訓(xùn)練員學(xué)習(xí)手冊(cè)

1、訓(xùn)練員學(xué)習(xí)手冊(cè)訓(xùn)練員學(xué)習(xí)手冊(cè)本資料嚴(yán)格限于本公司內(nèi)部傳閱，美滋美 MZM速食（中國(guó)）連鎖管理中心的雇員不得向未獲授權(quán)的人士泄露本手冊(cè)內(nèi)任何內(nèi)容。如果你不是 預(yù)定的收件人，你將無(wú)權(quán)復(fù)制、散發(fā)該手冊(cè)，否則將產(chǎn)生或?qū)е路韶?zé)任行為。版權(quán)所有翻印必究2008年01版1-恭喜你！ 歡迎加入MZMI滋美培訓(xùn)隊(duì)伍中。相信你是最棒的！我們始終貫徹“以人為本”的原則，尊重個(gè)人價(jià)值?！拔沂亲钪匾?！”讓每一位伙伴通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)能夠在工作中不斷進(jìn)步，只不過(guò)要你努力，你就一定能夠會(huì)實(shí)現(xiàn)你的理想。我們堅(jiān)信：唯有付出，必有回報(bào)！訓(xùn)練員學(xué)習(xí)手冊(cè)訓(xùn)練員要求03頁(yè)訓(xùn)練員職責(zé)03頁(yè)餐廳每月訓(xùn)練流程03頁(yè)餐廳訓(xùn)練需求通常情況03頁(yè)

2、訓(xùn)練四步驟05頁(yè)新進(jìn)服務(wù)員訓(xùn)練流程06頁(yè)訓(xùn)練四步驟解析07頁(yè)大廳清潔標(biāo)準(zhǔn)08頁(yè)大廳工作標(biāo)準(zhǔn)10頁(yè)大廳開店工作/打烊工作標(biāo)準(zhǔn)11頁(yè)吧臺(tái)設(shè)備操作工作標(biāo)準(zhǔn)12頁(yè)吧臺(tái)飲料制作工作標(biāo)準(zhǔn)13頁(yè)吧臺(tái)配餐工作標(biāo)準(zhǔn)14頁(yè)吧臺(tái)走餐工作標(biāo)準(zhǔn)15頁(yè)吧臺(tái)收銀四步驟工作標(biāo)準(zhǔn)16頁(yè)吧臺(tái)開店/打烊工作標(biāo)準(zhǔn)17頁(yè)高峰時(shí)段顧客排隊(duì)引導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)18頁(yè)各個(gè)工作站訓(xùn)練負(fù)責(zé)人由各個(gè)工作站的訓(xùn)練員擔(dān)任。 訓(xùn)練員工作職責(zé)：1、訓(xùn)練其他的員工，使其成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員2、執(zhí)行訓(xùn)練經(jīng)理安排的訓(xùn)練工作3、對(duì)被訓(xùn)練人的成績(jī)負(fù)責(zé)，并給予回饋4、能以身作則嚴(yán)格執(zhí)行各個(gè)工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)5、對(duì)在訓(xùn)練的員工給予正確的指導(dǎo)6、執(zhí)行工作站的鑒定。餐廳每月訓(xùn)練流程

3、:分析餐廳訓(xùn)練需求及機(jī)會(huì)點(diǎn)（餐廳培訓(xùn)經(jīng)理）訓(xùn)練員填寫追蹤卡確認(rèn)原因并重新培訓(xùn)再考核考核通過(guò)，訓(xùn)練員填寫追蹤卡培訓(xùn)經(jīng)理在設(shè)定每月的訓(xùn)練目標(biāo)的時(shí)候，能應(yīng)先分析餐廳本身的培訓(xùn)需求，根據(jù)餐廳不足做到有目 的培訓(xùn)安排，盡可能地提高培訓(xùn)效率。餐廳訓(xùn)練需求通常情況：一、新進(jìn)員工的訓(xùn)練當(dāng)有新進(jìn)員工加入我們的團(tuán)隊(duì)時(shí)，這個(gè)員工可能對(duì)MZM一無(wú)所知，不管怎樣，我們都應(yīng)該給予MZM全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和鑒定。待其能夠100掌握MZMT作標(biāo)準(zhǔn)之后，才能夠獨(dú)立上崗。20081、餐廳培訓(xùn)經(jīng)理根據(jù)人員需求分析確定人員需求數(shù)量版權(quán)所有翻印必究版權(quán)所有翻印必究2008年01版7-3、培訓(xùn)經(jīng)理面試應(yīng)聘人員4、通知面試通過(guò)人員辦

