學(xué)管師工作手冊(cè)

1、教務(wù)工作崗位素能一、任職資格1. 形象氣質(zhì)：五官端正、樸素大方；有教師氣質(zhì)，親和力強(qiáng)。2. 性別要求：男女不限。3. 學(xué)歷專業(yè)：國(guó)家統(tǒng)招大學(xué)專科或以上學(xué)歷；師范或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；或有較深該專業(yè)自學(xué)和 實(shí)踐經(jīng)歷者。4. 工作經(jīng)歷： 2 年以上相關(guān)工作經(jīng)歷或者 1 年以上同崗位工作經(jīng)歷，領(lǐng)悟能力極強(qiáng)或相關(guān)素 能尤為突出者可適當(dāng)放寬。二、基本素養(yǎng)1. 責(zé)任心強(qiáng)：對(duì)自我有進(jìn)步成長(zhǎng)的責(zé)任；對(duì)工作有盡善盡美的責(zé)任。2. 會(huì)愛學(xué)生：對(duì)學(xué)生的“愛”需要對(duì)教育事業(yè)的深刻理解，并積累有豐富的專業(yè)知識(shí)，懂得 教育教學(xué)的基本規(guī)律。3. 寬容樂(lè)觀：學(xué)生形形色色，表現(xiàn)千匯萬(wàn)狀；需要能夠包容他們暫時(shí)的頑劣，冷靜理性地采 取有

2、效方法激發(fā)他們本性中的善點(diǎn)。 對(duì)家長(zhǎng)亦然， 面對(duì)各種溝通中產(chǎn)生的障礙， 能夠樂(lè)觀面 對(duì)，才能保證工作的持續(xù)進(jìn)展。三、基本能力1. 善于傾聽、善解人意：教務(wù)工作的服務(wù)性需要你能夠跳出自我的束縛，真正地站在家長(zhǎng)和 孩子的立場(chǎng)去思考問(wèn)題。 這個(gè)不容易，甚至是終身課題； 但不斷以此來(lái)鍛煉自己， 會(huì)有收獲 的快樂(lè)。2. 自我調(diào)節(jié)、紓解壓力：無(wú)論是服務(wù)學(xué)生、應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)還是續(xù)費(fèi)銷售，都有相當(dāng)大的壓力?？?是，壓力對(duì)于善于自我疏導(dǎo)的人來(lái)說(shuō)， 更是可以轉(zhuǎn)化為動(dòng)力， 在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲取最后的勝利， 況且，壓力是無(wú)處不在的。3擅長(zhǎng)表達(dá)、有效溝通：一句話能夠化解危局、柳暗花明，同樣的話，不同的人說(shuō)，效果 迥異，同樣一句話

3、，聽的人不同，產(chǎn)生的理解也可能完全不同。4清楚敏捷，善做統(tǒng)計(jì)，該崗位會(huì)有一定的數(shù)據(jù)需要處理。 教務(wù)崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)1. 教學(xué)事務(wù)（1）負(fù)責(zé)學(xué)生的排課、調(diào)課事務(wù)；（2）了解老師的教學(xué)風(fēng)格和特點(diǎn)，維護(hù)老師的正常教學(xué)環(huán)境，監(jiān)督檢查教師的教學(xué)過(guò)程和 效果， 和老師建立良好的溝通關(guān)系， 和時(shí)溝通學(xué)生學(xué)習(xí)情況和學(xué)生要求， 提出改進(jìn)意見或建 議；（3）和時(shí)掌握，有效協(xié)調(diào)學(xué)生，老師的可利用時(shí)間，加大上課密度，最大限度地提高課時(shí) 消耗量和教學(xué)效果；2. 家長(zhǎng)溝通（1）與學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)行和時(shí)有效的溝通并建立良好的互信關(guān)系；（2）和時(shí)了解學(xué)生家庭教育環(huán)境和教育方式，給家長(zhǎng)提供家庭教育方面科學(xué)的建議；3. 學(xué)生管理（

