學(xué)習(xí)單元二 汽車維修業(yè)務(wù)接待

1、學(xué)習(xí)單元習(xí)單元二學(xué)習(xí)單元習(xí)單元二 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待Click to add textClick to add text學(xué)習(xí)單元二學(xué)習(xí)單元二 汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)任務(wù)務(wù)三 車輛車輛救援服務(wù)務(wù)任務(wù)描述任務(wù)描述 王笑笑接到客戶來電，客戶反映車輛在路途中發(fā)生故障不王笑笑接到客戶來電，客戶反映車輛在路途中發(fā)生故障不能正常駕駛，請(qǐng)求援助服務(wù)。王笑笑要在電話接聽中了解清楚能正常駕駛，請(qǐng)求援助服務(wù)。王笑笑要在電話接聽中了解清楚故障情況后，記錄、確認(rèn)該故障車輛的相關(guān)信息，為安排救援故障情況后，記錄、確認(rèn)該故障車輛的相關(guān)信息，為安排救援車輛作好準(zhǔn)備，并提醒客戶注意安全和大致出車

2、時(shí)間。車輛作好準(zhǔn)備，并提醒客戶注意安全和大致出車時(shí)間。能根據(jù)客戶的求助來電，完成求助電能根據(jù)客戶的求助來電，完成求助電話的接聽受理服務(wù)。話的接聽受理服務(wù)。 能獨(dú)立正確完成救援服務(wù)受理單的填寫。能獨(dú)立正確完成救援服務(wù)受理單的填寫。能按照能按照4S4S店規(guī)范的車輛救援服務(wù)的流店規(guī)范的車輛救援服務(wù)的流程，完成援助服務(wù)接待任務(wù)。程，完成援助服務(wù)接待任務(wù)。 123學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)一、車輛救援服務(wù)一、車輛救援服務(wù) 對(duì)客戶而言，方便快捷的救援服務(wù)可減少客戶對(duì)客戶而言，方便快捷的救援服務(wù)可減少客戶不必要的等待救援時(shí)間和金錢的浪費(fèi)，為客戶出行不必要的等待救援時(shí)間和金

3、錢的浪費(fèi)，為客戶出行提供最大的方便與安全保障。其次，企業(yè)得以迅速提供最大的方便與安全保障。其次，企業(yè)得以迅速與客戶聯(lián)系，幫助客戶排憂解難，為企業(yè)創(chuàng)造利潤與客戶聯(lián)系，幫助客戶排憂解難，為企業(yè)創(chuàng)造利潤空間，明顯地提高市場效益。空間，明顯地提高市場效益。學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù)理論知識(shí)理論知識(shí)學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù)二、車輛救援服務(wù)流程二、車輛救援服務(wù)流程學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù) 三、車輛救援服務(wù)操作指導(dǎo)之救援準(zhǔn)備三、車輛救援服務(wù)操作指導(dǎo)之救援準(zhǔn)備 1. 1.確保電話確保電話2424小時(shí)有人接聽，并在鈴響三聲內(nèi)接聽；小時(shí)有人接聽，并在

4、鈴響三聲內(nèi)接聽； 2. 2.在業(yè)務(wù)不熟悉的情況下，如有可能應(yīng)把電話轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)接待主管或?qū)υ跇I(yè)務(wù)不熟悉的情況下，如有可能應(yīng)把電話轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)接待主管或?qū)囕v故障維修經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)接待；車輛故障維修經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)接待； 3. 3.語言規(guī)范，并按規(guī)定做好記錄：客戶姓名、聯(lián)系方式、購車日期、行語言規(guī)范，并按規(guī)定做好記錄：客戶姓名、聯(lián)系方式、購車日期、行駛里程、是否會(huì)員、援助地點(diǎn)、車型、車牌號(hào)和顏色、故障內(nèi)容簡述等；駛里程、是否會(huì)員、援助地點(diǎn)、車型、車牌號(hào)和顏色、故障內(nèi)容簡述等； 4. 4.依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)外、產(chǎn)生故障的原因、會(huì)員、大客戶等信息，依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)外、產(chǎn)生故障的原因、會(huì)員、大客戶

