互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的IT聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營模式研究

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的IT聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營模式研究摘  要：互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)技術(shù)和社會(huì)化媒體的開展，企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的交流方式，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對行業(yè)的影響，可以預(yù)見未來的聯(lián)絡(luò)中心智能化技術(shù)日趨成熟，電子效勞渠道更加多元，這些也將帶來人工效勞職能定位的改變。為了最大適應(yīng)和滿足客戶的溝通需求，對于人工效勞仍需加強(qiáng)精細(xì)化運(yùn)營以持續(xù)提升效勞質(zhì)量。由此也引申出對于聯(lián)絡(luò)中心未來關(guān)于全渠道協(xié)同體驗(yàn)、熱線人工定位的一些思考，發(fā)起從“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)到“場景驅(qū)動(dòng)、從“ 那端到“VR效勞、從“客戶效勞到“客戶效勞+生產(chǎn)指導(dǎo)的技術(shù)探索。關(guān)鍵詞：聯(lián)絡(luò) 互聯(lián)網(wǎng) 效勞 智能中圖分類

2、號(hào)：G206                  文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A            文章編號(hào)：1674-098X202110c-0110-02傳統(tǒng)呼叫中心主要以語音效勞為主，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心系統(tǒng)可以將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM等效勞模式融合起來，為客戶提供統(tǒng)一的效勞。插上云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大

3、數(shù)據(jù)翅膀的呼叫中心，不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線，呼叫中心將慢慢上升為功能更強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心、客戶效勞管理中心。1 IT聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營模式研究方向?qū)τ贗T聯(lián)絡(luò)中心互聯(lián)網(wǎng)效勞理解可以簡單概括為：互聯(lián)時(shí)代效勞以受理、處置、協(xié)同、跟蹤、反響為主要過程特征，其核心是在一體化效勞工作駕駛艙根底上對大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)的應(yīng)用，以客戶體驗(yàn)感改善為目的的新技術(shù)能力應(yīng)用。通過新技術(shù)的應(yīng)用，對新業(yè)務(wù)場景進(jìn)行梳理，按照受理、處置、協(xié)同、跟蹤、反響的完整客戶體驗(yàn)閉環(huán)，與傳統(tǒng)的效勞管理方式不同?；ヂ?lián)網(wǎng)效勞模式更強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析客戶畫像、數(shù)據(jù)處理和學(xué)習(xí)能力的重要性，并強(qiáng)調(diào)以更加開放的姿態(tài)和更低的本錢獲取和分享數(shù)據(jù)、運(yùn)

4、營數(shù)據(jù)，在此根底上我們可以提出打造大效勞、大運(yùn)維生態(tài)的效勞運(yùn)營圈，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的數(shù)據(jù)價(jià)值增值和客戶體驗(yàn)的共贏。2 多樣化效勞模式互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代要以客戶為中心，建立連接客戶、貫穿組織、效勞閉環(huán)的完整工作流，企業(yè)客戶效勞管理就是要將業(yè)務(wù)與效勞相結(jié)合，滿足客戶效勞需求的同時(shí)，呈現(xiàn)給客戶簡單、快捷、有效的效勞全過程，讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)貼心的效勞。因此，通過構(gòu)建熱線效勞+互聯(lián)網(wǎng)效勞的立體效勞體系，實(shí)現(xiàn)客戶自效勞->客戶互效勞->智能機(jī)器人效勞->人工在線效勞->人工熱線效勞的分層次客戶效勞模式，通過分層次和情景捕捉客戶問題背后的潛在需求，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化效勞?？头藛T通過對客戶問題的