4、理相關(guān)證件5、制定新進(jìn)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)時(shí)間和人員6、與排班人員溝通，將培訓(xùn)安排編入排班表培訓(xùn)時(shí)間由餐廳培訓(xùn)經(jīng)理安排新員工報(bào)到，由餐廳培訓(xùn)經(jīng)理做職前的簡(jiǎn)介培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和即將帶訓(xùn)的新員工之間做好溝通運(yùn)用訓(xùn)練四步驟開始對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)完成培訓(xùn)，通過(guò)鑒定以后，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人做培訓(xùn)記錄，建立追蹤考核檔案以后定期對(duì)已訓(xùn)練工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行追蹤二、維持工作標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練每個(gè)月餐廳的績(jī)效考核和神秘顧客調(diào)查對(duì)我們的工作標(biāo)準(zhǔn)會(huì)做一個(gè)全面客觀的評(píng)估。這樣我們就可 以很清晰地看到我們的工作標(biāo)準(zhǔn)究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出現(xiàn)了新的問(wèn)題。神秘顧客和績(jī)效 考核將調(diào)查表反饋回餐廳。餐廳訓(xùn)練經(jīng)理組織各個(gè)工作站訓(xùn)練負(fù)責(zé)人召開

5、訓(xùn)練會(huì)議，分析失分的原因， 找出機(jī)會(huì)點(diǎn)，討論并制定當(dāng)月的訓(xùn)練計(jì)劃和訓(xùn)練目標(biāo)。三、員工提升到管理人員的訓(xùn)練餐廳經(jīng)理提前將預(yù)備管理人員名單交餐廳訓(xùn)練經(jīng)理作能力評(píng)估訓(xùn)練經(jīng)理將評(píng)估結(jié)果反饋給店經(jīng)理，并且與店經(jīng)理進(jìn)行溝通店經(jīng)理將決定人選提交訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練經(jīng)理作訓(xùn)練安排和執(zhí)行訓(xùn)練四、各個(gè)工作區(qū)的交叉訓(xùn)練低峰期，某些工作站可能因?yàn)楫?dāng)班人員準(zhǔn)備物料，工作站缺少人手，因此，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行工作站之間的交 叉訓(xùn)練，將有助于餐廳的營(yíng)運(yùn)。訓(xùn)練經(jīng)理觀察餐廳每日樓面上的人員安排，將每個(gè)時(shí)段樓面上的人員安 排記錄下來(lái)，與值班經(jīng)理溝通，分析是否需要進(jìn)行哪些工作站上的交叉訓(xùn)練，訓(xùn)練經(jīng)理作訓(xùn)練安排和執(zhí) 行訓(xùn)練。訓(xùn)練四步驟第一單元：準(zhǔn)備?

6、 溫習(xí)服務(wù)員工作站培訓(xùn)資料? 檢查訓(xùn)練時(shí)所需要的材料（工作站培訓(xùn)資料、產(chǎn)品圖片、設(shè)備、物料）? 思索在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意的重點(diǎn)項(xiàng)目（重要數(shù)據(jù)、人身安全、清潔消毒、設(shè)備操作）? 訓(xùn)練者保持自在愉快的心情并讓學(xué)習(xí)人員接受且樂(lè)于學(xué)習(xí)訓(xùn)練員學(xué)習(xí)手冊(cè)訓(xùn)練者自我介紹與培訓(xùn)時(shí)間安排工作站簡(jiǎn)介：讓學(xué)習(xí)人員了解工作站的特殊性介紹此工作站地點(diǎn)、人員、設(shè)備、原料第二單元：呈現(xiàn)? 用培訓(xùn)資料，共同學(xué)習(xí)，討論，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并解答疑難? 強(qiáng)調(diào)人身安全的重要性? 強(qiáng)調(diào)清潔消素養(yǎng)和隨手清潔的重要性? 對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛(ài)護(hù)的態(tài)度，并說(shuō)明設(shè)備愛(ài)護(hù)使用的重要性，示范正確程序，利用服務(wù)員工作站培訓(xùn)資料，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因? 鼓

7、勵(lì)學(xué)習(xí)人員發(fā)問(wèn)，并清楚地解說(shuō)直到讓學(xué)習(xí)人員明白? 實(shí)作技巧：A、集中學(xué)習(xí)人員的注意力B、講解時(shí)注視學(xué)習(xí)人員，語(yǔ)氣、表情應(yīng)真誠(chéng)、友善，讓對(duì)方感到自在C、要求對(duì)方復(fù)述操作流程，以確定學(xué)習(xí)人員了解操作流程第三單元：實(shí)際操作? 讓學(xué)習(xí)人員自己做，培訓(xùn)人員在一旁提示指導(dǎo)? 觀察學(xué)習(xí)人員是否遵守清潔消毒、安全事項(xiàng)? 贊賞鼓勵(lì)學(xué)習(xí)人員良好的練習(xí)表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤，立即給予修正，再次示范特定步驟? 以問(wèn)題形式強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)? 讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到操作程序可正確連貫為止 第四單元：追蹤? 提問(wèn)題要求對(duì)方復(fù)述操作要點(diǎn)，以此判斷學(xué)習(xí)人員對(duì)工作站的流程及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（注意：使用開放式的問(wèn)題）? 在鑒

