煙草營(yíng)銷線題庫(kù)

1、營(yíng)銷線題庫(kù)第一部分卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷1. 卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是指什么？卷煙作為商品從生產(chǎn)環(huán)節(jié)到批發(fā)流通環(huán)節(jié)，進(jìn)入零售環(huán)節(jié)，到達(dá)消費(fèi)者所涉及 的市場(chǎng)供應(yīng)鏈，由工業(yè)卷煙營(yíng)銷、商業(yè)卷煙營(yíng)銷和零售終端營(yíng)銷三個(gè)方面組成。2. 重慶煙草網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息系統(tǒng)包括哪兩部分？答：包括“管理平臺(tái)”和“服務(wù)平臺(tái)”兩部分，其中“卷煙零售終端管理信息 系統(tǒng)”是“服務(wù)平臺(tái)”的子系統(tǒng)。3. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷“服務(wù)平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)了什么功能？答：網(wǎng)上訂貨、品牌培育、終端服務(wù)。4. 零售客戶在“服務(wù)平臺(tái)”哪幾種界面內(nèi)可以錄入或修改訂單？提供的訂單方 式包括哪幾種？答：在卷煙超市、我的家（室內(nèi)）的界面內(nèi)可以錄入或修改訂單；包括自選訂 單、目錄訂單、快捷訂

2、單。5. 什么是重慶煙草的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷？答：重慶煙草的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，就是以信息技術(shù)、通訊技術(shù)和傳媒技術(shù)為支撐，以 互聯(lián)網(wǎng)為載體，集成整合營(yíng)銷資源和信息資源，鏈接工業(yè)客戶、零售客戶和消費(fèi)者， 開(kāi)展品牌營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)品牌主導(dǎo)、工商協(xié)同、批零互動(dòng)、消費(fèi) 體驗(yàn)，推進(jìn)卷煙經(jīng)營(yíng)全部活動(dòng)與過(guò)程的一體化運(yùn)行、流程化管理、信息化支撐、標(biāo) 準(zhǔn)化考評(píng)，建成“工商零”共同面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷體系。6. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目標(biāo)是什么？答：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目標(biāo)是“建立工商零共同面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷體系”。7. 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提和基礎(chǔ)是什么？答：實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提是“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一組織實(shí)施、實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)行，統(tǒng) 一操作規(guī)程、實(shí)

3、現(xiàn)流程化管理，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)信息化支撐，統(tǒng)一評(píng)價(jià)機(jī)制、 實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)；基礎(chǔ)是“兩提升”，即提升行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)和提升客戶經(jīng)營(yíng)能力。8. 什么是推動(dòng)我市市場(chǎng)營(yíng)銷上水平、實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通根本轉(zhuǎn)變的重大 舉措？答：“創(chuàng)新卷煙營(yíng)銷模式，全面推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”。9. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的形式分為哪兩種？分別指什么？答：分為廣告宣傳和互動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)兩種。（1）廣告宣傳：包括路面廣告、橫幅廣告、燈箱廣告、品牌推薦等。（2）互動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)：包括：抽獎(jiǎng)、柜臺(tái)陳列、有獎(jiǎng)?wù)魑摹⒅R(shí)問(wèn)答、倡議書(shū)、 客戶滿意度調(diào)查等需要客戶操作參與的活動(dòng)。10. 三誠(chéng)周刊是每周發(fā)布的面向客戶的電子期刊，其內(nèi)容主要包括哪些？區(qū)縣 分公司怎么進(jìn)

4、行周刊維護(hù)？答：主要內(nèi)容包括：品牌聚焦、客戶天地、貨源提示、煙草動(dòng)態(tài)、區(qū)縣之窗。“區(qū) 縣之窗”版塊，發(fā)布區(qū)縣單位的相關(guān)內(nèi)容，版塊內(nèi)容由區(qū)縣單位提供相關(guān)素材。11. 投訴中心通過(guò)“服務(wù)平臺(tái)”需要處理事件有哪些？答：（1）投訴/咨詢：通過(guò)客戶服務(wù)中心進(jìn)行的投訴、咨詢，由投訴中心處理。（2）在線客服：通過(guò)主界面留言功能，選擇新商盟留的言，由投訴中心處理。12：客戶經(jīng)理與客戶互動(dòng)有幾種方式？答：客戶經(jīng)理與客戶互動(dòng)有三種方式：1. 客戶經(jīng)理與客戶可以直接進(jìn)行類似 QC聊天。2. 可以通過(guò)郵件宣傳品牌信息。3. 可以查看客戶訂單生成情況。13. “服務(wù)平臺(tái)”為零售客戶提供的常用功能快捷菜單列出了哪9個(gè)快捷

