高端項(xiàng)目案場(chǎng)銷售接待流程設(shè)計(jì)_34P

1、2021-12-18 高端項(xiàng)目案場(chǎng)銷售接待流程設(shè)計(jì)高端項(xiàng)目案場(chǎng)銷售接待流程設(shè)計(jì)1、了解高端項(xiàng)目案場(chǎng)銷售接待流程的設(shè)計(jì)要點(diǎn)；2、了解高端項(xiàng)目案場(chǎng)銷售接待流程的運(yùn)行機(jī)制；3、掌握如何實(shí)際操作項(xiàng)目案場(chǎng)銷售流程的設(shè)計(jì)；課程目的課程目的一、本項(xiàng)目具備哪些特性？一、本項(xiàng)目具備哪些特性？p 項(xiàng)目在公司、市場(chǎng)上的定位；p 項(xiàng)目自身的優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)遇與威脅；p 二、高端項(xiàng)目客戶特性？二、高端項(xiàng)目客戶特性？p 資產(chǎn)豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我；p 豐富的置業(yè)經(jīng)歷，比較了解市場(chǎng)及競(jìng)品動(dòng)態(tài)；p 購(gòu)買決策過(guò)程更為復(fù)雜，比較注重現(xiàn)場(chǎng)感受；p 本項(xiàng)目客戶群體獨(dú)有的個(gè)性？三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為亮點(diǎn)？三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為亮

2、點(diǎn)？p 主張客戶情感溝通，更加人性化的服務(wù)；p 創(chuàng)造條件讓客戶感受項(xiàng)目，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感覺(jué)；一、流程設(shè)計(jì)背景一、流程設(shè)計(jì)背景項(xiàng)目特性、客戶特性及競(jìng)爭(zhēng)行為決定了項(xiàng)目銷售流程賦予個(gè)性化的內(nèi)涵。紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標(biāo)準(zhǔn)講解物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門崗服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話接聽(tīng)崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū)客戶感知價(jià)值客戶感知價(jià)值1 19 98 87 76 65 54 43 32 210101111客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn)超超出出期期望望符符合合期期望望可可以以接接受受1212銷售廳門崗迎賓二、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)二、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)顧客感知價(jià)值顧客感知價(jià)值（現(xiàn)場(chǎng)促進(jìn)銷售

3、）（現(xiàn)場(chǎng)促進(jìn)銷售）峰尾感知價(jià)值峰尾感知價(jià)值（離場(chǎng)促進(jìn)傳播）（離場(chǎng)促進(jìn)傳播）Max目標(biāo)目標(biāo)現(xiàn)狀現(xiàn)狀“2+42+4”模式，模式，2 2條主線、條主線、4 4個(gè)支撐體系個(gè)支撐體系主明線主明線1 1：銷售流程：銷售流程（工作事務(wù)管理）主暗線主暗線2 2：監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制（人員管理）4P4P支撐體系支撐體系三、流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)機(jī)制三、流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)機(jī)制123123456789客戶視覺(jué)感知（客戶視覺(jué)感知（VPVP）客戶行為感知（客戶行為感知（BPBP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EPEP）物業(yè)崗績(jī)效考核 銷售崗績(jī)效考核 客戶服務(wù)滿意度管理4P4P支撐體系支撐體系 包裝、導(dǎo)示

4、、個(gè)人及現(xiàn)場(chǎng)形象 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、動(dòng)作、高端服務(wù)禮儀 專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)客戶視覺(jué)感知（客戶視覺(jué)感知（VPVP）客戶行為感知（客戶行為感知（BPBP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP） 情景演繹、客戶參與及體驗(yàn)客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EPEP）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場(chǎng)形象展示給客戶帶來(lái)視覺(jué)上的沖擊并能形成好評(píng)；通過(guò)各崗位服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、規(guī)范語(yǔ)言，為客戶提供星級(jí)服務(wù)，讓客戶提前感受項(xiàng)目高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切身體會(huì)星級(jí)服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目好感；通過(guò)樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)感知價(jià)值；通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)在銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練應(yīng)

5、用，讓客戶充分感知現(xiàn)場(chǎng)銷售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項(xiàng)目的專業(yè)能力，強(qiáng)化峰點(diǎn)優(yōu)勢(shì)理念感知價(jià)值；1342VPBPEPMP四、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)分解四、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)分解紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標(biāo)準(zhǔn)講解物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門崗服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話接聽(tīng)崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū)客戶感知價(jià)值客戶感知價(jià)值1 19 98 87 76 65 54 43 32 210101111高高中中低低1212銷售廳門崗迎賓客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn)目標(biāo)目標(biāo)重點(diǎn)提升重點(diǎn)提升重點(diǎn)提升重點(diǎn)提升適當(dāng)強(qiáng)化適當(dāng)強(qiáng)化適當(dāng)強(qiáng)化適當(dāng)強(qiáng)化視覺(jué)、行為感知價(jià)值視覺(jué)、行為感知價(jià)值理念感知價(jià)值理念感知價(jià)值體驗(yàn)價(jià)值體驗(yàn)

