客戶數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)架方案

1、LOGO客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)構(gòu)庫(kù)構(gòu)架方案架方案報(bào)報(bào)告人：告人：許靜許靜2目目錄錄 1. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的定的定義義 2. 建立客建立客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的重要性的重要性 3. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的用途的用途 4. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的分的分類類 5. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的建立原的建立原則則 6. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的建立和管理的建立和管理3 1. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的定的定義義41. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的定義客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的定義 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是指收集的資料有助于是指收集的資料有助于今后實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)、資格認(rèn)證、產(chǎn)品和今后實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)、資格認(rèn)證、產(chǎn)品和服務(wù)銷售、客戶關(guān)系維持等營(yíng)銷目服務(wù)銷售、客戶關(guān)

2、系維持等營(yíng)銷目的，是一個(gè)的，是一個(gè)有組織的收集有組織的收集關(guān)于個(gè)人關(guān)于個(gè)人或預(yù)期或預(yù)期顧客顧客的綜合性的綜合性信息集合信息集合5 2. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的重要性的重要性62. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性 決戰(zhàn)的不是店面，而是數(shù)據(jù)庫(kù)！決戰(zhàn)的不是店面，而是數(shù)據(jù)庫(kù)！美國(guó)營(yíng)銷專家史丹瑞普和湯姆柯林斯在其著作美國(guó)營(yíng)銷專家史丹瑞普和湯姆柯林斯在其著作市場(chǎng)營(yíng)銷偉大的轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷偉大的轉(zhuǎn)變中所強(qiáng)調(diào)的一個(gè)概念。中所強(qiáng)調(diào)的一個(gè)概念。 72. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性有關(guān)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的幾個(gè)案例：有關(guān)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的幾個(gè)案例：. .美國(guó)航空公司美國(guó)航空公司設(shè)有一個(gè)旅行者數(shù)據(jù)庫(kù)，內(nèi)存設(shè)有一個(gè)旅行者數(shù)

3、據(jù)庫(kù)，內(nèi)存80 80 萬(wàn)人的資料，公司每年以這部分顧客為主要對(duì)象萬(wàn)人的資料，公司每年以這部分顧客為主要對(duì)象開(kāi)展促銷活動(dòng)，極力改進(jìn)服務(wù)，與之建立良好關(guān)開(kāi)展促銷活動(dòng)，極力改進(jìn)服務(wù)，與之建立良好關(guān)系，使他們成為公司的穩(wěn)定客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這部系，使他們成為公司的穩(wěn)定客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這部分顧客平均每人每年要搭乘該公司航班達(dá)分顧客平均每人每年要搭乘該公司航班達(dá)13 13 次次之多，占公司總營(yíng)業(yè)額的之多，占公司總營(yíng)業(yè)額的65 65 。82. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性. .忠誠(chéng)伙伴是忠誠(chéng)伙伴是德國(guó)德國(guó)最大的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，由來(lái)自幾十最大的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，由來(lái)自幾十個(gè)不同行業(yè)的公司組成?？蛻粢蔀闀?huì)員，就必個(gè)不同行

4、業(yè)的公司組成?？蛻粢蔀闀?huì)員，就必須在中請(qǐng)表上提供諸如個(gè)人收入、擁有幾個(gè)孩子須在中請(qǐng)表上提供諸如個(gè)人收入、擁有幾個(gè)孩子等個(gè)人資料。有超過(guò)等個(gè)人資料。有超過(guò)50 50 的客戶會(huì)提供這種個(gè)的客戶會(huì)提供這種個(gè)人信息而成為會(huì)員，這些信息在參加獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的人信息而成為會(huì)員，這些信息在參加獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的公司間共享，而關(guān)于會(huì)員購(gòu)買行為等方面的其他公司間共享，而關(guān)于會(huì)員購(gòu)買行為等方面的其他資料也會(huì)被提供。資料也會(huì)被提供。92. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性. .著名的快餐連鎖店著名的快餐連鎖店必勝客必勝客(Pizza Hut)(Pizza Hut)在全球在全球范圍內(nèi)每天要完成范圍內(nèi)每天要完成4040萬(wàn)筆交易

5、。必勝客用數(shù)據(jù)庫(kù)萬(wàn)筆交易。必勝客用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷來(lái)了解他們的顧客，并知道他們的需求。營(yíng)銷來(lái)了解他們的顧客，并知道他們的需求。102. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性客戶數(shù)據(jù)的重要性主要有：客戶數(shù)據(jù)的重要性主要有：v1.1.可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)消費(fèi)群體可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)消費(fèi)群體v2.2.幫助企業(yè)判定消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)幫助企業(yè)判定消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)v3.3.幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶的需要，從而降低成本、提高銷售效率客戶的需要，從而降低成本、提高銷售效率v4.4.幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，幫

