酒店客房分配技巧和房間控制員的應(yīng)用

1、學(xué)習(xí)助手酒店客房分配技15利房間控制員的應(yīng)用講師：衛(wèi)平引言前臺接待及客人入住時遇到的冋題客人外出住店可能僉遭遇的悄況：反映出來的問趣：帶同的合理分配應(yīng)前方法：一、掌提客傅分配的原則與技巧二、設(shè)置借間控制員第一章房間分配方法和技15第一節(jié)分房原!8可修編分配的WfOS合適利満足客人的嬰求,否則會引起客人的不満和投訴。有些酒店分配屏同的時候是客人到了前臺才開始分屏，在瞬間不緊的悄況下，分瞬不會太忙舌I, 但如果瞬間比較緊，這樣會導(dǎo)致前臺無杲可分的混亂局面。因此，學(xué)習(xí)分瞬的原則非常 有必要。、1. 檢查三天的客房預(yù)測或參加預(yù)測會議2根據(jù)客人的喜好和妾求進行分房3. 盡量謖循分房順序；先分重要客人、相

2、連馬/連通需、會員；再分旅 游團隊或會議團隊，而且應(yīng)該提前一天分房：最后 分一間房的預(yù)訂及其他預(yù)訂KM-：檢査三天的客房預(yù)il或參io預(yù)割會議為什么選擇會三天的客房預(yù)測呢？答；因為客人的行程在三天之內(nèi)改動的可能性比較小。1、分配杲同的人要非常了解酒店三天的預(yù)測tfi況：（1）三天蘭需耍分一些特殊瞬 間，比咖客人要求的相鄰的屏間，連通瞬，重要客人及會員客人，込有就是比較特殊的 套瞬，這樣可以遁免客人要求的客瞬已經(jīng)售出。（2） 了解三天之那有啣些團隊要到，傅 間數(shù)是名少，會不會和現(xiàn)住的01從瞬間發(fā)生沖突，比如說一f比較大的Hl從要在第三天 人住，但逹個團隊所要求的單同II差10間，了解了這f信息，

3、連有兩天的時間就要有 意識的空出一些單同保asst團隊。2、有些酒店為了加強盤通，尤其是在酒店客傅非常緊的悄況下，由術(shù)售部牽頭召 開預(yù)測會放，把灑店客傅預(yù)勵況通報給毎一個協(xié)門,wttfl間題那可以在預(yù)測會垃上 提出來，大家一起商量餌通解決。KJ8Z：根據(jù)客人的喜好和嬰求進行分房預(yù)訂協(xié)在訂瞬的時候一定要間清楚客人對客瞬的嬰求和喜好，這樣分岀的屏同才會 真正達到客人的Mio【舉倒】有些前臺人員抱怨，客人在前臺登記時的速度非常快，可是客人上樓沒鄉(xiāng)久，也R 融下來說耍換屏，說陽間丈小而且煙味太大，它需1-t大一戌的杲間而且是無地傅， 但是，可能Hi部的工作人員稲沒有考慮逹些問題，或者是冋了也沒有按照客

4、人的要求 fto逹附候給前臺造成了很多的困難。但是如果預(yù)訂部已經(jīng)和客人確定了對傅同的一些要求和喜好，前臺就一定要看清楚 客人的要求和喜好是什么，然后根松他們的要求來什屏。比如說客人要求高樓層、風(fēng)景 比較好的傅同，你分杲的時候就一定要看清楚，否則客人就會投訴，實麻上這是我1在 給自己找麻煩，一般悄況下，客人的喜好，在有些酒店會徴一個報表出來。MHE：盡量連循分房li序(1) 先分重要客人、ffl連屏/連通房、會員分瞬的時候一定耍先分重要客人和有特殊要求的客人瞬間，因為之所以稱之為重要 客人，就是因為重?？腿藅flSiT有其特殊的要求，酒店應(yīng)給予特別的優(yōu)特，一定先要根 IE客人的耍求和喜好分好房間