8、定時(shí)，用培訓(xùn)資料逐步檢查學(xué)習(xí)人員的操作流程，并確定學(xué)習(xí)人員操作是否100%的符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)? 如有錯(cuò)誤立即給予正確指導(dǎo)，必要時(shí)則重覆實(shí)際操作說(shuō)明或指導(dǎo)練習(xí)? 流程鑒定完成以后，口頭提出相關(guān)問(wèn)題，例如食品保存期限，設(shè)備溫度、清潔與消毒流程、餐廳人身安全、團(tuán)隊(duì)合作、溝通與協(xié)調(diào)等提問(wèn)，依此確認(rèn)學(xué)習(xí)人員有正確的認(rèn)識(shí)? 鑒定過(guò)程中對(duì)于學(xué)習(xí)人員的進(jìn)步以及成功應(yīng)給予正面、積極的肯定? 鼓勵(lì)學(xué)習(xí)人員經(jīng)常閱讀相關(guān)餐廳資料，以持續(xù)地維持標(biāo)準(zhǔn)操作流程版權(quán)所有翻印必究2008年01版9-訓(xùn)練員學(xué)習(xí)手冊(cè)新進(jìn)服務(wù)員訓(xùn)練流程工作站名稱及學(xué)習(xí)順序訓(xùn)練時(shí)間訓(xùn)練時(shí)數(shù)建議訓(xùn)練時(shí)間段大廳1低峰桌椅清潔第一周30分鐘09： 30-10

9、: 00/14 : 30-15 : 002高峰桌椅清潔30分鐘10： 00-10 : 30/17 : 00-17 : 303地面清潔30分鐘09： 30-10 : 00/14 : 30-15 : 004玻璃、墻面清潔60分鐘09: 30-10 : 30/15 : 00-16 : 005洗手間清潔30分鐘10 : 00-10 : 30/17 : 00-17 : 306騰盤清潔30分鐘7包裝餐具30分鐘10 : 00-10 : 30/17 : 00-17 : 308開店第二周120分鐘9打烊120分鐘吧臺(tái)10配菜打制第二周30分鐘10 : 00-10 : 30/17 : 00-17 : 3011濃

10、湯打制30分鐘10 : 30-11 : 00/15 : 00-15 : 3012袋裝冷飲配制60分鐘9 : 30-10 : 3013可樂(lè)、熱飲配制30分鐘9 : 30-10 : 0014主菜配餐第四周120分鐘17 : 00-19 : 0015走餐30分鐘15 : 00-15 : 3016打包30分鐘13 : 30-14 : 0017開店第五周120分鐘18打烊120分鐘19收銀120分鐘9 : 30-10 : 30 （每天 60 分鐘）工作站帶訓(xùn)時(shí)間合計(jì)1170分鐘工作站學(xué)習(xí)周期五周版權(quán)所有翻印必究2008年01版7-TSM訓(xùn)練員學(xué)習(xí)手冊(cè)訓(xùn)練四步驟解析準(zhǔn)備? 溫習(xí)服務(wù)員工作站培訓(xùn)資料*服務(wù)組

11、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn) -大廳工作站標(biāo)準(zhǔn)。? 檢查訓(xùn)練時(shí)所需要的材料（工作站培訓(xùn)資料、產(chǎn)品圖片、設(shè)備、物料）*培訓(xùn)工作所涉及的資料、原料、照片、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品對(duì)照卡等準(zhǔn)備好，禾U于培訓(xùn)時(shí)不會(huì)遺漏。? 思索在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意的重點(diǎn)項(xiàng)目（重要數(shù)據(jù)、人身安全、清潔消毒、設(shè)備操作）? 訓(xùn)練者保持自在愉快的心情并讓學(xué)習(xí)人員接受且樂(lè)于學(xué)習(xí)*訓(xùn)練員自身要保持良好的樂(lè)于培訓(xùn)別人的心態(tài)，將培訓(xùn)人員當(dāng)作親朋好友般對(duì)待。? 訓(xùn)練者自我介紹與培訓(xùn)時(shí)間安排*你好！我是美滋美B、講解時(shí)注視學(xué)習(xí)人員，語(yǔ)氣、表情應(yīng)真誠(chéng)、友善，讓對(duì)方感到自在餐廳的訓(xùn)練員*，歡迎加入我們的團(tuán)隊(duì)； 接下來(lái)我將用? 實(shí)作技巧：A、集中學(xué)習(xí)人員的注意力 要求被培訓(xùn)人

