商場服務(wù)臺2019年終工作總結(jié)

1、商場服務(wù)臺 2019 年終工作總結(jié)年終的必然會進(jìn)行一次工作總結(jié)，那么怎么在商場服務(wù) 臺工作的年終總結(jié)怎么寫呢，下面是由 x 為大家整理的“商 場服務(wù)臺 20xx 年終工作總結(jié)” ，僅供參考，歡迎大家閱讀。商場服務(wù)臺 20xx 年終工作總結(jié) （ 一）一、提升服務(wù)品質(zhì)首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個樓層主任級人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方 面力量得到加強(qiáng)。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培

2、訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換， 并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職 手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而 營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟 蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、 我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下 發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一 位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意 識，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作 用。

3、二、顧客投訴接待與處理 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等 形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰） ，在今年8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心 準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評， 通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和 管理。

4、依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公 平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā) 現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店 前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理 人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更 加接近。四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn) 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時

5、與部門反饋溝通，并下發(fā)整改 通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能 得到及時解決 （ 但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問 題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn) ） ，杜絕一面講，一面 不落實(shí)的工作被動局面。在 xx 年服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員 工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是 給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處 罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動 局面。五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班

6、經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己 的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我 就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作” ，從而 進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一 步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共 計各類培訓(xùn)近 20 余次。六、白銀店工作 在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招 聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計 20 余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧 客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問 題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班

7、經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們 必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總 店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。七、積極配合公司完成各項工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活 動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項 工作都能及時、 全面、 保質(zhì)保量的完成， 并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) xx 年服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受 到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè) 務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù) 為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面 經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺，

8、在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中 心還存在一定的距離，所有在 xx 年我會努力提升我部人員 素質(zhì)， 提升工作效率， 在 xx 率先提倡并實(shí)施 “特色化服務(wù)” ， 大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到 xx 的品牌文化， 更能享受到 xx 的服務(wù)文化。商場服務(wù)臺 20xx 年終工作總結(jié) （ 二）時間總是飛快而過，一轉(zhuǎn)眼間，新的一年悄然而至。在 過去的 20xx 年中，不論功過與否，我都應(yīng)該向服務(wù)臺的妹 妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難 讓服務(wù)臺的工作順利進(jìn)行。同時，也借此機(jī)會感謝店長，以 及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與配合，讓我們服務(wù) 臺員工能大膽的開展工作。說到服

9、務(wù)臺，首先服務(wù)臺要為整個賣場的顧客及整個超 市的員工服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù) 臺員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛 煉 ; 我們又是“道歉專員” 。無論是與非， 顧客有什么不滿意的， 向我們反映、 抱怨， 我們都有責(zé)任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清 楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認(rèn)為過期了的飲料， 來說服顧客 ; 其實(shí)，每次的總結(jié)是有必要的，只有靜下心來 去回首， 才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足， 成績是過去的， 已經(jīng)劃上了一個句號，只有揚(yáng)長避短，才能把來年的工作做 得更好。同時，我們在以下幾個方面也有所失誤。第一、廣播宣傳較少由于服務(wù)臺工作較

10、忙，處理的事務(wù)較多，而我又要到收 銀臺值班，每個班不休假兩個人上班，有人休假了就只有一 個人上班。 （到底有多忙 ?簡單說一下要做的事，如 ; 播音， 開發(fā)票，換零錢，開換貨單，贈品發(fā)放登記，辦理會員卡， 到各部門送顧客所換退的商品，為顧客存取包裹等等）往往導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行，不能很好的給各項促銷活動幫 忙，而作為負(fù)責(zé)人的我，深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作 銜接的難處。第二、與樓層及各個部門的溝通交流較少 因?yàn)槊Χ鲆暳伺c各樓層之間的交流，有什么事都藏在 肚子里，因而會出現(xiàn)你不了解我，我不理解你的現(xiàn)象。第三、顧客丟失寄存牌不賠償 有時因?yàn)樘蜁c顧客發(fā)生爭吵，以及有時顧客的背 籠丟失，雖然