5、，而且一般不再更改。還有一些特殊要求的瞬同比如相連傅/連通瞬，髙級會員杲同的特殊要求部要提前 分好，否則很可能逹種借里在之前已賣出去，在新(OiTl到的時候住店客人Q沒有退 借的現(xiàn)象，造戒分傅工作的被動。(2) 再分旅游因從或會議團隊，而且應(yīng)該提前一天分傅團隊貴同的特點是杲數(shù)比較炒，對某種傅塑的集中需求量比較大，將團隊傅同分配 完畢后,可以很清晰地看到剌余的瞬型和其余散客的比例，那這時候可以再根據(jù)散客的 耍求進折殖當(dāng)?shù)恼{(diào)整。(3) 最后分一同房的預(yù)訂及其他預(yù)訂之后需耍繼續(xù)分一位客人iJ幾間房的預(yù)訂和單ffiUJ,咖果某種瞬型不夠，需耍升 級的話，應(yīng)該按只住一晚的客人，無預(yù)訂無訊放散客，第一次人

6、住酒店的客人，只預(yù)訂 同屏的客人的噸序來ittfo可以有效的保證客瞬的周轉(zhuǎn)和使用?？尚蘧?第一章 房間分配方法和技15第二節(jié)散客分房的技鳥對于酒店而言，有Hl客和囲隊兩種大的類里的客人，而針劉不同類塑客人有不同的分阱技拿握這些技巧，對酒店的工作會產(chǎn)生事半功倍的效果。1. 按客人到達時間分房2. 提前分配或捉前協(xié)調(diào)早至!I客人的房間3. 每20分鐘催一次臟房4. 了解第二天每種房型的可用房數(shù)5通過臨時鎖房，緩解急需客房的情況技可一：按客人到這時間分房酒店管理軟件像0pera,Fidelio 9有相應(yīng)的報表和功能,其中有一項功能就是只要輸 入散客到iSIHlBjg,這段時間里的所有BiTfiS會顯

7、示岀來，両且還可以根據(jù)時間Ht序?！九e81】如果客人原來訂馬的附間是早上穴點半，此時，就可以把時間段輸入成兀點到八點, 兀點半可能就孫在了前面，迪樣分起虜來就比較直觀方便。技15二：提前分配或提早到客人的房間早到客人借同的分配：在杲間允弁的悄況下，肅一天早到預(yù)訂的相應(yīng)房里及 借號。如果瞬間非常緊，就一定耍前臺徴好第二天客人離店時同的確從工作，i®： ® 人早上8點到酒店，但有客人穴點就要離店，逹個時候可以把這個屏間分給8點到的客 ）、。作一定要提前和客瞬部矗調(diào)好，提前安排人去把馬同打掃出來。技BE：每20分次IB房弓客屏部的良好溝通可以給前臺分瞬提II! ffl多便fflo

8、前臺在了解客人的到達時同后，瞬同一經(jīng)分配就要通川客013,然后il要不 停地眼催，18時了解已分客借什么時候可以懂出來?？退膊吭诮璧狡灵g應(yīng)該在什么時間打打出來的信息后，就要安Ht人員按照前JT的嬰 求立即打掃,這樣前廳就給了客房以充足的mHafi衛(wèi)生清理,所以打掃出來的馬間也 是保質(zhì)保量的。避免產(chǎn)生前面提到的客人到了酒店才通如客屏去打掃，時間來不及的現(xiàn) 象。RI5 0： 了解第二天每種房型的可用房數(shù)前臺了解了可用隋數(shù)，就可以做到心中有數(shù)。在某種瞬型比較緊的怕況下，就可HiH考慮另一種借型，比如：預(yù)訂的取人床馬 間已經(jīng)沒有了，那就可以考慮用大床房來代替。與此同時做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，i 101：提