6、助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，以增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性以增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性v5.5.發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，并促成購(gòu)買發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，并促成購(gòu)買過(guò)程簡(jiǎn)單化，提高客戶重復(fù)購(gòu)買的幾率過(guò)程簡(jiǎn)單化，提高客戶重復(fù)購(gòu)買的幾率v6.6.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)建立企業(yè)與消費(fèi)者的緊密聯(lián)系，從運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)建立企業(yè)與消費(fèi)者的緊密聯(lián)系，從而建立穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群體而建立穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群體112. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性招商部、團(tuán)購(gòu)部、專賣直營(yíng)店在與客戶交流中無(wú)招商部、團(tuán)購(gòu)部、專賣直營(yíng)店在與客戶交流中無(wú)時(shí)無(wú)刻不在產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，這些不斷產(chǎn)生的數(shù)據(jù)時(shí)無(wú)刻不在產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，這些不斷產(chǎn)生的數(shù)據(jù)如果

7、不加以合理利用的話將不斷地流失和失去利如果不加以合理利用的話將不斷地流失和失去利用價(jià)值。用價(jià)值。數(shù)據(jù)庫(kù)的建立就是利用信息化的手段將分散的客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立就是利用信息化的手段將分散的客戶、商戶以及各種消費(fèi)者的信息加以集中采集保戶、商戶以及各種消費(fèi)者的信息加以集中采集保留起來(lái)，形成統(tǒng)一管理。留起來(lái)，形成統(tǒng)一管理。建立數(shù)據(jù)庫(kù)可以把客戶信息資源轉(zhuǎn)化為公司可調(diào)建立數(shù)據(jù)庫(kù)可以把客戶信息資源轉(zhuǎn)化為公司可調(diào)控的市場(chǎng)資源，實(shí)現(xiàn)信息資源的增值收益?？氐氖袌?chǎng)資源，實(shí)現(xiàn)信息資源的增值收益。122. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性v客戶是公司重要的資產(chǎn)客戶是公司重要的資產(chǎn)v每個(gè)客戶都是獨(dú)一無(wú)二的每個(gè)客戶都是獨(dú)一無(wú)二

8、的v信息即力量信息即力量顧客才是公司最重要的資產(chǎn)，而非商顧客才是公司最重要的資產(chǎn)，而非商品、服務(wù)或是不動(dòng)產(chǎn)。信息即力量這品、服務(wù)或是不動(dòng)產(chǎn)。信息即力量這是藏在每一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的寶藏。是藏在每一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的寶藏。13 3. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的用途的用途143. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途v 1.1.每個(gè)每個(gè)現(xiàn)實(shí)顧客現(xiàn)實(shí)顧客或或潛在顧客潛在顧客，在你的，在你的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)中都應(yīng)有記載。營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)中都應(yīng)有記載。153. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途v 2.2.每條顧客記錄都應(yīng)包含以下信息：每條顧客記錄都應(yīng)包含以下信息： v 身份與聯(lián)系方式身份與聯(lián)系方式( (如姓名、地址和電話號(hào)碼等

9、如姓名、地址和電話號(hào)碼等) )； v 與該顧客有關(guān)的其他顧客與該顧客有關(guān)的其他顧客( (家人、同事等家人、同事等) )； v 顧客需求與特征顧客需求與特征( (如果是個(gè)人消費(fèi)者，關(guān)注其地理一人口資料與心理信如果是個(gè)人消費(fèi)者，關(guān)注其地理一人口資料與心理信息；如果是企業(yè)，則關(guān)注其行業(yè)類型與決策單位信息等息；如果是企業(yè)，則關(guān)注其行業(yè)類型與決策單位信息等) )； v 活動(dòng)傳播活動(dòng)傳播( (該顧客是否曾接觸過(guò)某種銷售溝通活動(dòng)該顧客是否曾接觸過(guò)某種銷售溝通活動(dòng)) )； v 該顧客以往對(duì)營(yíng)銷傳播活動(dòng)的回應(yīng)；該顧客以往對(duì)營(yíng)銷傳播活動(dòng)的回應(yīng)； v 顧客滿意度；顧客滿意度； v 該顧客最喜歡的渠道與媒體；該顧客最