6、價(jià)值2761543101189128五、客戶接待流程設(shè)計(jì)五、客戶接待流程設(shè)計(jì)1.電話接聽(tīng)服務(wù)2.紅線外服務(wù)崗3.大門崗服務(wù)區(qū)4.銷售門崗服務(wù)5.客戶經(jīng)理接待 6.區(qū)域模型講解7.園林展示講解 8.樣板房講解區(qū) 9.工法樣板房講解10.物業(yè)服務(wù)講解11.小區(qū)模型講解12.深度銷售談判案例分享一案例分享一1、停車指引崗2、門童崗3、銷售接待崗4、電話接聽(tīng)崗5、區(qū)域模型客服崗崗位設(shè)置：崗位設(shè)置：幸福里幸福里深圳首創(chuàng)封閉式展示中心深圳首創(chuàng)封閉式展示中心君悅酒店宣傳片華潤(rùn)企業(yè)介紹及各地項(xiàng)目展示項(xiàng)目及周邊全景圖片區(qū)域模型講解區(qū)世界各地君悅酒店圖片展示1 12 23 34 45 5接待臺(tái)一樓區(qū)域：一樓區(qū)域：

7、6、影視廳客服崗7、樓體模型、園林 會(huì)所模型客服崗8、分戶模型客服崗9、吧臺(tái)客服崗崗位設(shè)置：崗位設(shè)置：影視廳：宣傳幸福感影視廳：宣傳幸福感尋找幸福宣傳片樓體模型講解區(qū)園林、會(huì)所模型講解區(qū)精裝修展示講解區(qū)分戶模型講解區(qū)6 67 78 8洽談區(qū)9 9吧臺(tái)液晶屏播放世界各地都市綜合體二樓區(qū)域：二樓區(qū)域：幸福里幸福里案例分享一案例分享一案例分享二案例分享二萬(wàn)科蘭喬圣菲萬(wàn)科蘭喬圣菲動(dòng)線流程動(dòng)線流程因地制宜，因勢(shì)利導(dǎo)因地制宜，因勢(shì)利導(dǎo)案例分享二案例分享二 接聽(tīng)崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)接聽(tīng)崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)BP行為：坐立端正、電話響三聲內(nèi)接聽(tīng)，輕拿輕放； 不交頭接耳，電話接聽(tīng)后，立即短信跟進(jìn)；語(yǔ)言：您好，*項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)有什

8、么可以幫到您？ 謝謝您的來(lái)電！短信：先生/小姐，您好！感謝您致電*項(xiàng)目組！我是 置業(yè)顧問(wèn)*，很榮幸能為您服務(wù)，如果您還有 什么疑問(wèn)的話，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系136*！妝容：著正裝，女性盤 發(fā)化淡妝，男性 著發(fā)膠，時(shí)刻微 笑、保持親和；動(dòng)作：保持桌面整潔， 桌椅擺放整齊；內(nèi)容：項(xiàng)目位置、概況、產(chǎn)品特色及核心價(jià)值點(diǎn)； 銷售進(jìn)度及在售情況，一期*、目前*； 客戶來(lái)訪邀約（二選一法則）；客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶視覺(jué)感知客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知客戶理念感知（MP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶體驗(yàn)感知客戶體驗(yàn)感知（EP）高高低低高高低低工作要點(diǎn)：工作要點(diǎn)：做客戶進(jìn)線登記，傳播項(xiàng)目基本情況；

9、搜集客戶基本情況，預(yù)約客戶來(lái)訪計(jì)劃，告知來(lái)訪路徑；客戶行為感知客戶行為感知（BP）導(dǎo)示：太陽(yáng)傘、指示牌（強(qiáng)有力的VI標(biāo)志）；著裝：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服； 佩戴棒球帽/軍帽，對(duì)講機(jī)及裝飾性道具； 帶白手套，保持服飾干凈整潔； 站姿符合軍人標(biāo)準(zhǔn)，正規(guī)交接班；問(wèn)候：先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參觀*項(xiàng)目 的嗎？請(qǐng)往這邊走！內(nèi)容：安全員向客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，雙手做交通指 示，指引小區(qū)大門位置，舉止恭敬禮貌。案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶感知價(jià)值客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶視覺(jué)感知（客戶視覺(jué)感知（VPVP）客戶理念感知（客戶理念感知（MP）高高低低高高低低工作要點(diǎn)：工作要點(diǎn)：展

