ITSS知識(shí)庫管理和使用制度.doc

1、第 13 章知識(shí)庫管理和使用制度1 目的為規(guī)范公司知識(shí)庫管理， 推進(jìn)知識(shí)成果共享， 進(jìn)一步提升公司知識(shí)庫管理水平，確保公司智力資產(chǎn)得到有效積累與傳遞2 適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部運(yùn)維相關(guān)部門運(yùn)維服務(wù)知識(shí)的交流和共享的管理。3 知識(shí)庫管理使用制度3.1 知識(shí)分類知識(shí)庫的分類序號(hào)大類小類網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用、服務(wù)器、存儲(chǔ)、機(jī)房、各類技術(shù)文1終端等，主要是各類技術(shù)的基礎(chǔ)知識(shí)和常見問題檔的描述、分析和解決方法有關(guān)項(xiàng)目的各類文檔、事件及故障處理文檔、2 項(xiàng)目資料庫運(yùn)維工具手冊(cè)和培訓(xùn)資料等3.2 知識(shí)庫來源2.1 在具體問題的解決過程中發(fā)現(xiàn)的新知識(shí)、新方法、新流程；2.2 通過項(xiàng)目實(shí)施、故障處理進(jìn)行獲??；

2、3.3 知識(shí)庫與其他流程的關(guān)系3.3.1事件管理流程：在恢復(fù)服務(wù)后，記錄事件處理過程，總結(jié)事件處理經(jīng)驗(yàn)，將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)。3.3.2問題管理流程：查找問題根本原因，并將已查到根本原因的問題提交到知識(shí)庫；通過成功實(shí)施解決方案解決問題根本原因，將解決方案納入至知識(shí)庫中。3.3.3發(fā)布與部署管理：將通過發(fā)布與部署管理，成功發(fā)布的解決方案納入至知識(shí)庫中。3.3.4日常運(yùn)維管理流程：將日常運(yùn)維工作過程中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)。3.4 知識(shí)的收集、提供、發(fā)布3.4.1任何人均是知識(shí)創(chuàng)建者，均可以創(chuàng)建知識(shí)，知識(shí)被創(chuàng)建后提交知識(shí)申請(qǐng)；3.4.2 知識(shí)管理員對(duì)知識(shí)創(chuàng)建者提交的知識(shí)申請(qǐng)進(jìn)行整理、上傳；3.4.3知識(shí)

3、專家對(duì)知識(shí)進(jìn)行審核, 通過后知識(shí)正式生成，詳細(xì)記錄審批過程及通過原由，包括知識(shí)是否有意義、知識(shí)是否清晰等；3.4.4知識(shí)被更改后，需要重新進(jìn)行分類和審核，知識(shí)更改人需要提交更改知識(shí)原由并由知識(shí)·專家記錄更改過程。3.4.5創(chuàng)建知識(shí)時(shí)，首先檢索系統(tǒng)里有。沒有相同的知識(shí)，如有雷同則關(guān)閉知識(shí)創(chuàng)建請(qǐng)求， 可根據(jù)需要對(duì)原有知識(shí)做更新，同時(shí)由知識(shí)管理員判斷是否對(duì)原有知識(shí)進(jìn)行備份，再對(duì)知識(shí)進(jìn)行發(fā)布。3.5 知識(shí)的整理、更改3.5.1相關(guān)知識(shí)管理責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)對(duì)知識(shí)進(jìn)行更新和修改，任何人均可提出知識(shí)文件更改的建議，由原保存人或管理者進(jìn)行修改；3.5.2相關(guān)知識(shí)管理責(zé)任部門應(yīng)定期對(duì)知識(shí)（包括電子文檔與

4、文件）進(jìn)行整理3.5.3知識(shí)管理員定期收集對(duì)已有知識(shí)的改進(jìn)/ 修正意見，及時(shí)更新知識(shí)內(nèi)容，必須由知識(shí)庫理進(jìn)行審核，審核通過后方可發(fā)布。一定期限后對(duì)文檔要進(jìn)行歸檔處理，保證公開資料的時(shí)間有效性3.5.4重要文件應(yīng)進(jìn)行版本管理，更新后的舊版本應(yīng)存檔備案3.6 知識(shí)的公開、限制與保密3.6.1 相關(guān)知識(shí)管理責(zé)任部門應(yīng)隨時(shí)對(duì)知識(shí)（包括電子文檔與文件）進(jìn)行查看， 并有權(quán)隨時(shí)刪除禁止發(fā)布或不宜發(fā)布的信息，禁止發(fā)布與不易發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)知識(shí)管理責(zé)任部門制定3.6.2任何人均可提出知識(shí)公開、限制與保密的建議。3.6.3知識(shí)的限制級(jí)別應(yīng)由公司組織專門會(huì)議討論不同類型知識(shí)的不同授權(quán)級(jí)別，并規(guī)定相應(yīng)的使用人權(quán)限3.

