華師質(zhì)量管理(整理后)

1、華師質(zhì)量管理答案（現(xiàn)場版）2013-12-21單選題 傳統(tǒng)型組織在結(jié)構(gòu)上呈（）A.垂直B.扁平C.水平D.交叉答案:A現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點與傳統(tǒng)采購觀點相比采購成功的關(guān)鍵（ ）。A.談判的能力B.公關(guān)關(guān)系C.壟斷地位D.識別機會和合作解決問題的能力答案:D矢線圖中的虛箭線表示（ ）。A.先行作業(yè)的終結(jié)B.后續(xù)作業(yè)的開始C.作業(yè)D.作業(yè)間的相互關(guān)系答案:D對于顧客/分銷商少但又存在高利潤的顧客關(guān)系價值應(yīng)該建立怎樣的顧客關(guān)系（ ）。A.可靠型B.主動型C.合伙型D.反應(yīng)型答案:C為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本為（ ）。A.內(nèi)部故障成本B.外部故障成本C.預(yù)防成本D.鑒定成本答案:D以下屬

2、于內(nèi)部故障成本的是（ ）。A.降價費B.不合格品處理費C.保修費用D.退貨費答案:B工作圖設(shè)計屬于產(chǎn)品設(shè)計過程中的（ ）。A.詳細(xì)設(shè)計與試制階段B.初步設(shè)計階段C.總體方案設(shè)計階段D.產(chǎn)品構(gòu)思階段答案:A將內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)換成內(nèi)隱知識為（ ）A.組合化B.外顯化C.共同化D.內(nèi)隱化答案:C“大質(zhì)量”觀的質(zhì)量評價主要基于（ ）。A.規(guī)格B.程序C.標(biāo)準(zhǔn)D.顧客需要答案:D 對某一特殊過程負(fù)責(zé)，成員在一個共同的環(huán)境里協(xié)同工作，這樣的團隊通常指的是（ ）。A.過程改進團隊B.工作團隊C.自我管理團隊D.虛擬團隊答案:B有關(guān)質(zhì)量的最早的獎項是（ ）。A.戴明獎B.波多里奇獎C.歐洲質(zhì)量獎D.中國質(zhì)量獎答案:

3、A在質(zhì)量管理領(lǐng)域最早提出20/80原則的專家是（ ）。A.休哈特B.朱蘭C.石川馨D.戴明答案:B將外顯知識轉(zhuǎn)換成外顯知識為（ ）A.組合化B.共同化C.內(nèi)隱化D.外顯化答案:A（ ）是承載有用信息的知識產(chǎn)品。A.硬件B.服務(wù)C.流程性材料D.軟件答案:D當(dāng)過程能力指數(shù)1.67Cp>1.33時，表明該過程的能力（ ）。A.尚可B.過高C.充分D.不充分答案:C（ ）方面的計劃是指在公司之間分配生產(chǎn)作業(yè)，共同使用高、精、尖設(shè)備，明確關(guān)鍵工序的參數(shù)及其含義，建立識別和追查的體系。A.工藝設(shè)計B.產(chǎn)品設(shè)計C.生產(chǎn)D.檢驗與測試答案:A"四書五經(jīng)"中的大學(xué)寫道："大

4、學(xué)之道，在明德"。下面幾個詞語中，與"明德"含義相近的是（ ）。A.愿景B.核心價值觀C.使命D.目標(biāo)答案:B直接管理所在過程或部門的日常運作的員工群體稱為（ ）A.虛擬團隊B.自我管理團隊C.工作團隊D.過程改進團隊答案:B（ ）說明了組織存在的理由或價值。A.愿景B.核心價值觀C.使命D.目標(biāo)答案:C現(xiàn)代戰(zhàn)略采購觀點認(rèn)為采購成功的關(guān)鍵是（ ）。A.產(chǎn)品價格B.談判的能力C.識別機會和合作解決問題的能力D.產(chǎn)品符合規(guī)格要求答案:C與傳統(tǒng)管理模式相比，學(xué)習(xí)型組織在資源和集中點上表現(xiàn)為（ ）。A.信息和顧客B.顧客和資本C.利潤和資本D.利潤和信息答案:A產(chǎn)品評審費

5、屬于（ ）。A.預(yù)防成本B.預(yù)防成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本答案:A那些提供的越是充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的特性，如商場售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道等為（ ）。A.魅力特性B.充分特性C.線性特性D.必須特性答案:C（ ）又稱為帕累托圖，它是將質(zhì)量改進項目從重要到次要進行排序的一種圖示技術(shù)。A.直方圖B.分層圖C.排列圖D.控制圖答案:C以下哪個不屬于系統(tǒng)的特征（ ）。A.開放性B.目的性C.部分性D.交換性答案:C公司與顧客相處一起，找到影響顧客花錢方式或幫助顧客找到更好的做事方式是下面哪種顧客關(guān)系形式（ ）A.合伙型B.主動型C.可靠型D.反應(yīng)型答案:A學(xué)

6、習(xí)型組織在文化上的特點為（）A.穩(wěn)定B.變革、解決問題C.效率D.均衡答案:BGB/T195802004卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容是（ ）。A.術(shù)語和定義B.評價要求C.規(guī)范性引用文件D.范圍答案:B（ ）類采購所采取的方式阻礙著供應(yīng)商與最終使用者之間的交互作用，采購職能客觀上成為了妨礙合作的楔子，是戰(zhàn)略性采購大有作為的采購。A.低重要性/高費用B.低重要性/低費用C.高重要性/高費用D.高重要性/低費用答案:C聯(lián)合質(zhì)量計劃中不包括（ ）。A.文化B.經(jīng)濟C.技術(shù)D.管理答案:A傳統(tǒng)采購觀念在決策的著眼點和采購成功的關(guān)鍵方面分別表現(xiàn)為（ ）。A.價格、識別機會和解決問題的能力B.總成本