10、喜歡的渠道與媒體； v 該顧客潛在的未來(lái)價(jià)值；該顧客潛在的未來(lái)價(jià)值； v 該顧客的以往交易信息該顧客的以往交易信息( (與你之間的，也可能是與你的競(jìng)爭(zhēng)者之間的與你之間的，也可能是與你的競(jìng)爭(zhēng)者之間的) )。 163. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途 v3.3.使用這些信息來(lái)尋找可能的購(gòu)買者以及聯(lián)系他們使用這些信息來(lái)尋找可能的購(gòu)買者以及聯(lián)系他們的方法。的方法。v 4.4.在每次與顧客的聯(lián)系過(guò)程中，可以獲得相關(guān)信在每次與顧客的聯(lián)系過(guò)程中，可以獲得相關(guān)信息。這些聯(lián)系可以是你主動(dòng)發(fā)出的，也可以是顧客息。這些聯(lián)系可以是你主動(dòng)發(fā)出的，也可以是顧客主動(dòng)發(fā)出的。它能幫你決定如何滿足顧客的需求。主動(dòng)發(fā)出的。它能

11、幫你決定如何滿足顧客的需求。v5.5.數(shù)據(jù)庫(kù)可以用來(lái)記錄顧客對(duì)你的銷售活動(dòng)的回應(yīng)。數(shù)據(jù)庫(kù)可以用來(lái)記錄顧客對(duì)你的銷售活動(dòng)的回應(yīng)。 173. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途 v6.6.數(shù)據(jù)庫(kù)信息對(duì)你制訂銷售計(jì)劃也是十?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)信息對(duì)你制訂銷售計(jì)劃也是十分有用的，它能幫助你決定：分有用的，它能幫助你決定： v一種產(chǎn)品或服務(wù)適合哪個(gè)一種產(chǎn)品或服務(wù)適合哪個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)或或細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)；v各特定各特定目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)中的特定商品，適合哪種銷售方式。中的特定商品，適合哪種銷售方式。183. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途 v7.7.如果向一位顧客出售多種商品，還可如果向一位顧客出售多種商品，還可以使

12、用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)確保銷售方法的協(xié)調(diào)一以使用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)確保銷售方法的協(xié)調(diào)一致，并且確保管理數(shù)據(jù)庫(kù)的方法合理，致，并且確保管理數(shù)據(jù)庫(kù)的方法合理，能夠達(dá)到顧客對(duì)我們的期望。能夠達(dá)到顧客對(duì)我們的期望。193. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途 v8.8.盡管一些新的產(chǎn)品和市場(chǎng)可能仍然需盡管一些新的產(chǎn)品和市場(chǎng)可能仍然需要調(diào)查研究，有時(shí)要改變與顧客的關(guān)系要調(diào)查研究，有時(shí)要改變與顧客的關(guān)系也需要調(diào)查研究，但數(shù)據(jù)庫(kù)可能最終會(huì)也需要調(diào)查研究，但數(shù)據(jù)庫(kù)可能最終會(huì)取代大規(guī)模的、繁雜的對(duì)現(xiàn)有顧客的量取代大規(guī)模的、繁雜的對(duì)現(xiàn)有顧客的量化市場(chǎng)調(diào)查?；袌?chǎng)調(diào)查。203. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的用途 v9.9.可以制定系統(tǒng)的程

13、序，來(lái)處理銷售管可以制定系統(tǒng)的程序，來(lái)處理銷售管理的一些主要職能，尤其是分析與項(xiàng)目理的一些主要職能，尤其是分析與項(xiàng)目計(jì)劃等。如果用來(lái)處理數(shù)據(jù)庫(kù)所產(chǎn)生的計(jì)劃等。如果用來(lái)處理數(shù)據(jù)庫(kù)所產(chǎn)生的大量信息，分析方法必須是系統(tǒng)的。大量信息，分析方法必須是系統(tǒng)的。21 4. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的分的分類類22. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類 1.1.依據(jù)客戶對(duì)交易的依據(jù)客戶對(duì)交易的態(tài)度態(tài)度可以分為可以分為積極客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和不積極客戶數(shù)據(jù)積極客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和不積極客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。庫(kù)。 23. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類積極客戶數(shù)據(jù)庫(kù)積極客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的基本內(nèi)容有客戶的購(gòu)買習(xí)慣、包括的基本內(nèi)容有客戶的購(gòu)買習(xí)慣、

