管理中心對本案的社區(qū)公共部分采取“零干擾”服務，即在清晨和入夜之后進行社區(qū)清潔和綠化工作，要讓住戶看不見具體服務過程，從而形成零干擾的服務印象。氛圍管理根據(jù)執(zhí)行和完善本案的“美國情景別墅”的社區(qū)氛圍，物業(yè)管理公司基于該層面營造出溫馨的物業(yè)服務氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的住戶，在本案賦予的美國情景別墅強烈的概念氛圍前提之下，給社區(qū)增添和維系概念氛圍和生活氛圍相結合的社區(qū)文化魅力。物管執(zhí)行1 .共管式

6、的高級物業(yè)管理。實行業(yè)主自治和聯(lián)邦分權化物業(yè)管理相結合，在定勢的物業(yè)管理前提下，在本案率先推出福州首家由業(yè)主參與社區(qū)管理，成立福州首家業(yè)主社團法人組織“業(yè)主管理委員會”。2 .“無人化”物業(yè)管理。在本案的全程物業(yè)中推廣“無人化”的物業(yè)管理模式，具體為“無 人化管理=智能化物業(yè)管理+專業(yè)化（相對回避）物業(yè)服務”，這樣不僅可以節(jié)省人力成本開 支，更重要的是可以避免許多由于在進行物業(yè)活動時與住戶（業(yè)主）之間接觸所導致的矛盾。3 .物業(yè)的“個性化管理服務”。全力推出“個性化管理服務”的物業(yè)管理模式，作為一種新型的管理服務模式， 其宗旨在于針對業(yè)主的某些個性需求策劃和開展一些特別的服務，建立一種個性化服

7、務項目能動式的孵化機制，建立信息（包括業(yè)主需求信息） 輸入或服務輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。4 .“以人為本”的物業(yè)人才理念和業(yè)主（住戶）理念。該執(zhí)行層面主要包括以下兩個方面：a.對業(yè)主（住戶），強調“尊重業(yè)主、善待業(yè)主、讓業(yè)主滿意”、“業(yè)主是朋友”的原則，明確提出“我們的使命是持續(xù)服務和達到業(yè)主對我們的期望”。b .對物業(yè)人才（員工），完整執(zhí)行出“聯(lián)邦分權化物業(yè)管理”的人才使用理念一一“人才 是物業(yè)管理的根本”，提倡“員工第一”、“先有貼心的物業(yè)服務，后有微笑的業(yè)主”，“健康豐盛的人生宴席”等等。5 .共管式物業(yè)航母（業(yè)主自治與專業(yè)化物業(yè)服務相結合）。在推廣本案物業(yè)的中置屬性 （聯(lián) 邦分權化管理）的

8、前提之下，對物業(yè)規(guī)格制訂一套量化的標準，主要體現(xiàn)為:a.業(yè)主體驗式的清潔標準(業(yè)主認證)。例：凡本案的別墅外立面和內部的瓷磚鋪面，使用紙巾擦拭60厘米后，紙巾無污染。注一同等的體驗式清潔標準，亦可同時運用于物業(yè)活動的其他單元，惠及其他個性化的業(yè)主服務上。b .社區(qū)對口護理服務(BtoB&BtoC )例：業(yè)主的私家車，由本案社區(qū)的“愛車護理中心”進行專門護理，在住戶上班前進行車況檢查。注一這樣物業(yè)服務為住戶創(chuàng)造了 一個溫馨可人的居住環(huán)境，讓住戶充分感覺物業(yè)的可信賴程度。C.其他量化標準：社區(qū)內綠地草坪高度保持在4cm -8cm ;道路崗亭保安員對進出車輛換證時間不超過 20秒；維修組24

