呼叫中心新員工培訓

1、呼叫中心新員工培訓篇一：呼叫中心新員工入職培訓流程觀察報告及建議目錄第一部分現(xiàn)狀與改進建議一、培訓環(huán)境二、課程設置三、培訓材料四、培訓方式五、培訓效果評估六、培訓人員評估第二部分工作思路一、優(yōu)化新員工培訓制度二、完善在崗員工培訓制度三、提升內訓師能力四、建立溝通渠道五、細化培訓工作職責第一部分現(xiàn)狀與改進建議一、培訓環(huán)境現(xiàn)狀：已設置專用培訓教室，設備設施齊備。改進建議：1 .建議在教室中增加學習園地的設置，將部分培訓資料、 學員感言進行展示，營造良好的學習氣氛;2 .建議增加書寫白板，方便教學。二、課程設置現(xiàn)狀：1 .課程設置松散。學習期為七天，實際上課課時約為19小時。2 .培訓內容不充實，缺

2、乏話務員素質訓練。3 .課程設置銜接較差。改進建議：1 .緊湊課程。對于新員工，通過七天的時間掌握上崗技能， 更需要合理設置課程。學習期間，從第二天到第四天的業(yè)務 課程設置緊湊合理，但其余時間課程設置松散。舉例來說， 第一天全天課程為：開訓典禮、企業(yè)文化、行業(yè)介紹，耗時 一天。建議壓縮為 2.5小時，利用剩余時間增加專業(yè)素質類 培訓。2 .增加專業(yè)素質類課程。 對于新進員工，除了對企業(yè)文化 有深入了解，對于行業(yè)標準、話務員專業(yè)素質也要有所訓練。 建立員工專業(yè)的形象才能樹立專業(yè)的公司形象。培訓的目的 是對員工的工作有實質性幫助。建議增加發(fā)音技巧、投訴處 理技巧、溝通技巧、營銷技巧類課程。3 .課

3、程間的銜接需要培訓師之間做進一步溝通。每位老師要知道前面的課程內容，并在每天開課前做好前一天的課程 回顧。使整個培訓成體系。三、培訓材料現(xiàn)狀：1.業(yè)務課件較完整2.學員下發(fā)材料未及時更新。編排設置有待合理化。改進建議：1 .課件中系統(tǒng)截圖要增加重點標識，標明工單填寫步驟。 在需要特別注意的地方設置提醒標志。2,完善腳本。在進行業(yè)務訓練中先給由標準的應答腳本。 學員只有在熟悉、吸收應答標準后，才能進一步發(fā)揮。建議 培訓人員搜集整理常見問題（特別是呼入腳本），制作成標準應答腳本，在培訓中反復訓練。這也是快速提高員工上崗 能力，急需馬上開展的工作。四、培訓方式與培訓期管理現(xiàn)狀：1 .目前已有的培訓方

4、式有 一一講授、場景模擬、實操、 旁聽。培訓方式以講授為主，實戰(zhàn)演練占比太少。2 .回顧環(huán)節(jié)普遍缺失。3 .培訓方式固化，缺乏靈活性。4 .培訓期間管理有待規(guī)范改進建議：1 .豐富培訓方式，增加實戰(zhàn)演練在培訓中的占比。在培訓 條件允許時增加小組討論、錄音案例分析、角色扮演等培訓形式。注重實際操作效果，讓員工多說多練，達到快速上崗 的目的。2 .重視課程回顧，包括課程當堂小結和第二天的課程內容 回顧。強調課程重點內容以及了解員工實際掌握情況。3 .在培訓人員少時，業(yè)務課程可利用系統(tǒng)直接進行操作講 解，提高培訓效率。PPT不是培訓的唯一和必要手段，培訓 應根據環(huán)境、內容、人數選擇效率最高的培訓手段

5、。4,堅持學員考勤制度，規(guī)范學習期的管理。建立完整學 員檔案。檔案內容包括：培訓時間、學員考勤、課堂表現(xiàn)、 考試成績等相關內容。學員檔案必須作為員工資料進行存 檔，作為體現(xiàn)員工學習能力、學習態(tài)度、紀律性的第一手材 料，方便班組管理對員工進行了解。五、培訓效果評估現(xiàn)狀：培訓效果評估機制不完善改進建議：目前的培訓效果評估只體現(xiàn)在周五下午的業(yè) 務考試（筆試），無法真是反映培訓效果。為檢測培訓效果， 真實反饋學員對于業(yè)務知識的掌握情況，應建立完整的培訓 效果評估機制。建議增加：1 .培訓效果調查表。在培訓期結束后讓學員對培訓內容、 課程設置、講授水平進行打分，提由期望與要求。2 .增加考試形式。增加機

