銷售部工作流程(補(bǔ)充)

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-銷售部工作流程一、來(lái)電來(lái)訪顧客的接待程序一）、接聽(tīng)電話：了解本市的交通路線，可以明確指導(dǎo)客戶如何開(kāi)車或乘坐幾路公共汽車到達(dá)本售樓處電視、 DM 、報(bào)紙廣告發(fā)布前，要了解所要發(fā)布的信息內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能問(wèn)及的問(wèn)題電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)在回答客戶的問(wèn)題時(shí)要巧妙地將本項(xiàng)目的買點(diǎn)融入，盡量吸引客戶過(guò)來(lái)在與客戶交談過(guò)程中，要設(shè)法取得客戶的姓名和電話接聽(tīng)電話時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，以 2-3 分鐘為宜與客戶約定來(lái)訪時(shí)間，并告訴客戶你會(huì)專程等候感謝客戶：“謝謝你花費(fèi)那么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹本項(xiàng)目的基本情

2、況，希望你能滿意”要等對(duì)方掛線后自己才能收線作好來(lái)電客戶登記。電話接聽(tīng)不計(jì)入個(gè)人業(yè)績(jī)，統(tǒng)一有銷售經(jīng)理進(jìn)行分配。二）、迎接客戶：每一個(gè)看見(jiàn)客戶進(jìn)門(mén)的同事都要與客戶打招呼，同時(shí)提醒按順序應(yīng)接客戶的售樓員注意銷售人員立即上前，與客戶打招呼，并對(duì)客戶說(shuō)“歡迎前來(lái)參觀或看樓”，不能問(wèn)客戶是否來(lái)看房遞上資料給每一位客戶（注意：一定要人手一份，因?yàn)椴恢俏豢蛻糍I房和出于對(duì)客戶的尊重）安排客戶入坐，并叫客戶稍等片刻，要為客戶準(zhǔn)備茶水，并為客戶做這個(gè)項(xiàng)目詳細(xì)的介紹（客戶剛來(lái)，要先安頓好，讓客戶休息一下以集中精神聽(tīng)銷售人員-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)

3、，應(yīng)有盡有-詳細(xì)介紹），如客戶不需要時(shí)，就進(jìn)行下一步工作三）、介紹產(chǎn)品：先自我介紹詢問(wèn)客戶貴姓 ,登記客戶姓名如客戶人多時(shí)要問(wèn)清誰(shuí)是購(gòu)房者 ，當(dāng)客戶是一家人時(shí)要明確誰(shuí)是購(gòu)房的決策者因本項(xiàng)目特殊性，如是一男一女同時(shí)來(lái)訪，把重點(diǎn)放在女的身上，男業(yè)務(wù)員切記不要過(guò)分熱情。不要問(wèn)客戶需要多大面積的房子，而要按統(tǒng)一說(shuō)詞 進(jìn)行項(xiàng)目介紹如客戶打斷銷售人員的介紹而提出問(wèn)題時(shí)，表示他對(duì)這個(gè)問(wèn)題比較關(guān)注，應(yīng)既時(shí)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)答復(fù)。 （尤其是客戶提出的前三個(gè)問(wèn)題一般是其最關(guān)心的問(wèn)題，如果自己暫時(shí)不能回答，可以讓副專來(lái)協(xié)助）在回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，再繼續(xù)項(xiàng)目的基本情況介紹，并測(cè)試客戶的了解程度每一介紹完本項(xiàng)目的買點(diǎn)時(shí)

4、，要試一下客戶對(duì)此看法，如客戶贊同，要強(qiáng)記于心，為要客戶下定時(shí)此買點(diǎn)作為客戶要購(gòu)買的依據(jù)如項(xiàng)目是以價(jià)格實(shí)惠為買點(diǎn)，應(yīng)馬上進(jìn)行單位報(bào)價(jià)，以激起客戶的購(gòu)買興趣，如以小區(qū)規(guī)模、園林設(shè)計(jì)，戶型特色為買點(diǎn)的項(xiàng)目，并有樣板房的情況下，帶客戶看樣板房，本項(xiàng)目屬后一條，要進(jìn)行下一步工作四）、帶看樣板房：準(zhǔn)備好銷售工具：價(jià)格表，小型計(jì)算器，項(xiàng)目整體效果圖（有手機(jī)可隨時(shí)與客戶聯(lián)系，隨時(shí)跟客戶報(bào)價(jià)及月供額，讓客戶清晰自己所在的具體位置；如客戶在現(xiàn)場(chǎng)看房）囑咐客戶帶好安全帽及其他所帶物品（在現(xiàn)場(chǎng)）如果看樣板房要施工電梯上去的話，客戶家人有小孩和老人，要為老人和小孩的安全著想，叫他們停留在售樓處等候帶客戶看樓時(shí)要在前面

