銷售-招商談判技巧大全

1、銷售- 招商談判技巧大全在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進(jìn)行交流， 彼此都看不到對方， 通常用身體語言無法影響到對方。 所以在電話銷售中很重要的一點就 是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。 在電話銷 售中，成功的因素大概有 70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的 30%才是 跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。 你講話的方式和講話的內(nèi)容， 這兩者的有效結(jié) 合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意： 跟你聲音要素相關(guān)的； 跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的； 跟你身體語言相關(guān)的。聲音要素在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音， 通過增強聲音的感染力來 對客戶產(chǎn)生影響。

2、在聲音方面要注意以下五點：1. 熱情 一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時， 如果你板著臉不笑， 講起話來相應(yīng)地也很難有熱情， 所以這種熱情程 度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。 你要盡可能地增加你的面部表情的 豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方， 你的面部表情就一定要豐富 起來，要微笑。同時要注意以下兩點：自我調(diào)節(jié)有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。 這就需要自我調(diào)節(jié)一下。 在你精神狀態(tài)不佳時打電話， 一定要注意自 己是在笑還是板著臉講話。 你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感 受到， 如果你自己沒有注意到， 就很有可能因此而失去一次機會。 如 果電話室內(nèi)

3、有面鏡子就不一樣了， 一旦看到鏡子中的你在板著臉與客 戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。不要太熱情太熱情了也不好， 因為凡事都應(yīng)有個適量。 人是有差別的， 有的 人喜歡跟熱情的人交流， 有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道， 這是 跟人的性格有關(guān)的。 在下面談到融洽關(guān)系時會詳細(xì)講述這個方面。 無 論怎樣， 對于不是很熟悉的客戶， 不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情， 太 過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。2. 語速 在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語 速。如果語速太快， 對方可能還沒有聽明白你在說什么， 你說的話卻 已經(jīng)結(jié)束了， 這勢必會影響你說話的效果。 當(dāng)

4、然也不能太慢， 你講話 太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。 所以打電話時的講話語 速要正常，就像面對面地交流時一樣。3. 音量 你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為： 打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白， 甚至?xí)?因聽不太清話音而誤解了你的本意；打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神 經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。 其次，太大的聲音 對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音， 它會嚴(yán)重地擾亂人的 正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量 會變小一些， 小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。 但是聲音

5、太大的話又顯得對客戶不太禮貌。 所以應(yīng)盡量要保持音量正常。 如果 你自己把握不好可以請自己的同事幫忙， 先打個電話給同事， 讓他幫 你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行。調(diào)整。4. 發(fā)音的清晰度 清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有 一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是， 寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。5. 善于運用停頓在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘 時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。 因為你講了很長時間， 但是你不知道客戶是否在聽， 也不知道客戶聽 了你說的話后究竟有什么樣的反

6、應(yīng)。 適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地 吸引客戶的注意力。 客戶示意你繼續(xù)說， 就能反映出他是在認(rèn)真地聽 你說話。 停頓還有另一個好處， 就是客戶可能有問題要問你， 你停頓 下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。 在一問一答互動的過 程中自然更能加深對你講話的印象。措辭跟客戶交流時， 措辭是很重要的， 因為你的專業(yè)程度的高低就體 現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：1. 回答問題應(yīng)有邏輯性 如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一 種很清晰的邏輯思維， 這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來 了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。2. 配合肢體語言 不要認(rèn)

7、為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地 交流講到“第一”的時候， 一般要配合著一些手勢， 你的手勢又會反 過來影響你的聲音， 比如在合適的地方加上重音， 在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕?做停頓等等。 在電話交流時客戶雖然看不見你的動作， 但是你的動作 卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。3. 積極的措辭講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例 如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗， 于是直接告訴客戶， 在 這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響， 認(rèn)為你經(jīng)驗不足。 如果你換個積極的措辭， 說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有 過一個客戶了， 給客戶的感覺就

