護士禮儀培訓(1)

1、培訓禮儀 有禮走遍天下黃岡腦血管病醫(yī)院 鐘歡內(nèi)容提要1.概論：態(tài)度決定一切2.形象：眼神 微笑 語言 電話3.著裝4.儀態(tài)：站姿 走姿 坐姿 蹲姿規(guī)范5.手勢：手勢禮 手位練習 方位手勢 指方位6.禮儀：點頭禮 欠身禮 鞠躬禮7.行為：持夾 端盤 推車 遞物 介紹 握手 接待 引導8. 護士操作的禮儀規(guī)范第一節(jié)第一節(jié) 態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切一、感悟分享一、感悟分享 我們在一項任務開始時的態(tài)度，決定了最后有多大我們在一項任務開始時的態(tài)度，決定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。的成功，比其他因素都重要。 當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境

2、的態(tài)度。的態(tài)度。二、不學禮，無以立二、不學禮，無以立 禮儀：人際交往中自始至終地以一定的約定成俗的禮儀：人際交往中自始至終地以一定的約定成俗的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。 禮：內(nèi)在的，尊重、敬意的態(tài)度禮：內(nèi)在的，尊重、敬意的態(tài)度 儀：外在的，表現(xiàn)禮的形式儀：外在的，表現(xiàn)禮的形式 三、醫(yī)護禮儀三、醫(yī)護禮儀 建立在對患者的尊重、關心、理建立在對患者的尊重、關心、理解、愛護的基礎上，通過醫(yī)護人員的解、愛護的基礎上，通過醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出的一種美德和行為。臨床工作中表現(xiàn)出的一種美德和

3、行為。 作用： 塑造醫(yī)院的良好塑造醫(yī)院的良好 提升醫(yī)護人員的整體素質(zhì)提升醫(yī)護人員的整體素質(zhì) 折射醫(yī)院的品牌價值折射醫(yī)院的品牌價值 增加醫(yī)院競爭中的附加值增加醫(yī)院競爭中的附加值 醫(yī)患關系的潤滑劑醫(yī)患關系的潤滑劑 第二節(jié)第二節(jié) 打造美好的形象打造美好的形象 首因效應美好的第一形象永遠不會 有第二次 一、表情禮儀規(guī)范：眼神 微笑 二、語言禮儀規(guī)范 基本要求:尊重、謙和、真誠、專注 2.2.面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 應體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)應體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn) 重點部位重點部位目光和微笑目光和微笑目目 光光眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心眼睛是心靈的窗戶

4、，目光是面部表情的核心 微微 笑笑 放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翹起唇嘴角微微向上翹起唇 略呈弧形略呈弧形 發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心 滲透感情滲透感情 自然流露自然流露 服務用語原則 稱呼要適當，稱呼要適當， 請字禮當先，請字禮當先， 謝謝配合不離口，謝謝配合不離口， 失誤打擾要致歉，失誤打擾要致歉， 微笑服務處處現(xiàn)。微笑服務處處現(xiàn)。醫(yī)護常用語態(tài)醫(yī)護常用語態(tài)稱謂性用語稱謂性用語禮貌禮貌 熱情熱情 溫和溫和 年齡或身份商量性用語商量性用語中肯而委婉和藹中肯而委婉和藹 對不起 請 勞駕 好嗎詢問性用語詢問性用語耐心耐心 溫馨溫馨 柔和柔和 您好，感覺怎么樣？哪里不舒服？指令性用語指令性用語準確準

5、確 親切親切 簡明簡明 請您握緊拳頭，謝謝！三、電話禮儀 基本要求：基本要求： 體態(tài)規(guī)范，問候，語音清楚有精神； 用語文雅，口氣溫和，注意語調(diào)，聲音適中 說話簡明，三分鐘原則 配合微笑、點頭肢體語言 接聽：接聽：三分鐘 撥打：撥打：第三節(jié)第三節(jié) 護士著裝規(guī)范與管理護士著裝規(guī)范與管理 一個人的著裝打扮就是他的教養(yǎng)品位地位的最真實的寫照 莎士比亞工作中的服飾禮儀工作中的服飾禮儀與要求與要求1 1、護士的帽子、護士的帽子有燕帽和圓帽兩種。有燕帽和圓帽兩種。 燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際翹，前后適宜，距前發(fā)際4 45cm5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低

