客戶關(guān)系管理制度

1、客戶關(guān)系管理制度第一章總則第一條 適用范圍本管理辦法適用于中通建設(shè)股份有限公司（以下簡稱中通建設(shè)）.第二條 目的為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)以 “客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度。第三條 原則建立符合中通建設(shè)企業(yè)實(shí)際與需求的客戶關(guān)系管理體第二章組織管理第四條客戶經(jīng)理的作用與職責(zé)1、 成為客戶在中通建設(shè)中的支持者。2、 幫助客戶確定解決問題的方案；將適當(dāng)?shù)姆?wù)介紹給客戶。3、 成為引薦者和撮合者，確保雙方企業(yè)中的相關(guān)人士能夠相見。4、 成為客戶所在行業(yè)的行家。5、 制訂客戶計(jì)劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的生意潛力。6、 收集、分析、保存

2、客戶信息；積累有關(guān)客戶與競爭對手的信息；熟悉客戶的所面臨的困難，有何需求和問題，包括掌握決策者個(gè)人和主要權(quán)力人物的偏好和擔(dān)憂的問題。7、 逐步與客戶的權(quán)力關(guān)鍵人員建立關(guān)系。8、 熟悉業(yè)務(wù)，能熟練制作滿足客戶關(guān)鍵需求的投標(biāo)文件。9、 促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏。10、 確?？蛻魸M意；將客戶的意見及時(shí)轉(zhuǎn)告那些向客戶服務(wù)的單位；將企業(yè)的承諾轉(zhuǎn)告客戶。第五條市場部部長的作用與職責(zé)1、 直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的工作。2、 確保指派合適的人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。3、 平衡客戶關(guān)系管理職責(zé)與市場部其他職責(zé)的關(guān)系，確?？蛻艚?jīng)理有時(shí)間、資源和自由去做好工作。4、 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用。5、 確?？蛻艚?jīng)理能

3、夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并掌握開展工作的技能。6、 制訂客戶經(jīng)理業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)考核。7、 確保市場開發(fā)支持工作（包括估價(jià)、招投標(biāo)文件的制作等）的有效性。8、 審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施。9、 將客戶介紹給企業(yè)中的相關(guān)人員。10、 支持與指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作。第六條客戶關(guān)系管理制度的制定客戶關(guān)系管理制度的制定由中通建設(shè)本部市場部負(fù)責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過后，上報(bào)董事會(huì)審批，批準(zhǔn)后本部市場部負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行。第七條客戶關(guān)系管理制度實(shí)施本部市場部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第八條客戶關(guān)系管理制度效果考核本部市場部部長負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系管理制度運(yùn)行效果進(jìn)行考核與評估，同時(shí)每年根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化對制度進(jìn)行全面的審核，

4、做適當(dāng)?shù)男拚?。第三章客戶信息管理第九條客戶信息的重要性客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶。每一位銷售系統(tǒng)的人員都應(yīng)充分認(rèn)識到客戶信息的重要性，認(rèn)真切實(shí)落實(shí)客戶信息檔案管理制度。第十條客戶信息檔案的內(nèi)容1、中通建設(shè)的重點(diǎn)客戶是5 1 運(yùn)營商和各大設(shè)備商等機(jī)構(gòu)客戶及其在全國的分支機(jī)構(gòu)、分公司或子公司。2、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對客戶信息的分析等。3、客戶信息檔案包括客戶

5、行業(yè)和市場信息報(bào)告、客戶基本情況表、購買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等（見附表）。第十一條客戶信息渠道的建立1 、客戶經(jīng)理應(yīng)該建立多種信息渠道，對每一個(gè)現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶通過了解和調(diào)查，建立真實(shí)可靠的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個(gè)等級：第一等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報(bào)告、廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對行業(yè)進(jìn)行深度分析的市場調(diào)查報(bào)告、行業(yè)會(huì)議的會(huì)刊、政府報(bào)告和公開的數(shù)據(jù)；第三等級的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方

6、面獲?。坏谒牡燃壍男畔⑶腊ǎ嚎蛻羝髽I(yè)內(nèi)部與客戶經(jīng)理建立了密切關(guān)系，并希望中通建設(shè)能夠贏得客戶方業(yè)務(wù)的客戶方人員。信息包括確切的項(xiàng)目需求、招投標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)等。這些是最有價(jià)值的信息。第十二條客戶信息檔案的建立1 、客戶經(jīng)理必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向市場部信息管理員提供客戶行業(yè)和市場信息報(bào)告；重大信息有責(zé)任立即書面或口頭向市場部部長匯報(bào)。2、對每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，客戶經(jīng)理必須建立、健全客戶基本資料檔案，市場部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)?？蛻艋举Y料檔案一式三份，客戶經(jīng)理本人留存一份供業(yè)務(wù)使用；兩份交市場部信息管理員存檔，供市場分析和安排走訪客戶計(jì)劃等。3、在具備條件時(shí)，