8、是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了， 就會對客戶產(chǎn) 生積極的影響。4. 自信 作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不 用“可能、 大概”之類模棱兩可的詞。 如果客戶覺得你信心不足， 他 勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可 以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增 大。5. 簡捷清晰講話盡可能簡捷、 清晰，要注意你是在用電話和別人交流， 沒 有人愿意拿著電話聽你講很長時間。 不要羅嗦， 先把你想說的要點想 清楚，整理好自己的思路， 用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點， 不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念， 會使客戶感到愉快，留

9、下一個好印象。身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。 作為電話銷售代表， 有 些人的笑容是非常燦爛的， 非常容易看得到的， 而有些人卻不是， 所 以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑， 早上起床時也 可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。 銷售代 表天天坐著打電話會感到很累， 而且坐著打電話的效果也沒有站起來 打電話的效果好， 所以應(yīng)鼓勵銷售代表打電話時來回走動。 有些銷售 代表用很放松、 很自然的聲音去影響客戶， 這樣會給客戶留下一個深 刻的好印象。在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果 客戶向你來投訴， 像上文一樣， 客戶家中發(fā)生火災(zāi)了， 如果這

10、時你笑 的像朵花一樣， 顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合， 在這種情況下要恰 當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情。 如果跟客戶聊得非常開心， 你要把開心的身體 語言也同時表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。建立融洽的關(guān)系在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。 當(dāng)你的開場白講 完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因為你 跟他建立了融洽的關(guān)系。 跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重 要的：1. 適應(yīng)客戶的聲音特性要去適應(yīng)客戶的性格， 關(guān)于這一點很多人都往往沒有這樣的意 識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有 人講起話來卻是軟綿綿的， 為什么這樣子呢？一個人的聲

11、音跟他的性 格有很大的關(guān)系， 所以接通電話以后， 你可以通過聲音來判斷出客戶 的性格應(yīng)屬于上述些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種： 老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的， 對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求?？蛻敉偸怯美硇詠矸治觯?但卻又總用感情來做決策。 所以 作為電話銷售人員來說， 對于不同類型的客戶， 你要滿足他們不同的 情感需求。 要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？欤?你也要把 聲音放快以適合他； 如果客戶講話的速度很慢， 你也要盡量地慢一點 兒；如果客戶是一個非常熱情的人， 像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己， 你也要把自己的熱情盡情

12、地表現(xiàn)出來； 如果客戶是一個非常冷漠的 人，相對不太容易笑， 你也要把自己的熱情稍微降一降， 以便盡可能 地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。不同類型客戶的情感需求2. 贊美對方 贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng) 的機會去贊美客戶， 這一點對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。 贊美 對方有很多的方法， 其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音， 這 是非常直接、有效的手段。 例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你 們怎么知道我們公司的？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求 是的回答： “是這樣的， 我是從黃頁上查到你們公司的。 ”而有些頭 腦聰明、靈活的銷售代表則會機

13、智地回答說： “張經(jīng)理， 你們這么大 的一家十分有名的公司誰不知道呀， 在我們公司里面算是最重要的客 戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了， 所以找到您是非常容易的事情?！?這就是贊美對方的一個小技巧。3指出客戶目前存在的問題 客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中 了解到?！九e例】 某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都 有一個策略， 就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。 所以當(dāng)你 打電話給他時， 你一定要提到： “王主任， 陳主任他們提到電話銷售 將會是你們這個行業(yè)的主要渠道， 所以我打電話想跟您探討一下。 ” 這段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。 所以通

14、過這種方式 也可以跟對方建立起非常融洽的關(guān)系?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了增強聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。 文中講述了增強聲音的感染力應(yīng)注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體 語言；在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于 運用停頓；回答問題時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、 積極的措辭、自信和簡捷；跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶 的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。提問的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心 提問的技巧在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。 因此, 作為一名電話銷售人員，一

15、定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出 關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因為他們根本沒有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。 他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的 產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問 題。作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問 題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表， 會時刻注意客戶 目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助 客戶解決這些問題。 但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問 題呢？這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話