6、試，要求學員邊操作邊應答，真實模擬工作場景，檢測學員實際操作能力并打分；增加隨 堂考試，在每天培訓結束前進行隨堂小考，及時了解員工對 于當天的知識點的掌握情況。3 .增加上崗學習跟蹤機制。在學習期結束后，培訓師定 時對員工上崗情況進行跟蹤，檢測培訓中是否存在薄弱環(huán) 節(jié)，及時修正培訓方式及內容。4 .走訪班組管理人員，了解學員情況。從班長和質檢員 處了解學員上崗情況，采集培訓需求，改進培訓方案。六、培訓人員評估通過學習期的跟蹤觀察，對現(xiàn)有培訓人員觀察報告如下：培訓人員評估表 1講師姓名：張老師課程內容1。企業(yè)文化；2.管理制度優(yōu)勢：具有戶外拓展經驗，表達能力強，能完整流暢的講述課程內容。具有培訓

7、師潛力。弱項：課程內容空泛，課程內容缺乏生動案例支撐。沒有達到 企業(yè)文化宣講應有的建立員工認同感、樹立工作信心以及正 面引導員工心態(tài)的作用；授課技巧中回顧與總結環(huán)節(jié)缺失。改進建議：1 .明確講授課程所應達到的目的，注重培訓效果。2 .深入挖掘所講課題，加強講述內容的說服力。3 .提升培訓技巧，特別是對于總結與回顧環(huán)節(jié)的應用。4 .關注培訓體系的完整性。 注意與其他培訓內容的關聯(lián)， 并做好鋪墊。培訓人員評估表 2講師姓名： 魯老師課程內容業(yè)務課程：移動彩鈴、移 動總機、移動幫手、電信七彩鈴音優(yōu)勢：業(yè)務熟練，表述調理清晰?？偨Y與、回顧、實戰(zhàn)演練等 教授技巧應用到位，員工對于知識點的掌握準確。在課程

8、中 始終以 做到專業(yè)”的態(tài)度影響學員，有優(yōu)秀的示范作用。弱項：培訓過程略顯嚴厲，缺乏肯定與豉勵，員工易產生壓迫 感；培訓節(jié)奏需要調整，在訓練員工應答口徑時前有必要進 行充分的準備，避免新員工有倉皇上場的壓力以及挫折感， 不利于學員自信心建立；業(yè)務熟練造成細節(jié)疏忽，對于首次 接觸呼叫行業(yè)的新員工應加強基礎知識的補充，例如提問方 式、語氣、電話號碼復述技巧等。改進建議：1 .增加培訓親和力，注重對學員的豉勵。2 .在與員工演練前，先做正確的示范。在記憶點較多時, 先給由規(guī)范的業(yè)務腳本，并留由適當的練習時間。讓員工在第一遍就做對，強化正確的記憶3 .轉化思維角度，能站在他人的角度看待問題。對于同 一

9、個業(yè)務，當員工表述方式與自己不同時，能夠站在對方的 角度思考，思考員工是否正確理解，還是存在偏差。培訓人員評估表3講師姓名：李老師 課程內容 外呼業(yè)務、績效核算優(yōu)勢：親和力強，業(yè)務熟練。在課程中能及時發(fā)現(xiàn)學員的優(yōu)點 并給予豉勵。與同事的配合度高。弱項：普通話音節(jié)不標準，較為常態(tài)化使用地方音節(jié)，講課邏 輯線條不清晰，承上啟下關鍵點不對。改進建議：1.加強普通話的訓練。2 .課前的準備工作要做充分，包括設備檢查。例如檢查 音響是否能正常使用。3 .語言與姿態(tài)的訓練。 注意語言的簡練性，減少口語話。 注意身體姿態(tài)，減少小動作。例如雙手抱胸。4 .課程講授的條理性要加強。5 .課程中應增加互動練習環(huán)節(jié)

