客戶回訪服務(wù)流程制度

1、客戶回訪服務(wù)流程制度1、目的：了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意度， 增強(qiáng)企業(yè)在客戶中的記憶，與顧客建立文化情感關(guān)系， 提高公司在用于思維中的認(rèn)知度及美譽(yù)度， 全面提升ABP客戶服務(wù)管理水平。2、適用范圍：適用服務(wù)于客戶端的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，物流運(yùn)輸，技術(shù)支持，品質(zhì)服 務(wù)等公司所有需外出服務(wù)人員。3、權(quán)責(zé)：適用于公司所有需外出服務(wù)人員需， 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)的落實(shí)和 考核。4、術(shù)語(yǔ)定義：無(wú)5、相關(guān)文件：無(wú)6、內(nèi)容：6.1 外出服務(wù)流程：6.1.1 客戶代表外出拜訪客戶后需填寫(xiě) 拜訪客戶記錄表，2 個(gè)工作日內(nèi)將 拜訪客戶記錄表交給中心秘書(shū)。6.1.2 技術(shù)支持、物流倉(cāng)管、品質(zhì)人員等需上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的員工，

2、外出時(shí)在 本中心秘書(shū)處領(lǐng)取現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)書(shū) ，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束后，需根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 確認(rèn)書(shū)要求填寫(xiě)相關(guān)客戶信息， 并請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。 服務(wù)人員 回公司后應(yīng)在當(dāng)日將 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)書(shū) 交給中心秘書(shū)， 由各中心秘書(shū)統(tǒng)一將表 單交給總經(jīng)辦秘書(shū)。6.2 客戶回訪流程6.2.1 回訪人員在收到拜訪客戶記錄表后，需在一周內(nèi)進(jìn)行回訪。6.2.2 回訪人員在收到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)書(shū) 、送貨滿意度調(diào)查表后，需 在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。6.2.3 回訪人員須認(rèn)真填寫(xiě)客戶回訪記錄表 。，對(duì)回訪對(duì)象所提出的問(wèn) 題、建議都要有原始記錄， 對(duì)需處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋到職能部門(mén)并跟蹤處理結(jié) 果。如遇客戶投訴， 應(yīng)在第一時(shí)間通

3、知相關(guān)職能部門(mén)及客戶代表按照公司投訴處 理流程執(zhí)行，并報(bào)告總經(jīng)理。7、內(nèi)部相關(guān)支持：電話回訪專(zhuān)員需定期接受相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，結(jié)合客戶 回復(fù)意見(jiàn)做綜合考核跟進(jìn)，以便確保公司真正”贏在服務(wù)”。8、相關(guān)表單：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)書(shū)ZD-X-011-1拜訪客戶記錄表ZD-X-011-2送貨滿意度調(diào)查表ZD-X-011-3客戶回訪記錄表ZD-X-011-4拜訪客戶記錄表客戶公司名稱(chēng)拜訪性質(zhì)（第幾次 拜訪）拜訪時(shí)間拜訪人員拜訪日期攜帶資料使用情況客戶聯(lián)系人信息客戶公司概況洽談事宜洽談結(jié)果（進(jìn)度）下次拜訪計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)書(shū)客戶名稱(chēng)地址聯(lián)系人聯(lián)系電話服務(wù)人員日期服務(wù)內(nèi)容服務(wù)結(jié)果客戶評(píng)價(jià)客戶簽字：謝謝您的支持，深圳市

4、英創(chuàng)立電子有限公司真誠(chéng)為您服務(wù)！送貨滿意度調(diào)查表表客戶名稱(chēng)地址聯(lián)系人聯(lián)系電話送貨員日期調(diào)查內(nèi)容1送貨人員儀容儀表如何：A滿意B比較滿意C 一般D不滿意2、送貨人員的服務(wù)態(tài)度如何：A滿意B比較滿意C 一般D不滿意3、送貨是否及時(shí)：A及時(shí)B比較及時(shí)C 一般D不及時(shí)4、是否有過(guò)貨錯(cuò)、貨丟、貨損現(xiàn)象A有B沒(méi)有問(wèn)題和建議客戶簽字謝謝您的支持，深圳市英創(chuàng)立電子有限公司真誠(chéng)為您服務(wù)！客戶電話回訪記錄表編號(hào)客戶名稱(chēng)地址被訪人電話職務(wù)回訪時(shí)間年月日回訪方式首次電話回訪常規(guī)電話回訪其他回訪內(nèi)容1. 客戶代表拜訪后回訪（）2. 上門(mén)服務(wù)后回訪（）客戶回訪內(nèi)容 記錄1、產(chǎn)品評(píng)價(jià)：（以下問(wèn)題根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇）一請(qǐng)您對(duì)我司所提供的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性情況進(jìn)行評(píng)價(jià)：A.很好B .較好C .一般D .很差三.您對(duì)我司產(chǎn)品整體評(píng)價(jià)是：A.好B .一般C .較差2、公司服務(wù)響應(yīng)情況和評(píng)價(jià)：一. 您對(duì)于我公司服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：A.很好，熱情、周到、耐心B .較好，能較耐心 C .差，沒(méi)有耐心，態(tài)度惡劣二. 您好對(duì)于我公司服務(wù)人員的響應(yīng)速度滿意度評(píng)價(jià)：A.滿意B .較滿意 C .不滿意三. 客戶服務(wù)過(guò)程中是否存在敷衍了事的現(xiàn)象：A.有 B .沒(méi)有四. 您對(duì)于我們服務(wù)的整體滿意度：A.滿意B .較滿意C .不滿意3、意見(jiàn)和建議（您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請(qǐng)?zhí)岢瞿?的寶貴意見(jiàn)）：