5、等信息，告知客戶可能收取的相關(guān)費(fèi)用，確認(rèn)客戶是否認(rèn)可；告知客戶可能收取的相關(guān)費(fèi)用，確認(rèn)客戶是否認(rèn)可； 5. 5.當(dāng)確認(rèn)故障車不能行駛，在外無法修復(fù)，需拖回公司維修時(shí)，應(yīng)向客當(dāng)確認(rèn)故障車不能行駛，在外無法修復(fù)，需拖回公司維修時(shí)，應(yīng)向客戶介紹相關(guān)拖車費(fèi)用，待客戶明確表示同意時(shí)，方能通知公司派車；戶介紹相關(guān)拖車費(fèi)用，待客戶明確表示同意時(shí)，方能通知公司派車； 6. 6.提醒客戶注意安全。提醒客戶注意安全。 業(yè)務(wù)接待員業(yè)務(wù)接待員學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù) 三、車輛救援服務(wù)操作指導(dǎo)之救援準(zhǔn)備三、車輛救援服務(wù)操作指導(dǎo)之救援準(zhǔn)備 1. 1.當(dāng)確定需外出救援服務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)接待主管應(yīng)立即查閱該車

6、維修檔案，當(dāng)確定需外出救援服務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)接待主管應(yīng)立即查閱該車維修檔案，進(jìn)一步了解該車技術(shù)狀況后制定維修方案，確定所需配件、工具，記錄進(jìn)一步了解該車技術(shù)狀況后制定維修方案，確定所需配件、工具，記錄在救援服務(wù)受理單上；在救援服務(wù)受理單上； 2. 2.當(dāng)遇到疑難雜癥或自己無法確診的故障時(shí)，業(yè)務(wù)接待主管應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)遇到疑難雜癥或自己無法確診的故障時(shí)，業(yè)務(wù)接待主管應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)總監(jiān)或相關(guān)維修人員會(huì)診，并與客戶進(jìn)行第二次聯(lián)系咨詢，以確定技術(shù)總監(jiān)或相關(guān)維修人員會(huì)診，并與客戶進(jìn)行第二次聯(lián)系咨詢，以確定維修方案，配件及相關(guān)工具，并做好記錄；維修方案，配件及相關(guān)工具，并做好記錄； 3. 3.救援方案制定完畢后，業(yè)

7、務(wù)接待主管即刻與配件庫電話聯(lián)系，確定救救援方案制定完畢后，業(yè)務(wù)接待主管即刻與配件庫電話聯(lián)系，確定救援備件確有庫存，立即通知車間主管（調(diào)度）作好救援派工。并將車鑰援備件確有庫存，立即通知車間主管（調(diào)度）作好救援派工。并將車鑰匙、救援登記表、出門條等相關(guān)資料移交給車間主管（調(diào)度）；匙、救援登記表、出門條等相關(guān)資料移交給車間主管（調(diào)度）； 4. 4.若配件庫無救援所需配件，業(yè)務(wù)接待主管應(yīng)立即與故障車客戶聯(lián)系，若配件庫無救援所需配件，業(yè)務(wù)接待主管應(yīng)立即與故障車客戶聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。采取相應(yīng)措施。 業(yè)務(wù)接待主管業(yè)務(wù)接待主管 車間主管（調(diào)度）接到救援服務(wù)受理車間主管（調(diào)度）接到救援服務(wù)受理單后，及時(shí)依據(jù)

8、故障描述、維修方案單后，及時(shí)依據(jù)故障描述、維修方案等指派維修人員作相應(yīng)救援服務(wù)準(zhǔn)備等指派維修人員作相應(yīng)救援服務(wù)準(zhǔn)備工作。工作。 1. 1.駕駛員作好出門手續(xù)、相關(guān)資料、駕駛員作好出門手續(xù)、相關(guān)資料、費(fèi)用、維修工具、三件套、墊布等準(zhǔn)費(fèi)用、維修工具、三件套、墊布等準(zhǔn)備工作；備工作； 2. 2.維修人員向配件庫領(lǐng)出外出維修所維修人員向配件庫領(lǐng)出外出維修所需配件，辦理相關(guān)手續(xù)。需配件，辦理相關(guān)手續(xù)。 車間主管車間主管 修理工修理工駕駛員駕駛員 學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù) 三、車輛救援服務(wù)操作指導(dǎo)之救援準(zhǔn)備三、車輛救援服務(wù)操作指導(dǎo)之救援準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服