7、、談判能力C.價格、談判能力D.總成本、識別機會和解決問題的能力答案:C組織根據(jù)顧客關(guān)系價值與顧客建立主動型關(guān)系的情況是指（ ）。A.顧客/分銷商多，高利潤B.顧客/分銷商少，高利潤C.顧客/分銷商多，中利潤D.顧客/分銷商少，中利潤答案:D當(dāng)一個過程中的某個質(zhì)量特性（以連續(xù)隨機變量為例）只受到一般原因變異影響時，其量值范圍（或這個隨機變量的取值）呈正態(tài)分布，而正態(tài)分布隨機變量取值落在之間的概率為（ ）。A.99.99%B.99.73%C.98.50%D.96%答案:B設(shè)計部門、法律事務(wù)所、咨詢機構(gòu)和培訓(xùn)機構(gòu)所生產(chǎn)的產(chǎn)品通常被看成是（ ）。A.硬件B.軟件C.服務(wù)D.流程性材料答案:B質(zhì)量可以

8、定義為：一組固有特性滿足要求的程度。這里的“要求”可以是（ ）。A.明示的B.隱含的C.合同規(guī)定的D.法律法規(guī)規(guī)定的E.顧客口頭交代的答案:A,B,C,D,E"水平對比法"認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的（ ）。A.技術(shù)B.戰(zhàn)略C.過程D.人員答案:C六西格瑪質(zhì)量是指百萬次出錯機會中允許出錯（ ）次。A.3.4B.2.6C.6.5D.6答案:A通常諸如辦公用品、書籍雜志和飲食服務(wù)等商品和服務(wù)的采購，在采購商品的分類中屬于（）采購。A.象限2（低重要性/高費用）B.象限1（低重要性/低費用）C.象限3（高重要性/低費用）D.象限4（高重要性/高費用）答案:B現(xiàn)代

9、的戰(zhàn)略采購觀點與傳統(tǒng)采購觀點相比采購決策的著眼點（ ）。A.利潤B.總的占有成本C.價格D.壟斷答案:B多選題 質(zhì)量成本通常包括（ ）。A.內(nèi)部故障成本B.維修成本C.外部故障成本D.鑒定成本E.預(yù)防成本答案:A,C,D,E依據(jù)顧客給組織帶來的利潤不同，組織與顧客建立哪幾種不同關(guān)系（ ）。A.可靠型B.主動型C.合伙型D.反應(yīng)型E.基本型答案:A,B,C,D,E水平對比的作用有（ ）。A.企業(yè)正確認(rèn)識自身在市場中的真實地位B.學(xué)習(xí)并應(yīng)用更好的方法來減少缺陷C.利用外部信息建立有效的目標(biāo)D.一勞永逸，成為同業(yè)之最E.打破障礙，促進變革答案:A,B,C,E按組織職能分，有四類業(yè)務(wù)過程（ ）。A.設(shè)

10、計過程B.服務(wù)流通過程C.生產(chǎn)提供過程D.支持過程E.供應(yīng)和合作過程答案:A,C,D,E狩野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系而對質(zhì)量特性進行了分類，包括（ ）。A.充分特性B.線性特性C.魅力特性D.必須特性E.實用特性答案:B,C,D戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)包括的內(nèi)容有（ ）。A.定義組織愿景B.定義組織使命C.制定戰(zhàn)略D.確保計劃實施和監(jiān)控E.日常改進答案:A,B,C震蕩階段的團隊有哪些特點（ ）A.實現(xiàn)目標(biāo)B.個人思考主義C.外部忠誠的制約D.完全理解團隊任務(wù)E.對抗答案:B,C,D,E團隊發(fā)展四階段的第三階段規(guī)范階段的特點有（ ）。A.團隊協(xié)作B.團隊沖突C.愿意對話D.關(guān)注過程E.關(guān)注

11、團隊目標(biāo)答案:A,C,E現(xiàn)代戰(zhàn)略采購的特點是（ ）。A.長期的B.對抗競爭關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.多家供應(yīng)商E.很少的供應(yīng)商答案:A,C,E要根據(jù)各方面的信息來源確定在所選領(lǐng)域中的標(biāo)桿，通?？梢杂兴姆N類型的標(biāo)桿，即（ ）A.本企業(yè)內(nèi)部的不同部門B.直接的競爭對手C.同行企業(yè)D.本集團內(nèi)部的相同部門E.全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先者答案:A,B,C,E研究質(zhì)量成本有利于（ ）。A.控制成本B.降低成本C.監(jiān)測質(zhì)量體系D.評價質(zhì)量體系E.貫徹質(zhì)量責(zé)任制答案:A,B,C,D,E忠誠顧客的積極意義在于（ ）。A.忠誠顧客會隨著往來時間的持續(xù)增加消費額B.忠誠顧客的正面宣傳是一種免費的廣告資源C.忠誠顧客對價格的敏

12、感度較低，利潤潛力更大D.忠誠顧客與組織形成一種學(xué)習(xí)關(guān)系，可以提高公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的效率。E.忠誠顧客一旦形成就不會改變答案:A,B,C,D團隊合作給個人帶來的好處有（ ）A.促進跨職能部門的溝通理解B.加深對業(yè)務(wù)過程的理解C.提高個人交往能力D.對變化做出更靈活的反應(yīng)E.增加了滿足感和認(rèn)同感答案:B,C,E屬于5M1E的因素是（ ）。A.人B.機器C.材料D.方法E.環(huán)境答案:A,B,C,D,E質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類( )。A.技術(shù)性或理化性B.心理方面C.時間方面D.安全方面E.社會方面答案:A,B,C,D,E控制圖的用途有（ ）。A.找到質(zhì)量波動的主要原因B.監(jiān)視過程并在過程超出控

13、制線時提供報警信號C.確定過程能力D.確立統(tǒng)計控制狀態(tài)E.找到質(zhì)量波動的特殊原因答案:B,C,DISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南適用于（ ）。A.質(zhì)量體系認(rèn)證或合同目的B.指導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作C.組織追求顧客滿意和尋求改進的機會D.指導(dǎo)改進質(zhì)量管理體系審核方法E.所有的組織答案:C,E按照職能分工的原則從事活動的優(yōu)點有（ ）。A.協(xié)調(diào)性好B.發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟效益C.有利于專門知識的積累D.有利于同行之間的交流E.有利于專業(yè)人才的培養(yǎng)答案:B,C,D,E按組織職能分類的業(yè)務(wù)過程有（ ）。A.設(shè)計過程B.生產(chǎn)提供過程C.供應(yīng)合作過程D.支持過程E.核心過程答案:A,B,C,DQC小組的特點有