10、現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性及星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；為過(guò)行客戶指引項(xiàng)目位置；客戶視覺(jué)感知（客戶視覺(jué)感知（VP）VP紅線外崗?fù)ち鞒淘O(shè)計(jì)要點(diǎn)紅線外崗?fù)ち鞒淘O(shè)計(jì)要點(diǎn)安防展示：警犬護(hù)衛(wèi)巡邏/高規(guī)格準(zhǔn)入制度； 大門崗安全防護(hù)；大門崗：迎接/歡送客戶，行軍禮，指引停啟車； 確認(rèn)預(yù)約信息，協(xié)調(diào)未預(yù)約客戶行為； 客戶到訪人數(shù)、特征及車輛信息反饋；語(yǔ) 言：先生/女士您好，歡迎光臨*！ 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？（來(lái)訪時(shí)） 歡迎再次光臨！（離開(kāi)時(shí)）展示：項(xiàng)目導(dǎo)示牌； 預(yù)約提示牌； 豪華太陽(yáng)傘；妝容：著統(tǒng)一高端物業(yè) 安全制服，佩戴 球帽/軍帽、及 保安高規(guī)格服務(wù) 的相關(guān)佩飾；動(dòng)作：對(duì)客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，為客戶停啟車指引； 天氣惡劣時(shí)送客戶至銷售廳

11、； 交接班時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)軍人動(dòng)作；客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶視覺(jué)感知（客戶視覺(jué)感知（VP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EPEP）客戶理念感知（客戶理念感知（MP）高高低低高高低低工作要點(diǎn)：工作要點(diǎn)：將高端物業(yè)服務(wù)前置以體現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性；客戶身份鑒定、來(lái)訪預(yù)約確認(rèn)及客戶停啟車指引；客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EP）大門崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)大門崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)EP舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方；語(yǔ)言：您好，歡迎光臨*項(xiàng)目！請(qǐng)您這邊登記！ 先生/小姐，這是您預(yù)約的置業(yè)顧問(wèn)*，今天 就由他為您服務(wù)了，祝您看房愉快！ 先生/小姐，耽擱您1分鐘時(shí)間，請(qǐng)您對(duì)我們今 天的服務(wù)做一個(gè)簡(jiǎn)

12、單的評(píng)價(jià)，謝謝！妝容：著正裝，盤發(fā)化淡妝，時(shí)刻微笑、保持親和；動(dòng)作：迎接客戶，鞠躬30，彬彬有禮； 安排銷售代表輪序接待客戶，動(dòng)作干練； 邀請(qǐng)客戶做滿意度調(diào)查并準(zhǔn)備好贈(zèng)送資料；案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶感知價(jià)值客戶視覺(jué)感知（客戶視覺(jué)感知（VP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EPEP）客戶理念感知（客戶理念感知（MP）高高低低高高低低工作要點(diǎn)：工作要點(diǎn)：體現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性及高規(guī)格接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；核對(duì)客戶信息，負(fù)責(zé)客戶接待安排；客戶問(wèn)卷調(diào)查及資料派發(fā)客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶經(jīng)理崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)客戶經(jīng)理崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)EP理念傳播要點(diǎn)：凸現(xiàn)項(xiàng)目的核心價(jià)值(城市、區(qū)域、地段

13、)， 在模型區(qū)域征服客戶，并激發(fā)客戶初步的購(gòu) 房沖動(dòng)；城市發(fā)展：簡(jiǎn)明扼要的概述城市的發(fā)展歷程及未來(lái)趨勢(shì)；區(qū)域價(jià)值：項(xiàng)目所在區(qū)域的城市經(jīng)濟(jì)/政治占位、區(qū)域規(guī)劃、 產(chǎn)業(yè)布局及未來(lái)發(fā)展；地段價(jià)值：項(xiàng)目所在地段享有的公共配套、生活環(huán)境等；項(xiàng)目概況：項(xiàng)目基本指標(biāo)，物業(yè)形態(tài)、屬性、核心價(jià)值點(diǎn)；行為：不卑不亢、 大方得體、 口齒清楚、 語(yǔ)速適當(dāng)；展示：高規(guī)格、高技術(shù)含量制作的區(qū)域模型； 3D影視片/區(qū)域電子樓書展示配合；工具：銷售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用； 客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶視覺(jué)感知（客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)

