門診護理投訴原因的思考及對策

1、門診護理投訴原因的思考及對策【摘要】門診是醫(yī)院工作的第一線，是醫(yī)院對外開放的主要窗口。門診工作質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象。 隨著人們文化生活水平和健康知識水平的不斷提高，患者的法制觀念、自我保護意識的不斷增強，對醫(yī)療護理的要求越來越高，醫(yī)護糾紛的發(fā)生呈上升趨勢?！娟P(guān)鍵詞】護理投訴；原因；對策；前言：為探討導致護理投訴的原因，尋找積極的對策，解決臨床護理過程中出現(xiàn)的糾紛，我用兩周時間對存在的護理服務投訴進行統(tǒng)計，包括投訴數(shù)量、性質(zhì)、部門、人群等方面進行比較和描述性分析。結(jié)果顯示服務投訴是護患關(guān)系的一個不和諧因素，而臨床一線的服務態(tài)度不好和溝通技巧缺乏又是引起護理投訴的主要原因。一、門診護理投

2、訴的原因（一）服務質(zhì)量缺陷：由于服務不到位而引發(fā)的投訴在門診投訴中占一定比例主要表現(xiàn)在 : 反操作規(guī)程，或某些操作欠熟練而出現(xiàn)缺陷; 上班時聊天甚至脫崗，對患者問診、檢查不仔細，造成誤診、漏診; 病情觀察不仔細，輸液巡視不及時而沒有及時發(fā)現(xiàn)液體外滲;抽藥時，未將藥瓶中的余液抽盡; 漏做檢查、出錯報告等。（二）醫(yī)患溝通不足：由于患者缺乏醫(yī)學知識、對疾病、檢查、療效、價格、醫(yī)保是否報銷都不太了解， 醫(yī)生交代病情不及時、 不充分，語言表達不準確， 缺乏語言運用技巧，不能與患者進行很好的交談，在診療過程中未充分尊重病人及其家屬的參與權(quán)而導致投訴。（三）門診服務流程欠合理：在醫(yī)院的門診醫(yī)保刷卡交費速度慢

3、，需要等待時間長，很容易引起不滿情緒。門診患者要求接診處置快，而從掛號、就診、治療、取藥等是一連串的且由多個環(huán)節(jié)組成，其中任何一個環(huán)節(jié)的障礙都可以給患者帶來不便，同時門診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預測，患者要求不一，因此存在患者的要求與服務質(zhì)量的矛盾。二、門診護理投訴的思考（一）門診護理工作的特點分析1、門診護理管理工作復雜：綜合醫(yī)院門診護理的崗位設置都比較多，如咨詢服務、導醫(yī)、掛號、注射、門診治療、體檢等等，需要進行各檢診室與各分區(qū)管理、門診與住院部各科室、門診各部分之間的工作協(xié)調(diào)。2、患者多、病種復雜：門診部一般每天要接待各種各樣的患者，其中既有年老體弱者和嬰幼兒；又有慢性疾病、感

4、染性疾病患者，陪護人員又多，容易造成患者和健康人之間的交叉感染，也可造成患者的再度感染。 診療時間短、過程繁瑣：門診患者要求接診處置快，而從掛號、就診、治療、取藥等是一連串的且由多個環(huán)節(jié)組成，其中任何一個環(huán)節(jié)的障礙都可以給患者帶來不便，同時門診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預測，患者要求不一，因此存在患者的要求與服務質(zhì)量的矛盾。2.2 門診護理工作的問題分析： 門診護理人員特殊：門診護士大多數(shù)為不適應臨床一線工作的“照顧對象” 。有的護士在臨床工作到一定年齡不能勝任夜班時，被安排到門診工作。有的是由醫(yī)院自己培養(yǎng)的，理論知識和技能較差，留在了門診部，有的是學校引進人才的家屬，無論是繼續(xù)教育，

5、還是學歷再提高等學習熱情比較低、氛圍差。因此觀念保守、服務意識差，使得門診部護士的整體素質(zhì)參差不齊。 門診護理工作分散，工作職責不同，教育、指導困難：門診護士分布于門診的各個診室，我院門診護士分布于各?？品衷\的不同崗位，各崗位工作性質(zhì)、 職責各不相同。導致集中的有針對性的教育困難護士長對各部門業(yè)務指導難度增大。護理人員缺編：大部分人認為門診護理的工作強度不大，不上夜班，配備的護理人員往往不足，而門診各科室多而散，病人對護士服務的要求較高，使得護士的工作量增加。服務觀念陳舊，病人投訴增多：護士被動服務的觀念根深蒂固，很少考慮病人的感受，只注重操作和完成工作，對病人的心理需求根本就不予考慮，沒有真