14、第一次購(gòu)買的時(shí)間、購(gòu)買頻率、購(gòu)買的數(shù)量與金額、第一次購(gòu)買的時(shí)間、購(gòu)買頻率、購(gòu)買的數(shù)量與金額、對(duì)商品和服務(wù)的偏好、客戶獲取信息的渠道等。確對(duì)商品和服務(wù)的偏好、客戶獲取信息的渠道等。確認(rèn)積極的客戶群體可以幫助生產(chǎn)企業(yè)找出某種產(chǎn)品認(rèn)積極的客戶群體可以幫助生產(chǎn)企業(yè)找出某種產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者，以便生產(chǎn)企業(yè)將銷售活動(dòng)的重點(diǎn)放的目標(biāo)消費(fèi)者，以便生產(chǎn)企業(yè)將銷售活動(dòng)的重點(diǎn)放在最有可能獲利的客戶身上。此外，企業(yè)還可以從在最有可能獲利的客戶身上。此外，企業(yè)還可以從以下幾個(gè)方面著手加強(qiáng)他們的行為：促使他們購(gòu)買；以下幾個(gè)方面著手加強(qiáng)他們的行為：促使他們購(gòu)買；增加購(gòu)買數(shù)量及頻率；請(qǐng)他們介紹新的準(zhǔn)客戶；維增加購(gòu)買數(shù)量及頻率；

15、請(qǐng)他們介紹新的準(zhǔn)客戶；維持這些客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。持這些客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 24. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類不積極客戶不積極客戶是指那些曾經(jīng)購(gòu)買或咨詢過(guò)本企是指那些曾經(jīng)購(gòu)買或咨詢過(guò)本企業(yè)的產(chǎn)品，但一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有購(gòu)買行為的消業(yè)的產(chǎn)品，但一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有購(gòu)買行為的消費(fèi)者。在不積極客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)該包括的內(nèi)費(fèi)者。在不積極客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)該包括的內(nèi)容有：客戶沒(méi)有購(gòu)買行為的時(shí)間；以前購(gòu)買容有：客戶沒(méi)有購(gòu)買行為的時(shí)間；以前購(gòu)買行為的具體情況，如時(shí)間長(zhǎng)度、消費(fèi)模式等；行為的具體情況，如時(shí)間長(zhǎng)度、消費(fèi)模式等；在對(duì)本企業(yè)消極購(gòu)買期間對(duì)其他企業(yè)的產(chǎn)品在對(duì)本企業(yè)消極購(gòu)買期間對(duì)其他企業(yè)的產(chǎn)品的購(gòu)買行為。企業(yè)可以通

16、過(guò)分析這些信息，的購(gòu)買行為。企業(yè)可以通過(guò)分析這些信息，并采取針對(duì)性的銷售策略，重新調(diào)動(dòng)這些客并采取針對(duì)性的銷售策略，重新調(diào)動(dòng)這些客戶的購(gòu)買積極性。戶的購(gòu)買積極性。 25. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類 2.依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料來(lái)源來(lái)源可以分為可以分為自有資料數(shù)據(jù)庫(kù)和外部資料數(shù)據(jù)自有資料數(shù)據(jù)庫(kù)和外部資料數(shù)據(jù)庫(kù)。庫(kù)。 26. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類自有資料數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)對(duì)以往有交易往來(lái)的自有資料數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)對(duì)以往有交易往來(lái)的客戶資料進(jìn)行有效、持續(xù)地收集、整編而成客戶資料進(jìn)行有效、持續(xù)地收集、整編而成的。企業(yè)可以讓銷售人員在銷售時(shí)記錄顧客的。企業(yè)可以讓銷售人員在銷售時(shí)記錄顧客的詳

17、細(xì)個(gè)人資料，通過(guò)設(shè)立對(duì)外咨詢電話、的詳細(xì)個(gè)人資料，通過(guò)設(shè)立對(duì)外咨詢電話、服務(wù)熱線等登記顧客的反饋信息和顧客疑問(wèn)，服務(wù)熱線等登記顧客的反饋信息和顧客疑問(wèn)，通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)銷售、免費(fèi)試用等促銷活動(dòng)有通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)銷售、免費(fèi)試用等促銷活動(dòng)有針對(duì)性地收集顧客的相關(guān)信息，通過(guò)發(fā)放會(huì)針對(duì)性地收集顧客的相關(guān)信息，通過(guò)發(fā)放會(huì)員卡等形式獲得有關(guān)消費(fèi)者的詳細(xì)資料，通員卡等形式獲得有關(guān)消費(fèi)者的詳細(xì)資料，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等市場(chǎng)調(diào)研方法獲取本企業(yè)和競(jìng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等市場(chǎng)調(diào)研方法獲取本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者的資料。爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者的資料。27. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類外部資料數(shù)據(jù)庫(kù)外部資料數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)從外界獲得的是企業(yè)從外界獲

