餐飲服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)課件

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容（一）服裝1 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。 （二） 儀表儀容6 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。7 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是

2、長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三） 化裝9 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四） 飾物11 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。12 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。（五） 形體動作13當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點(diǎn)頭示意。15 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性

3、）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。21 行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。22 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。23 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.52步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。2

4、4 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25 手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。26 使用手勢時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。（六） 個(gè)人衛(wèi)生27 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。二、禮節(jié)禮貌（一） 內(nèi)容29問候禮節(jié) 應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。30稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。31應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場景、

5、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。32迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。33操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二） 日常禮貌服務(wù)34對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。35應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。36上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。37愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。38同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。39不做客人

6、忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。三、服務(wù)態(tài)度（一） 主動熱情，賓客至上40賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。41堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。42眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。43對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。（二） 耐心周到，體貼入微44對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。45對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。46.服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。（三） 服務(wù)禮貌，舉止文雅47注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。48應(yīng)

7、掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。49對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。50服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。（四） 助人為樂，照顧周詳51對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細(xì)致。52對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。四、服務(wù)語言（一） 語言應(yīng)用53服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。54能根據(jù)時(shí)間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。55對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。（三） 語言技巧56用詞選句準(zhǔn)確、語

8、句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。57說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。58談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。59要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。60指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。61客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。62客人抵店時(shí)要問好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。63離開面對的客人時(shí)，一律講“請稍侯”，如離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。64任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。（四）

9、基本服務(wù)用語（各部門根據(jù)各崗位特點(diǎn)自訂）五、工作效率（一） 接受任務(wù)65各崗位員工應(yīng)主動接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。66接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。（二） 工作效率67每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。68選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。69.每天按計(jì)劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。（三） 服務(wù)效率70按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購服務(wù)和其他服務(wù)。71每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)

10、，不失約、不拖沓。72因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。73沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德74員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。75具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。76對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。77誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。78尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。79遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。80遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。

11、81堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。七、服務(wù)紀(jì)律82按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。83準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。84準(zhǔn)時(shí)參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。85準(zhǔn)時(shí)交接班，對交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。86堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。87保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺休息。88在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。89不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。90愛護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具

12、物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。91愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。92要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。八、投訴處理93投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。94對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。95對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。96對客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見。97處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。98所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過24小時(shí)。99已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。100客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。九、

13、安全消防101需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無阻。102每天實(shí)行24小時(shí)巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進(jìn)行巡視，夜間每間隔2小時(shí)對上述區(qū)域進(jìn)行一次巡視，并做好記錄。103有關(guān)安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。十、環(huán)境衛(wèi)生104賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。105所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。106通道、過道、員工活動區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。107公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。108所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。109各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等，所有標(biāo)牌均有營銷人員設(shè)計(jì)，固定位置懸掛和擺放。110保持員工餐廳的整潔、干凈。111不可隨意倒飯菜，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。十一