5、7 知識(shí)的使用知識(shí)的使用指服務(wù)臺(tái)及技術(shù)支持人員在受理運(yùn)維相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中，通過查閱知識(shí)庫相關(guān)內(nèi)容， 對(duì)客戶提出的與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的問題作出回答 / 解決。服務(wù)臺(tái)人員在受理運(yùn)維業(yè)務(wù)時(shí)， 首先查詢知識(shí)庫內(nèi)是否有相應(yīng)知識(shí)內(nèi)容。能當(dāng)場(chǎng)回答 / 解決的，根據(jù)知識(shí)庫內(nèi)相應(yīng)知識(shí)內(nèi)容當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行回答；不能當(dāng)場(chǎng)回答 / 解決的，采取三方通話的形式進(jìn)行回答 / 解決；既不能當(dāng)場(chǎng)回答 / 解決，又未能通過三方通話進(jìn)行回答 / 解決的，由服務(wù)臺(tái)人員提交項(xiàng)目管理組處理，以回答 / 解決該問題。3.8 知識(shí)庫生命周期3.8.1知識(shí)獲得階段管理知識(shí)獲取有兩種方式： 一是公司員工通過學(xué)習(xí)從公司外部獲得人類已有知識(shí)；二是公司自己發(fā)現(xiàn)

6、知識(shí)， 即員工通過試驗(yàn)、觀察、總結(jié)、分析、思考等方法，自己發(fā)現(xiàn)新知識(shí)。知識(shí)獲得不分部門及人員，均可提出知識(shí)獲得建議，經(jīng)運(yùn)維部及知識(shí)專家審核后，確認(rèn)知識(shí)獲得。3.8.2知識(shí)記憶整合階段管理對(duì)已獲得的初期知識(shí)進(jìn)行驗(yàn)證、補(bǔ)充、整理、確認(rèn)。由運(yùn)維事業(yè)部知識(shí)管理員及知識(shí)專家負(fù)責(zé)，通過對(duì)這些知識(shí)的編碼、存儲(chǔ)、傳播、共享、整合、提取等過程，使其由新知識(shí)達(dá)到可以使用、便于使用的成熟狀態(tài)。3.8.3知識(shí)使用階段管理知識(shí)使用階段的主要使用部門是運(yùn)維事業(yè)部，經(jīng)過前期各項(xiàng)工作，公司已經(jīng)把有關(guān)知識(shí)運(yùn)送到了需要這些知識(shí)的工作崗位。而在本階段，公司運(yùn)維人員把這些知識(shí)應(yīng)用于工作中，使公司為客戶提供出更好的產(chǎn)品與服務(wù)，知識(shí)的價(jià)

7、值得以物化到為客戶提供的產(chǎn)品與服務(wù)中而使公司獲得超值利潤， 該階段知識(shí)的使用效率及質(zhì)量由運(yùn)維事業(yè)部進(jìn)行定期專項(xiàng)考核。3.8.4知識(shí)淘汰階段管理隨著技術(shù)的更新， 已有知識(shí)會(huì)逐步的被淘汰， 已有知識(shí)淘汰更新及新知識(shí)的納入發(fā)布由運(yùn)維事業(yè)部、 技術(shù)服務(wù)中心及知識(shí)專家共同負(fù)責(zé)，經(jīng)運(yùn)維事業(yè)部經(jīng)理、分管副總審核通過后，方可宣布知識(shí)淘汰。4 知識(shí)庫管理人員職責(zé)4.1 知識(shí)庫知識(shí)管理員4.1.1主要負(fù)責(zé)知識(shí)庫信息的日常維護(hù)工作，目前主要由服務(wù)臺(tái)承擔(dān)該項(xiàng)工作。4.1.2根據(jù)知識(shí)的標(biāo)題、內(nèi)容、關(guān)鍵字等，將知識(shí)進(jìn)行合理分類，具體分類可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行劃分。確保進(jìn)入知識(shí)庫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分類正確，關(guān)鍵字定義正確以及知識(shí)有效性、唯一性。4.1.3將需要新增、修訂、刪除的知識(shí)報(bào)知識(shí)專家審核。4.1.4對(duì)過期的知識(shí)定期進(jìn)行刪除。4.1.5對(duì)相似的知識(shí)定期進(jìn)行合并整理。4.2 知識(shí)管理員4.2.1對(duì)發(fā)布知識(shí)的合理性、唯一性、效益負(fù)責(zé)。4.2.2初步判斷知識(shí)是否有效、是否重復(fù)，將重復(fù)知識(shí)或無效知識(shí)放棄。4.2.3判斷是否具有借鑒意義，將無借鑒意義的知識(shí)放棄。4.2.4判斷知識(shí)內(nèi)容是否完整、清晰，如不夠完整、清晰則退回知識(shí)庫知識(shí)管理員進(jìn)行知識(shí)修改，并注明退還原因。4.2.5審批通過的知識(shí)轉(zhuǎn)派知識(shí)庫管理員進(jìn)行知識(shí)發(fā)布。4.2.6負(fù)責(zé)知識(shí)