14、（ ）。A.自主性B.民主性C.群眾性D.紀(jì)律性E.科學(xué)性答案:A,B,C,E顧客忠誠的作用表現(xiàn)在（ ）。A.隨著往來時間的持續(xù)而增加消費額B.是一種免費的廣告資源C.價格的敏感度較高D.利潤潛力更大E.忠誠顧客與組織形成一種學(xué)習(xí)關(guān)系答案:A,B,D,E質(zhì)量改進活動中要注意的關(guān)鍵問題有（ ）。A.克服質(zhì)量改進的阻力B.高層管理者的贊同和參與C.改進關(guān)鍵流程D.關(guān)注競爭對手E.質(zhì)量改進的正規(guī)化和制度化答案:A,B,ECRM系統(tǒng)的基本功能包括（ ）。A.財務(wù)管理B.流程管理C.接入管理D.決策支持E.信息管理答案:B,C,D按認(rèn)證范圍分類，認(rèn)證可分為（ ）。A.自愿性認(rèn)證B.強制性認(rèn)證C.國家認(rèn)證

15、D.國際認(rèn)證E.區(qū)域認(rèn)證答案:D,E質(zhì)量特性中的時間方面的特性包括（ ）。A.及時性B.可靠性C.可維修性D.防腐性E.使用費用答案:A,B,C,E顧客忠誠度由哪些因素決定？（ ）。A.知名度B.吸引力C.滿意度D.參與度E.購買力答案:B,C,D為了應(yīng)用過程管理技巧，要求過程具備兩個條件（ ）A.可靠性 B.可控性 C.可選擇性 D.可重復(fù)性 E.可測量性答案:D,E中間顧客包括（ ）。A.批發(fā)商 B.分銷商 C.員工購買者 D.零售連鎖買方 E.服務(wù)提供商答案:A,B,D,E戴明強調(diào)組織變革需要掌握和理解廣博的知識體系，主要包括四個部分（ ）。A.對體系的認(rèn)識B.關(guān)于變異的知識C.關(guān)于知識

16、的理論D.預(yù)測E.心理學(xué)答案:A,B,C,EISO9001：2000是以過程方法建立質(zhì)量體系，所包括的過程有（ ）。A.管理職責(zé)B.資源管理C.產(chǎn)品實現(xiàn)D.測量、分析和改進E.知識管理答案:A,B,C,D“大質(zhì)量”觀所涵蓋的產(chǎn)業(yè)（ )。A.制造業(yè)B.服務(wù)業(yè)C.政府機構(gòu)D.營利性機構(gòu)E.非營利性機構(gòu)答案:A,B,C,D,E所謂的3C的環(huán)境是指（ ）。A.變化B.文化C.顧客D.競爭E.合作答案:A,C,D社會營銷觀念認(rèn)為，組織的任務(wù)是以保護和增加消費者及社會福利的方式，比競爭對手更有效地確定和滿足目標(biāo)市場的需要。社會營銷要求營銷者在營銷活動中要考慮社會和道德問題，要平衡（ ）三者的關(guān)系。A.勞動

17、者權(quán)益B.公司利潤C.消費者需求D.公共利益E.政府關(guān)系答案:B,C,D在質(zhì)量管理活動中應(yīng)用著三個管理過程（ ）A.質(zhì)量檢驗B.質(zhì)量計劃C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量完善E.質(zhì)量改進答案:B,C,E美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）是顧客評價產(chǎn)品和服務(wù)的一個全國性經(jīng)濟指標(biāo)，可用于（ ）。A.比較不同的產(chǎn)業(yè)B.比較單個企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)C.進行不同時期的比較D.預(yù)測長期績效E.回答具體的問題答案:A,B,C,D,E屬于老七種工具的質(zhì)量改進的工具和方法有（ ）。A.調(diào)查表 B.排列圖 C.關(guān)聯(lián)圖 D.控制圖 E.矩陣圖 答案:A,B,D判斷”顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，即組織外部的。答案:錯誤標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)商一致的結(jié)果

18、，目的是獲得組織的最佳效益。答案:錯誤合格認(rèn)證只適用于產(chǎn)品。答案:錯誤隨著時間流逝和競爭的結(jié)果，魅力特性會逐漸演變?yōu)楸仨毺匦?。答?正確活性化組織中，管理者的角色在技能和關(guān)注點方面表現(xiàn)為改進技能，正確地做事。答案:錯誤成本和質(zhì)量是相互補充而不是相互矛盾的。答案:正確批發(fā)商對產(chǎn)品的設(shè)計和制造沒有直接影響。答案:正確質(zhì)量的比較只有針對不同檔次時才是有意義的。答案:錯誤在市場交易中，組織（賣方）與顧客（買方）最基本的關(guān)系是交易關(guān)系。答案:正確產(chǎn)品質(zhì)量僅僅考慮對應(yīng)顧客需要是不充分的，還必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會倫理等有關(guān)社會整體利益方面的要求。答案:正確營銷觀念中，組織實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵是組織在確定

19、目標(biāo)市場需要并滿足之的營銷整合活動方面比競爭對手更有效，其目的是通過銷售實現(xiàn)利潤。答案:錯誤推銷觀念以市場為出發(fā)點。答案:錯誤團隊能夠自動地改進質(zhì)量、提高生產(chǎn)率。答案:錯誤知識創(chuàng)造的關(guān)鍵是把外顯知識轉(zhuǎn)換為內(nèi)隱知識。答案:錯誤信息的冗長性加速了組織知識創(chuàng)造的過程答案:正確過程改進團隊指對某一特殊過程負(fù)責(zé)，成員在一個共同的環(huán)境里協(xié)同工作的團隊。團隊的領(lǐng)導(dǎo)者通常是該工作領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人，如部門主管。答案:錯誤關(guān)鍵戰(zhàn)略體現(xiàn)了組織針對如何去實現(xiàn)其愿景所要做出的最基本的選擇。答案:正確管理方式從傳統(tǒng)向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變在權(quán)利分布上實現(xiàn)了由分權(quán)到集權(quán)的轉(zhuǎn)變。答案:錯誤質(zhì)量定義中的“要求”必須是明確規(guī)定的，如產(chǎn)品購銷