5、按鈕？ 答：角色、地圖、站內(nèi)信、留言、周刊、好友、我的家、幫助、退出。14. 零售客戶可以在哪些場(chǎng)景下查看客戶經(jīng)理的營(yíng)銷建議？答：卷煙超市、我的家（室內(nèi)）。15. 應(yīng)用“卷煙零售終端管理信息系統(tǒng)”對(duì)零售客戶有什么作用？答：推行“卷煙零售終端管理信息系統(tǒng)”，有利于零售終端信息交互的暢通、 卷煙訂購(gòu)的便捷、經(jīng)營(yíng)能力的改善、服務(wù)水平的提升。16. 卷煙零售終端管理信息系統(tǒng)提供了哪兩種登陸方式？主要區(qū)別是什么？答：離線登陸、在線登陸。終端系統(tǒng)使用“離線登陸”方式登陸，登陸后只能 使用銷售管理功能。17. 應(yīng)用終端系統(tǒng)的會(huì)員管理功能，一般包括哪些操作？。答：設(shè)置客戶等級(jí)、設(shè)置會(huì)員檔案、會(huì)員刷卡消費(fèi)。18

6、. 什么是卷煙零售終端管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)應(yīng)用到位客戶？什么是網(wǎng)上配貨客 戶？0.5答：系統(tǒng)應(yīng)用到位客戶：是指掃碼銷售、價(jià)格錄入、數(shù)據(jù)上傳必須同時(shí)到位的 客戶。掃碼銷售到位客戶：是指日掃碼時(shí)段不低于 4個(gè)，且當(dāng)周銷購(gòu)比不低于 的客戶。價(jià)格錄入到位客戶：是指按實(shí)際銷售價(jià)格真實(shí)錄入訂單的客戶。數(shù)據(jù)上傳 到位客戶：是指每天登陸終端系統(tǒng)，并成功上傳數(shù)據(jù)的客戶。網(wǎng)上配貨客戶：是指一個(gè)月內(nèi)所有訂貨周期均通過(guò)零售終端管理信息系統(tǒng)（盟 盟系統(tǒng)）采用或修改“建議訂單”方式實(shí)施網(wǎng)上配貨的客戶。19. 零售客戶使用終端系統(tǒng)中的服務(wù)評(píng)價(jià)功能可以提交哪些類別的評(píng)價(jià)內(nèi)容？答：服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)、貨源供應(yīng)評(píng)價(jià)、人員評(píng)價(jià)。20. 通過(guò)

7、終端系統(tǒng)自動(dòng)采集的信息有哪些？答：商品庫(kù)存、銷售條價(jià)、結(jié)算帳戶信息。21. 終端系統(tǒng)提供的報(bào)表包括哪三個(gè)類別？答：業(yè)務(wù)報(bào)表、綜合報(bào)表、經(jīng)營(yíng)分析。市場(chǎng)營(yíng)銷22. 什么是市場(chǎng)？市場(chǎng)的基本要素是什么?答：市場(chǎng)就是指商品交換的場(chǎng)所，是社會(huì)分工和商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度的產(chǎn) 物，是由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能夠以交換來(lái)滿足此欲望和需求 的潛在客戶構(gòu)成?；疽赜校喝丝凇①?gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)欲望。23. 卷煙可分為哪幾種類型？答：分為烤煙型卷煙、混合型卷煙、雪茄型卷煙、外香型卷煙四種類型。24. 什么是中式卷煙？答：是指能夠滿足中國(guó)卷煙消費(fèi)者當(dāng)前和潛在消費(fèi)需要、具有獨(dú)特香氣風(fēng)格和口味特征、擁有核心技術(shù)的

