客服部主管績效考核表

1、2014年度年終員工績效考核表部門/管理處：江銅花苑管理處崗位（職務(wù)）：客服主管姓名:工作目標(biāo)評價指標(biāo)及指標(biāo)值權(quán)重指標(biāo)完成情況未完成指標(biāo)原因自評一級評分二級評分財務(wù)指標(biāo)1、2014年全年客戶管理費收繳率達98 %以上、水電費收繳率達 100 %。8全年管理費、水電費等綜合收繳率達90 %以上部分業(yè)主因水損分擔(dān)拖 延繳費72、帳面應(yīng)收款清收率達98 % ;6采取每月20號以后集中催繳，完成/6日常管理工作1、管理處不定時檢查部門內(nèi)各項工 作指標(biāo)達到管理處基礎(chǔ)管理服務(wù)工 作檢查考核標(biāo)準(zhǔn)；8每周按工作標(biāo)準(zhǔn)抽查員工 1-2次，完成/82、按要求完成管理處臨時交辦的任 務(wù)5按照工作要求嚴(yán)格執(zhí)行，完成/5

2、3、落實管理處各類會議精神、事項；2按管理處會議精神傳達要求員工，完成/2客戶關(guān)系管理1、嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴規(guī)程，及時處 理客戶投訴，有改進措施和反饋，一 般投訴2天內(nèi)處理，重要投訴3天內(nèi) 處理，重大投訴2天內(nèi)給住戶明確答 復(fù)，解決時間不超過 10天，投訴及 時處理率100%。部門每月發(fā)生同類 的有效投訴不超過2起，同一客戶對 同一問題的有效投訴不超過 2次；5制定有投訴處理流程和投訴處理本，并 當(dāng)天投訴當(dāng)天解決，重大未解決問題當(dāng)天回復(fù)，并制定計劃，在 5天內(nèi)處理完 成，完成/52、嚴(yán)格按照體系文件要求，客戶報 修項目急修20分鐘內(nèi)到達，一般項 目在30分鐘內(nèi)或與客戶約定的時間內(nèi)到達，維修及時率

3、 100%,質(zhì)量合格率99%,返修率不超過 1%,有完 整的報修、維修及回訪記錄，回訪率3按照公司和管理處客戶服務(wù)規(guī)定，所有 業(yè)主返彳項目15分鐘內(nèi)到達，并保證 維修率100%,并做到維修后進行回訪， 回訪率100%,完成/3100% o客戶關(guān)系管理3、嚴(yán)格按照公司裝修管理規(guī)定，按 要求嚴(yán)格審批裝修申請，申報資料完 整，按要求每天巡查 2次，有巡查記 錄，現(xiàn)場無違章裝修情況，符合安全 管理要求(消防安全、人員管理、材 料堆放、裝修垃圾等)2按照管理處裝修管理方案嚴(yán)格執(zhí)行審 批手續(xù)，裝修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題及時處理問 題，并協(xié)助工程、安管部加強對裝修監(jiān) 管，完成/24、嚴(yán)格執(zhí)行公司禮儀(BI)手冊， 員

4、工值班符合公司 BI手冊及上崗禮 儀規(guī)范要求，無脫崗、離崗現(xiàn)象。5嚴(yán)格執(zhí)行BI手冊的穿著規(guī)定和相關(guān)禮 儀規(guī)范，完成/55、2月18日前上報全年社區(qū)文化活 動計劃，12月18日前上報全年社區(qū) 文化活動實施完成情況，宣傳欄每季 度更新 l女，全年舉辦 2次以上社 區(qū)文化活動，其中大型活動不少于_1 次，每季度最后一月 22日編制社區(qū) 文化活動報告上報分管理處22月上旬對小區(qū)開展何種社區(qū)文化活動進行倜查，并制定可行的不少于2的活動方案及時上報管理處，完成/2設(shè)備設(shè)施管理1、嚴(yán)格按公司制度落實房屋及設(shè)備 設(shè)施維保工作，每年12月18日前上 報本年度房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 實施跟蹤表及來年房屋及設(shè)施設(shè)

5、備維修養(yǎng)護實施計劃，完成率達 98 %以上,如未能按計劃實施，需 在跟蹤表中注明正當(dāng)理由。512月上旬匯總房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng) 護實施跟蹤表并制定來年房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護實施計劃并落實實 施，完成/52、嚴(yán)格按公司制度完成數(shù)據(jù)收集、 統(tǒng)計、分析及糾正工作，對項目的設(shè) 備設(shè)施運行及維護數(shù)據(jù)、水電能耗支 出有統(tǒng)計分析及異常反饋糾正記錄， 無因管理不善造成500元以上的水電 泄漏損失。2嚴(yán)格對管理處水電及設(shè)施設(shè)備維護數(shù) 據(jù)進行分析、統(tǒng)計、匯總，對異常數(shù)據(jù) 進行分形并對錯誤數(shù)據(jù)進行糾正，避免 管理/、善而造成相關(guān)損失，完成/23、嚴(yán)格執(zhí)行公司工程施工管理制度。2千元以上報價前制定施工方案，組2落實工