14、感知（EP）高高低低高高低低工作要點(diǎn)：工作要點(diǎn)： 體現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)的專業(yè)能力； 引導(dǎo)客戶對(duì)區(qū)域的認(rèn)同并形成初步的購(gòu)房沖動(dòng)；客戶理念感知（客戶理念感知（MP）區(qū)域模型區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)區(qū)域模型區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)MP案例分享案例分享萬(wàn)科蘭喬圣菲萬(wàn)科蘭喬圣菲區(qū)域模型話術(shù)要點(diǎn)區(qū)域模型話術(shù)要點(diǎn)一、區(qū)域占位一、區(qū)域占位產(chǎn)業(yè)格局決定城市價(jià)值，諸多企業(yè)聚焦寶安，深圳發(fā)展西移趨勢(shì)節(jié)奏加快，羅湖地王金融區(qū)-福田CBD中心區(qū)-后海區(qū)-寶安中心區(qū)；二、地段價(jià)值二、地段價(jià)值深圳雙核心，前海中心的重要組成部分，定位為企業(yè)總部；唯一濱海城市中心，寶安區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、體育和信息中心；1400億深圳配套，高起點(diǎn)新規(guī)劃；講解要點(diǎn)：講解

15、要點(diǎn)：四大版塊，淺灰色為前海、深灰色為寶安老城區(qū)及碧海中心區(qū)，白色為寶安中心區(qū)。三、區(qū)域配套三、區(qū)域配套五大市政配套08年11月奠基儀式；海陸空交通四通八達(dá)，廣州至香港關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；到香港有西部通道、福永客運(yùn)碼頭，珠三角有廣深及沿江高速；到市區(qū)有濱海大道、北環(huán)、深南大道，軌道交通有1、5、11號(hào)線，到機(jī)場(chǎng)只要15分鐘；距離區(qū)政府、體育館、圖書館、CBD商務(wù)中心僅2分鐘車程；生活非常方便，大型商場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院等公共設(shè)施均離我們項(xiàng)目1公里左右。講解要點(diǎn)：講解要點(diǎn)：寶安中心區(qū)的功能板塊，中軸為主要市政配套，兩翼為甲級(jí)寫字樓，外圍是高尚住宅區(qū)，海邊是3.27公里的濱海長(zhǎng)廊。四、規(guī)劃前景四、規(guī)劃前景集商業(yè)、

16、旅游、娛樂(lè)為一體的高尚住宅區(qū)域典范；五、項(xiàng)目概況五、項(xiàng)目概況中心區(qū)唯一低密度純別墅社區(qū)，唯一濱海城市中心中心區(qū)規(guī)劃平均容積率2.5，我們是容積率0.6的純別墅區(qū)；整體占地72500平米，建面43000平米，整體規(guī)劃94戶。理念傳播要點(diǎn)：通過(guò)園林規(guī)劃理念、樹(shù)種價(jià)值及生活情景模 擬，凸現(xiàn)小區(qū)園林特色，提升項(xiàng)目附加值；園林規(guī)劃理念：西班牙皇家園林/法式宮廷園林/蘇州園林、 私家園林最大化/親自然原生態(tài)景觀設(shè)計(jì)；園林植被特色：樹(shù)種功能/特色/價(jià)值，植被選擇的考究；園林休閑功能：情景模擬未來(lái)小區(qū)日常生活情景；客戶溝通：家庭結(jié)構(gòu)、居住及工作區(qū)域，從事行業(yè)； 對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)、政策、法規(guī)看法，近期置業(yè)動(dòng)態(tài)；客戶感

17、知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶視覺(jué)感知（客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EP）高高低低高高低低工作要點(diǎn)：工作要點(diǎn)：體現(xiàn)園林特色，把握客戶情感溝通；多維度搜集客戶信息，便于客戶意向鑒別；客戶理念感知（客戶理念感知（MP）MP園林展示區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)園林展示區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)1. 綠化工人盡量避免直接接觸客戶；2. 外圍保潔正裝、帶工牌，遇到客戶必須禮貌問(wèn)候；3. 臨時(shí)工人帶工牌安全帽，言行舉止文明；展示：主題性特色景觀（園林、水景）； 主體性休閑娛樂(lè)區(qū)；花草香、踏青、樹(shù)陰、休閑區(qū)游玩；案例分享案例分享中信紅樹(shù)灣中信紅樹(shù)灣園