4、1）學(xué)生安全管理，保障學(xué)生在中心學(xué)習(xí)的人身安全，學(xué)生在校期間的行蹤和安全要做的 和時(shí)監(jiān)控；（2）督促管理好學(xué)生到校和離校的簽到和簽退，若學(xué)生非正常離開中心需和時(shí)通知家長(zhǎng)；（3）督促學(xué)生在中心認(rèn)真復(fù)習(xí)，完成家庭作業(yè)，協(xié)助任課教師培養(yǎng)學(xué)生良好的習(xí)慣，協(xié)助 任課教師教授學(xué)生科學(xué)的學(xué)習(xí)方法；（4）和時(shí)有效疏導(dǎo)學(xué)生的不良情緒和非正常心理問(wèn)題，改善學(xué)生和家長(zhǎng)的不良親子關(guān)系。二、續(xù)費(fèi)銷售 憑借客戶滿意的教育教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)二次銷售，創(chuàng)造最佳續(xù)費(fèi)業(yè)績(jī)。三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作1. 與咨詢師進(jìn)行有效溝通與配合，保障新學(xué)生第一次上課不出差錯(cuò)，并且讓新生和家長(zhǎng)對(duì)中 心服務(wù)滿意。2. 積極配合教研老師甄選最適合學(xué)生的授課

5、教師。3. 為授課老師創(chuàng)造最佳的授課條件，能夠保證授課教師高質(zhì)高效地完成授課任務(wù)。4. 接受并配合校區(qū)主管的日常管理。四、檔案和數(shù)據(jù)管理1. 建立完善和規(guī)范學(xué)生檔案。2. 和時(shí)準(zhǔn)確地完成各種教務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。教務(wù)事務(wù)流程一、檔案交接1. 咨詢師簽約后，為學(xué)生建立檔案，在至少上課前三天交給班主任（特殊單需有申請(qǐng)，并由 校區(qū)主管簽字，校長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)） 。咨詢檔案必須按時(shí)交給班主任。2. 班主任接檔，首先要核查學(xué)生的檔案情況，核查內(nèi)容：如檔案資料不完整，班主任有權(quán)要 求咨詢師補(bǔ)充完整之后再進(jìn)行下一步的工作。 （檔案內(nèi)容根據(jù)各校區(qū)情況規(guī)定）3. 注意事項(xiàng)：（1）注意款項(xiàng)是否到齊， 如果未齊， 要跟咨詢師

6、說(shuō)明學(xué)員上課時(shí)間， 余款要在上課前交齊；（2）要對(duì)咨詢師寫的現(xiàn)場(chǎng)咨詢記錄和意見給與足夠重視，作為后續(xù)工作的參考。（3）特殊緊急要上課情況，需要電話向主管或校長(zhǎng)申請(qǐng)。二、詳情溝通1. 詳情了解學(xué)員檔案情況，包括學(xué)員的性格特點(diǎn)，學(xué)習(xí)情況，所用教材版本和一些特殊 的注意事項(xiàng)：如學(xué)生的心理情況，家庭情況， （是否單親）等，尤其應(yīng)重點(diǎn)了解該生的特殊 情況，家長(zhǎng)的特殊要求，咨詢師無(wú)奈的特殊承諾，必要時(shí)由咨詢師，班主任，教研老師，校 區(qū)主管，校長(zhǎng)專題研討，盡最大努力保證每單業(yè)務(wù)的穩(wěn)定持續(xù)進(jìn)行。 2了解學(xué)生情況后，與教研老師一起協(xié)商授課老師的甄選，首先要看看款項(xiàng)是否到齊，只 交定金只能排課不能上課， 班主任在