9、肅和客人i!H詡通,重新確定瞬型，免肖 客人到酒店后造成更鄉(xiāng)的臨尬。技15五：iittt時揍房，緩解急需客房的18況臨附鎖傅，即將可用瞬設(shè)置成000房（000是指維修房，即不能賣的瞬同（out oforder) )0我們酒店的前臺員工經(jīng)常會遇到逹樣的悄況：1、客人提前到；2、酒IS的一些常客沒有預(yù)訂，臨時範(fàn)來住店；3、酒店會員根松優(yōu)惠條件耍求開級；4、0|從耍增加客帛等等。逆些問題對前臺員工來說，非常棘手。因此，如果可以提前鎖一些需求量大的馬間, 當(dāng)前臺在找不岀客人要求的傅間的時候，再適時把這些借皤岀來，這一舉朋將給劉前臺 運作提供很大的便利。這樣的控制_般限于管理人員或?qū)ｉT的房同控制人員,只

10、有他們才WiflS些客屏的 用途并且是在前臺沒有屏間可提俱的wk,他m能附立即出現(xiàn)在現(xiàn)場，才能傍解燃眉之 to第一章房間分配方袪和技15第三節(jié)團臥的分房技耳技將離店團從的房同分給預(yù)訂團從，但須提前爾定離店時同分團從瞬間的時候，建效把即將離店01隊的瞬間號留給預(yù)訂也從，而冃最好是提前 天分好。也就是說爾一天下午分第二天嬰到的囲IK的屏同,這樣的話，即使第二天有 幾同傅需耍迢住，再去做調(diào)也會比較方便。廈記：分傅的時候一定要了解清楚團從的具休離店時間，這樣可以為客瞬部留岀時 同打掃。可修編-fiBZ：將需來房數(shù)和可用房數(shù)排列在一起做對iL有效分配團隊用房在分團臥房同的時候,有時候總覺得傅間不嚴分，那

11、是因為我們對可用房的數(shù)量還不是很清楚，建議大家可以把H1臥的悄況皿每f樓層的實麻可用屏羅列出來。舉例說明】【具ttftffi團臥一：需要5間髙級單間，15間高級雙同。分配方法：8層有9f髙級單同，可以將8層的9f髙級單間拿岀5間，8層利9 層共有16«級雙同，用好拿岀15同?？紤]到盡量集中屏，因此不 >11層的6同髙級單Hsaia-o以此類推3 RZ：需i 10 |Bj髙級單|Bj, 12fn豪華單間，5間豪華jRffllo（注：視順上而說師有口炭，5間豪華雙間不是在9層，而是在12層）分配方法：12層還剌下3個豪華單同，3個豪華雙同。0|從三的5f髙級單同可以 分在11層，1

12、0個豪華單同可以什在15層和16層，8 f豪華雙同可以分在15層。也就是說找m 定要把需求借數(shù)和可用瞬數(shù)排列在一起做岀對比，就可以很清M（很 順利地分岀也從的屏間來。在因從比較名的灑店，上迷方進是比較適合的，如果毎天一、兩IMP!可能就不太 適合了。比如、等族游城市，很多的客人都是廠01族游的，地們的住宿也是旅行社給安排的，這時候，把可用借數(shù)和01從的傅數(shù)羅列開，然后做一些對比，分瞬就比較好腔制To第二章房間控胃員應(yīng)用為提高肅臺的工作效率和服務(wù)熱情，在酒店中建立f瞬間腔制中心，已然咸為了 種超勢，這樣徴可以把前臺很多的工作那至后臺來It作，城少對前臺服務(wù)的影響。第一節(jié)房同控胃員的相關(guān)U念及設(shè)置

13、目的一、祗念介堀房間控制員制度就是建立一個房間控制中心，由專人或 香指定的員工對客人所需要的房間進行合理的分配，并承擔(dān) 前臺的罄分工作，使得前臺員工可以很自由地很輕松地為客 人辦理登記手續(xù)，提高登記速度。二、房間控U員的按置目的瞬同控制員的實施是為了加強部控翎，把鄉(xiāng)壩前臺的工作轉(zhuǎn)化為后臺辦理，UlftM 輕前臺員工的壓力，能夠以較快的速度為客人服務(wù)。1、規(guī)客屏分8i的程序,廿劃客銖的調(diào)S!2、對客房分配工作進行管理并提前發(fā)現(xiàn)潛在nro3、提Olfflamig息使肅臺能隈合理安松人員4、建立傅同控匍中心自5、使所有客屏稲能勵按客人的要求和喜好來分配建立客瞬控制中心的目的是使所有的客屏分配都由專人