18、得的客戶資料。企業(yè)可以從專門的名單企業(yè)、客戶資料。企業(yè)可以從專門的名單企業(yè)、政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)的企業(yè)、外政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)的企業(yè)、外部數(shù)據(jù)庫(kù)等購(gòu)買相關(guān)數(shù)據(jù)，利用各種目部數(shù)據(jù)庫(kù)等購(gòu)買相關(guān)數(shù)據(jù)，利用各種目錄和黃頁(yè)、商業(yè)雜志訂閱者名單、在線錄和黃頁(yè)、商業(yè)雜志訂閱者名單、在線數(shù)據(jù)庫(kù)等，也可以與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)結(jié)成同盟數(shù)據(jù)庫(kù)等，也可以與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)結(jié)成同盟互享對(duì)方的信息?；ハ韺?duì)方的信息。 28. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類 3.依據(jù)對(duì)客戶資料的依據(jù)對(duì)客戶資料的內(nèi)容內(nèi)容可以分可以分為基本資料數(shù)據(jù)庫(kù)、交易資料數(shù)為基本資料數(shù)據(jù)庫(kù)、交易資料數(shù)據(jù)庫(kù)和促銷資料數(shù)據(jù)庫(kù)。據(jù)庫(kù)和促銷資料數(shù)據(jù)庫(kù)。 29 5. 客客戶

19、數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的建立原的建立原則則305. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則v 1.1.盡可能完整地保存客戶資料盡可能完整地保存客戶資料 現(xiàn)在的數(shù)據(jù)庫(kù)具有非常強(qiáng)大的處理能力，但現(xiàn)在的數(shù)據(jù)庫(kù)具有非常強(qiáng)大的處理能力，但是無(wú)淪怎樣處理，原始數(shù)據(jù)總是最寶貴的。是無(wú)淪怎樣處理，原始數(shù)據(jù)總是最寶貴的。有了完整的原始數(shù)據(jù)，隨時(shí)都可以通過(guò)再次有了完整的原始數(shù)據(jù)，隨時(shí)都可以通過(guò)再次加工，獲得需要的結(jié)果。但如果原始數(shù)據(jù)缺加工，獲得需要的結(jié)果。但如果原始數(shù)據(jù)缺失嚴(yán)重，數(shù)據(jù)處理后的結(jié)果也將失去準(zhǔn)確性失嚴(yán)重，數(shù)據(jù)處理后的結(jié)果也將失去準(zhǔn)確性和指導(dǎo)意義。和指導(dǎo)意義。 315. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原

20、則v 2.2.區(qū)分經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與通過(guò)其他渠道獲得的客區(qū)分經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與通過(guò)其他渠道獲得的客戶資料戶資料 企業(yè)內(nèi)部資料主要是一些銷售記錄、客戶購(gòu)買活動(dòng)企業(yè)內(nèi)部資料主要是一些銷售記錄、客戶購(gòu)買活動(dòng)的記錄以及促銷等市場(chǎng)活動(dòng)中獲得的直接客戶資料。的記錄以及促銷等市場(chǎng)活動(dòng)中獲得的直接客戶資料。這些資料具有很高的價(jià)值，具體表現(xiàn)在：首先是這這些資料具有很高的價(jià)值，具體表現(xiàn)在：首先是這些資料具有極大的真實(shí)性，其次是這些資料是企業(yè)些資料具有極大的真實(shí)性，其次是這些資料是企業(yè)產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)生了產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)生了理性的認(rèn)識(shí)。外部數(shù)據(jù)是指企業(yè)從數(shù)據(jù)調(diào)查公司、理性的認(rèn)識(shí)。

21、外部數(shù)據(jù)是指企業(yè)從數(shù)據(jù)調(diào)查公司、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、信息中心等機(jī)構(gòu)獲得的數(shù)據(jù)，政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、信息中心等機(jī)構(gòu)獲得的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)最重要的特征是其中記載的客戶是企業(yè)的這些數(shù)據(jù)最重要的特征是其中記載的客戶是企業(yè)的潛在消費(fèi)者，所以是企業(yè)展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)的對(duì)象。但潛在消費(fèi)者，所以是企業(yè)展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)的對(duì)象。但是，這些數(shù)據(jù)真實(shí)性較差、數(shù)據(jù)過(guò)時(shí)、不能回答企是，這些數(shù)據(jù)真實(shí)性較差、數(shù)據(jù)過(guò)時(shí)、不能回答企業(yè)要求的問(wèn)題，需要在應(yīng)用過(guò)程中不斷地修改和更業(yè)要求的問(wèn)題，需要在應(yīng)用過(guò)程中不斷地修改和更正正。 325. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則v 3.3.確保數(shù)據(jù)庫(kù)管理的安全性確保數(shù)據(jù)庫(kù)管理的安全性 應(yīng)確保記