18、林話術(shù)要點(diǎn)（節(jié)選）園林話術(shù)要點(diǎn)（節(jié)選）一、在看樓通道中，不斷的給客戶灌輸項(xiàng)目?jī)r(jià)值一、在看樓通道中，不斷的給客戶灌輸項(xiàng)目?jī)r(jià)值先天優(yōu)勢(shì)：先天優(yōu)勢(shì)：城市中心灣區(qū)/區(qū)域配套小區(qū)配套齊全/片區(qū)及社區(qū)的成熟度/稀缺獨(dú)占性：獨(dú)占性：與其他在售項(xiàng)目相比，本項(xiàng)目所處的地段為真正的城市中心，通過(guò)五年的建設(shè)，已奠定了片區(qū)高端豪宅片區(qū)的地位。市政配套在逐漸的完善，并隨著項(xiàng)目有一二三期的入伙，片區(qū)的居住氛圍濃厚。稀缺性：稀缺性：此為市區(qū)內(nèi)成熟片區(qū)別墅，紅樹(shù)灣片區(qū)別墅的收官之作，區(qū)別于1、2期疊拼，僅10席，片區(qū)內(nèi)除了中信紅樹(shù)灣，其他項(xiàng)目無(wú)別墅供應(yīng)；國(guó)內(nèi)外大多數(shù)名流都以擁有一棟高爾夫邊上的別墅物業(yè)；共享性：共享性：享受別

19、墅的生活方式，又可以共享大社區(qū)的生活環(huán)境；二、在園林里，不斷的給客戶講故事二、在園林里，不斷的給客戶講故事設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)：設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)：中信在業(yè)界追求高品質(zhì)的是有口皆碑的，上個(gè)月中信的大老板過(guò)來(lái)檢查項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r，覺(jué)得北區(qū)的園林做得不夠好，立即決定再投入2000萬(wàn)進(jìn)行園林整改。門口站崗保安：門口站崗保安：像別墅的服務(wù)就是一對(duì)一英式管家的尊貴服務(wù)，您有什么需求，可以直接聯(lián)系物業(yè)，物業(yè)上門為你提供您所需的服務(wù)，而不必親自去物業(yè)管理中心。大門設(shè)計(jì)：大門設(shè)計(jì)：由于T6產(chǎn)品非常尊貴，景觀都是量身定做的，植物與其它有別，用了很多珍貴的品種。大門實(shí)際上是有個(gè)主題的，景墻上會(huì)有喜鵲的雕塑布局，叫做喜上眉梢。整個(gè)做成

20、門的感覺(jué)，門口為表示敬意，用了兩顆木棉樹(shù)，櫻花木棉，是非常有特色的。門口的大樹(shù)：門口的大樹(shù)：像這棵大樹(shù)，是小區(qū)里胸徑最大的一顆，有1.5-1.6米，有200年的歷史了，是真正的古樹(shù)。這個(gè)樹(shù)的名稱叫母生，廣東俗名叫做母親子，一個(gè)頭，上面生出很多枝，寓意子孫滿堂。這個(gè)樹(shù)是常綠的，4-5月份開(kāi)花，花顏色比較淡是象牙色，種這個(gè)樹(shù)主要考慮景觀的原因，這里是別墅的入口，很注意這個(gè)樹(shù)的形態(tài)要好看。體驗(yàn)要點(diǎn)：通過(guò)居家生活情景描繪與演繹，邀請(qǐng) 客戶參與體驗(yàn)，并感知產(chǎn)品價(jià)值；情景：根據(jù)產(chǎn)品特色，設(shè)定家庭結(jié)構(gòu)；功能區(qū)間：戶型結(jié)構(gòu)、空間設(shè)計(jì)、功能設(shè)置；生活演繹：在不同功能區(qū)域演繹日常生活情景、 朋友聚會(huì)/生日派對(duì)等場(chǎng)

21、景，通過(guò)生 活細(xì)節(jié)描繪增強(qiáng)情感溝通；理念傳播要點(diǎn)：產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)的灌輸；產(chǎn)品價(jià)值體系：產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念/風(fēng)格/用材、空間 尺度及附加值，贈(zèng)送比率/綠化 率/容積率等指標(biāo)；花園/車庫(kù)及 其他特色功能區(qū)域講解；樣板房流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)樣板房流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)EP客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶視覺(jué)感知（客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EPEP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）高高低低高高低低工作要點(diǎn)：工作要點(diǎn)：滲透產(chǎn)品特色及置業(yè)顧問(wèn)的溝通技巧；加強(qiáng)客戶體驗(yàn)感覺(jué)，以講故事方式演繹居家生活情景；管家：著統(tǒng)一高檔西裝；女性化淡妝，男性頭發(fā)整潔上發(fā)膠；保安：統(tǒng)一物業(yè)著裝，保

