四川大學服務營銷學222220春在線作業(yè)

1、1. 服務理念傳播的方式中最重要的是（）A.公關宣傳B.領導人的言行C.公司手冊D.標語和廣告【參考答案】: B2. 服務的競爭定價法適用于以下哪種行業(yè)（）A.醫(yī)院B.中小服務機構(gòu)C.干洗業(yè)D.律師事務所【參考答案】: C3. 醫(yī)院實行的預約看病和明碼標價制度，分別關系到顧客的（）A.時間成本和精神成本B.信息成本和精神成本C.時間成本和信息成本D.精神成本和信息成本【參考答案】: C4. （ ）是核心過程的組織方式，是適合顧客導向的服務理念的。A.團隊 B.個人C.職能部門D.領導【參考答案】: A5. 下列哪項不屬于服務的物質(zhì)環(huán)境（）A.指示牌B.燈光C.建筑物D.周圍環(huán)境【參考答案】:

2、A6. 影響顧客參與行為有效性的因素，從顧客方面看，不包括（）A.顧客的素質(zhì)B.服務能力C.顧客的參與興趣D.顧客之間的關系【參考答案】: B7. 求同是指服務機構(gòu)為一項服務尋找共同性或相似性盡可能大的（A.服務人員B.市場細分C.服務項目D.服務崗位【參考答案】: B8. 北京賽特購物中心的代客泊車服務屬于哪種類型的服務創(chuàng)新（）A.替代型B.拓展型C.延伸型 D.改進型【參考答案】: C9. 以下哪項不是關系營銷的基礎（）A.市場細分 B.目標市場 C.市場定位D.顧客關系【參考答案】: D10. 銀行推出的“一米線”屬于（ ）服務創(chuàng)新。A.改進型B.拓展型C.延伸型 D.包裝型【參考答案】

3、: A11. 對顧客的服務感知影響最直接和最重要的是（）A.服務接觸B.服務實價C.服務機構(gòu)的形象D.服務人員、服務過程和有形實據(jù)【參考答案】: A12. 服務調(diào)研的程序與一般市場調(diào)研相比，增加了（）步驟。A.分析調(diào)研資料B.設計服務評測的指標C.提交調(diào)研報告D.確定調(diào)研問題和任務【參考答案】: B13. 下列哪項不是顧客導向的服務評估標準（）A.挑戰(zhàn)性 B.可執(zhí)行性C.經(jīng)濟可行性D.重要性【參考答案】: C14. 在以下服務調(diào)研目標中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務調(diào)研特點的是（）A.發(fā)現(xiàn)顧客對服務的要求或期望B.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務實績C.考察服務改進效果D.識別不滿意顧客【參考答案】: B15. 以下能作

4、為服務標準的是（）A.服務反應要快B.服務質(zhì)量令人滿意C.對顧客來電迅速回復D.顧客來信必須在2 天內(nèi)作出答復【參考答案】: D16. 服務業(yè)競爭的焦點是（）A.服務質(zhì)量B.服務滿意度C.服務價值D.以上都是【參考答案】: D17. 影響理想服務期望水平的因素是顧客的需要和（）A.顧客的期望 B.顧客的性質(zhì) C.顧客的背景D.顧客的參與程度【參考答案】: C18. 一國經(jīng)濟的增長，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和（）A.服務業(yè)的增長 B.資本投入的增加C.要素生產(chǎn)率的提高D.GDP勺增長【參考答案】: C19. 以下哪種定價法更符合顧客導向的服務營銷管理理念（）A.按質(zhì)量定價B.按價值定價C.低價D

5、.按成本定價【參考答案】: B20. 在服務供給能力與服務需求之間的對比關系中，哪種相當于生產(chǎn)企業(yè)的缺貨情況（）A. 服務需求超過最大服務供給能力B. 服務需求超過最優(yōu)服務供給能力，但不超過最大服務供給能力C.服務需求等于最優(yōu)服務供給能力D.服務需求低于最優(yōu)服務供給能力【參考答案】: A21. 服務營銷管理首要目標就是縮小服務質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務所帶來的價值。A.錯誤 B.正確【參考答案】: A22. 顧客購買服務的貨幣成本與非貨幣成本之間不可互相替代，而不同的非貨幣成本之間可相互替代。A.錯誤 B.正確【參考答案】: A23. 服務機構(gòu)的內(nèi)部營銷是服務人員導向的。A.錯誤 B

6、.正確【參考答案】: B24. 市場細分是關系營銷的基礎。25. 服務定價的基本方法與實物產(chǎn)品相同，即綜合成本與市場供求兩個方面的因素確定價格。A.錯誤 B.正確【參考答案】: B26. 顧客對服務質(zhì)量的感知，一般包括5 個層面：可靠性、反應性、保證性、關懷性和無形性。A.錯誤 B.正確【參考答案】: A27. 服務機構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機構(gòu)的規(guī)模成正比。A.錯誤 B.正確【參考答案】: A28. 一般市場調(diào)研中常用的數(shù)據(jù)分析方法，在服務調(diào)研中都可以采用。A.錯誤 B.正確【參考答案】: B29. 服務環(huán)境在服務質(zhì)量有一種間接的承諾作用，因此， 管理服務環(huán)境，也是管理服

7、務承諾。A.錯誤 B.正確【參考答案】: B30. 服務需求的波動是周期性波動與隨機性波動的差值。A.錯誤 B.正確【參考答案】: A31. 服務營銷要素定位與服務質(zhì)量定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。A.錯誤 B.正確【參考答案】: A32. 顧客是服務的一種有形實據(jù)。A.錯誤 B.正確【參考答案】: B33. 服務機構(gòu)選擇特許服務商和選擇服務代理工科商所取得的利益是一樣的。A.錯誤 B.正確【參考答案】: A34. 關系營銷有3 種不同層次的策略：經(jīng)濟利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。A.錯誤 B.正確【參考答案】: A35. 服務營銷組合與一般實物營銷組合的區(qū)別是增加了人、過程和無形實據(jù)。36. 顧客自助服務既可節(jié)約服務機構(gòu)的成本，又可降低顧客成本。A.錯誤 B.正確【參考答案】: A37. 營銷溝通中不實和過分的承諾，往往源自服務機構(gòu)內(nèi)的營銷部門與營運及其他部門間溝通不足。A.錯誤 B.正確【參考答案】: B38. 接觸環(huán)節(jié)較多的服務業(yè)改進服務質(zhì)量和改善顧客服務感知的機會也比較多。A.錯誤 B.正