22、錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)確保記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)安全地運(yùn)行，如果這些數(shù)據(jù)意外損失或安全地運(yùn)行，如果這些數(shù)據(jù)意外損失或者外流，將給企業(yè)造成難以估量的損失。者外流，將給企業(yè)造成難以估量的損失。因此，需要加強(qiáng)安全管理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)因此，需要加強(qiáng)安全管理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)專人管理和維護(hù)的機(jī)制。專人管理和維護(hù)的機(jī)制。 335. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則v 4.4.隨時(shí)更新與維護(hù)隨時(shí)更新與維護(hù) 數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是死的，而客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是死的，而客戶是動(dòng)態(tài)的，因此，客戶的信息資料是動(dòng)態(tài)的，因此，客戶的信息資料也應(yīng)該是活的。一定要盡可能地完也應(yīng)該是活的。一定要盡可能地完成客戶資料的隨時(shí)更新，

23、將新鮮的成客戶資料的隨時(shí)更新，將新鮮的數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，這樣才有意數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，這樣才有意義義34 6. 客客戶數(shù)戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的建立和管理的建立和管理356. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理數(shù)據(jù)庫(kù)形成的數(shù)據(jù)庫(kù)形成的6 6個(gè)階段個(gè)階段客戶數(shù)據(jù)庫(kù)從決定成立到開(kāi)始用于企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)從決定成立到開(kāi)始用于企業(yè)的銷售，大致要經(jīng)過(guò)的銷售，大致要經(jīng)過(guò)6 6個(gè)階段。個(gè)階段。 1. 1. 企業(yè)決定建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)決定建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。2. 2. 從各個(gè)渠道進(jìn)行客戶資料的收集。從各個(gè)渠道進(jìn)行客戶資料的收集。3. 3. 填寫客戶資料卡。填寫客戶資料卡。4. 4. 資料的整理及篩選。資料的整理及

24、篩選。5. 5. 客戶數(shù)據(jù)信息庫(kù)的形成?？蛻魯?shù)據(jù)信息庫(kù)的形成。6. 6. 靈活使用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。靈活使用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。366. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)之前，應(yīng)考慮的建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)之前，應(yīng)考慮的8 8個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題： 1. 1. 明確建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的目的，作為今后客明確建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的目的，作為今后客戶數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)立及運(yùn)用的準(zhǔn)則。戶數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)立及運(yùn)用的準(zhǔn)則。 2. 2. 掌握企業(yè)特性，把握客戶的交易特點(diǎn)，從掌握企業(yè)特性，把握客戶的交易特點(diǎn)，從企業(yè)實(shí)際的需要出發(fā)。企業(yè)實(shí)際的需要出發(fā)。 3. 3. 對(duì)企業(yè)所需資料內(nèi)容、資料數(shù)量、時(shí)效及對(duì)企業(yè)所需資料內(nèi)容、資料數(shù)量

25、、時(shí)效及未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的可能性進(jìn)行定位。未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的可能性進(jìn)行定位。 4. 4. 根據(jù)企業(yè)規(guī)模的大小、業(yè)務(wù)量多少、人員根據(jù)企業(yè)規(guī)模的大小、業(yè)務(wù)量多少、人員素質(zhì)及財(cái)務(wù)能力，初步確定數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)規(guī)模。素質(zhì)及財(cái)務(wù)能力，初步確定數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)規(guī)模。 376. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理 5. 5. 按照業(yè)務(wù)需要的先后順序，決定數(shù)據(jù)庫(kù)信按照業(yè)務(wù)需要的先后順序，決定數(shù)據(jù)庫(kù)信息內(nèi)容的充實(shí)步驟。息內(nèi)容的充實(shí)步驟。 6. 6. 數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的組建及培訓(xùn)。數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的組建及培訓(xùn)。 7. 7. 合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的業(yè)務(wù)流程，以提高合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的業(yè)務(wù)流程，以提高客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和使用的效率。

26、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和使用的效率。 8. 8. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)立的時(shí)間及成本控制。盡量客戶數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)立的時(shí)間及成本控制。盡量以最少的成本和最短的時(shí)間組建數(shù)據(jù)庫(kù)并投入使以最少的成本和最短的時(shí)間組建數(shù)據(jù)庫(kù)并投入使用。用。386. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理 5. 5. 按照業(yè)務(wù)需要的先后順序，決定數(shù)據(jù)庫(kù)信按照業(yè)務(wù)需要的先后順序，決定數(shù)據(jù)庫(kù)信息內(nèi)容的充實(shí)步驟。息內(nèi)容的充實(shí)步驟。 6. 6. 數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的組建及培訓(xùn)。數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的組建及培訓(xùn)。 7. 7. 合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的業(yè)務(wù)流程，以提高合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的業(yè)務(wù)流程，以提高客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和使用的效率。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和使用的效率。 8.

