第三章節(jié) 賣場(chǎng)管理(doc 8)

1、三、賣場(chǎng)管理通過(guò)對(duì)賣場(chǎng)一天營(yíng)業(yè)中所要做的各項(xiàng)具體工作對(duì)門店各項(xiàng)管理工作分別進(jìn)行說(shuō)明，以達(dá)到通過(guò)提升店長(zhǎng)管理水平，實(shí)現(xiàn)店長(zhǎng)對(duì)全店的合理優(yōu)化的規(guī)范管理，提高經(jīng)營(yíng)效率。1、 會(huì)議 會(huì)議的要求（建立會(huì)議記錄本）會(huì)議內(nèi)容主次分明，參會(huì)人員、時(shí)間、地點(diǎn)明確，有完整的會(huì)議記錄，并對(duì)此次會(huì)議的發(fā)言及效果做出評(píng)價(jià)和總結(jié)。同時(shí)晨會(huì)、周會(huì)及月會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)定期的參加晨會(huì)會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)不符合要求的提出批評(píng)，同時(shí)授以方法，要求其改正。 晨會(huì)內(nèi)容晨會(huì)于開(kāi)店前15分鐘由店長(zhǎng)或者店助領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，晨會(huì)的主要內(nèi)容有：a) 員工儀容儀表的檢查（按照TCS標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）；b) 各職責(zé)工作紀(jì)律的重新

2、申明強(qiáng)調(diào)；c) 昨天銷售情況的通報(bào)及當(dāng)天計(jì)劃的制定，當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題，如案例分析；d) 公司及店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳送；e) 店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。 周會(huì)、月會(huì)內(nèi)容確定時(shí)間由店長(zhǎng)將一周或一月的會(huì)議情況向經(jīng)理匯報(bào)，其主要內(nèi)容有：a) 一周工作的總結(jié)與檢討；b) 銷售工作情況匯報(bào)；c) 顧客抱怨、投訴的整理；d) 周或一月銷售日?qǐng)?bào)表的整理；e) 下周或下月工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；f) 其他日常工作的規(guī)范整理。 其它會(huì)議補(bǔ)充新品培訓(xùn)會(huì)、員工交流會(huì)、年終總結(jié)會(huì)、員工活動(dòng)計(jì)劃會(huì)、促銷活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)等。2、 日常管理 出勤（附表301、302、307）a) 員工的上、下班時(shí)間遵照規(guī)定的時(shí)間，工作時(shí)間倒班制

3、，并由店長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登錄，作為月考勤依據(jù)，如發(fā)現(xiàn)上班遲到者罰款，并連帶罰當(dāng)班店長(zhǎng)（助）； b) 員工之間可以申請(qǐng)換班，一月不可超過(guò)兩次，請(qǐng)事假必須提前13天預(yù)先通知店長(zhǎng)，并上交說(shuō)明理由的請(qǐng)假條，由店長(zhǎng)上報(bào)經(jīng)理同意后，才能準(zhǔn)假，請(qǐng)假員工扣除底薪，當(dāng)天提成由本組人平均分成。有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假：i. 父母親住院；ii. 直系親屬亡故；iii. 參加自學(xué)考試或其它特殊情況。c) 員工請(qǐng)病假必須有醫(yī)院的就診證明，一次假期不得超過(guò)3天，病假期間不扣除底薪，提成由本組人員平分；d) 任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理；e) 員工無(wú)故曠工1天，店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，交經(jīng)理處理，無(wú)故

4、曠工2天以上，店長(zhǎng)可向經(jīng)理寫出報(bào)告辭退曠工員工。 儀容儀表（以T.C.S標(biāo)準(zhǔn)為主，附表303）a) 面部擦干粉涂腮紅，眼影涂淡藍(lán)色，眉毛畫出眉型，涂黑色睫毛膏，各種顏色以看的見(jiàn)為宜；b) 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，置于耳后，短發(fā)后面不能過(guò)領(lǐng)，額前瀏海不能過(guò)眉，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型；c) 上班時(shí)著公司統(tǒng)一工作服上崗，件數(shù)與樣式一致，工作服要保持清潔平整，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落并不得打開(kāi)兩個(gè)或兩個(gè)以上，衣袖不得卷起，下班由專店責(zé)任人檢查員工手提包出店；d) 工作牌要端正地掛在左胸前，不許有破損和污跡；e) 指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈，女士手指甲不能超出3毫米，男士手指甲不能超過(guò)