20、合同中對于產(chǎn)品性能的規(guī)定。答案:錯誤對于顧客/分銷商多且又存在高利潤的顧客關(guān)系價值應(yīng)該建立可靠型的顧客關(guān)系。答案:正確規(guī)范階段的團隊已經(jīng)成為一個具有高度凝聚力的整體。團隊成員對他人的優(yōu)缺點了如指掌，團隊成員的關(guān)系基本令人滿意。答案:錯誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與生產(chǎn)規(guī)范相比，本身就存在測量上的困難，而真正的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷。答案:正確可靠型是這樣一種顧客關(guān)系，即經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系，談?wù)撚嘘P(guān)改進產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的意見和建議。答案:錯誤績效評價通常總是著重于考察目標(biāo)實現(xiàn)與否，但結(jié)果會使手段合理化。答案:正確縱向的“支持鏈”指將個人、職能部門與外部顧客聯(lián)系了起來，使得每個人不但清楚如何滿足內(nèi)部顧客需要，而且

21、也認(rèn)識到自己在滿足外部顧客需要方面所起的作用。答案:錯誤數(shù)據(jù)分層的目的在于分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況。答案:錯誤生產(chǎn)型導(dǎo)向組織的管理當(dāng)局致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷改進產(chǎn)品，使之日臻完善。答案:錯誤顧客與廠商力量對比的逆轉(zhuǎn)是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的主導(dǎo)性特征之一。答案:正確批發(fā)商在某些方面類似于分銷商，但其不同之處在于他們可能從更大范圍內(nèi)的供貨商那進更多種類的產(chǎn)品。答案:錯誤外部環(huán)境的強大壓力和內(nèi)部狀況的不適應(yīng)這一矛盾迫使越來越多的組織開始考慮如何關(guān)注顧客、對環(huán)境和市場做出快速反應(yīng)，這直接導(dǎo)致了面向過程的再造。答案:正確支持過程由外部顧客驅(qū)動，而核心過程由組織的內(nèi)部顧客驅(qū)動。答案:錯誤充分授權(quán)于最接近顧客

22、的一線員工并自上而下地給予支持是組織贏得顧客的關(guān)鍵。答案:正確標(biāo)準(zhǔn)答案：1題目分?jǐn)?shù)：1.0內(nèi)部顧客又稱雇員購買者，指在折扣極大時，雇員購買雇主的產(chǎn)品，并可以向雇主提供有價值的反饋。答案:錯誤生產(chǎn)觀念認(rèn)為產(chǎn)品成本很高，必須提高生產(chǎn)率，降低成本來擴大市場。答案:正確在質(zhì)量改進的工具與技術(shù)中，按照一定的標(biāo)志把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的數(shù)據(jù)和意見加以歸類整理和匯總的方法是分層法答案:正確企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進必須自過程入手。答案:正確不要將質(zhì)量依賴于檢驗。要從一開始就將質(zhì)量滲透或融入到產(chǎn)品之中，從而消除檢驗的必要.答案:正確名詞解釋處

23、于規(guī)范階段的團隊已經(jīng)成熟，更加關(guān)注過程，團隊成員感到滿意。答案:執(zhí)行階段象限3（高重要性/低費用）是戰(zhàn)略性采購大有作為的象限。答案:象限4（高重要性/高費用）在狩野紀(jì)昭的模型中，某些質(zhì)量特性即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿。這些質(zhì)量特性是明示特性答案:必須特統(tǒng)一化是指在獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性和尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。答案:通用化內(nèi)隱知識很容易通過文字語言等形式傳遞轉(zhuǎn)移。答案:外顯知識在設(shè)計評審過程中，從設(shè)計開始至設(shè)計定型之前的評審工作屬于初期評審答案:中期評審統(tǒng)一化是對同類產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)形式和主要參數(shù)進行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。答

24、案:系列化標(biāo)準(zhǔn)化答案:標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。這一系列活動包括制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)。具體說來，標(biāo)準(zhǔn)化的含義體現(xiàn)在：1標(biāo)準(zhǔn)化的對象是共同的和重復(fù)發(fā)生的活動及其結(jié)果，是發(fā)生的事務(wù)或概念。在質(zhì)量管理中，在一定范圍內(nèi)重復(fù)使用的概念、產(chǎn)品、過程和體系都可以作為標(biāo)準(zhǔn)化對象。2標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容是使對象達到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動及其過程，主要有制定標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和實施標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一、簡化、系列化、通用化、組合化等通常是標(biāo)準(zhǔn)化活動的實現(xiàn)方式。3標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)化就是在混亂中建立秩序，就是達到統(tǒng)一、一致的狀態(tài)。4標(biāo)準(zhǔn)化的目的是獲得最佳秩序。通過在

25、一定范圍內(nèi)建立最佳秩序，來獲得最大的社會和經(jīng)濟效益。供應(yīng)商關(guān)系的計劃答案:變異無處不在，許多管理者不了解一般原因與特殊原因的區(qū)別，可能導(dǎo)致干預(yù)穩(wěn)定系統(tǒng)而增加變異，或者失去消除變異的具體原因的機會。這就是管理者可能會犯的兩類管理錯誤，即：供應(yīng)商關(guān)系的計劃是指有關(guān)識別顧客需要、分析和制訂滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動。計劃過程的關(guān)鍵輸出之一是形成一個詳細(xì)描述對象商品的顧客總占有成本的初始的模型。因此，在整個計劃過程中還會要求進行數(shù)據(jù)的收集和分析。供應(yīng)商計劃過程的核心在于識別顧客和評估這些顧客對于目標(biāo)商品的現(xiàn)時需要和未來需要。此外，計劃過程最終要提出一個供應(yīng)過程的流向方案，因此對于該供應(yīng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)