6、正體現(xiàn)“以人為本”、“以病人為中心”的服務。同時，隨著法律和服務規(guī)范的完善，人們對服務意識的認識進一步提高，對自我權(quán)利的維護上升到了一個高度。使病人由原來的被動接受服務為主動要求門診室提供服務。3. 門診護理投訴的對策3.1高度重視護理投訴：無論是護理部主任還是護士，都應對來自患者的聲音給予高度的重視。醫(yī)院的內(nèi)部科室應該齊心協(xié)力，共同積極響應病人的投訴，并指派專人接待并處理，定期分析原因，督促存在問題的整改。3.2提高護理水平：加強理論學習，提高業(yè)務素質(zhì)：針對對不同層次的護士利用早晨上班前和晚上下班時每月一次進行“早讀”和“晚讀”課，集中學習，更新補充現(xiàn)代新知識和新技術(shù)。同時要求每位護士建立學

7、習筆記本，每月至少學習一篇與自己專科相關(guān)的知識，并摘錄主要內(nèi)容。定期進行抽查。以督促護士自覺學習，并建立質(zhì)量績效、約束機制，實行獎懲制度。加強護士技術(shù)操作的培訓，提高護士業(yè)務技術(shù)能力：由于大多數(shù)門診護士對護理常規(guī)操作接觸少，使用頻率低，故不重視學習和再提高。可組織護士定期進行護理常規(guī)技能訓練，每年組織一次操作競賽。使護理操作在反復訓練中強化、提高。人性化管理，提高門診護士的工作熱情：門診護士分散，缺乏歸屬感。管理者要關(guān)心門診護士的思想動態(tài)。給予多一點的關(guān)心和支持。尊重她們?yōu)楣ぷ髯鞒龅呐εc成績盡可能地為她們爭取到大醫(yī)院學習培訓機會和提高績效工資。讓她們感受關(guān)愛，提高工作的熱情。門診護理管理是一

8、個復雜、煩瑣的工作，只有正確處理好門診護理工作中存在的問題，有的放矢開展工作，不斷提高醫(yī)療護理服務質(zhì)量，滿足病人需要，社會需求，門診部的工作才能有更好的發(fā)展。加強考核力度，提高門診護理工作質(zhì)量：制定各崗位職責及制度。為此，我們制定了各崗位職責與制度，用職責、制度來規(guī)范、引導、約束護士的行為。同時針對不同崗位不同要求，制定考核細則?？己思殑t要有針對性， 操作性強。每月進行不定期考核一次 每年年度進行全面考核考核結(jié)果與績效工資掛鉤，并作為晉升、評聘分開的依據(jù)。督促護士自覺執(zhí)行。轉(zhuǎn)變服務意識，拓展服務內(nèi)容，主動適應病人的需求：幫助門診護理人員強化職業(yè)道德，端正服務態(tài)度，并對護士進行服務規(guī)范化、禮儀化

9、培訓。提供便民服務措施：在門診各診室提供一次性杯子、開水、公用電話、雜志、報紙等常用物品，滿足病人的需求。減少病人候診過程中的不安與急躁。3.3 加強護患溝通：患者有“知情權(quán)” 、“隱私權(quán)”、“生命權(quán)”等合法權(quán)利，護理人員應該充分體現(xiàn)“以病人為中心” ，利用每一個空閑時間圍繞病人轉(zhuǎn)，讓病人了解病史、與其交代病情、給予心理疏導、健康宣教或拉家常等，護患關(guān)系平等是減少糾紛的有利基石。3.4完善制度規(guī)范護理行為確保護理安全：隨著社會的發(fā)展，病人及家屬應用法律來衡量醫(yī)院護理行為和后果的意識在不斷增強。因此，護理人員應熟知相關(guān)的法律條文，認真領(lǐng)會護士條例、醫(yī)療事故處理條例等，自覺地執(zhí)行各項常規(guī)、制度及規(guī)

10、范等，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，當病人對醫(yī)療、護理以及費用等產(chǎn)生疑問時，護士要耐心解釋，直至病人及家屬清楚為止。同時加強對原始文字及病情變化觀察結(jié)果的記錄，最大限度的以法律約束自身行為，確保護理質(zhì)量。3.5加強醫(yī)德醫(yī)風建設：良好的醫(yī)德醫(yī)風是預防和減少糾紛的第一道防線。病人從心理上渴望得到醫(yī)務人員的重視和幫助，醫(yī)務人員語言不謹慎或態(tài)度生硬、愛理不理等，一旦病人發(fā)生不良后果或有并發(fā)癥、后遺癥，就會與服務態(tài)度相提并論而產(chǎn)生糾紛。每一個護理人員都應全身心投入到任何一位患者的康復中，努力杜絕冷漠、推諉、粗疏等不負責任的態(tài)度。3.6加強宣傳改善社會對醫(yī)院的認識目前社會媒體對醫(yī)療市場的關(guān)注，對醫(yī)療護理糾紛的報道