9、務(wù) 三、車輛救援服務(wù)操作指導(dǎo)之救援途中三、車輛救援服務(wù)操作指導(dǎo)之救援途中 1. 1.出發(fā)前及時(shí)告知客戶，說明出發(fā)及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；出發(fā)前及時(shí)告知客戶，說明出發(fā)及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；如預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間超過如預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間超過2 2小時(shí)，則救援人員需每隔小時(shí)，則救援人員需每隔1 1小時(shí)與小時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)客戶聯(lián)絡(luò)1 1次，告知服務(wù)車目前位置，安撫客戶。次，告知服務(wù)車目前位置，安撫客戶。 2. 2.由于特殊原因，如堵車、封路、惡劣氣候等，不由于特殊原因，如堵車、封路、惡劣氣候等，不能及時(shí)到達(dá)，需及時(shí)向客戶說明；能及時(shí)到達(dá)，需及時(shí)向客戶說明； 3. 3.救援車輛外出，駕駛員應(yīng)自覺遵守交通法規(guī)，謹(jǐn)救援車輛外出，駕駛員應(yīng)自

10、覺遵守交通法規(guī)，謹(jǐn)慎駕駛，安全及時(shí)的到達(dá)救援地點(diǎn)。慎駕駛，安全及時(shí)的到達(dá)救援地點(diǎn)。 修理工、駕駛員修理工、駕駛員 學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù) 三、車輛救援服務(wù)操作指導(dǎo)之救援現(xiàn)場三、車輛救援服務(wù)操作指導(dǎo)之救援現(xiàn)場 1.1. 做好現(xiàn)場安全措施；做好現(xiàn)場安全措施； 2.2. 確認(rèn)故障車車牌號(hào)、行駛里程、購車確認(rèn)故障車車牌號(hào)、行駛里程、購車日期、保養(yǎng)期、車輛故障內(nèi)容等；日期、保養(yǎng)期、車輛故障內(nèi)容等； 3.3. 現(xiàn)場診斷或修理；現(xiàn)場診斷或修理； 4.4.解解釋作業(yè)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；釋作業(yè)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 5.5.現(xiàn)場不能完成修理的，與客戶協(xié)商現(xiàn)場不能完成修理的，與客戶協(xié)商處理方法；處理

11、方法； 6.6.維修前應(yīng)套上三件套，維修完畢，確認(rèn)故障排除，維修前應(yīng)套上三件套，維修完畢，確認(rèn)故障排除，交車驗(yàn)收；交車驗(yàn)收； 7.7. 遇難以確診的故障或難以處理的問題，咨詢技術(shù)遇難以確診的故障或難以處理的問題，咨詢技術(shù)總監(jiān)或業(yè)務(wù)接待主管及相關(guān)人員；總監(jiān)或業(yè)務(wù)接待主管及相關(guān)人員； 8.8.客戶驗(yàn)車完畢，簽字確認(rèn)，客戶驗(yàn)車完畢，簽字確認(rèn)，收取相關(guān)費(fèi)用，開出收據(jù)，告知客戶應(yīng)注意事項(xiàng)及工單、發(fā)票索收取相關(guān)費(fèi)用，開出收據(jù)，告知客戶應(yīng)注意事項(xiàng)及工單、發(fā)票索取流程，如有可能，應(yīng)請(qǐng)客戶對(duì)此次救援服務(wù)給予評(píng)價(jià)；取流程，如有可能，應(yīng)請(qǐng)客戶對(duì)此次救援服務(wù)給予評(píng)價(jià)； 9.9.清清理現(xiàn)場。理現(xiàn)場。 修理工、駕駛員修理