14、負責(zé),幫助前臺和其他部門 盅證，替前臺準(zhǔn)爸好為客人服務(wù)的資料，把來自干各方面的事tfi Ifl fS到后臺辦理，為前 臺對客1K務(wù)提哄了充裕的時間利良好的壞境，使前臺可以把所有的桁力投人到熱悄周到 的服務(wù)fllffiS酒店的客房中，相信會為灑店帶來更鄉(xiāng)的收益。三、房間控M員的覽抜前斤和客借部都應(yīng)該設(shè)置屏同控制員，對于比較大的酒店（350-400間屏以上）來講, 可以單獨設(shè)立逹個部門，如果灑店瞬間數(shù)并不是很多，建議前ITU現(xiàn)有人員中每個冊那 始調(diào)一名員工在后臺工作，以Jt類推，客房跚也不需要再去找另外的人，每f客杲服務(wù) 中心都有文員，文員可以代替屏間控制員。般我們要考慮分早BLfD下午研，早訊一

15、般從早上的7點到卞午的3點半，下午BI 從下午的3點半到晚上的11點。四、房間控制員的工作職能酒店的客借是一個固定個，不可能師時更改它的總數(shù)量，這就需要我們有專人負責(zé) 客借的調(diào)配,而且一定要按規(guī)定的程序來調(diào)配。屏間控制員并不是一個簡單的"分房員”,也主耍是通U正確地執(zhí)行分房程序，合 理地調(diào)配客斛8iits.并且在分配客瞬的U程中發(fā)現(xiàn)潛在的冋題,立即匯報利及時處 理發(fā)現(xiàn)的問題，為前臺服務(wù)eiii-ffl條件。另外,屏同控制員每天回收很多信息,回收后應(yīng)該盡快、及時地Mints臺?？尚蘧?書咖：第二天早到的客人比較名，前臺就可以提前安排人員，避免因人員不協(xié)而導(dǎo) 致的股務(wù)質(zhì)量THo這樣客屏也

16、可以提早安排人員來HflWHo再有，為了使合適的杲間分給合適的客人，瞬間腔制員的設(shè)置實際上就是建立了一 f瞬間腔制中心點，所有有關(guān)客屏分配的信息都應(yīng)該先經(jīng)U傅同控制員的審核，最終才 能夠按客人的要求和喜好分氛満足客人的期望。第二章房同控制員應(yīng)用第二節(jié)房同控豈員的工作滝程傅同控*1員的工作流程圖（見表）甫斤房間控胃員的具體工作浦程：1.分配所有VIP/nonVIP客人房亂通知客屏部首先分重要客人，然后再分其他客人2. 2-1檢查簾呵狀態(tài)，與客瞬甜溝通了解預(yù)訂的借間是否是當(dāng)天預(yù)離阱用同控制員要了解酒店容房狀況，及時與客晞部溝通已分好的預(yù)iJ房間是否是當(dāng)天預(yù) 離的瞬間。為了及時了解客人是否楚住，客房

17、要將別連意當(dāng)日預(yù)離的房間。比如某房間如果 沒有行，就要和前臺MKHT解容人是否已離店。如果確認客人已走，那么前臺馬上就要 把這間房在電腑屮退岀來，通asBflflo2-2催亦預(yù)離及替前臺接聽瞬呵控制員還要與當(dāng)天預(yù)離的客人確從是否離店，及時為客人亦理離店手續(xù)，而且 可以根據(jù)預(yù)離悄況調(diào)整房間分配。蘭臺受干擾太多,其實除了留一到兩部供前臺與其他部門取系用，任何打進的部應(yīng) 該轉(zhuǎn)到后臺由屏間控制員接晰并且做岀接聽紀錄。ms記錄中可以了解部人員和客人 打到前臺的比例（掘統(tǒng)計，打到前臺的大部分稲是部人anw）o同時也可以看到前臺 和其他部門需要溝通的問題，再做針對性的處理。2-3眼進部留言及處理投訴傅間腔制