9、小時值班，接聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內趕到現(xiàn)場解決問題。注一這樣的量化指標，充分做出本案美國物業(yè)管理的特點，還吸收了物業(yè)管理設備現(xiàn)代化高效率的特點，物業(yè)管理程序上嚴格執(zhí)行一絲不茍的“共管式”的物業(yè)管理模式。智能化社區(qū)服務本案周邊已初步具備了社區(qū)寬帶網(wǎng)的資質，本案應盡量向簡單智能化社區(qū)靠攏，以吸引買方的注思。本案住戶只需一條電話線即可與社區(qū)中心INTERNET服務器網(wǎng)絡連接，便可利用電視或家庭電腦迅捷進入因特網(wǎng)遨游世界，使住戶擁有舒適方便、 高素質的家庭生活空間， 足不出戶,即可享受豐富多彩、高品位的業(yè)余文化生活、多層次交往等多種需求。智能化社區(qū)服務系統(tǒng)表名稱功能名稱功能電視會議系統(tǒng)

10、家庭辦公系統(tǒng)全方位有線電視家庭娛樂系統(tǒng)金融財經股票交易網(wǎng)家庭辦公系統(tǒng)內部電視家庭辦公系統(tǒng)交互式電子游戲家庭娛樂系統(tǒng)網(wǎng)上購物家庭辦公系統(tǒng)基帶圖象與廣播家庭娛樂系統(tǒng)遠程教學家庭辦公系統(tǒng)遠程醫(yī)療家庭服務系統(tǒng)備注：可根據(jù)社區(qū)服務的實際需要來增減實施該系統(tǒng)智能型物業(yè)設施構成本案的智能化屬性最集中的體現(xiàn)，在于將住宅自動化管理與網(wǎng)絡緊密結合，在方便住戶的同時，也使物業(yè)管理變得輕松、高效。智能化物業(yè)管理系統(tǒng)表名稱功能名稱功能空調控制家庭管理系統(tǒng)直飲水系統(tǒng)社區(qū)管理系統(tǒng)電話控制家庭管理系統(tǒng)遠程抄表社區(qū)管理系統(tǒng)燈光控制家庭管理系統(tǒng)老人緊急救護網(wǎng)社區(qū)管理系統(tǒng)影音控制家庭管理系統(tǒng)中央熱水系統(tǒng)社區(qū)管理系統(tǒng)保安控制家庭管理

11、系統(tǒng)給排水監(jiān)控系統(tǒng)社區(qū)管理系統(tǒng)通行控制家庭管理系統(tǒng)車庫管理社區(qū)管理系統(tǒng)防火控制家庭管理系統(tǒng)智能化照明系統(tǒng)社區(qū)管理系統(tǒng)節(jié)能控制家庭管理系統(tǒng)自動門控制系統(tǒng)社區(qū)管理系統(tǒng)備注：可根據(jù)本案物業(yè)管理的實際需要來增減實施該系統(tǒng)物業(yè)安保設施隨著本案智能化設施的引入，安全自動化的智能網(wǎng)絡應運而生，通過那一排排可以調節(jié)的按鈕及程序，透過一個無形網(wǎng)絡，使“安全”完全掌握在住戶手中。安保系統(tǒng)表物業(yè)管理內容本案的物業(yè)管理應在社區(qū)規(guī)劃初期就積極引進，使之能在最有利的時機與規(guī)劃設計、建筑安裝、機電設備、營銷推廣等各個環(huán)節(jié)在專業(yè)上進行互動。物業(yè)管理的全面介入應該是在本案的推廣銷售開始之前，為了配合銷售，物業(yè)管理環(huán)節(jié)應該完成的

12、工作為：本案物業(yè)服務內容。本案物業(yè)管理設備配置。本案物業(yè)管理組織架構。本案物業(yè)管理的財務預算（即收費標準）。完成管理份額計算。完成物業(yè)管理標準合同文本的設計。后期物業(yè)管理內容第一層面一日常管理工作物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內容：物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防。房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理。住戶的裝修管理。社區(qū)和住戶的車輛管理。住戶的檔案管理。社區(qū)安全保障：向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率的控制標準。制定物業(yè)管理輕易治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導書。社區(qū)的環(huán)境維護和清潔根據(jù)本案物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配