12、工、駕駛員 學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù) 三、車輛救援服務(wù)操作指導(dǎo)之后續(xù)回訪三、車輛救援服務(wù)操作指導(dǎo)之后續(xù)回訪 1.1.救援服務(wù)人員：做好總結(jié)匯報(bào)，并向業(yè)務(wù)接待主管辦理救救援服務(wù)人員：做好總結(jié)匯報(bào)，并向業(yè)務(wù)接待主管辦理救援登記表、相關(guān)費(fèi)用、票據(jù)、車鑰匙等移交手續(xù)；援登記表、相關(guān)費(fèi)用、票據(jù)、車鑰匙等移交手續(xù)； 2. 2.業(yè)務(wù)接待主管：在移交完畢后，及時(shí)制定工單，保修期內(nèi)業(yè)務(wù)接待主管：在移交完畢后，及時(shí)制定工單，保修期內(nèi)車輛在工單上應(yīng)增加維修項(xiàng)目，并把發(fā)票復(fù)印件和工單交由車輛在工單上應(yīng)增加維修項(xiàng)目，并把發(fā)票復(fù)印件和工單交由索賠員，進(jìn)行索賠操作；對(duì)服務(wù)的快捷、質(zhì)量、安全、滿意索賠員

13、，進(jìn)行索賠操作；對(duì)服務(wù)的快捷、質(zhì)量、安全、滿意度負(fù)責(zé)，遇有特殊情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示；度負(fù)責(zé)，遇有特殊情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示； 3. 3.維修接待員：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好客戶回訪，并做好相關(guān)記維修接待員：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好客戶回訪，并做好相關(guān)記錄。錄。 修理工、業(yè)務(wù)接待主管、維修接待員修理工、業(yè)務(wù)接待主管、維修接待員 學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù) 四、救援服務(wù)用語范例四、救援服務(wù)用語范例（一）救援電話接聽用語（一）救援電話接聽用語您您好！歡歡迎您您致電電公司服務(wù)務(wù)站，服務(wù)務(wù)技師師王笑笑為您為您服務(wù)務(wù)； 請(qǐng)問您請(qǐng)問您的姓名、聯(lián)聯(lián)系電話號(hào)碼電話號(hào)碼、車車牌號(hào)號(hào)及車車型？請(qǐng)您請(qǐng)您描述一下您您

14、的車輛現(xiàn)車輛現(xiàn)在的故障現(xiàn)現(xiàn)象，以便我們們判斷斷故障，準(zhǔn)備備工具、備備件； 請(qǐng)問您請(qǐng)問您的車輛車輛的購車購車日期？是我公司會(huì)員嗎會(huì)員嗎？現(xiàn)現(xiàn)在行駛駛的里程是多少公里？您您的車輛車輛已經(jīng)經(jīng)超過過年公里的質(zhì)質(zhì)量擔(dān)保期，本次救援及維維修費(fèi)費(fèi)用大約約元需要您您承擔(dān)，您您看可以嗎嗎？ 您您能告訴訴我們您現(xiàn)們您現(xiàn)在的詳細(xì)詳細(xì)位置嗎嗎？周圍圍有什么標(biāo)么標(biāo)志性建筑物？ 學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù) 四、救援服務(wù)用語范例四、救援服務(wù)用語范例 （二）救援路途中用戶等待過程用語（二）救援路途中用戶等待過程用語先生/女士您您好，我是公司服務(wù)務(wù)站的救援人員員，我們們已經(jīng)經(jīng)出發(fā)發(fā)，預(yù)計(jì)預(yù)計(jì)可以趕到，請(qǐng)您請(qǐng)

15、您耐心等候。先生/女士您您好，我們們離您您那里還還有公里，預(yù)計(jì)預(yù)計(jì)分鐘鐘后到達(dá)達(dá)，請(qǐng)您請(qǐng)您耐心等候 。學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù) 四、救援服務(wù)用語范例四、救援服務(wù)用語范例 （三）維修現(xiàn)場用語（三）維修現(xiàn)場用語先生/女士您您好，我是公司服務(wù)務(wù)站的救援人員員，讓您讓您久等了。 經(jīng)經(jīng)初步檢查檢查，您您的車輛車輛是出了問題問題，是由于原因?qū)?dǎo)致的，需要更換換配件，費(fèi)費(fèi)用為為元。學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù) 四、救援服務(wù)用語范例四、救援服務(wù)用語范例 （四）結(jié)算用語（四）結(jié)算用語收費(fèi)費(fèi)：根據(jù)公司質(zhì)質(zhì)量擔(dān)保政策，您您的車車已經(jīng)經(jīng)超出了質(zhì)質(zhì)量擔(dān)保期或者由于操作原因所導(dǎo)導(dǎo)致

