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文檔簡(jiǎn)介

1、高速公路服務(wù)區(qū)工作交流京秦高速公路玉田服務(wù)區(qū),位于京、津、唐、秦中心地帶,每年不但要接待國(guó)內(nèi)外大批游客,還要接待國(guó)內(nèi)外要員和知名人士,地理位置十分顯要。建區(qū)營(yíng)業(yè)四年來(lái),我們堅(jiān)持以“顧客滿意為中心”不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化質(zhì)量管理體系,尤其是 XX年通過(guò) iso9000 認(rèn)證的貫標(biāo)和實(shí)施,打破了“官管、官辦”的舊傳統(tǒng)觀念和管理模式,向全新的現(xiàn)代化服務(wù)區(qū)管理軌道轉(zhuǎn)換,打造了京秦路服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象品牌。 XX年以來(lái),在全拾創(chuàng)建青年文明號(hào)通道”和“創(chuàng)建星級(jí)服務(wù)區(qū)”活動(dòng)評(píng)比競(jìng)爭(zhēng)中,先后被評(píng)為“五星級(jí)服務(wù)區(qū)”,省級(jí)青年文明號(hào),為開(kāi)拓服務(wù)區(qū)發(fā)展領(lǐng)域,走向全國(guó),與國(guó)際接軌創(chuàng)造了良好的基矗一、樹(shù)立全新的行政、服

2、務(wù)、經(jīng)營(yíng)理念,實(shí)現(xiàn)由“官管、官辦”到法治程控的轉(zhuǎn)型京秦高速服務(wù)區(qū)具備餐飲、加油、汽修、購(gòu)物、停車等綜合性服務(wù)功能。建區(qū)運(yùn)營(yíng)以來(lái),我們十分重視對(duì)服務(wù)區(qū)的嚴(yán)格管理,曾嘗試過(guò)“建章立制抓規(guī)范”、“記分考評(píng)抓星級(jí)”、“定額獎(jiǎng)懲抓經(jīng)營(yíng)”一系列經(jīng)營(yíng)改革措施,并收到了明顯效果,但是在實(shí)施過(guò)程中,還是沒(méi)有擺脫“長(zhǎng)官說(shuō)了就是法”,“絞盡腦子堵漏洞”的“官管、官辦”的怪圈。XX年根據(jù)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,京秦高速公路管理處在全線進(jìn)行了iso9000 認(rèn)證和 pdca 過(guò)程管理,在實(shí)施過(guò)程中,從管理處上層機(jī)關(guān)到服務(wù)區(qū)基層干部舊的思想理念受到了沖擊,一種新的行政理念、服務(wù)理念,經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)始發(fā)生了質(zhì)的變遷。各服務(wù)區(qū)

3、普遍經(jīng)歷了由“符合標(biāo)準(zhǔn)”到“滿足顧客需求”,從“事后檢驗(yàn)”到“事前預(yù)防”,從“質(zhì)量目標(biāo)”到“過(guò)程控制”的理念更新和啟動(dòng),服務(wù)區(qū)內(nèi)的管理水準(zhǔn)得到了有效地提升。在具體實(shí)施過(guò)程中,我們主要采取了三項(xiàng)措施。一是大造,培訓(xùn)骨干。 iso9000 認(rèn)證是世界公認(rèn)的現(xiàn)代科學(xué)管理辦法,標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)取得了國(guó)際市場(chǎng)準(zhǔn)入證。因此,沒(méi)有對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)知程度,貫標(biāo)的廣度和深度是不能保證體系的持續(xù)有效。為此,我們?cè)诼毠ぶ袕V泛開(kāi)展了貫標(biāo)的宣傳、活動(dòng),并集中力量,集中時(shí)間,舉辦培訓(xùn)班,組織一支骨干力量,全面、系統(tǒng)、深刻地了解和掌握 iso9000 認(rèn)證基本知識(shí)、基本內(nèi)容、實(shí)施辦法。我們除派員參加處舉辦的骨干培訓(xùn)班外,還通過(guò)