11、給醫(yī)務人員及醫(yī)務管理者起到了警示作用，同時也存在著片面的報道激化醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象。因此，醫(yī)院必須充分地認識到改善社會對醫(yī)療事業(yè)再認識的重要性。一方面要加強內(nèi)部管理，改善服務態(tài)度。認真做好各種記錄。使醫(yī)院的工作讓患者滿意、社會滿意 ; 另一方面要優(yōu)化外部環(huán)境，增加政府支持與投入，經(jīng)常性地向媒體宣傳解釋醫(yī)院的工作性質(zhì)及優(yōu)秀的醫(yī)護工作者，取得社會的理解支持。出現(xiàn)了醫(yī)療護理投訴與糾紛也要坦然面對采訪，使其能客觀報道。同時要認真處理有關(guān)來信，主動接受社會監(jiān)督與善意的批評，并做好調(diào)查研究，有則改之無則加勉。4. 防范措施：4.1提高醫(yī)療質(zhì)量 : 醫(yī)院成立了門診部及部分科室代表組成的考核小組，小組成員涉及醫(yī)院

12、多個相關(guān)職能科室。定期檢查有關(guān)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范的執(zhí)行情況，把好質(zhì)量關(guān)。每月有專人負責匯總考核的內(nèi)容，并及時反饋于各臨床科室，對情節(jié)較嚴重或?qū)掖畏竿瑯渝e誤的科室，根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量目標考核管理辦法進行扣分。4.2 改善就診環(huán)境便患者就診。積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境， 根據(jù)患者的需要， 調(diào)整門診布局， 增加收費窗口， 方便患者就診，配置門診宣教室、電視、飲水機等設施; 免費提供常見病保健處方及測血壓等服務; 及時公布常用藥品和檢查的收費價格，增加收費透明度; 規(guī)定各種檢查項目出報告的時間; 制定對特困人員的優(yōu)惠減免政策等。增強服務意識: 在工作中應該從患者及家

13、屬的切身利益出發(fā)，體會患者及家屬就診時焦慮的心理和迫切得到診治的心情，從而變被動服務為主動服務，減少醫(yī)患沖突，對患者做到有問必答，有錯就改，無錯耐心解釋，絕不與患者發(fā)生正面直接沖突。加強對輸液區(qū)、留觀區(qū)患者的巡視與觀察，盡量在患者呼叫之前主動給予幫助。4.3 積極宣傳醫(yī)保政策 : 醫(yī)保辦通過各種形式，大力宣傳醫(yī)保政策，盡力讓醫(yī)務人員和廣大患者都掌握必要的醫(yī)保知識。如 : 定期組織醫(yī)院全院醫(yī)務人員進行醫(yī)療保險知識學習培訓，提高醫(yī)護人員醫(yī)保政策知曉率 ; 將重要醫(yī)保政策做成宣傳板報，在醫(yī)院大廳顯眼處向就診患者和全院職工進行公示和宣傳 ; 通過編制醫(yī)保簡報將醫(yī)保新的政策、醫(yī)保動態(tài)傳達給全院醫(yī)務人員

14、; 在導醫(yī)臺放置醫(yī)療保險的宣傳單，以方便就醫(yī)的參保患者及醫(yī)務人員，及時了解醫(yī)保的相關(guān)政策和規(guī)定，方便醫(yī)保患者就醫(yī)住院等。通過大力宣傳醫(yī)保政策，一方面，醫(yī)務人員可以合理運用醫(yī)保知識，提高自我保護意識，規(guī)避醫(yī)療糾紛 ; 另一方面，參?；颊呖梢猿浞窒硎艿结t(yī)保制度帶來的實惠， 引導參?；颊呶拿鞯剡M行醫(yī)保消費。發(fā)揮導醫(yī)職能，便利門診就醫(yī)。為了方便門診患者就醫(yī)，克服護理人員緊張等實際困難，分別在門診收費大廳、住院大廳設立了導醫(yī)服務，接待患者或家屬的咨詢。根據(jù)收費窗口的排隊情況及時疏導患者到排隊少、刷卡速度快、操作技術(shù)熟練地的窗口排隊交費。如發(fā)現(xiàn)是醫(yī)保網(wǎng)絡不通暢， 及時與醫(yī)保辦聯(lián)系解決。 對年老體弱的單人就

15、診患者實行全程陪診，如發(fā)現(xiàn)患者在診療服務中表現(xiàn)出了不滿足表情、語言、行為等情況，及時與患者進行溝通或帶患者到門診部尋找解決的辦法。5. 總結(jié)：在護理管理中，充分認識并及時解決醫(yī)療服務投訴是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。通過上述的分析與思考，我們的醫(yī)務人員應當以“病人滿意”為目標，提高醫(yī)療技術(shù)水平，改善服務態(tài)度，減少醫(yī)療服務缺陷，降低醫(yī)療服務投訴，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。參考文獻1 方愛珍，張拓紅 .三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析J. 中國衛(wèi)生事業(yè)管理， 2004 ，2(188) ： 91-92.2蘇國同，何志成 .正確對待顧客投訴提高醫(yī)療服務質(zhì)量J.解放軍醫(yī)院管理雜志，2002 ， 9(4

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17、不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許