藥房慢病管理實戰(zhàn)(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上藥房慢病管理實戰(zhàn)上一篇文章我們討論了藥房慢病管理意義，發(fā)展方向，可能很多藥房還是不清楚應(yīng)該如何做。今天我們就以高血壓慢病管理為例，來討論一下慢病管理的具體操作。第一、 確定目標(biāo)首先公司應(yīng)該確立慢病管理的目標(biāo)，實施慢病管理我們希望達(dá)到什么樣的效果。比如我們可以設(shè)定通過高血壓慢病管理方案，在區(qū)域內(nèi)建立領(lǐng)先的差異化服務(wù)優(yōu)勢，藥房的顧客忠誠度提升15%，顧客滿意度提升10%，藥房業(yè)績同比增長10%。 目標(biāo)必須量化作為考核指標(biāo)。需要注意的是，慢病管理所帶來的不是立竿見影的效果，這是藥房的一項長期工作，所以制定目標(biāo)切記不可作為短期行為。第二、 建立職能部門針對慢病管理這項服務(wù)，一

2、定要建立相關(guān)的職能部門來負(fù)責(zé)這項工作，比如藥事服務(wù)部或者慢病管理部門，部門職能包括：1、 負(fù)責(zé)制定和發(fā)展整個慢病管理的服務(wù)流程。2、 負(fù)責(zé)建立慢病管理服務(wù)的監(jiān)督和考核機(jī)制。3、 負(fù)責(zé)慢病管理服務(wù)的公共關(guān)系（比如與當(dāng)?shù)卣?，衛(wèi)生部門的合作）第三、 高血壓慢病管理流程的制定確定慢病目標(biāo)、建立職能部門之后，我們開始制定整個高血壓服務(wù)流程，這里就涉及藥事或者慢病管理部門，顧客服務(wù)部門一起參與討論。高血壓慢病管理的整個流程制定包括：1、 高血壓慢病管理的周期為什么要設(shè)定周期，我們之前講過，藥房慢病管理很重要的一項內(nèi)容就是幫助顧客改善服藥順從度，改善生活習(xí)慣，降低風(fēng)險因素，所以慢病管理首先是同過一系列有指

3、導(dǎo)性的服務(wù)活動，幫助顧客達(dá)到這樣的效果。如果通過我們的慢病管理顧客的服藥順從度很好，生活習(xí)慣也變好了，后期的服務(wù)就變成日常的簡單追蹤項目就可以了。所以這個周期時間的制定很重要。2、 確定追蹤事項根據(jù)我們設(shè)定的服務(wù)周期，來設(shè)定我們要追蹤的事項，追蹤事項包括，慢病患者招募，風(fēng)險評估，定期檢測，日常隨訪，專家講座，專家坐診，健康小指引，短信提醒等一些項目，藥房可以根據(jù)自身的條件來選擇所要追蹤的事項。3、 確定追蹤時間每個追蹤項目要確立合理的追蹤時間，太頻繁可能會引起顧客反感，間隔太久可能達(dá)不到追蹤效果，所以在藥房在時間制定上一定要人性化考慮。第四、高血壓慢病管理服務(wù)流程的制定和監(jiān)督考核1、針對高血壓

4、慢病管理的追蹤事項，建立監(jiān)督考核機(jī)制，才能保證慢病管理的執(zhí)行效果，比如完成評估表情況，顧客隨訪完成情況等。2、針對整個高血壓慢病的服務(wù)，對顧客進(jìn)行滿意度抽樣調(diào)查，來檢核我們的整個服務(wù)流程，記錄不滿意項目進(jìn)行后期改進(jìn)。 第五、高血壓慢病管理項目的實施職能部門有了，流程有了，接下來就是實施，如何讓顧客知道的我們的這項服務(wù)呢？針對高血壓的慢病管理，可以規(guī)劃一次主題活動，也可以是月主題活動，目的是讓藥房的顧客知道我們的推出的高血壓慢病管理服務(wù)，活動舉例：活動主題：高血壓專業(yè)健康照顧目標(biāo)顧客：中老年人群活動目標(biāo)：1. 推廣藥房的專業(yè)服務(wù)形象2. 發(fā)展新會員，挖掘潛在高血壓患者3. 提升顧客忠誠度4. 高

5、血壓商品大促銷具體的如何規(guī)劃活動細(xì)節(jié)門店都有經(jīng)驗，這里不再講述。第六、高血壓慢病管理實際案例今年5月，我們厚科健康管理解決方案在云南健之佳實施以后，我在5月中旬去門店實際回訪實施情況，在白云路的一家門店，活動期間門店有邀請昆明醫(yī)院的一位醫(yī)生坐診，早上11點，一位六十多歲阿姨走進(jìn)店里前來問診。阿姨：醫(yī)生，我經(jīng)常感覺頭暈，最近皮膚癢，醫(yī)生：您吃什么藥：阿姨：我在吃消炎藥醫(yī)生：您先坐下休息一下，我給你量一下血壓，量完血壓，170/90醫(yī)生：你這個癥狀有多久了？有沒有吃藥阿姨：有好久了，沒有吃藥。一個潛在的高血壓患者被發(fā)現(xiàn)！隨即藥店的服務(wù)人員為顧客建立檔案，并填寫風(fēng)險表，錄入慢病管理系統(tǒng)，系統(tǒng)自動生成

6、追蹤記錄。在我國中老年人群中，有很多潛在慢病患者沒有被發(fā)現(xiàn)，即使知道是慢病患者，能夠按時服藥的比例也不到20% ，隨著我國人口老齡化的加快，慢病防控工作迫在眉睫。張建明深圳厚科信息技術(shù)有限公司 總經(jīng)理CAMORE康顧多&雅柏（北京）管理學(xué)院 資深顧問瑞歐企業(yè)管理咨詢有限公司 資深顧問十四年醫(yī)藥流通與零售連鎖行業(yè)信息化管理經(jīng)驗，曾多年任職美信醫(yī)藥國際連鎖信息中心經(jīng)理，成功組建并實現(xiàn)美信醫(yī)藥國際連鎖全國信息系統(tǒng)平臺，并擔(dān)任多家醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)與連鎖企業(yè)信息化顧問工作。在連鎖管理系統(tǒng)規(guī)劃，專業(yè)藥房信息管理系統(tǒng)，慢病管理，醫(yī)藥連鎖信息化數(shù)據(jù)管理以及營運分析系統(tǒng)的建設(shè)方面，具有豐富經(jīng)驗。2005年完成美信醫(yī)藥國際連鎖骨質(zhì)疏松慢病管理解決方案2008年成立深圳厚科信息技術(shù)有限公司，