顧客消費(fèi)心理

1、顧客消費(fèi)心理 顧客在購(gòu)買商品過(guò)程中 既有共同的心理活動(dòng) 也有不同的個(gè)性特征 表現(xiàn)不 同的顧客有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為。研究顧客心理 既研究顧客在購(gòu)買商品實(shí)踐中的心理現(xiàn)象及 其規(guī)律也研究顧客和購(gòu)買動(dòng)機(jī)和行為。營(yíng)業(yè)員能了解顧客消費(fèi)心理的一般表現(xiàn)、特點(diǎn)、規(guī)律就可以經(jīng) 根據(jù)顧客的心理需求和表現(xiàn) 有意識(shí)、有針對(duì)性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過(guò)自我的主觀努力、強(qiáng)化和發(fā)揮自已個(gè)性心理的優(yōu)勢(shì)抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)更好地為顧客的需要服務(wù)。營(yíng)業(yè)員了解和掌握了顧客消費(fèi)心理的有關(guān)知識(shí) 就可以根據(jù)顧客的心理需求經(jīng)激發(fā)購(gòu)買欲望 介紹商品相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)顧客消費(fèi)提 供良好服務(wù)達(dá)到成交目的、顧客購(gòu)買商品的一般心理要

2、求主要有以下三種1 希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn) 但總的來(lái)說(shuō) 一般都希望買到款式新穎、質(zhì)量好、價(jià)格適宜的商品。2 希望柜臺(tái)貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購(gòu)買。3希望營(yíng)業(yè)員熱情接待、周到服務(wù)。并要求營(yíng)業(yè)員象對(duì)待親友一樣接待、態(tài)度坦然 誠(chéng)懇、語(yǔ)言文雅、謙虛、禮貌。二、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)即顧客為了滿足自已的某種需要而產(chǎn)生的購(gòu)買商品的欲望。顧客購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣。最常見(jiàn)的主要有1 求實(shí)心理動(dòng)機(jī)是以追求產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這是顧客中最普通的一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該種動(dòng)機(jī)的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購(gòu)買者。一般挑選認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實(shí)用實(shí)惠、

3、而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)樣式地新穎美觀。在接待 過(guò)程中要多從商品的實(shí)際效用、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿 等方面著手。2 求新心理動(dòng)機(jī)。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時(shí)新”商品為主要目的。而不注重商品價(jià)格貴的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。其動(dòng)機(jī)心是“時(shí)髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟(jì)條件較好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會(huì)潮流的影流的影響憑一時(shí)興趣、沖動(dòng)性購(gòu)買。在接待過(guò)程中 要實(shí)事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用 途。滿足其求新的要求。3 求美心理動(dòng)機(jī)。這是以追求商品的美觀 欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值 為主要目的 購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦女較為多見(jiàn)。購(gòu)買時(shí)

4、注重美感 選購(gòu)特別精細(xì) 伴有較強(qiáng)的感情活動(dòng)。接待過(guò)程 中要運(yùn)用正確的審美準(zhǔn)則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實(shí)價(jià)值和意義。4 求名心理動(dòng)機(jī)。 這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的 購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該類顧客對(duì)商品的商標(biāo)、牌號(hào)特別重視、注重品牌。接待過(guò)程中要側(cè)重商品的品 牌效應(yīng)以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5 求廉心理動(dòng)機(jī)、是以追求廉價(jià)商品為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該類顧客特別注 重價(jià)廉實(shí)用。選用時(shí) 對(duì)同類商品之間人價(jià)格差仔細(xì)處理價(jià)、 特價(jià)、折價(jià)的商品。接待時(shí)應(yīng)著 重介紹低價(jià)位服裝并認(rèn)真細(xì)致的幫助挑選。6 求速心理動(dòng)機(jī)。是以交易迅速為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。購(gòu)買時(shí)要求方便、快 捷、縮短購(gòu)物時(shí)間等