11、我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿意等 等。亡羊補(bǔ)牢，為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在， 我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里，我也希 望各部門領(lǐng)導(dǎo)、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議， 而我將信心百倍，全力以赴將下一年的工作做得更好，更到位。商場服務(wù)臺 20xx 年終工作總結(jié) （ 三）時光匆匆，來 xx 已經(jīng)兩個月了，當(dāng)初自己真的沒想到 會分到服務(wù)臺，最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工 作，對周圍的環(huán)境不熟悉業(yè)務(wù)知識為掌握同事之間也有距 離，所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài)，常覺的這份工作 不適合我，有過退縮，但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份 工作也由開始的被動慢慢地轉(zhuǎn)化

12、為主動，能和同事們打成一 片業(yè)務(wù)知識也一天天地熟練，我漸漸地愛上了這個最開始讓 我感覺陌生的地方放。通過這兩個月的鍛煉學(xué)習(xí)以及和同事們之間漸漸地磨 合，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺是一個既嚴(yán)謹(jǐn)又寬松，既嚴(yán)肅又愉悅的工 作平臺，對待工作要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真特別是在退換票手續(xù)上和處理 旅客投訴問題上，更要認(rèn)真對待不得有半點(diǎn)松懈。服務(wù)臺是 一幫和我年齡相仿，脾氣相投的姐妹。她們沒有心機(jī)，單純 的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜歡這里。雖然每天都很愉悅，但我知道我自身還有很多不足需要 改進(jìn)，要想工作有所進(jìn)步，在今后的日子里我會按照以下幾 點(diǎn)要求自己。喚醒潛意識里的工作激情。有句俗話說的好，潮濕的火 柴無法點(diǎn)燃。我要把自己的

13、活力投入到工作中用積極的心態(tài) 對待工作。比如，就想在大廳租客一樣，苦點(diǎn)累點(diǎn)怕什么， 我年輕喊喊能怎樣，能讓更多的人做我們國營車，我高興。制定工作計劃。制定計劃的過程其實(shí)就是一個自我完善 的過程，我會堅持并堅信會實(shí)現(xiàn)它，要在短時間內(nèi)更熟練的 掌握業(yè)務(wù)知識，并拓展自己的知識面，提升自己的普通話水 平，用平和樂觀的心態(tài)對待需要幫助的旅客。對待工作要有責(zé)任心。不為成功找理由，不給失敗找借 口，理由在你出錯時是站不住腳的，要擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任心，做一個為自己的承諾為自己的行為負(fù)責(zé)任，要從細(xì)節(jié)處嚴(yán)格要求自己。不要為了能盡量早點(diǎn)做完工 作而在一些小的地方出紕漏，注重大局，對領(lǐng)導(dǎo)指出的不足 要虛心聽取，不能認(rèn)為

14、是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值 得重視，也沒有哪一個細(xì)節(jié)不值得做好。從現(xiàn)在開始我要養(yǎng) 成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣。以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉，游手好閑，循 規(guī)蹈矩，墨守成規(guī)”的做法，但今后我會認(rèn)識到自己的缺點(diǎn) 并及時改正，爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主 動，充滿激情，吃苦耐勞，善于動腦”希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們監(jiān) 督。商場服務(wù)臺 20xx 年終工作總結(jié) （ 四） 在商場領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了 xx 年各項工作，取得了一定成績?；仡?xx 年來的工作，我 們主要做了以下幾點(diǎn)：一、管理精細(xì)化 商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事 關(guān)商場商場自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也

15、影響到商場職能作用 的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂 業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的 工作崗位和分工， 認(rèn)真履行職責(zé)， 努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著商場精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制 度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中， 嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時性 和規(guī)范性，使商場管理工作，達(dá)到了上級商場的要求。二、工作標(biāo)準(zhǔn)化 商場工作中我們堅持實(shí)事求是、迅速、及時、準(zhǔn)確、合 理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo) 準(zhǔn)嚴(yán)要求。 首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。 只要接到報案， 無論事故大小，無論白天黑夜，

16、始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌 握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能 及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì) 量; 堅持 24 小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)，進(jìn)一步 提高了服務(wù)水平 ; 加大了考核力度 ; 積極做好防災(zāi)防損工作， 及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查 辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提 前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提 高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場水分，實(shí)現(xiàn)有效 降賠，較好的完成了各項商場指標(biāo)。三、服務(wù)規(guī)范化商場市場競爭不外乎是價格競爭、 品牌競爭、 服務(wù)競爭， 而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客 戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到商場的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織大 家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度， 服務(wù)措施， 規(guī)范了服務(wù)行為， 于細(xì)微