16、營銷人員，就一定要記?。合蚩蛻籼釂柛鞣N關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。提問的方式根據(jù)提問的角度， 可以簡要地把問題分為兩大類： 開放式的問題和封 閉式的問題。1. 開放式的問題 開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果 你想多了解一些客戶的需求， 就要多提一些開放式的問題。 能體現(xiàn)開 放式的問題的疑問詞有： “什么”、“哪里”、“告訴”、 “怎樣”、 “為什么”、“談?wù)劇钡取?. 封閉式的問題 封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話 題來希望對方的回答于限定的范圍。 封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不 能”、“對嗎”、 “是不是”、 “會不會”、 “多久”等疑問詞

17、之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客 戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。 但是在電話銷售中， 如果你問了很多封閉式的問題， 這會給客戶造成 一種壓力， 同時也不利于自己對信息的收集。 所以在前期了解客戶的 需求時， 應(yīng)多問一些開放式的問題， 以便讓客戶能夠自由、 毫無拘束 地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。問題的類型 在你跟客戶交流時， 需要提問客戶一些問題， 而這些問題可以分為以 下八類：1. 判斷客戶的資格根據(jù)自己的銷售目標(biāo)， 向客戶提出一些特定的問題， 通過對方的回答 來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問

18、這樣的問 題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？2. 客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向， 用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶 的需求， 并盡可能多地獲得其它所需的信息。 提問的問題可以是： 可 靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點對您來講最重要呢？為什么？3. 決策用委婉的口氣提問， 確定客戶方的決策人是誰。 要讓客戶樂于回答你 的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒嗎？”顯然這并不是一 種好的提問方式。 如果您換一種方式問： “除了您之外， 還有誰參與 這個決策呢？”客戶覺得自己受到重視， 事情的進(jìn)展自然就會相對順 利一些。4. 預(yù)算為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品， 你

19、要了解客戶方的預(yù)算。 如果客戶 的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品， 成功的概率相應(yīng)地就會很 低，反之亦然。 這里可能會有一些困難， 因為客戶一般都不愿意把他 的預(yù)算是多少告訴你， 你可以從其它的項目談起， 逐步地誘導(dǎo)其透露 一些預(yù)算的問題。5. 競爭對手 提問競爭對手信息的最佳時機是當(dāng)客戶提到競爭對手的時候， 不要自 己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。 在客戶提起時注意了解競爭對手 的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。 如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己 的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項， 以此來吸 引客戶的可能性就會很大。6. 時間期限 了解客戶對需求的時間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷

20、售策略。 假如對方 以不確定來回答你， 那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。 這 時你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他， 比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利 影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。7. 成交也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。 在恰當(dāng)時， 例如客戶的滿意度 很高或情緒很好時， 你可以主動地建議客戶， 完成簽字手續(xù)， 達(dá)成生J八意。8. 向客戶提供自己的信息 用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶， 讓客戶感到購買你的 產(chǎn)品是一個正確的決定， 提高客戶的滿意度， 這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。提問的技巧提問的技巧具體分為以下四個方面：1. 前奏前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是

21、必要的或至少是沒有壞 處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題， 運用一個前奏就 能有望改變客戶的想法。 例如提問客戶的項目預(yù)算， 一般的客戶都是 不愿意告訴你的。 這時你可以加一個這樣的前奏： “為了給您推薦一 個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi) 呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶， 讓我了解項目預(yù)算是必要的， 客戶就 有正面回答的一些可能性。2. 反問如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩 種方式可以選擇： 實事求是，切忌不懂裝懂； 反過來提問客戶， 讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的， 這通常就 是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

22、3. 沉默如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬 的局面。 但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾摹?例如向客戶提問后， 保持 一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。4. 同一時間只問一個問題通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會 記得其中的一個， 或覺得無從談起。 所以同一時間只問一個問題才是 最好的選擇。傾聽的技巧 學(xué)會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復(fù)同一問題。如 果你心不在焉， 聽而不聞， 就很可能漏掉一些很重要的信息， 以致失 去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，【好的傾聽技巧主要有以下四個】：1. 確認(rèn)在客戶講話過程中， 可能會有一些詞語你沒有聽清， 也可能有一 些專業(yè)術(shù)語你不懂， 這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)， 進(jìn)一步明確客戶 所講的內(nèi)容。 同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問 題，你不能運用