10、，以1015分鐘為宜，并于課程結尾，進行粗線條回顧，即二次思維導入。第二部分工作思路針對第一部分提由的問題已在各層級中提由改進建議。 在接下來工作中重點中強調培訓體系的搭建。下面根據優(yōu)先 級提由工作綱要：一、優(yōu)化新員工培訓制度在第一部分中已對新員工培訓中的六類問題提由改進建 議，根據以上材料對新員工培訓方式、材料、管理方式進行 優(yōu)化，以期達到更好效果。二、完善在崗員工培訓制度1 .在崗員工培訓計劃。根據業(yè)務發(fā)展需要以及員工能力， 設置在崗員工培訓計劃。具體到每年、每季度、每月培訓任 務及達成目標。2 .新課程開發(fā)。針對呼叫中心特點，開發(fā)適用課程。例 如，針對話務崗位員工開設發(fā)音技巧、溝通技巧、

11、營銷技巧、投訴處理技巧；針對班組管理人員開設時間管理、高效團隊 管理、團隊激勵、現(xiàn)場管理、壓力緩解等課程。三、提升內訓師能力有計劃的提升內訓培訓能力，定時開設TTT培訓。四、建立溝通渠道設立反饋機制，定期與班長、質檢進行溝通，了解培訓 效果，提煉培訓需求；定期開展基層員工培訓需求調查及意 見反饋。五、細化培訓工作職責明確培訓人員日常工作項目，設定檢查標準篇二：呼叫中心員工培訓計劃大全員工培訓一、培訓準備工作要點教學計劃的重要性授課之前作好教學計劃。1 .對授課內容具有自信講師的自信心影響教學的成功與失敗。而制作教學計劃的過程，教學內容或實例引用的檢查，資料的收集等過程都 會使自信更加強。2 .

12、在預定的時間內達到教育的目的考慮內容和重點的組成，減少多余和不相關的話題，明確地強調重點，使聽講者接收到強而有力的內容。3 .控制授課時間內容和實例引用可以分開來，以實例引用來調整時間。4 .可以應用在各種對象上做成一次教學計劃后，以后的授課也可以再使用，實例 引用略做改變的話，也可以應用在別的授課上。5 .有利于講師的自我啟發(fā)制作培訓計劃時，必須有充分的準備，對內容的融會貫通將有利于講師的自我啟發(fā)。并且借著對教材優(yōu)缺點的檢查，可以發(fā)現(xiàn)下一次的啟發(fā)目標。各部門主管擔任的培訓任務以新進員工的教育、培訓為例來介紹部門主管的講義內 容，這個內容是由擔任的講師自己制作的教學計劃。1 .高級干部：致歡迎

13、詞、公司歷史及概要、公司的方針 和理想、同行中的地位、經營思想等。2 .副總經理：公司的組織、人事管理及各項規(guī)定、就職 規(guī)則、資歷和薪水、勞資關系、就職合同。3 .銷售經理：公司的經營活動、經營網路、商品構成、 業(yè)務員心得、銷售技術。4 .生產經理：公司的生產管理、研究開發(fā)體制、關于質 量管理、生產部門的概要。5 .其他主管：職業(yè)禮儀、待客禮節(jié)、電話禮貌、人際關 系、公司活動心得、各種手續(xù)等?？谂嘤栍媱澋闹谱黜樞? .確定講義目的：確定課程整體的評鑒和重要性，明確地制定教學中心和 教學目的。2 .決定培訓題目：題目最好能清楚明白并具有彈性。3 .檢查教材內容：要例舉能包含教材全部的內容，并將重

14、點項目列舉由來。 內容要以聽講者能夠接受的程度為準，稍微簡單一點比較4 .決定教學方法：以教材為主進行還是以邊教邊討論的方式進行。5 .時間的分配：完成所有程序之后，最后就是計算分配時間。使整個課程能很順利地進行，最好在課程結束前 5分鐘做總結，使時間不 會顯得太緊或過多。二、新進員工指導方法口如何使新進人員有賓至如歸的感受當新進人員開始從事于新工作時，成功與失敗往往決定 其受雇的最初數小時或數天中。而在這開始的期間內，也最 易于形成好或壞的印象。新工作與新上司亦與新進雇員一樣地受到考驗，由于那 工作需要他，不然他就不會被雇用，所以主管人員成功地給 予新進雇用人員一個好的印象，亦如新進人員要給