8、卷煙，主要包括中式烤煙型和中式混合型卷煙。25. “市場(chǎng)營(yíng)銷上水平”的主要內(nèi)容有哪些？答：主要包括：（1）深化訂單供貨，營(yíng)造公平市場(chǎng)環(huán)境。（2）緊緊抓住品牌培育這第一要?jiǎng)?wù)，著力培育知名品牌。（3）切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。（4）全面建設(shè)一流營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流26. 市場(chǎng)調(diào)研實(shí)施一般包括哪幾個(gè)基本步驟？答：步驟：（1）選擇調(diào)研時(shí)機(jī)；（2）確定調(diào)研目標(biāo)；（3）確定調(diào)研內(nèi)容；（3） 明確調(diào)研方案；（5）對(duì)分析結(jié)果的要求。27 .問(wèn)卷的提問(wèn)方式有哪些？答：描述性問(wèn)題、假設(shè)性問(wèn)題、跟進(jìn)式問(wèn)題。28. 市場(chǎng)信息采集的方式有哪些？答：市場(chǎng)信息采集的方式有：利用間接資料、專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研、終

9、端信息采集和 數(shù)據(jù)挖掘四種方式。29. 終端信息采集的方式有哪些？采集的主要內(nèi)容有什么？答：采集方式有：手工采集、零售客戶自主提報(bào)、信息系統(tǒng)傳輸。主要采集： 零售價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存和卷煙品牌（規(guī)格）斷貨天數(shù)。30. 價(jià)格分析中常用指標(biāo)有哪些？通常采用什么方法計(jì)算零售價(jià)格？答：有條包價(jià)和盒包價(jià)格。通常采用條包價(jià)和盒包價(jià)的加權(quán)平均法來(lái)計(jì)算零售 價(jià)格。品牌營(yíng)銷31. 品牌的內(nèi)涵一般體現(xiàn)在哪些方面？答：知名度、美譽(yù)度、市場(chǎng)表現(xiàn)（兩個(gè)衡量指標(biāo)：市場(chǎng)覆蓋率、市場(chǎng)占有率） 、 信譽(yù)價(jià)值。32. 品牌的生命周期包括幾個(gè)階段？答：品牌的生命周期包括引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段。33. 國(guó)家局提出了“ 53

10、2”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，請(qǐng)問(wèn)“ 532”、“461”分別指什 么？答：“532”是指2個(gè)產(chǎn)量超過(guò)500萬(wàn)箱、3個(gè)超過(guò)300萬(wàn)箱和5個(gè)超過(guò)200萬(wàn)箱 的卷煙知名品牌；“461”是指5個(gè)商業(yè)銷售收入超過(guò)400億元、6個(gè)超過(guò)600億元和 1個(gè)超過(guò)1000億元的知名品牌。34. “雙十五”品牌是指什么？答：是指全國(guó)批發(fā)銷售收入（含稅）排名前15位品牌、三類及以上卷煙銷量排名前15位品牌。35. 市局（公司）提出要完善“一高一低”為重點(diǎn)的品牌培育措施，請(qǐng)問(wèn)“一高 一低”是指什么？答：“一高”是指卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格 300元/條（含）的品牌；“一低”是指卷煙 焦油含量8mg/支 （含）以下的品牌。36

11、. 如何開(kāi)展品牌品牌營(yíng)銷分析？答：（1）培育目標(biāo)分析。（2）市場(chǎng)份額分析（3）客戶評(píng)價(jià)分析。37. 如何做好重點(diǎn)品牌和促銷品牌的銷售工作？答：主要做好以下工作：熟悉客戶情況、熟悉品牌信息、傳遞政策信息、增強(qiáng)客戶信心、開(kāi)展?fàn)I銷指導(dǎo)、提供促銷支持。38. 提升零售客戶品牌培育積極性的方法有哪些？答：利益引導(dǎo)法、競(jìng)賽排名法、典型示范法、激將鼓勵(lì)法、39. 什么是品牌精準(zhǔn)營(yíng)銷？答：品牌精準(zhǔn)營(yíng)銷是指工商協(xié)同開(kāi)展市場(chǎng)、品牌、客戶細(xì)分，通過(guò)實(shí)施“精確 信息、精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理”，培育高端重點(diǎn)品牌、提升高檔重點(diǎn)品牌價(jià)值的過(guò)程。40. 怎樣選擇精準(zhǔn)營(yíng)銷品牌？答：將批發(fā)價(jià)260元/條（含）以上，具備下列條件之一的