4、請(qǐng)專家講課,到外地參觀學(xué)習(xí)等措施培訓(xùn)骨干達(dá) 20 多人,事實(shí)證明,這支骨干隊(duì)伍的培訓(xùn)對(duì)全面實(shí)施認(rèn)證工作起到了極大的推動(dòng)作用。二是層層發(fā)動(dòng),全員參與。職工是 iso9000 認(rèn)證貫標(biāo)的主體。沒(méi)有職工的共同參與和積極性是不可能收到預(yù)期的效果的。在骨干的帶動(dòng)下,服務(wù)區(qū)層層進(jìn)行發(fā)動(dòng),提高職工的服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念,由開(kāi)始的灌輸和強(qiáng)制執(zhí)行逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N自覺(jué)行為。我們除確保已通過(guò)貫標(biāo)的加油站和汽修廠的實(shí)施外,還擴(kuò)展到了餐廳、商品部等其它部門,并按 iso9000 認(rèn)證原則,制定標(biāo)準(zhǔn)和程序,統(tǒng)一實(shí)施和監(jiān)控收到了明顯效果。三是領(lǐng)導(dǎo)帶頭,組織做保證。重視不重視干部是關(guān)鍵。在管理處貫標(biāo)辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下,服務(wù)區(qū)成立了認(rèn)

5、證領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)本區(qū)認(rèn)證工作的指導(dǎo)和實(shí)施,同時(shí),還成立了認(rèn)證監(jiān)察室,負(fù)責(zé)過(guò)程監(jiān)察、過(guò)錯(cuò)糾正和信息反潰由于加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)察力度,保證了服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理工作的健康發(fā)展。貫標(biāo)以來(lái),服務(wù)區(qū)先后有百余名職工參加了培訓(xùn),共編寫各種教材一萬(wàn)多字,共組織職工考試百余人次,合格率達(dá)95%。二、實(shí)施顧客滿意工程,打造服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)形象品牌創(chuàng)造“優(yōu)質(zhì)工程、優(yōu)質(zhì)品牌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是服務(wù)區(qū)的根本宗旨,也是貫標(biāo)認(rèn)證八項(xiàng)原則的重心。幾年來(lái),我們緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一主題,以開(kāi)展“顧客滿意工程塑造優(yōu)質(zhì)品牌”活動(dòng)為載體,不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,具體做法是:1、培育職工強(qiáng)烈的商品意識(shí)。滿足顧客的需求是衡量服務(wù)優(yōu)劣的根本標(biāo)準(zhǔn),只

6、有把服務(wù)上升到商品理論的高度,才能擺正服務(wù)與顧客的關(guān)系,才能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)求高、服務(wù)速度求快,服務(wù)理念求新。為了澄清認(rèn)識(shí),統(tǒng)一思想,我們?cè)诼毠ぶ姓归_(kāi)了一嘲服務(wù)就是商品”的大討論,擺表現(xiàn)查觀念,講原則、求效益,使大家清楚認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)之間,不存在平等與不平等的道理之爭(zhēng),服務(wù)就是商品,只有向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能獲取商品效益,明白了道理,使職工真正從思想上視顧客為上帝的服務(wù)理念發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變,從而優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境。玉田服務(wù)區(qū)過(guò)去曾把委屈服務(wù)視為人格污辱,通過(guò)大討論,廣大職工把委屈服務(wù)做為衡量一個(gè)職工服務(wù)水平高低的重大考驗(yàn),從而在上形成了一股力量,營(yíng)造了一種氣氛,服務(wù)環(huán)境大大改善。暑期,服務(wù)區(qū)日接待

7、旅客萬(wàn)余人次,遇到各種復(fù)雜情況,甚至受到各種刁難,挑剃,但廣大職工從容對(duì)待,耐心接待,堅(jiān)持“委屈服務(wù)”,高效服務(wù),從根本上解決了與顧客爭(zhēng)理,頂撞的事發(fā)生,出現(xiàn)了“份外事變份內(nèi)事,熱心辦、馬上辦”的助人為樂(lè)、濟(jì)人之困的社會(huì)風(fēng)氣,在顧客中留下了美好的印象。一位臺(tái)灣同胞春節(jié)回國(guó)觀光,在服務(wù)區(qū)與家人失散受到熱情接待,并幫助找到了親人,回臺(tái)后寄了一封感謝信寫道:“北京的冬天是寒冷的,但玉田服務(wù)區(qū)的熱情象春天般溫暖”。2、建立和規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制程序過(guò)程控制是確保質(zhì)量的基本法則,服務(wù)質(zhì)量好壞,光有主觀善意不夠,還必須有規(guī)范的服務(wù)章法和控制程序,為保證服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),我們從服務(wù)環(huán)境需要出發(fā)制定了一套比較系