5、1毫米；f) 上班時(shí)間不能配帶任何手上飾品和手機(jī)（除一塊手表外）；g) 鞋子一律為黑色皮鞋或黑色布鞋，襪子以肉色為主，使整個(gè)賣場(chǎng)達(dá)到統(tǒng)一（大頭皮鞋除外）；h) 以上未按要求著裝的進(jìn)行罰款。 接待規(guī)范（以T.C.S標(biāo)準(zhǔn)為主，附表303）a) 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答；b) 工作時(shí)間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝丝捎卯?dāng)?shù)氐姆窖?；c) 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的話及方言；d) 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守正確的顧客觀和服務(wù)觀；e) 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話；f) 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上；g) 工作時(shí)間不得閑談、聊

6、天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；h) 工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零售、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事；i) 賣場(chǎng)內(nèi)不得接打私人電話，接待親友，應(yīng)盡可能在后倉(cāng)接待，接私人電話時(shí)間不能超過(guò)5分鐘，離崗時(shí)間不能超過(guò)去10分鐘；j) 對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；k) 在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；l) 在上班時(shí)間導(dǎo)購(gòu)員不能坐在賣場(chǎng)中；m) 以上不良行為如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)進(jìn)行罰款。顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一份收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。 用餐員工可在專店內(nèi)用餐，時(shí)間為30分

7、鐘，每次限1人，用餐地點(diǎn)為倉(cāng)庫(kù)，如發(fā)現(xiàn)超出用餐時(shí)間或多人一起用餐進(jìn)行罰款，并對(duì)當(dāng)班的店長(zhǎng)（助）和組長(zhǎng)進(jìn)行罰款。 交接（建立交接本）a) 交接班的內(nèi)容兩班進(jìn)行。其交接的要點(diǎn)如下：i. 交接班在店長(zhǎng)的監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查，交班時(shí)間以開(kāi)票時(shí)間為準(zhǔn)，時(shí)間一到立刻生效；ii. 店長(zhǎng)、店助的交接：需及時(shí)解決的問(wèn)題，需貨送貨等，交接本加上口頭重復(fù)通知；iii. 組長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷售記錄本、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查；iv. 收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金、備用金及刷卡憑據(jù)，并在交接單據(jù)上簽字，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待；v. 導(dǎo)購(gòu)員的交接

8、：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜。b) 交接班規(guī)定i. 交接班休息時(shí)必須在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)聊天、說(shuō)笑、打鬧；ii. 交接班時(shí)，因個(gè)人原因未把事情完善傳達(dá)給其他同事進(jìn)行罰款，如未及時(shí)看交接本造成工作的難度及損失進(jìn)行罰款。c) 特殊交接（店長(zhǎng)更換交接事項(xiàng)）i. 資料：雙方盤點(diǎn)實(shí)數(shù)數(shù)據(jù)單、進(jìn)銷存報(bào)表、日銷售本、會(huì)員申請(qǐng)表、會(huì)員檔案、進(jìn)借貨本、交接本、公司各類訓(xùn)資料、員工檔案資料、價(jià)格表、各類畫冊(cè)、 愛(ài)家雜志、相關(guān)發(fā)票及章印、門店管理中各類表格；ii. 設(shè)備：收款機(jī)、電話、傳真機(jī)、打價(jià)機(jī)、剪刀、空調(diào)、飲水機(jī)、刷卡

9、機(jī)；iii. 其它：團(tuán)購(gòu)的后續(xù)問(wèn)題、專店費(fèi)用交接、公司及專店內(nèi)部工作電話號(hào)碼、團(tuán)購(gòu)檔案、報(bào)稅的流程。d) 貨款交接一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀員將銷售現(xiàn)金、刷卡憑據(jù)清點(diǎn)并做書(shū)面統(tǒng)計(jì)移交給經(jīng)銷商，留第二天的備用金（建議300元），由經(jīng)銷商在銷售記錄本中簽收或經(jīng)銷商統(tǒng)一辦銀聯(lián)卡，規(guī)定收銀員每天于17點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)往卡上存入當(dāng)天的銷售額，憑存款憑據(jù)收銀員在月底和經(jīng)銷商結(jié)帳。3、 陳列讓顧客直接感觀地感受到夢(mèng)潔產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)的接觸商品，從而產(chǎn)生購(gòu)買興趣及引發(fā)購(gòu)買的決定。店員則需在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間協(xié)助顧客，提供服務(wù)。時(shí)刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適，經(jīng)常把商品整理整齊，以便顧客觀看商品時(shí)得到愉悅的享受；用“以客為先”的