15、予主管人 員好印象同樣的重要?？谛逻M人員面臨的問題1 .陌生的臉孔環(huán)繞著他。2 .對新工作是否有能力做好而感到不安。3 .對于新工作的意外事件感到膽怯。4 .不熟悉的噪音使他分心。5 .對新工作有力不從心的感覺。6 .不熟悉公司法令規(guī)章。7 .對新工作環(huán)境陌生。8 .他不知道所遇的上司屬那一類型。9 .害怕新工作將來的困難很大?？谟焉频臍g迎主管人員去接待新進雇用人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確 是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海 中，要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽?？诮榻B同事及環(huán)境新

16、進人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識 時，這種陌生感很快就會消失。當我們置身于未經介紹的人群中時，大家都將是如何的 窘困，而新進人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給 同事們認識，這個窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌 生感，可協(xié)助其更快地進入狀態(tài)?？谂c新進人員做朋友以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作 之初的不適應與困難，如此可降低因不適應環(huán)境而造成的離 職率。口詳細說明公司政策和法規(guī)新進人員常常因對公司的政策與法規(guī)不明了，而造成一 些不必要的煩惱及錯誤，所以新進人員報到之初，為使他感 到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓

17、 他明白與他有關的公司各種政策及規(guī)章，然后，他將知道公 司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻些什么。口以下政策需仔細說明1 .發(fā)薪方法。2 .升遷政策。3 .安全法規(guī)。4 .休假規(guī)章。5 .員工福利措施。6 .工作時間及輪值規(guī)則。7 .曠工處分辦法。8 .冤屈申訴的程序。9 .勞資協(xié)議。10 .解雇的規(guī)定。11 .在職雇員行為準則。上述政策務必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。口如何解釋公司政策對新進人員解釋有關公司政策及規(guī)章時，必須使他認為 對他們是公平的一種態(tài)度。假如主管人員對新進人員解釋規(guī)章，使他們認為規(guī)章的存在處處在威脅著他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。所有公司的政策

18、及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應 將這些理由清楚地告訴他們。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細地告 訴了新進人員，他將非常高興而且承認他們的公正與其重要 性。除非讓他知道制定政策的理由， 否則他勢必會破壞規(guī)章, 同時對政策也將表示不支持。新進人員有權利知道公司的每一項政策及規(guī)章制定的理 由，因為當一個新進人員在參加一項新工作時，他是著手與 公司建立合作的關系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的 合作是愈密切。去向新進人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理 由，是主管人員的責任，這是建立勞資彼此諒解的第一個步 驟。解釋給薪計劃新進人員極欲知道下列問題：1 .何時發(fā)放薪金。2 .上下班

19、時間。3 .何時加班，加班工作能賺多少錢 ？4 .發(fā)放薪金時，希望知道在保險、公共安全等不同的項 目上已扣除多少？5 .額外的紅利如何。6 .薪水調整情況如何。7 .薪金在何處領取。8 .如何才能增加工資所得。9 .人事部門負責處理的事務為何。10 .休假、請假的規(guī)定。因此把公司給薪制度詳細地告訴新進人員，可提高員工 士氣，增強進取心，同時亦可避免莫須有的誤會。升遷計劃說明幾乎不可能有人會滿足最初工作或原來職務而不思上進 的。所以工作上晉升的機會對新進人員而言是十分重要的， 也務必于人員初進公司時即加以說明。但切記不作任何肯定 的承諾，以免將來所雇用人員不適任時，而導致承諾不能兌 現(xiàn)的困擾。以

20、下是適當的說明內容：1 .對新進人員解釋，單位內同事們已有些什么成就，同 時他們遵循些什么方法在做。2 .很坦白的告訴他，晉升是根據工作表現(xiàn)而定的。3.使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分 的準備功夫。4 .提供一些建議，若要獲得升遷的機會，必須做哪些準 備。5 .很清楚地說明，晉升并不能由偏袒或徇私員而獲得。6 .升遷之門對好員工是永遠開著的。三、員工培訓的基本原則舊員工的檢查培訓舊員工之前，首先要對員工的能力和素質做一次總 檢查。也就是說，對舊員工的能力、素質等不足之處，一項 一項檢查總結。換句話說，培訓之前要先找到教育的重點。 檢查的方法可依照下列幾點來做。1 .首先分為能力