8、統(tǒng)的崗位職責(zé),服務(wù)、安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作程序,把服務(wù)納入規(guī)范化、程序化軌道,做到“五有”:崗位責(zé)任有目標(biāo)、服務(wù)操作有規(guī)程、督查有記錄,考核有標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)罰有依據(jù),從而打破管理和服務(wù)中的隨意性,按章操作,依法辦事,行有規(guī)矩,干有尺度,保證了服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。過(guò)程控制不僅優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境,滿足了顧客的需求,而且也把職工融入了“自我學(xué)習(xí)、自我教育、自我爭(zhēng)光”的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中,行業(yè)風(fēng)氣明顯改善。他們把“顧客在我心中”作為座右銘,全方位、高質(zhì)量地為顧客提供一流的服務(wù),一流的安全保障,一流的優(yōu)美環(huán)境,好人好事層出不窮,塑造了服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)形象品牌。據(jù)統(tǒng)計(jì),去年以來(lái),在服務(wù)區(qū)內(nèi)共涌現(xiàn)好人好事千余人次,為顧客送

9、還遺失物品三十多萬(wàn)元,收到錦旗二十面,表?yè)P(yáng)信 200 多封,各級(jí)媒體刊登表?yè)P(yáng)稿件 50 多篇,這種崇高的社會(huì)風(fēng)尚已在廣大職工中形成了一股強(qiáng)大的潮流,變成了職工的自覺(jué)行動(dòng),不但培育了職工崇高的思想境界,也為京秦路增光添彩,名聲遠(yuǎn)揚(yáng)。3、強(qiáng)化質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)察機(jī)制,達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。實(shí)踐告誡我們,質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)察是 iso9000 認(rèn)證管理中重要的環(huán)節(jié),沒(méi)有強(qiáng)有力的監(jiān)察,就不會(huì)達(dá)到質(zhì)量控制的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。為此,我們對(duì)質(zhì)量信息傳送及現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)察十分重視。一是建立強(qiáng)有力的監(jiān)察組織,明確一名副經(jīng)理專管,配合專職人員操作。二是制定質(zhì)量監(jiān)察管理規(guī)定,依據(jù)管理處 iso9000 經(jīng)營(yíng)文件要求,分為服務(wù)質(zhì)量、安全防火、

10、環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)分析,財(cái)務(wù)帳目、目標(biāo)運(yùn)行、預(yù)防改進(jìn)、顧客滿意等內(nèi)容和項(xiàng)目,采勸定期與不定期,專項(xiàng)與綜合、抽查與聯(lián)查”三結(jié)合的辦法,進(jìn)行規(guī)范而有效的監(jiān)察和考評(píng)。三是注重信息的收集和傳遞及數(shù)據(jù)的分析和運(yùn)用,形成持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。信息收集和數(shù)據(jù)分析是保證質(zhì)量活動(dòng)處于受控狀態(tài)的重要工具和方法,目的在于持續(xù)改進(jìn),我們按 pdca 控制模式,開(kāi)展監(jiān)察工作,并通過(guò)信息和數(shù)據(jù)的分析做出評(píng)價(jià)報(bào)告,制定過(guò)錯(cuò)糾正措施和預(yù)防方案,控制并優(yōu)化質(zhì)量過(guò)程,促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。四是開(kāi)展顧客質(zhì)量問(wèn)卷制度,不斷提高顧客滿意率。顧客質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最直觀的指標(biāo)和信息。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查予以傾聽(tīng)顧客想什么、有

11、什么新需求,新建議,從而采取有效措施,不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。幾年來(lái),服務(wù)區(qū)按認(rèn)證要求定期開(kāi)展顧客問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng),共發(fā)放問(wèn)卷五百多張,收到建議和有價(jià)值的信息 30 多條,我們通過(guò)信息分析和處理,采取了有效措施,改進(jìn)和提高了服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量。比如:顧客反映暑期人流高峰期,公共廁所擁擠的問(wèn)題,餐飲、商購(gòu)不適應(yīng)的問(wèn)題,停車廠路面破損的問(wèn)題等,我們認(rèn)真聽(tīng)取了這些建議,并采取了措施,先后投資百余萬(wàn)元,擴(kuò)建了公廁、整修了路面,改進(jìn)了餐飲,建了商品超市,較好地解決了顧客入廁難,購(gòu)物難、餐飲難等焦點(diǎn)問(wèn)題,受到了顧客的歡迎。“沒(méi)有最好,只有更好”,通過(guò)實(shí)施顧客滿意工程,不斷健全服務(wù)質(zhì)量體系,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),