5、帶路，說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)”，為客戶開(kāi)門(mén)，讓客戶先進(jìn)和出電梯門(mén)，按酒店行李生帶客上房的行為規(guī)范，并時(shí)時(shí)注意提醒客戶地面障礙物，-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-最好是停在地面障礙物旁邊，著重提醒客戶。結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特性，邊走邊介紹，盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你吸引讓客戶坐在凳子上帶鞋套， “先生，坐下穿鞋套，這樣會(huì)舒服一點(diǎn)”熟記項(xiàng)目單位的客廳、房間、洋臺(tái)、廚房、洗手間、公共走道的進(jìn)深尺寸、面積；了解裝空調(diào)的具體位置，智能化設(shè)備使用知識(shí)；了解室內(nèi)各管道的用途，了解交樓標(biāo)準(zhǔn)，各建筑材料的使用情況，了解房屋結(jié)構(gòu)和使用功能（能從房屋的通風(fēng)、

6、采光，功能分區(qū)的動(dòng)靜、干濕、私密性、實(shí)用性、舒適性、安全性、尊貴性等方面分析）了解樣板房的裝修風(fēng)格及裝修理念， 并根據(jù)客戶的特性臨場(chǎng)提供裝修意見(jiàn) ，用甜美的語(yǔ)言描繪美好的空間和舒適的生活方式，謹(jǐn)記！此點(diǎn)是客戶最中意聽(tīng)的房屋介紹部分五）、購(gòu)買洽談（選房階段）：先向客戶分析本項(xiàng)目的價(jià)格結(jié)構(gòu)，以“價(jià)格與品質(zhì) ”的關(guān)系為題詢問(wèn)客戶意向購(gòu)買某一棟某單位，如客戶指定要某棟某套，贊揚(yáng)客戶的英明選擇，并說(shuō)明此單位的優(yōu)點(diǎn)種種，爭(zhēng)取與客戶達(dá)成共鳴；如客戶猶豫不決，表明自己是這方面的專家，可以為客戶挑選一套適合客戶需求的房子，以房屋的高價(jià)至低價(jià)，以自己認(rèn)為較適合客戶需求的房子為原則，精選一套房子給客戶，以試探客戶的

7、反應(yīng)，經(jīng)過(guò)察言觀色，覺(jué)的客戶認(rèn)為價(jià)格較貴時(shí)，再推薦一套價(jià)格比較便宜的房子給客戶，同時(shí)說(shuō)明購(gòu)買此單位的種種好處。選擇好房號(hào)后，邀請(qǐng)客戶參觀此房屋現(xiàn)場(chǎng)六）、帶看房屋現(xiàn)場(chǎng)：特別提醒客戶注意安全（因?yàn)楣さ噩F(xiàn)場(chǎng)比較雜亂，地面有尖銳物）告訴客戶因?yàn)闃腔ǖ呐艅h未拆除的問(wèn)題，影響房屋的通風(fēng)和采光以樣板房為例，誘導(dǎo)客戶想象花園與裝修完善后的效果-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-七）、購(gòu)買洽談（促使客戶下定） ：了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，從中找出與本項(xiàng)目相吻合的買點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的產(chǎn)品符合客戶的需求，再描繪一下入住后的美好生活試探讓客戶下定，如失敗，你

8、可以裝聾作啞，繼續(xù)向客戶推介另一個(gè)在客戶已認(rèn)同的買點(diǎn)， 得到客戶認(rèn)同的情況下提出成交的要求，如再次失敗， 要謹(jǐn)記“出門(mén)不是客”，再重述一下本項(xiàng)目的所有買點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)，再加以擴(kuò)大，進(jìn)行詳細(xì)分析，在得到客戶的認(rèn)同下再一次提出下定要求，如果失敗，要了解影響客戶購(gòu)買的心理障礙試圖克服客戶的心理障礙，如客戶不能下定，認(rèn)同客戶的做法，并找適當(dāng)?shù)睦碛蓮?qiáng)調(diào)客戶要盡快下決定，同時(shí)約定客戶的下一次的看房時(shí)間如客戶要對(duì)價(jià)格有特別要求時(shí)，先以此價(jià)格定位的合理性與客戶周旋，表示很難能滿足客戶的要求，同時(shí)以超出自己的權(quán)限范圍為由，叫現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理來(lái)談八）、暫未成交準(zhǔn)備一份完整資料給客戶，讓其仔細(xì)考慮和代為傳播承