6、頭或仰頭時發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度不脫落為度 。戴燕帽的發(fā)型戴燕帽的發(fā)型 短短 發(fā)發(fā) 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾戴燕帽的發(fā)型戴燕帽的發(fā)型 長 發(fā) 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾戴圓帽戴圓帽手術室、傳染科及特殊科室的護士手術室、傳染科及特殊科室的護士 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾2 2、穿護士服、穿護士服( (一一) ) 一般病房和門診的一般病房和門診的護士，常穿白色護護士，常穿白色護士服裝士服裝 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾兒科護士常穿粉紅兒科護士常穿粉紅色工作服色工作服 穿護士服(四) 穿護士服穿護士服( (六六) )

7、 男護士服為白大衣男護士服為白大衣或分體式工作服或分體式工作服 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾3 3、穿長褲、穿長褲多為冬季著裝，此多為冬季著裝，此外如手術室、傳染外如手術室、傳染科的護士也穿長褲科的護士也穿長褲 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾4 4、戴口罩（一）、戴口罩（一） 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾佩帶口罩應完全遮蓋佩帶口罩應完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上口鼻，戴至鼻翼上 戴口罩（二戴口罩（二）服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾取下后應折疊好放在上衣口袋內(nèi)取下后應折疊好放在上衣口袋內(nèi) 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾5 5、穿護士鞋、穿護士鞋服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾

8、護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟 不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾手鐲及各種耳飾不能過分裝飾不能過分裝飾 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾第四節(jié)第四節(jié) 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 一、站姿站姿 提拔而優(yōu)美 基本要領：基本要領： 頭正、眼平、含頜、梗頸、平肩、挺胸、垂手、收腹、提臀、直腿、靠跟工作基本站姿工作基本站姿( (一一) ) 頭正頸直，雙眼平視，頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下兩肩外展，雙臂自然下垂垂, ,雙手相握雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈兩腳呈“V”V”字或字

9、或“丁丁”字型，兩手交叉于下腹字型，兩手交叉于下腹部部工作基本站姿工作基本站姿( (二二) ) 男護士可右手握住左手腕男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前上方，自然貼于腹前 雙腳平行分開雙腳平行分開, ,不超過肩不超過肩寬寬護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀 禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌駝背聳肩，凹胸禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、

10、墻或電梯倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側轉(zhuǎn)身體可為無視對方。側轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為方則可理解為“不屑一顧不屑一顧” 二、走姿走姿 輕松而從容 保持身體正直，收腹直腰，兩眼平視，雙臂放松，在身體的兩側自然擺動，與身體的夾角一般在10-15度，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳或一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏。工作基本行姿工作基本行姿 精神飽滿，頭正肩平精神飽滿，頭正肩平雙目平視雙目平視, , 挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，呈直線行走足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中步幅均勻，

11、步速適中 三、坐姿、坐姿 美麗而端莊坐姿基本要領：頭尾政治，下頜微收，目光平視前方或注視對方，面帶微笑上體保持正直，挺胸，收腹，立腰雙腿自然彎曲，雙膝自然收攏，雙腳平落地上并攏或交疊臀部坐在椅子的1/2或 2/3處雙手分別放在膝上女式雙腿并攏，男士雙腳開，間距不超過肩寬工作基本坐姿工作基本坐姿坐姿練習 入座 女士捋衣服 起座四、蹲姿蹲姿 優(yōu)雅而安全 要領：要領：以節(jié)力美觀為原則 上身同站立，側面對人，雙腿并緊，雙腳前后分開，左手蓋胸，右手扶裙，上身直立，屈膝下蹲，側面拾物，直立，雙手奉還，右腿邁步 工作基本蹲姿工作基本蹲姿 護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀第五節(jié)第五節(jié) 手勢禮儀規(guī)范手勢禮儀規(guī)

12、范 一、指示手勢要求一、指示手勢要求 1、五指伸直并攏，拇指并嚴，腕關節(jié)伸直，手與前臂成直線。 2、做動作時手從腹前拾起，向左右擺到身體的前方，肘關節(jié)彎曲140度。 3、掌心斜向上方，手掌與地面城45度。 二、三位手勢二、三位手勢指方位指方位 高位手勢遠距離指方位：請往高處看 中位手勢中距離指方位：請進 里邊請 低位手勢近距離指方位：請坐 請喝茶 常用方位手勢：常用方位手勢： 1、橫擺式中位：請這邊走站立于來賓右側，身體轉(zhuǎn)向來賓，右臂從胸前拾起，向右擺到身體右前方，手指伸直并攏，手掌攤開，目視來賓，直到來賓走過后，放下手臂。 2、直臂式高位：請往前走右手經(jīng)前抬到與肩同高的位置，前臂伸直，用掌指