27、 8. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)立的時(shí)間及成本控制。盡量客戶數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)立的時(shí)間及成本控制。盡量以最少的成本和最短的時(shí)間組建數(shù)據(jù)庫(kù)并投入使以最少的成本和最短的時(shí)間組建數(shù)據(jù)庫(kù)并投入使用。用。396. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理 客戶資料的收集客戶資料的收集首先要確定所需資料的種類、重點(diǎn)以及首先要確定所需資料的種類、重點(diǎn)以及先后次序，以明確資料的定位及收集的重先后次序，以明確資料的定位及收集的重點(diǎn)。點(diǎn)。資料的收集，應(yīng)按照一定的步驟，有計(jì)資料的收集，應(yīng)按照一定的步驟，有計(jì)劃、有原則、有方法地進(jìn)行。劃、有原則、有方法地進(jìn)行。分現(xiàn)有客戶資料的匯集及錄入和外來(lái)資分現(xiàn)有客戶資料的匯集及錄入和外來(lái)資料的收集

28、與匯總料的收集與匯總 406. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理 1. 1. 企業(yè)現(xiàn)有客戶資料的匯集及錄入企業(yè)現(xiàn)有客戶資料的匯集及錄入 這個(gè)階段的工作有這個(gè)階段的工作有兩個(gè)重點(diǎn)兩個(gè)重點(diǎn)。（1 1）個(gè)別客戶資料卡的設(shè)計(jì)原則）個(gè)別客戶資料卡的設(shè)計(jì)原則 配合企業(yè)活動(dòng)的特征以便于掌握客戶的配合企業(yè)活動(dòng)的特征以便于掌握客戶的總體資料?？傮w資料。 簡(jiǎn)潔易填，項(xiàng)目不可過(guò)于瑣碎。簡(jiǎn)潔易填，項(xiàng)目不可過(guò)于瑣碎。 與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相配合，盡量以現(xiàn)有與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相配合，盡量以現(xiàn)有的報(bào)表、資料填記，不必徒增成本。的報(bào)表、資料填記，不必徒增成本。416. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理 （2

29、 2）設(shè)計(jì)個(gè)別客戶的資料卡）設(shè)計(jì)個(gè)別客戶的資料卡 基本資料：了解客戶姓名、住址、性別、基本資料：了解客戶姓名、住址、性別、出生日期、電話號(hào)碼及家庭成員狀況等，供今后出生日期、電話號(hào)碼及家庭成員狀況等，供今后業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)及發(fā)掘新客戶之用。業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)及發(fā)掘新客戶之用。 交易資料：記錄與客戶的交易往來(lái)情況，交易資料：記錄與客戶的交易往來(lái)情況，使?fàn)I銷人員能夠掌握個(gè)別客戶的交易情況，以展使?fàn)I銷人員能夠掌握個(gè)別客戶的交易情況，以展開(kāi)有效的營(yíng)銷活動(dòng)。開(kāi)有效的營(yíng)銷活動(dòng)。 426. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理 2. 2. 外來(lái)資料的收集與匯總外來(lái)資料的收集與匯總 這個(gè)階段的工作這個(gè)階段的工作

30、重點(diǎn)有重點(diǎn)有4 4個(gè)個(gè)。 （1 1）對(duì)收集的對(duì)象應(yīng)有認(rèn)識(shí)，保持客觀態(tài)度，）對(duì)收集的對(duì)象應(yīng)有認(rèn)識(shí)，保持客觀態(tài)度，消除先入為主的偏見(jiàn)（消除先入為主的偏見(jiàn)（whowho）。）。 （2 2）確定什么地方可收集到什么資料）確定什么地方可收集到什么資料（wherewhere，whatwhat）。）。 （3 3）有計(jì)劃、有組織地收集資料（）有計(jì)劃、有組織地收集資料（when, when, howhow）。）。 （4 4）細(xì)心、耐心地收集，切勿急躁行事）細(xì)心、耐心地收集，切勿急躁行事。436. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理數(shù)據(jù)庫(kù)的整理、篩選、編集數(shù)據(jù)庫(kù)的整理、篩選、編集 這一步驟主要是確立資料