7、與家長(zhǎng)溝通時(shí)應(yīng)以恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞絽f(xié)助咨詢師催繳余款， 告知余款要在上課前交齊， 合同全款未交齊不能上課， 班主任必須把好此關(guān)， 從協(xié)議簽訂之 日起， 15 日之后到款，算教務(wù)續(xù)費(fèi)，提成歸對(duì)應(yīng)班主任。三、首次電訪1. 班主任接到檔案后 1 個(gè)工作日內(nèi)電話聯(lián)系家長(zhǎng)； 2介紹自己并留下聯(lián)系方式（或以短信方式把聯(lián)系方式發(fā)送）；3. 告知自己的職責(zé)，和其工作范圍；4. 再次向家長(zhǎng)了解學(xué)生更全面、具體、詳細(xì)的情況（如學(xué)生的性格如何，興趣愛好，優(yōu)缺點(diǎn) 有哪些，輔導(dǎo)前的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，歷史受教育情況，家長(zhǎng)的教育方式是什么，平常誰(shuí)管學(xué)習(xí)多一 些，家長(zhǎng)希望孩子取得什么樣的進(jìn)步， 孩子學(xué)習(xí)生涯是住校還是走讀的時(shí)間多？從側(cè)面

8、了解 孩子是否是單親家庭） ；5. 確認(rèn)學(xué)員所用的教材版本和授課進(jìn)度（如果第一次溝通時(shí)家長(zhǎng)對(duì)此不了解，一定要在第二 次確認(rèn)，以便老師備課） ；6. 為排課老師做好鋪墊，并與家長(zhǎng)確定下次聯(lián)系時(shí)間。與家長(zhǎng)電話溝通時(shí)要注意語(yǔ)氣親切柔和、 耐心真誠(chéng)、吐字清晰，語(yǔ)速不宜太快，多用禮貌用 語(yǔ)（如：“您”“請(qǐng)稍等”“麻煩您”“抱歉”“沒(méi)關(guān)系” 等），以便電話中給家長(zhǎng)留下好的印象， 時(shí)刻注意維護(hù)個(gè)人和公司的形象。 電話示例：如：“* 媽媽（爸爸）您好！我是朗程教育的班主任* 老師，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎？”如果對(duì)方回答方便， 則繼續(xù)溝通：“我是您孩子在中心學(xué)習(xí)的班主任， 孩子的后期教學(xué)安排， 以和孩子在中心的

9、學(xué)習(xí)管理工作都是由我負(fù)責(zé)，”然后按照上面介紹的相關(guān)內(nèi)容和家長(zhǎng)溝通。 最后在掛電話之前再次告訴家長(zhǎng)以后你要了解孩 子在中心的任何問(wèn)題或孩子在學(xué)習(xí)上需要任何幫助都可以直接和我聯(lián)系，告訴家長(zhǎng)自己的聯(lián)系方式，孩子上課前我會(huì)再給您去電，確定上課具體時(shí)間和老師首次課程的準(zhǔn)備情況。短信示例：*媽媽（爸爸）您好！我是朗程教育 *校區(qū)的班主任 * 老師， 您的孩子在朗程學(xué)習(xí)期間的教 務(wù)工作由我負(fù)責(zé)，希望和我您多聯(lián)系，為孩子的學(xué)習(xí)提高盡我們最大的努力，辦公室電話* ，手機(jī) *如果家長(zhǎng)不方便接聽電話， 則快速約定下次打電話的時(shí)間并禮貌的掛掉電話， 如果家長(zhǎng)沒(méi)接 電話，最好是禮貌的給家長(zhǎng)發(fā)個(gè)短信以讓家長(zhǎng)知曉是誰(shuí)來(lái)的電

