客戶服務(wù)有效溝通培訓(xùn)教材

1、1有效溝通有效溝通2見見附件附件1 13一、溝通的定義及意義一、溝通的定義及意義二、溝通的絆腳石二、溝通的絆腳石三、溝通的方法與技巧三、溝通的方法與技巧課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容4什什 么么 是是 溝溝 通通 ？5溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望對方作出相應(yīng)反應(yīng)、達將信息傳送給對方，并期望對方作出相應(yīng)反應(yīng)、達成協(xié)議的過程。成協(xié)議的過程。編碼編碼過程過程解碼解碼過程過程信信息息與與通通道道打算發(fā)送打算發(fā)送的信息的信息感受感受到的到的信息信息編碼編碼過程過程反反饋饋解碼解碼過程過程發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者6何何 時時 需需 要要 溝溝 通通 ？7 開會、會見、拜訪、談判、座談、面開會、會

2、見、拜訪、談判、座談、面試、面談、打電話、發(fā)傳真、發(fā)試、面談、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-MAILE-MAIL、信函、文件、批評、輔導(dǎo)信函、文件、批評、輔導(dǎo)都是溝通都是溝通 我們我們50%-80%50%-80%的工作時間都用在溝通上面！的工作時間都用在溝通上面！8無效溝通會帶來什么麻煩無效溝通會帶來什么麻煩 ？9 事業(yè)受損失事業(yè)受損失 家庭不和睦家庭不和睦 個人信譽降低個人信譽降低 身心疲憊身心疲憊 失去熱情和活力失去熱情和活力 產(chǎn)生錯誤和浪費時間產(chǎn)生錯誤和浪費時間 自尊和自信降低自尊和自信降低 團體合作性差團體合作性差 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力 這些都是我們這些都是我們不想面對，并不想面對，并且不愿意

3、承擔(dān)且不愿意承擔(dān)的！的！ 10一、溝通的目的及意義一、溝通的目的及意義二、溝通的絆腳石二、溝通的絆腳石三、溝通的方法與技巧三、溝通的方法與技巧11是什么原因造成我們溝通困難？是什么原因造成我們溝通困難？12q 缺乏自信，主要由于知缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠識和信息掌握不夠 q 人的記憶力有限人的記憶力有限 q 對于重點的強調(diào)不足或?qū)τ谥攸c的強調(diào)不足或條理不清楚條理不清楚 q 不能做到積極傾聽不能做到積極傾聽, ,有偏有偏見，先入為主見，先入為主 q 按自己的思路去思考，按自己的思路去思考，而忽略別人的需求而忽略別人的需求 q 準(zhǔn)備不足，沒有慎重思準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見考就發(fā)

4、表意見 q 失去耐心，造成爭執(zhí)失去耐心，造成爭執(zhí) q 時間不足時間不足 q 情緒不好情緒不好 q 判斷錯誤判斷錯誤 q 語言不通語言不通 13一、溝通的目的及意義一、溝通的目的及意義二、溝通的絆腳石二、溝通的絆腳石三、溝通的方法與技巧三、溝通的方法與技巧14你你 會會 溝溝 通通 嗎嗎 ？見見附件附件215聽、說、讀、寫在溝通中各占比多少？聽、說、讀、寫在溝通中各占比多少？1616%16%9%9%40%40%35%35%傾聽傾聽交談交談閱讀閱讀書寫書寫17傾傾 聽聽真正的溝通高手首先是一個善于傾聽的人！真正的溝通高手首先是一個善于傾聽的人！你你會聽會聽嗎？嗎？聽我講個故事，看你能否回答對問題。

5、聽我講個故事，看你能否回答對問題。見見附件附件3181 1、聽的目的、聽的目的q 為了獲得更多信息為了獲得更多信息q 幫助把談話繼續(xù)下去幫助把談話繼續(xù)下去q 處理不同的意見處理不同的意見q 有效發(fā)表自己的意見有效發(fā)表自己的意見q 保持溝通氣氛的友好保持溝通氣氛的友好192 2、聽的五個層次、聽的五個層次忽視地聽忽視地聽假裝地聽假裝地聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽設(shè)身處地地聽設(shè)身處地地聽203 3、如何做到有效傾聽、如何做到有效傾聽傾聽時的注意事項傾聽時的注意事項聆聽不但要聆聽不但要用耳聽，還用耳聽，還要用眼去看，要用眼去看，用心去悟。用心去悟。q 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；