10、積極服務(wù)精神，務(wù)求使顧客有賓至如歸、物超所值的感覺(jué)。良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象；目的：l 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象； l 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；l 直接刺激銷售，提升業(yè)績(jī)。 陳列標(biāo)準(zhǔn)及要求以下是陳列展示的要求：（附表304）項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容展示床展示1、展示床的陳列順序須按規(guī)范要求進(jìn)行；2、必須展示出床品的整體風(fēng)格；3、展示產(chǎn)品的被套內(nèi)需套展示被芯以增加豐滿感；4、展示床的枕頭擺放不得少于四個(gè)，必須擺放整齊，有層次感；5、同色調(diào)和同風(fēng)格的產(chǎn)品可靈活展示；6、展示床的產(chǎn)品必須34天更換一次。貨柜、貨架的展示含棉套件展示1、產(chǎn)品必須為無(wú)包

11、裝展示；2、須按規(guī)范要求折疊展示，整齊統(tǒng)一，顏色搭配按顏色漸進(jìn)法則進(jìn)行排列；3、須展示出產(chǎn)品的特色工藝設(shè)計(jì)和醒目的賣點(diǎn)；4、必須保持展示產(chǎn)品的整潔無(wú)塵；5、必須及時(shí)將公司推出的新產(chǎn)品展示出來(lái)。單層套件展示1、產(chǎn)品必須為無(wú)包裝展示；2、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)須置于包裝內(nèi)顧客不能看到處；3、包裝盒上的“中國(guó)馳名商標(biāo)”、“中國(guó)名牌”、條形碼等應(yīng)面向顧客；4、必須保持展示產(chǎn)品的整潔無(wú)塵；5、必須及時(shí)將公司推出的新產(chǎn)品展示出來(lái)。小件類展示1、小件類產(chǎn)品為磨砂薄的有包裝展示；2、整齊的碼放在小件產(chǎn)品的展示架上；3、產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和產(chǎn)品的條形碼須面向顧客。厚被芯展示1、使用貨柜或貨架進(jìn)行無(wú)包裝展示；2、按規(guī)范要求折疊整齊置

12、于展示柜內(nèi)；薄被芯展示1、高檔被芯按規(guī)范要求進(jìn)行折疊陳列，呈現(xiàn)美觀、大方；2、被芯的貨架展示應(yīng)商標(biāo)方向一致，邊頭對(duì)內(nèi)；3、展示時(shí)應(yīng)注意同寬、同長(zhǎng)、同方向。枕芯類展示1、展示時(shí)應(yīng)擺放整齊、豐滿；2、最上面的枕芯應(yīng)將產(chǎn)品商標(biāo)面向顧客；3、盡可能展示多個(gè)品種和花色；4、單人枕每欄一個(gè)品種，分類且擺放方向一致。毛（棉）毯展示1、所有毛（棉）毯應(yīng)折疊平整，正面面向顧客，邊頭對(duì)內(nèi)；2、所垂掛毛（棉）毯應(yīng)保持寬度一致，并不得露出支撐架；3、陳列時(shí)應(yīng)做到毛（棉）毯的商標(biāo)朝同一方向；4、展示時(shí)注意同寬、同長(zhǎng)、同方向。櫥 窗 展 示1、展示時(shí)應(yīng)突出夢(mèng)潔的文化主題、產(chǎn)品特色；2、具有時(shí)尚性、季節(jié)性；3、能達(dá)到讓顧客

13、產(chǎn)生購(gòu)興趣的效果。宣傳用品的展示1、畫冊(cè)：干凈整潔無(wú)破損，按上至下陳列順序?yàn)椤皦?mèng)潔”畫冊(cè)、“寐”畫冊(cè)、毛毯畫冊(cè)、“艾比”畫冊(cè)；2、DM：在收銀臺(tái)進(jìn)口一側(cè)用DM架進(jìn)行展示，整齊、醒目，方便顧客拿取3、X展架：關(guān)于產(chǎn)品介紹的X展架，應(yīng)立于產(chǎn)品旁邊，以不影響顧客視線和腳步為宜。注：陳列展示的具體操作規(guī)范參照陳列展示規(guī)范 。 景點(diǎn)合理布局 櫥窗景點(diǎn)布局是店鋪的一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！根據(jù)產(chǎn)品的色彩與展示特征，采取一定的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合各種不同風(fēng)格的貨品做最吸引人的景點(diǎn)展示。有季節(jié)性櫥窗、