22、持衛(wèi)生整潔；家私：屋內(nèi)隨時(shí)衛(wèi)生清潔整齊 ； 管家：客戶來(lái)訪問(wèn)候、參觀過(guò)程中茶水服務(wù)及送別問(wèn)候；保安：行軍禮迎接客戶，指引客戶入座換鞋套，雙手遞送鞋套?？蛻衾砟罡兄蛻衾砟罡兄∕P）客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EP）案例分享案例分享萬(wàn)科蘭喬圣菲萬(wàn)科蘭喬圣菲樣板房話術(shù)要點(diǎn)樣板房話術(shù)要點(diǎn)三代人：祖父、爸爸、孩子（男主人是一個(gè)穩(wěn)重的成功商務(wù)人士，9歲女孩比較文靜、15歲男孩非?？?，喜歡時(shí)尚運(yùn)動(dòng)）一層：一層：私家獨(dú)享電梯、6.6米層高大橫廳；1、尺度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)目前市場(chǎng)上的常規(guī)別墅配置 同樣也是400多平米的高層，一定沒(méi)有我們這種空間感受的客廳，因?yàn)槲覀兪?層通高； 哪怕同樣是別墅，估計(jì)800平米以上的

23、別墅也未必有我們這么舒適的大橫廳；2、目前市場(chǎng)上唯一兩側(cè)采光、面寬11米、進(jìn)深7米的客廳超大露臺(tái)，空間與視覺(jué)的雙重體驗(yàn)（手工制作木屋頂，品質(zhì)感十足）、豪華闊氣老人房二層：二層：次主臥1、提升二代家居品質(zhì)及家庭地位2、套房設(shè)計(jì)，帶獨(dú)立衛(wèi)生間、大衣帽間兒女學(xué)習(xí)房1、專為有小孩的家庭設(shè)計(jì)2、女兒可以在這里練琴、男孩可以在對(duì)面玩電玩、游戲機(jī)，互不干擾3、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)與休息完全分開(kāi)，臥室成為小孩絕對(duì)私密的休息空間三層：三層：140平米整層私享主臥空間（主人獨(dú)享、完全私密性）超大開(kāi)放式書房（開(kāi)闊大氣書房，匹配家族統(tǒng)領(lǐng)身份）大尺度衛(wèi)生間（雙衛(wèi)浴系統(tǒng)，滿足個(gè)性化需求）陽(yáng)光衣帽間，通風(fēng)防潮副首層：副首層：1、足夠

24、大的院落空間，做園林、泳池隨心所欲2、保證副首層足夠的陽(yáng)光和空氣3、1：4車位，目前市場(chǎng)上最高車位比的配置4、私家籃球場(chǎng)，全市罕有，提供日常的一個(gè)鍛煉身體的場(chǎng)所理念傳播要點(diǎn)：通過(guò)對(duì)工法、工藝過(guò)程的詳細(xì)解 讀，一方面博得客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì) 的親睞，消除客戶疑慮，同時(shí)用 專業(yè)力征服客戶的信賴；工法過(guò)程：建筑實(shí)體的實(shí)現(xiàn)過(guò)程(門、窗、墻)；用料材質(zhì)：材料品牌、功能價(jià)值及市場(chǎng)價(jià)值；細(xì)部特寫：詳細(xì)解讀最能體現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)的細(xì)部；感受交樓戶型、空間尺度描繪家裝家私設(shè)計(jì)思路；工法工藝：特色木制構(gòu)建、材料、細(xì)部處理；清水展示：項(xiàng)目溯源、核心價(jià)值點(diǎn)及空間展示；案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶感知價(jià)值客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶

25、視覺(jué)感知（客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）高高低低高高低低工作要點(diǎn)：工作要點(diǎn)：展示項(xiàng)目工法工藝過(guò)程，告知交樓標(biāo)準(zhǔn)；傳播項(xiàng)目追求品質(zhì)的理念，體現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)的專業(yè)力；客戶理念感知（客戶理念感知（MP）工法樣板房流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)工法樣板房流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)MP理念傳播要點(diǎn)：告知客戶小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，消除客戶疑慮 的同時(shí)，博得客戶對(duì)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同；物業(yè)公司榮譽(yù)：物業(yè)資質(zhì)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)的明星項(xiàng)目；物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/其它專 業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：除常規(guī)服務(wù)的簡(jiǎn)單介紹外，凸顯特色服務(wù)；物業(yè)安防體系：“定崗+小區(qū)內(nèi)巡查+

26、外圍警犬巡邏”防控； 24小時(shí)巡邏，全封閉式管理；1. 參觀過(guò)程中感受 項(xiàng)目高端物業(yè)服 務(wù)水準(zhǔn)；2. 通過(guò)情景描繪感 受嚴(yán)格的安防護(hù) 衛(wèi)體系（人防+ 物防+技防）； 物業(yè)服務(wù)：展板展示物業(yè)資質(zhì)及特色；安防體系：保安高標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范； 多重安防保證，警犬特色展示客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶視覺(jué)感知（客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）高高低低高高低低工作要點(diǎn)：工作要點(diǎn)：傳播項(xiàng)目高端物業(yè)服務(wù)理念；消除客戶安全疑慮，體現(xiàn)銷售專業(yè)價(jià)值；客戶理念感知（客戶理念感知（MP）MP物業(yè)展示區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)物業(yè)展示區(qū)流程設(shè)計(jì)要