12、員重復(fù)學(xué)習(xí)重點(diǎn)步驟加深印象；或讓其閱讀標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練員在旁操作解說(shuō)。時(shí)間負(fù)責(zé)你在此工作站的 培訓(xùn)工作，之后是你自己練習(xí)和實(shí)際操作的時(shí)間。 在你參加完培訓(xùn)以后， 我們將在2個(gè)星期之內(nèi)對(duì)你進(jìn) 行工作標(biāo)準(zhǔn)鑒定，希望你熟練掌握我們的營(yíng)運(yùn)操作標(biāo)準(zhǔn)哦！一一注意：面帶微笑。? 工作站簡(jiǎn)介：讓學(xué)習(xí)人員了解工作站的特殊性* 解釋清楚這個(gè)工作站為什么很重要、很特殊？掌握營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的目的是什么?介紹此工作站地點(diǎn)、人員、設(shè)備、原料* 此工作站地點(diǎn)在哪里？現(xiàn)在有哪些人員在工作站，介紹其認(rèn)識(shí)？需要使用到哪些設(shè)備？哪里領(lǐng)取原料？呈現(xiàn)? 用培訓(xùn)資料，共同學(xué)習(xí)，討論，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并解答疑難*將服務(wù)組營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)與員工共同學(xué)習(xí)，將重點(diǎn)突出給

13、以演練和解說(shuō)，疑點(diǎn)難點(diǎn)給與明確性回答。? 強(qiáng)調(diào)人身安全的重要性*培訓(xùn)過(guò)程中與人身安全息息相關(guān)的要特別強(qiáng)調(diào)，因?yàn)槲覀冎鲗?dǎo)：人是美滋美最重要的財(cái)富。例如：刀傷、燙傷、滑刀、扭傷等。強(qiáng)調(diào)人身安全不僅僅是對(duì)我們的內(nèi)部顧客（員工），還有我們的外部顧客。? 強(qiáng)調(diào)清潔素養(yǎng)和隨手清潔的重要性*比如：洗手消毒的標(biāo)準(zhǔn)流程和時(shí)間：上班前、用完洗手間、操作生食品之后操作熟食品要洗手消毒。 為什么要做好隨手清潔？做好隨手清潔的重要性是什么？? 對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛(ài)護(hù)的態(tài)度，并說(shuō)明設(shè)備愛(ài)護(hù)使用的重要性，示范正確程序，利用服務(wù)員工作站培訓(xùn)資料，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因*對(duì)于此工作站所使用涉及到的機(jī)器設(shè)備要說(shuō)出、做出愛(ài)護(hù)

14、維護(hù)的語(yǔ)言、動(dòng)作和行為，所有重點(diǎn)操作步 驟要一次一個(gè)步驟重點(diǎn)演示給被培訓(xùn)人員，且要解釋原因，為什么要這樣做？這樣做的目的是什么? 鼓勵(lì)學(xué)習(xí)人員發(fā)問(wèn)，并清楚地解說(shuō)直到讓學(xué)習(xí)人員明白*多問(wèn)被培訓(xùn)人員工作站相關(guān)問(wèn)題，要求重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，并且要以清楚明確的答案。C、要求對(duì)方復(fù)述操作流程，以確定學(xué)習(xí)人員了解操作流程*讓其重復(fù)步驟操作流程，讓被培訓(xùn)人員安全掌握標(biāo)準(zhǔn)流程。實(shí)際操作讓學(xué)習(xí)人員自己做，培訓(xùn)人員在一旁提示指導(dǎo)觀察學(xué)習(xí)人員是否遵守清潔消毒、安全事項(xiàng)贊賞鼓勵(lì)學(xué)習(xí)人員良好的練習(xí)表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤，立即給予修正，再次示范特定步驟 以問(wèn)題形式強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)*提相關(guān)問(wèn)題強(qiáng)調(diào)工作站流程操作重點(diǎn)，使被培訓(xùn)人員完全掌握。讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到操作程序可正確連貫為止 追蹤提問(wèn)題要求對(duì)方復(fù)述操作要點(diǎn)，以此判斷學(xué)習(xí)人員對(duì)工作站的流程及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（注意：使用開放式的問(wèn)題）100%的符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)在鑒定時(shí)，用培訓(xùn)資料逐步檢查學(xué)習(xí)人員的操作流程，并確定學(xué)習(xí)人員操作是否*用訓(xùn)練資料依次鑒定操作流程是否符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。如有錯(cuò)誤立即給予正確指導(dǎo)，必要時(shí)