9、諾可以為客戶義務(wù)購(gòu)房咨詢將客戶送至門(mén)口，并提醒客戶是否拿齊所有東西九）、填寫(xiě)客戶資料用自己的筆記本登記客戶的外貌特征，聯(lián)系電話，對(duì)產(chǎn)品的要求條件，成交或未成交的真正原因根據(jù)客戶成交的可能性，把客戶分成很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地跟蹤。十）、客戶追蹤：凡來(lái)訪客戶都要進(jìn)行電話跟蹤對(duì)于比較有意向購(gòu)買的客戶要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤將每次跟蹤情況記在筆記本上，便于日后分析判斷-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-跟蹤的時(shí)間以二、三天一個(gè)間隔為宜打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)

10、去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是 * 公司的 * ，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？ ”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法 “請(qǐng)問(wèn) * 先生 /小姐的手機(jī)是多少？他 /她上次打電話 /來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助 ”。在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講

11、話內(nèi)容以客戶當(dāng)時(shí)看樓認(rèn)同的本項(xiàng)目買點(diǎn)或客戶需求條件以達(dá)到為切入話題，描繪當(dāng)時(shí)看房的情景，引起客戶的回憶，并重復(fù)一下本項(xiàng)目的買點(diǎn)，再詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)（第一次電話跟蹤的使用策略）第二、三次客戶跟蹤時(shí)要注意方式的變化，比如寄資料、上門(mén)拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等，如單純電話跟蹤來(lái)了解的需求情況，以可以幫客戶義務(wù)咨詢、上次電話內(nèi)容的延伸為切入話題。因?yàn)橹鲃?dòng)打電話給客戶屬“購(gòu)買關(guān)系”中的被動(dòng)狀態(tài)，要巧妙地從被動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動(dòng)狀態(tài)如由兩個(gè)銷售人士接待過(guò)同一個(gè)客戶，只能由一個(gè)人負(fù)責(zé)電話跟進(jìn)注意不要讓客戶感覺(jué)銷售不暢，死硬推銷的印象十一）、 成交收定客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，銷售員必須先核對(duì)銷控表，并與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控 (

12、銷售經(jīng)理助理 )核實(shí)后方可收定 ,收定后由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控通知全體在現(xiàn)場(chǎng)工作的銷售人員恭喜客戶-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-盡量要求客戶交足大定，如客戶沒(méi)有帶足足夠的金額，表明可以陪客戶去銀行取錢(qián)，在銀行上班的時(shí)間范圍內(nèi)，最好由客戶提出先交小定，下次再來(lái)補(bǔ)定，同時(shí)附和說(shuō)今天看樓太累了，先交小定也可以；如銀行已下班，叫客戶先下小定，明天再來(lái)補(bǔ)定，同時(shí)在認(rèn)購(gòu)書(shū)上注明“必須于某時(shí)補(bǔ)足大定，”詳細(xì)解析認(rèn)購(gòu)書(shū)上的各項(xiàng)條款和內(nèi)容多次確定填寫(xiě)的房號(hào)和價(jià)格是否有誤，以防買重房和價(jià)格出錯(cuò)細(xì)心折疊好客戶的認(rèn)購(gòu)書(shū)和定金收據(jù)，裝好于信封里面，雙手遞交給

13、客戶，再次表示恭喜，并提醒客戶收拾好身份證確定定金補(bǔ)足日或簽約日，遞交客戶公司銀行帳號(hào)，并說(shuō)明為了安全起見(jiàn)，最好把首期款存入公司帳號(hào)，同時(shí)提醒客戶簽約時(shí)要帶齊的各類資料送客戶至大門(mén)口，提醒客戶是否帶足所有東西十二）、 定金補(bǔ)足十三）、 換單位收回原認(rèn)購(gòu)書(shū)于新開(kāi)的認(rèn)購(gòu)書(shū)的空白處注明替換原認(rèn)購(gòu)書(shū)號(hào)碼，由哪一戶換哪一戶十四）、 簽定合約簽定商品房買賣合同是現(xiàn)場(chǎng)銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，如因合同條款雙方意見(jiàn)不能達(dá)成一致，造成客戶要求退房退款，無(wú)論是對(duì)公司、個(gè)人都是一個(gè)重大的損失，故所以要認(rèn)真對(duì)待示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并明確告訴客戶，合同文本由* 省建設(shè)廳定制，除附加條件外的合同條款內(nèi)容有市房管局審核