16、，所以本次救援費(fèi)費(fèi)用元由您來您來承擔(dān)，其中包含工時(shí)費(fèi)時(shí)費(fèi)元，材料費(fèi)費(fèi)元，救援費(fèi)費(fèi)（含路橋費(fèi)橋費(fèi)）元，您您看還還有其他什么么需要我們幫們幫忙的嗎嗎？免費(fèi)：根據(jù)公司質(zhì)量擔(dān)保政策，您的車還在質(zhì)量擔(dān)保期以免費(fèi)：根據(jù)公司質(zhì)量擔(dān)保政策，您的車還在質(zhì)量擔(dān)保期以內(nèi)，所以本次救援費(fèi)用元由公司來承擔(dān)，其中包含工內(nèi)，所以本次救援費(fèi)用元由公司來承擔(dān)，其中包含工時(shí)費(fèi)元，材料費(fèi)元，救援費(fèi)（含路橋費(fèi)）元，您時(shí)費(fèi)元，材料費(fèi)元，救援費(fèi)（含路橋費(fèi)）元，您看還有其他什么需要我們幫忙的嗎？看還有其他什么需要我們幫忙的嗎？學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋評(píng)價(jià)與反饋（1 1）對(duì)車輛進(jìn)行維修救援時(shí)，往往容易出現(xiàn)拖車

17、等待時(shí)間）對(duì)車輛進(jìn)行維修救援時(shí)，往往容易出現(xiàn)拖車等待時(shí)間長、拖車路程遠(yuǎn)等現(xiàn)象，導(dǎo)致救援成本增加，因此企業(yè)往長、拖車路程遠(yuǎn)等現(xiàn)象，導(dǎo)致救援成本增加，因此企業(yè)往往不主張對(duì)車輛進(jìn)行救援。這種說法對(duì)嗎？為什么？往不主張對(duì)車輛進(jìn)行救援。這種說法對(duì)嗎？為什么？A.A.正確正確B.B.錯(cuò)誤錯(cuò)誤C.C.簡述正確（或錯(cuò)誤的）原因：簡述正確（或錯(cuò)誤的）原因：（2 2）當(dāng)遇到疑難雜癥或自己無法確診的故障時(shí)，業(yè)務(wù)接待）當(dāng)遇到疑難雜癥或自己無法確診的故障時(shí)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)及時(shí)告知客戶，幫助客戶轉(zhuǎn)接有經(jīng)驗(yàn)的技師進(jìn)行咨詢，應(yīng)及時(shí)告知客戶，幫助客戶轉(zhuǎn)接有經(jīng)驗(yàn)的技師進(jìn)行咨詢，以確定維修方案。以確定維修方案。A.A.正確正確B.B.

18、錯(cuò)誤錯(cuò)誤（3 3）救援維修結(jié)束后，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要做好客戶）救援維修結(jié)束后，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要做好客戶回訪，并做好相關(guān)記錄?；卦L，并做好相關(guān)記錄。A.A.正確正確B.B.錯(cuò)誤錯(cuò)誤 （1 1）答案）答案B.B.錯(cuò)誤。因?yàn)殄e(cuò)誤。因?yàn)榱己玫木仍?wù)，不僅可以良好的救援服務(wù)，不僅可以及時(shí)幫助客戶排憂解難，使企業(yè)擁有一批忠誠的客戶，及時(shí)幫助客戶排憂解難，使企業(yè)擁有一批忠誠的客戶，還能為企業(yè)創(chuàng)造利潤空間，增加穩(wěn)定收入，明顯地提高還能為企業(yè)創(chuàng)造利潤空間，增加穩(wěn)定收入，明顯地提高市場效益。市場效益。 （2）答案答案B.B.錯(cuò)誤錯(cuò)誤。當(dāng)遇到疑難雜癥或自己無法確診。當(dāng)遇到疑難雜癥或自己無法確診的故障時(shí)，