12、品牌納入精準(zhǔn)營(yíng)銷范 疇，由銷售分公司動(dòng)態(tài)發(fā)布目錄。（1）在渝工業(yè)企業(yè)有推行精準(zhǔn)營(yíng)銷的需求。（2）在我市銷售良好，有發(fā)展?jié)摿?。?）有貨源保障。41. 如何進(jìn)行市場(chǎng)信息采集和分析？答：通過(guò)市場(chǎng)信息采集工作獲取社會(huì)庫(kù)存、零售價(jià)格信息，并對(duì)“三維五率” 關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行分析，準(zhǔn)確把握品牌市場(chǎng)狀態(tài)。詳見(jiàn)2012年重慶市煙草行業(yè)卷煙品牌精準(zhǔn)營(yíng)銷操作規(guī)程。服務(wù)營(yíng)銷42. 服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是什么？答：服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng) 來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。43. 客戶分類是什么？答：是根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同類型，對(duì)他們進(jìn)行分

13、類研究， 制訂相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保護(hù)客戶、最大程度地提高客 戶滿意度的目的。44. 客戶需求分為那五個(gè)層次?答：安全需求、利潤(rùn)需求、服務(wù)需求、情感需求、成長(zhǎng)需求。45. 什么是客戶滿意？答：客戶滿意是一種感受。這種感受是客戶在接受服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)，和很多 因素相關(guān)，如服務(wù)行為、客戶期望、客戶需求等，但最終都體現(xiàn)在客戶感受的好壞 上。46. 踐行“三個(gè)始終”，為卷煙零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，我們要從哪六個(gè) 環(huán)節(jié)入手，讓零售客戶更滿意？答：“分檔定量、貨源投放、送貨交接、貨款結(jié)算、客我互動(dòng)、投訴咨詢”六個(gè) 環(huán)節(jié)。47. 主要從哪三個(gè)維度進(jìn)行客戶分類？答：主要從零售業(yè)態(tài)、經(jīng)

14、營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類型三個(gè)維度進(jìn)行客戶分類。48. 卷煙零售業(yè)態(tài)分為哪七個(gè)類別？答：卷煙零售業(yè)態(tài)分為食雜店、便利店、超市、商場(chǎng)、煙酒商店、娛樂(lè)服務(wù)、 其他七個(gè)類別。49. 目前，我市零售客戶主要通過(guò)那幾種方式訂購(gòu)卷煙？答：主要通過(guò)網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、電話訂貨三種方式訂購(gòu)卷煙。50. 零售客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨有哪些需要注意的事項(xiàng)？答：“預(yù)約訂單”在客戶訪銷日當(dāng)天生效；訪銷日當(dāng)天0： 0012： 00不能修改或取消訂單；網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)有效會(huì)話時(shí)間為 20分鐘；銀行余額能滿足訂貨需求；卷 煙數(shù)為5或5的倍數(shù)等。51. 客戶拜訪的頻率標(biāo)準(zhǔn)是多少？主要內(nèi)容有什么？答：拜訪頻率：每月每個(gè)客戶不少于 1次。拜訪內(nèi)容：一

15、看看卷煙柜臺(tái)陳列；二查查卷煙庫(kù)存結(jié)構(gòu)；三問(wèn)問(wèn) 客戶服務(wù)需求；四指導(dǎo)一一提出經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議；五傳一一傳遞行業(yè)、企業(yè)、品牌、 市場(chǎng)和客戶信息；六記錄 記錄關(guān)鍵作業(yè)記錄。52. 客戶經(jīng)理在拜訪客戶結(jié)束后，應(yīng)做好哪兩項(xiàng)工作？答：客戶拜訪信息整理即客戶檔案的維護(hù)，拜訪周志、市場(chǎng)分析報(bào)告的撰寫(xiě)； 反饋與溝通并積極提出工作建議意見(jiàn)，總結(jié)指導(dǎo)提升客戶效果。53. 卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的主要內(nèi)容有哪些？答：選址、門(mén)店形象、陳列及布局、銷售技巧、商定總量、品類管理、庫(kù)存管 理、價(jià)格管理。54. 卷煙陳列的基本原則有哪些？答：分類明確原則、美觀醒目原則、豐滿繁榮原則、附帶說(shuō)明原則、生動(dòng)翻新 原則。55. 什么是品牌終端促銷？

