馬斯洛需求層次理論與飯店餐飲企業(yè)

1、Q:選擇一家你熟悉的餐廳，運(yùn)用馬斯洛的需要層次理論分析餐廳與具體激發(fā)滿足了哪些動機(jī)跟需要？通過哪些可行的改進(jìn)可以激發(fā)更多的需求，提高需要滿足的層次？餐廳的名稱、地理位置、大致規(guī)模、經(jīng)營方式、主體顧客群體的需要分析、餐廳具體滿足哪些層次的需要、改進(jìn)措施？一、馬斯洛需求層次理論及對飯店餐飲企業(yè)的啟示 （一）馬斯洛需求層次理論 心理學(xué)家馬斯洛經(jīng)過多年的深入研究，把人的需求歸納為五個層次。他認(rèn)為，人類的基本需要分為生理需要、安全需要、社會需要（歸屬和愛的需要）、自尊的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要五種。每個人都是具有這五種基本需要的，不同的是，不同的人的需要層次高低順序可能有所不同。馬斯洛經(jīng)過進(jìn)一步的研究，把這

2、五種需求從低到高進(jìn)行排序，形成階梯遞升。 生理需求指人們的衣、食、住等需要，這些是人們維持生命的基本需求；安全需求是要求生存環(huán)境安全、職業(yè)安全、穩(wěn)定、勞動保護(hù)、社會保障、參與各種活動的安全保障等；社會需求是指情感、友誼、歸屬、渴望得到關(guān)心與照顧，在組織中能獲得溫暖與情誼；尊重需求包括外界對自我的尊重和自己對自我的尊重；自我實(shí)現(xiàn)的需求是個人潛力發(fā)揮的傾向，一個人在其他基本需要都得到滿足以后，自我實(shí)現(xiàn)的需要便開始突出，這是最高層次的需求，是指人們對發(fā)揮自己才干的理想和目標(biāo)的需求。 馬斯洛認(rèn)為，人的這些需求是有層次的，是從低往上逐步滿足的。需要注意的是，根據(jù)馬斯洛的研究，一個人并不是等到自己的一種需

3、要完全滿足后才想起其他需要，一個人的不同基本需要往往只是得到部分的滿足，其重點(diǎn)就開始轉(zhuǎn)移。 （二）馬斯洛需求層次論對飯店餐飲服務(wù)的啟示 馬斯洛需求層次理論具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，尤其對服務(wù)性行業(yè)，其意義尤為突出。但是馬斯洛需求層次理論是從宏觀上、整體上提出來的，是個抽象的概念，針對不同的服務(wù)行業(yè)，其提供的服務(wù)內(nèi)容是不同的，顧客的需求層次表現(xiàn)也是不同的。 飯店餐飲產(chǎn)品是由餐飲實(shí)物和勞務(wù)服務(wù)即烹飪技藝、服務(wù)態(tài)度，以及環(huán)境、氣氛等諸因素組成的有機(jī)整體，它不僅能滿足消費(fèi)者的物質(zhì)和生理需求，還能滿足顧客許多心理上、精神上和情感上的需求。因此，要想留住顧客，培育顧客的忠誠度，必須深入了解顧客的各種需求，特別是

4、在餐飲方面不同層次的需求，并且也只有在徹底地理解顧客不同層次的需求之后，飯店才能針對不同層次的需求，有針對性地提供或者改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿意度，建立忠誠的顧客關(guān)系，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)（見圖2）。 二、飯店餐飲服務(wù)需求層次的細(xì)化 餐飲消費(fèi)是以可食食物為基本依托的，人們就餐首先要滿足生理的物質(zhì)需求，這是直接的生理需求。在有了可口能食的飯菜的基礎(chǔ)上，人們進(jìn)而追求一個安全、整潔、優(yōu)雅、輕松、愉快的進(jìn)餐環(huán)境，這些是人們在餐飲消費(fèi)過程中的直接需求。餐飲的直接物質(zhì)需求是低層次的，顧客在餐廳進(jìn)餐時還要與餐飲服務(wù)人員進(jìn)行交流，以增加供、需雙方的溝通與理解，比如了解餐飲方面的知識或者是該飯店企