31、的正確性及可信這一步驟主要是確立資料的正確性及可信度的標(biāo)準(zhǔn)，作為客戶資料取舍的依據(jù)。在對(duì)客戶度的標(biāo)準(zhǔn)，作為客戶資料取舍的依據(jù)。在對(duì)客戶資料進(jìn)行篩選及測(cè)試時(shí)，通常根據(jù)已有的外部資資料進(jìn)行篩選及測(cè)試時(shí)，通常根據(jù)已有的外部資料，由資料收集人員主動(dòng)打電話給潛在客戶或?qū)⒘?，由資料收集人員主動(dòng)打電話給潛在客戶或?qū)⒏接谢睾闹苯余]件寄給潛在客戶，以證實(shí)資料附有回函的直接郵件寄給潛在客戶，以證實(shí)資料的正確性，作為將來(lái)銷售的參考資料。的正確性，作為將來(lái)銷售的參考資料。446. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理v經(jīng)過(guò)證實(shí)之后，一些不準(zhǔn)確或無(wú)效的資料經(jīng)過(guò)證實(shí)之后，一些不準(zhǔn)確或無(wú)效的資料被刪除，經(jīng)過(guò)篩選保

32、存下來(lái)的資料，即可被刪除，經(jīng)過(guò)篩選保存下來(lái)的資料，即可根據(jù)資料的性質(zhì)分門別類，予以編號(hào)，做根據(jù)資料的性質(zhì)分門別類，予以編號(hào)，做成索引，以利將來(lái)資料填記、補(bǔ)充及運(yùn)用。成索引，以利將來(lái)資料填記、補(bǔ)充及運(yùn)用。v 編集客戶資料卡的方法很多，通常以阿拉編集客戶資料卡的方法很多，通常以阿拉伯?dāng)?shù)字、英文字母或兩者交叉運(yùn)用編列，伯?dāng)?shù)字、英文字母或兩者交叉運(yùn)用編列，分別給個(gè)別客戶資料一個(gè)編號(hào)，以代表某分別給個(gè)別客戶資料一個(gè)編號(hào)，以代表某一類客戶。一類客戶。456. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理數(shù)據(jù)庫(kù)的充實(shí)及保護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的充實(shí)及保護(hù)經(jīng)過(guò)上述步驟建立的數(shù)據(jù)庫(kù)，為保持客戶經(jīng)過(guò)上述步驟建立的數(shù)據(jù)庫(kù)，為保持

33、客戶資料的有效性及正確性，管理人員平日應(yīng)資料的有效性及正確性，管理人員平日應(yīng)將以下內(nèi)容填入相應(yīng)的個(gè)別客戶的資料卡將以下內(nèi)容填入相應(yīng)的個(gè)別客戶的資料卡中。中。1. 1. 每天客戶交易資料。每天客戶交易資料。2. 2. 每天對(duì)客戶展開(kāi)銷售的要點(diǎn)。每天對(duì)客戶展開(kāi)銷售的要點(diǎn)。3. 3. 從不同資料來(lái)源得知的資料。從不同資料來(lái)源得知的資料。466. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn) ：每周進(jìn)行工作計(jì)劃制定，要有詳細(xì)的周計(jì)每周進(jìn)行工作計(jì)劃制定，要有詳細(xì)的周計(jì)劃、月計(jì)劃表格匯報(bào)或電子文檔，根據(jù)制劃、月計(jì)劃表格匯報(bào)或電子文檔，根據(jù)制定的計(jì)劃進(jìn)行執(zhí)行。再統(tǒng)一交由部門文員定的計(jì)劃進(jìn)行執(zhí)行。再統(tǒng)一交由部門文員統(tǒng)計(jì)審核。表格形式上要統(tǒng)一制定標(biāo)明日統(tǒng)計(jì)審核。表格形式上要統(tǒng)一制定標(biāo)明日期、招商人員、聯(lián)系人、聯(lián)系企業(yè)、規(guī)模、期、招商人員、聯(lián)系人、聯(lián)系企業(yè)、規(guī)模、人員數(shù)量、地址等。人員數(shù)量、地址等。 如下表格：如下表格： 476. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理486. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理業(yè)務(wù)流程 ：招商人員進(jìn)行招商對(duì)象的個(gè)人信息采集，把收招商人員進(jìn)行招商對(duì)象的個(gè)人信息采集，把收集的信息進(jìn)行表格填寫，交由部門文員統(tǒng)一歸檔集的信息進(jìn)行表格填寫，交由部門文員統(tǒng)一歸檔報(bào)于部門經(jīng)理審核，審核通過(guò)的報(bào)給運(yùn)營(yíng)部數(shù)據(jù)報(bào)