27、點(diǎn)理念傳播要點(diǎn)：通過(guò)項(xiàng)目模型，再次集中講解項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)， 結(jié)合銷售信息，引導(dǎo)客戶購(gòu)買意向；項(xiàng)目溯源：項(xiàng)目的由來(lái)及發(fā)展商對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的態(tài)度；設(shè)計(jì)理念：設(shè)計(jì)風(fēng)格及理念；項(xiàng)目指標(biāo)：方位、占地、建面、容積率、體量、戶型；價(jià)值體系：區(qū)域價(jià)值，地段價(jià)值，產(chǎn)品及品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力；開(kāi)發(fā)進(jìn)度：一期*、二期*、目前*，價(jià)格（靈活對(duì)待）；房號(hào)聚焦：根據(jù)客戶反應(yīng)，引導(dǎo)客戶聚焦至某一房號(hào)與客戶發(fā)生接觸的相關(guān)工作人員的行為舉止； 小區(qū)模型：高規(guī)格、高仿真、燈光、園林； 小區(qū)整體協(xié)調(diào)性及視覺(jué)沖擊；客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶視覺(jué)感知（客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶

28、體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EP）高高低低高高低低工作要點(diǎn)：工作要點(diǎn)：項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)集中傳播；給出購(gòu)房建議并聚焦特定房號(hào)；客戶理念感知（客戶理念感知（MP）MP項(xiàng)目模型區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)項(xiàng)目模型區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)案例分享案例分享萬(wàn)科蘭喬圣菲：項(xiàng)目模型話術(shù)要點(diǎn)萬(wàn)科蘭喬圣菲：項(xiàng)目模型話術(shù)要點(diǎn)一、項(xiàng)目溯源一、項(xiàng)目溯源美國(guó)最富有的小鎮(zhèn)，比爾蓋茨、文萊蘇丹都在此置業(yè)；美國(guó)蘭喬圣菲小鎮(zhèn)的托斯卡納和安達(dá)盧西亞風(fēng)格經(jīng)典建筑；蘭喬圣菲小鎮(zhèn)原班設(shè)計(jì)人馬親自操刀，獲得國(guó)際設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)；二、品牌價(jià)值二、品牌價(jià)值萬(wàn)科TOP1系最高端產(chǎn)品，萬(wàn)科集團(tuán)品牌戰(zhàn)略中最重要的項(xiàng)目；攜手美國(guó)原班設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，打造原味臻品；三、設(shè)計(jì)理念三、設(shè)計(jì)理念美國(guó)南加州

29、風(fēng)格原味再現(xiàn)；稀缺地段，中心區(qū)唯一純別墅項(xiàng)目，產(chǎn)品純粹；中心區(qū)，唯一家族別墅第一居所；外立面精裝修，7種涂料顏色、8款立面造型；小區(qū)整體抬高3.2米，營(yíng)造高臺(tái)府邸感覺(jué)；深圳唯一別墅人車分流體系，更高端、更安全、更私密；私家園林最大化，贈(zèng)送附加值最大化四、項(xiàng)目指標(biāo)四、項(xiàng)目指標(biāo)占地72500平米，容積率0.6（中心區(qū)唯一低密度），規(guī)劃94戶，390平米和440平米戶型，外圍雙拼，內(nèi)核獨(dú)棟；五、產(chǎn)品價(jià)值五、產(chǎn)品價(jià)值5套房4車位；6.6米雙層通高大橫廳；雙標(biāo)配衛(wèi)浴系統(tǒng)；陽(yáng)光地下室；200%贈(zèng)送附加值。六、分期開(kāi)發(fā)及銷售進(jìn)度介紹六、分期開(kāi)發(fā)及銷售進(jìn)度介紹一期38套，08年11月推出，未正式開(kāi)盤即售罄；0

30、9年3月份推出17套，全部售罄M區(qū)迫于無(wú)房銷售壓力，5.1樣板房展示開(kāi)放前提前銷售最后一批預(yù)計(jì)在5.1后推出理念傳播要點(diǎn)：充分了解客戶情況，并從宏微觀角度引 導(dǎo)客戶，灌輸項(xiàng)目核心價(jià)值，提出適合 客戶的置業(yè)建議；房產(chǎn)政策：一級(jí)/二級(jí)/三級(jí)市場(chǎng)政策，相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策；金融動(dòng)態(tài)：國(guó)內(nèi)外金融政策、法規(guī)、時(shí)事等；競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)：客戶主要對(duì)比的競(jìng)品項(xiàng)目分析；銷控狀態(tài)：一期*、二期*、目前*；銷售逼定：了解客戶情況，鎖定房號(hào)進(jìn)行購(gòu)買引導(dǎo)；行為要點(diǎn)：客戶入座后持餐牌主動(dòng)上前鞠躬30敬禮，詢問(wèn)客戶需求；及時(shí)巡場(chǎng)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否有其他服務(wù)（續(xù)杯）；客戶離座后及時(shí)對(duì)餐桌進(jìn)行恢復(fù)。客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶視覺(jué)感知（客戶視