14、婚慶類櫥窗、新產(chǎn)品櫥窗、家飾品櫥窗等。將相關(guān)的一系列產(chǎn)品配套放在一起，創(chuàng)造一個(gè)主題，如婚慶類櫥窗，將此系列的婚慶產(chǎn)品陳列在一起，利用一些道具搭配使之成為一個(gè)婚慶的景點(diǎn)，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題。 產(chǎn)品展示周期性a) 陳列產(chǎn)品位置的更換定期對(duì)貨品陳列位置進(jìn)行更換，增強(qiáng)顧客的視覺(jué)效果，給顧客一種新品的感覺(jué)，促進(jìn)顧客購(gòu)買欲，一般在57天更換一次。b) 時(shí)間上對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行更換定期對(duì)貨品進(jìn)行更換，保持產(chǎn)品的清潔，不能影響此款產(chǎn)品的日常銷售，一般在57天更換一次。c) 對(duì)同一區(qū)域陳列不同產(chǎn)品展床陳列要求在同一區(qū)域展示不同的產(chǎn)品，以此改變顧客的直觀感覺(jué)，帶來(lái)視覺(jué)上較大的沖擊力，同時(shí)也能找到每個(gè)區(qū)域的特

15、殊性以便更好的展示適合此區(qū)域的產(chǎn)品，更換時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況來(lái)確定。4、 衛(wèi)生 衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)a) 專賣店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有任何污垢與灰塵。b) 每天在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在衛(wèi)生情況登記本中。c) 每天工作的營(yíng)業(yè)前、后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。d) 店內(nèi)存貨柜必須每天清掃整理一次。e) 每天開(kāi)店前的清掃工作完成后，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。f) 所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，最好放在衛(wèi)生間，并做到清掃工具的清潔。g

16、) 店長(zhǎng)工對(duì)專賣店衛(wèi)生進(jìn)行分區(qū)，并進(jìn)行不定期抽查；h) 每月定期店長(zhǎng)組織店員對(duì)專店進(jìn)行全面的大掃除，對(duì)倉(cāng)庫(kù)、店內(nèi)、店外櫥窗及各個(gè)貨柜的死角進(jìn)行徹底的清掃，杜絕蚊蟲(chóng)及老鼠的滋生。 衛(wèi)生的檢查（附表305）檢 查 項(xiàng) 目是1否0日衛(wèi)生檢查班前衛(wèi)生（班前15分鐘）·店面地面是否干凈？·店外櫥窗臺(tái)上有無(wú)灰塵？·店門拉手有無(wú)浮塵？·休息區(qū)桌椅是否干凈？·休息區(qū)畫冊(cè)押放是否整齊？·收銀臺(tái)上是否整潔、無(wú)雜物·展示的床品有無(wú)臟污？·飾品上有無(wú)浮塵？·插花有無(wú)換水、更新？班中衛(wèi)生（隨時(shí)保持）·地面有無(wú)紙屑等物？&

17、#183;地面有無(wú)積水？·地面有無(wú)腳印？·休息區(qū)有無(wú)廢紙杯等物、是否整潔？·貨品是否及時(shí)歸位？·展示床上套件是否整潔，邊角有無(wú)折皺、有無(wú)勾掛？·地面有無(wú)紙屑等物？班后衛(wèi)生（30分鐘完成）·燈具是否完好？·展示床上的套件是否超過(guò)2天？·貨品是否按陳列要求擺放？·是否掃、拖地面各一次？·天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)？·角落有無(wú)積塵？·店門、櫥窗玻璃是否明亮？·店內(nèi)貨品有無(wú)灰塵？·貨柜上有無(wú)臟污、灰塵？·燈具是否完好？2、周衛(wèi)生（班后40分鐘完成）·是否符合所有班后衛(wèi)生要求？·店內(nèi)陳列有無(wú)明顯調(diào)整？·貨柜頂、側(cè)、上層商品的衛(wèi)生是否清掃？·燈具、頂、墻角的重點(diǎn)衛(wèi)生區(qū)