18、員il耍完成一些部眼進報告中的眼進容，并flillShS可能會發(fā)生的投 訴?？蜁劜恳貏e注意客人到達的時間，i次做一份房塑需求報表。泄份報表是根據(jù)時 間來排列的，上面羅列了每彳、時間段需要某種房塑的數(shù)量。逆樣客馬部就可以根 報表只需打掃岀相應(yīng)的借里數(shù)量。警咖：早上7自需要馬型1兩同，客瞬部就需要保證 在七點ana出兩同屏型1的客房,逹樣打掃出來的瞬同就可jskws足前臺分瞬的嬰 求。3. 準(zhǔn)爸好別肚故在前臺傅間控翎員要負責(zé)制作所有已分借間的釧肚，并將fflStffl前臺準(zhǔn)備的登記單一起故 在前臺。前臺工作人員在為客人辦理完登記手續(xù)后把別就直接交給客人就行了，不用再 一同間做別肚,可以樣加快登記

19、的速度。4. 通IHAM/GSO檢査簾同分好的IO有需雯的話，耍通如大堂副理或賓客關(guān)系員檢查重?？腿说乃餐欠?切就貉。5. 與送餐部及客房部協(xié)調(diào)運送悄況勺餐貨部的送餐部取系客人禮品如水杲籃、點心等是否已送到瞬同，與客借部収系鮮 花是否已在房同擺放到位?？头糠块g控冒員的工作灌程：1. 根堀到達w«m注意借態(tài)，尤其是預(yù)訂的瞬間是當(dāng)天的後離杲前臺屏間分好以后，由前廳部打印岀按時間秣列WSiTffi表并送至客瞬部，如杲有 條件則可以由客刪直接打印。2. 通1樓層主管或服務(wù)員耍打打的傅同3. 通如前臺借間控制員哪些瞬間需耍重新分配樓層主管報下來某些瞬間不能用或暫時封岡，客瞬部杲間腔制員應(yīng)立h

20、oi in臺馬可修編-間控制員換房Q但是fittffiJJl只限于客房和前廳的房間控制員之間的溝通和更改，避免 了每個人都可以更改阱號的混亂局面。4HEPS人喜好報表并檢查所有的服務(wù)頂目是否已安排好客瞬部連要打印出客人喜好的報表，某tel頭客對他瞬間的班花耍兩支粉色百 合，客瞬部就耍安排在客人到達之前將兩支粉百合耀在屏間。如果不則逋客人的喜好， 客瞬部會按照酒店的標(biāo)花，逹樣反倒會引起客人的不滿等等?？退膊恳惨蚩腿说竭_時何打掃客房,如果這兩方配合好的話，杲間就會非常駁 松愉快地atlfi岀來。可修編5珮刪員翊關(guān)注09ST作是客卿能SE時放出干凈房來.一殿酒店樓層主管會通知客房中心來恢 房，有些酒店還可以利用客房內(nèi)的電話來更改房態(tài)，房 間控制員要葫時和樓層聯(lián)系，保證客房在打掃之后能提 前在電腦中更改為干凈房態(tài)。另外，帶間控制員違要通hi前it控制員客虜設(shè)施存在的ro,或者是暫時不能清理 的房間有耶些。第二章房間控胃員應(yīng)用第三節(jié) 房間控制員的具體工作房同控制員的工作分為早那和下午BL早JHU作時間是7： 30-15： 30,下午那 的則是15： 30-23： 30。本章節(jié)將分別從早研和下午研兩個工作時同段來詳絹分U屏間 控制員工作的