19、業(yè)務(wù)接待主管應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)總監(jiān)或相關(guān)維的故障時(shí)，業(yè)務(wù)接待主管應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)總監(jiān)或相關(guān)維修人員會(huì)診，并與客戶進(jìn)行第二次聯(lián)系咨詢，以確定維修人員會(huì)診，并與客戶進(jìn)行第二次聯(lián)系咨詢，以確定維修方案，配件及相關(guān)工具，并做好記錄。修方案，配件及相關(guān)工具，并做好記錄。 （3）答案答案B.B.錯(cuò)誤錯(cuò)誤學(xué)習(xí)任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)三 車輛救援服務(wù)車輛救援服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋評(píng)價(jià)與反饋學(xué)習(xí)任務(wù)四學(xué)習(xí)任務(wù)四 維修增項(xiàng)服務(wù)維修增項(xiàng)服務(wù) 任務(wù)描述任務(wù)描述 王笑笑利用維修看板呈現(xiàn)的信息檢查車輛維修進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)王笑笑利用維修看板呈現(xiàn)的信息檢查車輛維修進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)6 6號(hào)單上需增加更換剎車片項(xiàng)目，便及時(shí)到客戶休息區(qū)找客戶號(hào)單上需增加更換剎車片項(xiàng)

20、目，便及時(shí)到客戶休息區(qū)找客戶溝通，明確增項(xiàng)業(yè)務(wù)，完成簽訂任務(wù)委托書等工作。溝通，明確增項(xiàng)業(yè)務(wù)，完成簽訂任務(wù)委托書等工作。能獨(dú)立完成維修增項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)接待能獨(dú)立完成維修增項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)接待工作。工作。 能向客戶成功推銷增項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，讓客能向客戶成功推銷增項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，讓客戶滿意戶滿意 。12學(xué)習(xí)任務(wù)四學(xué)習(xí)任務(wù)四 維修增項(xiàng)服務(wù)維修增項(xiàng)服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)任務(wù)四學(xué)習(xí)任務(wù)四 維修增項(xiàng)服務(wù)維修增項(xiàng)服務(wù)理論知識(shí)理論知識(shí) 一、維修增項(xiàng)服務(wù)流程一、維修增項(xiàng)服務(wù)流程 維修過程控制發(fā)現(xiàn)新故障服務(wù)增項(xiàng)新增項(xiàng)目確認(rèn)服務(wù)銷售服務(wù)溝通下達(dá)派工單項(xiàng)目確認(rèn)其他服務(wù)項(xiàng)目展示服務(wù)變更二、維修增項(xiàng)服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品銷售工作要點(diǎn)二、維修

21、增項(xiàng)服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品銷售工作要點(diǎn)維修過程控制維修過程控制 1.1.保持與車間負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，保持與車間負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，關(guān)注維修進(jìn)程，這樣可以保關(guān)注維修進(jìn)程，這樣可以保證車輛在約定時(shí)間內(nèi)交付給證車輛在約定時(shí)間內(nèi)交付給客戶；客戶；2.2.在車輛接待與預(yù)計(jì)交車時(shí)在車輛接待與預(yù)計(jì)交車時(shí)間之間的一半左右時(shí)間，關(guān)間之間的一半左右時(shí)間，關(guān)注車輛維修狀態(tài)。注車輛維修狀態(tài)。 服務(wù)銷售服務(wù)銷售 1 1結(jié)合客戶需求，適時(shí)向結(jié)合客戶需求，適時(shí)向客戶提出服務(wù)建議，刺激客戶提出服務(wù)建議，刺激客戶的消費(fèi)欲望，實(shí)現(xiàn)服客戶的消費(fèi)欲望，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的銷售；務(wù)產(chǎn)品的銷售；2 2遵循客戶自愿原則進(jìn)行遵循客戶自愿原則進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品銷售。服務(wù)產(chǎn)

22、品銷售。 二、維修增項(xiàng)服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品銷售工作要點(diǎn)二、維修增項(xiàng)服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品銷售工作要點(diǎn) 1 1若維修工作被推遲，應(yīng)盡快與客戶聯(lián)系，說明維修工作推遲原因，若維修工作被推遲，應(yīng)盡快與客戶聯(lián)系，說明維修工作推遲原因，獲得客戶同意，重新修正交車時(shí)間；獲得客戶同意，重新修正交車時(shí)間； 2 2若需追加維修工作或更換配件，可從安全性和經(jīng)濟(jì)性等方面向客若需追加維修工作或更換配件，可從安全性和經(jīng)濟(jì)性等方面向客戶說明追加工作的必要性，解釋發(fā)生的額外費(fèi)用；戶說明追加工作的必要性，解釋發(fā)生的額外費(fèi)用； 3 3根據(jù)與客戶溝通的結(jié)果變更委托書：包括被聯(lián)系人姓名、談話的根據(jù)與客戶溝通的結(jié)果變更委托書：包括被聯(lián)系人姓名、談話