6、程施工管理制度，并在施工前對 共有工程聯(lián)系三家施工單位進行對比/2織三家對比報價，施工前后及隱蔽工 程需拍照存檔，嚴(yán)格執(zhí)行公司和集團 的預(yù)結(jié)算管理制度，施工完成初驗合 格后十天內(nèi)組織驗收工作報價，并落實施工跟進、驗收，完成4、嚴(yán)格執(zhí)行專項維修資金管理制度， 專項維修資金的使用符合法規(guī)要求， 合同簽訂前需提供業(yè)主及業(yè)主委員 會對專項維修資金的使用審批記錄。3在須使用維修基金時，制定維修基金管 理制度并認(rèn)真執(zhí)行，完成/3內(nèi)部管理1、嚴(yán)格執(zhí)行集團、總公司、分公司各項制度，協(xié)助管理處日常管理做好“日巡查、周自檢、月考核”，有檢 查記錄、整改措施、驗證結(jié)果記錄。3按公司各項規(guī)定制定績效考核制度并 進行“

7、日巡查、周自檢、月考核”，做到有記錄有整改措施，完成/32、部門每月有工作計劃、工作小結(jié)，月度工作計劃完成率 95蛆上。2每月底匯總本月工作總結(jié)并制定下月 工作計劃，并落實實施和考核，完成/23、每周至少有一次部門全員例會， 會議有記錄，會上討論事項會后主管 督辦落實到位。3管理處每天早、晚會分析業(yè)主反映問題 和跟進實施辦法并落實執(zhí)行，完成/3安全管理1、加強設(shè)備設(shè)施安全管理，小區(qū)設(shè) 備設(shè)施運行正常，無因管理責(zé)任造成 的設(shè)備安全事故，設(shè)備設(shè)施完好率達 98 %以上。3事務(wù)助理和主管每天 2次對小區(qū)進行全 面巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題處理問題，完成/32、嚴(yán)格執(zhí)行消防管理制度，在重大 節(jié)日及事故頻發(fā)期來

8、臨前加強消防、 設(shè)備及樓宇的專項安全檢查及維護 工作。每月對小區(qū)所有消防設(shè)備設(shè)施 檢查1_次，保證設(shè)備設(shè)施的正常運行， 小區(qū)不發(fā)生因管理責(zé)任造成的火災(zāi) 事故。2落實消防管理制度，事務(wù)助理和主管每 天1次對小區(qū)消防進行巡查，確保各項 消防設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常，節(jié)假日前加強 消防巡查，完成/23、加強對休閑娛樂（包括泳池/水系） 設(shè)施安全管理工作，每月對小區(qū)設(shè)施 至少檢查1_次，對于未能及時處理的 故障及隱患應(yīng)及時封閉并公示業(yè)主，2對小區(qū)游樂園和水池每星期進行全面 巡查一次，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，張貼溫 馨提示并聯(lián)系工程部及時解決，完成/2無因管理不當(dāng)造成的安全事故。4、加強部門員工安全教育，注意上 下班

9、交通安全，學(xué)會互敬互愛，不出 現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象，不發(fā)生因管理過失 造成員工工傷等重大安全責(zé)任事故； 嚴(yán)格執(zhí)行集團、總公司和公司危機 管理辦法，否則視情節(jié)輕重追究相 關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。3加強對員工進行安全教育和不注意安 全而造成的安全事故告知員工避免因 疏忽用發(fā)生安全事故，完成/3資質(zhì)管理做好項目的各項基礎(chǔ)管理服務(wù)工作， 協(xié)助管理處積極創(chuàng)建“2012年南昌市 優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”榮譽稱號。2按照各項管理規(guī)定嚴(yán)格落實執(zhí)行，完成/2培訓(xùn)學(xué)習(xí)1、深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)會寶安憲章，以 寶安憲章的理念、方法指導(dǎo)各項經(jīng)營活動，12月13日前將學(xué)習(xí)成果報管理處3每季度制定后寶安憲章培訓(xùn)計劃， 并保證在實踐中落實監(jiān)督執(zhí)行，完成

10、/32、落實三級培訓(xùn)體系制度，每月利 用晚上或周末組織員工進行業(yè)務(wù)培 訓(xùn)或?qū)W習(xí)考察；每月三級培訓(xùn)課程時 長）4小時，培訓(xùn)記錄完整規(guī)范。每 年不少于4次對管理處各部門的培訓(xùn) 情況驗收，培訓(xùn)合格率）95%3每月制定后二級培訓(xùn)計劃四次，每次 1 課時，并于每周六進行業(yè)務(wù)知識技能探 索，完成/3員工關(guān)系管理1、員工滿意度調(diào)查平均分）3.5分（滿分5分），關(guān)鍵崗位員工流失率< 10%2日常生活加強與員工交流溝通，并加強 企業(yè)文化教育，確保員工穩(wěn)定性，完成/22、員工質(zhì)量：及時辦理或督促辦理 本單位電梯合格證、員工從業(yè)資格證 等各類證照，工程人員及特種作業(yè)人 員崗位資格合格率達100%證件真實 有效率100%3加強員工專業(yè)技能深造，確保員工勝任 本職工作，完成/3制度執(zhí)行1、學(xué)習(xí)、貫徹、執(zhí)行集團和公司的 管理制度，有違反制度之情形，違規(guī) 一次扣0.5分，直至該項分?jǐn)?shù)扣完；2嚴(yán)格落實執(zhí)行集團、分公司和管理處的 各項管理制度，凡發(fā)現(xiàn)有一項不符合規(guī) 定之情形，一次扣 0.5分，完成/2對重大事項實施問責(zé)制。2、全年無質(zhì)量事故；杜絕火災(zāi)、盜 竊、工傷等危及財產(chǎn)及人身安全的事 件發(fā)生。3事務(wù)助理加強小區(qū)安全巡查，并與各部 門有效配合，確保無質(zhì)量和安全事故， 完成/3績效管理1、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項績效管理規(guī)定， 3月10日前與部門員工簽訂