5、。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。 接待該類顧客 不必過(guò)多介紹商品、拿貨結(jié)動(dòng)作要快。7偏好心理動(dòng)機(jī)。是以滿足個(gè)人偏好為目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 該類消費(fèi)者因受習(xí)慣、愛(ài) 好、職業(yè)特點(diǎn)、生產(chǎn)環(huán)境等影響對(duì)某類服裝鞋品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復(fù) 購(gòu)買接待中要盡量針對(duì)其特點(diǎn)、投其所好、滿足其偏愛(ài)心理。三、影響顧客消費(fèi)心理的因素影響顧客消費(fèi)心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)欲望和動(dòng)機(jī)、顧客的能力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購(gòu)買環(huán)境、商品廣告。商品因素 商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營(yíng)業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等一營(yíng)業(yè)員接待態(tài)度的影響營(yíng)業(yè)員的接待態(tài)度、對(duì)顧客

6、消費(fèi)心理和行為有很大的影響。對(duì)顧客要熱情接待 周到服務(wù)。這既是營(yíng)業(yè)員的職責(zé)要求 也是顧客在消費(fèi)過(guò)程中的心理要求。營(yíng)業(yè)員的熱情接待周到服務(wù)是以其掌握的商品知識(shí)信息資料及營(yíng)銷的知識(shí)技巧為基礎(chǔ)。如果缺之商品的有關(guān)知識(shí)也不掌握商品推銷技能顧客選購(gòu)商品時(shí)一冋三不知推銷不當(dāng)那么 雖然營(yíng)業(yè)員熱情、耐心 但給顧客的印象也不過(guò)是態(tài)度上的熱情而已對(duì)顧客的消費(fèi)選擇無(wú)實(shí)質(zhì)性幫助。反之 營(yíng)業(yè)員對(duì)商品的介紹愈全面 則顧客消費(fèi)心理活動(dòng)就愈 活躍愈有助于顧客作出購(gòu)買的決策。二營(yíng)業(yè)員儀容儀表對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響營(yíng)業(yè)員儀容儀表對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面1、體態(tài)容貌的影響營(yíng)業(yè)員端正的五官 適中勻稱的體型、健康的體格

7、、飽滿的精神修飾整潔衛(wèi)生 都會(huì)使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺(jué)愿意接近和接受營(yíng)業(yè)員的銷售服務(wù)。營(yíng)業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會(huì)引起顧客的厭惡情緒 從而抑制消費(fèi)欲望和行為。強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員的體態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響不是引導(dǎo)“以貌取人”而是要求營(yíng)業(yè)員從職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)的要求出 通過(guò)主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺 陷去發(fā)揮體態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的積極影響作用在消費(fèi)過(guò)程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美的感受。2、營(yíng)業(yè)員服飾衣著的影響營(yíng)業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個(gè)清新明快、干凈利落、樸 素莊重的視覺(jué)印象 商場(chǎng)的工衣穿著 領(lǐng)結(jié)扎的位置 褲鞋配置得當(dāng) 就能給顧客一種

8、清 新利落的感覺(jué)。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員個(gè)人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔閡不愿與這樣的營(yíng)業(yè)員接近交流 抑制顧客的消費(fèi)欲望和行為重者甚至損毀商場(chǎng)和品牌的聲譽(yù)更影響經(jīng)營(yíng)業(yè)效果。3、營(yíng)業(yè)員舉止風(fēng)度的影響營(yíng)業(yè)員不同的舉止風(fēng)度會(huì)促成顧客不同的心理感受和行為反應(yīng)譬如營(yíng)業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩其走勢(shì)是否平衡、協(xié)調(diào)、精神可以反映營(yíng)業(yè)員對(duì)自我的信心 對(duì) 事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務(wù)風(fēng)格 使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺(jué)而曲腿踏腰、聳肩歪脖 坐、靠、趴柜臺(tái)的姿勢(shì) 會(huì)使顧客產(chǎn)生病態(tài)感 疲勞感 甚至引起反感。營(yíng) 業(yè)員良好的舉止風(fēng)度與基本的營(yíng)銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動(dòng)作有機(jī)地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)