26、、動態(tài)關(guān)系和變化趨勢必須有一個透徹的理解。關(guān)系圖答案:關(guān)系圖是用箭頭線表示事物之間因果關(guān)系的一種連線圖，也稱為關(guān)聯(lián)圖。關(guān)系圖法是以群體方式來解決問題。在確定了所要解決的問題后，若干成員組成一個團隊，團隊成員充分發(fā)揮創(chuàng)造性思維，利用關(guān)系圖明確各種復(fù)雜的因素之間的因果關(guān)系，形成共識，最終找到解決問題的對策。核心價值觀答案:價值觀是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中很小部分不隨時間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為核心價值觀。標(biāo)準(zhǔn)答案:所謂標(biāo)準(zhǔn)就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動及其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)的機構(gòu)批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)

27、是標(biāo)準(zhǔn)化活動的產(chǎn)物。顧客答案:接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客可以是外部的，也可以是內(nèi)部的顧客滿意答案:顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。產(chǎn)品答案:產(chǎn)品即過程（活動）的結(jié)果。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四個大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。性系統(tǒng)管理答案:就是要運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，確保組織各項活動協(xié)調(diào)一致，通過共同努力實現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實現(xiàn)組織的績效改進。1.系統(tǒng)的觀點和方法。系統(tǒng)的觀點和方法來源于系統(tǒng)的及其本身的特征。有整體的觀點、封閉則消亡的觀點、保持“體內(nèi)動態(tài)平衡”的觀點、信息反饋的觀點和方法等。2在組織的系統(tǒng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)確立以戰(zhàn)略和

28、顧客為中心的價值觀，帶領(lǐng)組織實現(xiàn)目標(biāo)；組織作為一個系統(tǒng)，其戰(zhàn)略重點與關(guān)鍵過程要一致，與組織的資源配置要一致。運用系統(tǒng)的方法或者用系統(tǒng)的觀點看待組織有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢。顧客忠誠答案:顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。過程管理答案:過程管理是指過程的設(shè)計、控制和改進等活動。具體說來，過程管理就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進，識別改進質(zhì)量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。過程答案:過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。愿景答案:愿景（vision）是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。愿景為組織提供了一個清晰的圖景，

29、描述了組織正在向何處去，希望成為什么或被看成是什么。顧客關(guān)系管理答案:顧客關(guān)系管理（英文簡寫CRM），是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好的關(guān)系的活動和管理舉措。愿景答案:愿景（vision）是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。愿景為組織提供了一個清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，希望成為什么或被看成是什么。知識管理答案:組織的知識管理是指組織從整體上對知識的獲取、儲存、學(xué)習(xí)、共享和創(chuàng)新進行管理的活動過程，目的是提高組織對外部環(huán)境的應(yīng)變能力，增強企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力和核心競爭能力。系統(tǒng)答案:系統(tǒng)是指由相互作用和相互依賴的若干組成部

30、分結(jié)合而成的、具有特定功能的有機整體，系統(tǒng)本身又屬于一個更大系統(tǒng)的組成部分。系統(tǒng)是對事物的抽象的描述，如把一個組織一家企業(yè)看成一個系統(tǒng)等。質(zhì)量管理答案:在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動。這些活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。（1）質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；（2）質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；（3）質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；(4)質(zhì)量改進致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。市場營銷答案:市場營銷是以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場把潛在交換轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實交換的活動?？刂茍D答案:控制圖，又稱

31、為管理圖，是通過對過程或工序的質(zhì)量特性進行測定、記錄，對過程進行監(jiān)測和控制的一種質(zhì)量管理工具。它是用來區(qū)分一般原因引起的變異和特殊原因引起的變異。業(yè)務(wù)過程再造答案:為了在諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度這些關(guān)鍵的當(dāng)今績效指標(biāo)方面實現(xiàn)劇烈的改進，而對業(yè)務(wù)過程進行的根本的再思考和激進的再設(shè)計。1徹底改變思維模式。2以過程為中心進行系統(tǒng)改造。3創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。愿景指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，并且它不隨時間和外部環(huán)境變化而改變。答案:核心價值觀顧客滿意度答案:顧客滿意度是指把顧客滿意程度加以量化表示，具體說來，運用計量模型和抽樣統(tǒng)計方法，通過評價顧客對于一組項目因子或評價指標(biāo)的感知

32、和體驗，得到一個總計性的或回歸性的數(shù)量化指標(biāo)來綜合地反映顧客對某個對象的滿意水平，該數(shù)量化指標(biāo)稱為顧客滿意度指數(shù)，簡稱顧客滿意度。認(rèn)證答案:所謂認(rèn)證是指認(rèn)證機構(gòu)證明產(chǎn)品、管理體系符合相關(guān)技術(shù)法規(guī)或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動。 使命答案:使命（mission）是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答“組織要實現(xiàn)什么”的問題。變異答案:變異是指在過程運行中，結(jié)果與目標(biāo)或規(guī)范要求不一致的變化，也稱為波動。質(zhì)量監(jiān)督答案:質(zhì)量監(jiān)督是指為了確保符合規(guī)定的質(zhì)量要求，由國家和政府以及顧客或第三方對企業(yè)產(chǎn)品或質(zhì)量體系等的狀況進行持續(xù)的監(jiān)督和驗證，并對完成的活動或達到的結(jié)果的記錄進行分析的宏觀管理方式。質(zhì)

33、量答案:一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量概念所描述的對象不只限定于產(chǎn)品和服務(wù)，而是泛指一切可以單獨描述和研究的事物可以是活動或過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人以及上述各項的任何組合。特性指的是“可區(qū)分的特征”，可以區(qū)分為以下幾類：（1）技術(shù)性或理化性的特性。（2）心理方面的特性。（3）時間方面的特性。（4）安全方面的特性。（5）社會方面的特性?！耙蟆狈从沉巳藗儗τ谫|(zhì)量概念所描述的對象的需要或期望。質(zhì)量成本答案:質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。水平對比答案:水平對比是指對照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、