10、。四、選派老師1. 根據(jù)學(xué)生的具體情況和家長(zhǎng)對(duì)老師的要求，與教研老師一起甄選老師；2. 根據(jù)學(xué)生的閑暇時(shí)間和其授課教師的時(shí)間，調(diào)配上課時(shí)間點(diǎn)；3. 班主任與授課教師課前必須溝通學(xué)生情況（如：學(xué)生所在學(xué)校，班級(jí)排名，學(xué)科情況，知識(shí)點(diǎn)掌握情況， 課時(shí)情況， 學(xué)生性格和一些教育經(jīng)歷， 學(xué)生家庭背景以和和孩子溝通時(shí)的注 意事項(xiàng)， 讓老師根據(jù)學(xué)生的具體情況或者按照家長(zhǎng)的要求提前有針對(duì)性地備課，并且在兩到三次課后做出個(gè)性化的學(xué)科輔導(dǎo)計(jì)劃）五、課程調(diào)配 咨詢師在現(xiàn)場(chǎng)咨詢的過(guò)程中， 與家長(zhǎng)約定的上課時(shí)間段可能與實(shí)際排課條件不能達(dá)到最佳匹 配，班主任需要在老師和孩子的空暇時(shí)間盡可能的調(diào)配， 讓咨詢師簽約的課時(shí)數(shù)

11、能夠盡數(shù)開 展，不要造成新單流失。六、首次上課（一）上課前與家長(zhǎng)的溝通1. 告知家長(zhǎng)學(xué)生上課時(shí)間2. 再次跟家長(zhǎng)確認(rèn)學(xué)生的授課進(jìn)度和教材版本，要求家長(zhǎng)第一次來(lái)上課提前1520 分鐘到，帶上學(xué)生近期的考試試卷或練習(xí)冊(cè)， 與授課老師有簡(jiǎn)短溝通， 以便授課老師更具體詳細(xì)的了 解學(xué)生和其該學(xué)科的情況，對(duì)其進(jìn)針對(duì)性輔導(dǎo)，提高首次上課的成功率和教學(xué)效果。3. 家長(zhǎng)提到師資時(shí)，做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確的介紹，比如：教師的風(fēng)格，所教的其他學(xué)生的效果，和 老師的優(yōu)勢(shì)等，切忌提供教師所在學(xué)校。（二）上課時(shí)和課后反饋1. 班主任提前到中心，同時(shí)也讓老師早點(diǎn)來(lái)，再次給老師囑咐需要注意的事項(xiàng)（不能透露自 己的學(xué)校、電話等私人信息，

12、所教年級(jí)根據(jù)學(xué)生的年紀(jì)定） 。2. 準(zhǔn)備好上課的材料和其表格、教案等。3. 引見家長(zhǎng)，學(xué)生，老師相互認(rèn)識(shí)，班主任對(duì)于老師的教育教學(xué)經(jīng)歷和風(fēng)格應(yīng)有簡(jiǎn)要的夸獎(jiǎng)式描述， 對(duì)于學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和其學(xué)習(xí)態(tài)度、 目標(biāo)應(yīng)有簡(jiǎn)短的激勵(lì)式描述， 以創(chuàng)造互動(dòng)有好 的問(wèn)候過(guò)程，為即將展開的教學(xué)互動(dòng)做好鋪墊。如果家長(zhǎng)是第一次過(guò)來(lái)， 抓住機(jī)會(huì)多了解孩子的情況，跟家長(zhǎng)拉近關(guān)系，初步建立信任，并 為后期與家長(zhǎng)的溝通介紹學(xué)生做好鋪墊。4. 第一次上課每 20 分鐘左右要去觀察老師和學(xué)生上課的狀態(tài)，學(xué)生是否配合老師，是否投 入的在學(xué)習(xí)， 對(duì)老師是否尊重， 觀察對(duì)老師是否滿意， 觀察老師是否認(rèn)真負(fù)責(zé)的在執(zhí)行教學(xué)， 如果發(fā)現(xiàn)學(xué)生上課