9、出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺(jué) 而營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作若拖拉煩雜漫不經(jīng)心就會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。總之營(yíng)業(yè)員文明的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客心理的各種良好感覺(jué)強(qiáng)化其消費(fèi)欲望振奮其消費(fèi)情緒活躍其消費(fèi)思維 不文明、粗俗的舉止行為會(huì)使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺(jué)抑制消費(fèi)心理發(fā)可變中止購(gòu)買 行為4、營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響營(yíng)業(yè)員和顧客之間的溝通 是通過(guò)雙方言語(yǔ)的交流來(lái)達(dá)到的。顧客對(duì)商品的特性 價(jià)格等因素的了解 分析比較和判斷的一系列心理活動(dòng)過(guò)程是在言語(yǔ)交流 即顧客的垂詢營(yíng)業(yè)員概括或詳盡介紹的過(guò)程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營(yíng)業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)和表情運(yùn)作 能做到清晰準(zhǔn)確、快慢

10、適中充滿誠(chéng)摯之意富于感染力、說(shuō)服力、那么就可以充分顯示出營(yíng)業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì) 和文明修養(yǎng)。如果營(yíng)業(yè)員的言辭不達(dá)意 吐字不清、或夸夸其談、言過(guò)其實(shí)甚至語(yǔ)言譏諷、厭煩、語(yǔ)調(diào)與氣氛失調(diào)、表情與言語(yǔ)不和諧 就會(huì)使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺(jué)從而淡化購(gòu)買的興趣與欲望 影響企業(yè)的聲譽(yù)和銷售。三 營(yíng)業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M(fèi)心理的影響一般說(shuō) 積極的情感引起積極的行為消極的情感導(dǎo)致消極的行為 情感的傾向性在買賣的過(guò)程中起著重要的作用。如果營(yíng)業(yè)員的情感沒(méi)有正確的目的傾向性 不但不能促進(jìn)銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而使顧客中斷購(gòu)買行為。作為營(yíng)業(yè)員顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客第一的宗旨在營(yíng)業(yè)時(shí)間不可動(dòng)搖。四、怎樣了解顧客通過(guò)進(jìn)店行為

11、判斷顧客帶有不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)的人其進(jìn)店的行為表情是不一樣的大概有以下三類第一類顧客進(jìn)店后步履匆匆 直奔柜臺(tái) 目光注意比較集中 這種行為表情表 明顧客時(shí)店前已有明確的購(gòu)買目的 動(dòng)機(jī)明確堅(jiān)定 且早有了購(gòu)買計(jì)劃 進(jìn)店直奔購(gòu)買目 標(biāo)是實(shí)施購(gòu)買 行動(dòng)。第二類顧客 則表現(xiàn)腳步緩慢 邊走邊看 用目光搜尋自已需要的商品。這類顧 客有購(gòu)物的動(dòng)機(jī)需求但具體的購(gòu)物對(duì)象則還沒(méi)有定下來(lái)還在猶豫考慮之中 可能是因?yàn)樯唐繁容^新穎、實(shí)用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價(jià)格較多購(gòu)買前要作反復(fù)推敲。再者商場(chǎng)中商品種類品牌繁多 顧客不知選哪一種最適宜 在眼花繚亂的商品面前舉 棋不定需要進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購(gòu)買。這類顧客很需

12、要營(yíng)業(yè)員為他出主意、第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若 行走似閑庭散步 目光指向不集中 與伙伴同來(lái)的 邊走邊聊不緊不慢。這類顧客進(jìn)店并無(wú)明確的購(gòu)物動(dòng)機(jī)目的只是來(lái)觀光游覽 隨便走走一方面了解商品信息和市場(chǎng)行情 看看商場(chǎng)進(jìn)了什么的商品 為今后購(gòu)買準(zhǔn)備信息資料另一方南當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時(shí) 也會(huì)立即購(gòu)買的動(dòng)機(jī)欲望 并付諸實(shí)現(xiàn)。判斷依據(jù)是 一種由原來(lái)的無(wú)目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺(tái)前駐足停留或自言自語(yǔ) 或與同伴指點(diǎn)議論。一種是指點(diǎn)或觸摸商品 并要求營(yíng)業(yè)員說(shuō)明、展示。經(jīng)過(guò)視察、分析、判斷顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)營(yíng)業(yè)員就可以根據(jù)其動(dòng)機(jī)表現(xiàn)進(jìn)行有針對(duì)性的接待。對(duì)目標(biāo)早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對(duì)猶豫不決 舉棋不定 在商品面前三思