21、和人際關系對于舊員工的能力、素質和人際關系等大致上進行分類， 再從各項分類仔細地去檢查。2 .再細分為知識、技術、態(tài)度三方面只將能力、素質分為工作和人際關系兩項是不夠的，必 須再做進一步詳細地分類。 也就是將能力、素質再分為知識、 技術、態(tài)度三部分。因為能力是知識、技術、態(tài)度等綜合表 現(xiàn)由來的一種力量，因此將能力、素質分為知識、技術、態(tài) 度三方面是最合理不過的了。3 .將知識不足的部分列由來既然分為知識、技術、態(tài)度三個方面，就必須將各方面 欠缺的部分列舉由來。首先關于知識方面，這方面必須分為 工作上必要的知識和在人際關系上必須的知識兩種。特別是 在工作上必要的知識，一定要實事求是地總結，才能明

22、確地 知道教育的需求內容。4 .技術的熟練度這里所指的技術就是指工作的技巧。知識是用頭腦去記 的東西，但技術卻必須以知識為基礎，而由親身體驗去積累 的東西。并且，這可以說是一種工作熟練的程度。在上述的 定義下，關于技巧上的一切問題也是非常重要的。5 .態(tài)度的總結無論知識、技術多么的優(yōu)良，若是工作態(tài)度不好，人際 關系有許多問題的人就不能算是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關系 若有問題就是致命傷，因此關于這點一定要好好的檢查，并 且改正過來。口工作方面的訓練檢查完舊員工的能力、素質之后，就必須針對每一種教 育的需要進行再教育。關于教育的內容會有許多的不同，必 須先從舊員工中最常見的缺點開始訓練。接下來讓我們

23、從各 種角度來檢查。1 .對工作部門整體性的工作內容理解不足有不少已經工作三四年的員工，無法理解自己的工作部 分的整體觀。也就是說，這些人只處理上級交給他做的事， 完全不了解整個工作部門的工作系統(tǒng)、流程等。這種舊員工可以說沒有長遠的眼光，不足以成為新進員 工的榜樣。這種員工遲早會成為壞榜樣，因此要早一點再訓 練他們。2 .忘了基本方法，我行我素忠實地依照基本方法進行工作是重要的。忘了基本做法, 任意地照自己的方法去進行的話就容易引起失誤或導致失 敗。但是，工作幾年后，忘了基本做法而照自己的方法去做 的事例越來越多。因此如果新進員工一開始就碰到不照基本 方法來做事的舊員工的話，事態(tài)將會變得更嚴重

24、。所以如果發(fā)現(xiàn)不依照基本方法做事的舊員工的話，要立 即指正，讓他使用基本方法來做事。3 .對改善工作的努力不夠也有許多員工，雖然就職好幾年了，但是除了上司或領 導人所指示的工作外，其他什么事情都不做。他們常說：照 著指示做，總可以吧！而不愿意多投入。若舊員工有此狀況 就必須立即糾正他，同時計劃如何改善其工作。特別值得注意的是，對改善工作的能力就是決定有沒有 業(yè)務實行能力的因素，所以必須檢查舊員工對改善工作的努 力，并且如果有這種情況時必須好好指導這些人如何改善工 作的方法。4 .時間管理不徹底工作就是和時間的戰(zhàn)爭。也就是工作一定要在規(guī)定的期 間之內完成，這是工作的準則。但是，也有不少舊員工沒有

25、什么時間觀念。這種人就無法有效地利用時間，這樣的員工 也決不是新進員工學習的對象。所以必須下功夫教會這種舊員工工作的方法，徹底改善 他們對時間管理的能力。人際關系方面的訓練人際關系是做人處事的基本，如果人際關系良好的話可 以使工作績效事半功倍，因此要有好的工作表現(xiàn)，人際關系 對每個人都是非常重要的。1 .業(yè)務員基本的條件為了維持團體的和諧，工作場所人際關系的圓滿，有些 基本禮節(jié)是一定要遵守的。這就是所謂的業(yè)務員的基本禮 節(jié)，在新進員工進來之前，一定要先檢查每位舊員工是否已 經記住最基本的禮節(jié)，并且確實遵守著，如果有尚未確實記 住并遵守的舊員工的話就必須加以教育、指導。特別對被認 為已經破壞公司