7、以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于本部市場部數(shù)據(jù)庫。4、客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時(shí)書面提供給市場部信息管理員。5、客戶信息檔案每季度重新核定一次。第十三條客戶信息檔案管理1 、市場部信息管理員根據(jù)客戶經(jīng)理上交的客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢。2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅客戶經(jīng)理以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填寫借閱卡。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3

8、、客戶檔案原則上三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次。4、市場部信息管理員對客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報(bào)告，明確建議落實(shí)時(shí)間，交客戶經(jīng)理和市場部部長各一份。檢查及落實(shí)結(jié)果作為對客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容之一。第四章客戶計(jì)劃管理第十四條制訂客戶計(jì)劃的目的1、 分析中通建設(shè)對于重點(diǎn)客戶來講處于何種競爭性地位。2、 制訂一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘中通建設(shè)業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。第十五條客戶計(jì)劃編制程序（計(jì)劃內(nèi)容）1、 計(jì)劃摘要突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對客戶的一個(gè)總的看法，可以與客戶計(jì)劃的其余部分分開展呈。2、 客戶概況介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動(dòng)向、所處位置、市場、戰(zhàn)

9、略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。3、 競爭概況介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等4、 情況評估分析中通建設(shè)與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等，以及客戶經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系。5、 客戶計(jì)劃根據(jù)前面的分析確定客戶經(jīng)理的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃。第十六條客戶計(jì)劃的管理1、客戶計(jì)劃由客戶經(jīng)理完成，市場部經(jīng)理參與討論與指導(dǎo)。2、客戶計(jì)劃每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)市場情況和客戶狀況地變化而調(diào)整，調(diào)整權(quán)由市場部經(jīng)理掌握。3、客戶計(jì)劃交市

10、場部信息管理員歸檔。第五章附則第十七條分公司客戶信息管理可參照本制度執(zhí)行，各地區(qū)市場客戶信息管理由大區(qū)經(jīng)理代表本部市場部監(jiān)督執(zhí)行。第十八條本管理制度由市場部負(fù)責(zé)解釋。第十九條本管理辦法的擬定或者修改由市場部負(fù)責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)通過后執(zhí)行。第二十條 本管理辦法自頒布之日起實(shí)施。附表1 客戶基本情況表單位名稱：機(jī)構(gòu)所處地點(diǎn)主要聯(lián)系人電話號碼公司總部名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)1名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)2名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3填表說明：1、【機(jī)構(gòu)】指5+1運(yùn)營商和各大設(shè)備商等機(jī)構(gòu)客戶及其在 全國的分支機(jī)構(gòu)、分公司或子公司2、【所處地

11、點(diǎn)】指各客戶的辦公地點(diǎn)3、【主要聯(lián)系人】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物姓名及其職務(wù)4、【電話號碼】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物的聯(lián)系電話號碼， 包括手機(jī)、辦公室電話、家庭電話號碼等。附表2 關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料單位名稱：姓名業(yè)余愛好職務(wù)由生地點(diǎn)由生日期專業(yè)期刊籍貫學(xué)歷家庭情況畢業(yè)學(xué)校參加何專業(yè)協(xié)會(huì)其它工作經(jīng)歷附表3 關(guān)鍵人物關(guān)系圖單位名稱：關(guān)鍵人物名稱職務(wù)角色作用關(guān)系狀況與中通建設(shè)的關(guān)系填表說明：1、【制表目的】將客戶企業(yè)中地關(guān)鍵人物以及他們與中通建設(shè)中哪些人建立了聯(lián)系一一列由2、【關(guān)鍵人物】指客戶企業(yè)中，在整個(gè)購買決策里起關(guān)鍵作用的人3、 【與中通建設(shè)的關(guān)系】指中通建設(shè)內(nèi)部與客戶關(guān)鍵人物建立了聯(lián)系的