13、后行的顧客 要主動(dòng)介紹展示商品 發(fā)揮語(yǔ)言技巧 誘導(dǎo)顧客作出購(gòu)買選 擇對(duì)于游覽的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接待他們促使他們從游客變成購(gòu)客。二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè) 購(gòu)買能力從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點(diǎn)和購(gòu)買水平作為推薦商品 做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。1、從職業(yè)身份的判斷1 從服飾色彩來(lái)看 城市工薪階層 喜歡柔和含蓄 高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào) 服飾農(nóng)村年輕人則喜歡對(duì)比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶 革履給人以粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用 講效率的形象 而一般學(xué)者 教師及長(zhǎng)期從事腦力勞動(dòng)人衣著款式不追求 比較喜歡大眾化 傳統(tǒng)化著裝 農(nóng)民則愛(ài)

14、穿傳統(tǒng)式有衣服。3 從服飾面料看 從事腦力勞動(dòng)和待遇較好的服務(wù)人員、 企業(yè)家、業(yè)務(wù)員、 文藝界人士等商薪人士 多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料 而從事重體勞動(dòng)或一 般工薪階層 考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實(shí)的布料。2、顧客購(gòu)買能力的判斷一般說(shuō)來(lái) 穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品 即表明具有較高的購(gòu)買水 平而服飾料普通式樣過(guò)時(shí)的顧客多是購(gòu)買力水平較低從職業(yè)種類來(lái)看城鎮(zhèn)工薪 階層、個(gè)體工商業(yè)主服飾較好購(gòu)買能力較強(qiáng)農(nóng)民、城鎮(zhèn)無(wú)業(yè)者、收入低、服飾相對(duì)較差 購(gòu)買力也相對(duì)較低。三從語(yǔ)言交談中了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和性格特點(diǎn)營(yíng)業(yè)員從顧客的言語(yǔ)中要聽(tīng)語(yǔ)聽(tīng)音分析顧這話語(yǔ)的含義 從中了解顧客需要

15、什么是什么性格特征的顧客 思考應(yīng)如何對(duì)待。四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測(cè)顧客心理1、注意分析顧客的相互關(guān)系很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多 價(jià)格較貴 較新穎的商品時(shí)。營(yíng)業(yè)員要從顧客的相互關(guān)系中了解以下幾點(diǎn)1 誰(shuí)是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對(duì)選定商品有決定作用2 誰(shuí)是買商品的決策者。大多數(shù)情況下決策者決定商品的購(gòu)買3 誰(shuí)是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購(gòu)。營(yíng)業(yè)員既要做好商品使用者的接待好要做好購(gòu)買選擇者和參謀者的接待同時(shí)分清主次。一般來(lái)說(shuō)未婚者夫婦買東西 以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西

16、 以主為 主營(yíng)業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響設(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見(jiàn)選定合適的商品。2、從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測(cè)其心理顧客進(jìn)店 對(duì)商品總看一看 摸一摸、比一比、想一想、算一算 其過(guò)程的心理 活動(dòng)都會(huì)引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時(shí) 喜形于色 當(dāng)了解到價(jià)格昂貴自己無(wú)法承受時(shí)表露出不解、可惜、無(wú)可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時(shí)面帶滿意的商品而露出微笑 興致很高 對(duì)無(wú)意購(gòu)買的商品視而不見(jiàn)表情平淡 而對(duì)自己不喜歡、反感的商品或搖頭或撇嘴。營(yíng)業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時(shí)應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)遞拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)商品有疑慮不滿的表情后要及時(shí)了解顧客的不滿然后實(shí)事求是地加以解釋說(shuō)明。以消除顧客對(duì)商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營(yíng)業(yè)員