13、不正常，要和時(shí)隨機(jī)應(yīng)變， 引導(dǎo)學(xué)生配合老師的教學(xué)，如果引導(dǎo)不成，學(xué) 生實(shí)在對(duì)老師不滿意， 應(yīng)和時(shí)停止教學(xué)過(guò)程， 做好學(xué)生的情緒安撫工作， 并且不計(jì)算老師和 學(xué)生的課時(shí)， 另外還需和老師實(shí)事求是的溝通此種情況， 并希望老師理解我們的工作， 做好 教師情緒安撫工作。5. 第一次上課 60 分鐘， 安排師生休息， 向?qū)W生了解對(duì)老師的滿意度， 向老師了解學(xué)生情況， 如果學(xué)生覺(jué)得有點(diǎn)不適應(yīng)， 又說(shuō)不清楚什么地方， 要根據(jù)程度進(jìn)行積極建設(shè)性鼓勵(lì)， 引導(dǎo)學(xué) 生注意老師的優(yōu)點(diǎn)（班主任就需要提前向教研老師了解清楚老師的優(yōu)勢(shì)） ，對(duì)于雙方的滿意 情況要和時(shí)共同告知，以增進(jìn)雙方的滿意感。6. 上完課后，要詢問(wèn)：學(xué)生

14、上課情況，對(duì)老師是否滿意，老師講課的內(nèi)容，自己有什么收獲 等，如果不滿意要分析原因， 并跟學(xué)生進(jìn)一步溝通， 引導(dǎo)其應(yīng)該怎樣配合老師的輔導(dǎo)與老師 進(jìn)行教學(xué)互動(dòng)， 進(jìn)一步了解其喜歡什么樣風(fēng)格的老師， 需要老師輔導(dǎo)什么內(nèi)容， 如何輔導(dǎo)更 易于自己的理解接受等。把學(xué)生上課情況跟家長(zhǎng)反饋， 如果該老師確實(shí)不適合學(xué)生， 班主任要主動(dòng)調(diào)換， 如果是孩子 不適應(yīng)，課再次向家長(zhǎng)介紹該老師的講課風(fēng)格，特點(diǎn)，教學(xué)思路， 所教學(xué)生效果實(shí)例以和老 師的責(zé)任心和其他優(yōu)勢(shì)等， 讓學(xué)生在適應(yīng)一次課， 師生關(guān)系從陌生到熟悉， 需要適應(yīng)和磨合。七、后續(xù)跟進(jìn)1.資料整理規(guī)范學(xué)生檔案資料包括（1）咨詢師簽約資料一套： 必有學(xué)生信息登

15、記表 、學(xué)員初期輔導(dǎo)方案 （由咨詢師完成） （ 2）學(xué)員信息交接建議表 、學(xué)科情況統(tǒng)計(jì)表 、教學(xué)事件記錄表 、學(xué)員階段性總結(jié) 、 回訪記錄表（3）授課教案 、學(xué)科教學(xué)計(jì)劃 、階段性測(cè)評(píng)試卷和分析總結(jié)主要以授課教師協(xié)助班 主任完成，對(duì)以上資料班主任要和時(shí)收集、整理、分類歸檔。授課教案即是教學(xué)的重要資料， 也是學(xué)生課時(shí)消耗， 教師工作發(fā)放的可靠憑證，因此必 須保存完整，不得遺失。 授課教案的填寫必須規(guī)范，保質(zhì)保量，有班主任審核簽名，課 后班主任要和時(shí)接收保存授課教案 。2. 保證課時(shí)消耗課時(shí)消耗量和上課密度與學(xué)生成績(jī)提高幅度成正比， 班主任一定要抓好課時(shí)消耗， 如果學(xué)生 或老師不能按照原課表上課時(shí)

16、， 班主任應(yīng)該想辦法進(jìn)行調(diào)整， 也保證課時(shí)消耗， 根據(jù)學(xué)生實(shí) 際情況，有條件的學(xué)生可以轉(zhuǎn)為全日制學(xué)生，也可以有普通課程轉(zhuǎn)化為高級(jí)課程。3. 有效回訪（1）新生，問(wèn)題學(xué)生回訪需每周 12 次回訪，老生每周一次回訪。向家長(zhǎng)反映學(xué)生最近在 中心學(xué)習(xí)的情況，以和孩子周一至周五在學(xué)校的學(xué)習(xí)情況（通過(guò)任課教師處了解） ，孩子在 中心復(fù)習(xí)的情況，近期有哪些好的亮點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)步等，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題最后說(shuō)，并且要給 予家長(zhǎng)我們對(duì)孩子問(wèn)題的解決方案是什么， 家長(zhǎng)需要配合問(wèn)的教育是哪些方面 （切忌不能說(shuō) 讓家長(zhǎng)回家監(jiān)督孩子寫作業(yè)， 記背知識(shí)等， 如果這些都讓家長(zhǎng)做了， 那我們的優(yōu)勢(shì)從何體現(xiàn)） ， 最后是我們以這樣的方