14、，如不能達(dá)到市房管局對(duì)合同條款填寫(xiě)內(nèi)容的要求，不予備案，事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)銷售主管報(bào)告，研究解決問(wèn)題簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題在律師無(wú)法解決的情況下，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)銷售主管，由其解決-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-十五）、 退所購(gòu)單位如果是當(dāng)時(shí)為了客戶下定，承諾如客戶的規(guī)定的期限內(nèi)考慮“不予購(gòu)買，可退回定金”的情況下，可以接受客戶退定如果客戶來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)要求退房退款時(shí)，要了解客戶的不予購(gòu)買的理由，再對(duì)癥下藥，試圖說(shuō)服客戶再次認(rèn)同本項(xiàng)目，如果不行的情況下， 請(qǐng)示主管， 由主管出面，進(jìn)行再一次游說(shuō)，盡量不要流失潛在購(gòu)買客戶

15、二、顧客投訴的處理程序顧客投訴問(wèn)銷售經(jīng)理 （銷售部問(wèn)銷售人員銷售助理 （財(cái)務(wù)部問(wèn)銷售人員顧客題，與財(cái)務(wù)部溝通）銷售主管銷售主管 （物業(yè)部問(wèn)題，跟物業(yè)部溝通） 所有顧客如通過(guò)銷售投訴的，全面通過(guò)銷售部對(duì)顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。如屬物業(yè)問(wèn)題的， 銷售部在回復(fù)顧客本次投訴之后， 顧客屬于小區(qū)業(yè)主的，在回復(fù)本次投訴后，告知業(yè)主關(guān)于物業(yè)問(wèn)題下次應(yīng)跟公司物業(yè)部聯(lián)系，并表示歉意。 突發(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級(jí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。三、物業(yè)建設(shè)修改程序顧客投訴銷售人員銷售主管物業(yè)部顧客、業(yè)主銷售部-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)

16、有盡有-四、銷售服務(wù)程序顧客參觀（銷售人員）售人員、財(cái)務(wù)）小訂（銷售人員、財(cái)務(wù)部）簽約（銷售人員、財(cái)務(wù)、律師）大定（銷顧客資料收集、歸檔。五、顧客退、換物業(yè)程序顧客申請(qǐng)更換物業(yè)及物業(yè)轉(zhuǎn)名售主管審批后應(yīng)匯報(bào)（銷售經(jīng)理）銷售人員銷售主管銷修正銷控表、客戶資料檔案修正。六、合同的簽定程序客戶交小定10 天內(nèi)補(bǔ)齊大定簽協(xié)議書(shū) (在簽協(xié)議書(shū)同時(shí) ,銷售人員告知客戶在簽合同時(shí)需帶齊的相關(guān)資料并遞交銀行按揭須知說(shuō)明給客戶)協(xié)議書(shū)約定時(shí)間內(nèi)交首期樓款(銷售員在約客戶簽合同的前一天，再次提醒客戶帶齊相關(guān)資料 )簽約附注 :A、 如客戶簽約時(shí)未帶齊資料 ,銷售員需催促客戶在 48 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊并將資料交于經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理交于財(cái)務(wù)部；客戶未按此規(guī)定時(shí)間內(nèi)交齊資料，扣除該銷售員此套單位傭金的 10%，但得經(jīng)理批準(zhǔn)例外。B、 如有出現(xiàn)客戶不方便的情況,可告知客戶公司可以上門(mén)服務(wù)C、如遇客戶特殊情況下，需將原因報(bào)備經(jīng)理助理，由助理通知財(cái)務(wù)部-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-七、收取房款程新業(yè)主銷售人員財(cái)務(wù)部成交顧客資料建檔（財(cái)務(wù)、銷售部）八、銷售記錄的作業(yè)程序物業(yè)部銷售人員對(duì)來(lái)電、來(lái)訪顧客登記表填寫(xiě)，每日、每周日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)財(cái)務(wù)部銷售主管每日、每周、每