6、以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；q 點頭、微笑、身體前傾、記筆記；點頭、微笑、身體前傾、記筆記；q 和說話者的眼神保持接觸；和說話者的眼神保持接觸；q 不可憑自己的喜好選擇收聽，必不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；須接收全部信息；q 提醒自己不可分心，必須專心一提醒自己不可分心，必須專心一致；致；q 積極預(yù)期，但不等于主觀判定對積極預(yù)期，但不等于主觀判定對方的意思方的意思21情景扮演情景扮演請請四位學(xué)員配合。四位學(xué)員配合。規(guī)則及內(nèi)容見附件規(guī)則及內(nèi)容見附件422說說1 1、詞匯是很小的一部分、詞匯是很小的一部分2 2、語調(diào)、音量、語速、重音、語調(diào)、音量、語速、重音 是重點是重點3 3、3

7、8%38%的聽者注重的是表現(xiàn)力的聽者注重的是表現(xiàn)力4 4、不要用方言和專業(yè)術(shù)語、不要用方言和專業(yè)術(shù)語5 5、把、把“但是但是”換成換成“也也”23聲音的表現(xiàn)聲音的表現(xiàn)力力1 1、用高興、諷刺、擔(dān)心三種語氣、用高興、諷刺、擔(dān)心三種語氣說：說： “老公，你回來了老公，你回來了”2 2、請以六種方式說、請以六種方式說 “我沒說你偷了那個錢包我沒說你偷了那個錢包”這這句話，表達出六種不同的含義句話，表達出六種不同的含義24問問1 1、為什么要提問、為什么要提問q 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時q 開始和結(jié)束談話開始和結(jié)束談話q 控制談話方向時控制談話方向時q 制止別人滔滔不絕的談話時制止別人

8、滔滔不絕的談話時q 征求別人意見征求別人意見q 不明白或不相信需要確認時不明白或不相信需要確認時q 提出建議時提出建議時q 處理異議時處理異議時252 2、問題的類型、問題的類型分類分類開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題定義定義 可以讓講話者提供充分可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié)的信息和細節(jié) 可以用一個詞來可以用一個詞來回答的回答的 優(yōu)勢優(yōu)勢 信息全面信息全面氣氛友好氣氛友好 節(jié)省時間節(jié)省時間控制談話方向控制談話方向 風(fēng)險風(fēng)險 浪費時間浪費時間容易偏離方向容易偏離方向 信息有限信息有限氣氛緊張氣氛緊張 26做做個個游戲！游戲！請請一位學(xué)員配合。一位學(xué)員配合。規(guī)則及內(nèi)容見附件規(guī)則及內(nèi)容見

9、附件527身體語言身體語言q 遠離你遠離你q 快速點頭快速點頭q 捂著鼻子捂著鼻子q 有限的目光接觸有限的目光接觸q 看天看天 q 捂嘴巴捂嘴巴q 握緊拳頭握緊拳頭 q 急促呼吸急促呼吸q 身體后傾身體后傾哪些是消極的身體語言？哪些是消極的身體語言？28哪些是積極的身體語言？哪些是積極的身體語言？q 身體坐直，拿出筆記本身體坐直，拿出筆記本q 身體前傾身體前傾q 稍微側(cè)身面對對方稍微側(cè)身面對對方q 眼睛集中在對方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意眼睛集中在對方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意q 突然有電話打進來，你可以告訴對方過一會兒再打過來突然有電話打進來，你可以告訴對方過一會兒再打過

10、來q 不要東張西望，若有所思不要東張西望，若有所思q 不應(yīng)翹起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對方誤以為你不不應(yīng)翹起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對方誤以為你不耐煩，抗拒或高傲耐煩，抗拒或高傲29做做一個彈性的溝通者一個彈性的溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標(biāo)。且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標(biāo)。30彈性溝通的好處：彈性溝通的好處： 表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。 表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的

11、途徑。為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。31富蘭克林的富蘭克林的經(jīng)驗經(jīng)驗！ “ “尋找推動任何可能引起爭論的事情時，尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：代之以下列說法： 據(jù)我了解，事情是這樣子；據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣；如果我沒有記錯，我想事情是這樣； 我猜想事情是不是該這樣；我猜想事情是不是該這樣； 就我看來，事情是不是該如此。就我看來，事情是不是該如此。 像這樣對自己看法沒多大把握的表達習(xí)像這樣對自己看法沒多大把握的表達習(xí)慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風(fēng)慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風(fēng)順。順。”32把把“但是但是”換成換成“也也”“你說的很有道理，但是你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。他是指你說的沒道理。33若把若把“但是但是”換成換成“也也”，這么說：，這么說： “您說的有道理，我這里也有一您說的有