5、業(yè)的大致狀況、產(chǎn)品特色、感受企業(yè)的服務(wù)文化等。顧客在光臨服務(wù)性行業(yè)時更加在意其身心的感受，也就是說，顧客在進(jìn)餐的同時，更需要得到飯店員工的尊重，從而滿足更高層次的需求，以至于由此而上升為對餐飲美的欣賞，并借飲食活動體現(xiàn)自己的品位等等。飲食活動發(fā)展到今天，雖然仍然是以滿足人們生理需求為主的，但就餐過程本身也是社會活動，其得到滿足的需求內(nèi)容也是多方面的，并且也體現(xiàn)出人的需求層次由低到高的遞進(jìn)和提升。這些需求層次盡管不一定是層次分明的，但完全可以細(xì)化為不同的層次和感受，也可以說是在餐飲消費(fèi)過程中顧客對于安全感、支配控制感、信賴感、便利感、身份地位感、自我滿足感等需要的逐步實(shí)現(xiàn)。這類需求通常被稱為對餐

6、飲產(chǎn)品的間接需求，是滿足精神方面的需要（見圖3）。 飯店餐飲服務(wù)的內(nèi)容為提高整體餐飲服務(wù)水平提供了直接依據(jù)，依據(jù)馬斯洛需求層次理論，我們把飯店餐飲服務(wù)需求的層次進(jìn)行細(xì)分，其實(shí)也就是把餐飲服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，以便更好地滿足顧客的需求。 （一）滿足顧客生理需求方面 1、食品質(zhì)量 食品質(zhì)量是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)，顧客主要通過餐飲感受來享用服務(wù)。因此，餐廳提供的菜肴選料要精細(xì)，品質(zhì)要優(yōu)良，品種應(yīng)多樣，適合各種顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和口味，菜肴的制作要注重色、香、味、形。 2、設(shè)備設(shè)施 要注意設(shè)備的保養(yǎng)和維修，保證為顧客提供的一切設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)良好，使顧客得到方便、舒適的享受。 （二）滿足顧客安全需求方面 1、整潔衛(wèi)生 餐飲

7、服務(wù)首先要保證餐飲衛(wèi)生，包括服務(wù)人員的衣著、個人衛(wèi)生、菜肴衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等。服務(wù)*作過程中的清潔衛(wèi)生是人們外出用餐時最為關(guān)心的問題。 2、安全服務(wù) 注意防火、防盜、防毒，保證顧客安全；尊重顧客隱私權(quán)；讓顧客用餐時有安全感。 （三）滿足顧客社會需求方面 1、社會交往 為顧客提供各式各樣的用餐環(huán)境，滿足不同顧客的用餐需求目的。使顧客享受到不同的用餐感受，也使飯店餐廳具有社會交往功能，如增進(jìn)友誼，交流情感等。 2、商業(yè)功能 在飯店中談生意，和諧幽雅的環(huán)境可以淡化彼此的敵意，優(yōu)美的音樂使人情緒緩和，增加彼此之間的了解，愉快地達(dá)成協(xié)議，完善餐廳的商業(yè)功能有利于招徠更多的商務(wù)顧客。 （四）滿足顧客尊重需求

8、方面 1、禮儀禮貌 服務(wù)人員的語言、行為和儀表，反映餐廳對顧客的基本態(tài)度，也反映員工的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)修養(yǎng)，是吸引顧客的重要方面。 2、服務(wù)態(tài)度 服務(wù)人員應(yīng)主動、熱情、周到、細(xì)致、耐心、誠懇地為顧客服務(wù)，理解顧客的消費(fèi)需求并提供個性化服務(wù)。 （五）滿足顧客自我實(shí)現(xiàn)需求方面 1、審美功能 菜品的設(shè)計(jì)制作及餐飲消費(fèi)過程之中應(yīng)具有審美功能，形成獨(dú)具特色的烹飪藝術(shù)與飲食審美價值。借助餐飲活動使顧客得到美的享受和藝術(shù)的陶冶，提高審美水平。 2、自我實(shí)現(xiàn) 飯店餐廳可以為前來就餐的顧客提供自我展示的機(jī)會與平臺。使消費(fèi)者在享受美味佳肴時，還能使其自我實(shí)現(xiàn)心理得到相應(yīng)的滿足。 三、飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題 經(jīng)過