23、的日期和時(shí)間、經(jīng)過客戶簽字認(rèn)可的維修條款、修改后費(fèi)用和交車時(shí)間等；日期和時(shí)間、經(jīng)過客戶簽字認(rèn)可的維修條款、修改后費(fèi)用和交車時(shí)間等； 4 4如客戶已經(jīng)離開，可以通過電話告知客戶，不管客戶同意與否，如客戶已經(jīng)離開，可以通過電話告知客戶，不管客戶同意與否，都必須在維修單上記錄下來，寫上時(shí)間，有條件的做好電話錄音；都必須在維修單上記錄下來，寫上時(shí)間，有條件的做好電話錄音； 5 5在用戶沒有書面同意的情況下不要進(jìn)行任何維修增項(xiàng)。在用戶沒有書面同意的情況下不要進(jìn)行任何維修增項(xiàng)。 6 6所有變更信息要及時(shí)與車間主管或維修技師溝通，確保維修增項(xiàng)所有變更信息要及時(shí)與車間主管或維修技師溝通，確保維修增項(xiàng)服務(wù)工作順

24、利實(shí)現(xiàn)。服務(wù)工作順利實(shí)現(xiàn)。 7 7如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，則應(yīng)將這些零件放如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，則應(yīng)將這些零件放在塑料袋內(nèi)并將其放進(jìn)轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進(jìn)在塑料袋內(nèi)并將其放進(jìn)轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進(jìn)分類廢品箱內(nèi)。分類廢品箱內(nèi)。 服務(wù)溝通服務(wù)溝通三、幾種常見的汽車服務(wù)產(chǎn)品三、幾種常見的汽車服務(wù)產(chǎn)品汽車用品汽車用品取送車服務(wù)取送車服務(wù)代用車服務(wù)代用車服務(wù)車輛保險(xiǎn)服務(wù)車輛保險(xiǎn)服務(wù)汽車俱樂部會(huì)員卡推薦汽車俱樂部會(huì)員卡推薦VIPVIP服務(wù)服務(wù)服務(wù)變更服務(wù)變更維修項(xiàng)目增加維修項(xiàng)目增加三、幾種常見的汽車服務(wù)產(chǎn)品三、幾種常見的汽車服務(wù)

25、產(chǎn)品 汽車用品系列汽車用品系列汽車內(nèi)飾用品 汽車外飾用品 汽車養(yǎng)護(hù)用品 汽車美容用品 汽車安全用品 汽車改裝用品 汽車戶外用品 汽保設(shè)備 汽車電子用品 四、服務(wù)產(chǎn)品銷售技巧四、服務(wù)產(chǎn)品銷售技巧有形物品推介有形物品推介步驟：描述情步驟：描述情景幻象景幻象簡述簡述配置功能配置功能明明確客戶利益確客戶利益提出引導(dǎo)建議提出引導(dǎo)建議02增值服務(wù)產(chǎn)品增值服務(wù)產(chǎn)品推介步驟：推介步驟：復(fù)復(fù)述客戶問題述客戶問題協(xié)商解決方法協(xié)商解決方法提出引導(dǎo)建提出引導(dǎo)建議議03增項(xiàng)處理增項(xiàng)處理推介推介步驟：步驟：提出存提出存在問題在問題描述描述情景幻象情景幻象提提醒客戶感受醒客戶感受提出引導(dǎo)建議提出引導(dǎo)建議 服務(wù)變更處理服務(wù)變更處理推介步驟：推介步驟：表表示歉意示歉意問題問題陳述陳述原因解原因解釋釋提出解決提出解決方式方式征詢意征詢意見見 0104（1 1）在用戶沒有書面同意）在用戶沒有書面同意( (傳真、傳真、E-MAIL)E-MAIL)的情況下不要進(jìn)行任何維修增項(xiàng)。的情況下不要