酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃完整資料講解

1、學(xué)習(xí)資料培訓(xùn)計(jì)劃及目的員工培訓(xùn)將：在員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符 合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。在成功完成培訓(xùn)后， 員工將能夠解釋如何協(xié)作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運(yùn)用安 全正確的方式保證工作質(zhì)量， 運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸， 適當(dāng)?shù)?滿足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓(xùn)班1. 餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概 :1. 餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客留住顧客2. 有效客戶溝通非言語(yǔ)溝通 /有效溝通步驟了解客人的真實(shí)需求 小組角色演練3. 餐飲銷(xiāo)售技巧建議性銷(xiāo)售 /銷(xiāo)售高利潤(rùn)食品如何介

2、紹菜單 /查看客人的滿意程度4. 宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì) 圖片展示環(huán)境的布置5. 成功處理客戶投訴顧客的類(lèi)型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 案例分析6. 座談與討論2. 前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概 :1. 前廳接待對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性 /問(wèn)候語(yǔ) 案例分析、討論前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作學(xué)習(xí)資料如何與客人有效溝通/前臺(tái)與客房的溝通2. 客房服務(wù) 房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員 員工與管理層之間的信息傳遞 VIP 客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù) 洗衣房、布草間日常工作 個(gè)人角色演練 客房安全工作 /突發(fā)事件的處理3. 員工“綜合素質(zhì) ”培訓(xùn)內(nèi)容梗概 :1. 服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí) /顧客是怎樣

3、失去的2. 員工全新面貌 員工儀表儀容 /職業(yè)裝穿著技巧3. 如何觀察顧客 如何觀察顧客 /目光注視 /實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色4. 如何預(yù)測(cè)顧客的需求 顧客的需求 /確認(rèn)客戶的期望需求5. 拉近與顧客的關(guān)系 傾聽(tīng)的技巧 /傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)6. 如何接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話的技巧 /檢驗(yàn)理解情景演練7. 微笑服務(wù)的魅力 誰(shuí)偷走了你的微笑 /怎樣防止別人偷走你的微笑 /微笑訓(xùn)練8. 如何引導(dǎo)顧客 巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題 /服務(wù)語(yǔ)言技巧9. 與顧客有效的溝通 如何巧用身體語(yǔ)言 /私人空間 /文化差異 /有效溝通的技巧 二、酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班1. 前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概 :1. 前廳基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)客

4、服務(wù)學(xué)習(xí)資料基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論 問(wèn)訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù) 大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù) &n 客房預(yù)訂服務(wù)及程序 /前廳投訴處理與典型案例2. 客房服務(wù) 客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 情景演練 客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù) /布草間日常工作 會(huì)議室的布置與服務(wù) /客房 PA 工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn) /客房安全工作4. 總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù) 個(gè)人角色演練1. 餐飲整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概 :1. 餐飲部門(mén)介紹 餐飲部門(mén)職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹2. 餐飲部的對(duì)客服務(wù) 餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人 服務(wù)員對(duì)客的溝通3. 餐飲專業(yè)化服務(wù)服務(wù)前的準(zhǔn)備 /了解餐廳的食品 問(wèn)候客人 /檢查預(yù)訂 /如何引領(lǐng)客人 /安排技巧4. 餐飲專業(yè)化服務(wù)服務(wù)毛巾 /服務(wù)小菜 /點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水 點(diǎn)菜/服務(wù)食品 /分菜/保持清潔/出示帳單客人離店 /與客人告別 餐飲專業(yè)化服務(wù)各種就餐對(duì)象的飲食要求 /