9、二十多年的發(fā)展，我國的飯店餐飲業(yè)取得了可喜的成就，企業(yè)規(guī)模越來越大，競爭力日益增強(qiáng)，但是由于起步較晚，觀念落后，飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量還存在著很多問題。結(jié)合馬斯洛需求層次理論，飯店餐飲整體服務(wù)中存在的問題主要有以下幾點(diǎn)： （一）生理需求方面 生理需求方面的問題表現(xiàn)在食品質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的不足。顧客到餐廳用餐首先要滿足的是生理需求，因此希望享受到生理上的滿足以及獲得方便、舒適之感。而國內(nèi)的部分飯店餐廳卻難以保障顧客的基本生理需求。主要問題存在于，餐廳提供的菜肴選料粗糙，而且品種單一，菜肴的制作也不是盡色、香、味俱全。另外，有些餐廳的設(shè)施設(shè)備破舊不堪，難以實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有價值。 （二）安全需求方面 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)低帶

10、來的不滿。據(jù)了解，在國內(nèi)飯店顧客投訴中，最普遍的就是抱怨飯店餐廳骯臟。其原因一是飯店食品、菜肴衛(wèi)生清潔度不符合標(biāo)準(zhǔn)，無法滿足顧客的安全需求；二是飯店餐廳本身設(shè)計(jì)不合理，餐廳裝修粗糙，裝修技術(shù)落后，如該封閉的部位未作封閉處理，因而室外塵土灌入，而且蚊蠅、老鼠、蟑螂等得以乘隙而入威脅食品衛(wèi)生安全；三是餐廳在防火、防盜方面缺乏充分的管理，使顧客在就餐時缺乏安全感。 （三）社會需求方面 用餐環(huán)境的傳統(tǒng)而單調(diào)。現(xiàn)在，單一的用餐環(huán)境已無法滿足顧客的各種特殊要求。例如，某些顧客到飯店用餐，希望享受到安靜、優(yōu)雅的用餐環(huán)境，而餐廳卻因室內(nèi)設(shè)計(jì)不合理而顯得嘈雜、擁擠；包間設(shè)計(jì)缺乏多元化，隔音設(shè)施不夠完善，使用餐顧

11、客的隱私安全得不到保護(hù)，不利于商務(wù)顧客的商業(yè)談判或是希望增進(jìn)感情的友人約會等。 （四）尊重需求方面 顧客到飯店用餐，除了滿足自身的生理需求之外，也希望自己得到尊重，這也是餐飲服務(wù)的必要組成。然而，我國國內(nèi)的部分飯店，員工的服務(wù)意識較差，在服務(wù)中對顧客不忘微笑服務(wù)，文明禮貌不夠；不熟悉餐廳情況，不具備嫻熟的服務(wù)技巧，對顧客服務(wù)不夠積極主動，缺乏熱情和耐心；并且服務(wù)不夠周到細(xì)致，服務(wù)不連續(xù)協(xié)調(diào)等等。這些都嚴(yán)重影響到飯店餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量。 （五）自我實(shí)現(xiàn)需求方面 飯店餐廳品位低下，顧客缺乏自我展現(xiàn)的空間。目前，我國大部分飯店餐廳都是單一的主題型餐廳。在菜品設(shè)計(jì)和制作過程中不注重飲食之美，使顧客在用