16、答：終端促銷是指以贈(zèng)品促銷、宣傳發(fā)布和終端陳列等方式，在零售終端開(kāi)展 卷煙宣傳促銷活動(dòng)的過(guò)程。56. 客戶抱怨有哪幾類？答：有貨源供應(yīng)抱怨、卷煙上柜抱怨、卷煙陳列抱怨、卷煙新品推官銷售效果 不佳抱怨、電話訂貨抱怨、卷煙專賣(mài)抱怨等。57. 全市專賣(mài)、銷售、物流的舉報(bào)投訴咨詢整合后，對(duì)外形成了什么樣的平臺(tái)？答:對(duì)外公開(kāi)形成1個(gè)中心（客戶投訴中心）受理，2條渠道（電話和網(wǎng)站渠道）， 2部電話（12313、966599）、2個(gè)網(wǎng)站（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、煙草服務(wù)在線）開(kāi)展舉報(bào)投訴咨 詢的重慶煙草服務(wù)平臺(tái)。58. 重慶煙草的舉報(bào)投訴咨詢要在多少個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果？答：在兩個(gè)工作日（48小時(shí)）內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。59

17、. 按照國(guó)家局什么的總體要求建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端？答：按照國(guó)家局 “發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求建 設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端。60. 現(xiàn)代零售終端建設(shè)的基本原則是什么?答：客戶自愿、協(xié)同建設(shè)、因地制宜、規(guī)范自律原則。61. 現(xiàn)代卷煙零售終端應(yīng)發(fā)揮哪四大作用？答：現(xiàn)代終端要發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四大作用。第二部分企業(yè)文化62. 煙草行業(yè)文化理念？答：行業(yè)共同價(jià)值觀一一國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上行業(yè)使命一一報(bào)效國(guó)家，回報(bào)社會(huì)，成就員工行業(yè)愿意責(zé)任煙草，誠(chéng)信煙草，和諧煙草行業(yè)精神 寬容開(kāi)放，改革創(chuàng)新，敬業(yè)奉獻(xiàn)，自律自強(qiáng)63. 重慶煙草企業(yè)文化戰(zhàn)略定位是什么？答：

18、構(gòu)建了以“行動(dòng)者創(chuàng)造未來(lái)”為核心、“山外有山、行者無(wú)疆”為企業(yè)精神, 包括核心、戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)三大理念和 21條子理念的卷煙商業(yè)企業(yè)文化理念體系，形成 并發(fā)布了企業(yè)文化手冊(cè)等11項(xiàng)文化建設(shè)成果。64. 重慶煙草企業(yè)文化體系構(gòu)架是什么？答：理念識(shí)別系統(tǒng)：是企業(yè)的“心臟”。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)：是企業(yè)的“臉面”。行為識(shí)別系統(tǒng)：是企業(yè)的“手腳”。65. 重慶煙草理念體系由哪三部分構(gòu)成？答：由核心理念、戰(zhàn)略理念、經(jīng)營(yíng)理念三部分構(gòu)成。66. 重慶煙草核心理念由哪幾項(xiàng)內(nèi)容組成？答：企業(yè)精神：“山外有山，行者無(wú)疆”核心價(jià)值觀：“人本和諧，務(wù)實(shí)創(chuàng)新”企業(yè)基石：“專賣(mài)立業(yè)，人才興業(yè)”企業(yè)愿景：“人人快樂(lè)，和諧發(fā)展”企業(yè)使命

19、：“情系大眾，報(bào)效國(guó)家”67. 重慶煙草戰(zhàn)略理念是什么？答：企業(yè)戰(zhàn)略：“做實(shí)做精，科學(xué)發(fā)展”近期目標(biāo)：“打造三誠(chéng)品牌，創(chuàng)新管理機(jī)制，全力實(shí)現(xiàn)十二五規(guī)劃”68. 重慶煙草經(jīng)營(yíng)理念由哪幾項(xiàng)內(nèi)容組成？答：管理理念：“傳承創(chuàng)新，規(guī)范高效”服務(wù)理念：“三誠(chéng)服務(wù)，以心換心”行為理念：“敢為人先，行有三度”69. 重慶煙草視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)由哪幾個(gè)部分構(gòu)成？答：由基礎(chǔ)部分、環(huán)境設(shè)施部分、事物用品部分組成。70. 重慶煙草行為識(shí)別系統(tǒng)包括哪四個(gè)方面？答：行為規(guī)范、職業(yè)規(guī)范、禮儀規(guī)范、崗位規(guī)范等。71. 重慶煙草的三誠(chéng)服務(wù)模式是什么？答：重慶煙草構(gòu)建了三誠(chéng)服務(wù)“ 136”建設(shè)模式?！?1”，即一個(gè)內(nèi)核一一誠(chéng)，內(nèi)誠(chéng)于心，塑誠(chéng)于信，外誠(chéng)于行；“3”，即三大體系服務(wù)文化體系