13、向來賓要去的方向，身體側向來賓，眼睛兼顧所指來賓方向，直到來賓清楚后，再放下手臂。 3、曲臂式中位：里邊請右手從右斜前抬起45度，然后以肘為軸，前臂向左擺動成曲臂，請來賓進去后方可。 4、下斜式低位：請坐 右手從上向下擺動到距身體45度，使手臂向下形成以下線，表示請來賓入座。第六節(jié)第六節(jié) 恭敬規(guī)范的行禮恭敬規(guī)范的行禮 1.點頭禮：致意 時間：點頭約1秒 節(jié)奏：1點頭2回原位 位置：目光正視客人鼻尖，隨頭下移5-6cm，還原。 2.鞠躬禮： 體態(tài)要求：同站立要求，目視對方，上身呈直線，髖關節(jié)為軸，膝關節(jié)用力后挺，帶動整個腰髖向后移。15度欠身禮30度鞠躬禮45度鞠躬禮90度鞠躬禮第七節(jié)第七節(jié) 工

14、作行為禮儀工作行為禮儀 一.持物 體態(tài)要求：同行走要求 1.端治療盤：雙手胸前伸開，肘關節(jié)呈90度，四指并攏托盤底，拇指固定于盤邊，持盤1/3或1/2，治療盤距胸前5cm。 2.持病歷夾 持夾：左手持夾1/3或1/2處，與身體成45度 行走：左手持夾保持上式，持夾左手下方至髖部 用夾：持夾左手向胸前反轉(zhuǎn)，右手輕托右下角端治療盤（側面觀）端治療盤（側面觀） 端治療盤（下面觀）端治療盤（下面觀） 持病歷夾持病歷夾 二.推車 體態(tài)要求：上身略向前傾，肩部靠后放平，胸挺起，肘部自然放松呈135-160度，車子距身體前側約30cm，兩手扶車左右，向前輕輕推動治療車。 三.遞接 體態(tài)要求：上身略向前傾，站

15、立欠身，目光注視，微笑致意，雙手執(zhí)物，鄭重遞送，雙手捧接，認真致謝。 四.介紹 手勢：手勢：用右手 掌心向上，五指并攏，手臂自然彎曲，指向被介紹人。 表情：表情：面帶微笑，目光隨手而動，與兩邊交流。 語言：語言：據(jù)介紹場所，人的身份而定 請允許、介紹 介紹一下這位是、我是、 五、握手 手掌：手掌：手要潔凈、干燥、溫暖 姿勢：姿勢：起身站立，距離一米，上身略前傾15度，先問候再握手 手位：手位：伸出右手，四指并攏，拇指張開相握 目光：目光：雙目注視對方，面帶微笑 力度：力度：握手時手掌垂直，五指輕輕用力 時間：時間：握手指部分，握手時間3秒左右 順序：順序：遵守尊者為先的原則，為高者先身手第八節(jié)

16、護士操作的禮儀規(guī)范第八節(jié)護士操作的禮儀規(guī)范 護士在操作的時候，應該護士在操作的時候，應該用真誠的態(tài)度，端莊的舉用真誠的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作做好操作前的解釋，操作中的指導以及操作后的囑中的指導以及操作后的囑咐，即可融洽護患關系，咐，即可融洽護患關系，也是防范差錯事故的有力也是防范差錯事故的有力措施。措施。（1 1）操作前的禮儀規(guī)范）操作前的禮儀規(guī)范 1 1）、儀表端莊，舉止）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的帽整齊，推治療車的動作規(guī)范動作規(guī)范 2 2）、言談禮貌、解釋）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應合理：操作前護士應該認真核對患者，并該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的簡單介紹本次操作的目的目的 （2）操作中的禮儀規(guī)范）操作中的禮儀規(guī)范 1 1）、態(tài)度和藹、真誠關）、態(tài)度和藹、真誠關懷：護士在操作過程中，懷：護士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關懷表現(xiàn)出對患者的關懷 2 2）、操作一定要嫻熟，）、操作一定要嫻熟，適時指導適時指導 ：護士要技術：護士要技術嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操嫻熟，動作輕穩(wěn)，