13、套設備的特點，制定清潔、保潔率的標準。制定本案物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)指導書。社區(qū)綠化根據(jù)本案發(fā)展商的要求參與制定綠化方案和承擔綠化方案的實施。制定本案物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定。明確小區(qū)綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導書。社區(qū)的總體消防方案了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設施、設備完備率及火災發(fā)生控制率的標準。制定本案物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內容、明確責任人。制定社區(qū)消防設施、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)指導書、確保消防系統(tǒng)符合國家相關消防法令要求。社區(qū)的水、電設備的管理和維護了解有關水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患

14、，制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制指標。制定水、電設備的使用和維護管理條例及作業(yè)指導書，以保證其達到應有的性能指標。制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責。社區(qū)的建筑公（私）部分、公（私）配套設施的維護和管理了解本案物業(yè)管理區(qū)內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標。制定本案別墅建筑及公用建筑（會所）公共配套設施的使用及管理規(guī)范。制定本案別墅建筑及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)指導書。社區(qū)的住戶裝修管理制定本案的住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)。建

15、立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。社區(qū)的車輛管理車輛管理包括區(qū)內機動車及區(qū)外機動車管理兩類。制定物業(yè)管理區(qū)內車輛的進出、 停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序。制定本案住戶的私有車庫、公共停車場完好率、維修及時率和合格率標準。本案住戶的檔案管理本案住戶檔案管理包括與住戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄等。建立本案住戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人及作業(yè)程序。第二層面一本案物業(yè)管理的階段性工作要點本案的物業(yè)管理可劃分為以下三個階段：階段一：前期介入至入本案交房前。階段二：交房至本案的物業(yè)管理中心正式成立。

16、階段三：物業(yè)管理中心成立至本案全面交付、業(yè)主（住戶）入住。2 .前期介入物業(yè)管理公司作為獨立經營的法人企業(yè)，與本案開發(fā)商簽訂對社區(qū)物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責、權、禾L并開展以下工作：組織物業(yè)管理機構。應開發(fā)商要求，作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設計。按照物業(yè)管理行業(yè)的標準，代表本案開發(fā)商對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收。確定本案的物業(yè)管理范圍及內容，指定物業(yè)管理服務費的收費標準。從物業(yè)管理的角度為本案做好全面入住的準備。3 .本案全面入住期間，物業(yè)管理公司應做到：在本案的物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務。在本案的物業(yè)服務期內還肩負著解決職責范圍內住戶提出的房屋及公共配套設施的維護及維修。協(xié)調本案住戶與開發(fā)

17、商和建設單位的關系，督促或協(xié)助開發(fā)商和建設單位解決住戶提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題。建議在物業(yè)管理服務期內，代表住戶對其產權范圍內的物業(yè)進行一次全面的檢查。本案入住率達到 50%并有過半住戶同意，物業(yè)管理公司應做到：會同本案開發(fā)商同政府主管部門組織召開住戶會議，選舉并產生住戶委員會， 制定章程，明確權利和義務。終止與本案發(fā)展商的合同，修改與住戶委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、禾履第三層面一便民服務1 .物業(yè)管理公司應在本案的物業(yè)管理區(qū)內設立便民服務，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況確定。2 .便民服務可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應保持透明化。無償服務的成

18、本費用從物業(yè)管理服務費中支出，有償服務的價格應按政府有關法規(guī)執(zhí)行。3 .建立本案的便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。4 .可在本案社區(qū)內設立社區(qū)專車，前期由本案開發(fā)上投資，作為銷售過程中的買方看房專車。全面交付后，由物業(yè)管理中心進行接管，使用成本歸屬物業(yè)管理的成本支出，主要作用為本案住戶的公共交通工具。第四層面一與住戶的日常溝通1 .與本案住戶的日常溝通包括幾種形式和內容：通過社區(qū)局域網(wǎng)、電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與住戶有關的事務。通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪住戶。通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動。應邀參加或列席住戶會議或住戶代表會議。2 .本案的物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與住戶的日常溝通，保持與每一住戶的良好關系。3 .如遇本案住戶發(fā)生違背物業(yè)管理或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁措施，而應通過正面協(xié)調直至尋求法律援助。第五層面一處理客戶投訴1 .本案的物業(yè)管理公司應遵循物業(yè)公司的經營原則，規(guī)范住戶投訴的處理程序：出現(xiàn)本案住戶投訴時，首先假