17、案做了后能夠預(yù)期達(dá)到的效果是什么。（2）半期和期末特殊時(shí)間的回訪 半期和期末考差學(xué)生的回訪， 回訪前應(yīng)該先從教師處或班主任平時(shí)掌握到的孩子的情況， 客 觀合理的給家長(zhǎng)分析孩子的現(xiàn)狀， 安撫家長(zhǎng)的情緒， 并且把我們后期對(duì)孩子的輔導(dǎo)方式， 和 計(jì)劃講給家長(zhǎng)。 （在此就可以用到我們做的階段性測(cè)評(píng)和階段性分析總結(jié)和輔導(dǎo)計(jì)劃） 半期和期末考好學(xué)生的回訪， 抓住時(shí)機(jī)和時(shí)有效的引導(dǎo)家長(zhǎng)為我們做宣傳。 當(dāng)家長(zhǎng)感謝我們， 并且說(shuō)要為我們宣傳的時(shí)候，班主任可以這樣給家長(zhǎng)說(shuō)： “不用謝，感謝您為我們做好的宣 傳，在其他方面我沒(méi)什么能幫到您的， 我能想到的唯一可以給您的幫助， 就是對(duì)咱們家孩子 在學(xué)習(xí)上給予更多更細(xì)致

18、的指導(dǎo)，把孩子監(jiān)督的更嚴(yán)格一些等” ，其他方面班長(zhǎng)任可據(jù)情況 臨場(chǎng)發(fā)揮。4. 教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)控 學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量的監(jiān)控（1）學(xué)生上課遲到在 30 分鐘內(nèi)， 班主任應(yīng)和時(shí)與家長(zhǎng)或者學(xué)生取得聯(lián)系，本次遲到造成的損失原則上由學(xué)生負(fù)責(zé)， 如果老師主動(dòng)愿意給學(xué)生上滿課時(shí)， 又不影響下節(jié)課的進(jìn)行， 可以 給學(xué)生補(bǔ)滿 2 小時(shí)， 如果老師特備介意延長(zhǎng)時(shí)間給學(xué)生補(bǔ)滿遲到的課時(shí)，可以不補(bǔ)學(xué)生遲到的課時(shí)，但下來(lái)要做好學(xué)生和老師的安撫工作， 如果學(xué)生遲到 1 小時(shí)，則只給學(xué)生上 1 小時(shí)， 以后又時(shí)間在補(bǔ)上均可，具體情況班主任也可以在能力范圍內(nèi)靈活處理。（2）每周都需要和學(xué)生確定上課時(shí)間，如果學(xué)生無(wú)故曠課，老師已經(jīng)到中心，應(yīng)該告知學(xué) 生或家長(zhǎng)這樣的情況中心是規(guī)定要計(jì)算學(xué)生 1 小時(shí)的課時(shí)。 實(shí)際處理時(shí)可以根據(jù)學(xué)生具體情 況靈活處理。如果學(xué)生認(rèn)錯(cuò)態(tài)度良好，可以給一次機(jī)會(huì)，但一定要做好老師的安撫工作。（3）做好學(xué)生階段測(cè)評(píng)和階段性分析總結(jié)（4）注意跟蹤學(xué)生在校成績(jī)變化，有效調(diào)整學(xué)員學(xué)習(xí)輔導(dǎo)計(jì)劃。（5）做好學(xué)生在