26、規(guī)矩的人要盡早再教育。2 .合作、協(xié)調的能力合作、協(xié)調是在團體中工作最重要的問題，如果不能主 動積極地幫助別人或與周圍的人合作、協(xié)調的話，就無法順 利達到公司的目標。因此，上級、領導人必須注意自己的屬下是否有合作、 協(xié)調的能力。對缺乏協(xié)調性的員工，為了維持團體績效就必 須讓他了解在團體中每位成員之間能協(xié)調的重要性，一定要 使他真正地了解并改正過來。如果發(fā)現(xiàn)在合作、協(xié)調上發(fā)生了問題的話，就必須立即 分析雙方的原因并盡快地恢復，有效地合作、協(xié)調。3 .對上司態(tài)度要有禮有些年輕人不知道長幼有序的道理，所以常常不將上司 當做上司。也就是說，不懂得尊敬上司，用對待同事一樣的 態(tài)度對待上司，這是很不應該的

27、。如果舊員工有不將上司當做上司的態(tài)度的話，當然新進 員工也會跟著學，因此，舊員工對上司的態(tài)度必須隨時注意 并加以指導。4 .同事之間的態(tài)度問題公司同事和學校同學或一般朋友不一樣，同事是以工作 為目的集合在一起的公司成員。當然，人與人之間的關系也 和同學、朋友的關系不一樣，這一點很少人去理解、認識， 因此與同事之間的態(tài)度應該常常提由來檢查，如果有不好的 地方就要指由來，立刻改進?？谥笇逻M員工方法的訓練新進員工分配到工作部門之后，有關實際的工作內容的 指導大都由同部門的舊員工來執(zhí)行。因此，在新進員工進來 之前，就必須先訓練舊員工如何去指導新員工。這里要提由 幾點舊員工在指導新進員工時必須注意的重

28、點：1.首先要了解最近年輕人的特質、特征篇三：呼叫中心新員工期望值分析新員工的 第一次計劃”為幫助新員工解決在工作遇到的第一次"問題，緩解新新員工工作壓力，幫助新員工快速成長。結合新員工6大隱形期望值中的：想學習、有人帶、被關愛、有朋友這四個期望 值給新員工制定 第一次計劃”，幫助新員快速工成長。一、輔導員給新員工的第一次培訓：（想學習、有人帶）輔導員給新員工進行第一次培訓前，必須先做到以下細節(jié)：1.加強與新員工的溝通，了解學員情況，并從錄音抽聽 中了解新新員工試接情況， 采集培訓需求，增加培訓親和力， 注重對學員的豉勵，改進培訓方案。2.在與新員工培訓演練前，先做正確的示范。在記憶

29、點較多時，先給由規(guī)范的業(yè)務 腳本，并留由適當的練習時間，讓新員工在第一遍就做對， 強化正確的記憶。3.轉化思維角度，能站在他人的角度看待 問題。對于同一個業(yè)務，當新員工表述方式與自己不同時， 能夠站在對方的角度思考，思考新員工是否正確理解，還是 存在偏差。將第一次培訓演變成學習交流增加新員工對中心 的歸屬感，降低新新員工試接帶來的心理壓力。二、新員工的第一次投訴：（被關愛）當新員工在工作時由現(xiàn)第一投訴時，責任班長首先要做 的不是責怪，而是先了解，加強與新員工的溝通。此時，我 們要學會 微笑溝通”，微笑可以讓領導與新員工之間更容易 溝通，如果責任班長在新員工第一次犯錯時就嚴厲批評，給 新員工 鋼

30、鐵般的冷漠”感覺，后果將是新員工由現(xiàn)負面情緒，心理壓力增加，工作質量必定會大打折扣， 更不要談服務了, 所以當新員工第一次被投訴時，責任班長要做到言情一致。在與新員工進行工作交談時，不論遇到什么問題，一定 要冷靜處理，語言與表情要保持一致，盡量用微笑替代僵硬 的表情。以關心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。在糾正 新新員工的錯誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責。這樣只會把 事情搞得更糟，甚至會傷害新新員工的自尊心，造成新員工 工作心情不佳或由現(xiàn)逆反心理或行為。責任班長要經常把微 笑桂在臉上，微笑會傳染給每一位新員工，原本緊張的工作 氣氛會變得輕松活潑，新員工心情愉悅，工作效率也會隨之 提高。三、責任班長與新員工的第一次談心：（有朋友）談心意義：談心是管理者與