12、提升服務(wù)檔次,塑造了京秦服務(wù)區(qū)優(yōu)良的品牌形象。三、創(chuàng)新文化,建立高素質(zhì),高質(zhì)量的員工隊(duì)伍一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)活力,蓬勃向上的企業(yè),需要完善的機(jī)制和完美的管理來(lái)保障,更需要一支具有政治成熟、業(yè)務(wù)純熟、技術(shù)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。在工作中,我處堅(jiān)持用先進(jìn)的企業(yè)文化拉動(dòng)員工隊(duì)伍的建設(shè),培育員工全新的企業(yè)精神,追求卓越品質(zhì)的職業(yè)理念,信心百倍地把崗位上的事情做硬、干好。1、堅(jiān)持“兩創(chuàng)”建隊(duì),營(yíng)造精神鮮明,形象突出,凝聚力強(qiáng)的政治環(huán)境我們把創(chuàng)建青年文明號(hào)、創(chuàng)建星級(jí)服務(wù)區(qū)活動(dòng)貫穿到 iso9000 認(rèn)證過(guò)程中,通過(guò)豐富多彩的群眾活動(dòng),如演講會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽會(huì)、文藝晚會(huì)、技術(shù)比武、捐資助教、青年志愿者等,吸引員工共同參與,人人

13、受教益。把熟練的文明用語(yǔ),規(guī)范的操作規(guī)程,嫻熟的崗位技術(shù)技能融于活動(dòng)之中,寓教于文化娛樂(lè)之中,增強(qiáng)了員工建設(shè)服務(wù)區(qū),奉獻(xiàn)京秦路的向心力和凝聚力,提高滿意為顧客的服務(wù)意識(shí),培育職工干一行愛(ài)一行、精一行的職業(yè)風(fēng)貌。2、堅(jiān)持激勵(lì)機(jī)制,營(yíng)造“事?tīng)?zhēng)一流”的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。強(qiáng)化職工隊(duì)伍建設(shè),最終目的是強(qiáng)化人的質(zhì)量建設(shè)。首先是堅(jiān)持用好人,嚴(yán)把用人關(guān),我們通過(guò)競(jìng)聘機(jī)制選拔了一批政治強(qiáng),素質(zhì)高,形象好的人進(jìn)區(qū),堅(jiān)持做到“凡進(jìn)必考、凡崗必訓(xùn)、凡錯(cuò)必糾、凡優(yōu)必獎(jiǎng)、凡劣必退”。其次是堅(jiān)持崗位競(jìng)聘制,從領(lǐng)班到職員,一律實(shí)行公開(kāi)競(jìng)聘,把優(yōu)秀合格的人才選拔到崗位中來(lái)。由于實(shí)行競(jìng)聘上崗,激發(fā)了職工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),使職工經(jīng)常保持一種責(zé)任意識(shí),危機(jī)意識(shí),“今日工作不努力,明日努力找工作”成為職工身邊警句,從而形成濃厚的職工學(xué)政治、爭(zhēng)先進(jìn)、學(xué)技術(shù)、爭(zhēng)第一、學(xué)業(yè)務(wù)、爭(zhēng)標(biāo)兵的競(jìng)爭(zhēng)氣氛。3、堅(jiān)持以法治區(qū),以德治人,創(chuàng)造和諧的人格化勞動(dòng)環(huán)境以法治區(qū)是服務(wù)區(qū)制度化、規(guī)范化管理的必由之路,在以法治區(qū)的同時(shí),我們還堅(jiān)持以德治人,以情感人,既要給顧客創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境,也要給職工創(chuàng)造和諧的人格化勞動(dòng)環(huán)境。一是堅(jiān)持在生活上關(guān)心職工,努力解決職工的實(shí)際困難問(wèn)題,為職工辦實(shí)事,辦好事,獻(xiàn)上一份愛(ài)心。二是在思想上融于職工,經(jīng)常了解他們?cè)谙胧裁础⒏墒裁?、有什么要求,并有針?duì)性的解決他們的思想和實(shí)際問(wèn)題。比如:針對(duì)職工業(yè)余文化生活貧乏的問(wèn)

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