5、精細(xì)分析，借助與客戶的良性互動(dòng)、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道和方法將聯(lián)絡(luò)作用發(fā)揮出來。通過數(shù)據(jù)分析應(yīng)用與智能AI技術(shù)相結(jié)合產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)力，“新客服呼之欲出。隨著語音與文本結(jié)合，通過多渠道融合，人工與智能效勞高度協(xié)同?；诨ヂ?lián)網(wǎng)效勞模式，觸發(fā)各種新渠道、新觸點(diǎn)、新運(yùn)營、新分析等方面亟待突破。新客服的最顯著的特征之一就是客戶體驗(yàn)感扁平化，更貼心、便捷、精準(zhǔn)。隨著人工智能與聯(lián)絡(luò)中心的深度融合，針對每一個(gè)客戶量身定做的人工智能客服成為可能，通過智能數(shù)據(jù)分析可以理解每個(gè)客戶的屬性偏好以及行為軌跡，結(jié)合強(qiáng)大的語義交互迅速理解客戶問題，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求，為客戶提供個(gè)性化效勞。全渠道能力的拓展重新定義了新客戶的

6、效勞價(jià)值，客戶在傳統(tǒng)客戶互動(dòng)中的位置普遍集中在業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)效勞領(lǐng)域，而隨著移動(dòng)APP客服，移動(dòng)媒體客服、社交網(wǎng)絡(luò)客服如微信、微博等全渠道客服的建設(shè)，座席接觸客戶的時(shí)機(jī)更加提前和碎片化，觸達(dá)客戶時(shí)機(jī)的提前導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心在整個(gè)互動(dòng)過程中的角色提前，聯(lián)絡(luò)中心的各種互動(dòng)對客戶行為影響巨大，而這種圍繞著客戶互動(dòng)開展的效勞傳遞與感知，是真正在客戶真實(shí)訴求的根底上開展的深度效勞模式，客戶的接受和滿意度更高。淺顯的說，客戶可以通過智能客服按自己的習(xí)慣方便的提出效勞申請，不一定需要像以前一樣要打 ，效勞交互可以碎片化，不需要即時(shí)等待。同時(shí)在效勞獲得方面，可以通過機(jī)器人的人機(jī)交互方式實(shí)現(xiàn)。增強(qiáng)了客服的能力和速度，

7、用戶體驗(yàn)感大大增強(qiáng)，以前人工客服的請稍等，我?guī)湍椴榭吹冉换鼍翱梢钥s短。通過多渠道，客戶可以享受自效勞。客戶互動(dòng)效勞通過智能APP，以客戶為中心，為客戶提供一個(gè)方便、快捷、科學(xué)、高效、人性化的互動(dòng)平臺(tái)，智能互動(dòng)功能是智能APP的核心功能，快速為客戶提供合理化建議或解決顧客投訴等問題。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，可以考慮增加一體化觸控電腦，實(shí)現(xiàn)智能交互體驗(yàn)操作。通過智能機(jī)器人的技術(shù)引入，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)工單跟進(jìn)、重復(fù)工單處理、智能實(shí)時(shí)反響等，來加強(qiáng)處置環(huán)節(jié)的手段優(yōu)化，提升客戶滿意度。同時(shí)提供在線客服，人工熱線效勞，通過新技術(shù)的引入，新渠道的整合，來實(shí)現(xiàn)效勞方式的多樣性。3 建立一體化效勞駕駛艙構(gòu)建全局效勞

8、客戶畫像。構(gòu)建用戶畫像：用戶姓名、單位/部門、職位、辦公地點(diǎn)、聯(lián)系 、喜歡用什么渠道申請效勞、常遇到什么問題、脾氣如何、有沒匹配的座席等，按參數(shù)進(jìn)行定義，尤其是效勞重要客戶，可以更細(xì)致一些。對客戶需求做全程分析，通過全流程穿越，形成包括客戶線上、線下全渠道碎片化行為的完整畫像。依據(jù)用戶參與調(diào)研、咨詢、效勞等各類信息軌跡，展現(xiàn)出用戶的三維畫像：用戶根底信息，含用戶姓名、年齡、地理區(qū)位等;用戶興趣信息，用戶效勞價(jià)值，可謂一張畫像一目了然。聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的數(shù)據(jù)分析非常重要，一個(gè)完整的客戶效勞中心藍(lán)圖應(yīng)該有三個(gè)層次的工作內(nèi)容：第一層偏重于數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力研究，它包含數(shù)據(jù)源、根底數(shù)據(jù)留存、數(shù)據(jù)知識(shí)體系、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)