12、人的名稱和職務(wù)4、 【角色作用】見表四5、 【關(guān)系狀況】指客戶經(jīng)理或中通建設(shè)與客戶企業(yè)中對應(yīng)關(guān)鍵人物目前的關(guān)系狀況如何，分成如下四類關(guān)系：積極的：與客戶中的這些人非常熟悉并與他們有著良好的關(guān)系。盡管他們不一定是中通建設(shè)的支持者，但他們中通建設(shè)有好感。中立的：認(rèn)識這些人，但與他們關(guān)系一般。他們既不偏愛中通建設(shè)，也不抱任何偏見消極的：認(rèn)識他們，但與他們關(guān)系并不好。他們不是對中通建設(shè)不友好就是偏愛中通建設(shè)的競爭對手。尚未建立關(guān)系：知道他們是誰，但還未與他們接觸，他們也不認(rèn)識我們。附表4 購買決策中關(guān)鍵人物角色作用表單位名稱：角色作用所起作用問題和所關(guān)心的事務(wù)決策者作由或批準(zhǔn)項(xiàng)目工程的 決定；控制資金

13、的使用， 用于決策的信息可能常 常倚賴于別人提供?？?以批準(zhǔn)或簽署合同，或 否決一個(gè)挑選小組所作 由的決定。顧問人員協(xié)助或支持決策后；提 供信息和建議；協(xié)助方 案評估或推薦施工單位。使用者將使用、操作、管理和 倚賴施工單位所完成的 工程；評估工程的質(zhì)量等。阻攔者負(fù)責(zé)篩選和去除不合適 的施工單位；對技術(shù)、 合同等方面適合性進(jìn)行 評價(jià)；通常無拍板權(quán)， 但可以否決。支捋的指導(dǎo)我們?nèi)〉贸晒?；?助我們接近關(guān)鍵人物。填表目的：了解客戶單位在項(xiàng)目工程招投標(biāo)過程中起關(guān)鍵作用的人所扮演的角色和作用，及其關(guān)心的要點(diǎn)。讓客戶經(jīng)理一個(gè)人掌握控制所有重要的關(guān)系既不可能，也是危險(xiǎn)的附表5 客戶信息的意義單位名稱：客戶概

14、況信息（我了解到了客戶的哪些情況？）含義（這些信息對中通建設(shè) 意味著什么呢？）行業(yè)與市場狀況【填表說明】了解客 戶所處行業(yè)的競爭性 經(jīng)營環(huán)境?？蛻艚谂c遠(yuǎn)期計(jì)劃【填表說明】了解客 戶企業(yè)的戰(zhàn)略方向， 包括遠(yuǎn)景目標(biāo)、使命、 戰(zhàn)略、計(jì)劃等，以及 他們的業(yè)務(wù)發(fā)布狀 況。組織結(jié)構(gòu)與管理體系【填表說明】了解客 戶企業(yè)內(nèi)部權(quán)利結(jié) 構(gòu)，特別是進(jìn)行購買 決策方面的關(guān)鍵人 物、決策程序、決策 標(biāo)準(zhǔn)等。投資規(guī)【填表說明】了解客劃戶企業(yè)的未來投資規(guī) 戈1、項(xiàng)目工程啟動(dòng)時(shí) 間和規(guī)模等。填表目的：了解客戶單位的經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務(wù)狀況及其變化趨勢，并預(yù)期這些變化將對中通建設(shè)和中通建設(shè)滿足客戶的需求的能力產(chǎn)生怎樣的影響。附表6

15、 客戶接觸計(jì)劃單位名稱：目標(biāo)描述中通建設(shè)聯(lián)系人員客戶方的聯(lián)系對象職務(wù)聯(lián)系次數(shù)下一次聯(lián)系的日期人員1客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員2客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員3客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4【備注】 ： 與客戶進(jìn)行的所有接觸，不管是通過信件、電話還是會(huì)晤，事后都要求寫一份簡短的情況報(bào)告。請將這些報(bào)告呈交負(fù)責(zé)客戶單位業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理及其他需要了解有接觸情況的人士。填表目的：通過系統(tǒng)規(guī)劃，在客戶企業(yè)與中通建設(shè)的各個(gè)關(guān)鍵人物之間系統(tǒng)地建立起相互對應(yīng)的關(guān)系。附表7 行動(dòng)計(jì)劃單位名稱：行動(dòng)內(nèi)容執(zhí)行人開始日期結(jié)束日期完成情況【行動(dòng)11【行動(dòng)21【行動(dòng)31填表說明：基本是每年度制訂一次，由客戶經(jīng)理完成。填表目的：通過系統(tǒng)計(jì)劃，