31、覺(jué)感知（VP）客戶行為感知（客戶行為感知（VPVP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶體驗(yàn)感知（客戶體驗(yàn)感知（EP）高高低低高高低低工作要點(diǎn)：工作要點(diǎn)：體現(xiàn)銷售的專業(yè)力、親和力及溝通能力，強(qiáng)化客戶理念感知；水吧服務(wù)展示萬(wàn)科星級(jí)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)客戶行為感知；多方面效果疊加，達(dá)到銷售逼定成交的目的；水吧：著統(tǒng)一物業(yè)特色水吧服飾，女性淡妝，男士系圍裙，上發(fā)膠，保持衣冠整潔；客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶理念感知（客戶理念感知（MP）深度洽談區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)深度洽談區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)MP案例分享案例分享展示中心入口展示中心入口大堂接待臺(tái)大堂接待臺(tái)華潤(rùn)企業(yè)長(zhǎng)廊講解華潤(rùn)企業(yè)長(zhǎng)廊講解一樓區(qū)域模型講解

32、一樓區(qū)域模型講解君悅酒店圖片和宣君悅酒店圖片和宣傳片講解傳片講解一樓樓梯通道處區(qū)一樓樓梯通道處區(qū)域全景地圖講解域全景地圖講解迎賓禮儀規(guī)范和統(tǒng)一話述銷售接待禮儀規(guī)范和統(tǒng)一話述華潤(rùn)企業(yè)長(zhǎng)廊講解話述區(qū)域價(jià)值講解話述都市綜合體講解話述華潤(rùn)大廈講解話述萬(wàn)象城及商業(yè)品牌講解話述君悅酒店講解話述幸福里講解話述區(qū)域地圖講解點(diǎn)接待流程：接待流程：統(tǒng)一講解話述：統(tǒng)一講解話述：幸福里幸福里統(tǒng)一話術(shù)一覽表統(tǒng)一話術(shù)一覽表 （節(jié)選）（節(jié)選）客戶分級(jí)接待流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)客戶分級(jí)接待流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)1 1、客戶分級(jí)接待目標(biāo)、客戶分級(jí)接待目標(biāo)全員營(yíng)銷，對(duì)上門客戶進(jìn)行篩選和甄別，確保誠(chéng)意客戶被分配到具備逼定能力的銷售代表手上，避免因接待

33、非誠(chéng)意客戶浪費(fèi)有限的精英資源，緩解銷售代表接客壓力，并對(duì)高誠(chéng)意實(shí)行銷售逼定的分級(jí)接待，確保意向客戶的成交幾率。2 2、分級(jí)接待流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)、分級(jí)接待流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo) 具備較強(qiáng)逼定技巧的銷售人員 具備專業(yè)項(xiàng)目講解能力的支援人員（策劃支援、開(kāi)發(fā)商支援、其它支援） 具備汽車/奢侈品鑒別能力的門衛(wèi) 具備較強(qiáng)運(yùn)籌能力的大堂經(jīng)理3 3、分級(jí)接待流程、分級(jí)接待流程4 4、流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)提示、流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)提示p 高端項(xiàng)目目標(biāo)客戶身份鑒別須嚴(yán)格結(jié)合項(xiàng)目自身特點(diǎn)，形成獨(dú)有的鑒別標(biāo)準(zhǔn)；p 實(shí)行分級(jí)接待過(guò)程中，須有統(tǒng)一的話術(shù)配合，避免客戶疑慮；客戶身份鑒別客戶身份鑒別客戶參觀分級(jí)接待客戶參觀分級(jí)接待銷售逼定分級(jí)接待銷售逼定分級(jí)接待是是否否是老客戶判斷汽車類型判斷否客戶來(lái)訪電話預(yù)約客戶預(yù)約判斷汽車類型判斷1號(hào)車2號(hào)車3號(hào)車1號(hào)車2號(hào)車3號(hào)車銷代銷代銷代支援支援支援客戶意向判斷客戶意向判斷誠(chéng)意客戶非誠(chéng)意客戶意向客戶非意向客戶直接送走直接送走項(xiàng)目經(jīng)理分配是否具備逼定能力高級(jí)銷代自行接待項(xiàng)目經(jīng)理介入案例分享案例分享萬(wàn)科蘭喬圣菲