34、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。水平對比benchmark一詞原意是測量學(xué)中的“水準(zhǔn)基點”，在此引申為在某一方面的“行事最佳者”或“同業(yè)之最”，也就是組織所要學(xué)習(xí)和超越的“標(biāo)桿”。在我國，這一方法有多種譯名：標(biāo)桿學(xué)習(xí)、基準(zhǔn)評價、標(biāo)桿管理、基準(zhǔn)化，香港稱之為典范借鑒。知識創(chuàng)造答案:知識創(chuàng)造作為知識管理重要環(huán)節(jié)和組成部分，是企業(yè)員工把創(chuàng)造出來的知識轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品和服務(wù)，或者轉(zhuǎn)化為新的理念、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的活動過程。六西格瑪質(zhì)量答案:是統(tǒng)計學(xué)上的一個參數(shù)，代表的是對正態(tài)分布平均值的偏離程度。當(dāng)正態(tài)分布中心與實際的規(guī)格中心重合時，此時不合格品率如表8-1所示。但是，分布中心與規(guī)格中心

35、完全重合在現(xiàn)實中是難以實現(xiàn)的，通常允許過程漂移1.5.此時不合格品率如表8-2所示。在這樣的情況下，6時的不合格品率為百萬分之3.4。由此，引出六西格瑪質(zhì)量，是指百萬次出錯機會中允許有3.4次出錯。團隊答案:團隊是指完成相互依存的任務(wù)，實現(xiàn)共同使命的一群人。測量答案:所謂測量，是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其它業(yè)務(wù)活動等特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標(biāo)表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。戰(zhàn)略計劃活動答案:戰(zhàn)略計劃活動是確立組織的長期目標(biāo)以及明確實現(xiàn)目標(biāo)的途徑的一種系統(tǒng)化的方法。具體說來，就是組織借助于這種系統(tǒng)化的方法確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等

36、的基礎(chǔ)上整合到一個綜合的經(jīng)營計劃當(dāng)中。然后，將這一計劃在整個組織當(dāng)中加以展開，即對戰(zhàn)略目標(biāo)、分目標(biāo)、年度目標(biāo)、資源安排和實現(xiàn)目標(biāo)的行動所進行的詳細(xì)部署。質(zhì)量機能展開答案:是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要，把過程控制計劃操作加以規(guī)范的過程方法。測量答案:所謂測量，是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其它業(yè)務(wù)活動等特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標(biāo)表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。 分層隨機抽樣答案:分層隨機抽樣也稱為分類隨機抽樣，即先將總體按某些重要的標(biāo)志分成互不交叉重疊的若干層，然后在各層中采用簡單隨機抽樣或其他抽樣方式抽取若干個樣本單體，由各層的樣本單體組成一個樣本。 團隊答案:團隊是指完成相互依存

37、的任務(wù)，實現(xiàn)共同使命的一群人。矩陣圖是一種通過對目的和手段進行系統(tǒng)的展開，以尋求解決問題、實現(xiàn)目的的最佳手段和措施的分析方法。答案:樹圖問答：論述當(dāng)代管理環(huán)境的特征答案:一、日益劇烈的變化。變化是當(dāng)今環(huán)境的最主要的特征。變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟、技術(shù)、社會文化等所有的領(lǐng)域。1在政治方面。各國在世界范圍內(nèi)政治力量的對比是以經(jīng)濟力量的較量為特征的，經(jīng)濟實力的強弱從根本上決定了各國在政治舞臺上的地位。2在經(jīng)濟方面，全球性的市場正在逐步形成。國際貿(mào)易在持續(xù)增長，跨國公司的力量日益上升，跨國經(jīng)營已成為大公司發(fā)展的重要戰(zhàn)略?？鐕顿Y不斷增加，資本在世界范圍內(nèi)的流動速度加快?！靶畔⒔?jīng)濟”已現(xiàn)端倪，知識和信息成為

38、戰(zhàn)略性資源，個人和組織的知識處于不斷更新之中。消費多元化、市場細(xì)分化和服務(wù)革命日漸成為新的現(xiàn)實。3在技術(shù)方面，當(dāng)今世界的技術(shù)發(fā)展呈現(xiàn)出日益加速的趨勢，并對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及管理造成了深遠(yuǎn)的影響。尤其是近年來飛速發(fā)展的信息技術(shù)、自動化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更是極大地改變著企業(yè)存在及活動的方式。除此之外，電子、通訊、能源、材料、生物、航天等領(lǐng)域中的技術(shù)正在不斷取得突破，這些突破無疑將會帶來生產(chǎn)力的新的飛躍，也必將會對企業(yè)、社會的經(jīng)濟活動以及其他各方面造成更大的沖擊。4在社會文化方面，隨著生活水平和教育水平的普遍提高，人們開始重新審視自我、審視生活的意義和生命的價值。人們的生活態(tài)度、工作方式和行為準(zhǔn)則等

39、正在發(fā)生著深刻的改變，進而沖擊著企業(yè)的目標(biāo)、管理方式、企業(yè)文化等諸多方面。 二、掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客。顧客與廠商力量對比的逆轉(zhuǎn)成為了當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的另一主導(dǎo)性特征。能否滿足顧客的需要成為了企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。三、無所不在的競爭。1當(dāng)今的市場競爭無論是從規(guī)模、范圍還是從激烈程度上來看都是前所未有的。2競爭特點由追趕競爭向淘汰競爭轉(zhuǎn)變了。四、模式轉(zhuǎn)變。顧客、競爭及變化使得工商企業(yè)界變成了一個新的世界。由此帶來企業(yè)管理模式的根本性轉(zhuǎn)變，即由傳統(tǒng)的管理模式向?qū)W習(xí)型組織模式轉(zhuǎn)變。論述活性化導(dǎo)向的人力資源管理答案:組織的管理者可以在人力資源管理過程中的各個方面做出努力，從而實現(xiàn)員工的活性化。主要包括：1活