12、餐時無法享受到高品位的飲食美。單一功能的飯店餐廳無法為用餐顧客提供自我展現(xiàn)的空間和機(jī)會，顧客來餐廳只是單純地消費(fèi)餐廳所提供的飲食產(chǎn)品，不能展個人所長，這使顧客無法得到令其終身難忘并且愉快的就餐經(jīng)歷。 四、提高飯店餐飲整體服務(wù)質(zhì)量的對策 要提高飯店餐飲整體服務(wù)質(zhì)量，就不能局限在一個或幾個部門，而應(yīng)該從顧客的角度，基于顧客的不同需求層次，有針對性地、系統(tǒng)地增加服務(wù)項(xiàng)目或者改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能提高飯店餐飲整體服務(wù)質(zhì)量。 （一）滿足顧客的生理需要方面 1、提高飯店餐廳的食品質(zhì)量 餐飲食品質(zhì)量的好壞直接影響到餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的高低，影響到飯店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，因此，飯店餐廳要對菜肴原料的選擇進(jìn)行嚴(yán)格

13、把關(guān)，避免購入劣質(zhì)的原料；餐廳的菜單要常換常新，避免菜肴品種單一，適合各種顧客的口味需要；提供給顧客的食品種類應(yīng)該衛(wèi)生營養(yǎng)、芳香可口且易于消化；并且，食品和各種感官屬性指標(biāo)俱佳，顧客食后能獲得較高程度的滿足。 2、保持飯店餐廳的設(shè)施設(shè)備的可用性及完備性 飯店餐廳的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備是吸引顧客的一個重要因素，也是飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞的一個決定因素。幽雅的飯店餐廳環(huán)境和完善的設(shè)施設(shè)備可以使顧客對餐廳產(chǎn)生一種先聲奪人的效果。因此，要提高飯店餐飲整體服務(wù)質(zhì)量的水平，就必須重視飯店餐廳的硬件設(shè)施。首先，餐廳的環(huán)境布置必須幽雅大方，設(shè)備設(shè)施必須干凈整齊，設(shè)施設(shè)備的顏色、形狀要與周圍的環(huán)境相協(xié)調(diào)；其次，飯店餐廳

14、的服務(wù)設(shè)施必須從顧客的需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)方便實(shí)用，燈光設(shè)計(jì)、菜單及其他印刷品的設(shè)計(jì)都應(yīng)該多樣化，個性化，以滿足不同層次，不同需求的顧客；最后，要及時對飯店餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)，保證各個設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好，從而保證使顧客得到方便、舒適的享受。 3、用嚴(yán)格的流程保證飯店餐廳衛(wèi)生安全 飯店餐廳清潔衛(wèi)生不僅使顧客稱心、放心，而且會心情舒暢，所以要十分重視餐廳的衛(wèi)生工作。首先是保證食品衛(wèi)生，確保食品原料本身及其在采購加工等環(huán)節(jié)中不遭受有毒、有害物質(zhì)的污染，并確保食品原料存放、制作符合食品衛(wèi)生要求；其次，員工服裝整潔，服務(wù)人員不僅要穿著整潔，談吐大方，而且養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。 防火和防盜都是保障顧

15、客生命財(cái)產(chǎn)安全的大事，一定要有嚴(yán)格的流程管理，要簽署責(zé)任狀，制定預(yù)防措施，經(jīng)常督促檢查。 4、餐廳布置要幽雅大方， 不同層次的顧客的需求不同，餐廳布置要能適宜多類消費(fèi)者群用餐的類型；包廂布置則要主題化、個性化、多樣化，燈光設(shè)計(jì)等都要符合場合，用餐時可以視情況贈送紅玫瑰、巧克力等物品來營造氣氛；商務(wù)包廂要注重飯店餐廳的商業(yè)功能，保護(hù)顧客的隱私，配備必要的商務(wù)設(shè)備，比如用電插口、網(wǎng)絡(luò)接口， 機(jī)等；家庭包廂則要溫馨和諧等等。 5、以人為本的服務(wù)理念 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這

16、往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認(rèn)可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握餐飲服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動“自找麻煩”，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細(xì)致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)。  6、滿足客戶自我實(shí)現(xiàn)需求，重在人性化設(shè)計(jì) 首先，要提高飯店餐廳的審美品位。在飲食產(chǎn)品開發(fā)和消費(fèi)過程中，追求飲食美，將調(diào)味之美、刀工之美、色彩之美、造型之美、聲響之美、藝術(shù)拼盤之美、裝飾點(diǎn)綴之美、食品雕刻之美等相結(jié)合，提高餐廳