9、據(jù)報(bào)告、數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)五個(gè)方面;第二層偏重于數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，包括各類專題數(shù)據(jù)的分析處理能力，形成有利于數(shù)據(jù)應(yīng)用的組織結(jié)構(gòu);第三層需要在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部形成以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)開展的文化氣氛才能持久高效地挖掘聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)寶藏以創(chuàng)造更多的數(shù)據(jù)價(jià)值。4 打造一體化生態(tài)效勞圈通過一體化客服駕駛艙，針對信息系統(tǒng)平臺(tái)、完成工單流轉(zhuǎn)，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)多媒體渠道，融合現(xiàn)有業(yè)務(wù)模塊，以效勞工單任務(wù)為驅(qū)動(dòng)的效勞新模式?？头藛T通過互聯(lián)多媒體渠道，帶著各類業(yè)務(wù)使用問題，通過智能自助接待分流重復(fù)工單業(yè)務(wù)，然后進(jìn)入一體化客服駕駛艙，跟各類核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，然后通過多渠道反響，完成效勞，整個(gè)流程驅(qū)動(dòng)靠智能AI引擎驅(qū)動(dòng)。當(dāng)完成

10、了用戶時(shí)間、地點(diǎn)、關(guān)系等數(shù)據(jù)的挖掘和追蹤之后，就可以對用戶需求進(jìn)行理解和判斷，因地因時(shí)因事，向用戶進(jìn)行定向精準(zhǔn)推送。客服人員操作一體化效勞駕駛艙，在客戶與繁雜的系統(tǒng)之間架起一座效勞的橋梁，構(gòu)建一個(gè)協(xié)同的效勞生態(tài)圈。5 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的共享客服IT運(yùn)維效勞也可以考慮通過互聯(lián)網(wǎng)+的平臺(tái)，其流程為：用戶通過多媒體、平臺(tái)發(fā)起客服客服系統(tǒng)接單客服系統(tǒng)派工給效勞人員效勞人員APP接單或者PC端接單網(wǎng)站點(diǎn)擊完成效勞客服系統(tǒng)發(fā)送驗(yàn)證碼給用戶用戶將驗(yàn)證碼提供給效勞人員效勞人員輸入驗(yàn)證碼結(jié)束派工效勞人員網(wǎng)站或者PC端點(diǎn)擊生成運(yùn)維效勞單提交審核完成。通過效勞生態(tài)圈的建立，實(shí)現(xiàn)“效勞共享?！靶诠蚕硎且粋€(gè)關(guān)注客戶向客戶提供效勞實(shí)現(xiàn)有利體驗(yàn)的三級(jí)跳過程，包含效勞渠道多樣化、效勞方式多樣性、效勞過程監(jiān)管等綜合要素。而在人工智能、機(jī)器人、虛擬現(xiàn)實(shí)、物聯(lián)網(wǎng)縱橫的全新時(shí)代，產(chǎn)品、技術(shù)、效勞、模式在這樣的時(shí)代勢必會(huì)被催生出不可思議的變化，新時(shí)代的效勞，即效勞的目的是讓客戶交互便捷和客戶體驗(yàn)滿意。6 結(jié)語互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的聯(lián)絡(luò)中心基于互聯(lián)，整合線上、線下效勞資源，打造一體化生態(tài)效勞圈，構(gòu)建“客戶效勞+效勞體系，通過效勞生態(tài)圈的建立，新技術(shù)場景化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)效勞“共享，明確效勞共享的具體策略如客戶畫像構(gòu)建、場