40、性化的組織設(shè)計2招募適合組織文化的員工3對員工進行持續(xù)的培訓(xùn)4建立促進活性化的考核評價制度。簡答水平對比的作用。答案:水平對比的作用總的說來表現(xiàn)在設(shè)定目標(biāo)、改進績效和促進組織的變革三個主要方面，具體說來包括以下方面：1企業(yè)產(chǎn)品、過程和服務(wù)大幅度改善；2學(xué)習(xí)并應(yīng)用更好的方法減少缺陷、提高質(zhì)量、降低成本,更好地滿足顧客需要；3企業(yè)正確認(rèn)識自身在市場中的真實地位和差距；4利用外部信息建立有效的目標(biāo),使企業(yè)變得更有競爭力；5激發(fā)企業(yè)中的個人、團體和整個組織的潛能；6打破障礙，促進變革。論述統(tǒng)計思想與兩類管理錯誤的關(guān)系及其在組織管理領(lǐng)域的運用答案:一、1針對實際上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障

41、、事故或短缺等質(zhì)量問題，當(dāng)成特殊原因那樣處理。這樣，干預(yù)一個穩(wěn)定的系統(tǒng)會增加系統(tǒng)的變異，從而形成長期針對一般原因進行“瞎調(diào)整”。2針對實際上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差錯、故障、事故或短缺等質(zhì)量問題歸因于一般原因。這種情況下，由于錯誤地假設(shè)變異不可控而失去了減少變異的機會。3朱蘭在一般原因變異與特殊原因變異的基礎(chǔ)上，為質(zhì)量改進項目區(qū)分出了主要由特殊原因支配的偶發(fā)問題和和由一般原因支配的長期問題。質(zhì)量改進項目首先通過消除偶發(fā)問題達到可控的變異。之后，質(zhì)量改進項目就應(yīng)該通過消除長期問題，從而縮小可控變異的范圍來使質(zhì)量得到一個突破性的提高。二、統(tǒng)計思想可用于組織的所有層次。鼓勵在組織所有層次上用

42、數(shù)據(jù)事實說話。1在組織層次上，它有助于管理者了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其核心過程，利用來自整個組織的數(shù)據(jù)評估績效，開發(fā)有用的測量系統(tǒng)，并鼓勵員工進行試驗以改進工作。2在過程層次上，它可以激勵管理人員開發(fā)和評估標(biāo)準(zhǔn)化的項目管理系統(tǒng)，設(shè)置現(xiàn)實的目標(biāo)，針對變異性質(zhì)，以過程為關(guān)注焦點而不是去責(zé)備員工。3在個人層次上，統(tǒng)計思想可以幫助員工擁有豐富的變異知識，以更好地分析工作數(shù)據(jù)，識別重要的測量指標(biāo)和改進的機會。試論述當(dāng)今管理環(huán)境發(fā)生在政治、經(jīng)濟、技術(shù)、社會文化等領(lǐng)域的變化。答案:1在政治方面。各國在世界范圍內(nèi)政治力量的對比是以經(jīng)濟力量的較量為特征的，經(jīng)濟實力的強弱從根本上決定了各國在政治舞臺上的地位。2在經(jīng)濟方面，

43、全球性的市場正在逐步形成。國際貿(mào)易在持續(xù)增長，跨國公司的力量日益上升，跨國經(jīng)營已成為大公司發(fā)展的重要戰(zhàn)略?？鐕顿Y不斷增加，資本在世界范圍內(nèi)的流動速度加快。“信息經(jīng)濟”已現(xiàn)端倪，知識和信息成為戰(zhàn)略性資源，個人和組織的知識處于不斷更新之中。消費多元化、市場細(xì)分化和服務(wù)革命日漸成為新的現(xiàn)實。3在技術(shù)方面，當(dāng)今世界的技術(shù)發(fā)展呈現(xiàn)出日益加速的趨勢，并對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及管理造成了深遠(yuǎn)的影響。尤其是近年來飛速發(fā)展的信息技術(shù)、自動化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更是極大地改變著企業(yè)存在及活動的方式。除此之外，電子、通訊、能源、材料、生物、航天等領(lǐng)域中的技術(shù)正在不斷取得突破，這些突破無疑將會帶來生產(chǎn)力的新的飛躍，也必將

44、會對企業(yè)、社會的經(jīng)濟活動以及其他各方面造成更大的沖擊。4在社會文化方面，隨著生活水平和教育水平的普遍提高，人們開始重新審視自我、審視生活的意義和生命的價值。人們的生活態(tài)度、工作方式和行為準(zhǔn)則等正在發(fā)生著深刻的改變，進而沖擊著企業(yè)的目標(biāo)、管理方式、企業(yè)文化等諸多方面。論述當(dāng)代管理環(huán)境的特征答案:一、日益劇烈的變化。變化是當(dāng)今環(huán)境的最主要的特征。變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟、技術(shù)、社會文化等所有的領(lǐng)域。1在政治方面。各國在世界范圍內(nèi)政治力量的對比是以經(jīng)濟力量的較量為特征的，經(jīng)濟實力的強弱從根本上決定了各國在政治舞臺上的地位。2在經(jīng)濟方面，全球性的市場正在逐步形成。國際貿(mào)易在持續(xù)增長，跨國公司的力量日益上升

45、，跨國經(jīng)營已成為大公司發(fā)展的重要戰(zhàn)略?？鐕顿Y不斷增加，資本在世界范圍內(nèi)的流動速度加快?！靶畔⒔?jīng)濟”已現(xiàn)端倪，知識和信息成為戰(zhàn)略性資源，個人和組織的知識處于不斷更新之中。消費多元化、市場細(xì)分化和服務(wù)革命日漸成為新的現(xiàn)實。3在技術(shù)方面，當(dāng)今世界的技術(shù)發(fā)展呈現(xiàn)出日益加速的趨勢，并對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及管理造成了深遠(yuǎn)的影響。尤其是近年來飛速發(fā)展的信息技術(shù)、自動化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更是極大地改變著企業(yè)存在及活動的方式。除此之外，電子、通訊、能源、材料、生物、航天等領(lǐng)域中的技術(shù)正在不斷取得突破，這些突破無疑將會帶來生產(chǎn)力的新的飛躍，也必將會對企業(yè)、社會的經(jīng)濟活動以及其他各方面造成更大的沖擊。4在社會文化方

46、面，隨著生活水平和教育水平的普遍提高，人們開始重新審視自我、審視生活的意義和生命的價值。人們的生活態(tài)度、工作方式和行為準(zhǔn)則等正在發(fā)生著深刻的改變，進而沖擊著企業(yè)的目標(biāo)、管理方式、企業(yè)文化等諸多方面。 二、掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客。顧客與廠商力量對比的逆轉(zhuǎn)成為了當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的另一主導(dǎo)性特征。能否滿足顧客的需要成為了企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。三、無所不在的競爭。1當(dāng)今的市場競爭無論是從規(guī)模、范圍還是從激烈程度上來看都是前所未有的。2競爭特點由追趕競爭向淘汰競爭轉(zhuǎn)變了。四、模式轉(zhuǎn)變。顧客、競爭及變化使得工商企業(yè)界變成了一個新的世界。由此帶來企業(yè)管理模式的根本性轉(zhuǎn)變，即由傳統(tǒng)的管理模式向?qū)W習(xí)型組織模式轉(zhuǎn)變.簡

47、答管理的八項原則答案:1以顧客為關(guān)注焦點2領(lǐng)導(dǎo)作用3全員參與4過程方法5管理的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進7基于事實的決策方法8與供方互利的關(guān)系。八項原則之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系。企業(yè)要向質(zhì)量組織轉(zhuǎn)型，首先要解決一個立場問題，這體現(xiàn)了第1個原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點）。在明確了立場的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要帶領(lǐng)（原則2的“領(lǐng)導(dǎo)作用”）全體成員（原則3的“全員參與”）去實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論（原則4的“過程方法”和原則5的“系統(tǒng)方法”）。因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷地升高，企業(yè)所建立起來的管理系統(tǒng)必須持續(xù)不斷的改進（原則6）?；谑聦嵉臎Q策方法（原則7）是持續(xù)改進的最有力的

48、武器。這種改進僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進行緊密的合作才有可能取得更大的成功（原則8）。簡述質(zhì)量成本對質(zhì)量改進的促進作用答案:組織的質(zhì)量改進活動通常是以項目團隊的方式進行的。在這一進程中，質(zhì)量成本發(fā)揮著十分重要的作用：1確認(rèn)某一問題造成的最大損失和需要消除的具體成本；2為有關(guān)項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度；3評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進項目。簡述如何促進測量系統(tǒng)改進答案:1從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好；2對新的測量指標(biāo)、分析方法以及展示方式進行試驗；3試點；4主動取消那些不再有用的測量指標(biāo)；5預(yù)見到?jīng)_突；6就新

49、的測量指標(biāo)、其含義及用法等方面對人們進行積極的培訓(xùn)。準(zhǔn)答案：1從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好；2對新的測量指標(biāo)、分析方法以及展示方式進行試驗；3試點；4主動取消那些不再有用的測量指標(biāo)；5預(yù)見到?jīng)_突；6就新的測量指標(biāo)、其含義及用法等方面對人們進行積極的培訓(xùn)。簡述戰(zhàn)略計劃活動的過程答案:1確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針；2把愿景/使命分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；3制訂戰(zhàn)略目標(biāo)；4目標(biāo)的展開；5用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進展?fàn)顩r；6評審和經(jīng)營審核。論述信息管理的含義與作用答案:（一）信息管理的概念。信息管理就是圍繞信息工作而進行的計劃、控制和改進等活動。組織的信息系統(tǒng)與測量活動緊密結(jié)合有助于

50、使公司日常運營與戰(zhàn)略方向保持一致。（二）作用。1幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；2給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進展情況；3為獎勵回報提供了依據(jù)；4提供了評價進展?fàn)顩r，指出改進活動的方式；5通過更好的計劃和改進行動減少運營成本。了解顧客需求都包含哪些關(guān)鍵活動答案:1策劃收集顧客需要和過程；2收集用顧客的語言表述的顧客需要；3分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；4將顧客的需要翻譯成“我們的”語言；5建立測量指標(biāo)與測量手段。試述標(biāo)準(zhǔn)化的意義和作用答案:1在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，實現(xiàn)最大社會和經(jīng)濟效益。2為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)。3推動質(zhì)量改進循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4保護消費者的利益。5促進貿(mào)易的發(fā)展。6

51、保證人類安全、健康和保護環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)答案：1在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，實現(xiàn)最大社會和經(jīng)濟效益。2為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)。3推動質(zhì)量改進循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4保護消費者的利益。5促進貿(mào)易的發(fā)展。6保證人類安全、健康和保護環(huán)境。試述供應(yīng)商關(guān)系管理應(yīng)遵循的原則答案:1認(rèn)識到采購職能是組織的一項戰(zhàn)略性的、高增值的職能，必須配備以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員。2采購部門的領(lǐng)導(dǎo)要把權(quán)力委授給那些富于想象并注重成果的人員，他們應(yīng)得到公司高層的全力支持，同時也能夠得到經(jīng)營單位的信任。3與經(jīng)營單位的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的采購戰(zhàn)略。4經(jīng)營單位的管理層對于供應(yīng)戰(zhàn)略的成功實施負(fù)有責(zé)任。5承擔(dān)采購職能的管理層對供應(yīng)過程的績效和持續(xù)改進負(fù)責(zé)。6組建跨職能的團隊來管理貨品和服務(wù)的采購。7保持跨職能團隊持續(xù)地關(guān)注整個供應(yīng)鏈的績效，包括總占有成本、增值機會的識別以及競爭優(yōu)勢的辨識和實現(xiàn)。8通過盡可能地跨越戰(zhàn)略經(jīng)營單位的邊界來合并和分配采購活動來實現(xiàn)采購戰(zhàn)略的制訂、實施和管理。9與最終用戶及在最終用戶之間保持公